汽車營(yíng)銷專業(yè)設(shè)置調(diào)研報(bào)告

汽車營(yíng)銷專業(yè)設(shè)置調(diào)研報(bào)告一、前言（一）調(diào)研目的廣泛深入汽車營(yíng)銷企業(yè)調(diào)研，通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀、人才需求、工作崗位、工作內(nèi)容以及職業(yè)能力等方面進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，為人才培養(yǎng)模式改革和課程體系改革提供依據(jù)。（二）調(diào)研內(nèi)容1.汽車銷售市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)。2.汽車營(yíng)銷人才的現(xiàn)狀與需求。3.企業(yè)崗位設(shè)置、工作內(nèi)容、職業(yè)能力要求。（三）調(diào)研時(shí)間與對(duì)象1.調(diào)研時(shí)間：2020年1月——4月。2.調(diào)研對(duì)象：南寧市部分汽車特約經(jīng)銷店、南寧市二手車市場(chǎng)、企業(yè)高管、人力資源高管、銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)。（四）調(diào)研方式與組織1.調(diào)研方式：（1）企業(yè)實(shí)地訪談；（2）問(wèn)卷調(diào)查；（3）網(wǎng)上收集資料；（4）面對(duì)面訪談；（5）電話訪談。2.調(diào)研組織：我校從事汽車營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)的教師分工合作按照以上方式進(jìn)行調(diào)研。二、汽車營(yíng)銷市場(chǎng)人才需求狀況（一）行業(yè)背景及發(fā)展趨勢(shì)1.新車的速度繼續(xù)增長(zhǎng)根據(jù)世界先行國(guó)家汽車發(fā)展的規(guī)律，中國(guó)工業(yè)化、城市化對(duì)汽車的拉動(dòng)至少還要延續(xù)20年。中國(guó)汽車2001—2008增速30%左右，根據(jù)國(guó)際先行國(guó)家的發(fā)展軌跡，理論上講中國(guó)汽車2009—2023年增長(zhǎng)應(yīng)在10%以上，可以以平均13—15%的速度繼續(xù)增長(zhǎng)。國(guó)際先行國(guó)家的發(fā)展軌跡顯示，這一階段收入越均等的國(guó)家發(fā)展越快，收入均等程度比較差的國(guó)家普及時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，速度也會(huì)更慢些，因而我國(guó)2013年的汽車增幅預(yù)測(cè)可以達(dá)到5%—10%左右。以廣西為例，2011年底廣西汽車保有量逾191.45萬(wàn)輛，比上年增長(zhǎng)22.9%，廣西經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期對(duì)購(gòu)車的需求有增無(wú)減。廣西出臺(tái)《關(guān)于支持汽車工業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》規(guī)劃，到2020年汽車工業(yè)銷售收入將突破5000億元，汽車整車產(chǎn)量突破300萬(wàn)輛，形成面向全國(guó)，輻射東盟的廣闊市場(chǎng)。2.二手車市場(chǎng)增幅明顯加大，2014年將進(jìn)入爆發(fā)期在二手車市場(chǎng)上也同樣出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。近年來(lái)，中國(guó)汽車市場(chǎng)高速發(fā)展。2003年，中國(guó)已經(jīng)超過(guò)德國(guó)成為世界上第三大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達(dá)到一定程度后，中國(guó)二手乘用車市場(chǎng)作為汽車市場(chǎng)的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng)。未來(lái)幾年，我國(guó)二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長(zhǎng)，二手乘用車銷量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2009年是我國(guó)近年來(lái)汽車銷售的頂峰時(shí)期，整體銷量超過(guò)1100萬(wàn)輛。從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，換車周期應(yīng)該是5～6年，那么2014年二手車銷售將進(jìn)入爆發(fā)期。（二）汽車營(yíng)銷市場(chǎng)人才需求狀況據(jù)測(cè)算，銷量每增加100萬(wàn)輛，汽車營(yíng)銷人員總數(shù)增加16萬(wàn)人，預(yù)計(jì)2021年廣西汽車保有量將突破400萬(wàn)輛，每年新增汽車服業(yè)行業(yè)人才4萬(wàn)人。未來(lái)5年廣西汽車人才全面緊缺，包括汽車研發(fā)人才、汽車維修人才、管理人才等，特別是汽車營(yíng)銷人才，培養(yǎng)規(guī)模尚需擴(kuò)大。