公共關(guān)系實(shí)務(wù)課件

公共關(guān)係語(yǔ)言藝術(shù)

01有效溝通中的語(yǔ)言技巧

公共關(guān)係語(yǔ)言藝術(shù)公共關(guān)係中的語(yǔ)言技巧公關(guān)語(yǔ)言中的“傾聽”

公關(guān)語(yǔ)言中的“善問”

公關(guān)語(yǔ)言中的“巧答”

公共語(yǔ)言中的讚揚(yáng)技巧

公關(guān)語(yǔ)言中的勸說技巧

公關(guān)語(yǔ)言中的否決技巧

公關(guān)語(yǔ)言中的道歉技巧

加強(qiáng)公關(guān)溝通的有效途徑

123456781、傾聽的意義傾聽就是細(xì)心聽取，它是溝通的重要方式；既是對(duì)公共關(guān)係雙方的尊重，也是對(duì)更共關(guān)係資訊進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋。公共關(guān)係中的傾聽是以聽到的資訊為前提和基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上講，“聽”比“說”更重要。一、公關(guān)語(yǔ)言中的“傾聽”2.影響傾聽的因素大部分公關(guān)人員認(rèn)為只有說話才是自己表達(dá)、說服對(duì)方的唯一有效方式。公關(guān)隊(duì)員在對(duì)方講話時(shí)，只注意與自己有關(guān)的內(nèi)容，或只考慮自己頭腦中的問題，而無(wú)意去聽其他內(nèi)容公關(guān)人員精神不集中或思路跟不上對(duì)方，或在某些觀點(diǎn)上看法不一致，不愿意聽公關(guān)人員受知識(shí)、語(yǔ)言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí)和英語(yǔ)水平的限制而聽不懂，聽不明白等思維定式常常妨礙公關(guān)人員很好地傾聽由于公關(guān)日程安排緊張或長(zhǎng)時(shí)間磋商，公關(guān)人員得不到充分休息，導(dǎo)致精神不佳、注意力下降，進(jìn)而影響聽的效果3.怎樣傾聽？多聽全聽恭聽記錄適時(shí)復(fù)述與提問

1、“善問”的要訣明確提問的內(nèi)容選擇提問的時(shí)機(jī)巧用提問的方式注意提問的對(duì)象二、公關(guān)語(yǔ)言中的“善問”2.常見的提問方式及其應(yīng)用類型特點(diǎn)適用範(fàn)圍啟發(fā)式提問開放性適用於暢所欲言的議題選擇式提問限制性適用於需要對(duì)方明確回答的議題證實(shí)式提問證明性適用於需要證實(shí)我方理解準(zhǔn)確與否的議題延伸式提問擴(kuò)散性適用於需要進(jìn)一步探求對(duì)方資訊的議題引導(dǎo)式提問可控性適用於需要對(duì)方認(rèn)同的議題3.“善問”的注意事項(xiàng)1）必須根據(jù)公關(guān)情勢(shì)有針對(duì)性地選擇提問形式2)預(yù)先準(zhǔn)備好問題3)避免提出那些可能會(huì)影響對(duì)方讓步的問題4）既不要以法官的姿態(tài)來(lái)詢問對(duì)方，也不要接連不斷的提問題5）提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短6）提出問題后應(yīng)緘口不言，耐心地等待對(duì)方的回答公關(guān)語(yǔ)言中的“巧答”答復(fù)的方法順應(yīng)前提答復(fù)法更正前提答復(fù)法更換前提答復(fù)法否定前提答復(fù)法答復(fù)的技巧讓自己獲得充分的思考時(shí)間恰當(dāng)運(yùn)用模糊語(yǔ)言----不答而答以反問的形式回答異議以美化方式回答問題不要徹底回答所提問題有時(shí)可利用溝通中的誤解將錯(cuò)就錯(cuò)三、贊揚(yáng)要適應(yīng)環(huán)境贊揚(yáng)對(duì)方引以為榮的閃光點(diǎn)贊揚(yáng)要實(shí)事求是

真誠(chéng)是贊揚(yáng)的前提間接贊揚(yáng)能受到奇效學(xué)會(huì)贊揚(yáng)需要把握的原則四、公共語(yǔ)言中的讚揚(yáng)技巧五、公關(guān)語(yǔ)言中的勸說技巧以退為進(jìn)邏輯誘導(dǎo)類比借喻分散注意六、公關(guān)語(yǔ)言的否決技巧否決時(shí)應(yīng)注意的問題：選擇適宜的談話場(chǎng)合與環(huán)境否決或否定之前，最好先肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)否決對(duì)方時(shí)，要給對(duì)方臺(tái)階下七、公關(guān)語(yǔ)言的道歉技巧勇於承擔(dān)責(zé)任善於把握時(shí)機(jī)巧於借物抒情貴在持之以恆淘寶售後道歉信八、加強(qiáng)公關(guān)溝通的有效途徑1.記住名字：建立名片檔案2.私下接觸：酒席宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)、

旅遊觀光、家庭拜訪、贈(zèng)送禮物

思考請(qǐng)各位同學(xué)針對(duì)本單元的內(nèi)容，自省吾身，分析研究自己平日里的言語(yǔ)行為是否得當(dāng)，自己的朋友中是否有言行楷模者，其優(yōu)點(diǎn)又在何處。02人體語(yǔ)言的交際功能

公共關(guān)係語(yǔ)言藝術(shù)熟悉人體語(yǔ)言的特性與行為特徵1明確人際交往技巧2掌握人體語(yǔ)言的交際功能3學(xué)習(xí)要點(diǎn)情境導(dǎo)入：Lietome一、人體語(yǔ)言的特性和表現(xiàn)功能人體語(yǔ)言是以人的動(dòng)作、表情、界域以及服飾等為工具來(lái)傳遞消息、表達(dá)思想感情的一種伴隨語(yǔ)言。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，又稱體態(tài)語(yǔ)、身姿語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)或非語(yǔ)言交際等。1.特性2.表現(xiàn)功能人體語(yǔ)言能真實(shí)、可靠地反映出人的心理狀態(tài)和性格特徵人體語(yǔ)言能反映出人們的真實(shí)感受和內(nèi)在需要人體語(yǔ)言具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力，能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足人體語(yǔ)言具有感染力和吸引力人體語(yǔ)言的一致性和矛盾性一致性矛盾性

人體語(yǔ)言自身的一致性人體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言的一致性人體語(yǔ)言本身的不一致性人體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言的不一致性：因撒謊或隱瞞什麼而導(dǎo)致心虛因置身於陌生環(huán)境或與陌生人打交道而感到拘謹(jǐn)指某人說的和其人體語(yǔ)言所表現(xiàn)出來(lái)的含義不一致，也就是“口是心非”二、三、交往中更需要的人體語(yǔ)言目光手的動(dòng)作站姿與坐姿模仿體語(yǔ)作業(yè)：討論並舉例說明人體語(yǔ)言的特徵和表現(xiàn)。03公共關(guān)係的演講藝術(shù)

公共關(guān)係語(yǔ)言藝術(shù)瞭解公共關(guān)係與演講的關(guān)係1瞭解演講的特徵、作用、種類2熟悉演講者應(yīng)具備的基本能力及素質(zhì)要求3掌握聽眾的心理特點(diǎn)4學(xué)習(xí)要點(diǎn)情境導(dǎo)入新年前夕，國(guó)家主席習(xí)近平通過中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、中央電視臺(tái)發(fā)表新年賀詞一、演講者與聽眾演講的本質(zhì)是演講者運(yùn)用語(yǔ)言等藝術(shù)手段對(duì)聽眾施加資訊影響的行為過程。演講者和聽眾是演講活動(dòng)中最根本、最主要的兩個(gè)因素，缺一不可。1.演講者必須具備的基本能力?敏銳的觀察力?豐富的想像力?較強(qiáng)的記憶力?良好的表達(dá)力?清晰的思維能力?激情能力?善於運(yùn)用各種表情的能力2、聽眾的心理特點(diǎn)聽眾對(duì)演講的態(tài)度受自身影響。聽眾都有特殊的心理需要。聽眾心理是獨(dú)立意識(shí)與從眾心理的矛盾統(tǒng)一。二、公共關(guān)係演講的技巧開頭要能吸引聽眾的注意開頭要為聽眾解釋關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)開頭要為聽眾提供背景知識(shí)開頭要為聽眾闡述演講結(jié)構(gòu)開頭要向聽眾說明演講目的開頭要能激發(fā)聽眾的興趣開頭要能爭(zhēng)取到聽眾的信任演講開場(chǎng)白的形式開門見山型楔子倒入型懸念吸引型輕松幽默型感情趨近型臨場(chǎng)發(fā)揮型先聲奪人型贊揚(yáng)聽眾型演講的口語(yǔ)表達(dá)技巧發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、優(yōu)美詞句流利、準(zhǔn)確、易懂語(yǔ)調(diào)貼切、自然、動(dòng)情準(zhǔn)確清晰：吐字正確清楚、語(yǔ)氣得當(dāng)、節(jié)奏自然清亮圓潤(rùn)：聲音洪亮清越、鏗鏘有力、悅耳動(dòng)聽富於變化：區(qū)分輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫、真情流露有穿透力和傳達(dá)力：字正腔圓、分清詞界、講究音韻搭配（雙音節(jié)化、注意押韻、平仄相間）句式短小通俗易懂不過多作某些精確的列舉較多使用那些表明個(gè)人傾向的詞語(yǔ)三、四、演講的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)技巧1演講時(shí)的位置2演講時(shí)的姿勢(shì)3演講時(shí)的視線4演講時(shí)的面部表情5演講時(shí)的手勢(shì)運(yùn)用6演講時(shí)的服飾發(fā)型五、演講控場(chǎng)技巧演講過程中的意外情況及解決對(duì)策出現(xiàn)怯場(chǎng)情緒出現(xiàn)冷場(chǎng)情況出現(xiàn)起哄等混亂場(chǎng)面：演講內(nèi)容與別人重復(fù)：主題不變或只講原稿精華部分或丟掉原稿演講觀點(diǎn)遭到聽眾質(zhì)疑：採(cǎi)取迂回戰(zhàn)術(shù)要有強(qiáng)烈的成功欲要有充分的自信心要有完善的內(nèi)容準(zhǔn)備變化話題運(yùn)用幽默縮短內(nèi)容演講者必須鎮(zhèn)定、從容，并針對(duì)原因和實(shí)施有效控制作業(yè)：

