項目運營方案-質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系潤迅在長期提供呼叫中心外包服務的過程中，形成了一套科學、嚴謹、閉環(huán)的質(zhì)量管理體系。PDCA閉環(huán)質(zhì)量管理是綜合閉環(huán)系統(tǒng)、\o"管理的封閉原理"管理的封閉原理形成的一種\o"管理方法"管理方法。它把公司的質(zhì)量管理過程作為一個閉環(huán)系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)中的各項專業(yè)\o"管理"管理如：\o"物資供應"監(jiān)控、\o"成本"改進、\o"銷售"反饋、\o"質(zhì)量"策劃、\o"人事"實施、執(zhí)行等作為閉環(huán)子系統(tǒng)，使質(zhì)量管理構(gòu)成連續(xù)封閉和回路且使質(zhì)量管理體系工作維持在一個平衡點上；另一方面面對變化的客觀實際，進行靈敏、正確有力的\o"信息"信息反饋并作出相應變革，使矛盾和問題得到及時解決，從而在循環(huán)積累中不斷提高，促進服務質(zhì)量不斷提升。一、完善的質(zhì)量管理團隊完善的質(zhì)量管理團隊是全面質(zhì)量管理的基礎，可以保證質(zhì)量管理全過程的有效監(jiān)控，并對質(zhì)量管理結(jié)果負直接責任。二、科學的閉環(huán)質(zhì)量管理體系通過以上六個環(huán)節(jié)形成對服務質(zhì)量全程的綜合評測和有效監(jiān)控，確保服務質(zhì)量總體水平的有效提高，周而復始，循環(huán)往復地對每一個客服代表、每一個項目做好服務質(zhì)量保障。結(jié)合實際質(zhì)量情況，及時反饋問卷意見，共同制定優(yōu)質(zhì)、合適的項目腳本；系統(tǒng)測試在項目開展前，參與系統(tǒng)測試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性及為系統(tǒng)的操作，版面設計的合理性提出意見建議；參與項目實操質(zhì)檢員參與項目試呼，執(zhí)行內(nèi)部運營效果測試工作，按照客服代表的要求實操，如有疑問及時向項目經(jīng)理提出；經(jīng)驗分享質(zhì)檢員根據(jù)實操的實況，提供優(yōu)秀口徑給客服代表，以點覆面的形式將優(yōu)秀口徑復制給客服代表，保證客服代表口徑的正確性以及問題處理的有效性。規(guī)模開展在項目前期測試完成后，內(nèi)部開展規(guī)模開展，具體實施的工作要求與規(guī)范如下：監(jiān)聽日報表監(jiān)聽日報：提交時間：次日9點前，提交至現(xiàn)場所有管理人員。監(jiān)聽規(guī)范質(zhì)檢員需嚴格按照監(jiān)聽標準進行評核客服代表的服務質(zhì)量，不得隨意包庇差錯情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出糾正；新人優(yōu)先監(jiān)聽多抽檢，質(zhì)量不穩(wěn)定/差的重點關(guān)注多抽聽；注：新人（入職一個月前后）新項目第一周的特定話務進行100%監(jiān)測。內(nèi)部校對時發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢監(jiān)控結(jié)果不一致，經(jīng)核實后將依據(jù)內(nèi)部考核標準的差錯進行扣罰；質(zhì)量管理團隊全員監(jiān)聽工作量根據(jù)客戶公司監(jiān)聽工作量的要求執(zhí)行。監(jiān)聽標準質(zhì)檢員需按照客戶公司的監(jiān)聽標準考評項評核。錄音監(jiān)控質(zhì)檢員在監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的差錯，與客服代表確認后，將按照正常流程記錄差錯并且按照質(zhì)檢指引進行扣罰。項目監(jiān)控過程管理在項目開展過程中，質(zhì)檢員與項目經(jīng)理共同關(guān)注項目運作情況，在穩(wěn)定項目成效的基礎上，及時發(fā)現(xiàn)問題與提出改進建議，協(xié)助提升項目服務質(zhì)量（包括：服務態(tài)度，業(yè)務知識，技巧等）；質(zhì)檢員根據(jù)運營情況及質(zhì)量情況持續(xù)優(yōu)化腳本，及時進行人員技能輔導和培訓，不斷提高人員效率與質(zhì)量；對于客戶公司反饋的質(zhì)量情況及合理建議，必須根據(jù)實際情況及時修正當時錯誤問題并重新明確注意事項，并在內(nèi)部開展整改措施，將跟進結(jié)果反饋給上級及項目負責人；隨時提供案例錄音（包括優(yōu)秀錄音、差錯錄音），共享營銷技巧，使用反面教材教育；使用系統(tǒng)智能派錄音、通過隨機抽檢錄音、實時監(jiān)聽錄音、及通過檢查分析報表明細（每日最少抽檢三個時段的報表），敏感洞察出異常數(shù)據(jù)進行針對性錄音抽檢；質(zhì)檢班長提供現(xiàn)場服務質(zhì)量分析及跟蹤現(xiàn)場跟進情況，合理調(diào)整資源安排，及時反映問題并提出改善意見建議。新員工質(zhì)量監(jiān)控新員工前期測試需按“新人項目評估表”進行評定，評定每項合格后才能安排長期參與項目；新員工開展工作一周內(nèi)的錄音抽聽必須每日達到5條以上，特殊情況具體按項目時長調(diào)整。特殊問題及時反饋質(zhì)檢員在監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)客服代表已按照項目要求操作，但仍然出現(xiàn)同一個嚴重問題，或者在項目運營時，有較多人員犯同一個問題，此情況，需立即反饋給上級及項目經(jīng)理，以便盡快處理根源問題。