電信內(nèi)部培訓資料

電信內(nèi)部培訓資料2023/12/27電信內(nèi)部培訓資料主題目錄1．建立培訓制度2．制定培訓規(guī)劃（計劃）3.培訓方法4．培訓管理5．執(zhí)行培訓計劃6．培訓效果評估7.培訓質(zhì)量控制8.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃2電信內(nèi)部培訓資料企業(yè)培訓的觀念誤區(qū)自然勝任論追隨流行論以干代學論高層天才論重才輕德論培訓無用論培訓費時論花費冤枉論

3電信內(nèi)部培訓資料培訓與開發(fā)培訓時間短，開發(fā)時間長培訓階段性清晰，開發(fā)階段性模糊培訓內(nèi)涵小，開發(fā)內(nèi)涵大基本含義是：企業(yè)為了使員工獲得或改進與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標的貢獻，所采取的有計劃、有系統(tǒng)的活動。4電信內(nèi)部培訓資料培訓項目動機績效行為態(tài)度技能知識培訓與開發(fā)的作用模型5電信內(nèi)部培訓資料前期準備階段培訓實施階段評價培訓階段確立目標1.希望達到的結(jié)果確定標準實施培訓受訓者先測培訓控制評價培訓結(jié)果針對標準分析培訓需求2.學習的原則3.組織的制約4.受訓者的特點5.具體的培訓方法6.預(yù)算設(shè)計培訓計劃:工作效率變化評價結(jié)果的轉(zhuǎn)移反饋6電信內(nèi)部培訓資料1．建立培訓制度培訓制度的基本內(nèi)容——制定企業(yè)員工培訓制度的依據(jù)實施企業(yè)員工培訓的目的與宗旨企業(yè)員工培訓制度實施辦法企業(yè)培訓制度的核準與施行企業(yè)培訓制度的解釋與修訂7電信內(nèi)部培訓資料具體培訓制度的類型培訓服務(wù)制度參加培訓應(yīng)簽定服務(wù)協(xié)議入職培訓制度上崗和任職前的培訓規(guī)定培訓激勵制度對部門和員工的培訓激勵培訓考核評估制度考核培訓對象和培訓工作成效培訓獎懲制度對培訓效果進行獎懲培訓風險管理制度控制培訓成本和培訓風險8電信內(nèi)部培訓資料2．制定培訓規(guī)劃分析和評估企業(yè)發(fā)展目標明確企業(yè)培訓和員工培養(yǎng)的理念確定培養(yǎng)區(qū)域：經(jīng)營管理人才專業(yè)技能崗位人才服務(wù)型人員確定培訓領(lǐng)域：技能完善性培訓技能提高型培訓市場前瞻性培訓非技術(shù)性的綜合素質(zhì)培訓確定培訓對象：新員工培訓骨干員工培訓高層經(jīng)營者培訓9電信內(nèi)部培訓資料員工培訓規(guī)劃的主要項目完善培訓方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系制定明確的員工培養(yǎng)理念和培養(yǎng)目標明確員工培養(yǎng)活動的基礎(chǔ)和任務(wù)分組完善員工培養(yǎng)與人力資源管理職能的配套措施設(shè)計人才開發(fā)系統(tǒng)建立運行良好的員工培訓與開發(fā)機制實施規(guī)范化、制度化的員工培訓活動10電信內(nèi)部培訓資料制定員工培訓規(guī)劃的程序進行人員需求分析設(shè)計人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計劃行動方案的設(shè)計與開發(fā)對人才培養(yǎng)與發(fā)展活動的實施與管理對人才培養(yǎng)情況進行評估11電信內(nèi)部培訓資料員工培訓規(guī)劃的層次和內(nèi)容層次劃分：整體發(fā)展計劃（培訓形勢分析、培訓總體目標、企業(yè)培訓資源企業(yè)培訓策略）培訓管理計劃（培訓目標細化、部門培訓規(guī)劃、培訓實施條例、培訓實施綱要）部門培訓規(guī)劃（培訓需求分析、培訓目標、培訓對象、培訓資源、培訓內(nèi)容、培訓效果預(yù)測）時間劃分：長期發(fā)展規(guī)劃中期培訓規(guī)劃短期特定項目培訓規(guī)劃12電信內(nèi)部培訓資料確定培訓對象運用績效分析方法確定培訓需求和培訓對象運用任務(wù)和能力分析方法確定培訓需求和對象根據(jù)組織發(fā)展需要確定培訓需求和培訓對象最需要培訓的三種人：崗位績效有差距、需要補充單項技能的人因提拔、轉(zhuǎn)崗和新技術(shù)使用需要培訓的人因組織需要、或因個人長遠發(fā)展而需要的人13電信內(nèi)部培訓資料培訓需求層次分析組織層次需求組織環(huán)境和內(nèi)部基本條件的分析組織戰(zhàn)略與員工素質(zhì)的關(guān)系組織未來要求的人員質(zhì)量和規(guī)格組織目前的績效狀況組織目前人員素質(zhì)狀況工作崗位層次需求工作分析績效評估員工個人績效差距分析重點分析：工作背景工作者工作者行為工作結(jié)果結(jié)果反饋14電信內(nèi)部培訓資料培訓需求分析的實施程序準備階段：

建立員工背景檔案與相關(guān)部門聯(lián)系

向主管領(lǐng)導反映情況準備培訓需求調(diào)查計劃階段：調(diào)查目的調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方法調(diào)查階段：收集培訓需求信息匯總資料分析階段：

