四川航空公司旅客滿意度提升策略研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 導(dǎo)論航空公司是提供航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，而且飛機(jī)運(yùn)輸憑借高效、快速等優(yōu)勢(shì)逐漸獲得了廣泛的市場(chǎng)，越來越多的人選擇乘坐飛機(jī)出行，航空公司的旅客服務(wù)工作面臨新的要求。近年來航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展主要反映在全球空運(yùn)服務(wù)的增加以及航空運(yùn)輸業(yè)承擔(dān)著日益重要的運(yùn)輸任務(wù)，從而成為一種迅速發(fā)展的新運(yùn)輸方式。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，四川航空公司繼續(xù)面臨巨大的壓力，經(jīng)濟(jì)一體化和全球化的進(jìn)程推動(dòng)了四川航空公司繼續(xù)融入全球競(jìng)爭(zhēng)，而提升服務(wù)質(zhì)量，以贏得旅客的滿意和信賴，逐漸成為四川航空發(fā)展過程中的重要工作目標(biāo)。1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)日益融入世界經(jīng)濟(jì)，企業(yè)發(fā)展不僅面臨同行競(jìng)爭(zhēng)，而且也面臨國(guó)外公司的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司無一例外。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和客戶的滿意已成為航空公司不可避免的選擇，成為其生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力。四川航空公司是我國(guó)一家知名的航空公司，該公司主要開展各省市之間的航空客貨運(yùn)輸及相關(guān)航空衍生系列服務(wù)。它向全國(guó)數(shù)十個(gè)中小城市提供服務(wù)，并將其活動(dòng)擴(kuò)展到若干國(guó)家。它涵蓋各種活動(dòng)且范圍較為廣泛，不僅包括航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，而且還包括支線的航空業(yè)務(wù)，從而成為中國(guó)最發(fā)達(dá)的航空公司之一。然而，在國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，四川航空公司必須繼續(xù)加強(qiáng)發(fā)展，以優(yōu)化公司的經(jīng)濟(jì)效益，乘客滿意度管理應(yīng)是企業(yè)管理的一個(gè)重點(diǎn)，以滿足乘客的期望，使乘客能夠承認(rèn)和支持他們的工作。航空公司作為典型的服務(wù)公司，須努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，且須提高乘客的滿意程度，這對(duì)航空公司至關(guān)重要，也是我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要保證。1.2研究意義通過四川航空公司旅客滿意度調(diào)查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)四川航空公司自身在旅客滿意度方面的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)四川航空公司目前服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，找出公司旅客滿意度不足的原因并及時(shí)進(jìn)行糾正和改革，可以提高公司的管理水平。同時(shí)，旅客滿意度指數(shù)揭示了決定旅客滿意度的因素，并指出了這些因素如何影響企業(yè)的業(yè)績(jī)，對(duì)旅客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，使公司能夠發(fā)現(xiàn)并有效提高客戶的滿意程度，并通過衡量客戶的滿意程度來判斷改進(jìn)措施的有效性。同時(shí)，可以提高企業(yè)的知名度，吸引更多的客戶，從而幫助企業(yè)加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)，減少客戶不滿的因素，提高客戶選擇的可能性，可大大提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能為航空公司工作的改進(jìn)和旅客滿意度的提升提供相應(yīng)參考。通過對(duì)航空公司客戶滿意度的理論研究，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)更好的管理知識(shí)，為四川航空公司提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的啟示提供更多的幫助，也能極大地豐富航空公司旅客滿意度的相關(guān)研究，補(bǔ)充并豐富航空行業(yè)的相關(guān)顧客滿意度研究領(lǐng)域。