酒店管理概論 課件 第3-5章 中外酒店集團化管理、酒店組織管理、酒店運營管理

第3章

中外酒店集團化管理教學(xué)內(nèi)容：酒店集團化發(fā)展概況酒店集團化經(jīng)營模式酒店集團化發(fā)展創(chuàng)新中外著名酒店管理集團介紹教學(xué)目標(biāo)2掌握中外酒店集團化管理的主要模式及各自優(yōu)缺點3能夠運用模式特點分析中外集團化發(fā)展的現(xiàn)在及未來發(fā)展趨勢1了解酒店管理模式的基本概念與內(nèi)涵4能夠針對中國現(xiàn)有的發(fā)展背景提出中國集團化創(chuàng)新發(fā)展策略中外酒店管理模式概述013.1.1管理模式管理模式是指管理所采用的基本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運用的完整的管理體系，通過這套體系發(fā)現(xiàn)和解決管理過程中的問題，規(guī)范管理手段，完善管理機制，實現(xiàn)管理目標(biāo)。3.1.2酒店管理模式酒店管理模式是在一定管理思想理念支配下，在酒店運轉(zhuǎn)管理過程中，體現(xiàn)其經(jīng)營風(fēng)格，服務(wù)特色的機制化、系統(tǒng)化的管理規(guī)程與操作方式。酒店管理理念、經(jīng)營風(fēng)格、服務(wù)特色、運行機制就構(gòu)成了酒店管理模式的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。酒店管理理念培育酒店經(jīng)營風(fēng)格；酒店經(jīng)營風(fēng)格塑造酒店服務(wù)特色；酒店運轉(zhuǎn)機制構(gòu)成管理模式的運作核心，它既受制于酒店管理模式，又積極影響著酒店管理模式。酒店管理模式研究的理論基礎(chǔ)分工理論A企業(yè)再造理論B產(chǎn)權(quán)理論和科斯理論C現(xiàn)代酒店集團于“二戰(zhàn)”后產(chǎn)生，當(dāng)時國際旅游業(yè)迅速發(fā)展壯大，其他行業(yè)廣泛的聯(lián)合經(jīng)營對酒店業(yè)產(chǎn)生了極大影響與推動作用。在國際酒店業(yè)激烈的市場競爭中，許多酒店開始相互吞并和轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)，酒店企業(yè)主開始意識到單一的獨立經(jīng)營酒店難以應(yīng)對激勵的市場競爭，需擴大經(jīng)濟規(guī)模、聯(lián)合經(jīng)營方能在競爭中獲得優(yōu)勢。以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，可以由一個或多個酒店聯(lián)合組成。酒店集團在本國或全球各地以直接或間接形式控制兩個以上酒店實體經(jīng)濟，且以統(tǒng)一的店名與店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進行聯(lián)合經(jīng)營。酒店集團(Hotel-Chain)從品牌、資金、經(jīng)營管理、技術(shù)等方面分析并闡述酒店單體獨立經(jīng)營與集團化經(jīng)營的優(yōu)缺點思考：單體經(jīng)營VS.集團化經(jīng)營酒店采取單體獨立經(jīng)營管理的優(yōu)勢擁有極高的品牌、設(shè)計、運營、市場定位自由度及獨特性01采取了全包式的定價，更富彈性的定價比酒店集團的定價更具靈活性與活力。02收放自如，時間與資金使用較靈活和自由，擁有自己培養(yǎng)的人才。03酒店采取集團化經(jīng)營管理的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢：品牌知名度和美譽度、產(chǎn)生品牌信任與偏好規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢：統(tǒng)一調(diào)配資金、提供籌集資金可信度、提供金融支持人力資源優(yōu)勢：教育培訓(xùn)、統(tǒng)一管理、儲備、調(diào)遣經(jīng)營管理與技術(shù)優(yōu)勢：提供集中采購服務(wù)、分?jǐn)偨?jīng)營成本、制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、經(jīng)營管理方法和程序；思考：酒店集團化經(jīng)營模式有哪些？酒店與酒店之間的互相聯(lián)合，酒店集團都是靠橫向聯(lián)合發(fā)展的。橫向聯(lián)合經(jīng)營NO.1酒店與供應(yīng)商互相聯(lián)合。如：酒店與銷售商、航空公司、旅行社、酒廠、家具廠等?？v向聯(lián)合經(jīng)營NO.2酒店與多種企業(yè)聯(lián)營，提高經(jīng)營效果減少風(fēng)險，開設(shè)商場、旅行。社、汽車公司、快餐集團等。多種經(jīng)營聯(lián)合NO.3常見酒店集團經(jīng)營模式Slide16一、直

接

經(jīng)

