售樓人員必修的禮儀常識

售樓人員必修的禮儀常識匯報(bào)人：XX2023-12-26目錄contents形象與儀表言談舉止接待禮儀電話禮儀商務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀01形象與儀表

著裝規(guī)范西裝套裝男士應(yīng)穿著深色西裝，搭配淺色襯衫和領(lǐng)帶，顯得專業(yè)而正式。女士可穿著職業(yè)套裝或連衣裙，顏色以淡雅為主。鞋子男士應(yīng)穿黑色或深棕色皮鞋，保持干凈整潔。女士可穿中跟鞋或平底鞋，避免過于花哨或夸張。配飾適當(dāng)佩戴一些簡約而精致的配飾，如手表、皮帶、絲巾等，可以提升整體形象。男士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不宜過長或過短。女士可留短發(fā)或束發(fā)，避免過于花哨或濃重的發(fā)飾。發(fā)型女士可化淡妝，突出眼部輪廓和唇色，顯得精神飽滿。男士應(yīng)注意面部清潔，可適當(dāng)使用護(hù)膚品。妝容發(fā)型與妝容可佩戴簡約而精致的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾品，避免過于夸張或花哨。飾品種類飾品顏色飾品材質(zhì)飾品顏色應(yīng)與服裝相協(xié)調(diào)，避免過于突兀或刺眼。選擇質(zhì)地優(yōu)良、光澤柔和的飾品，如珍珠、鉆石、黃金等，彰顯品味和質(zhì)感。030201飾品搭配02言談舉止問候語稱呼語感謝語道歉語禮貌用語01020304主動向客戶問候，表達(dá)歡迎和尊重。根據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)等恰當(dāng)稱呼，讓客戶感到親切。對于客戶的到訪、咨詢、購買等行為，及時(shí)表達(dá)感謝。當(dāng)出現(xiàn)問題或失誤時(shí)，誠懇地向客戶道歉，并積極尋求解決方案。耐心傾聽客戶的需求、意見和反饋，不打斷客戶講話。積極傾聽用簡潔明了的語言回答客戶問題，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞匯。清晰表達(dá)在與客戶交流過程中，保持熱情、友好的態(tài)度，傳遞積極的信息。保持熱情傾聽與表達(dá)避免不良言行避免使用粗俗、不禮貌的語言，保持文明用語。尊重客戶的意見和選擇，不嘲諷或貶低客戶的決定。保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私，不隨意泄露給第三方。誠實(shí)宣傳樓盤信息，不夸大其詞或做虛假承諾。不說臟話不嘲諷客戶不泄露客戶隱私不做虛假宣傳03接待禮儀當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處時(shí)，售樓人員應(yīng)主動熱情地上前迎接，微笑并問候客戶。熱情迎接向客戶簡單介紹自己的姓名和職務(wù)，以便客戶了解你的身份和職責(zé)。自我介紹主動詢問客戶的需求和預(yù)算，以便為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。了解需求客戶接待流程詳細(xì)介紹針對樓盤的特點(diǎn)、戶型、面積、裝修等方面進(jìn)行詳細(xì)的介紹，解答客戶的疑問。安全為先在引導(dǎo)客戶參觀樓盤時(shí)，要確?？蛻舻陌踩嵝芽蛻糇⒁饽_下的臺階、障礙物等。保持距離在引導(dǎo)客戶參觀時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要過于貼近客戶，以免讓客戶感到不適。引導(dǎo)參觀禮儀當(dāng)客戶入座后，售樓人員應(yīng)及時(shí)為客戶送上茶水，并根據(jù)客戶的喜好選擇合適的飲品。及時(shí)服務(wù)在為客戶送上茶水時(shí)，要使用禮貌用語，如“請慢用”、“有什么需要請隨時(shí)告訴我”等。禮貌用語確保茶具的清潔衛(wèi)生，及時(shí)更換用過的茶杯和茶壺，保持桌面和地面的干凈整潔。保持清潔茶水服務(wù)禮儀04電話禮儀記錄重要信息隨時(shí)記錄客戶的關(guān)鍵信息，如姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。