《跨境電子商務(wù)客服與溝通》教案

跨境電子商務(wù)客服與溝通電子教案

第1章緒論

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解跨境電商客服崗位分工和工作目標(biāo)

2.熟悉跨境電商客服崗位的能力要求

3.熟悉跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1.跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程

2.跨境電商客服崗位的能力要求

教學(xué)方法與手段：

1.任務(wù)型教學(xué)法：通過(guò)布置針對(duì)性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握跨境電商客服的業(yè)務(wù)范

圍和工作流程

2.案例法：以實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服崗位的能力要求

3.啟發(fā)式：?jiǎn)l(fā)學(xué)生思考跨境電商客戶崗位分工和能力要求，安排相應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練

課時(shí)數(shù)：2課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整

教學(xué)過(guò)程：

一、課堂導(dǎo)入

1.案例導(dǎo)入

2.跨境電商客服具體由哪些工作崗位呢？主要負(fù)責(zé)什么工作呢？

課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生在招聘網(wǎng)站上搜索跨境電商客服具體崗位和要求。學(xué)生通過(guò)

分享、交流自己所了解的跨境電商客服崗位,探討跨境電子商務(wù)客服的具體崗位和能力要求。

二、互動(dòng)學(xué)習(xí)

1.學(xué)生根據(jù)課堂小討論的結(jié)果對(duì)跨境電商客服崗位分工、能力要求做出分析總結(jié)，并

舉實(shí)例加以論證。教師引導(dǎo)學(xué)生了解跨境電商公司客服部門的工作目標(biāo)分工等，幫助學(xué)生理

清本章的核心知識(shí)內(nèi)容。在實(shí)踐操練中，讓學(xué)生了解并熟悉跨境電商客服工作的內(nèi)容和特點(diǎn)，

了解各部分工作的流程。

2.讓學(xué)生做角色扮演，深度了解跨境電商客服各個(gè)工作崗位的職責(zé)和能力要求：

(1)客服經(jīng)理

客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)職責(zé)內(nèi)容

制度流程建立規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及工作流程

負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理客服團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工

團(tuán)隊(duì)管理

作，建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，對(duì)客服人員進(jìn)行激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考

核

方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，跟蹤物流信息反饋，及

客戶維護(hù)

時(shí)反饋異常情況

處理客戶的重大投訴意見(jiàn)，各種突發(fā)事件、應(yīng)激事件，并跟蹤

應(yīng)急處理

處理情況，提升客戶滿意度

充分掌握市場(chǎng)情況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，分析客戶需求，并定期提

市場(chǎng)調(diào)研

交分析報(bào)告

其他配合協(xié)調(diào)其他部門工作，完成上級(jí)指派的其他事件等

（2）客服主管

客服主管的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)職責(zé)內(nèi)容

綜合管理面把控公司跨境電商平臺(tái)售前售后整個(gè)過(guò)程的處理和維護(hù)

監(jiān)督、管理、培訓(xùn)客服人員的各項(xiàng)日常工作，建立客服考評(píng)機(jī)

監(jiān)督管理

制和培訓(xùn)方案

制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解

客戶維護(hù)

決流程，建立相關(guān)客服術(shù)語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)答及知識(shí)庫(kù)

有效建立客服體系和相關(guān)客服工具，實(shí)現(xiàn)高效、智能客服，提

高客服效率，提升用戶滿意度

及時(shí)處理各種投訴和突發(fā)事故，保障店鋪安全，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好

應(yīng)急處理

售后服務(wù)

其他負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作

（3）客服專員

客服專員的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)職責(zé)內(nèi)容

負(fù)責(zé)公司跨境電商平臺(tái)店鋪客戶的在線答疑與產(chǎn)品選購(gòu)幫助，

輔助銷售

促成訂單的成交，提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)

售后郵件的處理，包括產(chǎn)品使用幫助、質(zhì)量投訴內(nèi)部反饋日常

日常維護(hù)客戶

維護(hù)與客戶郵件，維護(hù)與客戶的關(guān)系

處理差評(píng)跟進(jìn)異常訂單，處理售前售后問(wèn)題和差評(píng)

收集總結(jié)客戶遇到的問(wèn)題和產(chǎn)品需求，及時(shí)進(jìn)行反饋

定期關(guān)注、整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品消費(fèi)者評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)，反饋給內(nèi)部團(tuán)

競(jìng)品品艮蹤

隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)等

3.開(kāi)展不同形式的案例調(diào)查分析活動(dòng)，利用社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)等工具推送學(xué)習(xí)案

例和任務(wù)，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的業(yè)務(wù)范圍和崗位職能.

教師可自行選用合適的任務(wù)型教學(xué)方法進(jìn)行課內(nèi)外教學(xué)，運(yùn)用多媒體教學(xué)手段開(kāi)展如小組交

流，閱讀報(bào)告陳述展示，自由討論，協(xié)作學(xué)習(xí)等活動(dòng)，結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對(duì)性的

課內(nèi)外練習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)際操練中進(jìn)一步鞏固所學(xué)的知識(shí)內(nèi)容。

三、課堂小結(jié)

1.各活動(dòng)小組分析總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，交流分享學(xué)習(xí)心得。學(xué)生們可以挑選

實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練習(xí)進(jìn)行自測(cè)和互測(cè)。

2.教師可以采取微課的形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)和擴(kuò)展訓(xùn)練。

3.通過(guò)社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

第2章主流跨境電商平臺(tái)客服的規(guī)則

教學(xué)目標(biāo)：

1.掌握主流跨境電商平臺(tái)客戶服務(wù)的主要規(guī)則

2.學(xué)習(xí)了解主流跨境電商平臺(tái)對(duì)于賣家客服水平的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及等級(jí)劃分

3.學(xué)習(xí)并掌握主流跨境電商平臺(tái)處理客服工作中常見(jiàn)問(wèn)題的方法

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1.主流跨境電商平臺(tái)關(guān)于客戶服務(wù)的主要規(guī)則