分析重點：受訓員工的素質(zhì)現(xiàn)狀受訓員工的績效問題對培訓的期望和評價

分類整理分析總結(jié)撰寫提交報告15電信內(nèi)部培訓資料培訓需求分析報告的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容培訓需求的原因或動因需求分析的目的與性質(zhì)需求分析的過程與方法需求信息的分析結(jié)果與評價報告提要附錄說明16電信內(nèi)部培訓資料制定培訓規(guī)劃的原則政策保證系統(tǒng)完善分類管理廣泛適應(yīng)務(wù)求實效17電信內(nèi)部培訓資料制定培訓規(guī)劃的步驟與方法步驟目的結(jié)果方法培訓需求分析了解績效差距提供各類數(shù)據(jù)定性/定量分析方法工作說明分析工作現(xiàn)狀工作活動一覽表觀察、問卷、文獻分析、訪談和工作日志工作分析描述工作任務(wù)內(nèi)容任務(wù)與技能分類表主觀定性/定量活動排序明確任務(wù)之間的聯(lián)系學習任務(wù)流程圖定性方法為主陳述目標確定培訓目標目標描述文件定性描述為主設(shè)計測驗確定測評工具各種測試題目心理教育測量技術(shù)制定策略確定培訓方案培訓計劃文件定性描述方法設(shè)計內(nèi)容確定培訓課程培訓教案文書、電子課件進行實驗分析方案的可行性形成對培訓計劃的改進意見實驗觀察分析18電信內(nèi)部培訓資料年度培訓計劃的制定步驟調(diào)查培訓需求，匯總培訓意見，制定初步計劃，提交審批培訓部門組織安排培訓有關(guān)部門落實培訓場地、設(shè)施、交通等條件培訓部門編制培訓時間表，發(fā)出通知19電信內(nèi)部培訓資料年度培訓計劃的主要內(nèi)容培訓目的：補缺補差完善提高潛能開發(fā)規(guī)范素養(yǎng)原則：規(guī)則標準培訓需求及其依據(jù)培訓對象的層次、類型培訓內(nèi)容：主題課程培訓時間：總時數(shù)/各課程時數(shù)集中/分散定期/不定期培訓地點：固定/不固定本地/外地培訓形式：講授案例實習培訓教師：內(nèi)部外聘培訓組織管理：培訓部門班級培訓考評：考勤考核方法與成績記錄培訓預(yù)算：總額來源項目20電信內(nèi)部培訓資料學習型組織理論組織學習力是組織的警覺變化、預(yù)估影響、作出反應(yīng)、調(diào)整安排的自創(chuàng)未來的能力。表現(xiàn)為圍繞有關(guān)組織發(fā)展的信息，對未來的準確的預(yù)警能力，對事物的全面認知能力，對信息的處理和溝通能力，對變化的調(diào)整能力。學習型組織的特點：愿景驅(qū)動型的組織善于不斷學習的組織：終身學習全員學習全過程學習團體學習自主管理的扁平型組織具有創(chuàng)造能量的組織員工家庭與事業(yè)相平衡的組織21電信內(nèi)部培訓資料3．培訓方法的選擇培訓方法與培訓目標相適應(yīng)適合事實和概念的理解：講義法、項目指導法、演示法參觀考察解決問題能力的提升：案例分析、文件筐、課題研究、商務(wù)游戲創(chuàng)造性素質(zhì)的培養(yǎng)：頭腦風暴法、形象訓練法、創(chuàng)造性思考操作技能的提高：實習、工作傳授法、個人指導、模擬訓練態(tài)度、觀念和素養(yǎng)的形成：面談、集體討論、集體決策、職務(wù)角色扮演、悟性訓練基本能力的開發(fā)：自我開發(fā)的支持、跟蹤培訓22電信內(nèi)部培訓資料培訓方法選擇的原則針對具體的工作任務(wù)與培訓目的、課程目標相適應(yīng)與受訓者群體特征相適應(yīng)學員構(gòu)成（職務(wù)特征技術(shù)心理成熟度學員個性特征）工作可離度工作壓力與企業(yè)文化相適應(yīng)與培訓資源條件相適應(yīng)23電信內(nèi)部培訓資料知識類培訓的直接傳授培訓方法優(yōu)點缺點說明講授法知識系統(tǒng)、全面，環(huán)境、費用要求不高，發(fā)揮教師優(yōu)勢難以吸收消化，單向傳授缺乏互動，容易與實際脫節(jié)，不能滿足學員個性需求灌輸式、啟發(fā)式、提煉式專題講座法時間節(jié)省，形式靈活，主題集中，有針對性，便于理解和加深印象內(nèi)容不夠系統(tǒng)，偏重專業(yè)可能難以理解和接受便于管理人員或技術(shù)人員了解熱點和前沿問題研討法學員參與積極，多向式互動，形式靈活，適應(yīng)性強，問題集中對研討題目和內(nèi)容的準備要求較高，對指導教師要求較高集體討論、分組討論、對立式討論，要求事先準備24電信內(nèi)部培訓資料以掌握技能為目的的實踐性培訓優(yōu)點缺點說明工作指導法應(yīng)用廣泛，崗位練兵，隨時隨地進行不夠系統(tǒng)、規(guī)范，人為因素多需要把握重點，確定指導人員工作輪換法豐富工作經(jīng)驗，開發(fā)多方面能力，改善合作關(guān)系運作復(fù)雜，管理困難，不適合專業(yè)或職能管理人員針對特定對象，合理安排計劃，配備指導人員特別任務(wù)法任務(wù)具體明確，效果突出明顯非常規(guī)管理，不多見，對人員素質(zhì)要求較高適用于項目管理、委員會制和臨時授權(quán)個別指導法有針對性，適應(yīng)性強，傳授經(jīng)驗和傳統(tǒng)教育效果明顯隨意性大，人為因素多，限制性強需要規(guī)范要求，選好指導者，加強監(jiān)督指導25電信內(nèi)部培訓資料適宜綜合性能力提高和開發(fā)的參與式培訓優(yōu)點缺點說明自學費用低，自主性強，培養(yǎng)自學能力學習不系統(tǒng)，隨意性大，困難難以自行解決需要有計劃地指導，提供支持條件案例研究法參與性強，強化問題意識和分析對策能力，生動具體，互動交流對準備時間和精力要求高，培訓指導環(huán)節(jié)重要，對培訓師要求高有描述評價、分析決策的類型，要有真實情景、問題導向頭腦風暴法參與性強，互相激勵，集體智慧，問題導向問題選擇難，討論控制要求高，團體氛圍營造有心理障礙合適的主題，開放寬容的氛圍很重要模擬訓練法能力開發(fā)有效，競爭意識強烈，學習氣氛活躍準備時間長，質(zhì)量要求高，對技術(shù)和費用要求高人機對話，模擬練習敏感性訓練法形象、具體、生動，通過領(lǐng)悟反思進行自我教育團體氛圍的營造不容易，容易發(fā)生阻抗行為適用于組織發(fā)展訓練和人際關(guān)系技巧培養(yǎng)管理者訓練針對性強，實踐性強自我教育要求高指導教師是關(guān)鍵26電信內(nèi)部培訓資料適宜行為調(diào)整和心理訓練的培訓方法優(yōu)點缺點說明角色扮演法參與性強，強化效果明顯，能力與素質(zhì)的開發(fā)有效模擬環(huán)境和扮演角色與實際工作尚有差別，可能降低效果工作角色規(guī)范要明確，典型工作環(huán)境要具體逼真行為模仿法有利于矯正不良習慣，養(yǎng)成良好素養(yǎng)難以標準化，理解和領(lǐng)悟效果不夠適合各類人員培訓拓展訓練強化心理素質(zhì)，開發(fā)潛能費用較高，項目設(shè)計和操作難度大要求確定培訓目的和重點，注意領(lǐng)悟和理解能力的培養(yǎng)27電信內(nèi)部培訓資料4．