酒店形象維度對顧客滿意的影響-基于酒店業(yè)的實(shí)證研究和酒店業(yè)股份有限公司人事管理規(guī)章及酒店人力資源部管理制度

題目:酒店形象維度對顧客滿意的影響——基于酒店業(yè)的實(shí)證研究院系名稱：專業(yè)班級：學(xué)生姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：教師職稱：年月日摘要在中國酒店市場競爭日趨激烈的宏觀背景下，酒店形象越來越被企業(yè)所重視。良好的酒店形象是取得顧客滿意的前提，顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。本文參照適合中國消費(fèi)者特征的酒店形象維度的測量量表，并以某酒店為研究對象，對酒店形象不同維度對顧客滿意德影響進(jìn)行了實(shí)證研究。通過本文研究，價(jià)格形象、酒店環(huán)境形象、人員服務(wù)形象對顧客滿意的影響程度比較大，酒店設(shè)施形象對酒店顧客滿意沒有影響，本文的研究結(jié)論對于酒店企業(yè)通過酒店形象優(yōu)化提升競爭力具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：酒店形象維度酒店業(yè)顧客滿意度Hotelimagedimensionsoftheimpactofcustomersatisfaction--OnthebasisofthepositiveresearchofhotelsindustryAbstract:Withtheincreasinglyintensecompetitioninhotelindustry,companymoreandmoreattentiontohotelimage.Goodimageofthehotelisthepremiseofcustomersatisfaction,customerneedshavebeenmetortowhatextent,havebeenmet,toassesstheperformanceofenterprisequalitymanagementsystemtocarryoutanimportantbasisforqualityimprovement.Thisstudydevelopsascaleofhotelimage,whichcapturestheparticularcharacteristicsoftheChinesecustomers.Ittheninvestigatesthemechanismsinwhichhotels’imageaffectscustomersatisfaction.Resultsrevealthathotelfacilityimagehasnoinfluenceoncustomersatisfactionbuttheinfluencebypriceimage,environmentimageandpersonnelserviceimageisstrong.Thisstudymighthelpretailenterprisestoupgradecompetitivenessbyoptimizingtheirhotelimage.Keywords:HotelimagedimensionsHotelindustryCustomersatisfaction目錄1引言 41.1研究背景 41.2研究意義和目的 41.3研究內(nèi)容與方法 42酒店形象維度對顧客滿意影響的研究綜述 52.1酒店形象維度 52.2顧客滿意度 63模型與假設(shè) 73.1模型構(gòu)建 73.2假設(shè)分析 84研究方法 94.1問卷 94.2樣本和數(shù)據(jù) 104.3數(shù)據(jù)分析 105結(jié)論 136局限性及未來研究方向 14參考文獻(xiàn) 15致謝 17附錄 181引言1.1研究背景中國酒店市場的競爭日益加劇，導(dǎo)致酒店業(yè)經(jīng)營“微利”時(shí)代的到來，如何在滿足顧客消費(fèi)需求的同時(shí)提高酒店經(jīng)營業(yè)績，是現(xiàn)代酒店業(yè)亟待解決的問題。而隨著市場的不斷成熟和競爭的加劇，獲得新顧客的難度越來越大，成本也越來越高。全球經(jīng)濟(jì)的買方市場特征使得企業(yè)認(rèn)識到老顧客的重要性，開始關(guān)注顧客滿意和顧客忠誠帶來的企業(yè)收益。高的顧客滿意能夠留住顧客，提高現(xiàn)有顧客的忠誠度。然而，通過提高顧客滿意度而獲得的利潤不是立刻能看到的，因?yàn)樵谔岣弋?dāng)前顧客滿意上所付出的努力，主要是對未來的購買行為造成影響，這意味著酒店應(yīng)當(dāng)建立長期的顧客滿意測評體系，定期對顧客滿意度進(jìn)行測量。因此良好的酒店形象是取得顧客滿意的前提，顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。酒店在一些重要的維度上建立起消費(fèi)者偏愛的酒店形象，就容易增加顧客的滿意感，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者的惠顧和購買行為。1.2研究意義和目的20世紀(jì)60年代，Cardozo曾在銷售領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，提出顧客滿意會帶動重復(fù)購買行為（Cardozo，1965）。之后許多學(xué)者對顧客滿意和顧客重復(fù)惠顧意向之間的關(guān)系做了大量實(shí)證研究，大部分都認(rèn)為兩者具有顯著的正向關(guān)系，即顧客滿意度越高，重復(fù)惠顧意向表現(xiàn)得越為顯著（Eugene和Mary，1993；汪純孝等，2003）。這說明增加顧客重復(fù)惠顧意向的關(guān)鍵在于提高顧客的滿意度。近年來，國內(nèi)外一些酒店領(lǐng)域的研究成果表明，酒店形象是影響顧客滿意的重要變量（Bolemer和Ruyter,1998;Mitchell和Kiral,1998）。但是這些研究大多考察的是酒店整體形象對顧客滿意度或購買行為的影響，沒有細(xì)致地剖析酒店形象不同構(gòu)成維度對滿意度影響的差異性程度，而深入理解酒店形象不同維度的作用效果，才能更有利于酒店企業(yè)有針對性地通過酒店形象優(yōu)化來達(dá)到培育忠誠顧客的目的。1.3研究內(nèi)容與方法本文以酒店業(yè)為例，針對經(jīng)?；蓊櫷痪频甑南M(fèi)者進(jìn)行調(diào)查分析，探索酒店形象維度對顧客滿意的影響。將在國內(nèi)外學(xué)者對酒店業(yè)形象理論與實(shí)證研究基礎(chǔ)上，以某酒店的100名消費(fèi)者為研究樣本，通過實(shí)證研究驗(yàn)證酒店形象不同維度對顧客滿意度的影響機(jī)制，從而為酒店企業(yè)通過店鋪形象優(yōu)化來提升自身競爭力提供一定的理論支持。2酒店形象維度對顧客滿意影響的研究綜述2.1酒店形象維度當(dāng)今社會是個(gè)信息社會，一個(gè)企業(yè)，一家酒店，要想使其產(chǎn)品與服務(wù)得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和接受，就必須通過各種渠道不斷地把酒店的觀念、行為、資源等轉(zhuǎn)換為信息，傳播到市場上去，以便在更大范圍內(nèi)獲得更多消費(fèi)者的理解和認(rèn)同，從而引導(dǎo)市場朝著有利于企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。酒店企業(yè)形象系統(tǒng)是旨在提高酒店信息價(jià)值率的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以通過發(fā)揮酒店資源的整體優(yōu)勢，來培養(yǎng)酒店良好素質(zhì)，優(yōu)化酒店行為，并以最有效的手段收集和傳播使酒店樹立起具有親和力、感召力的企業(yè)形象，從而形成競爭優(yōu)勢，去奪取市場營銷的主動權(quán)。國內(nèi)外一些學(xué)者對店鋪形象中的某些維度與顧客滿意及惠顧行為之間的關(guān)心進(jìn)行研究，他們認(rèn)為只要零售店鋪能夠在一些重要的維度上建立起消費(fèi)者偏愛的店鋪形象，就容易增加顧客的滿意感，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者的惠顧和購買行為（Lumpkin等,1985；Hansen，1969）。這些重要的維度可以是價(jià)格、商品、環(huán)境或者便利性等其中任何一個(gè)或者幾個(gè)，如適當(dāng)?shù)拇黉N形象將增加顧客滿意感，誘發(fā)其購買行為。經(jīng)過一系列的調(diào)查研究得知，酒店形象中的某些維度對顧客滿意及惠顧行為有著一定的影響，這些重要的維度包括：環(huán)境、交通、服務(wù)、價(jià)格。這些都是消費(fèi)者選擇酒店時(shí)所重點(diǎn)關(guān)注的。