1.舉例說明演講的作用。2.結(jié)合自己實(shí)踐，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)演講能力。

公共關(guān)係要素

公共關(guān)係要素導(dǎo)引案例——?jiǎng)?chuàng)新的海爾海爾集團(tuán)有兩個(gè)口號(hào)：一是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話；二是“絕不向市場(chǎng)說不”，並把它變成海爾人的實(shí)際行動(dòng)。海爾戰(zhàn)略不是“推”，而是“拉”。創(chuàng)新的海爾——市場(chǎng)開發(fā)◎“農(nóng)村多用途洗衣機(jī)”市場(chǎng)的開發(fā)◎“保溫冷櫃”市場(chǎng)的開發(fā)“保溫冷櫃”市場(chǎng)的開發(fā)1997年，廣州百佳超市門前放著一臺(tái)海爾展示櫃和一臺(tái)微波爐。百佳超市的營(yíng)業(yè)員從展示櫃中取出冷藏的肉串放在微波爐裏烤熟，然後放在外面出售。不過有的時(shí)候烤得多了點(diǎn)，熟肉串放在外面的時(shí)間一長(zhǎng)就涼了。營(yíng)業(yè)員就想要是作冷藏用的展示櫃同時(shí)也能夠保溫，那該有多好。思考你認(rèn)為海爾的家電產(chǎn)品如何？海爾能引領(lǐng)家電行業(yè)的原因是什麼？01不同組織的公共關(guān)係工作公共關(guān)係要素1公共關(guān)係的主體——社會(huì)組織不同組織的公共關(guān)係工作2公共關(guān)係的組織機(jī)構(gòu)情景導(dǎo)入——上汽大眾踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任2016年，中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)（簡(jiǎn)稱中國(guó)青基會(huì)）授予上汽大眾“希望工程2015傑出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。早在1995年，公司就開始在新疆地區(qū)援建希望小學(xué)。自2012年起，公司又連續(xù)5年向新疆地區(qū)捐助教育資金。2015年，上汽大眾繼續(xù)啟動(dòng)希望小學(xué)捐資助學(xué)專案，思考：

企業(yè)只要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（服務(wù)）就可以了嗎？什麼是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任？一、公共關(guān)係的主體——社會(huì)組織

社會(huì)組織是人類社會(huì)的組合方式，占據(jù)決定性的地位。在人類歷史的各個(gè)時(shí)期，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，各種組織的影響已滲透到了社會(huì)的各個(gè)角落，存在和發(fā)展構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹幕静糠帧?.社會(huì)組織的含義及特點(diǎn)（1）社會(huì)組織的目標(biāo)性（2）社會(huì)組織的整體性（3）社會(huì)組織的適應(yīng)性（4）社會(huì)組織的動(dòng)態(tài)開放性2.社會(huì)組織的分類——按照組織目標(biāo)與受益者的關(guān)係分類。營(yíng)利性組織互利性組織服務(wù)性組織公益性組織2.社會(huì)組織的分類——按照組織是否營(yíng)利和競(jìng)爭(zhēng)分類。1、競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利組織2、競(jìng)爭(zhēng)性非營(yíng)利組織3、獨(dú)占性非營(yíng)利組織4、獨(dú)占性營(yíng)利組織2.社會(huì)組織的分類——按照組織的社會(huì)職能分類。1、經(jīng)濟(jì)組織2、政治組織3、文化組織4、群眾組織5、宗教組織寶潔公司是全球500強(qiáng)企業(yè)，產(chǎn)品包括清潔用品、紙製品、藥品等多種行業(yè)。寶潔公司的廣告根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)向消費(fèi)者提出獨(dú)一無(wú)二的說辭，并讓消費(fèi)者相信這一特點(diǎn)是別人沒有的，並且這些特點(diǎn)能為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。以寶潔公司在中國(guó)推出的洗發(fā)精為例，“海飛絲”的個(gè)性在於去頭屑，“飄柔”的個(gè)性是使頭髮光滑柔順，而“潘婷”的個(gè)性則在於對(duì)頭發(fā)的營(yíng)養(yǎng)保健，案例：寶潔公司行銷策略之一——廣告二、公共關(guān)係的組織機(jī)構(gòu)公共關(guān)係工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、複雜的、有計(jì)畫的工作，並非一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)。隨著社會(huì)的發(fā)展，公共關(guān)係的職業(yè)化特點(diǎn)越來(lái)越明顯，現(xiàn)代社會(huì)需要專門的組織機(jī)構(gòu)從事公共關(guān)係工作，公共關(guān)係機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。1.公共關(guān)係部

（1）公共關(guān)係部的內(nèi)涵。公共關(guān)係部是指組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo)，為開展公共關(guān)係工作而設(shè)立的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)，社會(huì)組織不同，其公共關(guān)係機(jī)構(gòu)的設(shè)置和名稱也不同。1.公共關(guān)係部

（2）公共關(guān)係部的職能。公共關(guān)係的多種職能，客觀上要求有與其相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和人員來(lái)承擔(dān)和執(zhí)行資訊採(cǎi)集、環(huán)境監(jiān)測(cè)、決策諮詢、聯(lián)絡(luò)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)係等各項(xiàng)工作。案例——女總統(tǒng)的笑

馬爾他女總統(tǒng)阿嘉莎·巴巴拉訪問上海期間曾下榻錦江飯店。錦江飯店公關(guān)部的工作人員進(jìn)行了周密的準(zhǔn)備。當(dāng)芭芭拉一走進(jìn)總統(tǒng)套房時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)化妝臺(tái)上放置了全套“露美”化妝品、烘發(fā)吹風(fēng)機(jī)、製作精美的珠花拖鞋，房間的一角還放置了一架昂貴的鋼琴，巴巴拉不由地露出了滿意的笑容。1.公共關(guān)係部（3）公共關(guān)係部的地位。社會(huì)組織各類職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置，都是依據(jù)社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)進(jìn)步的需要進(jìn)行的。公共關(guān)係部是重要的職能部門。公共關(guān)係機(jī)構(gòu)在組織管理中的地位有以下三種情況：1）由組織的總負(fù)責(zé)人親自掌管組織的公共關(guān)系工作。2）大中型組織需要有專門的機(jī)構(gòu)來(lái)處理公共關(guān)系事務(wù)，生成了負(fù)責(zé)主管公關(guān)事務(wù)的副總裁職務(wù)。3）公共關(guān)系負(fù)責(zé)人處于比決策層低一級(jí)、和其他中層職能部門并列的地位。2.公共關(guān)係公司（1）公共關(guān)係公司的內(nèi)涵。公共關(guān)係公司是指那些受到客戶委託，以代理者、實(shí)施者的身份專門從事公共關(guān)係活動(dòng)或諮詢並收取一定費(fèi)用的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。2.公共關(guān)係公司（2）公共關(guān)係公司的分類。公共關(guān)係公司的類型比較複雜，不同的公司在規(guī)模、結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)範(fàn)圍方面有很大的差別。公關(guān)公司分為以下幾種：1、綜合服務(wù)型公共關(guān)系公司2、專業(yè)性定向服務(wù)型公共關(guān)系公司3、顧問公司企業(yè)公關(guān)急需的人才隨著中國(guó)企業(yè)日益與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，塑造企業(yè)新形象、創(chuàng)建跨國(guó)公司、打造世界品牌，已成為有志企業(yè)家的追求，企業(yè)公關(guān)迫切需要“新鮮血液”加盟。一、企業(yè)新聞發(fā)言人企業(yè)需要自己的新聞發(fā)言人，并通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息，傳播企業(yè)形象。二、危機(jī)公關(guān)人才企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，危機(jī)公關(guān)人員如能臨危不懼，處理得宜，便可化險(xiǎn)為夷。三、網(wǎng)上代言人隨著Flash動(dòng)畫及RPG電子游戲大行其道，虛擬的網(wǎng)上代言人開始頻頻露臉。思考請(qǐng)尋找2~4個(gè)你熟悉的社會(huì)組織，判斷這些組織是什麼性質(zhì)的，再分別調(diào)研它們是如何開展公關(guān)活動(dòng)的及其原因。02公共關(guān)係的客體——公眾公共關(guān)係要素1公眾概述公眾2內(nèi)部公眾關(guān)係及處理3外部公眾關(guān)係及處理【情境導(dǎo)入】——百消丹母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動(dòng)

長(zhǎng)甲集團(tuán)專門致力于女性健康事業(yè)，為了喚起社會(huì)和更多人對(duì)母親的敬愛和關(guān)注，在5月12日母親節(jié)當(dāng)天舉辦了免費(fèi)送鮮花、送祝?；顒?dòng)。長(zhǎng)甲集團(tuán)百消丹組織的這一別出心裁的活動(dòng)，吸引了廣大市民的踴躍參加。當(dāng)兒女們飽含深情的話語(yǔ)，連同一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親的手中時(shí)；一位位母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑容，濃濃的母親節(jié)氛圍也在杭城洋溢開來(lái)。思考：

