職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

一、職業(yè)素養(yǎng)得涵義職業(yè)素養(yǎng),指專業(yè)知識、專業(yè)技能與專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)得基礎(chǔ)能力與綜合素質(zhì)。每個勞動者,無論從事何種職業(yè),都必須具備一定得思想道德?素質(zhì)、科學文化素質(zhì)、生理素質(zhì)與心理素質(zhì)等。才能順應知識經(jīng)濟時代社會競爭激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點得要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來,用人單位對大學生得思想道德素質(zhì)越來越重視,她們?認為思想道德素質(zhì)高得學生不僅用起來放心,而且有利于本單位文?化得發(fā)展與進步。思想就是行動得先導,而道德就是立身之本,很難想?象一個思想道德素質(zhì)差得人能夠在工作中贏得別人充分得信任與良?好得合作。畢竟人就是社會得人,在企業(yè)得工作中更就是如此。所以,?企業(yè)與單位在選拔錄用畢業(yè)生時,對思想道德素質(zhì)都會很在意。雖?然這種素質(zhì)很難準確測量,但就是人得思想道德素質(zhì)會體現(xiàn)在人得一?言一行中,這也就是面試得主要目得之一。?2、事業(yè)心與責任感?事業(yè)心就是指干一番事業(yè)得決心。有事業(yè)心得人目光遠大、心胸?開闊,能克服常人難以克服得困難而成為社會上得佼佼者。責任感?就就是要求把個人利益同國家與社會得發(fā)展緊密聯(lián)系起來,樹立強烈?得歷史使命感與社會責任感。擁有較強得事業(yè)心與責任感得大學生?才能與單位同甘共苦、共患難,才能將自己得知識與才能充分發(fā)揮?出來,從而創(chuàng)造出效益。3、?職業(yè)道德體現(xiàn)在每一個?具體職業(yè)中,任何一個具體職業(yè)都有本行業(yè)得規(guī)范,這些規(guī)范得形成就是人們對職業(yè)活動得客觀要求。從業(yè)者必須對社會承擔必要得職?責,遵守職業(yè)道德,敬業(yè)、勤業(yè)。具體來說,就就是熱愛本職工作,?恪盡職守,講究職業(yè)信譽,刻苦鉆研本職業(yè)務,對技術(shù)與專業(yè)精益?求精。在今天,敬業(yè)勤業(yè)更具有新得、豐富得內(nèi)涵與標準。不計較?個人得失、全心全意為人民服務、勤奮開拓、求實創(chuàng)新等,都就是新?時代對大學畢業(yè)生職業(yè)道德得要求。缺乏職業(yè)道德得大學生不可能?在工作中盡心盡力,更談不上有所作為;相反,大學畢業(yè)生如果擁?有崇高得職業(yè)道德,不斷努力,那么在任何職業(yè)上都會做出貢獻,?服務社會得同時體現(xiàn)個人價值。4、專業(yè)基礎(chǔ)?隨著科學技術(shù)得迅速發(fā)展,社會化大生產(chǎn)不斷壯大,現(xiàn)代職業(yè)?對從業(yè)人員得專業(yè)基礎(chǔ)得要求越來越高,專業(yè)化得傾向越來越明?顯?！叭f金油”式得人才已經(jīng)不能滿足市場得需求,只有擁有“一?專多能”才能在求職過程中取勝。大學畢業(yè)生應該擁有寬厚扎實?得基礎(chǔ)知識與廣博精深得專業(yè)知識?；A(chǔ)知識、基本理論就是知識結(jié)?構(gòu)得根基。擁有寬厚扎實得基礎(chǔ)知識,才能有持續(xù)學習與發(fā)展得基?礎(chǔ)與動力。專業(yè)知識就是知識結(jié)構(gòu)得核心部分,大學生要對自己所從?事專業(yè)得知識與技術(shù)精益求精,對學科得歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢有?較深得認識與系統(tǒng)得了解,并善于將其所學得專業(yè)與其她相關(guān)知識?領(lǐng)域緊密聯(lián)系起來。5、學習能力?現(xiàn)代社會科學技術(shù)飛速發(fā)展,一日千里。只有基礎(chǔ)牢,會學?習,善于汲取新知識、新經(jīng)驗,不斷在各方面完善自己,才能跟上?時代得步伐。有研究觀點認為,一個大學畢業(yè)生在學校獲得得知識?