心理學(xué)家認(rèn)為：人們以往的經(jīng)歷，甚至在幼兒期的經(jīng)歷對于他今后的的態(tài)度、信念和愛好都起著很大的影響。所以，顧客頭腦里存儲的信息是否良好將對顧客的選擇和再次消費(fèi)起著很大的作用。以往的消費(fèi)經(jīng)歷通常會指導(dǎo)顧客的消費(fèi)行為，作為酒店應(yīng)盡可能使酒店的產(chǎn)品，氛圍環(huán)境和服務(wù)令顧客滿意，特別是要讓顧客在酒店的整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷感到滿意，這不僅包括顧客入住時(shí)的經(jīng)歷，還包括酒店信息的獲取是否方便，預(yù)訂通路是否便捷等。每一個(gè)經(jīng)歷和體驗(yàn)都將決定顧客是否愿意再次光臨。2.2顧客滿意度菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆·泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評價(jià)，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%-85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%-40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。顧客滿意(CustomerSatisfaction．CS)理論的產(chǎn)生是企業(yè)管理觀念變遷的必然，從“產(chǎn)值中心論”到“銷售中心論”，再到“利潤中心論”，再到“市場中心論”，再到“顧客中心論”，然后進(jìn)人“顧客滿意中心論”階段。顧客滿意工作是主動的，具有前瞻性，而售后服務(wù)工作是相對被動的，具有滯后性，此外，二者在工作觀念、過程、境界上都有很大差別。顧客滿意的思想和觀念．早在世紀(jì)50年代就受到世人的認(rèn)識和關(guān)注。學(xué)者們對顧客滿意的識大都圍繞著“期望——差異”范式。這一范式的基本內(nèi)涵是客期望形成了一個(gè)可以對產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行比較、判斷的參照點(diǎn)?？蜐M意作為一種主觀的感覺被感知．描述了顧客某一特定購買觸的期望得到滿足的程度。Otiver＆Linda(1981)認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)．顧根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情狀態(tài)”Tse＆Witon(1988)認(rèn)為顧客滿意是顧客在購買行發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評價(jià)，Westbrook＆ReiIly(1983)認(rèn)為顧客滿意是一情感反應(yīng)．這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳．以及整體購物環(huán)境對消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的”PhilopKotler顧客滿意定義為一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié))與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感黨狀”。亨利?阿塞爾認(rèn)為．當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的期時(shí)．就會導(dǎo)致顧客滿意．否則會導(dǎo)致顧客不滿意。3模型與假設(shè)3.1模型構(gòu)建結(jié)合中外酒店業(yè)形象維度測量的相關(guān)文獻(xiàn)，以某家酒店的顧客名單作為本研究的抽樣框進(jìn)行抽樣。我通過電話聯(lián)系酒店提供給我的顧客名單，向他們解釋研究目的并征求他們的合作，共有100名顧客愿意參與調(diào)查。并通過電子郵件的方式將調(diào)查問卷遞交到同意參與調(diào)查的顧客郵箱中，隨機(jī)有效的調(diào)查了100名消費(fèi)者。結(jié)果顯示，中國消費(fèi)者感知的酒店業(yè)形象維度可分成6個(gè)因子。因此，在這里我們依據(jù)所提取的酒店形象維度的6個(gè)因子，初步構(gòu)建起酒店形象維度對顧客滿意度影響機(jī)制的測量模型。（見圖1）酒店環(huán)境形象酒店環(huán)境形象便利性形象酒店設(shè)施形象人員服務(wù)形象價(jià)格形象廣告促銷形象顧客滿意度圖1酒店形象維度對顧客滿意度影響的測量模型3.2假設(shè)分析我們研究除了開發(fā)適合中國消費(fèi)者的店鋪形象維度測量量表外，還需要測量不同的店鋪形象維度對顧客滿意度及惠顧意向的影響程度。根據(jù)前人的相關(guān)研究以及我們的推斷，便利性形象、酒店環(huán)境形象、酒店設(shè)施形象、人員服務(wù)形象、價(jià)格形象和廣告促銷形象對顧客滿意度都存在著顯著的影響。便利性形象將直接影響到消費(fèi)者惠顧店鋪的時(shí)間與精力的付出，進(jìn)而影響顧客的滿意度（Mitchell,2001）。酒店環(huán)境形象所包含的寬敞程度、布局、衛(wèi)生、氛圍都會影響到消費(fèi)者的情感。如舒適的氛圍、衛(wèi)生整潔的環(huán)境、適當(dāng)?shù)奈锲逢惲?、寬敞的通道都會使消費(fèi)者的心情變得愉悅，增加顧客在店鋪的逗留時(shí)間，增加顧客的滿意感（Spies等,1997;Thang和Tan,2003;sirohi等,1998）。酒店設(shè)施提供了一個(gè)店鋪?zhàn)罨镜墓δ苄詫傩?，如果一個(gè)店鋪具備完備齊全的設(shè)施，不僅僅是提供住宿的場所，而是從衣食住行、視聽娛樂，到運(yùn)動健身、商務(wù)購物、醫(yī)療美容等，應(yīng)有盡有，則能夠較好滿足消費(fèi)者的功能性需求，提高功能性滿意（VanHerpen和Pirters,2000）。酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)員的服務(wù)是關(guān)鍵。在酒店業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是提高競爭力的重要舉措，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是酒店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。酒店提供的服務(wù)就是提高顧客的滿意度。因?yàn)轭櫩筒粷M意，不僅自己不會再登門，而且還會因其不良口碑影響其他潛在顧客踏進(jìn)酒店。沒有顧客，沒有市場，酒店就不可能有好的生存和發(fā)展。此外價(jià)格形象能夠影響消費(fèi)者的感知的經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而影響滿意度。廣告促銷形象也會通過影響消費(fèi)者的認(rèn)知和情感，廣告是幫助消費(fèi)者獲得信息、減少風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。由于接受服務(wù)的感受滯后于認(rèn)知，消費(fèi)者的購買行為充滿了對產(chǎn)品功能和心理上、經(jīng)濟(jì)上的風(fēng)險(xiǎn)，廣告中關(guān)于酒店及其產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的信息有助于消費(fèi)者做最優(yōu)的選擇和決策。廣告是消費(fèi)者學(xué)習(xí)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的途徑，經(jīng)驗(yàn)無疑是消費(fèi)者最好的決策因素，從而影響滿意度。高的顧客滿意能夠留住顧客，提高現(xiàn)有顧客的忠誠度，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者的惠顧和購買行為。