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)調(diào)查法根據(jù)寫作需要對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索和搜集工作，從書刊雜志、學(xué)術(shù)論文，到校園電子書城、中國(guó)知網(wǎng)等新媒體，從中歸納總結(jié)相關(guān)理論知識(shí)和學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行理論觀點(diǎn)創(chuàng)新和內(nèi)容寫作，為本論文的撰寫夯實(shí)理論基礎(chǔ)。1.3.2歸納法通過查閱中國(guó)知網(wǎng)等文獻(xiàn)庫(kù)檢索網(wǎng)站，收集四川航空旅客的滿意程度，閱讀和收集大量有關(guān)顧客滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的理論，并總結(jié)內(nèi)容，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意程度的研究動(dòng)態(tài)，并抓住顧客滿意程度規(guī)律及其研究?jī)r(jià)值觀。1.3.3問卷調(diào)查法為分析四川航空公司旅客滿意度情況，制作《四川航空公司旅客滿意度調(diào)查問卷》并隨機(jī)選擇200名選擇過四川航空公司的旅客進(jìn)行發(fā)放。此次問卷調(diào)查將旅客滿意度情況設(shè)計(jì)為非常滿意、滿意、比較滿意、不滿意、非常不滿意來確定旅客滿意度情況，在收回問卷后統(tǒng)計(jì)各個(gè)選項(xiàng)的人數(shù)，以此來為衡量旅客對(duì)四川航空公司服務(wù)的滿意度情況提供依據(jù)。此次調(diào)查總共分發(fā)了200份調(diào)查表，收回了200份調(diào)查表，收回率為100%。1.4客戶滿意度的概念客戶滿意程度是從顧客的角度，根據(jù)支付與收入之間的差距，從數(shù)量上評(píng)估顧客的心態(tài)。越來越多的公司將客戶滿意視為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要因素，許多研究證實(shí)，客戶滿意度對(duì)客戶的雙重購(gòu)買行為有正面影響。它能提高產(chǎn)品市場(chǎng)份額和企業(yè)業(yè)績(jī)，也就是說它直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，并影響企業(yè)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。因此，在學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實(shí)踐中，許多人認(rèn)為較高的客戶滿意度是企業(yè)管理的一個(gè)重要目標(biāo)。對(duì)于航空公司而言也是如此，只有在整個(gè)航空運(yùn)輸過程中達(dá)到客戶滿意的效果，才能為自身旅客滿意度的提升提供更多的支持。2四川航空公司旅客滿意度現(xiàn)狀四川航空有限公司，稱作四川航空公司，于1986年9月19日正式成立。公司位于四川省成都市。四川航空公司于1988年7月14日正式開始營(yíng)運(yùn)，逐漸成為中國(guó)最有特點(diǎn)的航空公司之一。四川航空公司以安全為自身品牌的核心價(jià)值，它持續(xù)安全飛行30多年，目前經(jīng)營(yíng)著中國(guó)最大空客機(jī)隊(duì)的160多架飛機(jī)，有300多條國(guó)家、區(qū)域和國(guó)際航空線路，覆蓋亞洲，歐洲、澳大利亞、北美和非洲。長(zhǎng)期以來，四川航空公司上下一直專注于提高顧客滿意度，從多方面入手讓旅客滿意，這在一定程度上幫助四川航空公司實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的提升和忠誠(chéng)客戶的維護(hù)。2.1機(jī)票套餐方面從對(duì)四川航空旅客進(jìn)行的問卷調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，四川航空公司機(jī)票與酒店、餐飲等配套較少，即便是頭等艙、商務(wù)艙也很少有機(jī)票+酒店或機(jī)票+餐飲等選擇，旅客在購(gòu)買機(jī)票的同時(shí)獲得機(jī)票套餐這一附加服務(wù)。選擇四川航空公司進(jìn)行中轉(zhuǎn)的旅客并不少見，需要在機(jī)場(chǎng)停留一段時(shí)間的旅客也相對(duì)較多，這類旅客就對(duì)在機(jī)場(chǎng)的休息體驗(yàn)提出了一定的要求。但從調(diào)查中看，旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)很少獲得足夠的機(jī)票+酒店/餐飲的配套服務(wù)（如圖1），四川航空公司目前并未在各層次機(jī)票方面推出相對(duì)豐富的機(jī)票套餐，對(duì)于各類組合運(yùn)價(jià)未能充分了解和運(yùn)用，旅客往往需要單獨(dú)預(yù)訂酒店或餐飲，導(dǎo)致公司很難依靠附加的服務(wù)為自身贏得競(jìng)爭(zhēng)力，也因此未能達(dá)到提高旅客滿意度的目標(biāo)。圖1旅客購(gòu)買機(jī)票時(shí)享受到機(jī)票+酒店/餐飲套餐服務(wù)統(tǒng)計(jì)情況2.2服務(wù)方面2.2.1旅客服務(wù)從對(duì)選擇川航的旅客的問卷調(diào)查中看，旅客在乘坐飛機(jī)過程中的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)（如圖2），這就對(duì)航空公司的旅客服務(wù)提出了較高的要求。