你認(rèn)為長(zhǎng)甲集團(tuán)在母親節(jié)送花、送祝福的活動(dòng)有意義嗎？這個(gè)活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的影響如何？一.公共關(guān)係的客體——公眾公眾是公共關(guān)系的客體，也是公關(guān)工作的主要對(duì)象。公眾對(duì)某一組織的態(tài)度和行為反映了這個(gè)組織的公關(guān)工作狀態(tài)，是檢驗(yàn)公關(guān)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。一、公共關(guān)係的客體——公眾概述公眾是組織賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)係的唯一工作對(duì)象。公眾，對(duì)社會(huì)組織確定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、擴(kuò)展目標(biāo)，乃至對(duì)社會(huì)組織的生存和發(fā)展，具有實(shí)際的或潛在的利益關(guān)係和影響力。1.按照公眾與社會(huì)組織的歸屬關(guān)係分類按照公眾與社會(huì)組織的歸屬關(guān)係，可劃分為內(nèi)部公眾與外部公眾。（1）內(nèi)部公眾是指社會(huì)組織內(nèi)部的所有成員，在股份制企業(yè)中，還包括全體股東。（2）外部公眾是指組織之外與組織存在某種聯(lián)繫的公眾，是組織公共關(guān)係的外部溝通對(duì)象。2.按照公眾與組織關(guān)係的相關(guān)程度分類按照公眾與組織關(guān)係的相關(guān)程度，可劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。案例星巴克的關(guān)係行銷從一個(gè)咖啡店發(fā)展成咖啡帝國(guó)，星巴克以事實(shí)證明，關(guān)係資產(chǎn)與有形資產(chǎn)一樣至關(guān)重要。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。星巴克的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。星巴克也經(jīng)常征求客戶意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期，總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都會(huì)當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡?？蛻魰?huì)建議將新品改良成另一品種?？蛻裟軌蚩吹揭环N新產(chǎn)品或服務(wù)與星巴克品牌核心的實(shí)質(zhì)關(guān)系。3.按照公眾對(duì)組織的重要程度分類按照公眾對(duì)組織的重要程度，可劃分為首要公眾和次要公眾。（1）首要公眾是指對(duì)組織的生存和發(fā)展具有重要影響力和決定性作用的公眾。（2）次要公眾是指對(duì)組織生存和發(fā)展具有一定的影響力，但不具有決定性作用的公眾。4.按照公眾對(duì)組織的態(tài)度分類按照公眾對(duì)組織的態(tài)度，可劃分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。（1）順意公眾是指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。（2）逆意公眾是指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對(duì)態(tài)度的公眾。（3）獨(dú)立公眾是指對(duì)組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾。案例豐田“霸道”廣告風(fēng)波2003年11月5日，一汽豐田為其新車“霸道”和其他兩款汽車舉行了隆重的上市儀式?？墒窃谶@則廣告畫面上，“霸道”越野車威武地行駛在路上，而兩只石獅蹲坐路旁，一只挺身伸出右爪向“霸道”車作行禮狀，另一只則低頭作揖。配圖的廣告語(yǔ)寫道：“霸道，你不得不尊敬?！笨吹竭@則廣告後，有人認(rèn)為石獅在我國(guó)有著極其重要的象征意義，代表權(quán)力和尊嚴(yán)。豐田廣告用石獅向霸道車敬禮、作揖，極不嚴(yán)肅。更有網(wǎng)友將石獅聯(lián)想到盧溝橋的獅子，豐田公司、廣告製作公司和刊登廣告的雜誌也認(rèn)識(shí)到了嚴(yán)重性，通過各種途徑開始道歉，並就此事向工商部門遞交了書面解釋。5.按照公眾的穩(wěn)定性程度分類按照公眾的穩(wěn)定性程度，可劃分為臨時(shí)公眾、週期公眾、穩(wěn)定公眾。二、內(nèi)部公眾關(guān)係及處理內(nèi)部公眾關(guān)係是組織內(nèi)部縱向公眾關(guān)係和內(nèi)部橫向公眾關(guān)係的總稱?，F(xiàn)代組織是一個(gè)相互聯(lián)繫、相互依存的開放系統(tǒng)，建立良好的內(nèi)部公眾關(guān)係，是組織開展各類對(duì)外公共關(guān)係活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。員工關(guān)係的處理（1）滿足員工的基本物質(zhì)利益需求（2）實(shí)行民主管理（3）促進(jìn)信息溝通

加強(qiáng)交流與合作（4）重視感情投資案例日立公司內(nèi)的“婚姻介紹所”在把公司看作大家庭的日本，老闆很重視員工的婚姻大事。例如，日立公司就設(shè)立了一個(gè)專門為員工架設(shè)“鵲橋”的“婚姻介紹所”。一個(gè)新員工進(jìn)入公司，可以把自己的學(xué)歷、興趣愛好、家庭背景、身高、體重等資料輸入“鵲橋”電腦網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)某員工遞上求偶申請(qǐng)書，他（或她）便有權(quán)調(diào)閱電腦檔案，申請(qǐng)者可利用休息日坐在沙發(fā)上慢慢地、仔細(xì)地翻閱這些檔案，直到找到滿意的對(duì)象為止。三、外部公眾關(guān)係及處理外部公眾關(guān)係是組織與外部相關(guān)社會(huì)公眾形成的一種廣泛而複雜的相互依賴、相互影響的聯(lián)繫。如何處理好一個(gè)社會(huì)組織的外部公眾關(guān)係，對(duì)於塑造良好的組織形象具有至關(guān)重要的作用和意義。1.政府關(guān)系2.媒體關(guān)系3.顧客關(guān)系4.社區(qū)關(guān)系5.競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系三、外部公眾關(guān)係及處理案例

一家化工廠由於廢水沒得到及時(shí)處理而流入附近水域，致使魚類大量死亡，以捕魚為生的漁民於是憤怒地湧入化工廠，從而引發(fā)了一場(chǎng)觸目驚心的社區(qū)公共關(guān)係糾紛。思考

假設(shè)你們是該廠公關(guān)部工作人員，為了平息這起社區(qū)公共關(guān)系糾紛，請(qǐng)你們制訂一個(gè)切實(shí)可行的公關(guān)計(jì)劃。（計(jì)劃應(yīng)涉及以下內(nèi)容：目標(biāo)、主題、時(shí)機(jī)、方式、地點(diǎn)、人員、步驟、經(jīng)費(fèi)。）03公共關(guān)係的方法與手段——傳播公共關(guān)係要素1傳播概述傳播2傳播的模式4傳播的媒體3傳播的類型【情境導(dǎo)入】——周恩來(lái)的“代表作”

1971年春，幾個(gè)外國(guó)的乒乓球隊(duì)?wèi)?yīng)邀來(lái)華訪問。周恩來(lái)問大家有什么問題要提？”洛杉磯圣莫尼卡大學(xué)學(xué)生“科恩”站了起來(lái)，他穿著隨意、長(zhǎng)髮披肩。大聲說：“總理先生，我想知道您對(duì)美國(guó)嬉皮士的看法。”周恩來(lái)說：“看樣子您也是一個(gè)嬉皮士?！敝芏鱽?lái)繼而把眼光轉(zhuǎn)向大家：“世界上有的年輕人對(duì)現(xiàn)狀不滿，正在尋求真理，我們年輕的時(shí)候，也曾經(jīng)為尋求真理嘗試過各種各樣的途徑?！彼伎迹?/p>

