有效溝通(講義)課件

有效溝通主講：朱錦明2004.4.2010.1

導(dǎo)言提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。定義要素：態(tài)度、知識及技巧一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。20.2

自檢回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)

知識(Knowledge)

技巧(Skill)

在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?31

溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感□42.1

溝通的方式通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的。溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸52.2

語言的溝通6語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^書面圖片模式一對一(面對面)信幻燈片小組會用戶電報(bào)電影講話發(fā)行量大的出版物電視/錄像電影發(fā)行量小的出版物投影電視/錄像傳真照片\圖表\曲線圖\畫電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))廣告片等無線電計(jì)算機(jī)與書面模式相關(guān)的媒介錄像會議報(bào)表定量數(shù)據(jù)電子郵件2.2

肢體語言的溝通7肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。肢體語言表述行為含義手勢臉部表情眼神

姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。2.3

自檢想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？列舉：83

溝通的模型溝通一定是一個(gè)雙向的過程。信息發(fā)送者接受者反饋93.1

怎樣有效的發(fā)送信息？決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式103.2

怎樣有效的接收信息？11你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽不做任何努力去聆聽做出假像聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。3.3

利用反饋的工具取得有效溝通12反饋：是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對將來的建議或指示3.4

如何給予反饋13明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的與建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求3.5

如何接受反饋14聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解表明你將考慮如何去采取行動3.6

自檢檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？造成不良溝通的原因改進(jìn)你說的多，問的少你問的多，說的少舉例：舉例：154

溝通的方式溝通行為比例40%

傾聽35%

交談16%

閱讀9%

書寫164.1

有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化174.2

溝通的四大特點(diǎn)18隨時(shí)性

－ 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性

－ 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

－ 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性

－ 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的4.3

無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力這些都是我們不想得到,并且不愿意承擔(dān)的19！4.4

造成溝通困難的因素20缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足或情緒不好判斷錯(cuò)誤或語言不通4.5

我們常見到的溝通方式有面對面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告214.6

信任是有效溝通的基礎(chǔ)22如何建立信任？善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度4.7

果敢

與

合作ASSERTIVENESS

AND

COOPERATION果敢與合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing強(qiáng)迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating遷就Compromising23折衷4.8

合作

(Collaboration)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多244.9

工作關(guān)系的建立我們在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板特點(diǎn)...在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。255

有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施265.1

溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)（

top

line

）底線目標(biāo)（bottom

line

）現(xiàn)實(shí)目標(biāo)（

target

）弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－優(yōu)勢（Strengths）環(huán)境－－機(jī)會（Opportunities）劣勢（Weaknesses）威脅（Threats）

275.2

確認(rèn)對方的需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)285.2.1

為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)295.2.2

提問的類型30分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張5.2.3

有效應(yīng)用兩種提問方式通常，我們會用開放式問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉性問題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張，再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無用的問題...

引導(dǎo)性問題

多重問題315.2.4

練習(xí)32封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作的哪些方面？你還有問題嗎？你有什么問題？培訓(xùn)怎么樣？培訓(xùn)對你有什么幫助嗎？把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題5.2.5

積極聆聽33積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。（蘇格拉底）5.2.6

積極聆聽的作用34為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好5.2.7

反省自己是否做過？當(dāng)別人講話時(shí)，你在想自己的事聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力355.2.8

積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢？..我正納悶？..我還在想呢？..提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難？你想再多說些嗎？你現(xiàn)在的感覺怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說話呢？365.2.9

積極聆聽的技巧37重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備5.2.10

積極聆聽的技巧38表達(dá)感受我們會遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”5.2.11

及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視怎樣進(jìn)行確認(rèn)對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語使用短句去掉不必要的修飾詞減少復(fù)雜句型突出重要信息對于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語氣395.3

清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過25個(gè)字。建議對一個(gè)問題找到幾種方案，讓對方來選擇描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)特點(diǎn)作用效益無氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松

405.4

處理異議41原因他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍原則不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。5.4.1

處理異議的技巧42我的提議被別人反對的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對”還是“煙霧式反對”“真實(shí)反對”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？5.4.2

處理異議的技巧43別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂?，不能借你?！绷鰣?jiān)定不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。5.4.3

處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)有條件讓步問問題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：他為什么會提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰會重視這件事？這件事會花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”445.4.4

處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會不喜歡權(quán)利：不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競爭權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，并學(xué)會風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識的權(quán)利－權(quán)威增加自己的自尊455.5

達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。贊美慶祝465.6

共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通476

行為風(fēng)格48果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格6.1

行為風(fēng)格的類型分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。496.2

行為風(fēng)格的特點(diǎn)簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)表現(xiàn)型的人對問題高談闊論結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。506.3.1

分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。516.3.2

分析型他們的需求：安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近。與此類人相處的竅門：遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。526.4.1

結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來536.4.2

結(jié)果型他們的需求：直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果與此類人相處的竅門：直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動結(jié)果行動要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾546.5.1

表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征：樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散556.5.2

表現(xiàn)型他們的需求：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門：聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)如果要寫書面報(bào)告，請簡單扼要，重點(diǎn)突出討論問題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時(shí)間說話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡單的重復(fù)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)566.6.1

順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征：善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時(shí)間不規(guī)律576.6.2

順從型他們的需求：安全感及友好的關(guān)系真誠的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序l

與此類人相處的竅門：熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減