客戶經(jīng)理拉存款八堂課

客戶經(jīng)理拉存款第一課---沒有失敗〔1〕〔立金培訓(xùn)〕一、每天都要培養(yǎng)自己昂揚的斗志做好客戶經(jīng)理首先自己必須有昂然的斗志。我們要把自己最好的一面展示給客戶。很多人說，客戶經(jīng)理這個行業(yè)太難做。其實，每個行業(yè)都難做，客戶經(jīng)理這個行業(yè)已經(jīng)算非常不錯了，收入極高，同時，工作自由，而且只要你方法爭取，做個行業(yè)并不困難。有很多行業(yè)也非常難做，例如保險銷售等，而這個行業(yè)還收入不高。所以，廣闊銀行客戶經(jīng)理要對銀行客戶經(jīng)理這個崗位心存感恩。所以，進(jìn)入銀行做客戶經(jīng)理我非常滿意和知足。我首先進(jìn)入的是一家股份制銀行的一家支行，從客戶經(jīng)理做起。我選擇客戶職業(yè)非常簡單，客戶經(jīng)理的收入較高，只要你存款業(yè)績足夠好，你的收入就會足夠高，我希望賺錢。我認(rèn)為，客戶首先認(rèn)識的不是銀行，也不是銀行的產(chǎn)品和效勞，而是客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理把自己個人的人品素質(zhì)練好，首先能夠把自己銷售出去了，才能把所在銀行銷售出去，從而把銀行的產(chǎn)品和效勞銷售出去。所以，營銷自我是銀行客戶經(jīng)理必須邁出的第一步。在中國，做人先做事。在做客戶經(jīng)理的時候，我每天給自己開晨會，給自己開夕會。出門前，我對鏡子中的自己大喊，我要做最優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理，我要營銷客戶，對這個客戶我要營銷銀行承兌匯票、保兌倉等產(chǎn)品；回來后，我對自己大喊，我是最棒的銀行客戶經(jīng)理，我會認(rèn)真總結(jié)哪些客戶營銷思路對，哪些客戶可以進(jìn)多少存款等。每天強化自己的意識，給自己打氣。我就像一個戰(zhàn)士，每天給自己吹響沖鋒號。我很清楚：業(yè)績歸屬我個人，所以我不需要任何人催促，我給自己加碼，如果支行給我的存款任務(wù)是1億元，我就會給自己確定是1.5億元?！参赐甏m(xù)〕

二、每個客戶經(jīng)理都要培養(yǎng)自己的積極的心態(tài)客戶經(jīng)理就是一匹狼，要每天斗志昂揚，我要做一匹合格的狼。在我看來，客戶經(jīng)理就是天天要與客戶接觸，一定要保持一個積極的心態(tài)，讓客戶愿意與你接觸。天天怨天尤人，沒有進(jìn)取心，就知道抱怨的客戶經(jīng)理，沒有人愿意與你接觸，換位思考，我自己也喜歡與充滿陽光的人接觸，別人會把它的心情傳染給我，如果你是積極向上充滿積極向上的，那么我一定也會如此。孟母擇鄰而居就是這個道理，所以，我每天都會選擇和一些斗志旺盛、整天笑嘻嘻的客戶經(jīng)理交往，而總是埋怨銀行這不好，那不好的銀行，我盡量防止接觸。做優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，第一位的就是健康的心態(tài)。心態(tài)決定命運。心態(tài)影響著信念，信念影響著事業(yè)，事業(yè)影響著成功，成功反作用于心態(tài)。積極的心態(tài)往往能夠幫助一個人獲得成功與輝煌，消極的心態(tài)那么會導(dǎo)致一個人失敗與沉淪。銀行營銷要有好心態(tài)，現(xiàn)實中的恐懼，遠(yuǎn)比不上想象中的恐怖那么可怕。不要怕有瘋狂的想法，只要你肯努力。事實上，不僅做營銷需要好心態(tài)，做任何事情都需要有積極的態(tài)度。改變了心態(tài)，就改變了世界；改變了心態(tài)，就改變了命運；改變了心態(tài)，就改變了人生。所以，對于客戶經(jīng)理來說，擁有良好的、積極的心態(tài)非常關(guān)鍵。要不斷地接受正面的、陽光的信息，放大心中美好的一面。你就會覺得豁然開朗，營銷、生活和人生都非常美好。三、享受客戶經(jīng)理的人生不同的心態(tài)決定不同的人生。第一，可以享受挑戰(zhàn)和創(chuàng)新。營銷是一份很有挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性的工作，從事這份工作的客戶經(jīng)理有時機接觸不同的行業(yè)、不同的客戶、不同的市場，不僅要懂銀行，更要懂客戶、懂市場、懂經(jīng)濟、懂心理學(xué)，非常具有挑戰(zhàn)性。要懂得：大凡經(jīng)驗是從失誤的教訓(xùn)中總結(jié)出來的中。要利用與客戶的交流和辦理業(yè)務(wù)往來的時機，了解學(xué)習(xí)新行業(yè)或陌生領(lǐng)域的知識，非常有利于開闊視野，擴充自己的知識面，豐富你與其他客戶的談資，提高你的閱歷素質(zhì)。第二，可以實現(xiàn)個人的成才和成功。從某種意義上講，營銷是天下最有用的一門知識，是個人生存重要技能。從事商業(yè)銀行營銷，個人職場開展空間非常大，可以學(xué)到很多東西，還能獲得在其他崗位很難體會的成就感和滿足感?？蛻艚?jīng)理在營銷活動中吸取的各種經(jīng)驗，都將成為個人成長的積累，對鍛煉個人性格、為人處世等發(fā)揮不可估量的作用。總之，客戶經(jīng)理這個職位的知識含量和報酬含量都很高。每一位客戶經(jīng)理都要擺正心態(tài)，學(xué)會享受營銷、享受工作、享受生活。

