工作總結(jié)及工作計劃

2011工作總結(jié)及

2012年工作計劃客服部2011年全年經(jīng)客服部全體人員的共同努力，客服部各項工作均有起色，現(xiàn)將今年各項工作總結(jié)如下：

展廳經(jīng)理崗位職責第一條就是對銷售和售后的核心流程的服務質(zhì)量進行監(jiān)控，而經(jīng)過10年后半年與11年的學習并結(jié)合總部對CSS和MS和重視所有我也對售前和售后的流程進行了監(jiān)控，而在監(jiān)控過程中也不同程度的遇到一些問題，首先將售前售后的流程抽查統(tǒng)計如下表：一、流程抽查及監(jiān)督工作得分月份

賀雄飛張凱武小林李文娟王娜娜喬國霞翟旦旦郭宇飛李紅紅成飛飛師春燕彭樹林王耀兵6月78.274.579.582758286.9

7月76.477.882.681.6離職8788.277.773

8月0離職079離職77.58000

9月81離職9293離職86.69291.583.26993.272.964.710月73.3離職88.584.3離職74.57884.354.567.387.873.256.711月46離職87離職離職67.771.35550.861.57956.649.7銷售部6—11月流程抽查統(tǒng)計次數(shù)

月份總計賀雄飛張凱武小林李文娟王娜娜喬國霞翟旦旦郭宇飛李紅紅成飛飛師春燕彭樹林王耀兵6月407549186

7月395555離職2674

8月80離職

05離職2100

9月481離職46離職8125459310月553離職44離職4744385911月271離職2

離職離職44322234合計217171019291282516159151716售后部3—11月流程抽查統(tǒng)計次數(shù)月份

總數(shù)張曉榮李紅霞嚴宏瑞王欣楊林芝任小潔高旭紅李變霞郝連琴劉小琴劉智超王麗芳3月334551351

0

4月41128離職163離職11

0

5月55離職17離職185離職83310

6月60離職16離職133離職138511

7月58離職9離職174離職01881018月54108離職50離職1121242離職9月63128離職轉(zhuǎn)崗

1離職離職191382離職10月6188離職轉(zhuǎn)崗2離職離職201571離職11月44610離職轉(zhuǎn)崗0離職離職81820離職合計46952895822312389742461從上頁表格中可以看出6到10月抽查總數(shù)呈上長趨勢，但抽查分數(shù)卻可以說是直線下降，并且到11月及12月銷售顧問對于流程抽查已明顯表現(xiàn)出抵觸心理，表現(xiàn)在不愿意使用錄音筆，并在強迫使用的情況下又敷衍了事，而且在11年的監(jiān)控過程中也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段我們的抽查與監(jiān)控只留在表面的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題上，并沒有做到發(fā)現(xiàn)問題并處理問題，只是做的表面文章，客服部發(fā)現(xiàn)問題后反饋到售前及售后部門就只是應付性的將改進計劃填寫完成，并沒有實際、有效的進行整改。而從售前售后大半年的流程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題根源有兩方面：1、部門領導對下屬員工監(jiān)督力度不夠，不論售前或是售后的部門領導對屬下員工在每日的監(jiān)督力度不夠或者說不能持續(xù)有效的進行下去；2、員工的主動意識不夠，每日接待客戶時必須有人督促，否則將不按上海大眾規(guī)定的流程接待客戶或者是不愿接待客戶；也是這兩方面使我在流程監(jiān)控中難度有所加大，并且結(jié)果不盡人意。2、電訪和提醒服務（售前）

項目月份第二天第四天提醒保養(yǎng)回訪總數(shù)有效回訪無效回訪回訪率總數(shù)成功總數(shù)成功滿意不滿意總數(shù)成功1105100106104881647452582471196%25554656553127371193189498%366647069591073502091842588%4818175724626111108267261698%57878787647296561221215697%68281646252105957205200598%76462656146157877207200797%87573838059217573233226797%911011010510075256058275268797%107979777059116665222214896%119190868073781772582471196%總計886872874839657182788742254824519796%3、回訪（售后）月份項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計應回訪8025898147918708228559088658988939107有效回訪7225397867628287928258908408758728731回訪率90.0%92.0%97.0%96.0%95.0%96.0%96.5%98.0%97.0%97.0%97.6%95.8%月份項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計應回訪2442422662593303243483303253743243366有效回訪2192152542363123023333143123583093164回訪率89.8%88.8%95.5%91.1%94.5%93.2%95.7%95.2%96.0%95.7%95.4%94.0%4、提醒保養(yǎng)（售后）從售前與售后回訪統(tǒng)計表中可以看出1—11月中回訪率大部分時間都在95%以上，在可接受范圍之內(nèi)。但是在回訪也發(fā)現(xiàn)一些問題，1、客戶拒訪；2、無效回訪（無人接聽、停機、關機、錯號等）；3、回訪出問題后得不到解決；4、連續(xù)幾次回訪客戶都反映同一個問題；5、客戶提出的問題反映后得不到解決；6、客戶對工作人員的服務態(tài)度不滿意以上幾個方面是回訪中遇到客戶反映最多的幾點問題。針對以上幾方面需要售前與售后部門配合將客戶在回訪中提出的問題進行完善的處理。針對以上幾方面需要售前與售后部門配合將客戶在回訪中提出的問題進行完善的處理，此項工作2012年將繼續(xù)。根據(jù)電話回訪制度，對售前售后實行電話回訪，主要是對新車交車、首保提醒、售后維修、客戶抱怨進行回訪，通過回訪，提高服務質(zhì)量，改進不足，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。并計劃在2012年增加節(jié)假日、客戶生日、天氣變化等時間段送上短信提醒，申請安裝短信平臺，便于此項服務的開設。