2.如何靈活處理客服工作中的常見(jiàn)問(wèn)題和糾紛

教學(xué)方法與手段：

1.講授法：通過(guò)介紹主流跨境電商平臺(tái)的客服規(guī)則，講練客服工作流程等

2.案例法：以主流跨境電商平臺(tái)的實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握如何遵循平臺(tái)規(guī)

則為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

課時(shí)數(shù)：4課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整

教學(xué)過(guò)程：

一、課堂導(dǎo)入

1.案例導(dǎo)入

2.主流跨境電商平臺(tái)客服的規(guī)則有哪些？

以問(wèn)答和討論的方式組織學(xué)生交流他們對(duì)于主流跨境電商平臺(tái)客服工作規(guī)則的認(rèn)識(shí)和

看法。

二、互動(dòng)學(xué)習(xí)

1.分組布置任務(wù)，讓學(xué)生搜索并歸納速賣通、亞馬遜、Wish、Shopee等平臺(tái)的客服規(guī)

則，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行對(duì)比和分析，熟悉不同平臺(tái)客服工作的范疇要求和側(cè)重點(diǎn)。教師引導(dǎo)學(xué)

生從跨境電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍入手來(lái)了解客服工作規(guī)則的制定依據(jù)，幫助學(xué)生梳

理并總結(jié)不同跨境電商平臺(tái)的服務(wù)規(guī)則有哪些相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。

2.模擬主流跨境電商平臺(tái)的客服工作情景進(jìn)行操練，讓學(xué)生熟悉并掌握如何遵循平臺(tái)

規(guī)則為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(1)訂單管理方面

亞馬遜公司依托自己的云計(jì)算服務(wù)和物流配送服務(wù)(FulfillmentbyAmazon,FBA)不

斷拓展其業(yè)務(wù)范圍，已經(jīng)成為了一家綜合服務(wù)提供商。

單擊“ORDERS”下拉菜單中的“ManageOrders”選項(xiàng)，可以看到所有訂單的信息。在

**ManageOrders"頁(yè)面左上方單擊“DateRange”(日期范圍)右側(cè)的下拉箭頭。亞馬遜賣

家后臺(tái)訂單管理頁(yè)面如圖2-4所示，可以根據(jù)工作需要選擇各種搜索條件對(duì)訂單進(jìn)行搜索,

為客戶提供訂單信息并處理相關(guān)問(wèn)題。

單擊“ORDERS”(訂單)下拉菜單中的“OrderReports”(訂單報(bào)告)選項(xiàng)，可以生

成訂單報(bào)告。

在亞馬遜賣家中心頁(yè)面頂部"ORDERS”(訂單)下拉菜單中選擇“UploadOrderRelated

Files”(批量處理訂單)選項(xiàng)，可以操作下載訂單并進(jìn)行批量處理。

eBay的訂單管理操作主要包括合并運(yùn)費(fèi)(offeringcombinedshipping)＞成交費(fèi)返還(final

valuefreecredit)、第二次購(gòu)買機(jī)會(huì)(secondchanceoffer)、解決未付款糾紛(unpaiditem

case)、發(fā)送賬單(sendinvoice)、取消拍賣(cancelbids)、設(shè)置客戶常見(jiàn)問(wèn)題(manage

yourQ&Aforbuyers)?

速賣通平臺(tái)在訂單管理方面著重考核賣家交易及服務(wù)能力的一項(xiàng)指標(biāo)是客戶不良體驗(yàn)

訂單率(OrderDefectRate,ODR),即客戶不良體驗(yàn)訂單占所有考核訂單的比例。其計(jì)算

公式為

客戶不良體驗(yàn)訂單率=客戶不良體驗(yàn)訂單數(shù)+所有考核訂單數(shù)

客戶不良體驗(yàn)訂單指考核期內(nèi)客戶給予中差評(píng)的訂單、在賣家服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)(Detail

SellerRating,DSR)中獲得中低分(商品描述《3星，或賣家溝通W3星，或物流服務(wù)=1星)

的訂單、成交不賣的訂單、仲裁提起訂單、賣家5天不回應(yīng)糾紛導(dǎo)致糾紛結(jié)束的訂單。在評(píng)

定ODR時(shí)，如果一個(gè)訂單同時(shí)滿足2個(gè)及以上的不良體驗(yàn)描述，只記一次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算。

Wish平臺(tái)對(duì)賣家客戶服務(wù)能力要求嚴(yán)格，定期進(jìn)行審核，達(dá)標(biāo)的賣家可以成為誠(chéng)信店

鋪。Wish平臺(tái)最新發(fā)布的誠(chéng)信店鋪要求如下：有效跟蹤率＞95%；延遲發(fā)貨率W10%；30天

平均評(píng)分)4分；63?93天平均退款率W10%；仿品率W0.5%。

Shopee平臺(tái)的客服人員主要通過(guò)信息聯(lián)絡(luò)工具“聊聊”跟進(jìn)訂單，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行

相關(guān)操作。

(2)客戶服務(wù)能力評(píng)估方面

亞馬遜是一個(gè)非常注重客戶體驗(yàn)的跨境電子商務(wù)平臺(tái)。在亞馬遜平臺(tái)上，賣家的客戶服

務(wù)能力可以從賣家賬戶的賣家狀態(tài)、健康狀態(tài)評(píng)定和各項(xiàng)賬戶指標(biāo)來(lái)進(jìn)行判斷。

■)賣家狀態(tài)＜b)健家狀奉評(píng)定

eBay通過(guò)買家的交易體驗(yàn)來(lái)衡量賣家的表現(xiàn)，并對(duì)賣家表現(xiàn)有一定的標(biāo)準(zhǔn)與要求。