公關(guān)事件的傳播是怎麼進(jìn)行的？公關(guān)事件的傳播影響如何？社會(huì)組織應(yīng)如何對(duì)待傳播呢？

一、公共關(guān)係的方法與手段——傳播概述1.公共關(guān)系傳播的含義公共關(guān)系傳播是信息交流的過程，也是社會(huì)組織開展公共關(guān)系工作的重要手段。2.公共關(guān)系傳播的特點(diǎn)為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)傳播的概念，需要對(duì)公共關(guān)系中傳播的特點(diǎn)有所了解和掌握。公共關(guān)係傳播的特點(diǎn)共享性廣泛性快速性雙向性二、傳播的模式1.拉斯韋爾模式拉斯韋爾的“5W”模式是線性模式，即資訊的流動(dòng)是直線的、單向的。二、傳播的模式2.香農(nóng)韋弗模式這個(gè)模式較為具體地描述了傳播過程的各個(gè)主要環(huán)節(jié)及傳播過程。資訊從信源出發(fā)，通過編碼產(chǎn)生信號(hào)，通過適宜的資訊傳播管道，再經(jīng)過解碼，將轉(zhuǎn)化後的信號(hào)還原成表示其含義的資訊，即信號(hào)轉(zhuǎn)換成資訊為信宿所理解並接收。二、傳播的模式3.施拉姆模式施拉姆模式強(qiáng)調(diào)社會(huì)傳播的互動(dòng)性，把傳播雙方視為傳播行為的主體，通過信息的傳受，處于你來(lái)我往的相互作用之中。三、傳播的類型自身傳播人際傳播組織傳播大眾傳播案例維也納酒店——微信1年訂房1個(gè)億作為全國(guó)中檔連鎖酒店第一品牌，維也納酒店最初就看到了微信服務(wù)號(hào)強(qiáng)大的智能服務(wù)介面，並果斷升級(jí)為服務(wù)號(hào)，申請(qǐng)並使用微信各大高級(jí)介面開發(fā)功能服務(wù)客戶。首先，實(shí)現(xiàn)了微信預(yù)訂，通過“微信預(yù)訂立減20元”差異待遇，進(jìn)行流量引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化。目前，維也納酒店的微信日均訂房量超過1000間，結(jié)合維也納酒店服務(wù)號(hào)的關(guān)注量來(lái)講，這一轉(zhuǎn)化率目前在業(yè)內(nèi)也是名列前茅的。四、公共關(guān)係傳播媒體公共關(guān)係活動(dòng)涉及各種各樣的新聞媒體。大眾傳播媒體是在資訊傳播過程中處?kù)堵殬I(yè)傳播者和大眾之間的媒介體，由專業(yè)性的社會(huì)機(jī)構(gòu)運(yùn)用複雜的傳播技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化手段，以社會(huì)上一般大眾為對(duì)象而進(jìn)行的大規(guī)模資訊生產(chǎn)和傳播活動(dòng)。案例樂百氏，27層淨(jìng)化經(jīng)過一輪又一輪的“水戰(zhàn)”，飲用水市場(chǎng)形成了三足鼎立的格局——娃哈哈、樂百氏、農(nóng)夫山泉，樂百氏純淨(jìng)水的成功相當(dāng)程度上得益於其“27層淨(jìng)化”的行銷傳播概念。在消費(fèi)者不知道哪個(gè)品牌的水是真的純淨(jìng)或者更純淨(jìng)的時(shí)候，樂百氏突出樂百氏純凈水經(jīng)過27層淨(jìng)化，對(duì)其純凈水的純凈提出了一個(gè)有力的支撐?！皹钒偈霞儍羲?jīng)過27層淨(jìng)化”很快家喻戶曉，給消費(fèi)者一種“很純凈，可以信賴”的印象。公共關(guān)係傳播媒體公共關(guān)系傳播媒體印刷媒體報(bào)紙雜志傳單、圖片和招貼電子媒體廣播電視多媒體電腦和網(wǎng)絡(luò)案例描述蘋果實(shí)體店：如何打造能帶給顧客良好體驗(yàn)的商店？蘋果實(shí)體店經(jīng)常是人頭攢動(dòng)，它們除了產(chǎn)品外，用什么能吸引如此大的顧客流?原因是蘋果創(chuàng)造了一種屬於自己的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)。實(shí)體店體驗(yàn)簡(jiǎn)單、動(dòng)態(tài)，而且客戶也毫無(wú)壓力，感覺和線上商店一模一樣，很多人也因此成為實(shí)體店的回頭客。蘋果公司究竟執(zhí)行了哪些策略？能否給線上零售商和其他品牌一些啟發(fā)呢？（1）制止單純的銷售。不要求員工提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，而是要求員工思考如何豐富用戶的生活。（2）增加用戶的體驗(yàn)感受。蘋果實(shí)體店的宗旨是提高用戶體驗(yàn)，它建立了專門的免費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，創(chuàng)造了天才吧。（3）微笑面對(duì)用戶。蘋果實(shí)體店的核心是其銷售人員，而蘋果實(shí)體店在招聘員工時(shí)，是以對(duì)用戶的熱情為基礎(chǔ)。（4）釋放內(nèi)在的潛能。教用戶其所不知道的，那樣就會(huì)換來(lái)用戶的忠誠(chéng)度。蘋果實(shí)體店的成功絕招思考1、結(jié)合案例談一談你對(duì)蘋果實(shí)體店的理解,並思考這樣的實(shí)體店對(duì)蘋果產(chǎn)品的銷售有哪些促進(jìn)作用。2、通過本案例，試說明社會(huì)組織應(yīng)如何提高顧客忠誠(chéng)度。

公共關(guān)係禮儀

思考你認(rèn)為小李的衣著適合面試場(chǎng)合嗎？在面試場(chǎng)合，什麼樣的儀容是合適的呢？面試禮儀的五步

切記！?。?、個(gè)人形象禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、座次禮儀01個(gè)人形象禮儀公共關(guān)係禮儀1儀容禮儀個(gè)人形象禮儀2服飾禮儀化妝1.束發(fā)2.清潔面部皮膚3.用爽膚水輕按面布和頸部4.打底粉5.畫眉毛6.畫眼線7.掃睫毛8.畫唇形

二、服飾禮儀-----良好的第一印象1、從外表看：整體協(xié)調(diào)，落落大方2、從內(nèi)在方面看：高雅的氣質(zhì)，謙和的態(tài)度文明的舉止，外溢的朝氣西裝服飾禮儀二.服飾禮儀服飾禮儀套裙著裝的禮儀一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)係與處世能力。個(gè)人形象禮儀02介紹禮儀公共關(guān)係禮儀自我介紹1為他人介紹2集體介紹3學(xué)習(xí)要點(diǎn)【情境導(dǎo)入】——介紹約翰·梅森·布朗是一位作家兼演說家，一次他應(yīng)邀去參加一個(gè)會(huì)議，並進(jìn)行演講。演講開始前，會(huì)議主持人將布朗先生介紹給觀眾。下麵是主持人的介紹語(yǔ)：先生們，請(qǐng)注意了，今天晚上我給你們帶來(lái)了不好的消息。我們本想要求伊塞卡·馬克森來(lái)給我們講話，但他來(lái)不了，病了。（下麵噓聲）後來(lái)我們要求參議員布萊德裏奇前來(lái)，可他太忙了。（噓聲）最後，我們?cè)噲D請(qǐng)堪薩斯城的羅伊·格羅根博士，也沒有成功。（噓聲）結(jié)果我們請(qǐng)到了約翰·梅森·布朗。（掌聲）思考：

1、以上介紹存在什麼問題？

2、在交際場(chǎng)合中進(jìn)行介紹應(yīng)注意哪些規(guī)範(fàn)？

一.自我介紹

1.自我介紹的時(shí)機(jī)（1）因業(yè)務(wù)關(guān)系需要相互認(rèn)識(shí)，進(jìn)行接洽時(shí)可自我介紹。（2）當(dāng)遇到一位你知曉或久仰的人士，他不認(rèn)識(shí)你，你可自我介紹。（3）第一次登門造訪，事先打電話約見，在電話里應(yīng)自我介紹。（4）參加一個(gè)較多人的聚會(huì)，主人不可能一一介紹，與會(huì)者可以與同席或身邊的人互相自我介紹。（5）在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之臨時(shí)接觸時(shí)，可適當(dāng)自我介紹。（6）初次前往他人住所、辦公室，進(jìn)行登門拜訪時(shí)要自我介紹。（7）應(yīng)聘求職時(shí)，首先需作自我介紹。2.自我介紹的形式（1）應(yīng)酬式：適用于某些公共場(chǎng)合和一般性社交場(chǎng)合（2）工作式：適用于工作場(chǎng)合（3）交流式：適用于在社交活動(dòng)（4）禮儀式：適用于一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合（5）問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往二.為他人介紹——介紹的時(shí)機(jī)（1）在家中接待彼此不相識(shí)的客人。（2）在辦公地點(diǎn)接待彼此不相識(shí)的來(lái)訪者。（3）與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。（4）陪同親友前去拜會(huì)親友不相識(shí)者。（5）本人的接待對(duì)象遇見其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（6）陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（7）打算推介某人加入某一交際圈。（8）受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。二.為他人介紹——為他人介紹的形式在社會(huì)交往中，在為他人作介紹時(shí)，由於實(shí)際需要不同，介紹時(shí)所採(cǎi)取的方式也會(huì)有所不同。常見的介紹方法有：引見式簡(jiǎn)單式附加式推薦式禮儀式一般式二.為他人介紹——為他人介紹的順序介紹時(shí)，要堅(jiān)持受到特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)的原則，即介紹有先後順序。在社交活動(dòng)中，為他人作介紹的先後順序大體上有六種，即：（1）把男士介紹給女士（2）把晚輩介紹給長(zhǎng)輩（3）將客人介紹給主人（4）把未婚者介紹給已婚者（5）把職位低者介紹給職位高者（6）把個(gè)人介紹給團(tuán)體二.為他人介紹——為他人介紹的儀態(tài)在為他人介紹時(shí)，介紹者應(yīng)該熱情、誠(chéng)懇，身體姿態(tài)文雅、大方。無(wú)論介紹哪一位，介紹者應(yīng)手心朝上，手背向下，四指併攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向被介紹者一方，並向另一方點(diǎn)頭微笑，切不可用手指指來(lái)指去。三.集體介紹集體介紹是為他人介紹的一種特殊形式，被介紹者一方或雙方都不止一人。三.集體介紹——集體介紹的時(shí)機(jī)（1）規(guī)模較大的社交聚會(huì)，有多方參加，各方均可能有多人，為雙方作介紹。（2）大型的公務(wù)活動(dòng)，參加者不止一方，而各方不止一人。（3）涉外交往活動(dòng)，參加活動(dòng)的賓主雙方皆不止一人。（4）演講、報(bào)告、比賽，參加者不止一人。（5）會(huì)見、會(huì)談，各方參加者均不止一人。（6）婚禮、生日晚會(huì)，當(dāng)事人與來(lái)賓雙方均不止一人。（7）舉行會(huì)議，應(yīng)邀前來(lái)的與會(huì)者往往不止一人。（8）接待參觀、訪問者，來(lái)賓不止一人。三.集體介紹——集體介紹的順序（1）“少數(shù)服從多數(shù)”原則。（2）強(qiáng)調(diào)地位、身份。（3）單向介紹。（4）人數(shù)多的一方的介紹。（5）人數(shù)較多時(shí)各方的介紹。拓展集體介紹如果是為了使各方人員在參加活動(dòng)中能儘快融合、密切合作，如商務(wù)談判，多方人員共同完成一項(xiàng)課題研究，多方抽調(diào)人員組成臨時(shí)機(jī)構(gòu)等，則需要每個(gè)人作自我介紹。如果只是集體的聚會(huì)，沒有密切合作的任務(wù)，聚會(huì)后就散了，則可以一般性地簡(jiǎn)單介紹一下。思考請(qǐng)同學(xué)們課後練習(xí)自我介紹、為他人介紹、集體介紹。03握手禮儀公共關(guān)係禮儀握手的次序1握手的方式2握手與性格3學(xué)習(xí)要點(diǎn)【情境導(dǎo)入】——握手，是政策，是政治