因此我們提出以下假設(shè)：假設(shè)1:便利性形象與顧客滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系假設(shè)2:酒店環(huán)境形象與顧客滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系假設(shè)3:酒店設(shè)施想象與顧客滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系假設(shè)4：人員服務(wù)形象與顧客滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系假設(shè)5：價(jià)格形象與顧客滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系假設(shè)6：廣告促銷形象與顧客滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系4研究方法4.1問卷問卷分為三個(gè)部分：第一部分對本研究的目的進(jìn)行說明，并指導(dǎo)調(diào)查對象如何正確回答問題；第二部分是主要變量測量條目；第三部分中，調(diào)查對象提供個(gè)人信息等一般特征。所有變量的測量都以已有文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，對測量條目進(jìn)行直接引用或稍作修改使其更適合本研究的情景。（見附錄）本文主要測量兩個(gè)變量：酒店業(yè)形象維度對顧客滿意的影響。本文的研究認(rèn)為，中國消費(fèi)者感知的酒店形象維度可分為6個(gè)因子，分別是便利性形象、酒店環(huán)境形象、酒店設(shè)施形象、人員服務(wù)形象、價(jià)格形象和廣告促銷形象。便利性形象包括交通便利、營業(yè)時(shí)間便利、存放物品方便三個(gè)屬性；酒店環(huán)境形象包括酒店寬敞、布局、衛(wèi)生、氛圍四個(gè)屬性；酒店設(shè)施形象包括房間設(shè)施和休閑設(shè)施兩個(gè)屬性。人員服務(wù)形象包括服務(wù)態(tài)度、信賴程度、儀表舉止、服務(wù)主動、服務(wù)能力和服務(wù)及時(shí)六個(gè)屬性。價(jià)格形象包括房間價(jià)格和相對其他酒店的價(jià)格兩個(gè)屬性。測量顧客滿意度的四個(gè)問題分別是：總體滿意、與預(yù)期比較的滿意、與其他酒店比較的滿意度和與理想酒店比較的滿意度。4.2樣本和數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)收集中，我們遵循以下步驟：第一，以一家我熟悉的酒店為研究對象，他們同意提供公司的顧客名單以及聯(lián)系人的聯(lián)系方式作為研究之用。第二，以這家酒店的顧客名單作為本研究的抽樣框進(jìn)行抽樣。我通過電話聯(lián)系酒店提供給我的顧客名單，向他們解釋研究目的并征求他們的合作，共有100名顧客愿意參與調(diào)查。第三，通過電子郵件的方式將調(diào)查問卷遞交到同意參與調(diào)查的顧客郵箱中。一周后收到98份問卷調(diào)查結(jié)果，用于最后分析的樣本量為98，樣本量的特征分布如表1所示。有效樣本中，男性和女性顧客的比列基本一致，各占總樣本的42.92%和56.38%；18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上；高中至大學(xué)學(xué)歷的顧客比例比較大，占總樣本的75%以上。表1樣本的結(jié)構(gòu)描述分類標(biāo)準(zhǔn)樣本量的特征分布性別男性樣本41個(gè)（占40.92%），女性樣本56個(gè)（占56.38%），不愿意回答的2個(gè)（1.70%）年齡18～24歲的樣本26個(gè)（占25.76%），25～29歲的樣本14個(gè)（占13.65%），30～34歲的樣本12個(gè)（占11.85%），35～49歲的樣本8個(gè)（占8.09%），40歲以上的本37個(gè)（占36.83%），不愿回答的2個(gè)（占3.40%）學(xué)歷高中以下的樣本17個(gè)（占16.91%），高中∕中專的樣本32個(gè)（占31.72%），大專∕大學(xué)本科的樣本45個(gè)（占45.51%），研究生及以上的樣本3個(gè)（占2.82%），不愿回答的2個(gè)（3.46%）4.3數(shù)據(jù)分析首先，我們利用SPSS13.0對正式研究數(shù)據(jù)的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。表2給出了Cronbach’sɑ的檢驗(yàn)結(jié)果，除了便利性形象以外，其他結(jié)構(gòu)變量的ɑ值都超過了0.8；人員服務(wù)形象和顧客滿意度這兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量的ɑ值更達(dá)到或超過0.9的水平；便利性形象可靠性雖然為0.61，但也是可以接受的?？傮w而言，本研究的數(shù)據(jù)具有很好的內(nèi)部一致性信度。對于收斂效度，采用因子負(fù)荷判定法，運(yùn)用Lisrel8.3軟件對各個(gè)觀測變量的載荷情況、設(shè)定模型的擬合優(yōu)度以及路徑系數(shù)進(jìn)行了分析。各個(gè)觀測變量的載荷情況見表3。結(jié)果表明，各個(gè)觀測變量在相應(yīng)的潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)絕大部分超過了0.7，且全部通過了t值檢驗(yàn)，在P﹤0.001的水平上顯著，因子載荷的t值從22.70到80.65。這說明本研究的各變量具有充分的收斂度。表2數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)變量便利性形象環(huán)境形象人員服務(wù)形象廣告促銷形象觀測變量交通便利寬敞程度服務(wù)態(tài)度促銷吸引力停車方便布局信賴程度存放物品方便店鋪衛(wèi)生儀表舉止氛圍服務(wù)主動服務(wù)能力服務(wù)及時(shí)信度（ɑ）0.610.840.93—結(jié)構(gòu)變量價(jià)格形象店鋪設(shè)施形象顧客滿意度觀測變量酒店價(jià)格房間設(shè)施總體滿意度較其他酒店價(jià)格休閑設(shè)施與預(yù)期比較的滿意度與其他酒店比較的滿意度與理想酒店比較的滿意度信度（ɑ）0.810.800.92注：廣告促銷為單變量維度，無法計(jì)算ɑ系數(shù)表3觀測變量載荷系數(shù)及模型擬合優(yōu)度潛變量觀測變量標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)模型擬合優(yōu)度T值便利性形象交通便利0.46RMSEA=0.055GFI=0.92AGFI=0.90PGFI=0.73NFI=0.94NNFI=0.93PNFI=0.79CFI=0.94IFI=0.94—停車方便0.4922.70存放物品方便0.5524.10酒店環(huán)境形象寬敞程度0.69—布局0.7748.93店鋪衛(wèi)生0.7950.08店鋪氛圍0.7648.15酒店設(shè)施形象房間設(shè)施0.73—休閑設(shè)施0.7035.66人員服務(wù)形象服務(wù)態(tài)度0.83—信賴程度0.8371.25儀表舉止0.8370.83服務(wù)主動0.8167.92服務(wù)能力0.8067.00服務(wù)及時(shí)0.7965.43價(jià)格形象房屋價(jià)格0.81—相對其他酒店價(jià)格0.8360.55顧客滿意度總體滿意0.86—與預(yù)期比較的滿意度0.8678.77與其他酒店比較的滿意度0.8780.65與理想酒店比較的滿意度0.8272.91廣告促銷形象促銷吸引力1.00—擬合優(yōu)度統(tǒng)計(jì)指標(biāo)反映了結(jié)構(gòu)方程模型整體的可接受程度,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)果,近似誤差均方根RMSEA為0.055，接近理想水平0.05；擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、AGFI達(dá)到0.9左右，簡約的擬合優(yōu)度指數(shù)PGFI在0.7以上；相對擬合指數(shù)的量個(gè)指標(biāo)NFI、NNFI均在0.9以上，達(dá)到了理想水平，而簡約規(guī)范擬合指數(shù)PNFI近似達(dá)到了0.8水平；另外兩個(gè)相對擬合指數(shù)CFI和IFI超過了0.9。從上述分析結(jié)果看，模型的擬合優(yōu)度是比較理想的，表明模型的設(shè)定是可接受的。反映各個(gè)潛變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及模型檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。