根據(jù)我校對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)走訪調(diào)研的統(tǒng)計(jì)，目前廣西區(qū)內(nèi)4S店中，汽車營(yíng)銷人員占全部4S店服務(wù)員工的40%，而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益占到了企業(yè)收入的60%以上。汽車服務(wù)業(yè)包括新車銷售、二手車銷售、售后服務(wù)（包含零配件銷售、保險(xiǎn)理賠等）以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)，內(nèi)容繁多，在未來(lái)汽車保有量快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，新車銷售與二手車銷售同步增長(zhǎng)，汽車服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)率具有超越汽車制造業(yè)表現(xiàn)的潛力。（三）廣西汽車營(yíng)銷從業(yè)人員現(xiàn)狀廣西汽車營(yíng)銷從業(yè)人員現(xiàn)狀存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在，第一：人才儲(chǔ)備數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求，目前廣西汽車保有量與從業(yè)人員比例為1：0.6，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)地區(qū)1：0.95的平均值。第二：汽車營(yíng)銷從業(yè)人員中高等級(jí)技能人才比例偏低，專業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營(yíng)管理人員結(jié)構(gòu)不合理，管理隊(duì)伍不穩(wěn)定，從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。第三：汽車營(yíng)銷人才在結(jié)構(gòu)上也發(fā)生了變化，從單一的新車銷售向二手車銷售、保險(xiǎn)銷售等方向拓展和延伸；第四：受過(guò)規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評(píng)估人員在二手車交易過(guò)程中還是很少的，整個(gè)市場(chǎng)亟需受過(guò)正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評(píng)估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域，來(lái)提升整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。三、汽車營(yíng)銷人員能力要求經(jīng)過(guò)對(duì)行業(yè)背景、汽車營(yíng)銷市場(chǎng)人才需求狀況、廣西汽車營(yíng)銷從業(yè)人員現(xiàn)狀的分析，我們可以看很出，汽車營(yíng)銷人員的工作內(nèi)容已經(jīng)涉及到了汽車銷售、配件銷售、二手車銷售、保險(xiǎn)理賠等方面，故對(duì)汽車營(yíng)銷人員所需要的職業(yè)能力要求、素質(zhì)要求、知識(shí)結(jié)構(gòu)從以下4個(gè)方面進(jìn)行歸納。值得注意的是，這里所提到的職業(yè)能力是基于對(duì)基層汽車營(yíng)銷人員的分析，不包含職業(yè)晉升階段更高級(jí)別職位的職業(yè)能力要求，這與我校汽車營(yíng)銷專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)相符。（一）汽車營(yíng)銷人員所需要的職業(yè)能力要求1.汽車銷售（整車推銷）（1）了解汽車營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)和銷售流程，并具有開(kāi)展整車銷售的基本能力；（2）了解汽車分類、構(gòu)造、常見(jiàn)配置等汽車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，并具有向客戶介紹汽車產(chǎn)品的基本能力；（3）了解汽車銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范，并具有客戶接待的基本能力；（4）了解與汽車銷售相關(guān)的法律法規(guī)，并具有正確描述這些法律法規(guī)的基本能力；（5）了解國(guó)內(nèi)外主要汽車生產(chǎn)商及其品牌和產(chǎn)品，并具有向客戶介紹所銷售汽車品牌旗下典型車系、車型的基本能力；（6）了解典型車型的主要參數(shù)配置，并具有向客戶進(jìn)行描述的基本能力；（7）了解汽車信貸、汽車保險(xiǎn)、新車上牌等的基礎(chǔ)知識(shí)和流程，并具有為客戶進(jìn)行相關(guān)代理服務(wù)的基本能力；（8）了解計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)，并具有應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行汽車銷售信息管理和查詢的基本能力。2.