客戶經(jīng)理拉存款第二課---真誠合作〔1〕〔立金培訓(xùn)〕一、對生活充滿感恩我這輩子一直在感恩，感謝父母，給了我一個還算聰明的頭腦。你要做一個懂得感恩的客戶經(jīng)理。很多客戶經(jīng)理說，沒有一個好爸好媽。這個世界，我們不需要有多么顯赫背景的爸爸，不需要有人脈想通的親戚。一切靠我們自己。我經(jīng)常對自己說，感謝父母，感謝客戶，感謝銀行。我是一個內(nèi)蒙古一個小鎮(zhèn)里走出來的人，一到春天，黃沙漫天，家里三個孩子，父母辛辛苦苦拉扯大，生活苦不堪言。母親對我說，好好學(xué)習(xí)，將來知識可以改變自己的命運，感謝母親的這句話，使我終生受益，讓我一直在努力學(xué)習(xí)。后來，進(jìn)入銀行，我業(yè)績較為突出，成為了分行頂級客戶經(jīng)理，分行組織座談會，讓我談?wù)劷?jīng)驗。我很直接說，“我做客戶經(jīng)理很簡單，就是多賺錢，改變自己的命運〞。我沒有報效國家的崇高理想，我也沒有銀行的偉大雄心，我就是一名小小客戶經(jīng)理，我拼命努力，就是不用看房東的臉色，吃飯時候緊張的看菜單的價格。只不過，沒有想到努力會過了頭，會有今天的成就。會后，行長很生氣，悄悄對我說“你趕緊說是對**銀行事業(yè)的熱愛啊，你的境界太低了〞是的，我這人很真誠，從來不會撒謊。二、我和國美電器的往事我這輩子最感謝的客戶就是——北京國美電器。這個客戶改變了我的人生。記得，當(dāng)時剛做客戶經(jīng)理的時候存款量極少，我很注意留神報紙，發(fā)現(xiàn)報紙中縫廣告有國美電器，就按照廣告去了，銷售接的，“您找誰啊〞“我找你們財務(wù)總監(jiān)〞“你找黃總吧〞這樣一下子，將我支到黃總那里去了。這個黃總就是黃光裕的小妹妹——黃燕紅“你是哪家銀行的，你能做什么啊〞“我是華夏銀行的客戶經(jīng)理，我們能給您開銀票〞我經(jīng)過對自己的強化訓(xùn)練，非常精通銀票，所以上來就講銀票。終于營銷了國美電器。我們給國美電器核定了3500萬元的銀行承兌匯票額度，客戶循環(huán)開立銀行承兌匯票，終于存款高速增長。到現(xiàn)在，我也非常感謝國美電器，雖然，后來黃光宇因為操縱股市被判入獄十年，很多人都說他的壞話，而始終充滿感恩。三、最真誠的營銷可幾乎在我們客戶經(jīng)理的營銷過程中，真誠最為重要。真誠是人生中最偉大的力量，是世界上最大的財富，它的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢與權(quán)勢。無論從事什么事業(yè)，要想獲得成功，首先需要的就是真誠。對客戶經(jīng)理而言，真誠尤為重要。真誠是一種力量是自信力的表現(xiàn)真誠是一個人重要的財富之一，是一種積極的意識形態(tài)，能夠使悲觀的人變得樂觀，使懶惰的人變得勤奮。對于客戶經(jīng)理來說，真誠更是一種力量，可以使自己從失敗走向成功。◎真誠是贏得營銷事業(yè)成功的利器真誠是營銷成功與否的首要條件，誠摯的真誠能融化客戶的冷漠拒絕，使客戶經(jīng)理“克難制勝〞。從事營銷行業(yè)，需要客戶經(jīng)理整日、整月，甚至整年地到處奔波，辛苦營銷，僅是消耗的精力和體力就不是一般人所能承受的，再加上失敗，甚至連連失敗的打擊，可想而知是多么需要真誠和活力。所以，客戶經(jīng)理不僅要鍛煉健康的體魄，還要具備誠摯真誠的性格，而且要充分用好真誠這一制勝利器?！蛘嬲\可以贏得客戶對于客戶經(jīng)理來說，真誠是無往不利的。在營銷過程中，客戶經(jīng)理必須自始至終地讓客戶體驗并感受到這份真誠，讓客戶覺得你是在幫助他，不是僅僅想賺他的錢。當(dāng)客戶覺得不接受你的產(chǎn)品就對不起你的真誠時，你的營銷也就成功了。真誠是會傳染的，當(dāng)客戶經(jīng)理用真誠對待客戶時，客戶也會用真誠來回報!◎真誠可以贏得朋友真誠可以幫助一個人結(jié)交很多朋友，也可以使陌生人微笑。當(dāng)一群人都處在沉悶氣氛中時，只要有一位真誠的人參加，立即能使每個人笑逐顏開。真誠是自信的創(chuàng)造者，是勝利和成功的必需工具。真誠可以使一個人更愛自己的事業(yè)、愛自己的工作，甚至愛一起工作的同事們，贏得更多的朋友。讓真誠升溫營銷是情緒的轉(zhuǎn)移，是信心的傳遞，可以幫助客戶經(jīng)理贏得客戶、贏得市場、贏得朋友。作為客戶經(jīng)理，沒有真誠就沒有感染力，沒有感染力就很難做好營銷工作。每個人的大腦皮層中都有一個“快樂中樞〞，“快樂中樞〞得到激活，人就會很陽光、很燦爛，眼中的世界就會變得美好。那么，如何激活“快樂中樞〞，擁有真誠呢?建議大家不妨試試以下幾種方法。

我曾經(jīng)營銷過一個非常知名的客戶——北京開關(guān)設(shè)備。最初約見對方財務(wù)總經(jīng)理的時候，客戶總是不見我，每次都半個小時以上。每次談話時這位客戶的態(tài)度都拒人較遠(yuǎn)，我毫不氣餒，一直和客戶套近乎，聯(lián)絡(luò)感情。起初，碰了很屢次釘子，但他沒有就此放棄，而是越挫越勇，下決心要啃下這塊硬骨頭。我經(jīng)常約這位客戶財務(wù)總監(jiān)聊天、談業(yè)務(wù)，并向總監(jiān)介紹金融知識。漸漸地，建立起信任。最后，這位難纏的客戶被我的堅持不懈和真誠打動了，在我的銀行存款幾億元?！皭勰闼扫暤木瘢麩釔圩约旱墓ぷ?、熱愛自己的職業(yè)，所以愿意付出真誠、愿意承受打擊、愿意改變自己的心態(tài)，最終贏得了客戶的信賴。五、培養(yǎng)自信心客戶經(jīng)理要有自信心，也就是要對自己的產(chǎn)品有信心，這樣才能在營銷時充滿真誠。一個客戶經(jīng)理真正建立了信心，就會對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生狂熱的信仰，說出來的話才能讓客戶真正信服，最終達(dá)成交易。在現(xiàn)實社會中，只有5％的人可以“干你所愛〞，95％的人只能選擇“愛你昕干〞，因為絕大多數(shù)人不能隨便選擇職業(yè)。對于客戶經(jīng)理而言，絕對不能今天心情好就去見客戶，明天沒睡好覺就不去做營銷。