表4設(shè)定模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果路徑關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)P值便利性形象→滿意度0.03﹡0.156酒店環(huán)境形象→滿意度0.14﹡0.000酒店設(shè)施形象→滿意度0.00﹡0.968人員服務(wù)形象→滿意度0.13﹡0.000價(jià)格形象→滿意度0.33﹡0.000廣告促銷形象→滿意度0.07﹡0.000注：在0.001水平下顯著從模型結(jié)果上看，除便利性形象、酒店設(shè)施形象兩個(gè)維度的系數(shù)在P﹥0.05統(tǒng)計(jì)水平上顯著外，其他所有維度系數(shù)均在P﹤0.001統(tǒng)計(jì)水平上顯著。其中對顧客滿意度影響最大的酒店形象維度是價(jià)格形象，路徑系數(shù)為0.33，這意味著顧客的價(jià)格感知提高一個(gè)單位，顧客滿意度將提高0.33個(gè)單位；其次為酒店環(huán)境形象和人員服務(wù)形象，影響系數(shù)分別為0.14，0.13；再次廣告促銷形象、便利性形象，影響系數(shù)分別0.07，0.03；酒店設(shè)施形象對滿意度的影響為0。5結(jié)論本文的研究為酒店企業(yè)通過店鋪形象優(yōu)化來提高競爭優(yōu)勢提高了思路。酒店業(yè)在一些重要的形象維度上建立起消費(fèi)者偏愛的酒店形象，就容易增加消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者的惠顧及購買行為。飯店整體形象設(shè)計(jì)不單是設(shè)計(jì)者獨(dú)自創(chuàng)造外在包裝的結(jié)果，更是一個(gè)循序漸進(jìn)的營銷過程，是領(lǐng)導(dǎo)和員工交流、飯店和賓客反復(fù)溝通的結(jié)果。它反映了飯店核心文化，是被全體員工接受的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。樹立良好的形象對管理者和員工都有嚴(yán)格的要求和明確的規(guī)定，飯店形象設(shè)計(jì)正是通過他們的行為得以體現(xiàn)和維護(hù)。整體形象的設(shè)計(jì)必須以人的行為、語言、禮儀為中心，力求規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、人性化。個(gè)性化設(shè)計(jì)細(xì)致到每一個(gè)員工，并產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵和約束機(jī)制，形成穩(wěn)定、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神。它由內(nèi)而外營造一種積極上進(jìn)且充滿溫情的工作氛圍，在這種環(huán)境中員工工作熱情極高，才能真正做到用心服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。正所謂員工的言行舉止都在塑造飯店形象，因?yàn)榄h(huán)境營造氛圍，而人的服務(wù)體現(xiàn)出品質(zhì)的差異，只有細(xì)致周到的服務(wù)才能深入人心。如此可見飯店利益與員工利益更是息息相關(guān)。獨(dú)特的環(huán)境設(shè)計(jì)、細(xì)致入微的服務(wù)設(shè)計(jì)塑造了飯店的形象，加深了賓客對飯店的良好印象。然而擴(kuò)大客源市場更樹要擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，建立多重合作關(guān)系。品牌飯店的營銷活動都很重視參與公益活動，提倡生態(tài)文明，出資贊助體育、教育、醫(yī)療等公益事業(yè)，借助網(wǎng)絡(luò)和媒體優(yōu)勢加強(qiáng)形象宣傳。重視與旅行社、旅游景點(diǎn)、政府部門和旅游科研機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，利用資源互補(bǔ)的優(yōu)勢強(qiáng)化市場營銷力度并相互提供宣傳機(jī)會來擴(kuò)大知名度，從而增強(qiáng)競爭力?；诒疚难芯课覀兛梢詮?個(gè)方面對研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行歸納：（1）中國居民在酒店消費(fèi)最為關(guān)注的是酒店的價(jià)格形象。（2）酒店環(huán)境形象和人員形象維度對顧客滿意度的影響程度比價(jià)格形象的影響程度要小一些，但也是酒店業(yè)中比較重要的酒店形象維度。（3）廣告促銷形象、便利性形象對酒店業(yè)顧客滿意度的影響比較小。6局限性及未來研究方向本研究的主要局限性表現(xiàn)在僅僅通過某種酒店來提煉酒店形象維度的因子。事實(shí)上，在異業(yè)態(tài)競爭普遍存在的市場環(huán)境中，深入深究不同酒店業(yè)態(tài)的酒店形象維度并進(jìn)行比較，有著更為重要的現(xiàn)實(shí)意義。對于不同酒店業(yè)態(tài)而言，同一個(gè)酒店形象維度對顧客滿意的影響可能會存在較大的差異，這使得不同酒店業(yè)態(tài)的企業(yè)在優(yōu)化酒店形象的側(cè)重點(diǎn)上會有所不同，這將成為該領(lǐng)域未來的一個(gè)研究重點(diǎn)。參考文獻(xiàn)[1]劉瓊，王茜。商店形象與顧客忠誠關(guān)系的研究[J].商場現(xiàn)代，2005（11）[2]王婷婷.個(gè)性化服務(wù)設(shè)定酒店新標(biāo)準(zhǔn)——瑞吉紅塔的專職管家服務(wù)[J].飯店現(xiàn)代化,2005,(11)[3]陳偉.酒店文化的力量——對提高顧客滿意度的思考[J].江蘇商論,2005,(4)[4]陳洪蘭.也談形象設(shè)計(jì)(下)[J].飯店現(xiàn)代化,1998,(4)

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)員如有下列各項(xiàng)情形之一者準(zhǔn)予退職：(一)死亡者。(二)屆退休年齡者。(三)經(jīng)申請辭職獲準(zhǔn)者。(四)超過停職期間而未能復(fù)職者。(五)雇用期間有定期，其期間屆滿者。第十七條從業(yè)員希望辭職者，應(yīng)于辭職前30日提出申請，但公司認(rèn)為有其不得已的特別事情者，不在此限。第十八條退休年齡訂定為男性滿60歲，女性滿50歲，公司認(rèn)為必要時(shí)，得依下列條件繼續(xù)雇用：(一)職員得訂定為期一年的雇用契約。(二)得變動職種或調(diào)動職務(wù)。(三)降低待遇或依照臨時(shí)從業(yè)員辦理。第十九條從業(yè)員被解雇或辭職時(shí)，須辦理移交，將公司發(fā)給的身份證明書貼章繳還，并將經(jīng)辦事項(xiàng)，保管的文件、金錢、財(cái)務(wù)，移交清楚。第二十條從業(yè)員被解雇或辭職時(shí)，凡公司權(quán)益所屬的金錢財(cái)務(wù)，除有爭執(zhí)者外，須即時(shí)繳還，權(quán)利者有所請求時(shí)，須自請求日起七日內(nèi)繳還。第二十一條從業(yè)員被解雇或辭職者，如請發(fā)服務(wù)證明書時(shí)，應(yīng)即時(shí)發(fā)給。第二十二條未滿18歲或女性從業(yè)員于自解雇日起，七日內(nèi)返鄉(xiāng)者，應(yīng)給付其必要的車資。但其責(zé)任在于本人的原因而經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)而解雇者，不在此限?！醴?wù)規(guī)則第二十三條從業(yè)員須遵守下列事項(xiàng)：(一)遵守服務(wù)體制，服從上司的指示。(二)保持品格，崇尚誠意，重視名譽(yù)，溫和誠懇待人。(三)工作須誠實(shí)、認(rèn)真、迅速且努力不懈。(四)增廣知識，鉆研技能為他人之楷模。(五)嚴(yán)守業(yè)務(wù)秘密，不得外泄。(六)各種設(shè)備、器具、借用物品，須加保護(hù)愛惜，原料、物料、消耗物品須力求節(jié)約。(七)工作時(shí)間中，不得有與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。但如有不得已的事由，參加團(tuán)體活動者，應(yīng)獲得公司的同意而為之。(八)不得非法結(jié)黨，互相反目或無理要挾煽動罷工風(fēng)潮擾亂秩序。(九)從業(yè)員間有意見不合情事者，須立即報(bào)請主管裁斷調(diào)解。不得互相毆斗、胡鬧，更不得懷恨，在外尋仇報(bào)復(fù)。第二十四條從業(yè)員如欲兼辦其他職務(wù)或從事商業(yè)者，須事先向公司報(bào)備，但公司認(rèn)為業(yè)務(wù)上有妨礙者，得不予允許。第二十五條從業(yè)員在公司外時(shí)，應(yīng)佩帶規(guī)定的職員幟章，在公司內(nèi)時(shí)佩帶名牌，或攜帶另行規(guī)定的身份證明書。第二十六條從業(yè)員因故意或過失而使公司遭受損害者，須負(fù)賠償責(zé)任，但如系過失者，得酌請予減免。