營01同時擁有和經(jīng)營數(shù)家酒店，所有權(quán)屬于同一個酒店管理集團，同屬于一個企業(yè)法人，是最簡單的隸屬形式。02通過直接投資建造、購買、兼并等方式取得所有權(quán)并直接經(jīng)營，既是擁有者，也是經(jīng)營者。03優(yōu)點：節(jié)省費用（注冊費、人工費、加盟費、管理費等）。04缺點：風(fēng)險大（債務(wù)償還風(fēng)險、納稅較高）。05例：香格里拉酒店集團、香港半島酒店集團、最佳西方酒店集團香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店開始，就實行帶資管理，也是當(dāng)時唯一采用此方式的國際酒店管理集團。香格里拉所到之處，都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性酒店，在內(nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進，香格里拉加快在內(nèi)地的擴展速度。半島酒店ThePeninsulaHotels）是香港現(xiàn)存歷史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪華、最著名的酒店之一。在香港，紐約，芝加哥，比佛利山，東京，曼谷，北京，馬尼拉，上海和巴黎10家半島酒店。半島酒店由英籍猶太裔的嘉道理家族擁有及經(jīng)營，由香港上市公司香港上海大酒店有限公司持有。經(jīng)營特點：注重區(qū)位戰(zhàn)略，保持和加強品牌，純粹而簡單的擴展觀，成功的市場細分，別具一格的酒店文化及緊跟世界技術(shù)潮流。全球最大的單一品牌連鎖酒店集團-最佳西方酒店集團二、委托管理酒店所有者與經(jīng)營者之間簽訂的書面管理合同。適合擁有酒店產(chǎn)權(quán)卻缺乏管理經(jīng)驗或不愿經(jīng)營的酒店業(yè)者。特點：所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離、所有者與經(jīng)營者采取利潤分成、經(jīng)營者無需投資且可獲得可觀的管理費。以較少的投資擴展酒店集團，可以不直接投資建設(shè)酒店或購買股份，就能在世界各地擴展酒店網(wǎng)點，擴大酒店知名度。管理酒店數(shù)量Top10榜單：華住、東呈、尚美、雅高、萬豪、Aimbridge、洲際、首旅如家、Westmont、希爾頓。來源：2019年美國《HOTELS》雜志委托管理委托管理的不利之處ABCD過分依賴，不利于培養(yǎng)自己的管理人才需要大量資金和管理費忽視硬件設(shè)施維護經(jīng)營管理理念偏差三、特許經(jīng)營酒店集團向其他企業(yè)讓渡特許經(jīng)營權(quán)，允許受讓者使用該集團的名稱、標(biāo)識、加入該集團的廣告推銷和預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，成為其集團成員并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、商品采購等方面的指導(dǎo)與幫助。1900年，美國里茲公司（Ritz-CarltonDevelopmentCompany）向紐約的一家飯店出售了第一份特許經(jīng)營許可。特點：受讓者向酒店集團一次性支付特許權(quán)讓渡費或初始費、按每月營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務(wù)費（使用費、廣告推銷費、員工培訓(xùn)費、顧問咨詢費等）；特許雙方不存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系。