遇到困難，要學(xué)會調(diào)整自己的心情，以積極健康的態(tài)度面對各種挫折和打擊，勇往直前，永不言敗?！驈娀约旱哪繕?biāo)管理真誠是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆拥牧α?，它像螺旋槳一樣?qū)使客戶經(jīng)理到達(dá)成功的此岸，但這一切是以有一個決心要到達(dá)的目標(biāo)為前提的。為了實現(xiàn)整體目標(biāo)，客戶經(jīng)理必須對所有客戶都進(jìn)行有目的的訪問。如果只是散漫、機械地接待或者拜訪客戶，恐怕連客戶的名字都記不住，更不能看出客戶的實際金融需求。首先，在訪問、接待客戶之前，先要想象自己已經(jīng)達(dá)成人生目標(biāo)，并且正在享受的景象，然后下定決心說：“為了達(dá)成人生目標(biāo)，我必須充滿真誠，全力以赴地接待這位客戶。〞這么一來就能產(chǎn)生強烈的意識：現(xiàn)在的滿腔真誠，完全是為了實現(xiàn)人生目標(biāo)。其次，每一次訪問都要事先明確目的，同時努力達(dá)成。最后，接待或拜訪客戶時，一定要抱著這樣一種信念：“客戶肯定有解決不了的金融方面的問題，而我就是來為客戶解決這些問題的。〞當(dāng)你抱著這樣的心態(tài)和客戶交流時，客戶一定能感覺到你的誠意和真誠?？傊蛻艚?jīng)理要時刻充滿真誠，快樂地迎接任務(wù)，才能取得最后的成功。Tips·真誠是一個人重要的財富之一，是一種積極的意識形態(tài)，能夠使悲觀的人變得樂觀，使懶惰的人變得勤奮。對于客戶經(jīng)理來說，真誠更是一種力量，可以使自己從失敗走向成功?！I銷是情緒的轉(zhuǎn)移，是信心的傳遞，可以幫助客戶經(jīng)理贏得客戶、贏得市場、贏得朋友。作為客戶經(jīng)理，沒有真誠就沒有感染力，沒有感染力就很難做好營銷工作?！そ哟虬菰L客戶時，一定要抱著這樣一種信念：“客戶肯定有解決不了的金融方面的問題，而我就是來為客戶解決這些問題的。〞客戶經(jīng)理拉存款第三課---優(yōu)異人品〔1〕〔立金培訓(xùn)〕一、人品保證你縱橫天下在中國，做人先于做事，這是絕對的真理。我一直認(rèn)為，要用心與客戶接觸，雖然我人本酒量很差，但是我在酒桌上從來不會矯情。酒瘋極好。我用心與客戶接觸。從不會因為與客戶碰杯的是對方的財務(wù)總監(jiān)或者是一個普通職員而有區(qū)別，只要您干了，我一定全喝掉，雖然酒量很差。我不會鑒別對方的身份，我做一個最真誠才的人。我很喜歡孟子一句話“自反而不縮，雖褐寬博，吾不惴焉？自反而縮，雖千萬人，吾往矣〞：“自我反省，如果沒有道理，哪怕是黎民百姓，我能不怕嗎？相反，如果自我反省之后能夠理直氣壯，無愧于良心道理，即使是千軍萬馬，我也勇往直前，決不退縮！〞我一直認(rèn)為，倒在酒桌上也是一種美。這是一個屬于君子的世界，人品將使得你縱橫四海。我們是一家小銀行，但是很多大客戶都愿意我們打交道，更多的基于對人品的認(rèn)同，要做個真誠人。就是站在對方的角度來思考問題，要充分考慮客戶的利益。我們效勞的北京控股是北京市政府的融資平臺，非常優(yōu)質(zhì)的客戶，資金量極大。效勞了很久，客戶一直沒有突口合作。我始終保持優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度，對客戶的咨詢問題，從不因為不是我們的客戶而有任何的懈怠。終于有一天，該公司準(zhǔn)備在海外上市募集到位一筆超過8億元資金，公司希望做一筆短期理財，時間僅有3個月時間。而洽商這個時候，我們這家銀行在推廣一家城投公司的工程的理財，收益率到達(dá)8%，正好符合客戶的要求。我們當(dāng)天趕緊聯(lián)系客戶，客戶經(jīng)過風(fēng)險評估后，將8億元的資金全部轉(zhuǎn)入我們這家銀行購置了理財產(chǎn)品，我們銀行獲得可觀的收益。我總結(jié)，這就是平時與客戶想處理好關(guān)系，一旦時機來臨，就可以將平時良好的關(guān)系轉(zhuǎn)化為勝利的果實。二、誠信是做人的根本要點誠信是做人之本，也是營銷之本，，客戶經(jīng)理想在營銷領(lǐng)域闖出一片新天地，做出一番事業(yè)，必須先有“德〞，這是取得客戶信任的關(guān)鍵。所謂“至誠不能動人，未之有也〞，客戶經(jīng)理的“德〞，主要指對客戶的老實信用。作為客戶經(jīng)理，要記住一句話：“先做人，后做事；先賣人品，后賣商品。〞有了人品才有商品，把人做好才能做好事情。有德才能取得客戶的信任，才能將金融產(chǎn)品營銷出去，才能建立自己的人際關(guān)系，才能維系客戶網(wǎng)絡(luò)。獲得客戶信賴的秘方客戶經(jīng)理想要獲得客戶的信賴，除了要堂堂正正做人之外，還要牢記：說到做到，嚴(yán)守信用；遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德；千方百計給客戶留下真誠的印象。三、建立自己的個人品牌說到做到，建立自己嚴(yán)守信用的個人品牌在當(dāng)今競爭日趨劇烈的市場條件下，信譽已成為影響營銷成敗的重要因素。信譽即信用和名聲，是在長時間商品交換中形成的一種依賴關(guān)系，它反映出一個客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和道德水平。對于客戶經(jīng)理來說，唯有守信，才能贏得信譽，才能在市場上立于不敗之地，才能不被市場淘汰。講信用必須守承諾。對于銀行營銷來說，承諾不僅意味著明確的承諾內(nèi)容，如合同、協(xié)議等文件，還有隱含的承諾。