門診藥房提高門診藥房患者滿意度根本原因分析柏拉圖魚骨圖關(guān)聯(lián)圖對策擬定

-PAGE2-解析（一）魚骨圖人員配藥藥師人員配藥藥師實習(xí)生位置不熟悉配錯藥標簽數(shù)量、品種錯誤情緒化發(fā)藥藥師制度獎懲制度只罰不獎環(huán)境環(huán)境因素患者情緒嘈雜：表要因藥師服務(wù)態(tài)度上班說笑主動服務(wù)意識淡責任感不強發(fā)藥臺臟亂對績效分配不滿常用藥品缺貨醫(yī)院規(guī)定退藥工作時間長培訓(xùn)少圖4魚骨圖（一）排隊秩序差排隊秩序差出藥不準確色帶未及時更換卡紙人員用藥交待率低特殊藥品儲存條件交代不明發(fā)藥藥師物侯藥大廳標識不清工具電腦系統(tǒng)不完善故障環(huán)境取藥等候時間長：表要因取藥流程發(fā)藥機打印機用藥指導(dǎo)聲音太輕老化患者不排隊無專人管理高峰期排隊長發(fā)票窗口號字太小窗口開放不足病人站錯窗口無綠色通道窗口號易忽視專業(yè)知識欠缺圖4魚骨圖（二）（二）因果關(guān)聯(lián)分析圖配錯藥主動服務(wù)意識淡責任感不強對績效分配不滿配錯藥主動服務(wù)意識淡責任感不強對績效分配不滿工作時間長培訓(xùn)少（0，-4）（3，-1）（0，-3）（5，0）（2，-3）（4，1）

高峰期排隊長高峰期排隊長窗口號易忽視專業(yè)知識欠缺無專人管理病人站錯窗口用藥交待率低（3，0）（0，-2）（3，-2）（4，-3）（0，-3）（2，-1）圖6因果關(guān)聯(lián)分析圖取藥流程（三）真因驗證在解析階段圈員對門診藥房患者不滿意的要因制作了查檢表，并收集一周的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計結(jié)果如下：表4真因驗證表時間要因6月22日6月23日6月24日6月25日6月26日6月27日6月28日合計累計百分比培訓(xùn)少331720.59%無專人管理、病人站錯窗口2121638.24%專業(yè)知識欠缺1121552.94%工作時間長121464.71%對績效分配不滿21373.53%高峰期排隊長12382.35%用藥交代率低111391.18%主動服務(wù)意識淡11297.06%窗口號易忽視11100%合計564845234圖7要因分析柏拉圖對策擬訂表5對策擬訂表問題點重要原因?qū)Σ叻桨冈u價得分采納實施時間負責人對策編號提高門診藥房患者滿意度工作人員培訓(xùn)少131⊙20XX.07.13XX對策一實行晨會制度。105對績效分配不滿成立績效獎懲考核小組，積極開展評選服務(wù)明星的活動，為全科的同志豎立標桿。117⊙20XX.07.23對策二設(shè)立差錯本，記錄發(fā)藥差錯，制定相應(yīng)獎懲規(guī)定。95工作時間長要求前臺藥師和配藥藥師定時輪班。83組織文體活動，增進友誼，活躍科室氣氛。91加強實習(xí)生帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。109⊙20XX.08.02對策三專業(yè)知識欠缺加強審方技能培訓(xùn)，制作常用藥品配伍禁忌表，人手一份方便及時查閱，提高藥師自身專業(yè)知識水平。131⊙20XX.08.12.對策四建立QQ和微信群，介紹藥物合理應(yīng)用、藥物相互作用等知識。97無專人管理開展黨員、團員、志愿者導(dǎo)藥活動。制作取藥流程圖展架及地面路標指引標識，減少重復(fù)排隊。121⊙20XX.08.22對策五高峰期排隊長開設(shè)窗口叫號服務(wù)。89更換設(shè)備，定期維護發(fā)藥系統(tǒng)。85將藥品按需拆包裝，降低調(diào)配難度，縮短調(diào)配時間。131⊙20XX.09.01對策六注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：9人，總分135分，以80/20定律108分以上為實行對策。對策實施與檢討(一)對策一對策名稱規(guī)范培訓(xùn)制度，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要原因工作人員培訓(xùn)少改善前：工作人員由于培訓(xùn)少，對門診藥房的具體工作操作不熟練、不規(guī)范，對窗口服務(wù)碰到的應(yīng)急事件沒有妥善處理。