醫(yī)患溝通案例及評(píng)析

醫(yī)患溝通案例及評(píng)析案例一：剛參加工作那年，遇到一位少女因陰道出血在其母親陪同下來醫(yī)院就診。自述是體育課上在單杠上摔落導(dǎo)致腹痛不已。外科檢查未發(fā)現(xiàn)任何擦傷痕跡，透視也為查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科接受進(jìn)一步檢查和治療。但是病人和其母親都堅(jiān)持少女沒發(fā)生過性行為，反對(duì)“宮外孕”的可能性拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委?。可在?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，終生不能再孕。案例二：病人因搬運(yùn)重物時(shí)導(dǎo)致左腕扭傷，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院對(duì)癥治療和功能鍛煉效果不佳，來院就醫(yī)收入院，診斷為“左腕下尺撓關(guān)節(jié)分離”。經(jīng)科室討論，決定擇期行左尺骨小頭切除術(shù)。術(shù)前1天經(jīng)治醫(yī)師因進(jìn)修結(jié)束離院，未進(jìn)行術(shù)前談話和簽字?；颊呤中g(shù)順利，術(shù)后切口甲級(jí)愈合，出院行功能鍛煉。3個(gè)月后患者因癥狀無明顯改善再次入院復(fù)查，肌電圖檢查無異常，考慮為術(shù)后功能鍛煉不夠，囑加強(qiáng)功能鍛煉?；颊哒J(rèn)為術(shù)中損傷神經(jīng)，以疼痛為由拒絕功能鍛煉。經(jīng)治醫(yī)師認(rèn)為患者不配合功能鍛煉，卻找醫(yī)院的麻煩。院方誠(chéng)懇向患者作了耐心細(xì)致的解釋和溝通，建議其加強(qiáng)功能鍛煉，對(duì)其有關(guān)賠償要求予以拒絕?；颊邔?duì)醫(yī)院答復(fù)不滿意，醫(yī)院即申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。鑒定認(rèn)為不構(gòu)成醫(yī)療事故，但存在“無術(shù)前小結(jié)和談話簽字”等不足。經(jīng)醫(yī)院、患者及其單位領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。案例評(píng)析：在國(guó)外有資料顯示：在綜合醫(yī)院門診的患者中，有1/3的心身疾病患者的診斷、治療依賴于醫(yī)務(wù)人員針對(duì)誘因的治療、醫(yī)患之間的平等對(duì)話與有效溝通。醫(yī)患糾紛有因醫(yī)療過失、服務(wù)缺陷引發(fā)的醫(yī)源性糾紛，也有醫(yī)療無過失，只是患者的不信任、自身的不配合甚至不良動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。案例一事件發(fā)生主要由于患者的不配合，擾亂醫(yī)生了解病情，耽擱就醫(yī)導(dǎo)致的非醫(yī)源性糾紛。而案例二的起因是因服務(wù)缺陷引發(fā)的醫(yī)源性糾紛，經(jīng)治醫(yī)生工作責(zé)任心不強(qiáng)，交接班制度不落實(shí)，造成無術(shù)前小結(jié)和談話簽字，糾紛發(fā)生期間，也有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不注意聽取患者意見，解釋不夠耐心，語言生硬，使患者不理解并產(chǎn)生敵意，從而造成醫(yī)患關(guān)系緊張。為解決好醫(yī)患糾紛，良好的溝通至關(guān)重要，所以在溝通中要注意一些問題：（一） 語言溝通注意問題：一是武斷改變?cè)掝}；二是過度陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見；三是說教；四是提供錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC；五是快速下結(jié)論或提供解決問題的方法；六是表示不贊同，沒有做好聆聽者的角色。在案例一中，醫(yī)生面對(duì)這種涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。在案例二中，就要做好術(shù)前談話、做好小結(jié)，解釋要耐心，要會(huì)體諒病人的心情，才能贏得病人的信任。（二） 非語言溝通注意問題：一是衣著要得體；二是眼神不可斜視；三是面部表情要適當(dāng)微笑；四是身體姿勢(shì)要謙恭有禮;五是距離方向正常約一個(gè)手臂長(zhǎng)；六是語氣語調(diào)要控制；七是適當(dāng)接觸。做好以上兩方面注意問題，能在就醫(yī)過程中跟病人建立良好的溝通環(huán)境，避免不必要的糾紛矛盾。案例二就是在患者投訴后，醫(yī)院能及時(shí)組織調(diào)查，并封存病歷及有關(guān)資料，積極與患者溝通，對(duì)診治過程存在不足作耐心細(xì)致的解釋，在一定程度上取得了患者諒解，緩解了醫(yī)患矛盾，防止了事態(tài)的擴(kuò)大。通過以上兩個(gè)案例的分析，醫(yī)生如何在醫(yī)療工作中自我保護(hù)呢？（一）充實(shí)倫理法律知識(shí)，樹立正確的道德法制觀念。在當(dāng)前形勢(shì)下，只具備淵博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精湛的醫(yī)療技術(shù)，未必就是一名合格的醫(yī)生；一名好醫(yī)生還應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)，以及運(yùn)用這些知識(shí)與患者進(jìn)行交流溝通的能力。相關(guān)的倫理、法制理論的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠幫助他們接受正確的人文倫理思想及法制觀念，樹立正確的醫(yī)生職業(yè)道德觀，從而理智并且恰當(dāng)?shù)貫獒t(yī)學(xué)事業(yè)無私奉獻(xiàn)、造福病人；而相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)及溝通技巧的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，則可能使患者理解正常的各種臨床診治行為及其可能引發(fā)的甚至與愿望相反的結(jié)果，是良好的愿望及正常的行為不被誤解，其結(jié)果是避免了不必要的醫(yī)療糾紛。（二）重視病人的知情權(quán):1、 簽署“書面委托授權(quán)書”和“知情同意書”；2、 知情同意內(nèi)容要尊重，履行告知義務(wù)和簽字手續(xù)，留取證據(jù)；3、 對(duì)不利于醫(yī)療行為等的告知。（三） 重視醫(yī)患溝通，現(xiàn)實(shí)中，影響醫(yī)患溝通的關(guān)鍵因素主要是時(shí)間問題，此時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要抽出足夠的時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，包括當(dāng)前的診療方案、患者當(dāng)前的病情、服用的藥物、接下來要采取的診療措施等，讓雙方建立認(rèn)同感和參