比方，客戶經(jīng)理向客戶營銷一個合格的金融產(chǎn)品，就意味著客戶經(jīng)理還承諾了對該產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。對于客戶經(jīng)理來說，這兩種承諾都是必須信守的。做營銷一定要謹(jǐn)慎承諾，不能盲目夸大，在做任何承諾之前，都必須要考慮周全。四、建立自己的高尚職業(yè)道德形象作為客戶經(jīng)理，必須嚴(yán)格遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德，并將之表達(dá)在言行舉止中，貫穿于營銷活動始終。只有這樣，才能真正贏得客戶的長久信賴，才能更好地為客戶效勞。對于每個客戶經(jīng)理來說，客戶就是財富，就是賴以生存的衣食父母，有了客戶的存在，才有客戶經(jīng)理的存在，才有銀行的存在。我做事情，從來不會觸動銀行的規(guī)矩。客戶給我送錢，我從來不要。五、真誠待人，千方百計給客戶留下真誠的印象對于客戶經(jīng)理來說，第一次見面就給客戶留下真誠的印象非常重要。要做到這一點，有四個方面需要注意：第一，要用眼神和客戶交流。和客戶說話的時候，一定要正視對方的眼睛；聆聽的時候，要看著對方的嘴唇，否那么客戶會把你的心不在焉理解為不真誠或心中有鬼。第二，集中注意力。在整個營銷過程中，應(yīng)當(dāng)自始至終集中注意力。沒有什么比談話的一方在侃侃而談，而另一方東張西望更無禮、更令人討厭的了。這個世界，細(xì)節(jié)決定成敗。第三，態(tài)度真誠真誠，決不能表現(xiàn)出貪婪。貪婪很容易毀掉客戶經(jīng)理和銀行的信譽，因為在利益上銀行賺得太多，客戶就不愿意再度合作。只有在雙方都感到滿意的情況下，才稱得上是最好的合作。這個世界，雙方的合作是基于彼此都有合理的利益實現(xiàn)。大誠信，小技巧做人要講誠信，但是做營銷工作又不能太“老實〞。如果客戶經(jīng)理任何事情都實話實說，就很難完成交易，甚至?xí)萑虢┚帧Ｓ袝r候，善意的謊話反而會促成營銷。Tips·作為客戶經(jīng)理，要記住一句話：“先做人，后做事；先賣人品，后賣商品。〞有了人品才有商品，把人做好才能做好事情。有德才能取得客戶的信任，才能將金融產(chǎn)品營銷出去，才能建立自己的人際關(guān)系，才能維系客戶網(wǎng)絡(luò)?！た蛻艚?jīng)理想要取得客戶的信賴，除了要堂堂正正做人之外，還要牢記：說到做到，嚴(yán)守信用；遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德；千方百計給客戶留下真誠的印象。·在大誠信的根底上，在不傷害客戶利益的前提下，換一種思路，采用一些小技巧，營銷的勝算更大?？蛻艚?jīng)理拉存款第四課---寬博知識〔1〕〔立金培訓(xùn)〕一、做個精通業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理現(xiàn)在的大企業(yè)的財務(wù)總監(jiān)的知識水平都很高，很多非常精通各類銀行業(yè)務(wù)，比客戶經(jīng)理了解的還多。如果你的業(yè)務(wù)水平還不如企業(yè)的財務(wù)總監(jiān)，那么很難與客戶溝通業(yè)務(wù)。我對自己的要求是必須知識淵博，尤其是企業(yè)關(guān)心的資本市場，例如上市融資的定向增發(fā)融資、配股融資、IPO融資、并購融資等必須掌握，大企業(yè)非常關(guān)心這些資本市場運作的知識，如果你希望能夠與這些客戶深入合作，必須能夠與企業(yè)進(jìn)行深度對話。我每天都注意看新浪財經(jīng)、東方財富網(wǎng)等財經(jīng)新聞渠道，了解最新的新聞。我們立金銀行培訓(xùn)中心除了給銀行提供培訓(xùn)外，還參與了很多企業(yè)的財務(wù)參謀設(shè)計。我們接觸了泛海建設(shè)集團，為這個公司設(shè)計了全套的融資方案。這個公司老總盧志強非常厲害，橫跨能源、地產(chǎn)、金融融資等，不但關(guān)心銀行融資，還關(guān)心信托融資、證券市場、銀行投資等，參與了中旅信托的重組、民生證券、民生銀行、聯(lián)想投資的投資。與這個客戶交往，普通的融資肯定客戶會失望。我們還接觸了沈陽萬潤投資眼界決定境界，檔次決定層次要提高與客戶交往的檔次。拜訪的層級一定要嘗試的向上挺近，資源都是由最高層決定，越往上決定權(quán)越大。二、培養(yǎng)自己的溝通能力做營銷工作就是要和人打交道，客戶經(jīng)理每天都要拜訪各行各業(yè)的客戶，進(jìn)行溝通、洽談和銷售。與客戶交流溝通就要有談資，否那么交流和溝通很難進(jìn)行下去。談資就是談話的資料，對于客戶經(jīng)理而言，從淺層次上說，就是和客戶溝通交流時需要的資料和資源，也就是內(nèi)容和知識。比方，銀行業(yè)知識、金融產(chǎn)品、客戶行業(yè)、社會經(jīng)濟、資本樓市、等。從深層次上說，還意味著客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的素質(zhì)、修養(yǎng)、談話的方法和技巧，并積累談話的經(jīng)驗和經(jīng)歷。這就要求客戶經(jīng)理必須有廣博的知識，豐富的想象力，自然大方的態(tài)度和幽默幽默的談吐。