然而，因?yàn)樾枰袷赜嘘P(guān)航空規(guī)定，和為民事和安全方面考慮，四川航空公司在服務(wù)流動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、旅客運(yùn)輸環(huán)境和服務(wù)方法等方面較為單一。但不同旅客對(duì)航空公司提供的服務(wù)有不同的需求，旅客在乘坐四川航空公司的航班時(shí)很少得到自身期待的服務(wù)，具體來看，主要包括這樣幾個(gè)方面：第一，對(duì)于商務(wù)艙、頭等艙旅客而言，他們往往期待能在飛機(jī)上獲得相對(duì)充足和舒適的空間來進(jìn)行辦公，但四川航空當(dāng)前頭等艙、商務(wù)艙依然沿用不可調(diào)節(jié)座椅，桌子的面積也十分有限，這直接影響了需要在飛機(jī)上辦公的旅客對(duì)四川航空的滿意度；第二，旅客乘坐飛機(jī)時(shí)需要將手機(jī)關(guān)機(jī)或打開飛行模式，這使得旅客很難在飛機(jī)上進(jìn)行各種娛樂活動(dòng)，很多旅客往往會(huì)在乘坐飛機(jī)的過程中感到枯燥、乏味，因此期待航空公司提供報(bào)紙、雜志、各類視頻娛樂節(jié)目的旅客越來越多，但旅客在乘坐四川航空的航班時(shí)能夠觀看消磨時(shí)光的基本只有公司宣傳冊(cè)、乘坐航班安全守則以及宣傳片、安全乘機(jī)視頻等等，旅客在飛機(jī)上觀看報(bào)紙、雜志、娛樂視頻的需求得不到滿足，很多旅客對(duì)四川航空滿意度十分有限；第三，很多時(shí)候旅客需要在飛機(jī)上度過相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，再加上部分旅客由于趕時(shí)間等原因來不及在登機(jī)前就餐，很多旅客需要在飛機(jī)上就餐或飲用飲料，而很多旅客來自國(guó)內(nèi)甚至世界各地，對(duì)飲食有一定的要求，希望飛機(jī)上能提供其所需的特色餐飲，但當(dāng)旅客在飛機(jī)上提出希望獲得餐飲服務(wù)時(shí)，其所獲得的往往是四川航空提供的標(biāo)準(zhǔn)盒飯，飲料也以水和橙汁為主，旅客對(duì)公司提供的餐飲服務(wù)滿意度相對(duì)較低。另外，四川航空公司旅客在這些方面也會(huì)面臨相對(duì)特殊的需求：初次乘坐飛機(jī)的旅客而言對(duì)乘坐飛機(jī)的流程不夠熟悉，這需要得到航空公司具體流程和細(xì)節(jié)的引導(dǎo)；無法獨(dú)自完成搭乘航班等相關(guān)行為和或動(dòng)作的殘障人士需要公司提供針對(duì)性的引導(dǎo)和幫助；無成人陪護(hù)的少年、兒童需要隨時(shí)關(guān)注動(dòng)向，提供其需要的服務(wù)；等等。然而，旅客選擇四川航空后更多地得到指示牌、自助機(jī)等基本服務(wù)，細(xì)節(jié)性的個(gè)性需求往往被忽略。從調(diào)查中看，旅客選擇四川航空公司時(shí)有多樣化的需求，有的旅客希望提供足以放下電腦的空間來進(jìn)行辦公，有的希望提供機(jī)上WiFi來進(jìn)行娛樂，有的希望提供報(bào)紙、雜志來消遣時(shí)間，有的希望提供自己喜愛的餐飲，等等（如圖2），但從具體的調(diào)查中看，被調(diào)查的旅客對(duì)四川航空公司提供的服務(wù)滿意度并不高（如圖3），整體上評(píng)分集中在不滿意和比較滿意上，這說明旅客對(duì)四川航空提出的需求并未得到滿足，從而影響了旅客對(duì)四川航空的滿意度。圖2四川航空公司旅客服務(wù)需求選擇（單位：人）圖3四川航空公司旅客對(duì)服務(wù)滿意度情況（單位：人）2.2.2行李服務(wù)從目前來看，旅客選擇乘坐飛機(jī)出行，很大的一個(gè)原因是速度較快，節(jié)省時(shí)間，因此旅客對(duì)航空運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)工作效率都有較高的要求。但是在調(diào)查中被調(diào)查的200名旅客反映的情況上看，旅客選擇四川航空公司時(shí)的行李服務(wù)存在一定的問題，遭遇的不正常行李服務(wù)并不少見，而其中沒有遭遇過不正常行李服務(wù)的旅客只有21人（如圖4），四川航空公司在旅客行李運(yùn)輸和傳遞過程中，如果行李晚點(diǎn)抵達(dá)目的地，運(yùn)輸失誤（有關(guān)航班未將行李運(yùn)送至乘客，造成損壞或遺失），則乘客必須等待更長(zhǎng)時(shí)間才能收回行李。尤其是對(duì)于需要銜接其他航班或交通工具的旅客因?yàn)檫@些原因無法準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行下一階段的行程，導(dǎo)致的旅客投訴次數(shù)相對(duì)較多，這也就導(dǎo)致旅客對(duì)四川航空公司行李服務(wù)滿意度相對(duì)較低，整體滿意度相對(duì)不高（如圖5）。圖4四川航空旅客遭遇不正常行李服務(wù)情況（單位：人）圖5旅客對(duì)四川航空公司行李服務(wù)滿意度情況（單位：人）2.3航班方面2.3.1航線多樣化隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、政治、文化等方面交流的逐步加深，乘坐飛機(jī)出入境的旅客也越來越多，航空公司的消費(fèi)者在航線方面的需求也逐步提升。當(dāng)前，四川航空在國(guó)內(nèi)和國(guó)際開設(shè)了多條航線，國(guó)內(nèi)航線包括日照、成都、北京、等幾十個(gè)城市，國(guó)際航線也覆蓋各大洲，基本實(shí)現(xiàn)旅客航班航線需求多樣化的要求，越來越多的旅客可選擇四川航空公司乘坐飛機(jī)滿足自己的需求，四川航空公司在航線多樣化特點(diǎn)日益明顯（如表1），旅客對(duì)四川航空公司航線多樣化的滿意度整體上相對(duì)較高（如圖6）。