第二十七條從業(yè)員雖在工作時(shí)間內(nèi)，為行使公民權(quán)利或執(zhí)行公眾職務(wù)時(shí)，得請求必需的時(shí)間，但于不妨礙行使權(quán)利或執(zhí)行公眾職務(wù)時(shí)的情形下，得變更時(shí)間。第二十八條從業(yè)員為業(yè)務(wù)上需要時(shí)，得予變更職種，或協(xié)助其他業(yè)務(wù)。第二十九條(一)從業(yè)員上下班時(shí)須由規(guī)定的門戶進(jìn)出，并親自打卡，或于簽到簿上簽到。(二)從業(yè)員于發(fā)出開始工作的信號時(shí)，須立即進(jìn)場準(zhǔn)備隨時(shí)工作，與結(jié)束工作的信號而后結(jié)束工作，整理整頓以免妨礙次日的工作，之后迅速出場。(三)結(jié)束工作信號已響而當(dāng)日預(yù)定的工作尚未完成者，服從上司的指示。第三十條從業(yè)員有下列情形之一者，不準(zhǔn)進(jìn)場，或命其退場：(一)帶有酒味者。(二)攜帶非工作上必要的火燭、兇器或認(rèn)為危險(xiǎn)性器物者。(三)衛(wèi)生上認(rèn)為有害者。(四)停職期間中者。(五)業(yè)務(wù)上已無必要，而仍在公司內(nèi)拘留不去者。第三十一條因私事外出者，須事先受所屬主管的許可，而在休息時(shí)間內(nèi)辦理。但有特別事由者，在工作時(shí)間內(nèi)，亦可準(zhǔn)許外出。第三十二條從業(yè)員因私事會客須在休息時(shí)間內(nèi)，并指定地點(diǎn)會晤，但情形特殊而受所屬主管許可者，不在此限。第三十三條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上的需要，得要求居住于一定地區(qū)或宿舍，但須經(jīng)主管核準(zhǔn)為限。第三十四條從業(yè)員因傷病或其他事由而欲請假或遲到、早退者，應(yīng)事先向所屬主管報(bào)告，并經(jīng)核準(zhǔn)，但情形特殊者，得于事后迅速報(bào)備。第三十五條從業(yè)員因病需請假一星期以上者，須提出記載休養(yǎng)必要期的醫(yī)師診斷書。第三十六條從業(yè)員欲為私事而旅行者，應(yīng)事先將其旅行地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)、所需日數(shù)明確告知?！踝飨r(shí)間第三十七條從業(yè)員的工作時(shí)間以八小時(shí)為原則，分為工作時(shí)間與休息時(shí)間。第三十八條(一)從業(yè)員得自由利用休息時(shí)間，但需離開事業(yè)場外者，應(yīng)辦妥規(guī)定的手續(xù)。(二)休息時(shí)間原則上一次休息，但視業(yè)務(wù)需要得予變更。第三十九條要哺育出生后未滿一年之嬰兒者，應(yīng)事先報(bào)備，除規(guī)定的休息時(shí)間外，得給予一日兩次，一次30分鐘的哺育嬰兒的時(shí)間。第四十條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上需要時(shí)，得命其工作時(shí)間外或休假日加班。第四十一條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上需要時(shí)，得命其出差：(一)從業(yè)員出差為整理資料在其他事業(yè)場外將全部工作時(shí)間或一部分工作時(shí)間從事于工作，而無法算定工作時(shí)間時(shí)，除公事先指示一定時(shí)間外，視作依據(jù)八小時(shí)制的規(guī)定工作時(shí)間工作。(二)出差結(jié)束時(shí)，須依據(jù)出差規(guī)定提出出差報(bào)告書。(三)出差旅費(fèi)依照出差規(guī)則支給。第四十二條(一)從業(yè)員休假日如下：(1)法定休假日(星期日)(2)國定紀(jì)念日(3)新年視實(shí)際需要適當(dāng)調(diào)整休假日期(4)其他由政府公布臨時(shí)休假日(5)其他公司認(rèn)為必要的臨時(shí)休假日。(二)前項(xiàng)(1)(2)(3)(4)款所定休假日，薪津照給，但臨時(shí)從業(yè)員除外。第四十三條(一)從業(yè)員因業(yè)務(wù)上必要時(shí)，得命全部或一部分照常工作變更其休假。(二)依照前項(xiàng)變更休假日時(shí)，原則上應(yīng)在前七日訂定調(diào)換休假日期。(三)休假日以休假為原則，如因業(yè)務(wù)上需要奉命于休假日工作或延長工作時(shí)間者支給加班費(fèi)。第四十四條業(yè)務(wù)上的必要時(shí)得派從業(yè)員值日、值夜、值勤津貼依照薪給規(guī)定給付。第四十五條公司以自當(dāng)月1日至當(dāng)月30日到職者以當(dāng)月1日為到職計(jì)算基準(zhǔn)日，在公司繼續(xù)工作一年以上而前一年工作日數(shù)達(dá)全工作日之九成半以上者，給予特別休假日如下：(一)在公司繼續(xù)工作一年以上，未滿三年者，每年七日。(二)在公司繼續(xù)工作三年以上，未滿五年者，每年十日。(三)在公司繼續(xù)工作五年以上者，每年十四日。(四)在公司繼續(xù)工作十年以上者，其特別休假日，每年加給一日，其總?cè)諗?shù)不得超過30日。(五)特別休假期間的薪津照給。(六)從業(yè)員申請?zhí)貏e休假日時(shí)期，如有妨礙正常業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)，得予分開或另定時(shí)期，不休假限于展期至翌年有效，有展期日數(shù)時(shí)，其取得順序，應(yīng)自展期部分開始。(七)特別休假人員，應(yīng)事先向所屬主管申請，但為業(yè)務(wù)上需要時(shí)，得予變更休假時(shí)期。(八)特別休假日，不得抵充已報(bào)備的事假，病假及其他休假日調(diào)換。第四十六條(一)預(yù)定在六星期內(nèi)生育之女性有所請求時(shí)，應(yīng)給生育假。(二)生育假八星期，但三個(gè)月以上小產(chǎn)者四星期。(三)生育期間的薪津照給，但生育假到職不足六個(gè)月者，減半發(fā)給。第四十七條從業(yè)員有所申請時(shí)，得給予下列假期，但有重復(fù)情形者，從最多日數(shù)的一方，如公司規(guī)定的休假日包含在內(nèi)時(shí)，均不予延長休假或另給休假日。(一)本人婚假8日(二)子女婚假2日(三)配偶生產(chǎn)假2日(四)父母、配偶、子女喪假8日(五)祖父母、配偶之父母6日親兄弟、姊妹喪假3日(六)配偶之兄弟、姊妹及同居親族喪假1日(七)不可抗力的天災(zāi)、地震等災(zāi)變時(shí)必需日數(shù)(八)傳染病或其他事故，交通斷絕時(shí)必需日數(shù)(九)因預(yù)防傳染病而預(yù)防接種其反應(yīng)劇烈被醫(yī)師禁止工作者必需日數(shù)(十)法院或其他政府機(jī)關(guān)或社會團(tuán)體通知作證人，鑒定人，參考人等身份出席者必需時(shí)間或日數(shù)(十一)行使選舉權(quán)及其他公民權(quán)或經(jīng)公司核準(zhǔn)擔(dān)任公職人員為執(zhí)行公務(wù)者必需時(shí)間或日數(shù)(十二)因業(yè)務(wù)上負(fù)傷或患病者，醫(yī)師證明期間。(十三)因職務(wù)調(diào)動單身前往他縣市赴任者3日(十四)因職務(wù)調(diào)動帶眷前往他縣市赴任者5日(十五)因職務(wù)調(diào)動赴任后，前往攜帶居住他縣市眷屬者4日(十六)接受教育召集，勤務(wù)召集，點(diǎn)閱召集或征訓(xùn)者，照征召日數(shù)及往返必需時(shí)間或日數(shù)(十七)(1)其他認(rèn)為必要時(shí)必需日數(shù)(2)上項(xiàng)各假應(yīng)事先向所屬主管人員申請，如情形特殊者，得于事后補(bǔ)辦手續(xù)。(3)公司認(rèn)為必要時(shí)，得命其提出證明書。(4)上項(xiàng)各假均以公假論。(5)上列第(十)(十一)兩項(xiàng)不給薪津，第(十二)項(xiàng)依法補(bǔ)償，其他各項(xiàng)薪津照給。第四十八條從事業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，得予另定工作時(shí)間，休息時(shí)間及休假日?！豕べY第四十九條從業(yè)員的工資，依照工資規(guī)定，給付工資?！酹剳偷谑鍡l(一)獎勵辦法如下：(1)頒發(fā)獎狀。(2)頒發(fā)獎品。(3)頒發(fā)獎金。(4)帶薪休假。(5)加薪。(6)提高職位。(二)獎勵由所屬主管報(bào)備申請，由總經(jīng)理轉(zhuǎn)呈董事長核定，以董事長名義從之。第五十一條獎勵種類如下：(一)服務(wù)年資：服務(wù)年資獎分為三種類，凡繼續(xù)服務(wù)公司滿10年、滿20年、滿30年之從業(yè)員均予頒獎。