尼克森1972年2月來(lái)中國(guó)訪問的時(shí)候，周總理制定了一個(gè)接待方針，叫“不冷不熱、不卑不亢”。最後下來(lái)握手，總理握手也是非常正常的握手。即這次接待是符合禮儀的。1979年，戈?duì)柊蛦谭騺?lái)中國(guó)訪問的時(shí)候，鄧小平同志指示外交部對(duì)這件事要多關(guān)注，但在禮儀上要注意不能過熱。他指示外交部，和戈?duì)柊蛦谭蛞娒娴臅r(shí)候，只握手不擁抱，握手是簡(jiǎn)單禮儀，擁抱更親密。這個(gè)例子說明禮儀的問題是政策，是政治，不是簡(jiǎn)單的形式。這里包含深刻的政策、政治內(nèi)容。思考：

這個(gè)案例中，禮儀和政治有聯(lián)繫嗎？是否應(yīng)該在不同的政治場(chǎng)合運(yùn)用不同的禮儀？

一、握手的次序根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”原則，即應(yīng)由尊者先伸出手來(lái)，位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動(dòng)。其基本規(guī)則如下：1.男女之間握手2.賓客之間握手3.長(zhǎng)幼之間握手4.上下級(jí)之間握手5.一個(gè)人與多人握手拓展握手禮儀的來(lái)歷相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，並伸出手掌讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻裉斓奈帐侄Y節(jié)。當(dāng)今，握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用範(fàn)圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過鞠躬、擁抱等。二、握手的方式

握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指併攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍微晃動(dòng)三四次，隨後鬆開手來(lái)恢復(fù)原狀。具體應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：神態(tài)力度時(shí)間1.神態(tài)

與人握手時(shí)神態(tài)應(yīng)專注，熱情、友好、自然。在通常情況下，與人握手時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對(duì)方雙眼，並且口道問候語(yǔ)。切勿三心二意，敷衍了事。2.力度

握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重，恰到好處。如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就松開，或是慵懶地緩慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會(huì)給人勉強(qiáng)應(yīng)付不得已而為之之感。3.時(shí)間

通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，或欽慕已久而初次見面，或至愛親朋依依惜別，或衷心感謝難以表達(dá)等場(chǎng)合，握手時(shí)間可長(zhǎng)一點(diǎn)，甚至緊握不放，話語(yǔ)不休。三、握手與性格

美國(guó)著名盲聾女作家海倫·凱勒曾說：“我接觸的手，雖然無(wú)言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人于千里之外……我握著冷冰冰的手指，就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。而也有些人的手充滿陽(yáng)光，他們伸出來(lái)與你相握時(shí)，你會(huì)感到很溫暖?！庇纱丝梢?，握手傳遞的性格方面的信息是何等豐富。三、握手與性格握手方式與性格特點(diǎn)大致可分為七種類型：1.控制式即用掌心向下或向左下的姿勢(shì)握住對(duì)方的手。2.謙恭式即用掌心向上或向左上的手勢(shì)與對(duì)方握手。3.對(duì)等式即握手時(shí)兩人伸出的手心都不約而同地握在一起。4.雙握式即在右手相握的同時(shí)，再用左手加握對(duì)方的手背、前臂、上臂或肩部。5.捏手指式即只捏住對(duì)方的幾個(gè)手指或手指尖部。6.拉臂式即將對(duì)方的手拉到自己的身邊相握。7.死魚式即握手時(shí)伸出一只無(wú)任何力度、質(zhì)感，不顯示任何積極信息的手。04名片禮儀

公共關(guān)係禮儀名片的來(lái)歷1名片的規(guī)格、材質(zhì)與色彩2名片的內(nèi)容3名片的用途4學(xué)習(xí)要點(diǎn)名片的交換5名片的存放6【情境導(dǎo)入】——遺落的名片

2010年4月，新城舉行春季商品交易會(huì)，華新公司的徐總經(jīng)理在交易會(huì)上聽說衡誠(chéng)集團(tuán)的崔董事長(zhǎng)也來(lái)了，想利用這個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這位從未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會(huì)上他們終於見面了，徐總彬彬有禮地走上前，說：“崔董事長(zhǎng)，您好！我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片?！闭f著，便從隨身帶的公事包裏拿出名片，遞給了對(duì)方。崔董事長(zhǎng)顯然還沉浸在之前與人的談話中，他順手接過徐剛的名片說“你好”，便草草看過，放在了一邊的桌子上。徐總在一旁等了一會(huì)兒，見崔董事長(zhǎng)沒有交換名片的意思，便失望地走開了……思考：

你認(rèn)為崔董事長(zhǎng)這麼做對(duì)不對(duì)？正確的做法是什麼？

一、名片的來(lái)歷

作為禮儀之邦，中國(guó)古代就有這種功能類似于現(xiàn)在的“名片”。漢以后雖則用紙，而仍相沿曰刺。”

現(xiàn)代交往中，名片已不僅僅用于拜訪。在交往中，人們用它作自我介紹、介紹友人相識(shí)或托人取物，也可以作為簡(jiǎn)單的禮節(jié)性通信往來(lái)，表示祝賀、感謝、勸慰、吊唁等。二、名片的規(guī)格、材質(zhì)與色彩

名片一般是10釐米長(zhǎng)、6釐米寬的白色卡片。我國(guó)經(jīng)常使用的規(guī)格略小，長(zhǎng)9釐米，寬5.5釐米。

印製名片，最好選用紙張，并以耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙、再生紙、合成紙、布紋紙、麻點(diǎn)紙、香片紙為佳。三、名片的內(nèi)容

名片上應(yīng)該印上工作單位、姓名、身份、地址、郵政編碼等。工作單位一般印在名片的上方，社會(huì)兼職緊接工作單位排列下來(lái)；姓名印在名片中央，右旁印有職務(wù)、職稱；名片的下方為地址、郵遞區(qū)號(hào)、電話號(hào)碼、傳真、E-mail地址等。四、名片的用途

對(duì)現(xiàn)代人來(lái)講，名片是一種物有所值的實(shí)用型交際工具，其用途是多方面的。在人際交往中，名片的用途一共有如下幾種。2.結(jié)交朋友3.維持聯(lián)系4.業(yè)務(wù)介紹5.通知變更6.拜會(huì)他人7.簡(jiǎn)短留言8.用作短信9.用作禮單1.自我介紹五、名片的交換遇到以下幾種情況時(shí)，需與對(duì)方交換名片：一是希望認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí)二是被介紹給對(duì)方時(shí)三是對(duì)方提議交換名片時(shí)四是對(duì)方向自己索要名片時(shí)五是初次登門拜訪對(duì)方時(shí)六是通知對(duì)方自己的變更情況時(shí)七是打算獲得對(duì)方的名片時(shí)五、名片的交換1.遞交名片2.接受名片3.索取名片六、名片的存放——名片的放置

在參加交際活動(dòng)之前，要準(zhǔn)備好名片，並進(jìn)行必要檢查。隨身攜帶的名片最好放在專用的名片夾裏，也可放在上衣口袋裏。不要把名片放在褲袋、裙兜、提包、錢包裏，那樣既不正式，又顯得雜亂無(wú)章。六、名片的存放——名片的利用隨著人際交往的不斷深入，還可在收藏的他人名片上隨手記下可供本人參考的資料，使其充當(dāng)社交記事簿。在收藏的他人名片上可記的有利於人際交往的資料有：（1）收到名片時(shí)的具體情況。（2）交換名片者個(gè)人的資料。（3）交換名片者在交換名片後變化的情況。思考學(xué)生事先以5～6人為1組，各個(gè)小組模擬設(shè)置幾種不同的情景：為自己設(shè)計(jì)模擬名片，不同身份之間的遞名片、接名片，名片的正確保存。05座次禮儀公共關(guān)係禮儀座次禮儀基本理念1轎車座次禮儀2宴請(qǐng)座次禮儀3西方座次安排4學(xué)習(xí)要點(diǎn)宴請(qǐng)座次安排的原則6桌次安排5【情境導(dǎo)入】——王先生的座次對(duì)嗎

某公司王先生年輕肯幹，點(diǎn)子又多，總經(jīng)理準(zhǔn)備提拔其為營(yíng)銷部經(jīng)理。恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手，王先生自然看重這次機(jī)會(huì)，也想借機(jī)表現(xiàn)一下。他們搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。王先生一路上覺得董事長(zhǎng)和總經(jīng)理都不太高興，也不知道原因。思考：

你認(rèn)為董事長(zhǎng)和總經(jīng)理不高興的原因是什麼？王先生的正確座次在哪里？

一、座次禮儀的基本理念1.內(nèi)外有別2.中外有別3.遵循規(guī)則二、轎車座次禮儀

按照國(guó)際慣例，乘坐轎車的座次安排常規(guī)是右高左低，后高前低。具體而言，轎車座次的尊卑自高而低是后排右位—后排左位—前排右位。司機(jī)的右後邊即對(duì)角線的位置一般認(rèn)為是最受尊敬者的位置，因?yàn)楸容^安全。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)（副駕駛位）為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。三、宴請(qǐng)座次禮儀