綜合表現(xiàn)非貨運(yùn)表現(xiàn)貨運(yùn)表現(xiàn)待處理問(wèn)題刊登

根據(jù)eBay賣家最低標(biāo)準(zhǔn)的要求，賣家身份等級(jí)可分為(等級(jí)由低至高)：

低于標(biāo)準(zhǔn)的賣家(BelowStandard)

標(biāo)準(zhǔn)賣家(Standard)

高于標(biāo)準(zhǔn)的賣家(AboveStandard)

超級(jí)賣家(PowerSeller)

優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家(Top-ratedSeller)

全球速賣通渠道的評(píng)估分為信譽(yù)評(píng)估和賣家分項(xiàng)評(píng)分兩類。

除特殊情況外，速賣通會(huì)正常核算商家的各項(xiàng)評(píng)分和商家信譽(yù)評(píng)估積分。不管訂單金額,

統(tǒng)一為：好評(píng)+1,中評(píng)0,差評(píng)-1。

速賣通賣家和客戶所得到的信譽(yù)評(píng)估積分決定了賣家店鋪和客戶的信譽(yù)等級(jí)象征。

等級(jí)賣家信譽(yù)等級(jí)象征客戶信譽(yù)等級(jí)象征信譽(yù)評(píng)估積分

M?

L1.13?9

■.W■

L1.210?29

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LL3WWW30?99

■■■■

L1.4?VWWW100?199

W??WW

LL5200?499

L2.1今500?999

L2.2◎◎10007999

L2.3QQQ2000-4999

L2.4◎◎V◎eece5000-9999

L2.5QQQQ?10000?19999

L3.1**20000?49999

L3.2**vir50000?99999

?**?。。。

L3.3100000-199999

L3.4*?**200000?399999

****

L3.5400000及以上

Wish商戶平臺(tái)的客戶服務(wù)主要集中在主菜單中的“客戶問(wèn)題”選項(xiàng)。單擊該選項(xiàng)卡，

會(huì)出現(xiàn)“未處理”“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”3個(gè)選項(xiàng)。

蝦皮賣家店鋪大體上分為商城賣家、優(yōu)選賣家、普通賣家這3個(gè)層次。不同層次的賣家

代表著不一樣的信譽(yù)度。對(duì)應(yīng)國(guó)內(nèi)的淘寶賣家，商城賣家可以理解為天貓賣家，優(yōu)選賣家可

以理解為淘寶企業(yè)賣家，普通賣家可以理解為普通的淘寶個(gè)人賣家。信譽(yù)越高，代表著被平

臺(tái)認(rèn)可的程度越高，也代表著被平臺(tái)推薦展示的機(jī)會(huì)兒更多一些。商城賣家的申請(qǐng)難度比較

大，對(duì)于大部分賣家而言，可以努力爭(zhēng)取獲評(píng)優(yōu)選賣家。

PublicCriteriaSGMYIDTWTH

Min#netordersthepastcalendarmonth1550505030

Min#ofuniquebuyersthatcontributedtoaboveorders1025252515

MinCumulativechatresponserate70%70%80%80%75%

MinCumulativeshoprating4.64.64.54.84.6

(3)產(chǎn)品售后方面

在亞馬遜平臺(tái)上，Review(評(píng)論)是客戶對(duì)商品做出的評(píng)價(jià)。評(píng)論分為5個(gè)星級(jí)：1、

2星為差評(píng)，3星為中評(píng)，4、5星為好評(píng)。評(píng)論的形式多種多樣，客戶可以在Review里留

下文字、圖片、視頻等。評(píng)論只針對(duì)商品本身，與賣家的服務(wù)水平和發(fā)貨時(shí)效等無(wú)關(guān)。任何

亞馬遜的用戶（曾經(jīng)在亞馬遜平臺(tái)上至少有一次購(gòu)買經(jīng)歷的用戶）都可以對(duì)自己感興趣的

Listing（產(chǎn)品的介紹頁(yè)面）發(fā)表評(píng)論。評(píng)論的好壞雖然并不會(huì)直接影響賣家店鋪績(jī)效，但是

可以直接影響該條Listing的曝光和排名。

eBay平臺(tái)的相關(guān)售后政策規(guī)定，賣家有3個(gè)工作日的時(shí)間來(lái)決定是否接受買家取消交

易的請(qǐng)求。如果賣家同意取消交易并且買家已付款，賣家有10個(gè)工作日來(lái)操作退款流程給

買家。

速賣通要求賣家對(duì)客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，都盡可能作出完整的解答，

提出可行的方案。在與客戶溝通時(shí)，速賣通要求賣家不僅要充分了解所經(jīng)營(yíng)的行業(yè)和產(chǎn)品，

以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程，還要努力引導(dǎo)客戶情緒，控制損失，敏銳地發(fā)現(xiàn)大客

戶，持續(xù)定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。

Wish平臺(tái)的理念就是利用智能性的推送技術(shù)，采用精準(zhǔn)營(yíng)銷的方式，回歸消費(fèi)者的喜

好，而不用太多的推廣方式或關(guān)鍵詞等來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。Wish的優(yōu)勢(shì)在于堅(jiān)持追求簡(jiǎn)單直接的

風(fēng)格，不討好大賣家，也不扶持小賣家，全部通過(guò)技術(shù)算法將消費(fèi)者與想要購(gòu)買的物品連接

起來(lái)。Wish賣家進(jìn)駐門檻低、平臺(tái)流量大、成單率高、利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。Wish

與PC端電商平臺(tái)展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)，利用移動(dòng)平臺(tái)的特點(diǎn),其賣家不用犧牲產(chǎn)品價(jià)格來(lái)取勝。

Shopee鼓勵(lì)賣家和買家在交易發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，互相進(jìn)行友好協(xié)商。Shopee平臺(tái)實(shí)行