對策內(nèi)容：每月定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)程，并依據(jù)考核成績給予獎勵。對藥房特殊事項進行歸納總結(jié)，提高處事水平和經(jīng)驗。完善藥房標準操作程序，制成卡片或手冊并發(fā)放，嚴格執(zhí)行。DDPCA對策實施：藥房全體負責人：XX實施時間：20XX年7月13日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認該對策為有效對策對策效果確認：患者不滿意例數(shù)由改善前的35例/周降至改善后的30.2例/周。對策二對策名稱成立績效獎懲考核小組，積極開展評選服務(wù)明星的活動。主要原因?qū)冃Х峙洳粷M改善前：原有績效考核制度只罰不獎，藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。對策內(nèi)容：由圈員組成門診藥房質(zhì)量考核小組，組員輪流每周對藥房成員進行考核。建立獎勵制度，積極開展評選服務(wù)明星的活動，并給服務(wù)之星一定的經(jīng)濟獎勵。病人來信表揚的藥師，號召全科學(xué)習(xí)，并給予經(jīng)濟獎勵。DDPCA對策實施：藥房全體負責人：實施時間：20XX年7月23日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認該對策為有效對策對策效果確認：患者不滿意例數(shù)由改善前的30.2例/周降至改善后的26.1例/周。對策三對策名稱加強實習(xí)生帶教工作，緩解藥房人手不足的矛盾。主要原因工作時間長改善前：工作量大，人手少，導(dǎo)致窗口藥師服務(wù)不周到。對策內(nèi)容：加強實習(xí)生帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。要求后臺配藥藥師與前臺發(fā)藥藥師定時輪班，減少因注意力不集中產(chǎn)生的差錯現(xiàn)象。DDPCA對策實施：藥房全體負責人：XX實施時間：20XX年8月2日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認該對策為有效對策對策效果確認：患者不滿意例數(shù)由改善前的26.1例/周降至改善后的22.7例/周。對策四對策名稱加強審方技能培訓(xùn)，提高藥師自身專業(yè)知識水平。主要原因?qū)I(yè)知識欠缺改善前：藥師不能嚴格按照“四查十對”的原則審方。藥師不能為病人提供詳細的用藥交代以及合理的用藥咨詢。對策內(nèi)容：制作常用藥品配伍禁忌表，人手一份方便及時查閱。每周組織員工學(xué)習(xí)說明書及各類臨床用藥指南，每季度進行部門考試。DPDPCA對策實施：藥房全體負責人：實施時間：20XX年8月12日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認該對策為有效對策對策效果確認：患者不滿意例數(shù)由改善前的22.7例/周降至改善后的15.9例/周。對策五對策名稱開展黨員、團員、志愿者導(dǎo)藥活動并設(shè)置標識。主要原因無專人管理改善前：由于無專人管理，病人容易站錯窗口；醫(yī)院指引標識不明確，工作人員指引不到位，造成患者情緒不佳。對策內(nèi)容：在患者流量大時增加導(dǎo)診服務(wù)，安排工作人員進行導(dǎo)診。制作取藥流程圖展架及地面路標指引標識，減少重復(fù)排隊。DDPCA對策實施：藥房全體負責人：實施時間：20XX年8月22日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認該對策為有效對策對策效果確認：患者不滿意例數(shù)由改善前的15.9例/周降至改善后的12.1例/周。對策六對策名稱縮短調(diào)配時間，提高工作效率。主要原因高峰期排隊長改善前：部分時段患者排隊過長，工作環(huán)境嘈雜，造成工作人員心理壓力增加，服務(wù)熱情下降，引發(fā)患者不滿意。對策內(nèi)容：