從調(diào)查中可以看出，四川航空公司開辟的眾多航線極大地滿足了旅客對(duì)目的地多樣化的需求，旅客可以選擇四川航空前往其目的地，這是旅客對(duì)四川航空航線多樣化方面滿意度較高的重要原因。表1四川航空公司通航情況20152016201720182019國(guó)內(nèi)航線數(shù)量（條）5456596568國(guó)內(nèi)通航城市（座）6971747779國(guó)際航線數(shù)量（條）1519212528國(guó)際通航城市（座）1518202326圖6旅客對(duì)四川航空公司航向多樣化滿意度情況（單位：人）2.3.2航班延誤航班穩(wěn)定性數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括了航班延誤、取消、簽轉(zhuǎn)等情況，從針對(duì)四川航空的調(diào)查中看，四川航空公司的旅客對(duì)四川航空航班穩(wěn)定性的滿意度整體偏低（如圖7），對(duì)航班及時(shí)到達(dá)的滿意度集中在5到6之間，旅客對(duì)四川航空航班穩(wěn)定性存在一定的意見。與此同時(shí)，旅客對(duì)四川航空公司在面臨航班延誤后的解釋和補(bǔ)救措施的滿意度不高（如圖8），很多旅客都理解航空公司由于各種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`等問題，但從旅客的角度出發(fā)，其在遭遇航班延誤后往往需要得到解釋和安撫，希望得到航空公司及時(shí)的解釋和給予旅客情緒關(guān)懷的態(tài)度。但旅客對(duì)四川航空航班延誤后的補(bǔ)救措施滿意度較低，說明四川航空公司在遇到不正常航班后缺乏相應(yīng)的處理機(jī)制，很少?gòu)穆每托枨蟮慕嵌瘸霭l(fā)，也很少對(duì)旅客進(jìn)行相關(guān)延誤知識(shí)普及和解釋，基本不在航班延誤后對(duì)旅客進(jìn)行耐心的解釋和勸導(dǎo)，導(dǎo)致四川航空在航班延誤方面遭受的投訴相對(duì)較多。圖7旅客對(duì)四川航空公司航班及時(shí)性滿意度情況（單位：人）圖8旅客對(duì)四川航空公司航班延誤后補(bǔ)救措施滿意度情況（單位：人）2.3.3航班銜接正如前文所言，越來越多的旅客乘坐飛機(jī)前往多個(gè)目的地，很多時(shí)候需要幾個(gè)不同航班之間的銜接，這就對(duì)航空公司在航班銜接方面的工作提出了更高的要求。四川航空公司通航城市越來越多，選擇四川航空公司航班進(jìn)行換乘的旅客越來越多，因此四川航空必須做好最短銜接時(shí)間設(shè)置，讓旅客在轉(zhuǎn)機(jī)的過程中更為順利和便捷。但從目前來看，旅客對(duì)四川航空的航班銜接工作滿意度的不足（如圖9）。具體來看，主要包括這幾個(gè)方面：搭乘的前一航班延誤，導(dǎo)致無法趕上下一個(gè)銜接航班；前一個(gè)航班行李輸送不及時(shí)，耗費(fèi)一定時(shí)間，導(dǎo)致旅客無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成登機(jī)；公司對(duì)旅客提出的轉(zhuǎn)機(jī)缺乏細(xì)致的應(yīng)答和解釋；等等。圖9旅客對(duì)四川航空公司航班銜接滿意度情況（單位：人）2.4總結(jié)從四川航空公司客戶滿意度情況來看，目前旅客對(duì)四川航空公司的滿意度方面相對(duì)較低，雖然四川航空在旅客服務(wù)方面進(jìn)行了一定的改進(jìn)，但旅客在價(jià)格、服務(wù)、航班需求等方面的要求并未得到及時(shí)的滿足。3四川航空公司旅客滿意度較低的原因3.1機(jī)票套餐相對(duì)有限一般來說，航空公司會(huì)根據(jù)消費(fèi)者市場(chǎng)推出相應(yīng)的機(jī)票套餐，結(jié)合旅客滿意度和具體的需求，綜合考慮其他因素推出機(jī)票套餐。從針對(duì)四川航空的調(diào)研中可知，四川航空公司的各類機(jī)票套餐，如機(jī)票+酒店/餐飲的配套服務(wù)較少，是旅客對(duì)四川航空機(jī)票價(jià)格滿意度較低的重要原因，公司很少與住宿、餐飲等進(jìn)行搭配形成機(jī)票+酒店/餐飲的配套產(chǎn)品，旅客不能在預(yù)訂機(jī)票時(shí)享受購(gòu)買其他產(chǎn)品或服務(wù)的便利，選擇四川航空后更多地只是單純的購(gòu)買機(jī)票，從而影響了旅客對(duì)四川航空公司的滿意度。3.2不同部門間缺乏協(xié)調(diào)，旅客需求獲取與反饋不及時(shí)從調(diào)研中可以看出，旅客在機(jī)上服務(wù)、行李服務(wù)方面滿意度較低，對(duì)旅客滿意度影響較大的因素并未得到足夠重視。很多旅客更多地向一線工作人員反應(yīng)自身需求，但目前四川航空公司一線員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)有限，對(duì)溝通平臺(tái)和意見反饋渠道的利用不夠熟練，遇到問題只能進(jìn)行上報(bào)，而信息需要層層上傳，領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過研討后才能落實(shí)整改，這導(dǎo)致旅客對(duì)需求的表達(dá)很難及時(shí)傳達(dá)到公司內(nèi)，旅客所提需求的整改落實(shí)情況也很難實(shí)施到旅客服務(wù)上。