【普洛斯物業(yè)管理操作手冊】詳細說明

普洛斯物業(yè)管理

操作手冊

(Version4)

2014年10月

目錄

(歡迎對本手冊及附件提出任何完善性建議并請發(fā)送郵件至：yizhai@)

第一章總則..........................................................................................6

1.1手冊制定目的.................................................................................6

1.2手冊適用范圍................................................................................7

1.3手冊修訂....................................................................................7

1.4物業(yè)經(jīng)理主要職責............................................................................7

第二章供應商管理......................................................................................7

2.1物業(yè)供應商的類別............................................................................7

2.2物業(yè)管理服務供應商的選擇....................................................................8

2.2.1物業(yè)管理服務供應商選擇的原則........................................................8

2.2.2可以引入新物業(yè)管理服務供應商的項目...................................................8

2.2.3在管項目物業(yè)管理服務協(xié)議的續(xù)簽條件...................................................8

2.2.4新項目物業(yè)供應商的選擇..........................................................9

2.2.4.1職責..........................................................................9

2.2.4.2物業(yè)管理服務供應商的選擇和招投標..............................................9

2.3物業(yè)工程及零星修理供應商選擇的特別要求.......................................................13

2.4服務過程的監(jiān)督和管理.........................................................................15

第三章客戶服務.......................................................................................15

3.1客戶服務....................................................................................15

3.1.1遷入.................................................................................15

3.1.1.1遷入前的準備工作..............................................................15

3.1.1.2物業(yè)部與租戶移交..............................................................16

3.1.2續(xù)租.................................................................................17

3.1.2.1客戶的續(xù)租....................................................................17

3.1.2.2一般客戶的續(xù)租（略）........................................................18

3.1.3終止租賃關(guān)系（遷出）.................................................................18

3.1.4客戶標識.............................................................................18

3.1.4.1許可與禁止....................................................................18

3.1.4.2程序.........................................................................21

3.1.5用電增容...........................................................................21

3.1.6二次裝修...........................................................................22

3.1.6.4二次裝修申請所需文件........................................................22

3.1.6.5二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督.................................................22

3.1.6.6現(xiàn)場的消防防火..............................................................23

3.1.6.7垃圾/廢料清運...............................................................23

3.1.6.8文明施工保證金..............................................................24

3.1.6.9墻面與管線..................................................................25

3.1.6.10后加設(shè)備/物件..............................................................25

3.1.6.11更改/還原..................................................................26

3.1.7報修服務.............................................................................26

3.1.7.1對客戶報修處理的程序要求.....................................................26

3.1.7.2普洛斯物業(yè)報修單響應時間要求.................................................27

3.1.8投訴建議和客戶關(guān)系維護.............................................................27

3.1.8.1投訴處理....................................................................27

3.1.8.2客戶關(guān)系管理................................................................28

3.1.8.3特約服務及收費..............................................................28

3.1.9滿意度測評..........................................................................29

3.1.9.1目的與頻次..................................................................29

3.1.9.2職責.......................................................................29

3.1.9.3操作要求....................................................................29

3.1.10園區(qū)文化..........................................................................32

3.1.11園區(qū)宿舍管理規(guī)定....................................................................32

3.1.11.1保證金.......................................................................32

3.1.11.2日常管理范圍和責任..........................................................32

3.1.11.3物業(yè)的日常維修養(yǎng)護責任界定如下..............................................33

3.1.11.4出租人義務...................................................................33

3.1.11.5承租人義務...................................................................33

3.1.12其他延伸性服務......................................................................35

3.2內(nèi)部管理....................................................................................35

3.2.1人員.................................................................................35

3.2.1.1人員與職業(yè)規(guī)范................................................................35

3.2.1.2培訓.........................................................................36

3.2.1.3考勤.........................................................................36

3.2.2物業(yè)檔案管理........................................................................37

3.2.2.1物業(yè)管理檔案的內(nèi)容...........................................................37

3.2.2.2物業(yè)管理檔案的管理人.........................................................37

3.2.2.3物業(yè)管理檔案的保存...........................................................38