酒店業(yè)的特許經(jīng)營在20世紀(jì)五六十年代開始大規(guī)模地發(fā)展起來，全球知名飯店集團中：溫德姆、精品國際的特許經(jīng)營比例達到了100﹪。洲際集團特許經(jīng)營比例達到了88.9﹪凱悅集團以特許經(jīng)營為主。假日集團的特許經(jīng)營1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。120世紀(jì)70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標(biāo)志費，每月每個房間交3美元的客房預(yù)訂系統(tǒng)使用費，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓(xùn)費，交納1%的廣告費，交納1%的推銷費和其它費用。上述特許經(jīng)營費用總計大致相當(dāng)于這一酒店客房收入的6%。2在這時，假日酒店公司自己擁有的酒店數(shù)僅占全公司酒店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營的酒店。可見，特許經(jīng)營權(quán)的出售獲利甚豐。3特許經(jīng)營權(quán)的優(yōu)劣勢比較無需投入大量的資金和人力，將成熟和規(guī)范化的管理方式以及獨具特色的經(jīng)營技術(shù)與經(jīng)營觀念通過授讓與轉(zhuǎn)讓；使該品牌迅速占領(lǐng)市場，降低投資風(fēng)險；優(yōu)勢無法對成員飯店日常工作的監(jiān)控，將可能導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等失去控制；特許經(jīng)營的前提是飯店集團必須擁有良好的飯店品牌。劣勢思考：如何區(qū)分特許經(jīng)營與委托管理模式？四、租賃經(jīng)營酒店集團在本國或其他國家租賃一家酒店進行管理，該酒店的所有權(quán)并不屬于酒店集團，但酒店集團對該酒店具有經(jīng)營權(quán)利，成為該集團的一員。酒店所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)獨立分開。租賃經(jīng)營的三種形式：直接租賃、利潤分享租賃、出售-回租形式。1、利潤分享租賃使用收入或利潤分享可以消除各國通過膨脹的影響，土地和建筑物的價值會隨之變化，并且在合同中不需要規(guī)定租金和通貨膨脹率之間的條款，且不一定要每月交納，根據(jù)酒店收入或利潤來計算租金。利潤分享租賃方式按總收入的百分比計算；按經(jīng)營利潤的百分比計算；按總收入和經(jīng)營利潤混合百分比計算。企業(yè)將酒店產(chǎn)權(quán)出售給另外的企業(yè)時要求仍然經(jīng)營該酒店，就必須簽訂“出售-回租”協(xié)議，承租經(jīng)營的企業(yè)必須定期向買方交納租金。對于產(chǎn)權(quán)的賣方而言，這是一種籌措資金的方法。定義：企業(yè)在將酒店產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給他方的同時要求將酒店租回再繼續(xù)經(jīng)營。企業(yè)出售酒店產(chǎn)權(quán)的動機：擁有酒店產(chǎn)權(quán)但需要現(xiàn)金；想減少風(fēng)險而不愿經(jīng)營酒店的同時擁有酒店產(chǎn)權(quán)；貸款建造酒店后負債太大而不想擁有產(chǎn)權(quán)。出售-回租形式2、出售-回租形式五、第三方管理第三方管理（thethirdpartymanagement)又稱“國際化品牌+本土化管理”，是近年來出現(xiàn)的新的酒店管理模式。在這種模式下，一家知名的酒店管理公司（通常擁有國際品牌）和另外一家專業(yè)酒店管理公司（其品牌知名度并不高，但具有專業(yè)管理能力）與業(yè)主方共同簽訂三方協(xié)議，由知名酒店管理公司接受業(yè)主方委托，再交給第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式去管理。深圳前海第三方酒店管理公司深圳前海第三方酒店管理有限公司還將為酒店投資人提供專業(yè)、獨立的管理咨詢服務(wù)；對業(yè)主相關(guān)的酒店投資前期定位、設(shè)計建議、資產(chǎn)管理、合同審核、以及酒店籌建開業(yè)、資源對接（信息系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、人才招聘和培訓(xùn)等）進行獨立的顧問咨詢。企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進行合作的經(jīng)營形式。六、聯(lián)盟經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式:營銷聯(lián)合體共同研究開發(fā)技術(shù)交換平衡投資供應(yīng)合同單項技術(shù)轉(zhuǎn)讓全球酒店聯(lián)盟思考：不同經(jīng)營管理模式中，酒店產(chǎn)權(quán)者和酒店經(jīng)營管理者的關(guān)系如何？盈利點與風(fēng)險點分別在哪里？中外酒店集團化發(fā)展概況02思考：中國酒店集團化發(fā)展情況如何？“1982年，北京建國酒店首次引進香港半島酒店管理集團，標(biāo)志著我國酒店管理業(yè)發(fā)展的開始。”01第一階段：引進學(xué)習(xí)階段（1978-1987年）：國外酒店業(yè)通過合資、獨資與合作等形式引進一批國際知名酒店管理集團，推動我國酒店業(yè)現(xiàn)代管理體制建設(shè)。02第二階段：創(chuàng)立新建階段（1988-1997年）：國家出臺相關(guān)文件鼓勵酒店業(yè)發(fā)展，我國本土酒店管理集團出現(xiàn)，廣州白天鵝、錦江酒店集團第三階段：開拓發(fā)展階段（1998-2012年）：本土酒店開始重組，組建以北京首都旅游國際酒店集團有限公司為代表的現(xiàn)代酒店管理集團。第四階段：調(diào)整創(chuàng)新階段（2013年至今）：我國酒店業(yè)進入理性調(diào)整期的關(guān)鍵期，中國酒店集團跨國活動頻繁。行業(yè)報告：2020年中國酒店集團市場現(xiàn)狀及競爭格局分析一線城市優(yōu)先覆蓋+二線城市擴展攻略區(qū)域覆蓋更廣多品牌優(yōu)化組合滿足不同消費層次與需求品牌擴張更全看好中國市場增長潛力，加大擴張步伐擴張速度更快量身定制經(jīng)營模式，獲得市場認可經(jīng)營模式更多合作途徑和方式多元化嵌入合作更新0103020405國際酒店集團在中國擴張新局面中國酒店市場潛力巨大民族知名酒店集團出現(xiàn)創(chuàng)新能力不足技術(shù)應(yīng)用與融資不足消費者對酒店品牌認可品牌影響力不足中國酒店集團發(fā)展的機遇中國酒店集團發(fā)展的挑戰(zhàn)中國酒店集團發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn)如何應(yīng)對挑戰(zhàn)與阻力？拓展發(fā)展路徑，尋求集團化發(fā)展戰(zhàn)略加強品牌建設(shè)，提升集團核心競爭力培育人力資本，建立人才儲備發(fā)展機制開展資本運作，實現(xiàn)存量資產(chǎn)優(yōu)化組合著名中外酒店集團介紹03國際著名酒店集團-萬豪國際酒店集團國際著名酒店集團-希爾頓酒店集團國際著名酒店集團-洲際酒店集團國際著名酒店集團-雅高酒店集團中國著名酒店集團-華住酒店集團中國著名酒店集團-首旅如家酒店集團推薦課后觀看視頻你不知道的奢華酒店故事——巴黎麗茲酒店走進克拉里奇酒店云中酒店——倫敦香格里拉酒店本章小結(jié)1、酒店集團化經(jīng)營模式是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的主要趨勢，中國酒店集團化發(fā)展任重而道遠。2、酒店集團化經(jīng)營主要模式有：直接經(jīng)營、委托管理、特許經(jīng)營、聯(lián)盟經(jīng)營、租賃和第三方管理公司模式。特許經(jīng)營和第三方管理公司將成為我國酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢。課后思考與練習(xí)1、酒店集團化經(jīng)營模式有哪些？各自特點是什么？2、中國酒店集團發(fā)展歷程和現(xiàn)狀如何？3、分析中國酒店集團化如何應(yīng)對發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)？4、列舉中外著名酒店品牌集團特色案例分析：萬豪發(fā)展歷程與盈利模式分析第4章