與客戶溝通時的談資◎所在銀行情況在營銷前，客戶經(jīng)理首先要向客戶介紹自己所在的銀行，所以必須對本銀行的情況了如指掌。銀行的情況主要包括：開展歷史、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度；在同行業(yè)中的地位；市場定位及經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略；在同業(yè)中的優(yōu)勢；金融產(chǎn)品種類和效勞工程、定價策略、交付方式、交易條件及運用方式；等等?？蛻粢话愣枷Ｍ私忏y行，了解這家銀行的經(jīng)營歷史。了解效勞的這家銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)等。在中國，都是先選擇接受這個人，才會選擇這家銀行的業(yè)務(wù)。如果客戶不認(rèn)識你，即便非常熟悉你所在的銀行，但這并不意味著客戶因此就會輕易接受你營銷的產(chǎn)品。不管客戶經(jīng)理代表的銀行規(guī)模是大是小，客戶之前可能從未與你所在的銀行的任何人打過交道、做過業(yè)務(wù)，那么客戶經(jīng)理就成了客戶與銀行之間的唯一聯(lián)絡(luò)人。從這個意義上講，客戶經(jīng)理就是銀行——客戶眼中的銀行。作為銀行一線員工的客戶經(jīng)理，不僅擔(dān)負(fù)著營銷產(chǎn)品、效勞客戶和研究市場的重要任務(wù)，還是銀行形象傳播的主要實施者?？蛻艚?jīng)理在營銷效勞中的一言一行，都在直接影響到客戶對銀行的認(rèn)同度，影響到遠(yuǎn)期的交易。三、金融產(chǎn)品介紹技巧成功營銷的根底就是了解產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理必須全面了解客戶需要的銀行產(chǎn)品和效勞、產(chǎn)品和效勞的具體操作方式以及產(chǎn)品和效勞能給客戶帶來的好處，并比擬其優(yōu)勢和劣勢，此外，還要了解競爭對手的產(chǎn)品和效勞。銀行客戶經(jīng)理營銷出發(fā)點在于利益，要想成功地打動客戶，好口才加上核實精巧的授信方案?？蛻艚?jīng)理的責(zé)任就是將授信方案和銀行產(chǎn)品以最吸引人的方式或語言展示給客戶，因此客戶經(jīng)理至少要懂得四個知識點：第一，授信方案的功能。比方，這項授信方案是具有降低支付本錢功能，還是其他?第二，授信方案的好處。比方，授信方案可以給客戶帶來哪些好處?對客戶有什么利益點?第三，產(chǎn)品的流程。比方，承兌匯票怎么開?保函怎么開?第四，產(chǎn)品的擴展性。比方，銀行的借記卡將與社保卡合二為一，成為居民唯一的身份證，今后有無限擴展的可能。四、資本市場知識客戶經(jīng)理應(yīng)該提升對各類資本市場的敏感度。市場是銀行客戶經(jīng)理活動的舞臺，了解市場運行的根本原理、根本規(guī)律和營銷活動的方法，是銀行客戶經(jīng)理成敗的重要條件?？蛻艚?jīng)理成為博學(xué)多才的人士，有很寬的知識面，不僅要了解經(jīng)濟、股票、樓市、匯率等知識。Tips·談資就是談話的資料，對于客戶經(jīng)理而言，從淺層次上說，就是和客戶溝通交流時需要的資料和資源，也就是內(nèi)容和知識。比方，銀行業(yè)及本銀行知識、金融產(chǎn)品(效勞)知識、客戶知識、社會經(jīng)濟知識、法律知識、心理學(xué)知識、財會知識等。從深層次上說，還意味著客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的素質(zhì)、修養(yǎng)、談話的方法和技巧，并積累談話的經(jīng)驗和經(jīng)歷?！た蛻艚?jīng)理在營銷活動中的一言一行，都在展示和代表著銀行的具體形象，直接影響到客戶對銀行的認(rèn)同度?！た蛻艚?jīng)理從事的是與“錢〞和“人〞有關(guān)的行業(yè)，除了本身的專業(yè)知識外，還需要時時充實自我，掌握一些根本的理財投資、經(jīng)濟的循環(huán)變動、稅法、醫(yī)療保險等方面的知識，擴展自己的知識層面，扮演好自己在社會生活中的角色?？蛻艚?jīng)理拉存款第五課---精通銀行產(chǎn)品〔1〕〔立金培訓(xùn)〕一、客戶經(jīng)理必須掌握的營銷技能客戶對客戶經(jīng)理的要求高?？蛻艚?jīng)理僅僅擁有豐富的知識和正確的態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須具備高超的專業(yè)營銷技能。我這里講職業(yè)營銷。從事職業(yè)營銷，需要客戶經(jīng)理具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，除了具有智商、情商外，還要具有“職商〞，即擁有一技之長。會開車的人很多，能把車開好的人很少，會開車的人叫司機；能把車開好的叫賽車手。我在做客戶經(jīng)理的時候，要求自己必須精通各類最新的銀行授信工具，包括貸款、票據(jù)、保函、信用證、供給鏈融資等，都必須精通。在客戶面前展示自己的專業(yè)形象。北京昊華實業(yè)集團是一個大型煤炭經(jīng)銷商，公司向北京的大型電廠供貨，每年收到大量大面額的銀行承兌匯票，多是1000萬元以上大票。公司由于對外需要進(jìn)行另行采購，也需要支付大量的小額銀行承兌匯票，多是100萬元左右小票。由于是國有企業(yè)，公司非常在乎節(jié)省本錢，以往貼現(xiàn)利率到達(dá)5%，該公司的財務(wù)費用極大。為了幫助該公司降低財務(wù)費用。我認(rèn)真學(xué)習(xí)了票據(jù)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)票據(jù)拆分業(yè)務(wù)非常適合該公司。我為該公司設(shè)計了大票拆小票，該公司提供票據(jù)做質(zhì)押，額外配存50%的保證金，我們給客戶辦理小面額銀行承兌匯票。北京昊華實業(yè)集團在我們這家銀行辦理了超過1億元多元的拆分業(yè)務(wù)，帶來的存款超過5000萬元。