培訓管理向培訓機構(gòu)提出征詢建議書——本企業(yè)尋求的服務(wù)種類參考資料（教材）的類型和數(shù)量受訓人員的類型、規(guī)格和數(shù)量業(yè)界對培訓機構(gòu)的評價和反映（滿意度）服務(wù)標準和流程管理項目報價預(yù)期完成培訓項目的時間本企業(yè)接收建議的截止時期28電信內(nèi)部培訓資料選擇培訓機構(gòu)的考慮要不要選擇培訓機構(gòu)——本企業(yè)有無相應(yīng)的培訓師培訓的專業(yè)水準和時間精力如何培訓效果與成本比較選擇培訓機構(gòu)應(yīng)考慮哪些問題——培訓機構(gòu)的培訓經(jīng)驗師資力量市場信譽以往培訓的服務(wù)客戶和反映評價對本行業(yè)、市場發(fā)展狀況的了解熟悉程度培訓項目開發(fā)的能力和效率培訓流程管理29電信內(nèi)部培訓資料內(nèi)部培訓培訓外包由HR或培訓部門統(tǒng)一管理，便于操作可以將HR精力集中到企業(yè)戰(zhàn)略性工作上，但需要掌握社會上不同的培訓資源信息對小規(guī)模企業(yè)成本上可能不合算。大企業(yè)員工人數(shù)多，培訓量大。培訓中心不會出現(xiàn)閑置浪費的現(xiàn)象。單項培訓成本看上去較高，但省去了平時培訓中心運作的長期費用。在硬件和基礎(chǔ)建設(shè)上劃算。但培訓差旅費和離崗時間需加強控制。企業(yè)特有的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓占優(yōu)勢。工商管理等通用性軟技能培訓占優(yōu)勢。需抽調(diào)一線專業(yè)人員做臨時或兼職培訓師。而他們又普遍缺乏如何做培訓師的培訓。如果企業(yè)沒有制定相應(yīng)的激勵政策，效果很難保證。培訓師具有專業(yè)的授課技巧。培訓現(xiàn)場氣氛活躍。但在案例引用和實用性方面缺乏具體的關(guān)聯(lián)。需求分析會因“只因身在此山中”的內(nèi)部麻痹作用而不準確（專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓除外）。好的培訓機構(gòu)兼有咨詢作用。但咨詢服務(wù)水平參差不齊。在考核和培訓評估是，內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)將起到消極作用。但有時包發(fā)部門和參加培訓的人員在意見上會產(chǎn)生分歧。在選擇培訓供應(yīng)商不當?shù)那闆r下，會吃一錘子買賣的虧。不便于采取措施。30電信內(nèi)部培訓資料虛擬培訓組織與傳統(tǒng)培訓部門的比較比較標準傳統(tǒng)培訓部門虛擬培訓部門戰(zhàn)略導向沒有明確目標或目標模糊假定課堂參與者是其唯一的顧客將培訓內(nèi)容限制在事先準備課程上持續(xù)提供過時的產(chǎn)品按課程組織培訓試圖強制進行培訓闡明并宣傳明確的使命明確顧客是分不同類型的提供滿足客戶需要的解決方案理解產(chǎn)品生命周期按能力組織培訓爭取內(nèi)部顧客產(chǎn)品設(shè)計采用僵化笨重的設(shè)計方法將供應(yīng)商僅僅看做是原材料庫用基準化和創(chuàng)造性設(shè)計戰(zhàn)略迅速開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略上將供應(yīng)商作為培訓對象結(jié)構(gòu)多樣化雇傭輔導員和課堂教師的培訓人員由固定數(shù)量的人員來運作管理依靠培訓人員決定部門提供的培訓雇傭產(chǎn)品經(jīng)理和內(nèi)部咨詢顧問的專業(yè)人員從多個領(lǐng)域平衡資源讓直線經(jīng)理參與決定培訓導向和內(nèi)容產(chǎn)品傳送發(fā)放課程表在固定地點按固定課表提供課程提供可供選擇的課程目錄在工作崗位上提供現(xiàn)場培訓責任承擔相信公司能夠管理雇員開發(fā)課程結(jié)束后參與者不再參與認為教師是支持學習的關(guān)鍵人物將課程的評論作為主要的反饋來源培訓結(jié)果的描述十分模糊相信雇員個人會對其個人成長負責在工作中提供后續(xù)培訓以確保學習的進行認為管理者是支持學習的關(guān)鍵人物評論培訓的戰(zhàn)略效果和短期結(jié)果保證培訓能提高工作績效31電信內(nèi)部培訓資料培訓課程設(shè)置的基本環(huán)節(jié)課程定位：基本性質(zhì)和基本類型確定目標：明確課程目標領(lǐng)域和目標層次注重策略：充分注意培訓者的培訓觀念與學員的學習風格選擇模式：優(yōu)化內(nèi)容調(diào)動資源遴選教法進行評價：檢驗培訓目標是否達到經(jīng)理人的溝通能力診斷.htm內(nèi)訓課程體系.htm企業(yè)內(nèi)訓課程體系.htm32電信內(nèi)部培訓資料培訓課程設(shè)計的基本要素目標：了解記憶熟悉掌握運用態(tài)度內(nèi)容：課程的順序、范圍及其組合結(jié)構(gòu)教材：購買自編課程模式：教學活動和教學方法的結(jié)合課程策略：運用教學資源，達到培訓目的的設(shè)想課程評價：評價教學目標的方法與程序教學組織：教學環(huán)節(jié)安排時間：注重效率空間：營造氣氛學員：知識基礎(chǔ)學習動機和能力執(zhí)行者：課程設(shè)計者和培訓師33電信內(nèi)部培訓資料培訓材料的開發(fā)設(shè)計根據(jù)培訓手段確定根據(jù)對象特征和興趣動機確定考慮材料形式——印刷材料：書籍、手冊、指南、圖表、試卷視聽材料：投影、幻燈、錄象、光盤、電影34電信內(nèi)部培訓資料培訓師的選配與管理培訓師的選配標準：知識經(jīng)驗技巧個性魅力專業(yè)理論水平授課經(jīng)驗技巧使用培訓工具設(shè)備的技能交流與溝通能力寬容、理解、平等的態(tài)度問題意識和創(chuàng)新導向有關(guān)培訓內(nèi)容的案例、資料相關(guān)領(lǐng)域的前沿和邊緣知識35電信內(nèi)部培訓資料外部聘請和內(nèi)部選拔培訓師資的比較優(yōu)點缺點外部聘請選擇范圍大，新鮮度高，吸引力大，提高培訓檔次和規(guī)格，容易造培訓氣氛相互了解不夠，培訓風險大，缺乏實踐經(jīng)驗，脫離企業(yè)實際，費用較高內(nèi)部選拔了解企業(yè)情況，針對性強，交流順暢，成本較低選擇范圍有限，水平不能保證，立場不夠客觀，帶有傾向性，威望和新鮮感不足，缺乏吸引力36電信內(nèi)部培訓資料5．執(zhí)行人力資源開發(fā)計劃確定培訓者角色及其職能建設(shè)高效率的培訓組織選擇合適的培訓模式建立動態(tài)的信息系統(tǒng)37電信內(nèi)部培訓資料上所受訓練的結(jié)果1.