酒店組織管理教學(xué)目標(biāo)認識組織職能在酒店管理中的地位以及酒店組織管理對酒店經(jīng)營的作用。學(xué)習(xí)管理者如何在執(zhí)行組織職能時對酒店進行管理，了解酒店組織管理原則和內(nèi)容以及組織制度。認識酒店非正式組織對酒店管理的影響和作用，掌握酒店組織的管理體制和酒店組織結(jié)構(gòu)的類型。4.1酒店組織管理概述1、酒店組織管理的定義為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)，經(jīng)由科學(xué)合理的分工與合作，及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提；組織的分工與合作關(guān)系由目標(biāo)限定的；組織有不同層次的權(quán)利與責(zé)任且要賦予相應(yīng)的權(quán)責(zé)。有效的組織管理的意義在于提升組織效率，根據(jù)酒店目標(biāo)建立對應(yīng)的機構(gòu)，合理分配人員并明確其權(quán)責(zé)范圍，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，有效實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。4.1酒店組織管理概述基于資源的核心能力理論認為，企業(yè)的競爭優(yōu)勢源于其硬性資源（經(jīng)營場所、設(shè)備、資金、土地、能源、原材料等）和軟性資源（企業(yè)品牌、商譽、客戶關(guān)系、營銷渠道、信息、網(wǎng)絡(luò)、制度安排、物流體系、業(yè)務(wù)流程等）。對于酒店職業(yè)經(jīng)理人而言，硬性資源是先天的，而軟性資源才是其施展才華的領(lǐng)域所在，具有巨大發(fā)展空間的。著名的管理學(xué)家哈羅德·孔茨指出，為了使人們能為實現(xiàn)目標(biāo)而有效地工作，就必須設(shè)計和維持一種職務(wù)結(jié)構(gòu)，這就是組織管理職能的目的。通用汽車公司第八任總裁阿爾弗雷德·斯隆曾說過：“若拿走我的財產(chǎn)，但留給我這個組織，五年之內(nèi)，我就會卷土重來。”4.1酒店組織管理概述2、酒店組織管理的要求崗位職責(zé)明確，管理規(guī)范制度化產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化機構(gòu)精簡，管理工作效率化等級清楚，管理幅度合理化3、酒店組織管理的內(nèi)容酒店組織管理活動是一個動態(tài)的過程，以人為本，以人為中心。一是酒店社會結(jié)構(gòu)的組織，主要是人們在酒店管理中分工協(xié)作和相互管理，它以組織機構(gòu)的建立、職責(zé)權(quán)限的劃分為中心。二是酒店物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織，主要是合理配備和使用酒店的物質(zhì)資源，以降低消耗。物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織是通過社會結(jié)構(gòu)的組織來實現(xiàn)的。在酒店組織管理中，組織管理的職能關(guān)鍵在于人力資源的調(diào)配和使用，以充分調(diào)動廣大管理者和員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。4.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容1）酒店部門設(shè)置和層次劃分橫向結(jié)構(gòu)：按其內(nèi)容性質(zhì)分成幾大類，把內(nèi)容性質(zhì)相同或相近的業(yè)務(wù)歸為一類，當(dāng)業(yè)務(wù)量達到一定程度后就形成部門。部門的形成解決了組織管理中酒店橫向結(jié)構(gòu)的問題?？v向結(jié)構(gòu)：確定各部門的層次劃分和組織跨度，每一個跨度形成大小不等的業(yè)務(wù)范圍。由于業(yè)務(wù)范圍的不同，由下到上、由小到大形成了組織管理的層次。酒店業(yè)務(wù)范圍的歸屬：業(yè)務(wù)歸屬以部門為主，若存在交叉業(yè)務(wù)需合理安排與歸屬。崗位與職責(zé)的確定：可分成運營與職能部門。業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系：相互聯(lián)系，共同協(xié)作，信息共享4、酒店組織管理的內(nèi)容2、人員的配備在酒店管理中，用人的能力是管理者特別是最高層管理者最應(yīng)具備的能力。酒店在人員任用中，要堅持“德才兼?zhèn)洌缘聻橹亍钡脑瓌t，做到知人善任，用人不疑，疑人不用。01在人員配備過程中，按照人員配備程序操作：確定候選人名單；由人事部門和酒店相應(yīng)層次的管理層對候選人進行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。024.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容3）任務(wù)分配建立目標(biāo)分解指標(biāo)與任務(wù)目標(biāo)控制目標(biāo)考核3）編制定員：核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量和用工類型。4）勞動組織：通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，使流程相互聯(lián)系和協(xié)作，以便和諧地完成賓客接待的過程。5、酒店組織管理的基本原則等級鏈和統(tǒng)一指揮原則01目標(biāo)導(dǎo)向原則02管理幅度與授權(quán)原則03權(quán)責(zé)相當(dāng)原則04動態(tài)平衡原則05團結(jié)一致原則064.2酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和創(chuàng)新1、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本功能是協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實現(xiàn)組織目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不僅要從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，還要和人員相適應(yīng)，因此酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置要遵循一定的原則和依據(jù)。符合經(jīng)營的需要服從效益目標(biāo)考慮人的工作效率因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合2、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)01酒店的規(guī)模和類型02酒店檔次高低03酒店專業(yè)化程度和服務(wù)項目04酒店投資結(jié)構(gòu)和經(jīng)營市場環(huán)境3、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1）直線式組織結(jié)構(gòu)直線式組織結(jié)構(gòu)（LineSystem）是最早出現(xiàn)的一種簡單的垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織結(jié)構(gòu)形式，又稱為軍隊式結(jié)構(gòu)或單線制。其特點是從酒店最高層到最低層按自上而下建立起來的垂直系統(tǒng)進行管理，層層節(jié)制，一個下屬部門只能接受一個上級部門的命令，上下形成一個垂直管理系統(tǒng)，不存在管理的職能分工。適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡單的小型酒店。職能式組織結(jié)構(gòu)（FunctionalSystem）是企業(yè)中最常見的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，它主要是將企業(yè)的全部任務(wù)分解成多個任務(wù)，并交與相應(yīng)部門完成。當(dāng)外界環(huán)境穩(wěn)定，技術(shù)相對成熟，而不同職能部門間的協(xié)調(diào)相對不復(fù)雜時，這種結(jié)構(gòu)在企業(yè)中是最有效的。其核心優(yōu)勢是專業(yè)化分工。2)職能式組織結(jié)構(gòu)3）直線-職能式組織結(jié)構(gòu)直線-職能式組織結(jié)構(gòu)（LineFunctionalSystem）是目前我國酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式，是直線式和職能式組織結(jié)構(gòu)的結(jié)合，在直線-職能型組織結(jié)構(gòu)形式下，酒店的各部門分為主線部門與職能部門兩大類。該結(jié)構(gòu)既可以保持指揮統(tǒng)一的優(yōu)點，又可以發(fā)揮專業(yè)化分工的優(yōu)勢。4）事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（FederalSystem）是指酒店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場實行獨立核算、具有獨立的責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢是能把穩(wěn)定性和適應(yīng)性、統(tǒng)一性和靈活性結(jié)合起來，集中政策，分散經(jīng)營、專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率，還可以減輕高層管理人員的負擔(dān)，明確各酒店的利潤責(zé)任等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新1、酒店組織制度的文化保障組織文化是指酒店內(nèi)部員工所具有的共同價值觀體系，是由大多數(shù)員工所認同和接受的信念、期望、理想、態(tài)度、行為等構(gòu)成的，其核心是酒店員工共同遵循的價值觀。酒店文化是社會文化與組織管理實踐相融合的產(chǎn)物，主要包含四個層次：精神文化：酒店文化的高度濃縮，是全體員工共同一致的內(nèi)心態(tài)度與意志。酒店精神決定著員工的行為，也決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績，是酒店文化最重要的部分。制度文化：酒店文化中人與物、人與運營制度的中介和結(jié)合，是約束酒店員工行為的規(guī)范性文化。行為文化：酒店員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化，是酒店經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌的動態(tài)體現(xiàn)。物質(zhì)文化：由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新2、高效率酒店企業(yè)組織管理的特色