二、客戶經(jīng)理必須具備洞察能力客戶經(jīng)理洞察力，能夠一下子發(fā)現(xiàn)客戶需求關(guān)鍵，了解客戶心理。人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動有關(guān)聯(lián)，反映著內(nèi)心活動的一個側(cè)面，因此可以從客戶的行為中發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心信息。做營銷最忌諱三個詞：視而不見、聽而不聞、察而不覺。視而不見，是指看見什么都沒有感覺，麻木不仁，如看見貴賓客戶像沒看見一樣，不打招呼；聽而不聞，是指知道一個客戶來了一筆資金，或者大客戶要來投資，卻沒有反響，沒有條件反射；察而不覺，是指觀察到了，但是沒有立即采取行動，如客戶有些不耐煩，你發(fā)覺到了，卻沒有停下來，繼續(xù)滔滔不絕地推銷產(chǎn)品。要做到視而有見、聽而有聞、察而有覺，必須反響、意識和行動都要快人一步，而前提就是提高洞察能力。三、社交能力社交能力是衡量我們能否適應(yīng)現(xiàn)代社會和做好本職工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行客戶經(jīng)理必須具備較強的社交能力，在任何場合都能應(yīng)付自如、相機行事。在中國，有些事情在辦公室很難談，很難解決，如果在私下里商量好，想好方法就好解決了。我們曾經(jīng)營銷過北京京城機電集團公司，一個典型的國有企業(yè)，財務(wù)資金科科長和副科長兩個人不對付，但是所有工作又必須兩個人同時簽字才可以辦理。一次，我們營銷該公司的一筆大額存款業(yè)務(wù)，正科長都溝通好了，副科長就是不肯簽字，很頭疼。后來，我們調(diào)整了工作方法，首先向副科長匯報這個工程，并請副科長到我們支行考察支行，并邀請副科長去同類型的企業(yè)進(jìn)行考察，本支行有了一款非常理想的理財產(chǎn)品，我們第一時間通知對方，并預(yù)留了額度，終于副科長對我們的額敵意態(tài)度逐漸緩解了，以后的工程，我們?nèi)孕⌒囊硪恚紫人较潞驼笨崎L分別溝通，然后在向客戶提出合作要求。二、堅持不懈營銷精神有志者,事竟成,破釜沉舟,百二秦川終屬楚;苦心人,天不負(fù),臥薪嘗膽,三千越甲可吞吳。只要你的方向是對頭的，并堅持不懈，一般都可能成功。我們曾經(jīng)營銷中國石化股份，非常強勢的客戶。這個客戶首先認(rèn)識對方的財務(wù)負(fù)責(zé)人后，我們并沒有著急立即開發(fā)，而是首先了解對方，并培養(yǎng)人脈關(guān)系。一次，該公司因為參與了海外投標(biāo)，大額資金調(diào)度，一次子資金非常緊張。而就這時候，該公司在各家銀行的貸款集中到期，需要籌措資金歸還?？蛻魬阎乖囈幌碌男膽B(tài)聯(lián)系了我們。這是天賜良機，壟斷型客戶向我們提出需求，合作時機稍縱即逝。如果錯過這次時機，不知又到何年了。我立即向分行求援，當(dāng)晚寫出授信報告，立即走綠色通道，第二天，臨時審貸會通過，第三天上午完成放款。客戶非常滿意，很快將大額的存款轉(zhuǎn)移過來。被客戶拒絕五次之后，我們還必須營銷。只要你不認(rèn)輸，就有時機。只有自己去做，才可能知道能否成功。三、交叉銷售的定律所謂“交叉銷售〞，是指通過營銷讓客戶使用銀行五種以上的產(chǎn)品或效勞。為什么要五種以上?因為這種使用多種金融產(chǎn)品、效勞的價值鏈營銷可以幫客戶實現(xiàn)價值，從而鎖定客戶，增加客戶的轉(zhuǎn)移本錢，增強客戶的依存度。所謂“轉(zhuǎn)移本錢〞就是當(dāng)一個客戶使用一家銀行多種產(chǎn)品后，理財增值便越多，得到的優(yōu)惠越多，辦理業(yè)務(wù)的方便程度就越高，對一家銀行的依存度也越高。如果再換一家新銀行，客戶的轉(zhuǎn)移本錢就會提高。實踐證明，如果一個客戶使用銀行一種產(chǎn)品時，客戶流失率高達(dá)62％；客戶使用銀行兩種產(chǎn)品時，客戶流失率是52％；客戶使用銀行三種產(chǎn)品時，客戶流失率是42％；而客戶使用銀行五個以上產(chǎn)品后，客戶流失率僅為12%，留存率高達(dá)88％?！ぎ?dāng)一個客戶使用一家銀行多種產(chǎn)品后，理財增值便越多，得到的優(yōu)惠越多，辦理業(yè)務(wù)的方便程度就越高，對一家銀行的依存度也越高。實踐證明，如果一個客戶使用銀行五個以上產(chǎn)品后，客戶流失率僅為12％，留存率高達(dá)88％?？蛻艚?jīng)理拉存款第六課---訓(xùn)練自己的職業(yè)習(xí)慣〔1〕〔立金培訓(xùn)〕一、建立自己高速運轉(zhuǎn)的職業(yè)生活我每天的生活非常單調(diào)和高速運轉(zhuǎn)。做客戶經(jīng)理注定是忙忙碌碌的生活，你要習(xí)慣。就像穿上紅舞鞋走上舞臺，你就要舞個不停。每天早上我都是7:30到單位，每天晚走半個小時。非常簡單，早點到單位，知識最靜的時候，我會認(rèn)真的查閱一些財經(jīng)新聞和一些企業(yè)的消息，看看單位的信箱里有哪些有用信息。人與人的智商之間差距極小，關(guān)鍵是努力的程度和方向是否正確決定了彼此的差距。要想出人頭地，就必須比別人更加努力和堅持。我很感謝我的母親，母親雖然沒有給我留下任何物質(zhì)資產(chǎn)，但是留給了我一個勤奮的腦袋，讓我?guī)资耆缫蝗盏膱猿?。從上高中起，我就從沒有11:00以前睡覺，上了大學(xué)，別人都是談戀愛和喝酒，我還是堅持自己的學(xué)習(xí)，大學(xué)畢業(yè)，我開始自己學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)的生活。其實，學(xué)習(xí)真的充滿了樂趣。這個世界生存極為困難，要能夠逆流而上。