訓練指導系統(tǒng)2.全面教育訓練系統(tǒng)3.動機與態(tài)度6.沖突與調(diào)適5.政策及程序4.管理者的支持角色員工在職位影響訓練效果的因素38電信內(nèi)部培訓資料企業(yè)決策層培訓管理者課程開發(fā)信息管理技術(shù)支持外部機動顧問資源人力資源部門部門A部門B部門C培訓文化成熟期的培訓組織結(jié)構(gòu)39電信內(nèi)部培訓資料培訓需求分析培訓課程設(shè)計培訓計劃制定培訓效果評估培訓實施培訓模式之一40電信內(nèi)部培訓資料項目方案項目簽約課程設(shè)計培訓動員意向洽談新項目后期跟進培訓實施評估培訓模式之二41電信內(nèi)部培訓資料職能、技術(shù)、知識需求分析職能、技術(shù)、知識培訓計劃事業(yè)開發(fā)計劃開發(fā)審查合作開發(fā)計劃行為評估內(nèi)設(shè)課程按顧客要求設(shè)的課程外設(shè)課程培訓模式之三42電信內(nèi)部培訓資料企業(yè)戰(zhàn)略——主要目標部門商業(yè)計劃行為評審提高了的行為效率行為評審?fù)瓿苫虺~完成個人/企業(yè)目標建立的主要責任區(qū)人員的行為準則培訓模式之四43電信內(nèi)部培訓資料6．培訓效果評估培訓評估的程序步驟培訓評估的層次和方法培訓評估的作用與內(nèi)容撰寫培訓評估報告44電信內(nèi)部培訓資料培訓評估的程序步驟進行需求分析，暫定評估目標建立基本數(shù)據(jù)庫選擇評估方法決定評估策略確定評估項目要達到的目標估算培訓項目的成本/收益設(shè)計評估手段和工具收集評估數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進行分析和解釋根據(jù)評估分析結(jié)果調(diào)整培訓項目計算投資回報率對培訓項目的結(jié)果進行溝通學員學員的直接領(lǐng)導高層管理者培訓開發(fā)人員45電信內(nèi)部培訓資料設(shè)計培訓效果評估方案評估方案設(shè)計的要素——培訓組與對照組評估內(nèi)容與指標：如知識技能素質(zhì)態(tài)度評估方法與手段評估時間：前測后測46電信內(nèi)部培訓資料評估設(shè)計方案模型一次性項目評估的設(shè)計單一小組、事前測試和事后測試的設(shè)計單一小組、多重測評的設(shè)計有對照組的比較設(shè)計理想化的實驗設(shè)計只有事后測評的對照設(shè)計47電信內(nèi)部培訓資料培訓項目開始所收集的數(shù)據(jù)一次性培訓項目的評估設(shè)計培訓項目完全實施或完成培訓項目的實施時間48電信內(nèi)部培訓資料培訓項目開始所收集的數(shù)據(jù)1所收集的數(shù)據(jù)2培訓項目完全實施或完成時間單一小組、事前測試和事后測試的設(shè)計49電信內(nèi)部培訓資料培訓項目開始培訓項目完全實施或完成所收集的數(shù)據(jù)1所收集的數(shù)據(jù)2所收集的數(shù)據(jù)3所收集的數(shù)據(jù)4單一小組、多重測評的設(shè)計時間培訓項目的實施時間50電信內(nèi)部培訓資料培訓項目開始所收集的數(shù)據(jù)1所收集的數(shù)據(jù)2實施或完成培訓項目完全時間實驗組時間對照組對照組設(shè)計沒有培訓項目培訓項目的實施時間51電信內(nèi)部培訓資料培訓項目開始所收集的數(shù)據(jù)1所收集的數(shù)據(jù)2培訓項目開始所收集的數(shù)據(jù)2培訓項目完全實施或完成培訓項目完全實施或完成時間時間時間培訓項目的實施時間培訓項目的實施時間沒有培訓項目理想化的實驗設(shè)計小組A小組B對照組52電信內(nèi)部培訓資料培訓評估設(shè)計非實驗設(shè)計實驗設(shè)計準實驗設(shè)計有無參照組無有，是否按隨機原則產(chǎn)生是否實驗設(shè)計、準實驗設(shè)計、非實驗設(shè)計三者之間的關(guān)系53電信內(nèi)部培訓資料培訓項目開始所收集的數(shù)據(jù)1培訓項目完全實施后完成培訓項目的實施時間沒有培訓項目實驗組對照組時間時間只有事后測評的對照設(shè)計54電信內(nèi)部培訓資料培訓評估的層次與方法層次評估內(nèi)容評估方法評估時間評估單位反應(yīng)評估衡量學員對具體培訓課程、講師與培訓組織的滿意度問卷調(diào)查面談觀察綜合座談?wù)n程結(jié)束時培訓單位學習評估衡量學員對于培訓內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度提問、筆試、口試模擬練習與演示角色扮演演講文章課程進行時，課程結(jié)束時培訓單位行為評估衡量學員在培訓后的行為改變是否因培訓所導致問卷調(diào)查行為觀察訪談績效評估管理能力評鑒任務(wù)項目法360度評估三個月或半年以后學員的直接主管上級結(jié)果評估衡量培訓給公司的業(yè)績帶來的影響個人與組織績效指標、生產(chǎn)率、缺勤率、離職率、成本效益分析、客戶與市場調(diào)查360度滿意度調(diào)查半年、一年后公司績效評估學員的單位主管55電信內(nèi)部培訓資料培訓評估的作用與內(nèi)容作用內(nèi)容培訓前評估保證培訓需求確認的科學性確保培訓計劃與培訓需求的針對性實現(xiàn)培訓資源的合理配置保證培訓效果測定的科學性培訓需求整體評估培訓對象知識、技能和態(tài)度評估培訓對象工作成效及行為評估培訓計劃評估培訓中評估保證培訓活動按照計劃進行培訓執(zhí)行情況的反饋和計劃的調(diào)整有助于科學解釋培訓的實際效果培訓活動參與狀況監(jiān)測培訓內(nèi)容監(jiān)測進度與中間效果監(jiān)測培訓環(huán)境監(jiān)測培訓機構(gòu)和人員監(jiān)測培訓后評估樹立結(jié)果為本的意識扭轉(zhuǎn)目標錯位提高培訓質(zhì)量培訓目標達成情況培訓效果效益綜合評估培訓工作者的工作績效評估56電信內(nèi)部培訓資料撰寫培訓評估報告導言：培訓項目的性質(zhì)、時間、師資、受訓者情況，評估的目的和性質(zhì)評估實施過程：方法、程序評估結(jié)果概述解釋和評論評估結(jié)果提供參考意見附錄：原始資料評估方法和工具報告提要57電信內(nèi)部培訓資料7.培訓質(zhì)量的控制選擇經(jīng)驗豐富、功底扎實、信譽良好的培訓機構(gòu)和培訓師；設(shè)計和選擇針對性強、實用性強的培訓課程；妥善安排培訓時間，保證必要和足夠的培訓時間，處理好工學矛盾；加強實踐環(huán)節(jié)，通過形式多樣、生動活潑的培訓活動，鞏固知識，強化技能，促進觀念和行為方式的轉(zhuǎn)變；加強考勤考查，嚴肅培訓紀律。58電信內(nèi)部培訓資料影響培訓成果轉(zhuǎn)化的因素分析組織體制領(lǐng)導風格企業(yè)文化績效評估薪酬管理職業(yè)發(fā)展