配件銷售（配件推銷）（1）了解汽車配件營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)和銷售流程，并具有開(kāi)展汽車配件銷售的基本能力；（2）了解汽車構(gòu)造及各系統(tǒng)的主要零部件構(gòu)成，并具有認(rèn)知汽車零部件的基本能力；（3）了解汽車配件銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范，并具有客戶接待的基本能力；（4）了解與汽車配件銷售相關(guān)的法律法規(guī)，并具有正確描述這些法律法規(guī)的基本能力；（5）了解國(guó)內(nèi)外汽車配件的主要品牌和生產(chǎn)商，并具有向客戶介紹所銷售配件品牌系列產(chǎn)品的基本能力；（6）了解汽車配件的基礎(chǔ)常識(shí)、編號(hào)體系和正規(guī)標(biāo)識(shí)，并具有識(shí)真辨假的基本能力；（7）了解汽車配件的采購(gòu)流程、驗(yàn)收內(nèi)容和儲(chǔ)備入庫(kù)等工作內(nèi)容，并具有對(duì)汽車配件實(shí)施管理的基本能力；（8）了解計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)，并具有應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行汽車配件銷售信息管理和查詢的基本能力。3.二手車銷售（二手車交易實(shí)務(wù)）（1）理解4S店二手車、新車置換的交易流程及基礎(chǔ)知識(shí)，具有4S店車輛置換實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)能力。（2）熟悉二手車交易市場(chǎng)的交易的基礎(chǔ)知識(shí)和交易流程，并具有開(kāi)展二手車交易實(shí)務(wù)的基本能力；（3）了解汽車分類、構(gòu)造、常見(jiàn)配置等汽車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，并具有向客戶介紹二手車產(chǎn)品的基本能力；（4）了解二手車交易人員應(yīng)具備的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范，并具有客戶接待的基本能力；（5）了解與二手車交易相關(guān)的法律法規(guī)，并具有正確描述這些法律法規(guī)的基本能力；（6）了解國(guó)內(nèi)外主要汽車生產(chǎn)商及其品牌和產(chǎn)品，并具有向客戶介紹所交易二手車的品牌及產(chǎn)品情況的基本能力；（7）了解典型車型的主要參數(shù)配置，并具有向客戶進(jìn)行描述的基本能力；（8）了解二手車交易過(guò)程中各項(xiàng)程序的工作內(nèi)容，并具有辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)手續(xù)的基本能力；（9）解計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)，并具有應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行二手車交易信息管理和查詢的基本能力。3.保險(xiǎn)理賠（保險(xiǎn)實(shí)務(wù)）（1）了解汽車保險(xiǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，并具有開(kāi)展汽車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)的基本能力；（2）了解汽車分類、構(gòu)造、常見(jiàn)配置等汽車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，并具有將其應(yīng)用在汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的基本能力；（3）了解汽車保險(xiǎn)人員應(yīng)具備的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范，并具有客戶接待的基本能力；（4）了解與汽車保險(xiǎn)相關(guān)的法律法規(guī)，并具有正確描述這些法律法規(guī)的基本能力；（5）了解汽車保險(xiǎn)各險(xiǎn)種的主要內(nèi)容，并具有向客戶進(jìn)行講解的基本能力；（6）了解汽車保險(xiǎn)費(fèi)用計(jì)算的常用方法，并具有為客戶計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)用的基本能力；（7）了解汽車保險(xiǎn)承保的工作流程，并具有為客戶承保的基本能力；（8）了解計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)，并具有應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息管理和查詢的基本能力。（二）汽車營(yíng)銷人員所需要的素質(zhì)要求1.具有健康的體魄和良好的心理，能勝任本專業(yè)崗位的工作；2.能在工作中與人協(xié)作、善于進(jìn)行情感溝通；3.具有熱愛(ài)勞動(dòng)的觀念，有從事艱苦工作的思想；4.具有誠(chéng)實(shí)守信的美德，尊重他人，富有責(zé)任心；5.能執(zhí)行工作場(chǎng)所規(guī)則，具有服從意識(shí)。（三）汽車營(yíng)銷人員所需具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)1.職業(yè)道德（1）職業(yè)道德基本知識(shí)（2）職業(yè)守則①愛(ài)崗敬業(yè)。②遵紀(jì)守法。③誠(chéng)實(shí)守信。④公平競(jìng)爭(zhēng)。