要讓自己像個機器，能夠高速運轉(zhuǎn)。習(xí)慣會對一個人產(chǎn)生非常大的影響。有的客戶經(jīng)理總是不能擺脫失敗的困境，總感到工作沒有頭緒，原因不在于他的能力有多差，而是沒有好的習(xí)慣。業(yè)績突出的客戶經(jīng)理雖然個人習(xí)慣也不盡相同，但都有共同的特點，那就是善于糾正自己的陋習(xí)，懂得用真正有助于提高效率的習(xí)慣完善自己。客戶經(jīng)理在日常生活中應(yīng)該注意培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，改掉壞毛病和不良行為。好習(xí)慣靠培養(yǎng)作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該養(yǎng)成哪些好習(xí)慣呢?二、勤于思考的習(xí)慣所有的方案、目標(biāo)、行動和成就，都是思考的產(chǎn)物。要想在銀行做出一番非凡的業(yè)績，必須善于思考，唯有如此，才會不斷進(jìn)步，不斷取得成功。思考不是一件簡單的事情，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都有良好的思考方式，一般來說可以分為五種：一是專注，就是聚精會神地思考?？蛻艚?jīng)理沒有專注的本領(lǐng)是不行的，只有專注于商業(yè)銀行的信貸領(lǐng)域，集聚主要力量、勇氣和智慧等開發(fā)客戶，才能取得好業(yè)績。二是重點，就是重點思維。沒有重點，這個世界重點客戶總是有限，能夠給我們創(chuàng)造巨大價值的客戶就那么幾個，要有主攻目標(biāo)。三是敢想，就是敢于思考。成功是想出來的，敢想才能敢干。要敢于異想天開，要有一個膽大包天的夢想，要敢于夢想成真。我二十出頭離開內(nèi)蒙古，當(dāng)時認(rèn)為自己在北京能夠有一個房子，能夠安穩(wěn)的吃晚飯即可，從來沒有想過會有今天的成績。其實，非常簡單，只要你勇敢的去做就會有成績。四是創(chuàng)新，就是創(chuàng)新思考?，F(xiàn)代商業(yè)銀行營銷已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了傳統(tǒng)的方式和方法，必須用新穎的方式和方法。必須票據(jù)產(chǎn)品、保理產(chǎn)品等層出不窮，這些產(chǎn)品的攻擊性遠(yuǎn)遠(yuǎn)的強于傳統(tǒng)的貸款，客戶經(jīng)理必須熟悉。

◎?qū)W以致用與用以致學(xué)的習(xí)慣成功的客戶經(jīng)理千萬，在他們成功的道路上總離不開學(xué)習(xí)——努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品、終生學(xué)習(xí)產(chǎn)品。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的目的不僅僅在于對知識的積累，更重要的是學(xué)以致用。同時，客戶經(jīng)理還要十分注重使用中學(xué)習(xí)銀行授信產(chǎn)品，在做信貸業(yè)務(wù)干中學(xué)習(xí)授信產(chǎn)品，帶著問題學(xué)習(xí)授信產(chǎn)品。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該以開放的胸襟吸收新知，我們經(jīng)常說到，在培訓(xùn)中要有空杯的心態(tài)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)別人的長處，適應(yīng)新形勢，不斷豐富自己的營銷知識和技巧?？傊?，不斷地學(xué)習(xí)，長期地努力，細(xì)微地進(jìn)步，不斷地積累，加上靈活地運用，客戶經(jīng)理就可以更加沉著地應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。二、管理好自己營銷又是一份相對自由的工作，客戶經(jīng)理的工作進(jìn)度和步驟完全由自己掌控?？蛻艚?jīng)理必須管理好自己，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做出科學(xué)合理的方案，嚴(yán)格監(jiān)督自己按方案執(zhí)行。這個世界，關(guān)注自己是最難得事情，一個人只有能夠關(guān)注自己才能夠有所作為。不要管別人的眼光，你就去做你自己。我在做客戶經(jīng)理的時候，同事們都在單位聊天，我就一個人聯(lián)系客戶，我有自己的方向，我就是要搞定客戶，搞定存款?！蜚y行客戶經(jīng)理五式工作法主人翁精神：人生有家庭和職場兩大平臺，我們不僅要經(jīng)營好自己的家庭，更要管理好自己的事業(yè)?？蛻艚?jīng)理要做商業(yè)銀行的主人，要關(guān)心銀行的整體利益，你的眼界有多高，你的職位就會多高。很多優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一直不能得到提拔，很重要的原因就是格局太小，只關(guān)心自己的一畝三分地，沒有大局觀。主動營銷：客戶經(jīng)理要自動自發(fā)地工作，不需要單位去催，自己主動去開展工作，主動去開拓存款。想客戶之所想，主動為客戶提供理財效勞、咨詢效勞，從而實現(xiàn)為銀行增加存貸款、創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入、提升自身業(yè)績的目標(biāo)。超出客戶滿意：客戶經(jīng)理要養(yǎng)成珍惜時間的習(xí)慣，給自己規(guī)定時間。