影響培訓成果轉(zhuǎn)化的因素.doc59電信內(nèi)部培訓資料有利于培訓成果轉(zhuǎn)化的氛圍特征特征舉例直接主管和同事鼓勵受訓者使用培訓中獲得的新技能和行為方式并為其設(shè)定目標剛接受過培訓的管理者與主管人員和其他管理者共同討論如何將培訓成果應(yīng)用到工作當中任務(wù)線索：受訓者的工作特帶內(nèi)會督促或提醒他應(yīng)用在培訓中獲得的新技能和行為方式剛接受過培訓的管理者的工作就是依照讓他（她）使用新技能的方式來設(shè)計的反饋結(jié)果：直接主管支持應(yīng)用培訓中獲得的新技能和行為方式直接主管應(yīng)關(guān)注那些應(yīng)用培訓內(nèi)容的剛剛受過培訓的管理者不輕易懲罰：對使用從培訓獲得的新技能和行為方式的受訓者不會公開責難當剛受過培訓的管理者在應(yīng)用培訓內(nèi)容出現(xiàn)失誤時，他們沒有受到懲罰外部強化：受訓者會因應(yīng)用從培訓中獲得的技能和行為方式而受到外在獎勵剛受過培訓的管理者若成功應(yīng)用了培訓內(nèi)容，他們的薪酬會增加內(nèi)部強化：受訓者會因應(yīng)用從培訓中獲得的新技能和行為方式而受到內(nèi)在獎勵直接主管和其他管理者應(yīng)表揚那些剛受過培訓就將培訓的內(nèi)容應(yīng)用于工作當中的管理者60電信內(nèi)部培訓資料決定管理者對培訓支持水平的因素自我評價同意不同意知道本課程是關(guān)于哪方面內(nèi)容的知道培訓是否符合我想要雇員做的事情有可靠的方法證明培訓會對雇員有所幫助有可靠的方法證明培訓會有助于本部門工作績效的改進明白組織為什么愿意提供培訓在績效評估中，能對雇員在培訓班上所學的內(nèi)容進行評價對培訓有足夠了解，可在雇員返回工作崗位時提供支持有用于課堂討論的工具和技術(shù)很高興雇員能參加培訓已和將要參加培訓的雇員討論了課程的內(nèi)容他們知道我關(guān)心培訓的內(nèi)容61電信內(nèi)部培訓資料管理者對培訓的支持水平差異支持水平高

