檢驗(yàn)科哪些方面易被投訴及應(yīng)對措施

檢驗(yàn)科哪些方面易被投訴及應(yīng)對措施有別于臨床科室所接收的投訴，因工作的特殊性，檢驗(yàn)科接收的投訴主要圍繞檢驗(yàn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)及檢驗(yàn)人員與醫(yī)患的接觸過程。一、檢驗(yàn)科被投訴的主要內(nèi)容01、工作人員的服務(wù)態(tài)度工作人員服務(wù)態(tài)度是引起檢驗(yàn)科投訴的常見因素。特別是門診檢驗(yàn)窗口，不僅僅面對標(biāo)本，還需要面對患者和臨床醫(yī)護(hù)人員。工作人員面對門診患者可能是千遍一律的咨詢，而患者期望得到個(gè)性化的服務(wù)，在沒有及時(shí)熱情的接待和耐心滿意的解釋時(shí)，便容易引起患者不滿；在面對臨床醫(yī)護(hù)咨詢時(shí)，沒有主動(dòng)作為和盡責(zé)溝通，就可能會(huì)引起投訴的發(fā)生。02、工作人員的責(zé)任心由于醫(yī)院等用人單位常常由于檢驗(yàn)科人員配備不足，檢驗(yàn)工作量大、檢驗(yàn)項(xiàng)目繁多、標(biāo)本類型復(fù)雜、患者數(shù)量多，要求檢驗(yàn)人員必須專心、細(xì)心和耐心。當(dāng)工作人員缺乏責(zé)任心，便容易出現(xiàn)差漏。如弄錯(cuò)標(biāo)本、漏檢項(xiàng)目，給患者增加不必要的麻煩；報(bào)告錄入時(shí)將患者信息弄錯(cuò)，將錯(cuò)誤報(bào)告發(fā)至其他患者，影響患者的診療而造成不良后果等。03、檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告是檢驗(yàn)工作的主要體現(xiàn)，患者和臨床對檢驗(yàn)結(jié)果的期望是既準(zhǔn)確又快速。當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果的報(bào)告周期過長、危急值報(bào)告不及時(shí)或錯(cuò)誤的結(jié)果報(bào)告會(huì)誤導(dǎo)醫(yī)生的診斷和治療，勢必會(huì)引起患者和臨床醫(yī)護(hù)的投訴，甚至是醫(yī)療糾紛。04、檢驗(yàn)科的工作流程服務(wù)流程投訴率占總投訴率的43%，說明工作流程方面是引起投訴的一個(gè)重要方面。檢驗(yàn)科各專業(yè)組之間相對獨(dú)立，專業(yè)性強(qiáng)，需要精細(xì)化管理。人性化的檢驗(yàn)流程，完善的規(guī)章制度，科學(xué)的管理模式，是患者享受優(yōu)質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)的基礎(chǔ)。如果管理制度不完善，或未嚴(yán)格按要求執(zhí)行，極容易造成工作失誤，如管理不善導(dǎo)致檢驗(yàn)結(jié)果誤差，檢驗(yàn)報(bào)告遺失等則會(huì)產(chǎn)生不必要的糾紛。05、檢驗(yàn)科的環(huán)境與導(dǎo)診檢驗(yàn)科每天需接待的患者多，讓患者快速簡便地得到檢驗(yàn)服務(wù)，不僅要靠檢驗(yàn)人員的接待和引導(dǎo)，合理的環(huán)境布局和清晰的標(biāo)識(shí)也是必不可少的。簡潔清晰的文字指示，簡明易懂的流程導(dǎo)向可以避免患者過于擁擠。另外，讓患者了解標(biāo)本留取和送檢流程，既方便檢驗(yàn)，又可以減輕檢驗(yàn)人員的咨詢工作量。反之，缺乏必要的環(huán)境導(dǎo)向或?qū)虿磺逦髁?，則容易引起投訴。06、臨床科室的配合檢驗(yàn)工作的順利展開不僅依靠檢驗(yàn)科，更重要的是醫(yī)院各相關(guān)科室部門的支持和配合。從患者的準(zhǔn)備，標(biāo)本的采集，標(biāo)本運(yùn)送到檢驗(yàn)結(jié)果的發(fā)出和解釋，需要臨床科室的配合。臨床醫(yī)生對檢驗(yàn)科開展的檢驗(yàn)項(xiàng)目不熟悉造成檢驗(yàn)項(xiàng)目申請不明確；護(hù)士標(biāo)本采集知識(shí)缺乏會(huì)導(dǎo)致不合格標(biāo)本的送檢；護(hù)工運(yùn)送標(biāo)本不及時(shí)，錯(cuò)過標(biāo)本檢測時(shí)間；標(biāo)本張冠李戴，標(biāo)識(shí)不清或無患者信息等，都可能會(huì)引起投訴的發(fā)生。二、檢驗(yàn)科投訴的接待1、迅速原則：接待投訴后，要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對患者投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要辯解太多：當(dāng)投訴問題是由檢驗(yàn)科或醫(yī)院原因引起時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先承認(rèn)錯(cuò)誤，辯解太多可能讓對方錯(cuò)覺我方要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況，讓患者覺得有逃避責(zé)任的嫌疑。3、換位思考問題：受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的角度輕易地得出結(jié)論。通過患者的角度看問題是了解他們的唯一途徑，只有站在患者的立場上才能做出最好的補(bǔ)救。4、不要同患者爭論：爭論會(huì)阻礙聆聽患者的觀點(diǎn)，并不能平息其怒氣。盡量在患者心平氣和的情況下收集事實(shí)信息，而不是贏取辯論賽的勝利或證明患者是一個(gè)傻瓜。5、認(rèn)同患者的感覺：以默許或明言的方式認(rèn)同患者的感覺（我能理解你為什么如此不高興）。這種行為有助于建立融洽的關(guān)系，是重建信任的第一步。6、達(dá)成共同目標(biāo)：無論任何原因引起的投訴，關(guān)鍵是患者投訴的目標(biāo)是什么，如何與患者達(dá)成共識(shí)，促使與患者之間的關(guān)系由敵對轉(zhuǎn)為合作，共同制定處理流程或步驟，形成共同的目的。7、闡述解決問題需要的步驟，并讓患者了解進(jìn)度：在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴患者計(jì)劃如何行動(dòng)，并讓其定期了解進(jìn)度，他們將更易于接受處理過程的遞延，并真切感受到我方接納投訴和改進(jìn)的決心。8、考慮補(bǔ)償：在患者沒有得到他們的服務(wù)結(jié)果，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，可考慮適當(dāng)?shù)馁r償或?yàn)樗麄兲峁┩惙?wù)。此做法可有助于降低患者采取其他過激行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。在許多情況下，患者最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。9、堅(jiān)持不懈地重獲患者的信任：當(dāng)患者感到不滿時(shí)，所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的