認(rèn)真傾聽在通話過程中，保持耐心，認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題。詢問對方信息禮貌地詢問對方姓名、聯(lián)系方式和來電目的。及時(shí)接聽電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，避免讓客戶等待。自我介紹接聽電話后，主動自報(bào)家門，如“您好，這里是XX樓盤售樓處，我是XXX”。接聽電話規(guī)范避免在客戶休息或用餐時(shí)間撥打電話，以免打擾客戶。選擇合適的時(shí)間在電話中盡量簡潔明了地表達(dá)自己的意思，避免占用客戶過多時(shí)間。簡短明了在通話過程中，始終保持禮貌和尊重，不要出現(xiàn)粗魯或不耐煩的語氣。保持禮貌在通話結(jié)束前，確認(rèn)客戶是否清楚了解所提供的信息，并詢問是否有其他問題。確認(rèn)信息撥打電話注意事項(xiàng)收到客戶的電話留言后，應(yīng)盡快回復(fù)，避免讓客戶等待過久。及時(shí)回復(fù)準(zhǔn)確記錄表達(dá)清晰確認(rèn)接收在回復(fù)電話前，先核對留言內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性。在回復(fù)電話時(shí)，清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，確保客戶能夠完全理解。在通話結(jié)束前，確認(rèn)客戶是否收到留言，并詢問是否有其他問題或需要進(jìn)一步協(xié)助。電話留言處理05商務(wù)禮儀自我介紹初次見面時(shí)，主動進(jìn)行自我介紹，包括姓名、職位和所屬公司，以便對方了解你的身份。握手禮儀握手時(shí)要堅(jiān)定有力，但不要過于強(qiáng)硬或松軟，同時(shí)保持微笑和目光交流。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)提前規(guī)劃好路線，確保準(zhǔn)時(shí)或提前幾分鐘到達(dá)會面地點(diǎn)，展示尊重和誠意。會面禮儀名片準(zhǔn)備確保名片清潔、整齊，且包含最新的聯(lián)系信息。名片遞交用雙手遞上名片，同時(shí)配以適當(dāng)?shù)姆Q謂和敬語，以示尊重。名片接收接收名片時(shí)要用雙手接過，并認(rèn)真查看一下對方的信息，以示重視。名片交換禮儀根據(jù)客人的身份和地位合理安排座位，一般來說，主賓應(yīng)坐在主人的右側(cè)。座位安排正確使用餐具，不要隨意揮舞或插放，同時(shí)避免發(fā)出過大的聲響。餐具使用在敬酒時(shí)要雙手舉杯，且杯口要低于對方的杯口，以示尊重。如果對方不飲酒，可以用飲料代替。敬酒禮儀注意細(xì)嚼慢咽，不要大聲咀嚼或說話，同時(shí)避免浪費(fèi)食物。如果需要剔牙，最好使用餐巾紙遮住嘴巴。用餐禮儀商務(wù)宴請禮儀06售后服務(wù)禮儀03回訪方式選擇根據(jù)客戶的喜好和方便性，選擇電話、短信、郵件或面對面回訪。01回訪時(shí)間選擇在客戶購房后的一周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，表達(dá)關(guān)心并確認(rèn)客戶是否滿意。02回訪內(nèi)容準(zhǔn)備提前了解客戶的購房需求和關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)備相關(guān)話題和解決方案。客戶回訪禮儀認(rèn)真傾聽客戶的投訴，理解客戶的情緒和訴求。傾聽與理解對客戶的投訴表示重視，及時(shí)道歉并承諾盡快處理。積極響應(yīng)與道歉根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，提供合理的解決方案。解決方案提供在解決投訴后，跟進(jìn)客戶的滿意度，并向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理結(jié)果。跟進(jìn)與反饋處理投訴技巧與禮儀定期溝通與交流與客戶保持定期聯(lián)系，了解客戶的最新