組織管理存在的意義在于提高組織效率，那么高效率的酒店組織標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？一般來說，高效率的酒店組織取決于下列兩方面的因素：酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個性特征。酒店組織方式要能促進酒店管理。酒店組織的個性特征應(yīng)與酒店經(jīng)理人相獨立酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個性特征酒店組織方式要能促進酒店管理4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3、酒店組織制度建設(shè)

酒店組織制度是酒店企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)和辦法的總稱，是以文字形式表述的規(guī)范與準(zhǔn)則。它是酒店正式組織的重要標(biāo)志，也是酒店高效率運行的保障?；绢愋涂煞譃椋夯局贫龋喊ㄆ髽I(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。管理制度：包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財務(wù)管理制度等，將單獨分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié)，是酒店管理的基本手段。業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范：涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。個人行為規(guī)范：專門針對個人行為制定的規(guī)范，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新創(chuàng)新的價值所在酒店組織創(chuàng)新始終是酒店需要面對的問題。酒店組織創(chuàng)新涉及組織結(jié)構(gòu)的重組、流程的再造、制度政策的修訂完善等多方面。結(jié)構(gòu)重組反思存在問題所在酒店如果無論規(guī)模大小都采用的是直線型組織結(jié)構(gòu)，容易陷入過分求全和管理官僚化的誤區(qū)。而扁平式組織結(jié)構(gòu)借助于現(xiàn)代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，實現(xiàn)了信息高效共享。酒店可以通過流程再造提高對顧客需求的反應(yīng)速度，按照酒店企業(yè)的基本價值鏈將整個企業(yè)組織體系分解成為若干相互聯(lián)結(jié)的流程模塊。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3）流程再造提升顧客價值體驗對原有流程進行全面的功能和績效分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，確定流程中是否存在功能障礙。對原有流程的分析，要以顧客價值為標(biāo)準(zhǔn)，查找影響服務(wù)功能實現(xiàn)的因素。根據(jù)重要性原則，把握酒店的服務(wù)定位于核心競爭力，果斷放棄消耗資源又不代表酒店特色的業(yè)務(wù)，讓酒店經(jīng)營變得簡潔而高效。對業(yè)務(wù)流程的反思，一定要與企業(yè)所能支持的技術(shù)水平員工素質(zhì)相結(jié)合，客觀評估一項流程的實施所需要的資源是否為企業(yè)所掌握。