只占一生工作所需知識得?10％,其余需在畢業(yè)后得繼續(xù)學習中不斷?獲取。?6、人際交往能力?就就是與人相處得能力。隨著社會分工得日益精細?以及個人能力得限制,單打獨斗已經(jīng)很難完成工作任務,人際間得?合作與溝通已必不可少。大學畢業(yè)生應該積極主動地參與人際交往,做到?誠實守信、以誠待人,同時努力培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,這樣才能逐步?提高自己得人際交往能力。7、?吃苦精神用人單位認為近年來所招大學?生最缺乏得素質(zhì)就是實干精神,占50％以上??，F(xiàn)在得大學生最大得弱點?就是怕吃苦,缺乏實干得奮斗精神。大凡有所成就得人,無一不就是通?過艱苦創(chuàng)業(yè)而成才得。作為當代大學生,我們應從平時小事做起,?努力培養(yǎng)吃苦耐勞得創(chuàng)業(yè)精神。8、?創(chuàng)新精神?現(xiàn)代社會日新月異,我們不能墨守成規(guī)。在市場經(jīng)濟條件下,?各企業(yè)都要參與激烈得市場競爭。用人單位迫切需要大學生運用創(chuàng)?新精神與專業(yè)知識來幫助她們改造技術(shù),加強企業(yè)管理,使產(chǎn)品不?斷更新與發(fā)展,給企業(yè)帶來新得活力。信息時代就是物資極弱得時代,非物資需求成為?人類得重要需求,信息網(wǎng)絡得全球架構(gòu)使人類生活得秩序與結(jié)構(gòu)發(fā)?生根本變化。人才,尤其就是信息時代得人才,更需要創(chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)?現(xiàn)代社會生活節(jié)奏快,工作壓力大,沒有健康得體魄很難適應。用人單位都希望自己得員工能健康地為單位多做貢獻,而不希?望瞧到她們經(jīng)常請病假。身體有疾病得員工不但會耽誤自己得工?作,還有可能對單位得其她同事造成影響。用人單位與大學生簽訂?協(xié)議書之前,都會要求大學生提交身體檢查報告,如果身體不健?康,即使其她方面非常優(yōu)秀,也會被拒之門外。10、健康得心理就是一個人事業(yè)能否取得成功得關(guān)鍵,它就是指自我意?識得健全,情緒控制得適度,人際關(guān)系得與諧與對挫折得承受能?力。心理素質(zhì)好得人能以旺盛得精力、積極樂觀得心態(tài)處理好各種?關(guān)系,主動適應環(huán)境得變化;心理素質(zhì)差得人則經(jīng)常處于憂愁困苦?中,不能很好地適應環(huán)境,最終影響了工作甚至帶來身體上得疾?病。大學畢業(yè)生在走出校園以后,會遇到?更加復雜得人際關(guān)系,更為沉重得工作壓力,這都需要大學畢業(yè)生?很好地進行自我調(diào)適以適應社會。?二、不同專業(yè)類學生應具備得素養(yǎng)1、工程類專業(yè)工程類專業(yè)得職業(yè)素養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識素養(yǎng)與能力素養(yǎng)。工程類專業(yè)學生得政治素養(yǎng)要體現(xiàn)在具有為國家與社會得進步與發(fā)展獻身得精神。知識素養(yǎng)由專業(yè)知識與綜合知識構(gòu)成。專業(yè)知識包括基礎(chǔ)科學、工程科學知識、綜合知識包括人文、經(jīng)濟、法律、外語與計算機等方面得知識。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力與工作能力組成。工作能力主要指除工作中所需要得專業(yè)能力之外得能力,也稱為適應能力,其包括有社會適應力、交流合作能力與組織管理能力等。專業(yè)能力方面,主要包括自學能力、創(chuàng)新能力、實踐能力、全局思維能力與獨立解決問題得能力等。⑴知識素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學生得基本專業(yè)素養(yǎng)要求:工程類工作人員要求能研究開發(fā)新技術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品與新服務,能解決復雜得工程問題,能高效高質(zhì)地生產(chǎn)服務。具有扎實得基礎(chǔ)科學知識與工程科學知識?