3.2.2.4物業(yè)管理檔案的保存期限與銷毀.................................................38

3.2.3信息與統(tǒng)計.........................................................................38

3.2.3.1物業(yè)、租賃、收費信息.......................................................38

3.2.3.2日常信息的報告.............................................................38

3.2.3.3信息收集、統(tǒng)計和分析.......................................................39

3.2.4工作環(huán)境與公共標識.................................................................39

3.2.4.1工作環(huán)境的基本要求.........................................................39

3.2.4.2園區(qū)公共標識管理...........................................................40

第四章安保服務.......................................................................................41

4.1安保方案..................................................................................41

4.1.1安保崗位設(shè)置.......................................................................41

4.1.2安保班次安排.......................................................................41

4.1.3安保器材及設(shè)施配備...................................................................42

4.1.4安保人員設(shè)施設(shè)備操作安排............................................................42

4.1.5巡邏線路及時間規(guī)定...................................................................42

4.1.6園區(qū)重點安全部位/安全隱患因素識別....................................................42

4.2安保崗位工作指引.............................................................................43

4.2.1領(lǐng)班.................................................................................43

4.2.2門崗及人員、車輛出入.................................................................44

4.2.3單幢物業(yè)門崗（如有）................................................................44

4.2.4巡邏崗...............................................................................45

4.2.4.1園區(qū)公共部位巡視.............................................................45

4.2.4.2二次裝修巡視.................................................................45

4.2.5消控、監(jiān)控崗.........................................................................46

4.2.6園區(qū)交通及車輛停放管理崗............................................................46

4.3安保運作管理規(guī)程.............................................................................47

4.3.1安保行為形象規(guī)范.....................................................................47

4.3.2安保培訓及考核.......................................................................48

4.3.3班組交接班制度.......................................................................48

4.3.4報告制度.............................................................................48

4.3.5客戶緊急聯(lián)絡管理規(guī)程.................................................................49

4.3.6拾獲財物處理規(guī)程.....................................................................49

4.3.7安保設(shè)備設(shè)施使用管理規(guī)定............................................................50

4.3.7.1對講機使用規(guī)定...............................................................50

4.3.7.2巡更儀使用規(guī)定................................................................50

4.3.7.3橡皮棍使用規(guī)定................................................................50

4.3.7.4應急鑰匙箱管理規(guī)定...........................................................51

4.4消防管理....................................................................................51

4.4.1園區(qū)突發(fā)事件應急小組（義務消防組織）................................................51

4.4.2消防宣傳和演練.....................................................................52

4.4.3消防安全防范.......................................................................52

4.4.3.1檢查.........................................................................52

4.4.3.2整改督促......................................................................53

4.4.3.3消控管理......................................................................53

4.5應急預案管理.................................................................................54

4.5.I應急預案設(shè)定.......................................................................54

4.5.2應急預案演練和培訓................................................................55

4.5.3應急預案的評估和持續(xù)改進..........................................................55

第五章保潔服務.......................................................................................56

5.1保潔標準...................................................................................56

5.2保潔安全操作規(guī)定...........................................................................56

5.3保潔管理工作規(guī)程...........................................................................57

5.3.1保潔人員排班表.....................................................................57

5.3.2保潔人員工作計劃表和每日工作流水表.................................................57

5.3.3檢查...............................................................................58

5.4保潔服務人員的基本要求.....................................................................58

5.5廢棄物處置管理規(guī)定.........................................................................58

5.5.1廢棄物分類規(guī)定....................................................................58

5.5.2廢棄物的收集規(guī)定..................................................................58

5.5.3清運作業(yè).............................................................................59

5.5.4廢棄餐盒的處理.......................................................................59

5.6蟲害滅殺管理規(guī)定.............................................................................59

5.6.1蟲害滅殺方案確定...................................................................59

5.6.2蟲害消殺實施.......................................................................59

5.7空置房的保潔管理...........................................................................60

第六章綠化養(yǎng)護.......................................................................................61

6.1綠化養(yǎng)護方案確定...........................................................................61