低描述在培訓項目中任教作為培訓指導者參與培訓計劃實踐技能讓受訓者有實踐機會強化與受訓者共同探討進展情況；并詢問如何支持受訓者使用新技能參與參與培訓鼓勵通過重新安排工作日程鼓勵員工參與培訓項目接受允許雇員參加培訓；承認培訓的重要性62電信內(nèi)部培訓資料不同培訓角色的具體職能戰(zhàn)略促進者培訓實施者培訓師（顧問）制定與企業(yè)目標和戰(zhàn)略相關(guān)的培訓目標和戰(zhàn)略開發(fā)并運用培訓資源推動培訓文化的改進建設(shè)開放性的培訓信息系統(tǒng)為部門提供培訓支援主持企業(yè)的培訓評估建設(shè)并管理培訓組織實施培訓需求調(diào)查制定培訓目標和計劃組織培訓計劃的執(zhí)行全程評估培訓活動分配培訓資源的使用參與培訓的組織評估配合講師的培訓實現(xiàn)配合學員了解培訓需求開發(fā)培訓課程改進培訓體系實施培訓工作督促和指導學員學習參與評價培訓效果63電信內(nèi)部培訓資料8.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展意義影響員工職業(yè)發(fā)展的因素分析員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定職業(yè)錨理論與應(yīng)用職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的途徑與方法64電信內(nèi)部培訓資料員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的意義掌握職業(yè)生涯的規(guī)律保持職業(yè)生存競爭力發(fā)掘人力資源潛能實現(xiàn)職業(yè)理想目標穩(wěn)定高素質(zhì)員工隊伍