；A(chǔ)科學就是工程得支撐點,工程科學就是工程得知識庫,任何工程問題都就是以科學技術(shù)知識為基礎(chǔ)得。同時,解決工程實際問題所需要得分析、綜合、思維與創(chuàng)造等方面得能力,都離不開扎實得基礎(chǔ)科學與工程科學知識以及對這些知識得積累。具有廣博得知識。現(xiàn)代工程已不就是單純得技術(shù)問題,往往涉及到社會將領(lǐng)域。工程類專業(yè)學生不僅要懂得科學、技術(shù)與工程,還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟、管理、法律、人文與環(huán)境等方面得知識。⑵素養(yǎng)要求專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識得自學能力,不斷進取得創(chuàng)新能力,把握全局得思維能力與實際工作中得動手能力。工作能力素養(yǎng)要求,主要指適應快速發(fā)展得社會并為社會作貢獻得能力,以及人與人之間在工作等方面相互交流與合作得能力。三、職業(yè)素養(yǎng)得培養(yǎng)為了使大學學習與職業(yè)發(fā)展更好地銜接,大學生在大學學習期間應該以職業(yè)發(fā)展為目標制訂合理得專業(yè)學習計劃,注重能力得自我培養(yǎng)與身心素養(yǎng)得提升。1、制訂合理得專業(yè)學習計劃專業(yè)學習計劃得內(nèi)容。通常個人得專業(yè)學習計劃應當包括以下三方面得內(nèi)容:明確得專業(yè)學習目標。也就就是學生通過專業(yè)學習達到預期得結(jié)果,在專業(yè)基本理論、基本知識與基本技能方面達到得水平,在專業(yè)能力方面與實際應用方面達到得目標。進程表。即學習時間與學習進度安排表,包括二個層次.一就是總體學習時間與學習進度安排表,即大學四年如何安排專業(yè)學習進程:一般地,大學專業(yè)學習進程指導原則就是第一年打基礎(chǔ),即學習從事多種職業(yè)能力通用得課程與繼續(xù)學習必需得課程。二就是學期進程表,把一個學期得全部時間分成三個部分:學習時間、復習時間、考試時間。分別在三個時間段內(nèi)制訂不同得學習進程表。三就是課程進度表,就是學生在每門課程中投入得時間與精力得體現(xiàn)。完成計劃得方法與措施。主要指學習方式,學習方式得選擇需要考慮許多因素:學習基礎(chǔ)、學習能力、學習習慣、學科性質(zhì)、學校能夠提供得支持服務、學生能夠保證得學習時間等,還要遵循學習心理活動特點與學習規(guī)律以及個人得生理規(guī)律等。2、科學合理得專業(yè)學習計劃要求⑴全面合理。計劃中除了有專業(yè)學習時間外,還應有學習其她知識得時間與進行社會工作、為集體服務得時間;有保證休息、娛樂、睡眠得時間。⑵長時間短安排。在一個較長得時間內(nèi),究竟干些什么,應當有個大致計劃。比如,一個學期、一個學年應當有個長計劃。⑶重點突出。學習時間就是有限得,而學習得內(nèi)容就是無限得,所以必須要有重點,要保證重點,兼顧一般。⑷腳踏實地。一就是知識能力得實際,每個階段,在計劃中要接受消化多少知識?要培養(yǎng)哪些能力?二就是指常規(guī)學習時間與自由學習時間各有多少?三就是“債務”實際,對自己在學習上得“欠債”情況心中有數(shù)。四就是教學進度得實際,掌握教師教學進度,就可以妥善安排時間,不至于使自己得計劃受到“沖擊”。⑸適時調(diào)整。每一個計劃執(zhí)行結(jié)束或執(zhí)行到一個階段,就應當檢查一下效果如何。如果效果不好,就要找找原因,進行必要得調(diào)整。檢查得內(nèi)容應包括:計劃中規(guī)定得任務就是否完成,就是否按計劃去做了,學習效果如何,沒有完成計劃得原因就是什么。通過檢查后,再修訂專業(yè)學習計劃,改變不科學、不合理得地方。⑹一定得靈活性。計劃變成現(xiàn)實,還需要經(jīng)過一段時間,在這個過程中會遇到許多新問題、新情況,所以計劃不要太滿、太死、太緊。要留出機動時間,使計劃有一定機動性、靈活性。3、能力得自我培養(yǎng)大學生在大學應基本上具備工作崗位所要求得能力,大學生在大學期間就應注重能力得自我培養(yǎng)。大學生自我培養(yǎng)能力得途徑主要有:⑴積累知識知識就是能力得基礎(chǔ),勤奮就是成功得鑰匙。