比如如果旅客在登機(jī)前向檢票人員提出意見，對(duì)機(jī)上餐飲提出一定的需求，希望提供給其滿意的餐飲，但檢票人員并不負(fù)責(zé)餐飲方面工作，這時(shí)檢票人員往往按照流程逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)層溝通后才能落實(shí)到客艙服務(wù)人員或公司負(fù)責(zé)機(jī)上餐飲的部門身上，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行意見分析和處理，中低層管理人員和工作人員很少接觸信息分析的過程，整個(gè)過程中信息溝通的效率相對(duì)較低，很難及時(shí)為旅客提供能讓其滿意的機(jī)上服務(wù)。實(shí)際上，很多時(shí)候四川航空都需要面臨這樣的問題，旅客不滿意的方面并不是旅客反應(yīng)意見的崗位的工作，而是其他部門的工作，但崗位員工只是將信息進(jìn)行上報(bào)，負(fù)責(zé)相關(guān)工作的部門和崗位接到信息時(shí)往往相對(duì)較晚，很難及時(shí)對(duì)旅客提出的要求和意見進(jìn)行及時(shí)處理，不能與其他部門進(jìn)行及時(shí)的溝通，將旅客需求傳達(dá)給負(fù)責(zé)的部門，從而及時(shí)提供旅客滿意的服務(wù)。3.3航班銜接和處理存在不足3.3.1航班時(shí)刻管理不足與其它運(yùn)輸業(yè)一樣，好的航班時(shí)段和時(shí)間點(diǎn)關(guān)系到航空公司的盈利大小，在空中資源緊張、航道管理繁忙的情況下，一些航空公司追求利潤(rùn)最大化，想盡辦法爭(zhēng)取到好的航班時(shí)間段和好的時(shí)刻點(diǎn)，四川航空也是如此。一般來說，航空公司需要認(rèn)真考慮國(guó)際航班和國(guó)內(nèi)航班工作差異、提前關(guān)閉登機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短、提取托運(yùn)行李時(shí)間長(zhǎng)短、到達(dá)點(diǎn)航站樓與起飛點(diǎn)航站樓穿梭所需時(shí)間長(zhǎng)短等來確定銜接的具體時(shí)間安排，這些需要航空公司與其他運(yùn)輸部門一樣，時(shí)間表與航空公司的利潤(rùn)掛鉤。擁有較強(qiáng)的時(shí)間管理能力，綜合考慮自身航班具體時(shí)刻的安排、所需手續(xù)時(shí)間等，從而給予旅客一定范圍的時(shí)間完成中轉(zhuǎn)手續(xù)。無論是準(zhǔn)時(shí)起飛、延誤還是取消，乘客必須要在第一時(shí)間了解飛行的發(fā)展情況和有關(guān)信息，并為隨后調(diào)整航線做好準(zhǔn)備。3.3.2航班延誤后的服務(wù)不到位目前，四川航空在航班延誤后的服務(wù)補(bǔ)救工作不到位，很少針對(duì)旅客需求提供服務(wù)或進(jìn)行解釋，主要表現(xiàn)包括兩個(gè)方面，一方面是得不到服務(wù)，一般來說，乘客是航空公司的核心資源，關(guān)系到航空公司發(fā)展乃至存亡，四川航空在出現(xiàn)航班延誤尤其是大面積航班延誤后，很少及時(shí)向旅客解釋原因，同時(shí)也很少對(duì)旅客進(jìn)行相應(yīng)的情緒引導(dǎo)，使乘客得不到航班延誤補(bǔ)救服務(wù)，導(dǎo)致影響旅客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意程度；另一方面是消極的延遲服務(wù)，比如在遭遇航班延誤、旅客需要長(zhǎng)時(shí)間滯留機(jī)場(chǎng)這一情況后，航空公司應(yīng)認(rèn)真分析旅客需求，包括信息發(fā)布，餐食服務(wù)，看病、取暖、手機(jī)充電等人性化關(guān)懷服務(wù)等等，目前四川航空公司缺乏這些方面的補(bǔ)救服務(wù)，更多地等旅客主動(dòng)提出后才尋找解決辦法。而且，在信息溝通和宣布方面，四川航空在遭遇航班延誤后，他們自己和代理人很少在第一時(shí)間向真正的乘客傳遞關(guān)于飛行延誤的信息，而是靜默地觀察事態(tài)發(fā)展、平衡利益后，他們才向真正的乘客提供關(guān)于飛行延誤的信息，導(dǎo)致延誤了他們的選擇以及他們自己的補(bǔ)救時(shí)間和時(shí)機(jī)，因此旅客對(duì)四川航空的滿意度受到一定的負(fù)面影響。4提升四川航空公司旅客滿意度的策略4.1結(jié)合旅客意見，合理調(diào)整機(jī)票與產(chǎn)品價(jià)格從調(diào)查中看，很多旅客希望在預(yù)訂機(jī)票時(shí)就選擇機(jī)票+酒店/餐飲的配套服務(wù)，由于四川航空主要開展傳統(tǒng)航空服務(wù)和低成本航空服務(wù)，公司很少結(jié)合旅客滿意度情況來推出相應(yīng)的配套產(chǎn)品，因此，公司應(yīng)結(jié)合旅客對(duì)產(chǎn)品的需求情況，豐富公司產(chǎn)品，在訂票環(huán)節(jié)適當(dāng)推出機(jī)票+酒店/餐飲的配套服務(wù)，在一定程度上滿足旅客的需求，而且公司這方面產(chǎn)品價(jià)格變化可以適用于淡季和旺季。對(duì)這一市場(chǎng)而言，自身價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格相比是非常重要的，因?yàn)樗鼈儽旧砜赡芟鄬?duì)不穩(wěn)定。鑒于競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，有必要分析其他航空公司的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，以便將各種因素結(jié)合起來，并為機(jī)票和相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)最適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。