(二)模范獎：品行端正，技能優(yōu)秀，對職務(wù)誠實(shí)，堪為大眾模范者。(三)效率獎：工作效率卓著出眾者。(四)提案獎：依據(jù)另定提案規(guī)定，對業(yè)務(wù)上有益的發(fā)明，改良或研究創(chuàng)意者。(五)災(zāi)害功勞獎：防止災(zāi)害于未然或遭遇災(zāi)害時(shí)，有特別功勞者。第五十二條懲誡分為申誡、記過、記大過、開除。(一)申誡一次公布：提出悔過書(二)小過一次(申誡二次)公布：停職(七日以內(nèi)不發(fā)給薪津)(三)小過二次公布：停職(十四日以內(nèi)不發(fā)給薪津)(四)大過一次(即小過三次)公布：減薪(期間六個(gè)月以內(nèi)，一次減少一日平均薪津的半數(shù)以內(nèi)，但不得超過薪津總額的1/10)(五)大過二次公布：降職(提出悔過書，定期或不定期不降下職位或等級)(六)大過三次開除第五十三條從業(yè)員有下列情形之一者，記小過一次(滿三次作大過一次)但可酌情以申誡之。(一)擅離職守(包括值勤時(shí)間)不顧工作的利害或礙他人的工作情節(jié)輕微者。(二)工作時(shí)間中瞌睡，閱讀書刊報(bào)紙?zhí)幚硭绞碌炔魂P(guān)心工作者。(三)在公司規(guī)定外場所用膳或抽煙者。(四)損壞物品、貨品等其他情節(jié)輕微者。(五)不遵守安全及衛(wèi)生規(guī)定事項(xiàng)者。(六)男女員工在公司內(nèi)戲謔者。(七)滋事生端妨害工作者。(八)未經(jīng)許可擅入其他工作場所，或進(jìn)入禁止場所者。(九)以工作的理由，未經(jīng)許可提早一小時(shí)以上進(jìn)場或超過結(jié)束時(shí)刻一小時(shí)而不退場者。(十)公司證章或身份證明文件，其他證明文件貸給他人或使用他人所有者。(十一)進(jìn)出工作場所拒絕出身份證明文件，或其他規(guī)定的證明文件者。(十二)未經(jīng)許可由規(guī)定外的處所進(jìn)出者。(十三)無正當(dāng)理由對攜帶品的檢查加以拒絕者。(十四)未經(jīng)許可將日常攜帶品以外的物品攜入公司內(nèi)者。(十五)簽到簿卡委托他人代簽或受托為他人代簽者。(十六)未經(jīng)許可擅將外人的攜進(jìn)公司內(nèi)者。(十七)未經(jīng)許可在規(guī)定外的場所會客或哺育嬰兒者。(十八)在公司內(nèi)買賣物品或招介以圖利者。第五十四條從業(yè)員有下列情形之一者，記大過一次，滿三次大過者開除：(一)擅離職守(包括值勤時(shí)間)影響工作情節(jié)重大者。(二)在工作場所飲酒者。(三)損壞設(shè)備，物料貨品等情節(jié)重大者。(四)職務(wù)調(diào)動、停職、職務(wù)解任、職務(wù)異動時(shí)對繼任人員未予確實(shí)辦理移交或交換班及臨時(shí)離職守時(shí)交代不清，致工作上發(fā)生重大錯誤者。(五)部分主管以上人員對屬員的指導(dǎo)監(jiān)督，有過失致經(jīng)管業(yè)務(wù)發(fā)生重大錯誤者。(六)未經(jīng)許可而從事商業(yè)或兼任他公司職務(wù)者。(七)未經(jīng)許可在公司內(nèi)集會、演講、廣播、宣傳或類似行為者。(八)未經(jīng)許可在公司內(nèi)散發(fā)、張貼、公布文件或類似行為才者。(九)偽造、變造或?yàn)E用身份證明書，其他傳票、單據(jù)、證明書者。(十)在公司內(nèi)疏忽煙火的處理或規(guī)定外場所使用煙火者。(十一)妨礙公司舉辦的活動、集會者。(十二)受申誡處分而不提出悔過書，顯然無悔過之意志者。(十三)破壞公司的各種(項(xiàng))福利設(shè)施的秩序或風(fēng)紀(jì)者。(十四)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)及其他非常災(zāi)害或有發(fā)生的可能而未盡力防止者。(十五)未經(jīng)許可在公司內(nèi)攝影、描繪、及其他類似行為或?qū)⒐镜奈募?、圖面、查閱帳簿或轉(zhuǎn)記者。(十六)未經(jīng)許可擅自令外人進(jìn)入公司內(nèi)參觀或有前項(xiàng)行為者。(十七)有與公司業(yè)務(wù)相同的商業(yè)行為者。(十八)過分超越本身權(quán)限，擅自行為而招致錯誤者。(十九)錄用時(shí)為虛偽的陳述或使用虛偽的履歷書、戶籍謄本、身份證明書者。(二十)濫加中傷或誹謗公司的職制或反抗職制者。(二十一)不遵守公司訂定的章則規(guī)定者。(二十二)侮辱他人者。(二十三)毆人未曾致傷或互毆而不接受仲裁者。(二十四)男女從業(yè)員在公司內(nèi)戲虐情節(jié)重大者。第五十五條從業(yè)員有下列情形之一者，立即開除，有觸犯刑章者依法訴究：(一)吸食鴉片或其他代用品者。(二)受刑事有期徒刑以上刑判決確定而未諭知緩刑或未準(zhǔn)易科罰金者。(三)撕毀本公司章則布告、通知或搗亂秩序事實(shí)確定者。(四)在第十條原則下，不服調(diào)遷違抗管理者。(五)毆人致傷或毆打職員者。(六)故意疏忽，擅離職守(包括值勤時(shí)間)致?lián)p害物件等情形重大者。(七)故意損壞公司各項(xiàng)設(shè)備或建筑物者。(八)借故停止工作或怠工，事實(shí)確實(shí)者。(九)無故拒絕工作者。(十)曠職五日以上或上班情形不正常者。(十一)無故經(jīng)常遲到、早退或因私事外出者。(十二)無故拒絕接受公司的教育或不誠實(shí)受講者。(十三)在公司內(nèi)賭博或類似行為者。(十四)非法強(qiáng)迫他人辭職或阻止者。(十五)在公司內(nèi)男女從業(yè)員有曖昧行為情節(jié)重大者。(十六)利用本公司物資贈與他人或偷竊本公司公私物件者。(十七)泄漏本公司的機(jī)密者。(十八)假借本公司的名義在外招搖損害本公司名譽(yù)其情節(jié)重大者。(十九)攜帶違禁品入公司者。(二十)營私舞弊者。(二十一)尋釁吵鬧播弄是非、脅迫、監(jiān)禁或類似行為者。第五十六條(一)從業(yè)員的懲誡除第五十五條者外，由班長、組長、課長報(bào)請所屬主管核定后分別向總經(jīng)理、部務(wù)課長報(bào)備。(二)部分主管人員的懲誡，由所屬最高主管報(bào)請總經(jīng)理轉(zhuǎn)呈董事長核定而發(fā)令?！醢踩靶l(wèi)生第五十七條從業(yè)員必須遵照有關(guān)安全及衛(wèi)生諸規(guī)定的指示，遵守有關(guān)保持安全，防止災(zāi)害及衛(wèi)生等必要事項(xiàng)。第五十八條從業(yè)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，其他非常災(zāi)害的發(fā)生或知悉其危險(xiǎn)時(shí)，須采取臨機(jī)應(yīng)變措施。同時(shí)應(yīng)即刻向有關(guān)人員及其他適當(dāng)人員報(bào)告并互相協(xié)力搶救，使災(zāi)害減少至最低限度。第五十九條從業(yè)員有防止危險(xiǎn)，預(yù)防災(zāi)害，須遵守下列事項(xiàng)：(一)未經(jīng)許可不得除卸安全裝置或使效率消失的行為。(二)擔(dān)任者以外的人員，不得操作專用設(shè)備。(三)運(yùn)轉(zhuǎn)中不得清掃機(jī)械或整理加油。(四)汽油及其他油脂類，不得接近煙火。(五)不得在指定外處所抽煙。(六)不得在可燃物附近焚火，及處理煙火。(七)工作結(jié)束后，對焚火、電燈、電熱等煙火，必須完全收拾妥善。(八)操作工作中，不得使用手套。(九)發(fā)現(xiàn)器具故障，或認(rèn)為危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告責(zé)任者。防止事故的發(fā)生。(十)其他不得違反所屬主管有關(guān)安全的命令或注意。第六十條從業(yè)員的同居者，或鄰近者有患法定傳染或疑問者，應(yīng)即將上述情事向公司報(bào)告。第六十一條(一)對從業(yè)員于錄用時(shí)及每年定期予以健康診斷。(二)因本人的希望或其他事情而無法接受前項(xiàng)之健康診斷者。須提出醫(yī)師的健康證明書。第六十二條未滿18歲者女性未經(jīng)驗(yàn)者及有關(guān)技能無一定資格者，不予派任處理法定危險(xiǎn)性或衛(wèi)生上有害的業(yè)務(wù)，并笨重物品的工作。第六十三條公司為舉辦與業(yè)務(wù)有關(guān)安全及衛(wèi)生的教育訓(xùn)練時(shí)，從業(yè)員應(yīng)積極接受?！鯙?zāi)害補(bǔ)償?shù)诹臈l從業(yè)員因執(zhí)行職務(wù)而負(fù)傷、罹病、殘廢或死亡者，由公司發(fā)給下列補(bǔ)償費(fèi)：(1)醫(yī)療補(bǔ)償。(2)休職補(bǔ)償。(3)一次定額補(bǔ)償。(4)殘廢補(bǔ)償。(5)遺族津貼。第六十五條(一)從業(yè)員因執(zhí)行職務(wù)而負(fù)傷或罹患疾病者，于公司指定醫(yī)院或勞工保險(xiǎn)局指定醫(yī)院醫(yī)療。