項目收尾項目運營結(jié)束后，需質(zhì)檢員配合完成相關(guān)工作，具體要求與規(guī)范如下：質(zhì)量總結(jié)和提升計劃質(zhì)檢員針對內(nèi)部和客戶公司反饋的問題，結(jié)合項目運營情況制定內(nèi)部整改措施，并撰寫月度提升總結(jié)和計劃，以報告形式在項目結(jié)束三天內(nèi)提交給質(zhì)檢主管；合理化建議：可針對目前市場或現(xiàn)存政策方面，提出新的市場營銷策略或整改方案，并呈現(xiàn)在“質(zhì)量提升總結(jié)和計劃”報告內(nèi)的末尾部分；優(yōu)秀錄音各項目需提交優(yōu)秀錄音，短期項目（1周內(nèi)）數(shù)量10條內(nèi)，長期項目數(shù)量（15-20條）；對于優(yōu)秀錄音需撰寫文件稿的優(yōu)秀口徑，可不用整個錄音的過程內(nèi)容或口徑，只需提供亮點口徑即可；統(tǒng)一存放共享，標明“優(yōu)秀錄音”的文件；整個自然月結(jié)束后的兩個工作日內(nèi)提交完畢，由質(zhì)檢班長檢查。質(zhì)檢專家小組工作方式圍繞服務質(zhì)量指標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、提高人員素質(zhì)為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的專家小組。作用：有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì)；有利于預防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量；有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強各部門的團結(jié)協(xié)作精神；有利于改善和加強管理工作，提高管理水平；有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力；有利于提高客戶的滿意程度。質(zhì)檢專家小組遵循PDCA循環(huán)重大質(zhì)量事故應急措施建立健全質(zhì)量事故應急處理方案體系的主要目的和重要現(xiàn)實意義是針對一旦發(fā)生重特大質(zhì)量事故，為保證迅速、有序、高效地開展應急處理工作，降低事故損失而預先制定的有關(guān)計劃或方案。它是在辯識和評估潛在的重大事故、發(fā)生的可能性、發(fā)生過程、事故后果及影響嚴重程度的基礎上，對應職責、人員、技術(shù)、及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預先做出的具體安排。其目的是增強質(zhì)量管理人員對突發(fā)重特大質(zhì)量事故的應急處理能力。質(zhì)量重大事故應急工作應堅持以人為本、預防為主的方針，以控制事故、減少損失為目標。重特大質(zhì)量事故具有突發(fā)性、緊迫性的特點。如果事先沒有做好充分的應急準備工作，就無法在短時間內(nèi)組織起有效的改善工作。因此，應急救援工作應響應及時、措施果斷、規(guī)范有序。在借鑒以往質(zhì)量事故應急處理經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合我司質(zhì)量管理工作實際，制定應急處理措施。預防警報工作各項目質(zhì)檢員通過日常監(jiān)控方式進行質(zhì)量監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量事故隱患及時逐級上報至質(zhì)量管理部最高負責人；各項目質(zhì)檢員進行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患負責跟蹤整改落實情況，重要情況及時報項目運營負責人及上級質(zhì)量管理負責人；各項目質(zhì)檢員對質(zhì)量重大事故的預防負主體責任，制定和落實預警預防措施，及時發(fā)現(xiàn)、消除事故隱患和事故苗頭。應急處理工作重大質(zhì)量事故發(fā)生后，事故項目責任人（項目經(jīng)理、質(zhì)檢員、班長）應立即組織進行自救，參照舊有應急模式。防止事故蔓延擴大和次生衍生事故發(fā)生，同時保護好現(xiàn)場正常生產(chǎn)運作。如運營過程中發(fā)生重大質(zhì)量問題，質(zhì)檢人員要立即反饋質(zhì)量情況給上級領(lǐng)導（項目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；上級領(lǐng)導根據(jù)質(zhì)檢（班長）人員反饋情況進行調(diào)查了解原因并指揮與控制質(zhì)量優(yōu)化工作；根據(jù)現(xiàn)場質(zhì)量問題，合理安排應用應急資源（員工、綜援、復核人員、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢班長、現(xiàn)場班助、現(xiàn)場班長、項目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；現(xiàn)場所有人員密切注意現(xiàn)場質(zhì)量的改善狀況發(fā)展，進行密度檢測和評估；質(zhì)量達標才能進行規(guī)模開展項目，按質(zhì)量監(jiān)控流程進行現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控工作。2、質(zhì)量重大事故發(fā)生后，發(fā)生事故有關(guān)人員，必須遵循“迅速、準確”的原則，在第一時間將所發(fā)生的重大質(zhì)量事故的情況報告上級主管部門，并且在24小時內(nèi)寫出書面報告，報送上述部門；3、上級主管部門收到事故警報后，迅速開展事故調(diào)查工作，及時了解掌握重大質(zhì)量事故情況，查清事故原因、性質(zhì)和有關(guān)責任，提出處理意見。根據(jù)情況需要，向上級報告事故情況；4、根據(jù)事故問題類型，組織專業(yè)人員對事件進行分析，務必保證即時解決問題。針對事故引發(fā)或可能引發(fā)的次生衍生質(zhì)量隱患，提出啟動相關(guān)應急預案的建議；5、分析工作可以通過人員面談了解、技術(shù)系統(tǒng)監(jiān)測、報表數(shù)據(jù)分析、錄音全面覆蓋監(jiān)聽等方式開展，查找問題，解決根源問題。事件總