第5章

酒店運營管理教學(xué)目標(biāo)了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部在酒店的地位與作用。了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的組織架構(gòu)與工作職責(zé)。掌握前廳部、客房部、餐飲部和康樂部運營管理的內(nèi)容。目錄CONTENT01酒店前廳部03酒店餐飲部02酒店客房部04酒店康樂部酒店前廳部運營管理5.11、酒店前廳部概述

前廳部是酒店對外經(jīng)營的重要部門，擔(dān)負著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重要任務(wù)。前廳部的運轉(zhuǎn)及管理水平直接影響著整個酒店的經(jīng)營效果及市場形象。在現(xiàn)代化的星級酒店里，前廳部往往被認為是整個酒店的核心部門，有著舉足輕重的地位，無論是前廳部的設(shè)置、員工的素質(zhì)，還是管理的手段都要求高于其他部門。酒店的形象代表和給顧客留下印象的重要部門。酒店創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門。酒店業(yè)務(wù)活動的中心部門。酒店管理機構(gòu)的參謀和助手。2、酒店前廳部組織架構(gòu)前廳部的組織架構(gòu)設(shè)置受酒店性質(zhì)、類型、規(guī)模等因素的影響，主要表現(xiàn)有：管理層次不同。酒店規(guī)模約大，管理層次越多，反之則以。一般設(shè)置部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和一線員工。01組織構(gòu)成要素不同。大型酒店組織機構(gòu)功能較多，常包含商務(wù)中心服務(wù)、機場接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)等部門，小型酒店只有基本的總機服務(wù)與廳面服務(wù)。02職能分開。大型酒店前廳部組織機構(gòu)的管理層次多，根據(jù)崗位配備人員，使其所提供的服務(wù)更具有專業(yè)性。小型酒店往往采用一崗多職，一人多能等合一形式來減少組織成本。03酒店前廳部組織架構(gòu)圖3、酒店前廳部主要機構(gòu)及基本職能1）預(yù)訂處預(yù)訂處主要負責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受顧客以電話、傳真、信函或口頭形式等方式的預(yù)訂，還需負責(zé)建立酒店與協(xié)議單位、旅行社等提供客源單位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，與接待處和市場營銷部門保持良好的、密切的聯(lián)系與協(xié)作，及時向前廳經(jīng)理、大堂副理、禮賓處等提供和反饋有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)。對酒店而言，客房預(yù)訂是促進酒店銷售的一種有效手段，能夠使酒店預(yù)測未來一段時間的客源狀況，以便提前做好接待計劃，合理安排人力資源，采購相應(yīng)的食品和用品等，更好地為賓客提供周到細致的服務(wù)。3、酒店前廳部主要機構(gòu)和基本職能2）接待處

銷售客房，接待住店顧客（包括團體顧客、散客、常住顧客、預(yù)訂顧客和非預(yù)訂顧客等），為顧客辦理入住登記手續(xù)，分配房間，分發(fā)鑰匙；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制客房狀態(tài)，與客房部員工溝通；制訂客房營業(yè)日報表等；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。散客接待程序賓客到達。填寫登記表。排房及房價。商定付款方式并收取預(yù)訂金。交付客房鑰匙。資料存檔及入住通知。團體接待程序預(yù)先排出客房。團體到達及分房。引領(lǐng)賓客入房。建總賬及通知。住店客人離店的辦理程序01020304賓客離店前的準(zhǔn)備。詢問賓客是否續(xù)房或離店的具體時間，匯總離店賓客的消費賬單。收銀服務(wù)。按核實后的賬單結(jié)賬。05變更客房狀態(tài)。在計算機系統(tǒng)中變更客房狀態(tài)。結(jié)算賓客消費總賬。計算出賓客的消費總額，將賬單遞交賓客核實。聽取賓客意見并道別。主動詢問賓客對酒店服務(wù)的意見和建議，與賓客道別。匯總憑證及資料存檔。將賓客的所有憑證匯總，便于夜審，并將賓客資料歸檔。063、酒店前廳部主要機構(gòu)與基本職能3）話務(wù)中心主要負責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為顧客提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；電話留言；播放酒店背景音樂。4）收銀處主要負責(zé)辦理離店顧客的結(jié)賬退房手續(xù)；提供外幣兌換服務(wù)；與酒店各營業(yè)部門的收賬員聯(lián)系，催收核實賬單；處理顧客的法律賠償；統(tǒng)計酒店當(dāng)日營業(yè)收益并制作相關(guān)報表。5）禮賓處主要為顧客提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù)；為顧客在娛樂、活動、消遣、交通、旅游、教堂服務(wù)以及酒店所在地區(qū)保姆服務(wù)等方面提供大量的信息。