7天無(wú)理由退貨政策，買家將商品完整退還之后，賣家確認(rèn)收到退貨并及時(shí)給買家退款。但

是如果買家在10天期限內(nèi)未將商品寄回，賣家可以向Shopee提意見(jiàn)，說(shuō)明未收到退貨，原

因一欄可以填寫“等待商品寄回”，最好能夠提供與買家的聊天記錄，向Shopee平臺(tái)申訴。

如果賣家通過(guò)“聊聊”的溝通發(fā)現(xiàn)惡意買家，比如，買家利用Shopee退換貨政策和時(shí)間差

購(gòu)買商品，使用過(guò)一段時(shí)間之后退貨，這種情況在服裝類目上比較常見(jiàn)，賣家可以向Shopee

提意見(jiàn)，表示不同意退貨，并且提供發(fā)貨截圖或者照片，以及聊天記錄，等待Shopee平臺(tái)

官方裁決。

3.分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，對(duì)比分析不同跨境電商平臺(tái)對(duì)于客服工作的要求及規(guī)定有哪

些類似之處，有哪些不同的特點(diǎn)。然后由各組代表進(jìn)行歸納總結(jié),全班同學(xué)再進(jìn)行討論交流，

分享各自的觀點(diǎn)意見(jiàn)。

三、課堂小結(jié)

1.概括本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，學(xué)生們可以依據(jù)不同平臺(tái)的客服工作規(guī)則挑選實(shí)際案

例進(jìn)行分析展示。

2.提供補(bǔ)充材料供學(xué)生進(jìn)行課外自習(xí)和拓展訓(xùn)練。

3.通過(guò)社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

第3章售前客服與溝通

教學(xué)目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)了解跨境電商售前客服工作的內(nèi)容及其特點(diǎn)

2.熟悉掌握售前客服工作中如何應(yīng)對(duì)客戶的各類咨詢問(wèn)題，比如關(guān)于價(jià)格、樣品、支付方

式、運(yùn)費(fèi)及跨境物流等問(wèn)題的咨詢

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1.跨境電商售前客服的工作內(nèi)容及其特點(diǎn)

2.跨境電商售前客服的工作流程與工作方法

3.應(yīng)對(duì)各類售前咨詢問(wèn)題的溝通技巧

教學(xué)方法與手段：

1.任務(wù)型教學(xué)法：通過(guò)布置針對(duì)性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握售前客服工作中解決各

類問(wèn)題的處理流程

2.案例法：以實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作中的常用溝通技巧

3.啟發(fā)式：?jiǎn)l(fā)學(xué)生思考如何更好地處理解決售前客服工作中的具體問(wèn)題和糾紛，安排相

應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練

課時(shí)數(shù)：6課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整

教學(xué)過(guò)程：

一、課堂導(dǎo)入

1.案例導(dǎo)入

2.售前客服工作中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？

課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生在跨境電商平臺(tái)上搜索售前客服的實(shí)例或者整理自己的跨境

購(gòu)物經(jīng)歷作為案例。學(xué)生通過(guò)分享、交流自己所了解的跨境電商售前客服實(shí)例或者整理自己

的跨境購(gòu)物經(jīng)歷，探討跨境電子商務(wù)售前客服的工作范疇和內(nèi)容。

二、互動(dòng)學(xué)習(xí)

1.學(xué)生根據(jù)課堂小討論的結(jié)果對(duì)售前客服需要預(yù)先完成的準(zhǔn)備工作做出分析總結(jié)，并

舉實(shí)例加以論證。教師引導(dǎo)學(xué)生從公司內(nèi)部情況，外部客戶需求，售前推銷技巧等方面將售

前客服的準(zhǔn)備工作加以細(xì)化和梳理，幫助學(xué)生理清本章的核心知識(shí)內(nèi)容。在實(shí)踐操練中，讓

學(xué)生了解并熟悉跨境電商售前客服工作的內(nèi)容和特點(diǎn)。

2.引導(dǎo)學(xué)生探討售前客服工作過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，思考有效的處理方式和解決辦法。

最后通過(guò)情景模擬練習(xí)實(shí)際操作跨境電商平臺(tái)上的售前客服板塊，學(xué)生熟悉并掌握售前客服

工作的常用溝通技巧。

在整個(gè)客戶服務(wù)的工作流程中，售前客戶服務(wù)的工作內(nèi)容主要是從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如

迎接客戶、推薦產(chǎn)品、回答客戶（包括潛在客戶）對(duì)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、提供客戶下單指

引等。也就是說(shuō)，從客戶進(jìn)店咨詢到拍下訂單付款的整個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于售前客戶服務(wù)人員

的工作范疇。售前客戶服務(wù)人員需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈活掌握溝通的技巧，了解

跨境電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則與注意事項(xiàng)，熟悉產(chǎn)品信息，了解相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，熟悉溝通

工具的使用，并掌握基本的交流、溝通方法，這些都屬于售前客戶服務(wù)人員最基本的工作能

力。

3.以快問(wèn)快答的方式讓學(xué)生列出消費(fèi)者在進(jìn)行跨境購(gòu)物時(shí)最關(guān)心和最常問(wèn)的問(wèn)題，引

導(dǎo)學(xué)生將具體問(wèn)題分為若干版塊，如詢價(jià)，詢問(wèn)商品情況，詢問(wèn)支付方式，詢問(wèn)運(yùn)費(fèi)和物流

情況，詢問(wèn)關(guān)稅等等。

(1)關(guān)于詢價(jià)

當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對(duì)方的詢問(wèn)，表達(dá)出想與對(duì)方

建立業(yè)務(wù)往來(lái)的希望，告知對(duì)方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。

Sample3-1

Q:Hello,IwanttoorderXXXpiecesforthisitem,howabouttheprice?

A:

Dearbuyer,

Thanksforyourinquiry.Wecherishthischanceverymuchtodobusinesswithyou.Theorder

ofasinglesampleproductcosts$XXXwithshippingfeesincluded.IfyouorderXXXpieces

inoneorder,wecanofferyouthebulkpriceof$XXX/piecewithfreeshipping.Ilookforwardto

yourreply.Regards!