(二)因情形特殊接受其他醫(yī)院醫(yī)療者，核實(shí)發(fā)給費(fèi)用。(三)醫(yī)療期間原則上以負(fù)傷或疾病痊愈為止。如醫(yī)療開始后二年而未能痊愈者，即予辦理一次定額補(bǔ)償手續(xù)。第六十六條(一)從業(yè)員依照前條規(guī)定為醫(yī)療而不能工作者，應(yīng)發(fā)給休職期間的休職補(bǔ)償。(二)休職補(bǔ)償限于最初二年發(fā)給工作期間應(yīng)領(lǐng)薪(工)津。第六十七條(一)接受醫(yī)療補(bǔ)償?shù)膹臉I(yè)員醫(yī)療開始后經(jīng)過二年而負(fù)傷或疾病未痊愈者，比照勞保條例發(fā)給一次定額補(bǔ)償。(二)一次定額補(bǔ)償后，公司不再為一切的補(bǔ)償。第六十八條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上負(fù)傷或疾病痊愈而身體遺存障礙者，視其殘廢程度給付事故發(fā)生的當(dāng)月一日前最近六個(gè)月平均薪津，乘以勞工保險(xiǎn)法規(guī)定勞工保險(xiǎn)殘廢給付標(biāo)準(zhǔn)表所定日數(shù)的殘廢補(bǔ)助。第六十九條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上死亡，遺族及從業(yè)員本人依賴其生前收入維持生活者，比照有關(guān)法令規(guī)定給予遺族津貼。□附則第七十條本規(guī)則呈請當(dāng)?shù)匦姓鞴軝C(jī)關(guān)核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。某大酒店人力資源部管理手冊酒店的管理主要是通過對人的管理來實(shí)現(xiàn)，人力資源是酒店最重要的資源。開發(fā)人力資源的潛能，選就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)是酒店管理的基礎(chǔ)。人力資源的管理及潛能的發(fā)揮，必須根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，按照國家有關(guān)人事管理政策法規(guī)，通過選擇人材、培訓(xùn)人材、激勵人材、使用人材等幾個(gè)環(huán)節(jié)，達(dá)到預(yù)期的目的。人力資源部的主要工作是人事管理和培訓(xùn)，通過組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等手段，加強(qiáng)勞動人事管理，通過培訓(xùn)、教育、激勵等手段最大限度地調(diào)動員工積極性，開發(fā)人的潛能，以滿足對人力資源的需要。結(jié)合酒店實(shí)際，制定人事勞動管理的各項(xiàng)制度，包括人事管理制度、調(diào)配制度、勞動合同、勞動工資制度、職工福利、勞動規(guī)章、職工獎懲制度、檔案管理制度，科學(xué)地、有效地進(jìn)行人事管理。通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流動、考核等手段，為各部門選送高素質(zhì)的合格員工。在人事管理中謀求人與事的科學(xué)結(jié)合，謀求人與人的協(xié)作配合，充分調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造性、最大可能地提高員工的整體素質(zhì)，提高工作效率，形成良好的企業(yè)文化。（一）人力資源部工作制度、崗位職責(zé)及工作規(guī)范程序★安全制度成立安全小組，設(shè)置安全負(fù)責(zé)人及安全員。2、認(rèn)真酒店制定的治安、安全、保衛(wèi)工作防范能力。3、加強(qiáng)“五防”教育，對立安全意識，增強(qiáng)防范能力。4、辦公室滅火器材放在指定位置，注意檢查罐內(nèi)氣體存量及使用期。5、積極配合保安部工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安條例。6、具體落實(shí)本部門的“防特、防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故”等工作?！锶耸卤Ｃ苤贫龋簩邮諉T工原單位轉(zhuǎn)遞而來的人事檔案材料，內(nèi)容不能加以刪除或銷毀。人事檔案、工資等資料嚴(yán)格保密，不能擅自向外擴(kuò)散。任何人未經(jīng)許可，不能使用及隨意翻閱人事檔案。嚴(yán)守保密守則，嚴(yán)守保密紀(jì)律，不隨意談?wù)搯T工的檔案內(nèi)容。人力資源部的檔案資料保證不丟失、不漏銷、不準(zhǔn)作廢品出售。外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信并經(jīng)人力資源部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱檔案要保證檔案的安全與保密，不得擅自涂改，所摘抄的材料要審查、蓋章。（二）員工餐廳★消防管理：1、餐廳所有安全出入口、安全通道必須保持暢通，嚴(yán)禁堆積任何物品。2、酒精、汽油以及洗滌劑等易燃物化學(xué)物品要遠(yuǎn)離火。3、因工作需要使用的火柴、固體酒精等要妥善保管儲存，專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁不同性質(zhì)物品同為儲存。4、不準(zhǔn)私自存放化學(xué)危險(xiǎn)品，如：爆炸品、壓縮氣體、液化氣體、易燃?xì)怏w、易燃物品等。5、經(jīng)常檢查餐廳、廚房內(nèi)的電器設(shè)備(和面機(jī)、攪拌機(jī)、洗碗機(jī)等)，做好硬件設(shè)備的檢修、保養(yǎng)。6、發(fā)現(xiàn)短路、跑電、漏電、超負(fù)荷等事故，要迅速切斷電源，并及時(shí)報(bào)工程部維修。7、經(jīng)常檢查和清洗灶具設(shè)備，使其處于完好狀態(tài)。嚴(yán)禁在灶眼附近堆積雜物。在煉、炸、烤食物時(shí)，必須設(shè)專人負(fù)責(zé)，鍋內(nèi)溫度不得過高，油不得過滿，以免引起火災(zāi)。8、廚房內(nèi)要保持清潔，排煙罩和排吸煙道要定期清掃，及時(shí)清除油污和可燃物品。9、廚房工作人員要隨時(shí)注意檢查液氣管道、灶眼無漏氣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)漏氣及時(shí)報(bào)修，并且每天下班要有專人檢查液化氣灶開關(guān)是否全部關(guān)好，同時(shí)切斷總電源、水源。10、愛護(hù)消防設(shè)備，保持滅火器清潔，消防器材要在固定位置存放，禁止隨意挪動或遮擋。11、熟悉各種消防品格的性能、使用方法、消防器材擺放的位置，發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)撲救，及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因。12、員工餐廳禁止吸煙。13、每個(gè)人都是義務(wù)消防員，每人都要懂得義務(wù)消防的職責(zé)。14、安全員工認(rèn)真如實(shí)填好安全檢查表，每天按時(shí)交保安部，確保無事故發(fā)生。★治安管理：1、廚房是酒店的要害部門，除本部位工作人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不可以進(jìn)入。2、員工餐廳工作人員要做好員工就餐的安全管理，檢查和監(jiān)督員工就餐情況，維護(hù)餐廳秩序，合理安排就餐時(shí)間，保證員工用餐的安全。3、要有完善的鑰匙管理制度，做到專人負(fù)責(zé)，專人保管。4、各個(gè)門窗要加固好，出現(xiàn)問題及時(shí)捂了個(gè)，防止失竊。5、嚴(yán)禁員工在員工餐廳嬉戲、打鬧?！锇踩a(chǎn)管理：1、廚房工作人員使用電器電動工具必須按操作規(guī)程操作，做到機(jī)器有專人負(fù)責(zé)(專人開啟，專人著裝，專人檢修，專人保養(yǎng))，其他人員不準(zhǔn)隨意使用。2、燃?xì)庀到y(tǒng)必須按廠家提供的操作規(guī)程操作，做到“四?！?同上)其他人員使用。3、廚房工作人員嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)的“四防”(防火、防燙、防刀具、防機(jī)械廚具的碰撞砸傷、防滑)。4、員工餐廳工作人員要嚴(yán)格按照用、用電、用氣的操作規(guī)程正確使用，不得聲音操作。5、地面要經(jīng)常打掃、清洗，防止滑倒。6、燙熱的飯、菜、湯必須使用車子運(yùn)送。7、廚房的貨品原則不儲存，用多少，領(lǐng)多少，防止貨品不能及時(shí)用完，造成變質(zhì)浪費(fèi)。