金鑰匙是一種委托代辦服務(wù)，建立在一般服務(wù)基礎(chǔ)上，是一種主動服務(wù)，即在客人沒有提出要求之前，就設(shè)身處地地考慮客人會有什么服務(wù)上的需求。在滿足客人一般需求的基礎(chǔ)上，通過提供個性化服務(wù)，使得服務(wù)超過客人的期待值?！氨M管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能”是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)?！皣H金鑰匙組織”（UICH）是一個國際性酒店服務(wù)專業(yè)性組織，于1929年在法國成立，距今已有90年的歷史。1999年2月中國國家旅游局正式批準(zhǔn)成立中國酒店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店業(yè)協(xié)會管轄。這是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，也是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的一個專業(yè)委員會。推薦觀影影片：布達佩斯大飯店3、酒店前廳部主要機構(gòu)與基本職責(zé)6）商務(wù)中心

商務(wù)中心的主要職責(zé)是為顧客提供打字、翻譯、裝訂、復(fù)印打印、長途電話、傳真、商務(wù)訂票、有線上網(wǎng)、小型會議室出租等商務(wù)服務(wù)，同時也為顧客提供秘書服務(wù)。7）GRO與大堂副理GRO與大堂副理的負責(zé)處理和維持與顧客良好關(guān)系的重要職位，它代表酒店總經(jīng)理，協(xié)助大堂副理負責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、VIP顧客接待、投訴處理等工作。酒店GRO新發(fā)展“W酒店”是萬豪集團旗下的奢華時尚品牌。該酒店創(chuàng)新性地設(shè)立了一個客戶服務(wù)崗位：WInsider（W行家）。該職位隸屬于禮賓部，他們沒有制服，可以隨性發(fā)揮自己的時尚穿衣風(fēng)格，其工作就是負責(zé)搜集全城最時尚的元素，帶游客一一體驗。城里的美食、派對、商演，從劇院到小酒吧，只要是客人想要的，WInsider本著“使命發(fā)達”的原則，都會為你搜羅出來，使酒店從目的地信息提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛慰偷穆眯袇⑴c者。WInsiderinWHotelofHongkong這類服務(wù)在增加對酒店黏度的同時，也增加了品牌關(guān)注度和品牌價值。亞洲最大W酒店：西安W酒店4、酒店前廳部日常管理重點計劃內(nèi)業(yè)務(wù)安排

若有大型團隊接待、VIP接待、酒店促銷活動、區(qū)域性大型接待活動（如藝術(shù)節(jié)、糖酒會）等，應(yīng)提前做好接待計劃，落實具體經(jīng)辦人，在人員組織、物資采購等方面做好充分準(zhǔn)備。每日業(yè)務(wù)安排

前廳部經(jīng)理根據(jù)賓客預(yù)訂、賓客當(dāng)日抵離店統(tǒng)計表等資料，預(yù)測當(dāng)日客源狀況，每日對各部門進行業(yè)務(wù)安排和指導(dǎo)，若有前日遺留的業(yè)務(wù)問題或賓客投訴等，應(yīng)盡快處理。接待業(yè)務(wù)管理4、酒店前廳部日常管理重點

前廳部是酒店信息的集散中心，提供正確的信息和及時傳輸新信息，有助于方便賓客和提高酒店員工的工作效率。酒店提供的信息按區(qū)域可分為酒店內(nèi)信息和酒店外信息，按內(nèi)容可分為固定信息和可變信息。信息管理

酒店外固定信息有區(qū)域劃分、交通路線、電話號碼、相關(guān)法規(guī)、教育機構(gòu)、運動場所、知名企業(yè)、商貿(mào)中心、醫(yī)院、銀行、娛樂設(shè)施等，而酒店外可變信息有文藝演出的時間、內(nèi)容等。酒店外信息2酒店內(nèi)信息

酒店內(nèi)固定信息指酒店內(nèi)各種設(shè)施及服務(wù)項目等信息，如西餐廳的位置、營業(yè)時間、消費情況等，而每日抵店賓客情況、促銷活動、宴會集會等，都屬于酒店內(nèi)可變信息。14、酒店前廳部日常管理重點銷售管理前廳銷售是以客房銷售為主的經(jīng)營活動，是酒店產(chǎn)品市場營銷的重點，搞好前廳銷售管不僅能提高客房的出租率，同時也能帶動和促進餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營。編制前廳銷售計劃和銷售預(yù)算。架枃客源網(wǎng)絡(luò)、穩(wěn)定市場份額。準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)。加強客房預(yù)訂管理。編制各種銷售報表。視頻觀看：FO的一天酒店客房部運營管理5.21、酒店客房部的作用與地位