⑤熱心待客。⑥開(kāi)源節(jié)流。⑦注重調(diào)研。⑧開(kāi)拓創(chuàng)新。2.基本知識(shí)（1）法律常識(shí)①法律與行政法規(guī)的概念。a.概念。b.區(qū)別。②相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)。a.合同法的相關(guān)知識(shí)。B.反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的相關(guān)知識(shí)。c.廣告法的相關(guān)知識(shí)。d.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。e.價(jià)格法的相關(guān)知識(shí)。f.產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識(shí)。g.擔(dān)保法的相關(guān)知識(shí)。h.商標(biāo)法的相關(guān)知識(shí)。i.勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)。j.票據(jù)法相關(guān)知識(shí)。k.汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。l.信息產(chǎn)業(yè)公告相關(guān)知識(shí)。（2）社交禮儀知識(shí)。①社交的基本原則a.互惠原則。B.平等原則。c.信用原則。d.相容原則。e.發(fā)展原則。②基本社交禮儀a.職業(yè)要求基本禮儀。B.職業(yè)形象要求。c.職業(yè)相關(guān)溝通禮儀。待人接物基本要求。e.交際中的忌諱知識(shí)。f.行業(yè)社交特色。4.市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)。③市場(chǎng)營(yíng)銷概述a.市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷的概念。B.推銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別。c.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。d。市場(chǎng)營(yíng)銷組合。e.汽車營(yíng)銷管理。f.汽車營(yíng)銷現(xiàn)代化。④營(yíng)銷環(huán)境知識(shí)a.市場(chǎng)調(diào)研分析。B.汽車營(yíng)銷的宏觀環(huán)境。c.汽車營(yíng)銷的微觀環(huán)境。d.汽車市場(chǎng)概況。⑤目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的有關(guān)知識(shí)a.市場(chǎng)細(xì)分。B.市場(chǎng)選擇。c.市場(chǎng)定位。d.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。⑥購(gòu)買心理知識(shí)a.消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程。B.消費(fèi)者的個(gè)性心理。c.消費(fèi)者的需要與動(dòng)機(jī)。d.消費(fèi)者的購(gòu)買行為。⑦競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略知識(shí)a.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)。B.識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。c.戰(zhàn)略思想選擇。⑧汽車產(chǎn)品生命周期知識(shí)a.產(chǎn)品生命周期概念。B.汽車生命周期的重要階段。c.汽車生命周期決策。⑨營(yíng)銷組織管理知識(shí)a.汽車營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。B.汽車營(yíng)銷的內(nèi)部控制管理。c.汽車營(yíng)銷的外部控制管理。d.營(yíng)銷業(yè)績(jī)的評(píng)估。⑩銷售渠道知識(shí)a.銷售渠道分類。B.汽車銷售形式。c.汽車網(wǎng)上銷售。?銷售技巧知識(shí)a.客戶開(kāi)發(fā)技巧。B.溝通技巧。c.服務(wù)技巧。d.成交技巧。?促進(jìn)銷售技巧a.人員推銷。B.廣告媒體。c.營(yíng)業(yè)推廣。d.公共關(guān)系。5.汽車與汽車相關(guān)知識(shí)。（1）汽車構(gòu)造及產(chǎn)品編號(hào)①汽車基本構(gòu)造、配置及性能參數(shù)。②汽車分類規(guī)則及產(chǎn)品編號(hào)規(guī)則。（2）汽車備件知識(shí)①汽車備件類型∶消耗件、易損件、標(biāo)準(zhǔn)件、車身覆蓋件、保安件等。②汽車備件常用材料常識(shí)∶金屬材料、非金屬材料。③汽車相關(guān)知識(shí)a.國(guó)內(nèi)外主要汽車廠商及其產(chǎn)品。B.汽車防火、防盜、防腐知識(shí)。c.汽車安全使用、保養(yǎng)、個(gè)性化知識(shí)。6.保險(xiǎn)基本知識(shí)。（1）概念。（2）主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。（3）保險(xiǎn)公司的費(fèi)率。（4）投保原則。（5）保險(xiǎn)索賠操作流程。7.