65電信內(nèi)部培訓資料影響員工職業(yè)發(fā)展的因素個人因素：心理、生理、學歷、家庭組織因素：組織性質(zhì)與結(jié)構(gòu)、組織文化工作分析、薪酬待遇、績效管理、人際關(guān)系環(huán)境因素：就業(yè)市場、政策法律、政治經(jīng)濟、科技進步、就業(yè)觀念66電信內(nèi)部培訓資料員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的框架職業(yè)生涯規(guī)劃的結(jié)構(gòu)職能領(lǐng)域或職業(yè)生涯領(lǐng)域職能等級或職業(yè)生涯等級職業(yè)生涯發(fā)展道路教育培訓計劃與自我開發(fā)計劃職業(yè)管理面談人才注冊制度錄用制度人力資源計劃和配置管理分析67電信內(nèi)部培訓資料職業(yè)生涯規(guī)劃的流程建立職能資格制度進行職位分析加強與薪資體系的結(jié)合資格等級與能力評價和教育研修相結(jié)合，加強能力開發(fā)68電信內(nèi)部培訓資料員工發(fā)展信息的收集收集組織發(fā)展信息：人力資源規(guī)劃和管理活動公司獎懲升遷制度收集員工發(fā)展信息：員工基本情況員工職業(yè)勝任情況員工個人發(fā)展愿望和計劃所在職業(yè)領(lǐng)域特征69電信內(nèi)部培訓資料收集員工職業(yè)發(fā)展信息的方法員工自我評價信息寫自傳志向和興趣調(diào)查價值觀調(diào)查24小時日記與兩個“重要人物”面談生活方式描述組織評價信息人事考核人格測試情景模擬職業(yè)能力傾向測驗70電信內(nèi)部培訓資料制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方案制定工作一覽表調(diào)查員工的資歷同員工談工作與發(fā)展機會根據(jù)員工的自我評價和公司對員工的評價確定員工的發(fā)展目標71電信內(nèi)部培訓資料制定員工發(fā)展計劃的兩種模式組織作用模式對員工進行評價員工所在部門向上級或公司人事部門推薦直接上級與員工面談制定發(fā)展規(guī)劃實施培訓反饋評價個人自主發(fā)展模式舉辦職業(yè)發(fā)展講座員工自我評價報告自己的發(fā)展目標與主管面談商定個人發(fā)展規(guī)劃實施培訓反饋評價72電信內(nèi)部培訓資料員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定原則良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的特性：可行性適時性適應(yīng)性持續(xù)性制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的原則

目標清晰，有挑戰(zhàn)性適應(yīng)環(huán)境，富有彈性主次分明，整合一致全程考慮，可持續(xù)性實事求是，切實可行具體明確，可以評量73電信內(nèi)部培訓資料明確員工職業(yè)發(fā)展的途徑橫向發(fā)展:同一層次的不同領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化縱向發(fā)展:1）專業(yè)技術(shù)型2）行政管理型3）專業(yè)技術(shù)型——行政管理型橫向——縱向發(fā)展先縱后橫先橫后縱縱橫交替74電信內(nèi)部培訓資料職業(yè)錨理論及其應(yīng)用職業(yè)錨是個人職業(yè)生涯早期個性特征與工作情景相互作用的產(chǎn)物，是員工職業(yè)發(fā)展的基本領(lǐng)域和定向。取決于員工自省的才華與能力、動機與需要、態(tài)度與價值觀。主要類型：技術(shù)型：注重工作實際技術(shù)和職能，如工程技術(shù)、財務(wù)分析、營銷、系統(tǒng)分析、計劃管理型：運用綜合能力，分析解決問題，如政府、企業(yè)的管理者穩(wěn)定型：注重安全需要，如教師、醫(yī)生、研究人員、勤雜人員自主型：善于制定個人計劃、有自我管理的愿望和能力，如自由職業(yè)、個體經(jīng)營者75電信內(nèi)部培訓資料職業(yè)生涯發(fā)展方法職業(yè)咨詢自我分析練習師徒關(guān)系模型職業(yè)生涯通路計劃招聘廣告法76電信內(nèi)部培訓資料第二章通信產(chǎn)品與通信質(zhì)量§2.1通信產(chǎn)品的概念§2.2通信質(zhì)量的內(nèi)涵§2.3確保并提高通信質(zhì)量的意義§2.4提高通信質(zhì)量的基本途徑77電信內(nèi)部培訓資料§2.1通信產(chǎn)品的概念一、通信產(chǎn)品的定義通信產(chǎn)品是通信部門直接提供通信服務(wù)的最終有效成果。二、通信質(zhì)量的內(nèi)涵

1、準確2、迅速3、安全與保密4、方便5、可靠78電信內(nèi)部培訓資料§2.3確保并提高通信質(zhì)量的意義一、通信業(yè)是國民經(jīng)濟和現(xiàn)代社會生活的基礎(chǔ)設(shè)施。二、從通信的生產(chǎn)經(jīng)濟特征看，確保通信質(zhì)量也是一種客觀的必然的要求。三、從當前通信部門面臨的外部經(jīng)營環(huán)境看，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，就更有其特殊的現(xiàn)實意義。79電信內(nèi)部培訓資料§2.3確保并提高通信質(zhì)量的意義四、從通信質(zhì)量和經(jīng)濟效益的辯證關(guān)系看，確保通信質(zhì)量，提高服務(wù)水平是提高經(jīng)濟效益的重要保證。80電信內(nèi)部培訓資料§2.4提高通信質(zhì)量的基本途徑一、發(fā)展通信網(wǎng)并予以合理配置。二、采用先進的通信技術(shù)。三、改善生產(chǎn)組織和勞動組織。四、提高人員的勞動生產(chǎn)率。五、提高人員素質(zhì)，樹立通信質(zhì)量第一的觀念。六、開展全面質(zhì)量管理。七、在經(jīng)濟核算中體現(xiàn)提高通信質(zhì)量的要求。81電信內(nèi)部培訓資料第三章市場與營銷§3.2