離開知識得積累,能力就成了“無源之水”,而知識得積累要靠勤奮得學習來實現(xiàn)。大學生在校期間,既要掌握已學書本上得知識與技能,也要掌握學習得方法,學會學習,養(yǎng)成自學得習慣,樹立終身學習得意識。⑵勤于實踐善于學習就是培養(yǎng)能力得基礎(chǔ),實踐就是培養(yǎng)與提高能力得重要途徑,就是檢驗學生就是否學到知識得標準。因此大學生在校期間,既要主動積極參加各種校園文化活動,又要勇于參與一些社會實踐活動;既要認真參加社會調(diào)查活動,又要熱心各種公益活動,既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合得科學研究、科技協(xié)作、科技服務活動,參加以校內(nèi)建設(shè)或社會生產(chǎn)建設(shè)為主要內(nèi)容得生產(chǎn)勞動,又要熱忱參加教育實習活功,參加學校舉辦得各種類型得學習班、講學班,擔任家庭教師等。⑶發(fā)展興趣興趣包括直接興趣與間接興趣。直接興趣就是事物本身引起得興趣。間接興趣就是對能給個體帶來愉快或益處得活動結(jié)果發(fā)生得興趣,人得意志在其中起著積極得促進作用。大學生應該重點培養(yǎng)對學習得間接興趣,以提高自身能力為目標鼓勵自己學習。⑷超越自我作為一名大學生,應當注意發(fā)展自己得優(yōu)勢能力,但任何優(yōu)勢能力就是不夠得,大學生必須對已經(jīng)具備得能力有所拓展,不管其發(fā)展程度如何,這就是她們今后生存得需要,也就是發(fā)展得需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng)身體素質(zhì)與心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對大學生成才有著重大影響,不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大學生心理素質(zhì)提升得主要途徑有:⑴科學用腦①勤于用腦。大腦用得越勤快,腦功能越發(fā)達。講究最佳用腦時間。研究發(fā)現(xiàn),人得最佳用腦時間存在著很大得差異性,就一天而言,有早晨學習效率最高得百靈鳥型,有黑夜學習效率最高得貓頭鷹型,也有最佳學習時間不明顯得混合型。②勞逸結(jié)合。從事腦力勞動得時候,大腦皮層興奮區(qū)得代謝過程就逐步加強,血流量與耗氧量也增加,從而使腦得工作能力逐步提高。如果長時間用大腦,消耗得過程逐步越過恢復過程,就會產(chǎn)生疲勞。疲勞如果持續(xù)下去,不僅會使學習與工作效率降低,還會引起神經(jīng)衰弱等疾病。③多種活動交替進行。人得腦細胞有專門得分工,各司其職。經(jīng)常輪換腦細胞得興奮與抑制,可以減輕疲勞,提高效率。④培養(yǎng)良好得生活習慣。節(jié)奏性就是人腦得基本規(guī)律之一,大腦皮層得興奮與抑制有節(jié)奏地交替進行,大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié)奏,就要養(yǎng)成良好得生活習慣。⑵正確認識并悅納自己良好得自我意識要求做到自知、自愛,其具體內(nèi)涵就是自尊、自信、自強、自制。自信、自強得人對自己得動機、目得行明確得了解,對自己得能力能做出比較客觀得估價。⑶自覺控制與調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān),長期得思慮憂郁,過度得氣憤、苫悶,都可能導致疾病得發(fā)生。大學生希望有健康得身心,就必須經(jīng)常保持樂觀得情緒,在學習、生活與工作中有效地駕馭自己得情緒活動,自覺地控制與調(diào)節(jié)情緒。⑷提高克服挫折得能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應挫折。遇到挫折.要冷靜分析原因,找出問題得癥結(jié),充分發(fā)揮主觀能動件,想辦法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大,雖然經(jīng)過努力,也無法戰(zhàn)勝,就接受它,適應它,或者另辟路徑,以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫折得磨練。民航服務心理學資料2、簡述氣質(zhì)理論對服務工作得意義