汽車金融相關(guān)知識(shí)（1）概念。（2）規(guī)定（3）業(yè)務(wù)流程。（4）法律問(wèn)題。四、汽車營(yíng)銷人員的崗位（一）汽車營(yíng)銷人員職業(yè)分析由于前面對(duì)汽車營(yíng)銷人員的就業(yè)前景和職業(yè)發(fā)展前景作了分析，故在此對(duì)汽車營(yíng)銷人員職業(yè)分析從職業(yè)類型、職位描述、職位要求、崗位職責(zé)入手。1.職業(yè)類型、職位描述序號(hào)崗位群職業(yè)類型職位描述1汽車銷售銷售顧問(wèn)組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，銷售助理完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)2市場(chǎng)部市場(chǎng)專員制定汽車營(yíng)業(yè)推廣方案，聯(lián)系廠家，進(jìn)行資源管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，組織廣告和品牌推廣活動(dòng)。計(jì)劃員市場(chǎng)總監(jiān)3客戶服務(wù)客服專員接待客戶，客戶回訪，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)一般客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。客服經(jīng)理4備件部備件專員了解客戶需求，為客戶推薦適宜的汽車零配件或汽車用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票等票據(jù)。備件經(jīng)理5二手車銷售手車銷售二手車評(píng)估、組織貨源和銷售。6車險(xiǎn)理賠部保險(xiǎn)專員接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說(shuō)明，出具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，正確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算賠付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。保險(xiǎn)主管2.職位要求：從幾家汽車公司招聘人員我們知道，若要從事上述職位，除了具備前面所列的職業(yè)能力、素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)之外，還需要有一定的學(xué)歷，還要對(duì)汽車有一定的認(rèn)識(shí)，良好的表達(dá)能力和駕駛經(jīng)驗(yàn)是必須的，而工作經(jīng)驗(yàn)也很重要，一般的公司不對(duì)身高和年齡方面做出要求，但是大的企業(yè)對(duì)銷售員的身高和形象的要求更高。3.崗位職責(zé)：（1）汽車銷售顧問(wèn)①根據(jù)年度/月度展廳銷售計(jì)劃，按照展廳銷售流程開(kāi)展展廳銷售工作，完成銷售目標(biāo)。②提升銷售滿意度，負(fù)責(zé)銷售滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成。③根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計(jì)劃開(kāi)展銷售工作，完成銷售目標(biāo)。④按照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的要求開(kāi)展展廳接待工作。⑤按照廠家的展廳檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行展廳日常維護(hù)，展車管理。⑥執(zhí)行廠家的銷售/促銷政策，配合廠家或經(jīng)銷商組織的各類活動(dòng)。⑦推進(jìn)試乘試駕工作開(kāi)展，提高試乘試駕率。按照試乘試駕流程，為客戶復(fù)印駕照和準(zhǔn)備試乘試駕資料，陪同客戶試乘試駕，了解客戶試乘試駕感受和反饋。⑧利用廠家系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶檔案維護(hù)，開(kāi)展客戶維系工作。⑨收集并向市場(chǎng)部提供競(jìng)品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場(chǎng)部共同制定銷售話術(shù)。⑩負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴。?接聽(tīng)銷售來(lái)電，記錄來(lái)電客戶信息；配合集客信息統(tǒng)計(jì)專員登記來(lái)店客戶信息。（2）精品銷售員①銷售應(yīng)積極主動(dòng)，力求現(xiàn)場(chǎng)成交。嚴(yán)禁收取客戶現(xiàn)金及有價(jià)票券，埋單務(wù)必請(qǐng)客戶到財(cái)務(wù)結(jié)算。如不能現(xiàn)場(chǎng)成交，對(duì)于意向客戶應(yīng)建立客戶檔案，跟進(jìn)聯(lián)系，促進(jìn)銷售。嚴(yán)禁將客戶引導(dǎo)至我司以外的任何地方加裝精品。②應(yīng)全力協(xié)助銷售顧問(wèn)及售后前臺(tái)銷售精品，提供產(chǎn)品功能講解及其他咨詢服務(wù)。③維護(hù)客情關(guān)系，及時(shí)處理客戶關(guān)于精品方面的投訴，有問(wèn)題負(fù)責(zé)跟進(jìn)直至得到圓滿解決。