電信市場概述§3.3電信市場營銷§3.4電信企業(yè)產(chǎn)品策略§3.5電信企業(yè)價格策略§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略§3.7電信企業(yè)促銷策略§3.8電信企業(yè)的服務(wù)82電信內(nèi)部培訓資料§3.2

電信市場概述一、電信市場的概念

電信市場是指客戶對某類電信產(chǎn)品需求的總和。二、電信市場的特征1、電信市場普遍性。2、相關(guān)性。3、競爭性。4、穩(wěn)定增長。5、區(qū)域性。83電信內(nèi)部培訓資料§3.3電信市場營銷一、電信市場營銷的概念根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的通信產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）和服務(wù)，并在使客戶獲得社會效益和經(jīng)濟效益的同時，實現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營目標的一切經(jīng)營活動。84電信內(nèi)部培訓資料§3.3電信市場營銷二、電信企業(yè)營銷觀念

1、創(chuàng)新觀念2、市場觀念3、競爭觀念4、信息觀念5、時間觀念6、質(zhì)量觀念

7、效益觀念8、金融觀念9、全局觀念10、服務(wù)觀念85電信內(nèi)部培訓資料§3.4電信企業(yè)產(chǎn)品策略一、電信產(chǎn)品整體概念

指電信企業(yè)在營銷活動中，提供能夠滿足客戶某種通信需求和利益的主體服務(wù)及與此相關(guān)的一切附加服務(wù)形式的總和。86電信內(nèi)部培訓資料§3.5電信企業(yè)價格策略一、電信產(chǎn)品訂價因素（一）企業(yè)內(nèi)部因素

1、企業(yè)產(chǎn)品因素2、產(chǎn)品成本因素3、銷售渠道因素4、促銷策略因素（二）企業(yè)的外部因素1、市場需求因素2、競爭狀況因素3、國家政策因素4、消費者心理因素87電信內(nèi)部培訓資料§3.5電信企業(yè)價格策略二、電信企業(yè)訂價策略

1、高價訂價策略2、滲透訂價策略3、心理訂價策略4、時機訂價策略5、折扣訂價策略6、連帶訂價策略7、地理位置訂價策略8、柔性訂價策略9、推廣讓利策略88電信內(nèi)部培訓資料§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略一、電信企業(yè)銷售渠道的概念

指將電信產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移的一切有組織的活動的總稱。二、電信企業(yè)銷售渠道的形式

1、直接渠道2、間接渠道89電信內(nèi)部培訓資料§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略三、電信企業(yè)銷售渠道策略

1、固定式渠道策略2、流動式渠道策略3、代辦式渠道策略90電信內(nèi)部培訓資料§3.7電信企業(yè)促銷策略一、電信企業(yè)促銷的概念

指電信企業(yè)向客戶傳遞產(chǎn)品信息并開展說服工作，以幫助客戶認識電信產(chǎn)品、尤其是新電信產(chǎn)品功能，激發(fā)其使用欲望和購買行為，以增加電信業(yè)務(wù)量的一系列活動。91電信內(nèi)部培訓資料§3.7電信企業(yè)促銷策略二、電信企業(yè)促銷的方式

1、人員推銷2、廣告3、公共關(guān)系4、營業(yè)推廣5、業(yè)務(wù)宣傳及其他92電信內(nèi)部培訓資料§3.8電信企業(yè)的服務(wù)一、電信企業(yè)服務(wù)的概念

電信企業(yè)為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在電信產(chǎn)品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動或提供給客戶的附加利益。93電信內(nèi)部培訓資料§3.8電信企業(yè)的服務(wù)二、電信企業(yè)服務(wù)的特征1、電信服務(wù)是無形的、非實體的。

2、電信服務(wù)是一種行為或過程。3、電信服務(wù)形式各異。4、電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生。5、電信客戶參與電信生產(chǎn)過程。

94電信內(nèi)部培訓資料§3.8電信企業(yè)的服務(wù)

6、電信服務(wù)是不可以儲存的。7、電信服務(wù)沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓。8、電信服務(wù)全程全網(wǎng)。9、電信服務(wù)互聯(lián)互通。10、電信服務(wù)是高技術(shù)含量的服務(wù)。95電信內(nèi)部培訓資料§3.8電信企業(yè)的服務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量的測定1、可感知性2、可靠性3、反應(yīng)能力4、保證性5、同情心96電信內(nèi)部培訓資料§3.8電信企業(yè)的服務(wù)四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略

1、對比法2、服務(wù)過程分解法3、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)策略4、減少客戶對服務(wù)質(zhì)量風險的顧慮97電信內(nèi)部培訓資料

謝謝大家98電信內(nèi)部培訓資料安徽省電信管理人員通用知識培訓教材講座安徽電信培訓中心許燕（第四篇行政辦公事務(wù)與公文寫作）99電信內(nèi)部培訓資料第一章現(xiàn)代行政辦公事務(wù)的基本內(nèi)容（略）100電信內(nèi)部培訓資料第二章公文概述第一節(jié)公文的基本常識

一、公文的性質(zhì)（一）法定效力（二）規(guī)范體式101電信內(nèi)部培訓資料