主人折柬相邀，迎客于門外。賓客到時(shí)，互致問候，引入客廳小坐，敬以茶點(diǎn)。遵循以右為上的法則，有一定的座次、上菜等程式。這些程式不僅可以使整個(gè)宴飲過程和諧有序，更使主客身份和情感得以體現(xiàn)和交流。三、宴請(qǐng)座次禮儀1.設(shè)一個(gè)主陪（1）只有一個(gè)主人招待來(lái)賓，沒有專門設(shè)定副陪，這種情況比較普通，宴請(qǐng)的場(chǎng)合比較隨意（見圖9—2）。（2）當(dāng)客人較少且主賓比較突出的情況下，可以讓其他陪客者交叉分佈於賓客之中，這樣能夠?qū)Σ煌馁e客進(jìn)行周密服務(wù)，強(qiáng)調(diào)對(duì)不同的賓客都非常重視（見圖9—3）。三、宴請(qǐng)座次禮儀2.設(shè)兩個(gè)主陪（1）按普通的宴席來(lái)講，一般主陪在面對(duì)房門的上方中間位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意（見圖9—4）。三、宴請(qǐng)座次禮儀2.設(shè)兩個(gè)主陪（2）當(dāng)男主人為第一主人（主陪），女主人為第二主人（主陪）時(shí)，這時(shí)如果第二主賓為女性，第一主賓和第二主賓分別位於男主人（主陪）和女主人（主陪）的右側(cè)就座（見圖9—5）。（3）也可以把第一主賓和第二主賓按照右高左低的原則安排在男主人的兩側(cè)，而把第三和第四重要的客人也按照右高左低的原則安排在女主人（主陪）的兩側(cè)（見圖9—6）。以上主人（主陪）的位置是按普通宴席分配的，如果場(chǎng)景有特殊原因，應(yīng)視情況而定。四、西方座次安排

西方常用的餐桌有長(zhǎng)桌、方桌和圓桌。桌子的設(shè)置方法通常由用餐人數(shù)的多少和場(chǎng)地的大小決定。有時(shí)，還會(huì)以之拼成其他各種圖案，常見的有一字形、T形、倒U形和開口朝下的E形（見圖9—7）。人們所用最常見、最正規(guī)的西餐桌當(dāng)屬長(zhǎng)桌。四、西方座次安排2．方桌

以方桌排列座次時(shí)，就座於餐桌四面的人數(shù)應(yīng)該相等。在一般狀況下，一桌共坐8人，每側(cè)各坐兩人的狀況比較多見。3.桌子是T形或門字形

桌子是T形或門字形時(shí)，橫排中央位置是男、女主人位，身旁兩邊分別為男、女主賓座位，其餘依序排列。由此可見，西方人安排座位，不管桌形如何，均按照女士?jī)?yōu)先和以右為尊的原則。五、桌次安排

多桌宴請(qǐng)時(shí)，各桌要有一位主桌主人的代表就座，其位置應(yīng)與主桌主人同向。各桌座次的尊卑以距離所在桌主人的遠(yuǎn)近而定，近者為尊，遠(yuǎn)者為卑同樣講究以右為尊，即在主人右側(cè)的為尊，左側(cè)的為卑。排列桌次的具體講究有三：第一，以右為上。當(dāng)餐桌為左右時(shí)，應(yīng)以居右之桌為上。此時(shí)的左右是根據(jù)室內(nèi)“面門而上”的規(guī)則確定的（見圖9—10）。第二，以遠(yuǎn)為上。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，通常以距門遠(yuǎn)者為上（見圖9—11）。五、桌次安排第三，居中為上。當(dāng)多張餐桌並排排列時(shí)，一般以居中者為上（見圖9—12和圖9—13）。五、桌次安排

在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排列的常規(guī)往往是交叉使用或同時(shí)使用的（見圖9—14和圖9—15）。六、宴請(qǐng)座次安排的原則

目前，我國(guó)以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種座次安排方式。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列原則：（1）面門為主。（2）好事成雙。（3）各桌同向。（4）以右為尊。（5）職位或地位高者為尊。（6）職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣排位。（7）遵守外交慣例，依各國(guó)的慣例（8）女士以夫?yàn)橘F（9）社會(huì)賢達(dá)”為序。（10）分座原則，即男女分座思考如果你是一家公司的接待人員，在乘坐轎車、中餐宴請(qǐng)、西餐宴請(qǐng)中如何安排以下人員就座：張總經(jīng)理、李副總經(jīng)理、行銷總監(jiān)王璿（女）、生產(chǎn)總監(jiān)張志、來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的某公司李總經(jīng)理和劉副總經(jīng)理以及行銷經(jīng)理孫麗。 公共關(guān)係危機(jī)管理

01公共關(guān)係危機(jī)概述公共關(guān)係危機(jī)管理2公共關(guān)係危機(jī)的類型公共關(guān)係危機(jī)概述3公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)1公共關(guān)係危機(jī)的含義及特徵情境導(dǎo)入一、公共關(guān)係危機(jī)的含義及特徵當(dāng)矛盾、衝突和糾紛在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)並表現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)時(shí)，就會(huì)發(fā)生組織所未曾預(yù)料的事情，這類事件就是危機(jī)。危機(jī)管理包括兩個(gè)方面：一是積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來(lái)臨；二是危機(jī)一旦發(fā)生，立即採(cǎi)取有效措施，緩解危機(jī)，儘量避免重大損失。1.含義2.危機(jī)的特徵突發(fā)性變化性嚴(yán)重性關(guān)注性餘波性利比亞危機(jī)管理危機(jī)經(jīng)營(yíng)危機(jī)

產(chǎn)品危機(jī)違法危機(jī)危機(jī)的類型素質(zhì)危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)自然災(zāi)害危機(jī)社會(huì)環(huán)境危機(jī)二、危機(jī)的類型1.公關(guān)危機(jī)的概念公關(guān)危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它是由組織內(nèi)外部的某種非正常因素引發(fā)的公共關(guān)係非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)係狀態(tài)。三、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)2.公關(guān)危機(jī)的影響可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)係迅速惡化組織的正常業(yè)務(wù)受到影響、生存和發(fā)展受到威脅組織的形象遭到損害處?kù)陡咧取⒌兔雷u(yù)度的地位3.危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容及影響危機(jī)公關(guān)並不是常規(guī)的公共關(guān)係工作，它只在組織發(fā)生危機(jī)事件時(shí)才存在。危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)係處理，其內(nèi)容主要是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理組織一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，只要對(duì)其做出及時(shí)、妥善的處理，就能發(fā)揮巨大的作用，反之，則給組織帶來(lái)更大的損失。思考請(qǐng)根據(jù)危機(jī)的類型，查找應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的案例，加強(qiáng)瞭解和學(xué)習(xí)。02危機(jī)的處理原則與程式公共關(guān)係危機(jī)管理熟悉危機(jī)處理的原則1掌握3T、5S原則2學(xué)習(xí)並掌握公關(guān)危機(jī)的策劃程式3學(xué)習(xí)要點(diǎn)情境導(dǎo)入一、危機(jī)處理原則危機(jī)處理原則3T原則5S原則其他的危機(jī)處理原則：TellYourOwnTale(以我為主提供情況)TellItFast（儘快提供情況）TellItAll（提供全部情況）承擔(dān)責(zé)任原則真誠(chéng)溝通原則：誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)速度第一原則系統(tǒng)運(yùn)行原則：以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)、統(tǒng)一觀點(diǎn)、穩(wěn)住陣腳、組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)、果斷決策，迅速實(shí)施、合縱連鎖，借助外力、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治權(quán)威證實(shí)原則未雨綢繆原則、公眾利益至上原則、透明度原則二、公關(guān)危機(jī)的策劃程式迅速成立“危機(jī)處理小組”果斷隔斷危機(jī)危機(jī)的調(diào)查與判斷制定具體決策消除危機(jī)后果危機(jī)總結(jié)03公關(guān)危機(jī)的預(yù)防、傳播管理和形象重塑公共關(guān)係危機(jī)管理掌握危機(jī)的預(yù)防措施1學(xué)習(xí)並掌握危機(jī)管理的原理2學(xué)習(xí)並掌握危機(jī)管理的方法3熟悉重塑組織形象的方法4瞭解網(wǎng)路危機(jī)公關(guān)5學(xué)習(xí)要點(diǎn)情景導(dǎo)入雙匯瘦肉精事件萬(wàn)人道歉大會(huì)一、危機(jī)的預(yù)防公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行檢測(cè)、預(yù)控的危機(jī)管理活動(dòng)。措施如下幾點(diǎn)：全員構(gòu)建危機(jī)意識(shí)做好危機(jī)預(yù)警工作做好危機(jī)與控工作危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)1.預(yù)防的含義2.預(yù)防的措施危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)危及預(yù)防機(jī)制危機(jī)救治級(jí)制積極地強(qiáng)制干預(yù)穩(wěn)定社會(huì)全員參與二、危機(jī)傳播的管理1.組織危機(jī)的階段危機(jī)醞釀期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期危機(jī)減弱、消失期2.制定危機(jī)傳播管理方案1設(shè)立一個(gè)專門負(fù)責(zé)危機(jī)的發(fā)言人2主動(dòng)與新聞界溝通3公布造成危機(jī)的原因三、重塑組織形象樹立重塑組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)明確重塑組織形象的目標(biāo)採(cǎi)取建立良好形象的有效措施四、網(wǎng)路危機(jī)公關(guān)網(wǎng)路作為一種新媒體的形式，使得傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的更加迅速，傳播的範(fàn)圍更廣泛，引起的爭(zhēng)議更大，成為企業(yè)危機(jī)的助推者。網(wǎng)路既推動(dòng)了企業(yè)危機(jī)的發(fā)展，又觸發(fā)了新的危機(jī)形式。思考1.什麼是公關(guān)危機(jī)？什麼是危機(jī)公關(guān)?2.危機(jī)處理的原則和一般程式是什麼？網(wǎng)路公共關(guān)係