6.2綠化養(yǎng)護服務檢查...........................................................................61

6.3不合格項處理......................................................................61

6.4綠化養(yǎng)護管理規(guī)定...........................................................................61

6.4.1對綠化養(yǎng)護作業(yè)的管理規(guī)定............................................................61

6.4.2對綠化養(yǎng)護作業(yè)標準的規(guī)定............................................................62

第七章設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)管理.........................................................................63

7.1設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)管理的目標、要求和原則....................................................63

7.2普洛斯設(shè)施設(shè)備分類.........................................................................63

7.3設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和自檢.................................................................63

7.4具體設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)要求.................................................................64

7.4.1供電系統(tǒng)維保.........................................................................64

7.4.1.1高壓變配電系統(tǒng)...............................................................64

7.4.1.2低壓配電系統(tǒng)維保管理.........................................................65

7.4.1.3柴油發(fā)電機....................................................................65

7.4.2給排水系統(tǒng)維保.......................................................................65

7.4.2.1給排水系統(tǒng)維保內(nèi)容及注意事項.................................................65

7.4.2.2給排水系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)范.......................................................66

7.4.3消防系統(tǒng)維保.......................................................................66

7.4.3.2消防系統(tǒng)的組成.............................................................67

7.4.3.3專業(yè)維保....................................................................67

7.4.4電梯系統(tǒng)維保.........................................................................67

7.4.4.2主要維保工作內(nèi)容及要求.......................................................67

7.4.5弱電系統(tǒng)維保.........................................................................67

7.4.5.1監(jiān)控系統(tǒng)......................................................................68

7.4.5.1.3監(jiān)管辦法....................................................................68

7.4.6提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保.....................................................68

7.4.6.1提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保責任范圍界定.................................68

7.4.6.2提升門、卷簾門、液壓升降平臺檢查內(nèi)容及標準...................................69

7.4.7空調(diào)暖通維保.........................................................................69

7.4.8采暖鍋爐維保管理.....................................................................69

7.4.8.4維護保養(yǎng)要求及標準...........................................................70

7.4.9公共區(qū)域維護.......................................................................72

7.4.9.2維保工作內(nèi)容................................................................72

7.4.9.3房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護及質(zhì)量標準.................................72

7.4.10設(shè)施、設(shè)備緊急故障處理.............................................................73

7.4.10.1配電系統(tǒng)的緊急故障處理....................................................73

第八章物業(yè)移交.......................................................................................76

8.1新建物業(yè)移交流程...........................................................................76

8.1.1各環(huán)節(jié)及時間節(jié)點...................................................................76

8.1.2驗收................................................................................76

8.1.3整改................................................................................76

8.1.4復驗................................................................................76

8.1.5移交................................................................................77

8.1.6物業(yè)移交后........................................................................77

8.1.7保證金.............................................................................77

8.2收購物業(yè)移交...............................................................................77

8.2.1前期工作...........................................................................77

8.2.2驗收實施...........................................................................78

8.2.3不合格項整改.......................................................................78

8.2.4復驗...............................................................................78

8.2.5重大問題和事項的處理..............................................................79

8.2.6接管驗收完畢.........................................................................79

8.2.7項目移交.............................................................................79

8.2.8客戶移交.............................................................................80

8.2.9其他事項.............................................................................80

第九章物業(yè)財務管理...................................................................................81

9.1租金、管理費、共用事業(yè)費的收取管理.........................................................81

9.1.1溝通...............................................................................81

9.1.2系統(tǒng)錄入...........................................................................81

9.1.3費用收取..........................................................................81

9.1.4催款...............................................................................81

9.2應收賬款管理...............................................................................81

9.3物業(yè)運營預算編制...........................................................................82

9.4費用的使用.................................................................................82

9.4.1營運費用（0PEX）.....................................................................82

9.4.1.1營運費用的適用范圍...........................................................82

9.4.1.2營運費用的使用...............................................................83

9.4.2日常維護維修費用（Repair）............................................................83