三、流失客戶與重點客戶維系計劃售后流失客戶月份維修總臺次銷售臺數(shù)6個月未進站流失率1月1131112262418.1%2月79065254327.1%3月114764275517.5%4月1220782475-0.7%5月122583290011.6%6月118660311717.4%7月128066333416.1%8月132781350312.0%9月1294102371715.3%10月133781398919.2%11月122989419115.3%售前戰(zhàn)敗客戶月份戰(zhàn)敗總數(shù)本店購車取消購車計劃無效回訪其他4S店其他品牌有意向3131↑1524401615214203↑2328671131435192↑2040531434316220↑1845681430457294↑1672673551538323↑3986483567489387↑39966837925510508↑3711214748768811385↓32124101133946合計2643239627659223435430現(xiàn)階段我公司對售前與售后的流失客戶，只有售前戰(zhàn)敗客戶進行了回訪，對于售后的流失客戶還未采取效措施，就售前戰(zhàn)敗客戶從3月份開始每月的戰(zhàn)敗總數(shù)直線上升，而在回訪中也發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)敗中無效回訪與取消購車計劃占比例較大這也體現(xiàn)了黃卡質(zhì)量不過關即重量不重質(zhì)，望銷售部在2012年在抓量的同時也抓質(zhì)，最好是二者共同進步?！爸攸c客戶”主動性回訪計劃1、“重點客戶”的界定：①、有抱怨的客戶（售前、售后的電話回訪、交車評述中的抱怨、８００工單投訴、售后服務投訴工單、現(xiàn)場投訴）②、首次進站的維修客戶③、一年內(nèi)進站四次以上的活躍、有貢獻的維修客戶和大客戶2、客戶關愛部從1月份開始至年底每月單獨對“重點客戶”進行回訪，回訪記錄由回訪員單獨裝訂。3、每月度、季度針對重點客戶回訪工作中存在的不足做出具體原因分析和針對性的改進措施，出具月、季度評估報告。四、展車及硬件設施維護計劃

2011年在流重滿意度的同理對展車及硬件方面的檢查也沒有放松，展車檢查每天兩次檢查，問題也發(fā)現(xiàn)很多，雖然每天都反饋到銷售部，但總是結(jié)果總是不了了之。面硬件設施方面雖說每月月底會總結(jié)成持續(xù)改進計劃跟蹤表的形式反饋到各部門，但是各部門基本都是本著填寫了事，根本沒有具體的執(zhí)行改進計劃。2012年還是每天定時檢查展廳車輛，洽談桌的整潔狀況。每人負責的車輛必須在9點前擦試完畢，展車全部開鎖。硬件設施每日進行不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。每周月進行匯總上報。五、投訴處理

每月總數(shù)技術/質(zhì)量服務配件1月4301（1）2月41103月1192（1）24月21005月954（2）16月33007月11812（1）8月1165（1）09月311（1）110月201（1）111月101012月8233合計693919（6）1（2）2011年全年DN網(wǎng)投訴共有67次，共中技術/質(zhì)量方面有39次，服務方面18次共有6次記錄投訴次數(shù)，且責任認定為我公司，配件方面10次共有8次記錄投訴次數(shù)，有2次責任認定為我公司，其它6次責任認定為西安配件庫，DN網(wǎng)投訴后各部門大部分時間都能配合進行處理，但是在填寫處理單時各部門填寫不規(guī)范，雖經(jīng)客服總監(jiān)屢次培訓但仍無多大進步，希望有明年時能有所改進。六、CSS與MSCSSMS

從我公司來說2011年與2010年相比CSS與MS都有所增長，在滿意度方面，從圖表上能看出2011年比2010年有所增長，但是從整個華北來看，我們的進步還是不夠大，所在有2012年計劃將滿意度提升起來，所有在2012年需要各部門的支持。

季度一季度二季度三季度四季度綜合滿意度DEC具體實施計劃安排1、加強績效考核1）、每月將增加規(guī)范獎考核2）、每季度按滿意度獎懲制度進行考核2、加強弱項整改1）、內(nèi)控系統(tǒng)中每月弱項、CSS\MOT每月弱項逐一分析整改2）、MS\P