④負(fù)責(zé)所有精品安裝項(xiàng)目的跟單，隨時(shí)掌握安裝組施工進(jìn)度，出現(xiàn)異常情況及時(shí)與銷售顧問(wèn)、售后前臺(tái)或客戶溝通⑤維護(hù)展廳精品清潔衛(wèi)生，展廳精品的布置不斷更新。⑥建立展廳精品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表、每月編制精品銷售月報(bào)表。⑦精品價(jià)格調(diào)整或新產(chǎn)品上市，應(yīng)做好相應(yīng)的價(jià)格表及時(shí)分發(fā)給銷售顧問(wèn)及售后前臺(tái)。（3）二手車銷售①負(fù)責(zé)二手車銷售服務(wù)和進(jìn)店客戶咨詢服務(wù)；②負(fù)責(zé)整理各車型的銷售資料及客戶檔案；③負(fù)責(zé)開(kāi)拓產(chǎn)品的銷售市場(chǎng)，完成各項(xiàng)銷售指標(biāo)；④負(fù)責(zé)挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售；⑤負(fù)責(zé)售前業(yè)務(wù)跟進(jìn)及售后客戶維系工作。（4）保險(xiǎn)理賠專員：①以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。②熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。③著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔。④完成保險(xiǎn)理賠員的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)。⑤建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。⑥協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià)，負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗的交案工作。⑦積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。⑧認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單。⑨掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通。⑩負(fù)責(zé)對(duì)車間完工車輛的驗(yàn)收。?參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作。?考察收集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況。?不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。（二）汽車營(yíng)銷人員典型工作崗位專業(yè)主要崗位職業(yè)資格證書汽車銷售顧問(wèn)汽車營(yíng)銷師汽車服務(wù)顧問(wèn)（配件銷售）汽車營(yíng)銷師汽車估損師汽車估損師汽車保險(xiǎn)理賠汽車估損師舊車營(yíng)銷服務(wù)二手車評(píng)估師五、結(jié)束語(yǔ)（一）調(diào)研結(jié)論通過(guò)廣泛深入汽車營(yíng)銷企業(yè)調(diào)研，對(duì)工作崗位、工作內(nèi)容以及職業(yè)能力等方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，為人才培養(yǎng)模式建設(shè)和課程體系改革提供依據(jù)。1.人才培養(yǎng)模式建設(shè)①確定專業(yè)人才基本素質(zhì)和專業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)經(jīng)過(guò)職業(yè)能力分析，突出整車銷售技能的同時(shí)，融入二手車銷售、汽車保險(xiǎn)銷售等知識(shí)技能，充分體現(xiàn)職業(yè)導(dǎo)向的育人原則，確定汽車營(yíng)銷專業(yè)人才基本素質(zhì)和專業(yè)應(yīng)用能力的培養(yǎng)目標(biāo)，探索實(shí)現(xiàn)相應(yīng)培養(yǎng)目標(biāo)的具體途徑，把職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和能力要求轉(zhuǎn)化為課程體系。②構(gòu)建“工學(xué)結(jié)合、職業(yè)導(dǎo)向”的汽車營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式依托“汽車營(yíng)銷產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新聯(lián)盟”平臺(tái)，發(fā)揮學(xué)校作為聯(lián)盟牽頭單位作用，與企業(yè)深層次合作，通過(guò)將工作任務(wù)向?qū)W習(xí)任務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)任務(wù)與實(shí)際工作任務(wù)的統(tǒng)一；將工作場(chǎng)景向?qū)W習(xí)情境進(jìn)行轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)工作場(chǎng)景與學(xué)習(xí)情境的統(tǒng)一；同時(shí)，通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)、企業(yè)見(jiàn)習(xí)等方式，以行業(yè)職業(yè)需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮校企合作所帶來(lái)的促進(jìn)效用，促進(jìn)學(xué)生在校學(xué)習(xí)訓(xùn)練與實(shí)際工作緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與企業(yè)需求的無(wú)縫連接，構(gòu)建“工學(xué)結(jié)合、職業(yè)導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式?！