(Yourname)

(2)關(guān)于商品細(xì)節(jié)

售前客戶服務(wù)人員與客戶的對(duì)話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身進(jìn)行的，所以在溝通交流的

過(guò)程中，客戶很可能會(huì)問(wèn)及關(guān)于商品的專業(yè)問(wèn)題。一個(gè)清晰明了的產(chǎn)品描述意味著能夠讓客

戶快速獲取所需要的信息，并且沒(méi)有多余的疑問(wèn)。售前客戶服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)是與客戶

交流談判的基礎(chǔ)，售前客戶服務(wù)人員對(duì)商品細(xì)節(jié)問(wèn)題越熟悉，客戶對(duì)售前客戶服務(wù)人員的信

賴度就越高。

例如，服裝的尺寸沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的尺碼，目前最為常用的有四種型號(hào)，分別是國(guó)際碼、

中國(guó)碼、歐洲碼和美國(guó)碼，這四種尺碼是可以互相轉(zhuǎn)換的。售前客戶服務(wù)人員不僅要清楚地

知道尺碼的大小差異，還要知道它們之間的轉(zhuǎn)換方法，以便給客戶提供明確的尺碼推薦，必

要時(shí)可以向客戶提供尺寸圖。

Sample3-2

Q:Hello,seller,IwearUSsize8,couldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuy

fromyou?

A:Hello,dearcustomer,sizeMofthisdresswillfityouprettywell.Pleasefeelfreetocontact

usifyouhaveanyotherquestions.Thanks!

在回答客戶關(guān)于商品的咨詢時(shí)，售前客戶服務(wù)人員也可以預(yù)先制作簡(jiǎn)明清晰的流程說(shuō)明

圖示，這樣需要撰寫的文字部分就可以變得非常簡(jiǎn)單。雖然制作圖示會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，但是

以后應(yīng)對(duì)很多類似的提問(wèn)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員都可以使用己經(jīng)做好的圖示進(jìn)行方便快捷的

解答。例如：

Sample3-3

Dearfriend,

Thanksfbryourletter!

Wetooksomephotosandmadeanillustrationforyoutoshowhowtoassemblethisproduct.

Pleaselookattheillustrationintheattachment.

Ifyouhaveanyfurtherquestion,pleasefeelfreetocontactusagain.

Yourssincerely,

(Yourname)

(3)關(guān)于支付方式

一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)沒(méi)有PayPal賬號(hào)的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考

下面的例子回復(fù)問(wèn)題，并推薦客戶使用PayPal進(jìn)行付款。

Sample3-4

Q:Doyouacceptcheckorbanktransfer?IdonothaveaPayPalaccount.

A:

Thankyouforyourinquiry.

Forthesakeofsimplifyingtheprocess,IsuggestthatyoupaythroughPayPal.Asyouknow,

italwaystakesatleast2-3monthstoclearaninternationalchecksothatthedealingandshipping

timewilltaketoomuchtime.

PayPalisafaster,easierandsaferpaymentmethod.Itiswidelyusedinonlineinternational

business.EvenifyoudonotwanttoregisteraPayPalaccount,youcanstilluseyourcreditcardto

gothroughcheckoutprocesswithoutanyextrasteps.

Hopemyanswerishelpfultoyou.

Yourssincerely,

(Yourname)

如果客戶選擇第三方支付方式(Escrow),也可以參考如下郵件提醒客戶折扣快結(jié)束了。

Sample3-5

Dearbuyer,

Thankyouforthemessage.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymaking

paymentswithEscrow(Creditcard,Visa,MasterCard,MoneybookersorWesternUnion).Please

makethepaymentassoonaspossible.Iwillalsosendyouanadditionalgifttoshowour

appreciation.

Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.

Bestregards,

(Yourname)

當(dāng)客戶購(gòu)買多件商品時(shí)，客戶服務(wù)人員可以在郵件中告訴客戶關(guān)于修改價(jià)格以及合并支

付的操作。例如：

Sample3-6

Dearbuyer,

Ifyouwouldliketoplaceoneorderformanyitems,pleasefirstclick“addtocart”,then

“buynow”,andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclickingasubmit”,After

that,pleaseinformme,andIwillcutdownthepriceto$XX.Youcanrefreshthepagetocontinue

yourpayment.Thankyou.

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.

Bestregards,

(Yourname)

(4)關(guān)于運(yùn)費(fèi)

當(dāng)客戶一次性購(gòu)買多件商品時(shí)，可能會(huì)提出合并運(yùn)費(fèi)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員

可以通過(guò)修改并發(fā)送發(fā)貨單(invoice)的形式，對(duì)客戶購(gòu)買的多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在

發(fā)貨單發(fā)送成功后，可及時(shí)告知客戶運(yùn)費(fèi)已合并，讓客戶直接通過(guò)電子發(fā)票進(jìn)行支付。

Sample3-7

Q:Hello,seller,cantheshippingfeebepaidtogetherasI'veboughtseveralitemsfromyou?

Please,sendmejustinonepackage,thanks!

A:Hello,dearcustomer,thanksforyourbusiness!

Wehavecombinedtheshippingalreadyandonlychargeyoutheshippingfeeonce.Youcan

checktheinvoiceI'vejustsenttoyouandpleasemakethepaymentthroughtheinvoicedirectly.

Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!

(5)關(guān)于關(guān)稅

關(guān)稅問(wèn)題也是客戶在購(gòu)物時(shí)必然會(huì)關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心

的稅費(fèi)問(wèn)題給予了耐心、細(xì)致的解答，明確告知客戶一般情況下購(gòu)買小額的貨品不會(huì)產(chǎn)生額

外費(fèi)用，如遇特殊情況，需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門咨詢。

Sample3-8

Q:ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpurchasethis

andhaveitshippedtoLouisianaintheUnitedStates?