01網(wǎng)路公共關(guān)系概述網(wǎng)路公共關(guān)係1網(wǎng)路公共關(guān)系的定義及特點(diǎn)網(wǎng)路公共關(guān)係概述2網(wǎng)路公關(guān)的作用3網(wǎng)路公共關(guān)系的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀一、網(wǎng)路公共關(guān)係的定義及特點(diǎn)網(wǎng)路公共關(guān)係的手段是互聯(lián)網(wǎng)及其應(yīng)用。網(wǎng)路公共關(guān)系的最終目的是實(shí)現(xiàn)組織公共關(guān)系目標(biāo)，及塑造祖組織形象、協(xié)調(diào)溝通組織內(nèi)外部關(guān)系、營(yíng)造有利的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作關(guān)系網(wǎng)路公共關(guān)系的客體是網(wǎng)絡(luò)公眾網(wǎng)路公共關(guān)係的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的主體的自主性更強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的客體在傳播過程中的地位得到提高網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的傳播效能大大提升網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的傳播時(shí)刻更廣泛二、網(wǎng)路公關(guān)的作用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的作用信息反饋危機(jī)處理整合營(yíng)銷溝通協(xié)調(diào)三、網(wǎng)路公共關(guān)係的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀網(wǎng)路公共關(guān)係的發(fā)展歷程可分為三個(gè)階段：第一階段：互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化階段第二階段：公關(guān)人員開始接觸網(wǎng)絡(luò)階段第三階段：互聯(lián)網(wǎng)成為公共關(guān)系傳播重要渠道的階段1.發(fā)展歷史2.網(wǎng)路公關(guān)的現(xiàn)狀目前，網(wǎng)路公共關(guān)係在國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀是喜憂參半。一方面是中國(guó)公共關(guān)係業(yè)和各類組織越來(lái)越重視搭建自己的門戶網(wǎng)站和宣傳平臺(tái)，以最快捷的速度向國(guó)內(nèi)外發(fā)佈組織的資訊。另一方面是大多數(shù)公關(guān)人員還處在第二階段，網(wǎng)路公共關(guān)係的時(shí)間還處在一個(gè)探索期，尚未得到廣泛應(yīng)用。三、網(wǎng)路公共關(guān)系的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀思考1.何為網(wǎng)路公關(guān)？2.簡(jiǎn)述網(wǎng)路公關(guān)的作用。02網(wǎng)路公共關(guān)係的主要手段網(wǎng)路公共關(guān)係掌握網(wǎng)路公共關(guān)係的主要手段1瞭解網(wǎng)路新聞的特點(diǎn)及發(fā)佈網(wǎng)路新聞的形式2瞭解博客的特徵及定義3理解微博的特徵及微博公關(guān)與博客公關(guān)的區(qū)別4理解網(wǎng)路社區(qū)、網(wǎng)路視頻及搜索引擎5學(xué)習(xí)要點(diǎn)情景導(dǎo)入一、網(wǎng)路新聞數(shù)字化多媒體化全球性1.特點(diǎn)：2.發(fā)佈網(wǎng)路新聞的方式1通過網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)線發(fā)布新聞2通過組織自己的站點(diǎn)發(fā)布新聞3通過相應(yīng)的新聞組或郵件列表發(fā)布新聞一、網(wǎng)路新聞二、博客的定義及特點(diǎn)博客以網(wǎng)路為載體，由開設(shè)者個(gè)人管理，內(nèi)容豐富，形式多樣，更新速度快，可以與讀者輕鬆地互動(dòng)交流，是一種現(xiàn)代網(wǎng)路交流方式。其特點(diǎn)如左圖所示：特點(diǎn)開放性可信性便捷性及時(shí)性互動(dòng)性個(gè)性化1.微博的定義及特徵微博即微型博客，是一個(gè)基於用戶關(guān)係的資訊分享、傳播以及獲取平臺(tái)，它由140個(gè)字的資訊發(fā)佈、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注、話題、粉絲和音/視頻等核心元素構(gòu)成。其特徵如右圖所示：特征成本低，效果好不可控性互動(dòng)好，功能多個(gè)性強(qiáng)，影響大三、微博2、微博公關(guān)與博客公關(guān)的區(qū)別信息傳播機(jī)制不同信息表現(xiàn)形式不同信息傳播時(shí)效性不同VS四、網(wǎng)路社區(qū)的定義及特徵網(wǎng)路社區(qū)屬於社會(huì)範(fàn)疇，一般是指一群擁有相同或相似興趣、愛好、經(jīng)驗(yàn)的人，或是有一定知識(shí)和技能的專業(yè)人士，通電子郵件、即時(shí)通信軟體、新聞小組、聊天室或論壇等方式組成一個(gè)社論等網(wǎng)上交流空間。特徵如左圖所示：成員的相近性成員人際關(guān)系的脆弱性多元中心化五、網(wǎng)路視頻的定義及優(yōu)點(diǎn)網(wǎng)路視頻是指由網(wǎng)路視頻服務(wù)商提供的，以電腦或移動(dòng)設(shè)備為終端，以WMV、RM、RMVB、FLV及MOV等流媒體為播放格式，可以線上直播或點(diǎn)播的聲像檔，包括各類影視節(jié)目、新聞、廣告、Flash動(dòng)畫、自拍DV、聊天視頻、遊戲視頻、監(jiān)控視頻等。1將文字、聲音、圖像、動(dòng)作四者的傳播有機(jī)結(jié)合起來(lái)，給人最大限度的真實(shí)感2網(wǎng)絡(luò)視頻的保持周期更長(zhǎng)，既可以在線直播，也可以點(diǎn)播，不用擔(dān)心錯(cuò)過播出時(shí)間而無(wú)法觀看。3網(wǎng)絡(luò)視頻的制作和發(fā)布更為快捷和方便，不用經(jīng)過電視臺(tái)的嚴(yán)格審查。六、搜索引擎的概念搜索引擎是指根據(jù)一定的策略，運(yùn)用特定的電腦程式從互聯(lián)網(wǎng)上搜集資訊，在對(duì)資訊進(jìn)行組織和處理後，為用戶提供檢索服務(wù)，將用戶檢索的相關(guān)資訊展示給用戶的系統(tǒng)。在網(wǎng)路公共關(guān)係中，組織發(fā)佈的各種資訊要想快速被用戶發(fā)現(xiàn)，需要借助搜索引擎的檢索功能。思考1.論述網(wǎng)路公共關(guān)係的手段。2.簡(jiǎn)述微博與博客的區(qū)別。03公關(guān)軟文的寫作技巧網(wǎng)路公共關(guān)係理解軟文的概念1瞭解軟文與廣告文案和新聞稿的區(qū)別2理解並掌握軟文的寫作技巧3瞭解軟文的作用及類型4學(xué)習(xí)要點(diǎn)

一、軟文的概念軟文是相對(duì)於硬性視廣告而言，由企業(yè)的市場(chǎng)策劃人員或廣告公司的文案人員負(fù)責(zé)撰寫的“文字廣告”。軟文是指通過特定的概念訴求，以擺事實(shí)、講道理的方式使消費(fèi)者走進(jìn)企業(yè)設(shè)定的“思維圈”，以強(qiáng)有力的針對(duì)心理攻擊迅速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的文字（圖片）模式。二、軟文與廣告文案和新聞稿的區(qū)別廣告是一個(gè)大框架，涉及很多方面。其中涉及文字方面的可統(tǒng)稱為文案。在文案的範(fàn)圍裏完整的一篇宣傳性文章就是軟文；一片完整的新聞性文章就是新聞稿。和軟文無(wú)拘無(wú)束的主題不同，新聞稿必須具有新聞時(shí)效性，所以區(qū)分新聞稿與軟文，就看文章裏是否有新聞事件。廣告文案三、軟文的作用可以降低企業(yè)的廣告成本可以輔助SEO可以提高和打造產(chǎn)品、品牌知名度提高網(wǎng)站流量四、軟文的類型類型新聞報(bào)導(dǎo)型總結(jié)歸納型傍“大款”型網(wǎng)絡(luò)熱帖型利用網(wǎng)絡(luò)事件、民生熱點(diǎn)型評(píng)論、批評(píng)型專訪、采訪型故事講述型用戶體驗(yàn)型五、軟文的寫作技巧1要有自己的親身體驗(yàn)2多看他人文章3多看行業(yè)新聞作業(yè)1.什麼是軟文2.軟文的類型有哪些？04網(wǎng)路公共關(guān)係的傳播過程、傳播心理與傳播技巧網(wǎng)路公共關(guān)係熟悉網(wǎng)路公共關(guān)係的傳播過程1掌握傳播心理2掌握傳播技巧3學(xué)習(xí)要點(diǎn)

一、傳播過程傳播過程就是資訊的傳送、交流或取得共識(shí)的過程，如圖所示：二、傳播心理傳播心理集體無(wú)意識(shí)傳染現(xiàn)象群體弱智現(xiàn)象從眾心理情緒的激化責(zé)任感的弱化與分散三、傳播技巧事實(shí)要真情理結(jié)合重視草根形式要活思考1.如果你的公司發(fā)布了一個(gè)產(chǎn)品，你打算如何通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品介紹？2.一個(gè)事件是如何在網(wǎng)路上發(fā)酵的？