一方面，四川航空應(yīng)積極鼓勵(lì)一線服務(wù)人員收集旅客關(guān)于航班與相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格的意見與需求，鼓勵(lì)基層員工和客戶間的溝通，收集旅客關(guān)于機(jī)票+酒店/餐飲等相關(guān)配套產(chǎn)品的需求和意見，并高度重視一線服務(wù)人員傳達(dá)的客戶關(guān)于機(jī)票和產(chǎn)品價(jià)格的信息，及時(shí)進(jìn)行整理分析，充分利用客戶服務(wù)需求等相關(guān)信息的價(jià)值，深入到客戶的角度，關(guān)注旅客的服務(wù)體驗(yàn)，利用換位思考，收集客戶對(duì)機(jī)票和產(chǎn)品價(jià)格的體驗(yàn)和反應(yīng)，為公司相關(guān)配套產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整提供可參考的依據(jù)；另一方面，四川航空應(yīng)立足于旅客需求，及時(shí)分析旅客對(duì)于相關(guān)配套產(chǎn)品的意見，與機(jī)場(chǎng)周邊的酒店、餐飲等等進(jìn)行合作，為旅客在預(yù)定機(jī)票時(shí)就能同時(shí)預(yù)訂好酒店和餐飲，給旅客提供更多的便利。4.2改進(jìn)服務(wù)策略4.2.1簡(jiǎn)化意見傳達(dá)流程，提升信息傳輸效率四川航空公司應(yīng)挑選合格的專業(yè)人員，為客戶建造服務(wù)中心，及時(shí)有效地與客戶溝通，了解客戶的需要，積極協(xié)調(diào)企業(yè)的所有資源，以滿足客戶的需要。在有效回應(yīng)客戶投訴的同時(shí)客戶服務(wù)中心能確保客戶與航空公司之間及時(shí)、有效和綜合的聯(lián)系。具體措施包括：首先，當(dāng)其他部門的工作人員接收到來自旅客卻并不屬于自身工作的意見時(shí)，工作人員可以直接與其他部門的一線工作人員進(jìn)行溝通，及時(shí)傳達(dá)旅客提出的意見，比如旅客在檢票階段向檢票人員提出機(jī)上餐飲的意見時(shí)，雖然這并不屬于檢票人員工作范圍，但檢票人員可以直接與機(jī)上工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，對(duì)旅客提出的合理需求進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，為更好地解決旅客需求、提升旅客對(duì)公司的滿意度提供支持；其次，四川航空應(yīng)針對(duì)旅客提出的需求建立快速處理通道，各部門一線工作人員在獲得旅客的服務(wù)需求后可以借此通道直接將需求反應(yīng)到?jīng)Q策部門，在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行快速處理，比如有旅客在登機(jī)前一個(gè)半小時(shí)提出了特色餐飲的需求，四川航空就可以借助快速處理通道在相對(duì)有限的時(shí)間內(nèi)來為滿足旅客需求制定措施；此外，四川航空公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和其他服務(wù)應(yīng)在需要時(shí)及時(shí)和全面地提供系統(tǒng)間友好訪問，市場(chǎng)部可分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息的處理情況。開發(fā)相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，深入分析顧客消費(fèi)模式，預(yù)測(cè)不同顧客的潛在價(jià)值，從而提高公司服務(wù)的質(zhì)量，以提高乘客的滿意程度。4.2.2定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪部分旅客在對(duì)公司提供的服務(wù)不滿時(shí)不會(huì)進(jìn)行投訴，而直接選擇其他航空公司，但在私下可能會(huì)對(duì)在選擇四川航空公司時(shí)遭遇的不滿意情況傳遞給他人，這種情況下四川航空公司就很難掌握旅客對(duì)于公司的意見和動(dòng)態(tài)。例如，除了建立投訴制度外，四川航空公司還要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)送調(diào)查問卷或進(jìn)行深入訪談，以了解客戶對(duì)公司的態(tài)度和競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)等。最好是跟客戶保持溝通，這樣能給旅客留下四川航空對(duì)旅客服務(wù)和旅客滿意情況的投入與重視的印象，從而給旅客帶來一定的心理慰藉，這對(duì)于旅客滿意度的提升有一定的積極作用。一些旅客對(duì)四川航空有好感，公司要進(jìn)一步宣傳和交流，讓旅客知道公司希望跟旅客達(dá)成相對(duì)良好的關(guān)系，給旅客帶來一定的心理作用，讓旅客感覺受到了公司的重視，以提高客戶的滿意度。此外，四川航空公司應(yīng)更傾向于與已經(jīng)選擇其他航空公司的客戶溝通，詢問乘客的具體情況，并且了解乘客自己的意見，是過高的價(jià)格，還是服務(wù)質(zhì)量問題，或者顧客是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住的等一系列原因。