8、員工餐廳工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行《食品民事行政管理法規(guī)》，了解食品衛(wèi)生制度和營養(yǎng)知識，講究個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，為員工提供衛(wèi)生、營養(yǎng)的膳食。★員工餐廳各類器械的操作規(guī)程1、液化氣灶的操作規(guī)程：(1)首先打開排風(fēng)扇，打開液化氣總閥門，再打開鼓風(fēng)機(jī)。(2)打開氣大閥門。(3)打開火種并用打火機(jī)點(diǎn)燃。(4)放大鼓風(fēng)機(jī)打開液化氣手閘(進(jìn)行炒菜時(shí)要打開抽油煙機(jī))。(5)待炒完菜后，首先關(guān)閉液化氣手閘，再關(guān)閉液化氣火種，之后關(guān)閉液化氣大閥門。(6)打開電源柜，關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)后關(guān)閉液化氣的總閥門。(7)稍待一會兒，最后關(guān)閉排風(fēng)扇。注：以上操作規(guī)程適用液化氣灶、蒸箱、湯鍋等與液化氣相關(guān)的器械。2、冷藏機(jī)的操作規(guī)程：(1)打開總電源，打開面器電器電源。(2)把溫度調(diào)在適合保存存放物品的溫度上。(3)若不需要使用冷藏機(jī)，可先關(guān)閉機(jī)器電源，再關(guān)閉總電源。注：以上操作規(guī)程適用冷藏機(jī)、微波爐等。★員工餐廳應(yīng)急措施1、機(jī)械設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修。2、當(dāng)出現(xiàn)漏電、漏氣現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉員工餐廳總和燃?xì)饪傞y門，并報(bào)人力資源部和工程部，協(xié)助及時(shí)維修好。3、當(dāng)出現(xiàn)小起火災(zāi)，應(yīng)迅速找到滅火器位置，并根據(jù)該滅火器的使用方法，進(jìn)行滅火。4、當(dāng)出現(xiàn)大起火災(zāi)，若為漏氣則關(guān)閉燃?xì)饪傞y，若為漏電則關(guān)閉員工餐廳總電源，然后打火警電話119，講明起火地點(diǎn)、燃燒物品、火勢情況、報(bào)告人姓名等，待消防中心確認(rèn)清楚方可掛斷電話，同時(shí)自己也要運(yùn)用個(gè)人掌握的消防知識，合理使用滅火器及消防栓進(jìn)行滅火。5、當(dāng)出現(xiàn)盜竊，在維護(hù)好現(xiàn)場的同時(shí)，及時(shí)報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)，協(xié)助有關(guān)人員調(diào)查原因?！镆兹家妆锲饭芾碇贫?、員工餐廳禁止存放易燃易爆物品，如：化學(xué)物品、汽油、油漆、煤油等。2、員工餐廳如果發(fā)現(xiàn)有漏氣現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修，并打開通風(fēng)窗口，使滯留在液化氣體及進(jìn)得到排放，切記不要打開任何電器的按扭，以防液化氣爆炸。3、員工餐廳的食用油不得靠近溫度高的物體如：爐灶、保溫箱、烤箱等。4、員工餐廳不得吸煙，不得在配電箱附近擺放易燃易爆物品防止燃燒、爆炸。5、油煙過濾器要及時(shí)清洗，防止油煙清理不及時(shí)引起火災(zāi)。6、員工餐廳優(yōu)秀作品電器不得在有故障的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)，以防引起爆炸?！飭T工餐廳鑰匙管理制度1、員工餐廳鑰匙管理是由保安部和員工餐廳專門負(fù)責(zé)人聯(lián)合進(jìn)行管理。2、員工餐廳鑰匙由職廚負(fù)責(zé)人專門負(fù)責(zé)。3、員工餐廳鑰匙由灶班組長從保安部領(lǐng)取，晚上下班后交回保安部。4、員工餐廳其他人員需要用鑰匙，必須從鑰匙負(fù)責(zé)人手中領(lǐng)出，然后交回負(fù)責(zé)人手中。5、鑰匙丟失要及時(shí)進(jìn)報(bào)告，以便作出必要的處理。6、不準(zhǔn)將鑰匙帶回家中。7、不準(zhǔn)自行配制鑰匙。（三）員工更衣室★消防制度1、員工更衣室內(nèi)禁止吸煙。2、員工更衣室的安全通道禁止堵塞，確保安全通道暢通無阻。3、不得私自在員工更衣室接拉電線。4、不得在員工更衣室的電源插口私接電器，如熨斗機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等。5、不得在員工更衣柜儲藏易燃易爆物品，如鞭炮、汽油、酒精等。6、不得以任何理由圈占消火栓、滅火器、也不準(zhǔn)隨意挪動消防滅火器材?！镏伟仓贫龋?、員工更衣室是公共場所，講話請使用文明語言。如：請、謝謝、對不起等。2、員工更衣室不得大聲喧嘩、吵鬧、更不準(zhǔn)罵人、打架斗毆等。3、不準(zhǔn)私自帶非本店員工進(jìn)入員工更衣室。4、不準(zhǔn)私自交換員工更衣柜。5、不準(zhǔn)試開他人的更衣柜。6、員工更衣柜內(nèi)不能存放現(xiàn)金和貴重物品。7、不得故意破壞更衣柜及室內(nèi)設(shè)施。(四)衛(wèi)生制度一、員工餐廳A、員工餐廳衛(wèi)生總體要求1、員工餐廳工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生管理法規(guī)》，深入了解食品的衛(wèi)生制度和營養(yǎng)知識，保質(zhì)保量地為員工服務(wù)，提供衛(wèi)生、營養(yǎng)的膳食。2、員工餐廳工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生，做到四勤（勤換衣、勤洗頭、勤理發(fā)、勤剪指甲）。嚴(yán)格執(zhí)行員工守則的儀容、儀表要求，按規(guī)定穿工作服、戴廚工帽、扎圍裙。3、要防止蔬菜殘留農(nóng)藥污染，烹制前的蔬菜要做到一洗二泡三飛水（在開水里過一次），浸泡時(shí)間不少于20分鐘。4、海鮮類與肉類必須分別加工、清洗、存放。5、發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品異常，如變質(zhì)、異味、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不可擅自處理。6、餐具做一沖二洗三消毒四保管。7、要做到生熟分開，即生、熟食品制售者分工；盛裝生、熟食品的工具用具、容器應(yīng)分開或有明顯標(biāo)記和生、熟食品不能存入同一庫房或冰箱內(nèi)。8、員工餐廳要經(jīng)常打掃衛(wèi)生，確保地面、墻壁、天花、各器具的干凈整潔，給員工提供一個(gè)良好的就餐環(huán)境。B、員工餐廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)分菜間：(1)保溫箱：收餐后清理箱內(nèi)積水使之無民味、無油污、無飯菜等雜物。不銹鋼面光亮無油跡、污跡，電線要理順。(2)餐具柜：柜內(nèi)無灰塵、雜物，餐具擺放整齊無雜物，同光亮無污跡，灰塵。(3)洗滌池：潔亮無雜物、無油污，水制開關(guān)完好。(4)玻璃：明亮無污跡。(5)門及門柜：無灰塵污跡，門把手無油污。(6)天花、燈具：無塵跡，無污跡、蜘蛛網(wǎng)。(7)地面：整潔無水跡。(8)溝渠：無油污、雜物。洗碗間：(1)清潔工具：使用后要洗涮干凈、整齊旋轉(zhuǎn)在固定位置晾干。(2)洗碗池、洗碗臺、碗柜架：潔亮無浮塵、雜物；洗滌用品、用具擺放整齊。(3)地面：潔凈無水跡、油污。(4)玻璃：明亮無污跡。(5)溝渠：潔凈無水跡、雜物，水流清澈。(6)門杠：無灰塵、污跡把手無油污。(7)天花、燈具：無塵跡、污跡。廚房：(1)灶臺：無雜物，使用后清潔干凈，無油污、垃圾。(2)灶具：無菜渣污垢并擺放整齊。(3)水鍋：不存污水，水開關(guān)、煤氣開關(guān)完好，煙罩無油污。(4)蒸灶、蒸箱無污垢雜物，蒸籠、蒸盤用完清洗無積物，湯鍋用后要清洗、不留積物。(5)配菜臺：味料、油擺放整齊，器皿無污垢，餐后要徹底清洗保持光亮、無油跡、污跡。(6)各類調(diào)味、調(diào)料、油要整齊擺放，調(diào)料盒用完后要蓋蓋，及時(shí)牏空罐、空瓶。(7)儲物柜：不放私人物品和雜物，柜內(nèi)物品要分類擺放，保持清潔。(8)貨架：貨物按干濕分類，整齊擺放，不存入雜物，無污跡、浮塵。(9)洗菜池、洗菜臺：不堆入雜物，及時(shí)清，不銹鋼保持光亮。(10)砧板、操作臺：1）臺磅使用完后必須清潔，稱熟食應(yīng)用器皿裝置。2）切肉機(jī)、餃肉機(jī)用完后要及時(shí)清潔，徹底清除殘留物，整齊擺放。3）砧板、刀具使用要生熟分開并放置在不同的固定位置，用完后要及時(shí)清洗并晾干。(11)冰箱：1）生、熟食物嚴(yán)格分用。2）無雜物、異味、無積水。3）生、熟食物要用