A:

Dearbuyer,

Thankyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.

Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpast

experience,importtaxesfallsintotwosituations:

Firstly,inmostregions,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilar

smallorlow-costitems.

Secondly,insomeindividualcases,buyermightpaysomeimporttaxesorcustomscharges

evenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.

Iappreciatefbryourunderstanding!

Sincerely,

(Yourname)

4.分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，給出不同的案例，讓各小組完整設(shè)計(jì)出售前客服的溝通工作

模板,并在課堂上進(jìn)行小組展示活動(dòng)，也可以進(jìn)行情景模擬表演。然后各小組進(jìn)行投票互評(píng)，

分析說(shuō)明各個(gè)小組在處理問(wèn)題時(shí)的閃光點(diǎn)和漏洞分別是什么，讓學(xué)生們?cè)诨?dòng)過(guò)程中相互學(xué)

習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，靈活有效地掌握售前客服應(yīng)該具備的溝通技巧。

(1)初次問(wèn)候

當(dāng)客戶光顧你的店鋪并詢問(wèn)產(chǎn)品信息時(shí)，售前客戶服務(wù)人員與客戶初次打招呼要親切、

自然，并表示出你的熱情，盡量在初步溝通時(shí)把產(chǎn)品情況介紹清楚。

Sample3-9

Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore.Youcanfindtheproductsyou

needinmystore.Ifthereisnothingyouneed,youcantellus,andwecanhelpyoufindthesource.

Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.

(2)催促下單

在客戶瀏覽產(chǎn)品還沒(méi)有下單時(shí)，售前客戶服務(wù)人員可以用禮貌、婉轉(zhuǎn)的方式表示庫(kù)存不

多，以此來(lái)催促客戶盡快下單。

Sample3-10

Dearbuyer,

Thankyouforyourinquiry.

Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhaveXlotsof

theXcolorleft.Sinceitisverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Please

placeorderassoonaspossible.Thankyou!

Bestregards,

(Yourname)

(3)斷貨提醒

如果客戶咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)斷貨(outofstock),售前客戶服務(wù)人員需要告訴客戶會(huì)及時(shí)

向客戶發(fā)送到貨提醒，同時(shí)還可以向客戶推薦符合客戶需求的類似商品。

Sample3-11

Dearbuyer,

Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthe

factorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousome

otheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickthefollowing

linktocheckthemout(http://www.XXXXXX).

Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.

Bestregards,

(Yourname)

(4)回復(fù)不及時(shí)表示歉意

如果和客戶的溝通過(guò)程歷時(shí)比較長(zhǎng)，遇到周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)的情況下，售前客戶服

務(wù)人員一定要先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了最佳24小時(shí)回復(fù)時(shí)間，所以可通過(guò)主動(dòng)打折的方式

贏取客戶。

Sample3-12

Dearbuyer,

Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend.Yes,wehavethisiteminstock.And

toshowourapologyforourdelayedresponse,wewillofferyou10%off.Pleaseplaceyourorder

beforeFridaytoenjoythisdiscount.Thankyou!

Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks.

Bestregards,

(Yourname)

(5)議價(jià)

當(dāng)客戶表現(xiàn)出購(gòu)買意圖，并詢問(wèn)價(jià)格和折扣問(wèn)題的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員接著就要回

應(yīng)客戶的議價(jià)要求。通常來(lái)說(shuō)，賣家對(duì)于多件同類商品的銷售會(huì)給出一定的折扣。所以，如

果有客戶提出了還價(jià)要求，售前客戶服務(wù)人員可以參考以下的例子來(lái)回復(fù)問(wèn)題。

Sample3-13

Q:Hello,Icangive100dollars.IsitOK?

A:

Thankyouforyourinterestinouritem.

Wearesorryforthatwecan'tofferyouthatlowpriceyoubargained.Infactthepricelistedis

veryreasonableandhasbeencarefullycalculated,andourprofitmarginisalreadyverylimited.

However,we'dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan5piecesinoneorder,

aX%discountwillbegiventoyou.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!

Yourssincerely,

(Yourname)

(6)存在物流風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法發(fā)貨

如果由于物流風(fēng)險(xiǎn)，賣家無(wú)法向客戶所在的進(jìn)口地發(fā)貨，售前客戶服務(wù)人員一定要向客

戶致歉，并說(shuō)明如果客戶愿意發(fā)貨至可銷售國(guó)家或地區(qū)，歡迎客戶繼續(xù)光顧。

Sample3-14

Dearbuyer,

Thankyouforyourinquiry.

Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyour

country/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletme

know.Hopefullywecanaccommodatefutureorders.

Iappreciateyourunderstanding!

Sincerely,

(Yourname)

(7)針對(duì)索要樣品的回復(fù)

在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶了解了產(chǎn)品特性、價(jià)格、物流、關(guān)稅等情況之后，往往

會(huì)要求提供樣品。在無(wú)法提供樣品的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員需要禮貌地向客戶說(shuō)明情況，

也可以建議客戶先購(gòu)買單件商品試用。

Sample3-15

Dearbuyer,

Thanksyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.

Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.

Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybea

littlebithigherthanbulkpurchase).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethe

qualityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelieve

trustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.

Bestregards.