肮W(xué)結(jié)合、職業(yè)導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式見(jiàn)下圖。2.課程體系改革及創(chuàng)新①課程體系改革創(chuàng)新工作思路通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，以及對(duì)汽車營(yíng)銷崗位工作過(guò)程與職業(yè)能力進(jìn)行分析，開(kāi)展課程結(jié)構(gòu)分析與學(xué)習(xí)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)，課程對(duì)接崗位，改革原有的汽車營(yíng)銷典型案例庫(kù)，重新建設(shè)形成15個(gè)典型案例庫(kù)。課程體系建設(shè)工作過(guò)程思路如下圖，建設(shè)基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系的具體工作內(nèi)容如下表。課程體系的具體工作內(nèi)容階段主要工作內(nèi)容階段一：調(diào)研開(kāi)發(fā)1.組建調(diào)研小組，開(kāi)展調(diào)研分析，撰寫調(diào)研報(bào)告；2.提取有效信息，撰寫專業(yè)可行性報(bào)告。階段二：團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.組建專業(yè)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目，形成相關(guān)課程方案；并組織專業(yè)建設(shè)委員會(huì)進(jìn)行論證、總結(jié)；2.組織專業(yè)課題小組，根據(jù)課程方案，開(kāi)發(fā)課程任務(wù)，設(shè)計(jì)相關(guān)課程內(nèi)容及考核點(diǎn)；3.組織專業(yè)課題小組，根據(jù)課程任務(wù)，編制教學(xué)計(jì)劃表，形成該專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行論證；4.組建開(kāi)發(fā)小組，完成課程開(kāi)展相關(guān)資源的制作與建設(shè)；5.組織課程專家、企業(yè)專家及專業(yè)教師對(duì)課程方案進(jìn)行評(píng)審論證。階段三：運(yùn)行階段1.選擇一個(gè)班做為試驗(yàn)班，進(jìn)入實(shí)驗(yàn)性實(shí)施階段；2.組建課題跟蹤小組，對(duì)教學(xué)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行及時(shí)跟蹤并分析，最后形成總結(jié)文本。階段四：完善階段1.對(duì)于試驗(yàn)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整與修正，完善課程體系；2.建立配套監(jiān)控、評(píng)價(jià)機(jī)制，形成長(zhǎng)效管理。②構(gòu)建新車、二手車、保險(xiǎn)等銷售特色的汽車營(yíng)銷工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系課程對(duì)接崗位，工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系的每一個(gè)項(xiàng)目都對(duì)學(xué)生的態(tài)度、技能、知識(shí)進(jìn)行全面綜合的培養(yǎng)，課程內(nèi)容來(lái)源于企業(yè)生產(chǎn)一線，并可以跟隨企業(yè)技術(shù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)的以人為本的教學(xué)，使每一個(gè)學(xué)生都能得到全面的發(fā)展；采用了以學(xué)生為主體的教學(xué)，全面培養(yǎng)了學(xué)生的綜合職業(yè)能力。通過(guò)組織專家論證，試運(yùn)行課程體系，不斷調(diào)整優(yōu)化，最終形成新課程體系。具體課程體系架構(gòu)如圖所示。工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系架構(gòu)圖3.課程建設(shè)與教材開(kāi)發(fā)對(duì)接崗位，校企合作建設(shè)核心課程，建立校企參與的教材開(kāi)發(fā)機(jī)制，創(chuàng)新內(nèi)容，體現(xiàn)一專多能的職業(yè)能力導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)《二手車銷售實(shí)務(wù)》、《汽車商務(wù)口語(yǔ)》教材2本，建設(shè)《汽車銷售實(shí)務(wù)》核心課程1門。