在選擇客戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，商業(yè)客戶應(yīng)該是四川航空調(diào)查的中心，因?yàn)樗麄兪欠€(wěn)定的高收入來源，也是服務(wù)要求最高的部分，對(duì)四川航空的滿意度提升也起到一個(gè)關(guān)鍵的作用。4.3優(yōu)化航班策略4.3.1提升航班時(shí)刻管理的嚴(yán)謹(jǐn)性從外派出差群體的經(jīng)驗(yàn)來看，確保執(zhí)行工作方案完全可靠的最佳辦法是留出時(shí)間來執(zhí)行計(jì)劃本身，以便對(duì)意外情況作出有效反應(yīng)。四川航空公司須考慮到飛行器的性能、機(jī)組人員保障安全能力、備份能力等。同時(shí)考慮“標(biāo)準(zhǔn)航段運(yùn)行時(shí)間”、“最少過站時(shí)間”等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，以便能夠做到計(jì)劃可執(zhí)行。民航業(yè)要在時(shí)刻分配階段就開展分配效果評(píng)估，對(duì)航空公司上報(bào)的相關(guān)飛行計(jì)劃放置到全國(guó)航班計(jì)劃中進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，避免因不合理的計(jì)劃，造成源頭上的航班延誤。公司應(yīng)努力明確不同航班的具體時(shí)間表，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表是航班從起飛機(jī)場(chǎng)起飛到著陸機(jī)場(chǎng)停留的時(shí)間，這為四川航空航班的正常、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)工作提供了更加精確的操作和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時(shí)在安排航班時(shí)間時(shí)將旅客行李提取時(shí)間、在不同航班航站樓通過時(shí)間、前一班飛機(jī)可能遭遇的延誤情況考慮在內(nèi)，這樣不僅有利于四川航空按照標(biāo)準(zhǔn)航段時(shí)間以確保航班的正常運(yùn)行，也有利于提高四川航空航班的正常水平。4.3.2豐富航班延誤后的補(bǔ)救性服務(wù)遇到突發(fā)情況，導(dǎo)致航班延誤后，四川航空公司應(yīng)積極完善補(bǔ)救措施，將旅客的不滿甚至是投訴降到最低程度。具體措施包括：首先，四川航空應(yīng)遵循中國(guó)民航局“80號(hào)文件”明確規(guī)定，如果飛行延誤，四川航空公司應(yīng)負(fù)責(zé)向乘客發(fā)布信息，通過網(wǎng)站、呼叫中心、微消息、消息、郵件、電話、廣播和新媒體發(fā)布信息。第二，關(guān)于服務(wù)內(nèi)容，四川航空應(yīng)第一時(shí)間設(shè)立問詢處或旅客服務(wù)提供點(diǎn)，為旅客提供一定數(shù)量的充電寶、廉價(jià)餐飲，這些是旅客遭遇航班延誤后、需要長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)停留后十分迫切的需求；再次，有些旅行者有獨(dú)特喜好，他們感興趣于帶有航空公司標(biāo)志的小禮品，如小飛機(jī)模型、帶標(biāo)志的小物品、小袋子、盤子、刀具等，這些禮品在飛行延誤后要及時(shí)分發(fā)，這可能會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生正面影響，或在某種程度上消除乘客的不滿情緒，并將乘客安撫住。此外，對(duì)于高端乘客，除了在飛機(jī)上獲得先進(jìn)的高質(zhì)量服務(wù)外，還期望航空公司通過價(jià)值鏈提供全面或跟蹤服務(wù)。例如，陸運(yùn)服務(wù)、餐飲和休閑服務(wù)、旅館房間、旅游展覽會(huì)、到達(dá)目的地后的出租車預(yù)訂等，航空公司可以利用自己的品牌優(yōu)勢(shì)，與其他企業(yè)聯(lián)合采取取長(zhǎng)補(bǔ)短的戰(zhàn)略聯(lián)盟，綜合民航局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》、中航協(xié)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》等條例。在航班延誤的情況下，向抵達(dá)目的地的旅客支付旅費(fèi)和提供時(shí)間補(bǔ)救或服務(wù)補(bǔ)救等措施，也可減輕旅客對(duì)延誤后的時(shí)間和路線不合規(guī)定的擔(dān)憂，并避免因?yàn)檠诱`而產(chǎn)生過激行為。4.3.3建立完善的投訴流程及時(shí)通過客戶的投訴來獲得相關(guān)意見，這是一個(gè)重要的先決條件，以便在提出投訴時(shí)尋求較好的解決辦法，而客戶投訴后的問責(zé)制是處理客戶投訴的一個(gè)重要方式，因此，因此處理客戶投訴準(zhǔn)確的是一個(gè)系統(tǒng)工程。具體措施如下：首先，四川航空公司必須建立一個(gè)接收客戶投訴的系統(tǒng)，如網(wǎng)站、線上客戶服務(wù)、免費(fèi)電話、電子郵件等。所有這些渠道都是為了方便旅客今后通過四川航空公司解決投訴。第二，當(dāng)旅客提出的投訴或投訴得到滿意解決時(shí)，必須確定客戶接受公司提供服務(wù)后的滿意程度，因此必須建立一個(gè)處理投訴的管理程序。建立預(yù)警系統(tǒng)，確保接到投訴的人了解和應(yīng)遵循哪些具體的解決程序，并考慮到各部門或個(gè)人收到的電話或其他投訴。