(Yourname)

5.開(kāi)展不同形式的案例調(diào)查分析活動(dòng)，利用社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)等工具推送學(xué)習(xí)案

例和任務(wù)，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中熟悉從初次問(wèn)候迎接客戶到提供客戶下單指引的售前客服工

作的完整流程，售前客服工作的業(yè)務(wù)范圍和崗位職能，并熟練地掌握各種實(shí)用的溝通技巧。

教師可自行選用合適的教學(xué)方法進(jìn)行課內(nèi)外教學(xué)，運(yùn)用多媒體教學(xué)手段開(kāi)展如小組交流,

閱讀報(bào)告陳述展示，自由討論，協(xié)作學(xué)習(xí)等活動(dòng)，結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對(duì)性的課內(nèi)

外練習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)際操練中進(jìn)一步鞏固所學(xué)的知識(shí)內(nèi)容。

三、課堂小結(jié)

1.各活動(dòng)小組分析總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，交流分享學(xué)習(xí)心得。學(xué)生們可以挑選

實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練習(xí)進(jìn)行自測(cè)和互測(cè)。

2.教師可以采取微課的形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)和擴(kuò)展訓(xùn)練。

3.通過(guò)社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

第4章售中客服與溝通

教學(xué)目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)跨境電商售中客服的定義

2.了解售中客服的目的

3.熟練掌握與客戶進(jìn)行售中溝通的技巧

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1.跨境電商售中客服的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍

2.跨境電商售中溝通的技巧

教學(xué)方法與手段：

1.案例法：以實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握售中客服工作中的常用溝通技巧

2.啟發(fā)式：?jiǎn)l(fā)學(xué)生思考如何有效地處理解決售中客服工作中的具體問(wèn)題和糾紛，安排相

應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練

3.任務(wù)型教學(xué)法：通過(guò)布置針對(duì)性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握售中客服解決各類問(wèn)題

的技巧和方法

課時(shí)數(shù)：6課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整

教學(xué)過(guò)程：

一、課堂導(dǎo)入

1.案例導(dǎo)入

2.相對(duì)于售前客服，售中前客服工作中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？

課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生結(jié)合自己的購(gòu)物體驗(yàn)在跨境電商平臺(tái)上搜索售中客服的案例,

分析售中客服的工作特點(diǎn)。學(xué)生在課堂上陳述講解跨境電商售中客服工作案例，學(xué)生通過(guò)討

論學(xué)習(xí)了解跨境電子商務(wù)售中客服的工作范疇和內(nèi)容。

二、互動(dòng)學(xué)習(xí)

1.學(xué)生依據(jù)課堂活動(dòng)中各小組呈現(xiàn)的材料對(duì)售中客服的工作內(nèi)容及其特點(diǎn)進(jìn)行分析總

結(jié)，歸納有效的售中客服工作技巧及方法。教師引導(dǎo)學(xué)生從公司內(nèi)部情況，外部客戶需求，

售中溝通技巧等方面將售中客服的工作進(jìn)行細(xì)化分析，幫助學(xué)生理清本章的核心知識(shí)內(nèi)容。

在實(shí)踐操練中，讓學(xué)生了解并熟悉不同跨境電商平臺(tái)對(duì)于售中客服工作的要求及規(guī)定。引導(dǎo)

學(xué)生探討售中客服工作過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題，思考如何提高售中客服的工作效率，提高客戶滿

意度。最后通過(guò)情景模擬練習(xí)實(shí)際操作跨境電商平臺(tái)上的售中客服板塊，學(xué)生熟悉并掌握售

中客服工作的實(shí)用有效的溝通技巧。

售中是從買家下單后到買家簽收貨物這個(gè)階段。這一階段的客服與溝通也是體現(xiàn)賣家服

務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

售中客服的日常主要工作包括訂單處理、物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、特殊訂單處理

與交流。售中服務(wù)既是滿足買家購(gòu)買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足買家心理需要的服

務(wù)行為。在售中階段，賣家的服務(wù)質(zhì)量是決定買家是否購(gòu)買貨物的重要因素，所以，提高服

務(wù)質(zhì)量對(duì)售中客服來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，賣家應(yīng)該實(shí)行售中客服規(guī)范化，對(duì)具體的內(nèi)容和要求分別

制訂規(guī)則。

售中客服與客戶溝通的主要形式包括郵件交流、在線即時(shí)交流以及部分口語(yǔ)交流等。交

流時(shí)賣家應(yīng)該做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，為買家提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案，把買家的

潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目的。

學(xué)生以互問(wèn)互答的方式列出消費(fèi)者在售中階段經(jīng)常遇到的問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生將這些問(wèn)題分

門別類，如訂單類問(wèn)題，價(jià)格及優(yōu)惠類問(wèn)題，物流類問(wèn)題等等。

等待客戶付款階段：

在速賣通賣家端（AliExpressSeller）,賣家可以查看訂單“Price（價(jià)格）”"Quantity

（數(shù)量）”“Buyer（買家）”,還可以看到“Status（訂單狀態(tài)）”和“Action（操作）”°

圖中“Status”一欄顯示"AwaitingPayment（等待付款）”字樣，可以單擊下方的“View

Detail（查看詳情）”進(jìn)一步了解情況?！癆ction（操作）”一欄顯示，可進(jìn)行的操作為“Adjust

Price（調(diào)整價(jià)格）在調(diào)整完價(jià)格之后，可以單擊“AdjustPrice”下方的“Reportthisbuyer”

告知買家。還可以通過(guò)單擊“Buyer（買家）”欄買家姓名下方的"Contact（聯(lián)系）”與買

家進(jìn)行溝通。

如客戶下單后未及時(shí)付款,可以提醒客戶是否有?些關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格、尺寸等方面的問(wèn)題，

使用這種委婉的辦法來(lái)順便提醒客戶付款，并承諾付款后會(huì)盡快發(fā)貨。

Dearcustomer,

Wehavegotyourorderofxxx.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere'sanythingIcan

helpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.

Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.

Thanks!

Bestregards!

（Yourname）

拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款的買家可能正在猶豫不決，賣家可以抓住機(jī)會(huì)強(qiáng)化買家對(duì)產(chǎn)品和

服務(wù)的信心。

Dearcustomer,

Halfadayhaspassed,andwethinkthatyouprobablyfoundsomeothershopwhoseproductis

cheaperthanus.