核心課程開(kāi)發(fā)過(guò)程見(jiàn)下圖。課程實(shí)施以職業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，采用工學(xué)結(jié)合的方式使得學(xué)生所學(xué)知識(shí)適應(yīng)社會(huì)和職業(yè)發(fā)展，以學(xué)生自主理解和完成工作任務(wù)作為教學(xué)的基本手段。因此，教材要將汽車營(yíng)銷領(lǐng)域的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力要求進(jìn)行整合，突出專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力的綜合應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和職業(yè)活動(dòng)的實(shí)際需要，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)與課堂學(xué)習(xí)的有機(jī)結(jié)合。根據(jù)工作過(guò)程核心技能的培養(yǎng)要求，2年內(nèi)將《汽車銷售實(shí)務(wù)》課程打造成專業(yè)核心課程，在全國(guó)中職院校中起示范作用。4.教學(xué)模式改革創(chuàng)新按照“工學(xué)結(jié)合、職業(yè)導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式要求，典型工作案例必須是從企業(yè)實(shí)際工作環(huán)境中，符合職業(yè)需求的同時(shí)也能滿足教學(xué)環(huán)境及有利于學(xué)生專業(yè)知識(shí)水平發(fā)展提高的要求，提煉汽車營(yíng)銷15個(gè)典型工作案例，通過(guò)校企深層次合作，檢驗(yàn)并確保典型工作案例的合理性及普遍性。在教學(xué)軟環(huán)境上構(gòu)建真實(shí)企業(yè)環(huán)境，在硬環(huán)境建設(shè)上采用企業(yè)實(shí)景教學(xué)；在教學(xué)方法上體現(xiàn)學(xué)生為主體，以職業(yè)為導(dǎo)向，學(xué)做合一；采用先進(jìn)教學(xué)手段工具，如開(kāi)放式教學(xué)平臺(tái)、視頻糾錯(cuò)、虛擬仿真等。通過(guò)教研活動(dòng)、教育專家講授等方式，構(gòu)建“典型案例、真實(shí)情景，學(xué)做合一”的教學(xué)模式。5.評(píng)價(jià)模式改革課程考核融入國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力和方法能力；在評(píng)價(jià)方式上，引入學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、家長(zhǎng)評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等方式；在評(píng)價(jià)方法上，推行以過(guò)程性、發(fā)展性的評(píng)價(jià)方法。完善教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)與保障等制度，改革課程考核辦法，加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)全過(guò)程管理，建立畢業(yè)生跟蹤反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)，構(gòu)建學(xué)校、企業(yè)、教師、學(xué)生共同評(píng)價(jià)監(jiān)控的質(zhì)量評(píng)價(jià)和保障體系。6.課程與教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)資源庫(kù)平臺(tái)的建設(shè)能實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源共享、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)一體化、學(xué)生學(xué)習(xí)平臺(tái)自主化的需要。汽車營(yíng)銷教學(xué)資源庫(kù)，包括網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、虛擬仿真實(shí)訓(xùn)、實(shí)操錄像與糾錯(cuò)、試題庫(kù)等教學(xué)資源。利用校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，共享汽車營(yíng)銷教學(xué)資源庫(kù)，形成教師、學(xué)生共享的開(kāi)發(fā)式教學(xué)平臺(tái)。（二）調(diào)研心得此次為期4個(gè)月的調(diào)研工作，我們初步完成了汽車營(yíng)銷專業(yè)人才需求的企業(yè)走訪、問(wèn)卷調(diào)查工作，達(dá)到預(yù)期效果。在大量的調(diào)研工作中，我們也獲得了一些心得，為專業(yè)建設(shè)后續(xù)的調(diào)研工作積累一定的過(guò)程與方法經(jīng)驗(yàn)。1.調(diào)研企業(yè)的選擇應(yīng)具有典型性的特征本次調(diào)研的企業(yè)我們多選擇一線合資品牌的汽車企業(yè)，主要考慮的是這些品牌在廣西市場(chǎng)