客房部（HousekeepingDepartment,HSKP），又稱為管家部，是酒店管理有關(guān)客房事務(wù)，向顧客提供住宿服務(wù)的部門。酒店是為顧客提供食宿娛樂等的場所，客房是酒店的基本設(shè)施，酒店的一切活動都是圍繞客房展開的。客房產(chǎn)品是酒店的核心產(chǎn)品?？头渴蔷频甑幕A(chǔ)設(shè)施和構(gòu)成主體?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)濟收入和利潤的主要來源。客房水平是酒店等級水平的重要標(biāo)志?？头坎抗芾碇苯佑绊懻麄€酒店的運作。2、客房部的組織架構(gòu)（1）與前廳部的組織架構(gòu)設(shè)置原則相同，酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置根據(jù)酒店規(guī)模、等級、性質(zhì)、特點、管理目標(biāo)的不同，其組織架構(gòu)也有所不同。（2）客房部主要業(yè)務(wù)機構(gòu)洗衣服務(wù)06客房部辦公室05房務(wù)中心服務(wù)04布草房服務(wù)03PA（公共區(qū)域）服務(wù)02樓層服務(wù)01（3）酒店客房部運營管理的主要內(nèi)容客房服務(wù)質(zhì)量管理以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合且滿足顧客的物質(zhì)和精神需求的程度。主要包括以下幾個方面：客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，將直接影響整個客房服務(wù)的質(zhì)量，屬于客房服務(wù)硬件質(zhì)量范疇?？头凯h(huán)境質(zhì)量：良好的客房環(huán)境能使顧客感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：客房部一線服務(wù)人員對顧客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，屬于客房服務(wù)軟件質(zhì)量范疇。（3）酒店客房部運營管理的主要內(nèi)容客房清潔質(zhì)量管理客房日常清潔管理。又叫做“做房”，包括除塵、物品整理、更換和補充客用消耗品、衛(wèi)生間擦洗、設(shè)備狀況檢查等，是酒店每天都需要進行的工作?？头康那鍧嵆潭仁穷櫩腿胱【频曜铌P(guān)心的問題之一，也是顧客選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一?？头糠?wù)員必須按時、按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的要求，認真、高效地清潔房間?？头坑媱澬l(wèi)生管理?？头恐芷谇鍧嵐芾恚侵赣杏媱澋?、周期性的對某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進行徹底的保養(yǎng)和清潔活動?？头慷▎T?？头坎恳?guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數(shù)，客房定員也是指規(guī)定客房部人員編制名額。視頻觀看：客房部主管的一天酒店客房熱議話題：如何保障客房衛(wèi)生？酒店客房熱議話題：頂級客房長什么樣？酒店客房熱議話題：如何防止房內(nèi)偷窺？酒店客房熱議話題：如何打造智慧客房？酒店客房的熱議話題酒店餐飲部運營管理5.3餐飲部通常包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧等，主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到的服務(wù)，滿足賓客的就餐需求。隨著世界經(jīng)濟的迅速增長，社會生活節(jié)奏加快，前往酒店、餐廳用餐的人數(shù)日益增加，餐飲業(yè)因此得到繁榮發(fā)展，酒店餐飲部的地位也得到提升。餐飲部010203滿足飲食需求餐飲部為客人提供優(yōu)質(zhì)菜點及飲料。飲食已作為消費者對美的最求和享受，餐廳提供的餐食不僅能夠滿足賓客的基本生理需求，還能通過色、香、味、形、營養(yǎng)使賓客得到多角度的享受。滿足酒店創(chuàng)收餐飲收入使酒店收入的重要組成部分。餐飲部收入在酒店總收入中所占比例因地、因酒店而異，就目前國內(nèi)星級酒店而言，餐飲部營業(yè)收入占酒店總營業(yè)收入的38%—40%，這一比例仍有上漲趨勢。體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)酒店賓客能夠直接感受和體會到餐飲服務(wù)水平，而服務(wù)水平是管理水平的最終表現(xiàn)。賓客可以根據(jù)餐飲部提供的食品、飲料的種類、質(zhì)量和分量、服務(wù)態(tài)度及方式來判斷一個酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。0405餐飲部是弘揚中華民族燦爛的烹飪文化藝術(shù)的重要部門。中國飲食歷史悠久、文化博大精深，又具有強烈的民族特色及生活風(fēng)貌，飲食作為美的追求和享受，已經(jīng)成為賓客心理滿足的重要需求之一。相較于酒店的其他營業(yè)部門而言，餐飲部在競爭中具有更強的靈活性、多變性和可塑性，因此餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常被客人作為在挑選同等級酒店時的重要參考因素。同時，餐飲經(jīng)營還可以為本地消費者提供良好的就餐場所。參與酒店營銷弘揚中國文化餐飲部地位與作用2、酒店餐飲部的組織架構(gòu)餐飲部組織機構(gòu)設(shè)計除要遵循科學(xué)合理、高效精簡、統(tǒng)一指揮等組織機構(gòu)設(shè)計的基本原則外，根據(jù)自身的經(jīng)營特點，還應(yīng)遵循以下以規(guī)模為依據(jù)、靈活多變和建立自主管理模式三點原則。3、酒店餐飲部主要機構(gòu)與職能餐廳餐廳是指提供食品、飲料及就餐服務(wù)的場所。包括：按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，以熟練的服務(wù)技能、耐心周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供餐飲服務(wù)，并根據(jù)不同顧客的不同需求提供個性化服務(wù)；加強宣傳促銷力度，保證餐廳的經(jīng)濟效益；控制費用開支，降低經(jīng)營成本；做好餐廳設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作等。廚房廚房是餐廳的生產(chǎn)部門，主要負責(zé)菜肴、面點等產(chǎn)品的加工制作。主要職能表現(xiàn)為：提供符合顧客需求的菜肴和面點；控制原料成本，通過合理有效的生產(chǎn)流程管理降低生成本，杜絕食品原料的浪費；提高菜肴和面點的質(zhì)量，同時不斷創(chuàng)新菜品，擴大銷售；做好廚房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作等。3、酒店餐飲部主要機構(gòu)與職能

采購部是餐