比方，客戶要求效勞方案在一星期之后交，客戶經(jīng)理應(yīng)該在前三天做出一個方案，大家討論后再進(jìn)行完善，最后交給客戶一個高質(zhì)量的金融效勞方案。在保證工作質(zhì)量的同時，確保工作效率。有序安排時間：有序式工作是時間管理的最高水平，客戶經(jīng)理一定要養(yǎng)成有序工作的習(xí)慣，按重要程度和緊急程度為工作排序。時間是有價值的，要在對的時間做對的事情。客戶經(jīng)理的準(zhǔn)備越充分，成交的幾率就越高。情感式交流：情感式交流?？蛻艚?jīng)理要養(yǎng)成對客戶的人情維護(hù)，比方節(jié)假日給客戶發(fā)個短信、打個表達(dá)祝福，在客戶生日那天送一束花或一張卡片，等等。別小瞧這些小事情，客戶經(jīng)理與客戶之間的感情就是這么一點一滴積累起來的。客戶經(jīng)理拉存款第七課---心存感恩的生活〔立金培訓(xùn)〕一、學(xué)會感恩的生活我們不能主宰世界，只能適應(yīng)這個世界。人生活在這個世界上，不能隨心所欲，需要有所節(jié)制，凡事不可能事事順心，要能夠習(xí)慣。對于客戶經(jīng)理來說，過硬的自制能力是必不可少的，要學(xué)會把喜怒哀樂裝進(jìn)自己的口袋。千萬不要縱容自己，給自己找借口。哪怕是對自己的一點小的克制，也會使人變得強而有力。不要沉淪，在任何環(huán)境中你都可以選擇奮起。有耐心的人無往而不利。我在銀行做客戶經(jīng)理的時候，我們感恩每個人。只要是同事提出的幫助要求，只要客戶提出需求，我都會盡力而為。我心存感恩生活在這個地球上。我從來不橫向比，我喜歡縱向比。我現(xiàn)在的生活比以前強了不知多少倍，我是一個農(nóng)村小鎮(zhèn)的孩子，能夠上大學(xué)，在北京有銀行這樣一份工作，收入還不費，這一切，我都非常知足了。我感謝客戶，是客戶給了我體面的工作，是客戶給了我存款，無論是大客戶還是小客戶，這些客戶沒有因為我們是一家小銀行而歧視我們。客戶沒有因為我是一個初出茅廬的小伙子，而不給我時機。感謝，同事，因為我是一個外地的小伙子，大家都很照顧我，過節(jié)的時候還請我到家里吃飯。二、控制自己的情緒成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須學(xué)會控制自己的情緒：第一，善于控制自己的情緒。人們常說以身作那么，只有自己做得好，才能讓別人信服。要有大將風(fēng)度，這個世界不是你努力多少，就會有同等的多少結(jié)果，但是多多少少會有一些回報。沒有必要總和自己較勁，信貸工程不批準(zhǔn)，我們就在新報一個。第二，生氣解決不了任何問題。比方，向客戶推介銀行的理財產(chǎn)品，說得口干舌燥，最后客戶還是拒絕購置。雖然營銷失敗的結(jié)果肯定會讓客戶經(jīng)理覺得沮喪，甚至生氣發(fā)火，但是仔細(xì)想一想，大發(fā)一頓脾氣，并不能改變事情的結(jié)果。平心靜氣地面對營銷失敗的現(xiàn)實，積蓄力量，爭取打贏下一場營銷戰(zhàn)，是更積極也更有效的方法。情緒自己控制法喜怒哀樂是人生常態(tài)，是心理活動的一種外在表現(xiàn)，控制起來非常困難。對于銀行客戶經(jīng)理來說，怎樣才能提高自制能力、保持積極穩(wěn)定的情緒呢?下面幾種方法不妨一試?！蚺囵B(yǎng)自己積極向上思想：控制情緒的根源就是要控制思想，只有先控制思想，才能控制行為。控制思想，首先要知道自己的人生目標(biāo)是什么、打算怎么去實現(xiàn)、實現(xiàn)后對自己和社會會有怎樣的影響，然后再弄清楚如何拒絕不該做的事情，強迫自己做該做的事情，最后想一下做了會如何、不做又會如何。客戶經(jīng)理可以給自己心理暗示：我一定要成功，一定要成為營銷專家，我的業(yè)績一定要沖上去，我要過上體面的生活，我不能有任何的懈怠，我要堅持下去。◎用行動消除消極的思想：營銷不可能總是一帆風(fēng)順，經(jīng)常會遇到麻煩和阻礙。這種情況下，回避并不是最好的選擇。直面困難，想方法解決，然后繼續(xù)前進(jìn)，這樣才不會導(dǎo)致問題愈積愈多。比方，可以多拜訪客戶，多做工程，逐步建立自己的成就感。經(jīng)過一段時間的努力，你會發(fā)現(xiàn)自己有了很大改變：客戶有搞定的了，信心增強了、業(yè)績提高了、心情舒暢了。隨之而來的，就是工作比過去做得更多、更好，人際關(guān)系也朝著好的方向轉(zhuǎn)變?！蚩刂谱约旱那榫w：要做一個穩(wěn)重的客戶經(jīng)理，做事情沒有喜怒哀樂，不要大喜大悲?？蛻艚?jīng)理在營銷中的一時沖動，就可能失去一個可靠的客戶或者朋友，甚至需要付出高昂的代價來彌補。嘗試用這兩種方法控制自己的憤怒情緒，久而久之，你就會成為一個冷靜、隨和的人，一個容易被別人接受的人。◎戒除自己的急躁情緒：急躁的心態(tài)會讓人好高騖遠(yuǎn)、急功近利、貪得無厭，這是銀行客戶經(jīng)理工作的大忌，直接影響營銷的最終結(jié)果。作為客戶經(jīng)理，抑制急躁情緒可以從以下幾個方面入手：首先，不好高騖遠(yuǎn)，結(jié)合自身實際，制訂切實可行的行動方針和目標(biāo)，扎扎實實從根底做起，一步步地去營銷。其次，不心煩意亂，為了讓客戶感到誠意，必須靜下心來，正確地認(rèn)識客戶，冷靜地把握時機，以長遠(yuǎn)的眼光、雙贏的戰(zhàn)略與客戶商談。最后，消除貪欲，君子愛財取之以道，客戶經(jīng)理應(yīng)該通過提升業(yè)績來取得合法報酬，千萬不要不擇手段、貪得無厭，甚至用違法手段謀利。◎徹底扔掉自卑的情緒：客戶經(jīng)理從事的是營銷事業(yè)，每天都會面臨很多挑戰(zhàn)，要想成就一番事業(yè)，首先要做的就是拒絕自卑的糾纏。