Ourcompanyhasfour-yearexperienceofbags,shoesandaccessoriesbusinessinChina,andwe

haveourownfactorywithmorethan100employees.Wewillcarefullyexaminetheproductagain

beforetheshipment,andtrytoavoidyourloss.Ifthereisqualityproblem,takepicturesandsend

themtous.Onceconfirmed,theproblemproductwillbereplacedforfreebyanewoneweoffer.

Becausewebelievethatthoughtfulserviceisthefoundationofbusinesscooperation.Wesincerely

hopethatwecanbecomeagoodbusinesspartnerofyoursoon.

Bestregards!

(Yourname)

有的買家下單后1?2天仍未付款，且未回復(fù)之前的付款提醒消息和郵件，出現(xiàn)這種情

況的原因可能是買家覺(jué)得價(jià)格偏高，正在考慮價(jià)格更優(yōu)惠的賣家。這時(shí)，客服可以在說(shuō)明利

潤(rùn)較低之后，提出為買家提供禮物或者折扣，促成買家付款交易。

Dearcustomer,

Weappreciateyourpurchasefromus.Butwenoticethatyouhavenotpaidyet.

Asamatteroffact,ourprofitmarginisverylow.However,wewouldstillliketoofferyouasmall

gift/adiscountofxxx%ifyouarenotsatisfiedwiththecurrentprice.Ifthereisanythingelsewe

candoforyou,donothesitatetoletusknow.

Enjoyyourshopping!

Bestregards!

(Yourname)

如果修改完價(jià)格，買家仍未付款，可以再次催款。

Dearcustomer,

We'veresetthepriceforyou.Wehavegivenyouaxxx%discountontheoriginalshippingprice.

Sincethepriceweofferislowerthanthemarketpriceandasyouknowtheshippingcostisreally

high,ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Hopeyouarehappywithitandyouare

welcometocontactmeifthere?sanythingelseIcanhelpwith.

Bestregards!

(Yourname)

客戶已付款階段：

買家已付款且通過(guò)了跨境電商平臺(tái)風(fēng)控部門的資金審核后，賣家可以通知買家已收到貨

款，并承諾盡快發(fā)貨。

Dearsir,

Yourpaymentforitemxxxhasbeenconfirmed.Wewillshipyourorderoutwithinxxxbusiness

daysaspromised.Afterdoingso,wewillsendyouane-mailnotifyingyouofthetrackingnumber.

Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.Thanks!

Bestregards!

(Yourname)

買家?guī)齑鏌o(wú)貨的情況下，可以推薦類似產(chǎn)品。

Dearcustomer,

Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsider

whetherthefollowingsimilarproductarealsogoodforyou?

http:///store/productxxxl.html

http:///store/productxxx2.html

Ifyoudon'tneedanyotheritems,pleaseapplyfor"canceltheorder”.Andpleasechoosethereason

of"BuyerOrderWrongProduct".Insuchacase,yourpaymentwillbereturnedwithin5-7business

days.

Sorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstanding.

Bestregards!

(Yourname)

發(fā)貨階段：

如果賣家已發(fā)貨，則可以在訂單頁(yè)面通過(guò)單擊“Buyer(買家)”欄買家姓名下方的

“Contact(聯(lián)系)”向買家發(fā)送發(fā)貨通知。

Dearsir,

Theitemxxxyouorderedhasalreadybeenshippedoutandthetrackingnumberisxxx.The

shippingstatusisasfollows:xxx.Youwillgetitsoon.Thanksforyoursupport!

Bestregards!

(Yourname)

配送階段：

貨物抵達(dá)海關(guān)，賣家應(yīng)立即通知買家關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，確保買家及時(shí)收貨。

Dearcustomer,

Thisisxxx.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.Theinformationshowsit

washandedtoCustomsonJan.19.ThetrackingnumberisXXX.Youcancheckitonthewebsite:

Youmaygetitinthenearfuture.Iapologizeforthefactthattheshippingisalittleslowerthan

usual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.

Bestregards!

(Yourname)

貨物到達(dá)配送點(diǎn)，售中客服要提醒買家關(guān)注配送信息。在投遞過(guò)程中提醒買家注意不要

錯(cuò)過(guò)投遞信息，保持手機(jī)開(kāi)機(jī)。同時(shí)，可以提醒買家對(duì)本次交易留評(píng)。這樣能有效降低壞評(píng)

出現(xiàn)的可能性，增加買家對(duì)于賣家服務(wù)的評(píng)價(jià)。

Dearsir/madam,

Thisisxxx.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.Theinformationshowsit

isstilltransferredbySydneypostoffice.Trackingnumber：xxx.Pleasecheckitonthewebsite:

Youwillgetitsoon.Pleasenotethatpackagedelivery.Hopeyoulovetheproductwhengettingit.

Ifsopleasegivemeapositivefeedback.Thefeedbackisimportanttome.Thankyouverymuch.

Bestwishes!

(Yourname)

正常情況下，一旦貨物妥投，物流服務(wù)基本完成。售中客服可詢問(wèn)買家收到的貨物狀況

如何。如果貨物完好無(wú)損，請(qǐng)買家給予五星好評(píng)；如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也請(qǐng)及時(shí)告知賣家，以便賣

家及時(shí)幫助解決問(wèn)題。

Dearcustomer,

Iamverygladtoseethatyourorderhasbeendeliveredsuccessfully.Pleasemakesurethattheitems

youorderedareingoodconditionandthenconfirmthedelivery.

Ifyouaresatisfiedwithourproductandservice,pleasegiveusafive-starfeedbackandsome

positivecomments.Wewillgreatlyappreciateit.Ifthereisanyproblemorquestion,pleasetellus

directlyforanimmediatesolution.Pleasedonotsubmitarefundrequestbeforeaskingusforhelp.

Wepromisetosolveyourproblemtoansweryourquestionasquicklyaspossible.

Thankyouverymuch.

Bestregards!

(Yourname)

2.提供不同的案例分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓各小組按照售中客服的工作流程設(shè)計(jì)售中

客服的工作方案做情景模擬表演并進(jìn)行