9.4.2.1日常維護維修費用的適用范圍...................................................83

9.4.2.2日常維護維修費用的使用.......................................................84

9.4.3業(yè)主提升物業(yè)成本（Capex）...........................................................85

9.4.3.1業(yè)主提升物業(yè)成本的適用范圍...................................................85

9.4.3.2業(yè)主提升物業(yè)成本使用程序.....................................................86

9.4.4預算外費用使用........................................................................88

9.4.4.1適用范圍......................................................................88

9.4.4.2申請及批準程序...............................................................88

9.5保險

9.5.1保險的購買...........................................................................88

9.5.2保險理賠流程.........................................................................89

普洛斯物業(yè)管理操作手冊

第一章總則

1.1手冊制定目的

為明確、規(guī)范普洛斯物業(yè)管理工作的主要職責、操作流程及規(guī)范要求，提升普洛斯物業(yè)

管理及服務品質(zhì)，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業(yè)的保值和增值，從而保障普洛斯經(jīng)營目

標順利實現(xiàn)，特制定本物業(yè)管理操作手冊（以下簡稱‘'手冊

1.2手冊適用范圍

本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業(yè)管理操作，使用人為普洛斯物業(yè)經(jīng)理（以下簡

稱為“物業(yè)經(jīng)理”）及相關(guān)物業(yè)管理服務供應商（以下簡稱為“物業(yè)供應商“）物業(yè)管理人

員。

普洛斯合資公司可根據(jù)合資公司實際運營情況參考本手冊執(zhí)行。

1.3手冊修訂

手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點，根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務的實際情

況和發(fā)展由普洛斯總部物業(yè)部對本手冊進行修訂。

同時，物業(yè)經(jīng)理需要及時將運營過程中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題及建議匯總至總部物業(yè)部，由

總部物業(yè)部就手冊相關(guān)內(nèi)容進行更新及發(fā)布。

1.4物業(yè)經(jīng)理主要職責

物業(yè)經(jīng)理在各城市總經(jīng)理的領(lǐng)導下開展工作，并接受總部物業(yè)部業(yè)務指導。主要工作職責如

下：

>全面負責所管轄區(qū)域物業(yè)的綜合管理,及時提示客戶租約到期信息以及約定客戶的續(xù)租

洽談、辦理事務。

>負責監(jiān)督、落實物業(yè)管理運營中各項操作達到手冊規(guī)定的要求和標準。

>合理制定物業(yè)預算，控制物業(yè)運營成本.

>負責執(zhí)行租賃合同中約定的相關(guān)物業(yè)管理工作。

>與客戶經(jīng)理協(xié)作，跟進、協(xié)調(diào)所有應收賬款的收款，對欠款及時組織催收。

>負責與客戶的全面溝通，維護客戶關(guān)系，提升普洛斯客戶滿意度。

>協(xié)調(diào)與維護物業(yè)運營相關(guān)的公共關(guān)系。

>結(jié)合物業(yè)管理操作經(jīng)驗，為公司業(yè)務發(fā)展提供合理建議。

第二章供應商管理

2.1物業(yè)供應商的類別

>物業(yè)管理服務公司

>專業(yè)維保公司

>零星工程維修公司

以上專業(yè)維保公司及零星工程維修公司的選聘按2.3章節(jié)規(guī)定執(zhí)行。

2.2物業(yè)管理服務供應商的選擇

2.2.1物業(yè)管理服務供應商選擇的原則

>任何新交接項目以及在管項目終止物業(yè)服務合同后重新選擇物業(yè)管理服務供應商均應

通過招投標方式。

>在管項目續(xù)簽的，應對物業(yè)管理服務供應商經(jīng)過考評合格后方可續(xù)簽。

>選擇物業(yè)管理服務供應商首先應在公司現(xiàn)有的《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》

句

普洛斯物業(yè)管理合

稱i共度南一覽表中選擇

>《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中，具有全國覆蓋能力的規(guī)模物業(yè)管理服務供應