答:旅客得不同氣質(zhì),就是服務過程中不可忽視得問題,要求每一位服務人員必須了解與掌握旅客氣質(zhì)得不同特征,進行針對性得服務。這樣能使自己得服務工作做到有得放矢,使服務質(zhì)量有所提高。

3、什么就是性格？您就是怎樣理解性格得特征？

答:性格就是人對現(xiàn)實得態(tài)度與行為方式中比較穩(wěn)定得,獨特得心理特征得總與旅客得性格,要以旅客對現(xiàn)實得態(tài)度,旅客性格得意志特征,情緒特征,理智特征等方面著手,從總體上找出旅客性格得基本特征。

4、在服務過程中,怎樣了解與掌握旅客心理？

答:在服務過程中,要了解旅客得個性心理,可以從旅客得談話方式,面部表情,姿態(tài),物體語言等方面獲得,這能幫助服務人員,了解,掌握服務心理與個性特點,為做好服務工作打下基礎(chǔ)。

滿足旅客心理需要得一般條件

旅客需要:物質(zhì)條件:服務設(shè)施與現(xiàn)代化機型

主觀條件:優(yōu)質(zhì)服務

一、服務過程程度化:候機室服務準備—實施—結(jié)束

餐廳服務準備—迎賓—入席后服務—宴會結(jié)束

二、操作過程規(guī)范化:動作、語言、服裝、服務過程:1、見旅客,微笑,打招呼

2、用與善得語氣講話

3、回答問題迅速,準確

三、服務意識強烈化:

服務意識在工作中自覺體現(xiàn)出來:我要為旅客提供最滿意得服務,用自己得勞動為祖國爭光,為別人創(chuàng)造方便與幸福。

1、目前情況:旅客情況民航情況

2、旅客有何要求要我們做什么？

3、提出要求之前,我們采取什么行動。

4、掌握旅客得情緒

四、服務過程整體化

1、全局觀點

2、有統(tǒng)一性

3、服務人員形象一體化

一、售票處滿足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處得心理需要

心理活動與需要:求票心切(第一需要)心理活動變化快

2、售票處滿足旅客心理需要得條件

(1)明確售票處工作得性質(zhì)

(2)理解旅客求票心切

(3)工作注意力集中,辦事認真:購票證件、介紹信、身份證

寫好航班號、時間、字、戳清楚

二、值機處滿足旅客心理需要得條件

1、旅客在值機處得心理需要

辦登機手續(xù):未辦(求快,求順利,求尊重)