在不超過半小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，通過一個(gè)專門的投訴處理系統(tǒng)及時(shí)提交投訴，并為旅客投訴的意見設(shè)置快速處理通道，為快速、高效的決策和處理提供支持；另外，要做好川航的記錄管理工作，包括內(nèi)容、具體解決方案和效果，做好客戶索賠記錄管理工作，這能幫助四川航空公司的投訴系統(tǒng)效果提高，更好地收集和解決旅客需求。結(jié)語(yǔ)從研究中可以看出，四川航空在公司產(chǎn)品、旅客服務(wù)、航班銜接與延誤處理等方面存在一定的問題，這是影響該公司旅客滿意度的重要原因。四川航空公司在客運(yùn)、貨運(yùn)等方面承擔(dān)著重要的任務(wù)，對(duì)于該公司而言，只有及時(shí)從公司產(chǎn)品、旅客服務(wù)工作、航班銜接與延誤后的服務(wù)等角度出發(fā)，對(duì)提升公司旅客滿意度的對(duì)策進(jìn)行全面的分析，才能幫助公司保持足夠的客戶忠誠(chéng)度，樹立持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這也是各類航空公司未來建設(shè)和發(fā)展中的重要內(nèi)容。各類企業(yè)在持續(xù)發(fā)展過程中，其最重要的一個(gè)價(jià)值觀就是客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的重視。隨著航空運(yùn)輸事業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的航空公司有了更強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力和更廣泛的市場(chǎng)，這給四川航空公司帶來了不小的挑戰(zhàn)。在確保其市場(chǎng)地位和份額的同時(shí)，四川航空公司應(yīng)逐漸注意到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展和人們生活水平的提高，顧客對(duì)價(jià)格也有了更加合理和客觀的認(rèn)識(shí)，高價(jià)和低價(jià)不再是吸引顧客的主要因素。雖然在許多情況下，航空公司的決定并不取決于乘客的滿意程度，而且各航空公司的政策各不相同，但航空公司的共同點(diǎn)是向乘客或每一批空運(yùn)貨物提供服務(wù)。因此，對(duì)于四川航空而言，及時(shí)提升旅客對(duì)其自身的滿意程度，已經(jīng)成為其建設(shè)和發(fā)展過程中的重要內(nèi)容。參考文獻(xiàn)：[1]禹美辰.新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓公共區(qū)服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度評(píng)價(jià)研究[J].西安航空學(xué)院學(xué)報(bào)，2018(04):50-54.[2]賓云鵬，邵荃，姜柯，等.基于旅客滿意度與公平性的機(jī)場(chǎng)航班計(jì)劃恢復(fù)[J].科學(xué)技術(shù)與工程，2018(14):280-283.[3]田佳.從現(xiàn)場(chǎng)出發(fā)提升特殊旅客地面服務(wù)滿意度[J].東方企業(yè)文化，2014(18):98-103[4]關(guān)棟，熱孜燕·瓦卡斯.新疆地窩堡機(jī)場(chǎng)滿意度指標(biāo)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014(31):78-79.[5]張怡馳.對(duì)提升航空服務(wù)顧客滿意率影響因素的調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(信息版)，2019(02):226-227.[6]劉婷婷，王小麗，葛明濤.基于數(shù)據(jù)挖掘的航空公司客戶價(jià)值分析[J].山東工業(yè)技術(shù)，2017(4):287-288.[7]雷建洪，蘇繼超，吳添平.中國(guó)東方航空顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查—以年輕消費(fèi)群體為例[J].中國(guó)商論，2016(22):3-4.[8]何平，陳冬.抓好三個(gè)關(guān)鍵提升旅客滿意—提高客艙服務(wù)旅客滿意度之思考[J].空運(yùn)商務(wù)，2014(6):35-36.[9]李雪萍.通過音樂感知提升旅客運(yùn)輸?shù)某丝蜐M意度和服務(wù)質(zhì)量[J].綜合運(yùn)輸，2016(2):79-82.[10]王娟娟.基于旅客年輕化的航空公司常旅客營(yíng)銷策略[J].空運(yùn)商務(wù)，2017(11):40-41.[11]陳璐，宏磊，任鑫，等.基于旅客行為分析的航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)研究[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016(16):6-8.[12]李軍.淺談如何用微笑主動(dòng)的服務(wù)來提升機(jī)場(chǎng)ACI旅客滿意度[J].空運(yùn)商務(wù)，2014(2):33-35.[13]賈方森，吳薇薇，馮杰.旅客選擇偏好對(duì)航空公司機(jī)型選擇的影響研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2018(04):117-122.[14]李志華.航班延誤服務(wù)中的航空公