商視為各地的合格供應商，且優(yōu)先考慮。

2.2.2可以引入新物業(yè)管理服務供應商的項目

>有下列情況的新項目可以考慮引進新的物業(yè)管理服務投標人：

令《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中供應商在當?shù)氐纳儆?家或愿意參加項目

投標的少于3家；

令經(jīng)現(xiàn)場考察，《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中相關(guān)供應商在當?shù)毓芾眄椖?/p>

業(yè)績明顯不符普洛斯要求；

令《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中供應商之間有串標等不良行為的。

>引進新的投標人，應經(jīng)過地區(qū)總經(jīng)理和全國物業(yè)總監(jiān)的批準。

2.2.3在管項目物業(yè)管理服務協(xié)議的續(xù)簽條件

>符合下列條件的在管項目物業(yè)管理服務供應商可以直接續(xù)簽：

令續(xù)簽的物業(yè)管理服務協(xié)議標的金額符合普洛斯預算的；

令上一年度供應商績效考核排名不在倒數(shù)第一至第五名（含）；

令上一年度供應商績效考核排名雖為倒數(shù)第六至第十四名（含），但在三個月的整改

期內(nèi)整改合格的；

令無其他重大不良的（安全、客戶投訴等）不得續(xù)簽的情形的；""""""

>物業(yè)經(jīng)理在年度績效考核結(jié)果形成后，填寫《物業(yè)管理服務供應商年度考核評價表》

@噌

物業(yè)管理服務供應《物業(yè)管理服務協(xié)

,強修附標，經(jīng)城市GM和總部物業(yè)部批準后續(xù)簽新一輪《物業(yè)管理服務協(xié)議》在溫*。

2.2.4新項目物業(yè)供應商的選擇

2.2.4.1職責

>下列項目選擇物業(yè)管理服務供應商，應由總部物業(yè)部2人參與：

令物業(yè)管理面積達十萬平方米的園區(qū)；

令城市（地區(qū)）首個項目選擇供應商；

令《普洛斯合格供應商一覽表》之外的物業(yè)管理服務公司參與投標。

>除上述之外的項目，由地區(qū)項目管理團隊依據(jù)2.2.4.2組織招投標，并將所有記錄文件

抄報全國物業(yè)總監(jiān)審核。

2.2.4.2物業(yè)管理服務供應商的選擇和招投標

2.2.4.2.1招標準備

>成立招標工作小組；

A編制招標文件

>確定標底。

2.2.4.2.1.1招標工作小組

2.2.4.2.1.1.1招標工作小組職責

>依據(jù)法律和普洛斯相關(guān)政策實施和完成招標工作。具體工作有：

>編制招標文件

>制定標底

>發(fā)布招標信息或邀標

>投標人資格預審

>召開標前會議

>開標、評標、定標

>發(fā)布中標/不中標通知

>簽訂物業(yè)管理協(xié)議

>資料整理、移交

2.2.4.2.1.1.2招標工作小組的組成

>組成

序號項目類型招標工作小組成員組成

1面積大于10萬平方米

2單一市場（城市）首個

項目城市GM、項目財務經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、總部物業(yè)部（2

3總部物業(yè)部認為需要參人），共5人

與的項目

41-3以外的項目市場（城市）GM、項目財務經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理

>招標工作小組由城市GM擔任組長，物業(yè)經(jīng)理為具體事務經(jīng)辦人。

2.2.4.2.1.2編制招標文件

通過招標文件，告知投標人如下信息：

令投標人須知（投標的條件、對投標文件的要求、對整個招標程序的說明）

令合同條款

令對中標后所要簽署的物業(yè)管理服務協(xié)議予以公開。

令技術(shù)規(guī)范

令以一覽表形式詳細說明招標項目的技術(shù)要求，包括物業(yè)管理項目所需要達到的工作量、

工作質(zhì)量、服務標準等）。

令必要時應附以圖紙。

2.2.4.2.1.3制定標底

>標底一般為該項目己有預算。

>如未曾預算編制，由物業(yè)經(jīng)理測算項目物業(yè)管理費用，報財務部和總部物業(yè)部審核備案

后形成標底。

>標底