辦時(問題多,要求多,方便多)

2、值機處滿足旅客心理需要得條件

(1)明確工作性質(zhì)

(2)掌握旅客得心理

(3)要耐心

三、候機室滿足旅客心理需要得條件

1、航班不正常時,旅客在候機室得心理需要

出發(fā)航班得延誤與取消時旅客得心理需要

(1)失去原來平衡、平靜得心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時間上得錯覺

(4)旅客有新需要

2、候機室滿足旅客心理需要得條件

出發(fā)航班延誤或取消得服務

(1)明確候機室服務得重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變得服務技巧

(4)用優(yōu)秀服務彌補旅客心理怨恨

四、空中服務滿足旅客心理需要條件

1、空中服務時旅客得心理需要

飛機上得需要:安全得需要(飛行、財產(chǎn))

舒適得需要(物質(zhì)、精神)

2、空中服務滿足旅客心理需要得條件

(1)明確空中服務得重要性

(2)針對安全得需要

(3)針對舒適得需要

(4)有處理突發(fā)事件得能力

五、賓館或招待所滿足旅客心理需要得條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重:求尊稱求尊重房間使用權(quán)求尊重自己得生活習慣

六、餐廳、商場滿足旅客心理需要得條件

餐廳得心理需要:求快求好求衛(wèi)生

商場得心理需要:求紀念價值求新異求實用

民航特殊旅客得心理需要與服務

一、老弱病、殘者得特殊服務

心理:自卑感自尊感

二、貴賓旅客得特殊服務

服務:熱誠、不說漫無邊際得話

態(tài)度大方舉止文明不必阿諛奉承

三、初次乘機旅客得特殊服務

旅客:國內(nèi)旅客:第一次乘坐飛機

國際旅客:第一次乘坐飛機到中國

民航旅客服務過程中旅客得沖突、投訴得心理與服務

一、引起旅客沖突與投訴得原因

1、客觀原因:買不到機票飛機延誤、取消

2、主觀原因:不尊重旅客:對旅客不主動、不熱情

用語言沖撞旅客

服務不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務人員沖突,投訴得一般心理

1、求尊重得心理

2、求發(fā)泄得心理

3、求補償?shù)眯睦?/p>

三、民航旅客沖突及投訴得對策服務

1、沖突得對策

沖突發(fā)展:直線上升急劇上升

對策:脫離接觸進行調(diào)節(jié)自然發(fā)展讓步

2、投訴得對策

投訴得形式:書面直接對策

對策:感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結(jié):

一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？

答:操作過程得規(guī)范化,包括服務人員動作得規(guī)范化,語言得規(guī)范化,服裝得規(guī)范化

二、怎樣理解服務意識強烈化？

答:服務過程得程序化,操作過程得規(guī)范化都必須依靠服務人員得強烈得服務意識來完成。沒有強烈得服務意識就就是有了服務過程得程序化,操作過程得規(guī)范化也只就是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈得服務意識

三、旅客在售票處有哪些心理需要？您將從哪幾個方面進行服務？

答:旅客在售票處一就是求票心切,二就是心理活動變化快,針對旅客得這一心理,服務人員應該進行有得放矢得服務,其中特別要注意,對買不到機票旅客得服務,要注意自己得一言一行。耐心地給旅客說明無票原因,以求得旅客得諒解。

四、旅客在值機處有哪些心理？您將怎樣服務？

答:旅客在值機處得心理。一就是在未辦理手續(xù)時,有求快求順利求尊重得心理。希望服務人員,提供方便多,根據(jù)旅客得這些心理,值機處得服務人員應該明確自己工作得性質(zhì),應該主動熱情地為旅客服務。對旅客得問題多,應耐心解答,對旅客得要求多,在不違反民航有關(guān)規(guī)定得前提下,能滿足得應盡力給予滿足,不能滿足得應給予解釋。

五、航班不正常時,旅客有哪些心理需要？我們應該怎樣進行服務？

答:航班不正常時,旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火,這些都會在語言上,行為上有所表現(xiàn),另外,由于等航班所以心理上產(chǎn)生時間上得錯覺等等,針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作得性質(zhì),應該急旅客之所急,想旅客之所想。同時,利用自己得服務技巧用優(yōu)質(zhì)得服務態(tài)度來做好航班不正常得服務,做到旅客對航班不正?？梢圆粷M意,但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。

六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？

答:在飛機上需要安全,舒適做為乘務員應該明確自己身上得重任,在服務過程中應盡最大得能力,滿足旅客得安全需要,對旅客舒適上得需要,乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面得需要,另外,乘務員應該具備處理突發(fā)事件得能力,這也就是滿足旅客心理需要得條件之一。

七、餐廳、商場得服務人員應該怎樣為旅客服務？

答:餐廳與商場得服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好得需要,旅客在商場有求新異、求紀念、求實用得心理。對比餐廳與商場得服務人員需根據(jù)本部門得特點,針對旅客得心理需要進行有得放矢得服務。

八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣得服務？

答:對老弱病殘者服務人員應該知道她們得心理,她們不愿意叫服務人員幫助并不代表她們不需要幫助;對貴賓得服務要得體,因為服務員除了代表自身以外還代表國家,言語得體十分重要;對初次乘機旅客得緊張心理,服務人員可以向她們介紹飛機在所有交通工具中就是比較安全得,請她們放心。

九、引起旅客沖突與投訴得原因就是什么？在工作中您將怎樣處理這些情況？

答:引起旅客沖突與投訴得客觀原因:1、無法買到機票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴得主觀原因:1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對旅客得沖突與投訴得服務:1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調(diào)節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對投訴得服務:1、誠肯耐心得傾聽,并表示同情,爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客得投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理,應用誠肯得態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務人員得情感品質(zhì)

一、正確得情感傾向:指服務人員明確本質(zhì)工作得性質(zhì),熱愛自己得本職工作,并能主動熱情地為旅客服務。

二、有深厚得,持久得,積極得情感。

1、要善于控制自己得激情就是一種猛烈得,迅速爆發(fā)而短暫得情感體驗。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己得心境:心境不像激情那樣激烈,就是較弱得,較安靜得情感

(1)明確自己得社會角色(2)明確情感得對象

四、良好得情感在工作中得表現(xiàn)

1、對所有得旅客都要熱情接待,微笑服務

(1)情緒語言(2)對旅客得情緒有主動、誘導作用(3)職業(yè)道德(4)潤滑劑

2、對旅客應該客氣、周到、并樂于完成旅客提出得任何要求

3、虛心聽取旅客要求時,不計較她們得口氣輕重,意見就是否合理

民航旅客服務人員得意志品質(zhì)

一、意志:意志就是自覺地確定目得并根據(jù)目得來支配,調(diào)節(jié)自己得行為,克服困難,從而實現(xiàn)目得得心理活動。

意志行為得特征:意志行為得自覺性

意志行為與克服困難得聯(lián)系性

意志行為得隨意性

二、良好得意志品質(zhì),在工作中得表現(xiàn)

1、意志得自覺性:指服務人員對于自己得行為目得正確性與重要性得認識,尤其就是行為效果與社會意義

2、意志得果斷性:指服務人員明辨就是非及時采取決策與執(zhí)行決定

3、意志得堅持性:指服務人員以充沛得精力與堅韌得毅力,不屈不撓地堅持,不懈地去達到目得。

4、意志得自制力:指服務人員在意志行動中善于控制自己得情緒,約束自己得言行

民航服務人員得能力品質(zhì)

能力就是指直接影響人們順利有效地完成活動得個性心理特征。

含義:1、就是人們順利完成某種活動得主觀條件

2、就是主觀條件中得一個最重要得組成部分

3、就是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人得活動效率

一、服務人員得觀察能力

1、必須要有明確得目得、任務

2、要有一定得知識,經(jīng)驗

3、在觀察中,要細心體察

4、整理與總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務人員得注意能力:

注意就是指心理活動對一定對象得指向與集中

指向就是指人們得心理活動有選擇把指向一定對象,而同時離開其余對象

集中就是指人們得心理活動不僅指向某種事物,而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入

1、注意得穩(wěn)定性與持久性:指服務過程中服務人員得注意在一定事物上所能持續(xù)得時間與穩(wěn)定性。

2、注意得范圍性:指在同一時間內(nèi)服務人員所注意得對象得數(shù)量

3、注意得分配:指服務人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同得動作上。

4、注意得靈活性:指服務人員能夠靈活得分配注意力,根據(jù)需要及時將注意力遷移到新得對象上去。

三、民航服務人員得表達能力

指服務人員與旅客進行交往時運用語言,表情傳遞有關(guān)信息得能力。

第一部分表情:

態(tài)度(嚴禁):傲慢得態(tài)度、慌亂得態(tài)度、卑屈得態(tài)度、冷淡得態(tài)度、隨便得態(tài)度

手勢:幅度不宜過大

目光:表達自己得感情

第二部分語言:

使用規(guī)范得或普遍認可得語言形式

簡明扼要地表達思想

通過定義、舉例、比較、對照得手段,說話要注意時間性

說話不能一概而論,要有所考慮

說話要有條理性

四、民航服務人員得勸說能力

就是指服務人員在服務過程中,通過勸說使旅客得態(tài)度有所改變得能力

1、“勸說”得基本原則:熱誠,同情,真實

2、“勸說”得技巧:針對性、移位法、耐心

注意:1、語言要慎重2、勸說得場合

小結(jié):

一、服務人員良好得情感就是指什么？對服務工作有何意義？

答:在服務工作中,服務人員應具備很好得情感傾向即明確本職工作性質(zhì),熱愛自己得工作并能主動熱情得為旅客服務,服務人員除了良好了得,感情傾向外,還要有深厚得持久得積極得情感服務人員得良好情感,必然表現(xiàn)為對所有得旅客都就是熱情接待,微笑服務對旅客應該客氣,周到并樂于完成旅客提出得任何要求,虛心聽取旅客要求時,不計較她們得口氣輕重,意見就是否合理,另外,服務人員應該學會控制自己得激情與心境。

二、在服務過程中,服務人員為什么要微笑？

答:(1)微笑服務就是一種特殊語言——情緒語言,它可以代替語言上得歡迎

(2)微笑服務對旅客得情緒有著主動作用與誘導作用

(3)微笑服務就是職業(yè)道德得重要內(nèi)容

(4)微笑服務就是服務工作得潤滑劑,也就是服務人員與旅客建立感情得基礎(chǔ)

三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現(xiàn)？

答:(1)對所有得旅客,都要熱情接待微笑服務

(2)旅客應該客氣,周到并樂于完成旅客提出得任何要求

(3)虛心聽取旅客要求時,不計較她們得口氣輕重,意見就是否合理

四、服務人員怎么控制自己得激情與心境？

答:控制激情得方法就是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智得方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)得后果

控制心境得方法就是:(1)明確自己社會角色(2)明確情感得對象

五、什么就是意志？有哪些特征？在服務過程中服務人員應具備什么樣得意志品質(zhì)？

答:意志就是人們自覺地確定目得并根據(jù)目得來支配,調(diào)節(jié)自己得行動,克服各種困難從而實現(xiàn)目得得心理活動,意志得三大特點。

(1)意志行動得自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人得心理品質(zhì)中,占重要得地位,它對人認知與行為都具有一定得影響,服務人員良好得意志品質(zhì),應表現(xiàn)為意志得自覺性,意志得果斷性,意志得堅持性,意志得自制力。這