公共關(guān)係工作程式

公共關(guān)係工作程式導(dǎo)引案例世界上最好的工作？！01公共關(guān)係調(diào)查理解公共關(guān)係調(diào)查的含義1理解公共關(guān)係調(diào)查的作用2瞭解公共關(guān)係調(diào)查的原則3掌握公共關(guān)係調(diào)查的內(nèi)容4掌握公共關(guān)係調(diào)查的一般程式5學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、公共關(guān)係調(diào)查的含義公共關(guān)係調(diào)查是指通過運(yùn)用定性和定量的研究方法，準(zhǔn)確瞭解公眾對(duì)組織的意見、態(tài)度和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)影響公眾輿論的因素，並從中分析和確定社會(huì)環(huán)境狀況、組織的公共關(guān)係狀態(tài)及其存在的問題，為組織制訂切實(shí)可行的公共關(guān)係籌畫方案提供客觀依據(jù)。收集調(diào)查問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，是常見到方法二、公共關(guān)係調(diào)查的作用

提供信息保障實(shí)施環(huán)境監(jiān)測(cè)開展問題預(yù)警塑造組織形象調(diào)查為各種決策，提供客觀依據(jù)三、公共關(guān)係調(diào)查的原則1實(shí)事求是的原則2尊重公眾的原則3講求效益的原則關(guān)系調(diào)查的原則四、公共關(guān)係調(diào)查的內(nèi)容2、公眾意見調(diào)查3、社會(huì)環(huán)境調(diào)查1、組織自身情況調(diào)查1.組織自身情況調(diào)查的內(nèi)容

組織的自然情況如組織的地理位置、外觀、名稱、性質(zhì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、法人代表、員工人數(shù)、文化、年齡、性別、職務(wù)、職稱結(jié)構(gòu)等。組織的社會(huì)情況如組織的管理模式、業(yè)務(wù)范圍、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益、內(nèi)外政策、文化內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)、存在的問題、潛在的危機(jī)等。組織的歷史情況如組織的建立時(shí)間、體制變化、重大事件、有突出貢獻(xiàn)的員工及貢獻(xiàn)情況、歷屆領(lǐng)導(dǎo)人情況、人員素質(zhì)變化、發(fā)展階段等組織的現(xiàn)實(shí)情況如組織的知名度，產(chǎn)品或成果的質(zhì)量、數(shù)量、信譽(yù)、生產(chǎn)能力及社會(huì)需求等。組織的未來(lái)情況如組織的發(fā)展前景、近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃等。2.公眾意見調(diào)查組織形象組織形象是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織的認(rèn)識(shí)、看法和評(píng)價(jià)。組織形象一般包括組織成員形象、組織管理形象、組織實(shí)力形象、組織產(chǎn)品形象等方面。組織管理形象調(diào)查，主要是對(duì)組織管理對(duì)象的精神狀態(tài)、組織內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行調(diào)查和分析。公眾動(dòng)機(jī)公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查，包括公眾對(duì)組織是否抱有偏見或特殊的喜歡，該組織的工作方式、社會(huì)活動(dòng)、產(chǎn)品服務(wù)等方面是否與公眾的某種期望相沖突，或與公眾的某種嗜好相吻合，或與某種社會(huì)上流行的東西相一致等?；顒?dòng)效果動(dòng)效果的好壞，是公關(guān)活動(dòng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。每一位公關(guān)人員或每一個(gè)公共關(guān)系組織，每舉辦一次公關(guān)活動(dòng)，都希望取得滿意的效果。活動(dòng)結(jié)束后，公眾是否滿意，滿意程度如何，公眾如何評(píng)價(jià)，這些都需要通過調(diào)查得到答案。傳播效果包括調(diào)查某種媒介的覆蓋面、受眾構(gòu)成、收視（或收聽）率，對(duì)傳播內(nèi)容的態(tài)度和產(chǎn)生的行動(dòng)等。內(nèi)部公眾意見內(nèi)部公眾意見包括對(duì)本組織及本組織工作的評(píng)價(jià)、人際關(guān)系評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)行為評(píng)價(jià)、公眾需要等3.社會(huì)環(huán)境調(diào)查政策環(huán)境政策環(huán)境調(diào)查就是了解與組織有關(guān)的方針、政策、法規(guī)，遵循并運(yùn)用它們?yōu)樽约旱慕M織服務(wù)。如化工廠的公關(guān)人員就要研究《合同法》《環(huán)境保護(hù)法》《勞動(dòng)法》等政策法規(guī)，并密切注意其他化工廠對(duì)這些法規(guī)的運(yùn)用和執(zhí)行。社會(huì)問題會(huì)問題包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、思想、技術(shù)等方面的內(nèi)容，它對(duì)公眾意見具有很大的影響力，甚至關(guān)系到一個(gè)組織或幾個(gè)組織的發(fā)展與消亡。例如，煤氣熱水器因煤氣泄漏致人死亡的事件，會(huì)引起熱水器滯銷，造成產(chǎn)品積壓、企業(yè)虧損。其他組織公共關(guān)系情況調(diào)查其他組織公共關(guān)系情況，可以獲得其他組織在公共關(guān)系方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)自己的實(shí)際情況加以借鑒，避免走他人失敗之路，從而發(fā)展自己、完善自己。例如，調(diào)查其他組織公共關(guān)系狀況如何，如何組織公共關(guān)系工作，創(chuàng)造了什么公關(guān)方法，發(fā)展了哪些公關(guān)技巧等。五、公共關(guān)係調(diào)查的一般程式1.確定調(diào)查課題2.制訂調(diào)查計(jì)劃3.搜集調(diào)查資料4.整理分析資料5.撰寫調(diào)查報(bào)告1.確定調(diào)查課題（1）調(diào)查課題的分類。按照課題的性質(zhì)來(lái)劃分，公關(guān)調(diào)查課題可分為狀態(tài)性選題、開發(fā)性選題和研究性選題三種。（2）確定調(diào)查課題的程式。確定調(diào)查課題一般分兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段，明確調(diào)查目的，提出調(diào)查課題設(shè)想。第二階段，分析論證，篩選調(diào)查課題。

五、公共關(guān)係調(diào)查的一般程式2.制訂調(diào)查計(jì)畫調(diào)查計(jì)劃的內(nèi)容第一部分是對(duì)調(diào)查本身的設(shè)計(jì)，包括調(diào)查的目的和內(nèi)容、調(diào)查的具體對(duì)象和范圍、取得資料的方法及調(diào)查表格等第二部分是對(duì)調(diào)查工作的具體安排，包括調(diào)查的組織、領(lǐng)導(dǎo)和人員配備、經(jīng)費(fèi)估算、調(diào)查日程安排等。調(diào)查計(jì)劃是調(diào)查安排的依據(jù)，調(diào)查安排是調(diào)查計(jì)劃的具體化。制訂調(diào)查計(jì)劃要注意以下兩個(gè)問題（1）調(diào)查計(jì)劃要進(jìn)行可行性論證。調(diào)查的規(guī)模、范圍多大才合適，人力、物力、財(cái)力能否承受得了，時(shí)間上是否來(lái)得及，經(jīng)費(fèi)估算和工作進(jìn)度、日程安排是否合理等，都應(yīng)進(jìn)行比較充分的可行性論證，以保證調(diào)查計(jì)劃的科學(xué)性和可行性。（2）調(diào)查計(jì)劃既要全面又要簡(jiǎn)單明了。在調(diào)查計(jì)劃中，凡應(yīng)包括的主要內(nèi)容都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地寫清楚，既不能丟三落四，也不能煩瑣冗長(zhǎng)。五、公共關(guān)係調(diào)查的一般程式3.搜集調(diào)查資料調(diào)查資料一般分為兩類：一類是原始資料，也稱第一手資料，這是調(diào)查人員通過各種調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查所取得的資料；另一類是現(xiàn)成資料，也稱第二手資料，這是由他人搜集的現(xiàn)成的資料。一般來(lái)說，現(xiàn)成資料容易取得，花費(fèi)較少，而原始資料的取得難度較大，花費(fèi)較多。因此，在搜集資料時(shí)，要充分利用現(xiàn)成資料，能夠取得真實(shí)可靠的現(xiàn)成資料，就儘量別再費(fèi)力去搜集原始資料。當(dāng)然，就一項(xiàng)較大規(guī)模的調(diào)查來(lái)說，僅有現(xiàn)成資料是不夠的，它的主要資料還是來(lái)源於實(shí)地調(diào)查。五、公共關(guān)係調(diào)查的一般程式4.整理分析資料整理分析資料是公共關(guān)係調(diào)查過程中極為重要的一環(huán)。一般來(lái)說，通過調(diào)查所得到的資料還比較零亂、分散，並不能系統(tǒng)而集中地說明問題；某些資料還可能有片面性與謬誤等。因此，在取得資料後，必須對(duì)資料進(jìn)行系統(tǒng)而科學(xué)的整理和分析，去粗取精，去偽存真，分析綜合，嚴(yán)加篩選，並合乎理性地推理。資料的整理分析主要包括以下工作：檢查核實(shí)在資料的整理過程中，要檢查資料是否齊全而無(wú)遺漏，是否重復(fù)或矛盾，是否有與事實(shí)不相符合的情況。分類匯編為了便于歸檔查找和統(tǒng)計(jì)，還應(yīng)按照調(diào)查的要求進(jìn)行分類匯編，即進(jìn)行分類登錄，然后按類摘抄、剪貼、裝訂、歸檔，以備查閱。分析論證對(duì)分類匯編的資料進(jìn)行分析，得出結(jié)論，并依據(jù)資料所得結(jié)論進(jìn)行論證。分析一般包括定性分析和定量分析。五、公共關(guān)係調(diào)查的一般程式5.撰寫調(diào)查報(bào)告撰寫調(diào)查報(bào)告是公共關(guān)係調(diào)查的最后程序。撰寫調(diào)查報(bào)告的目的，是為制訂科學(xué)的公共關(guān)系計(jì)劃提供依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。一般來(lái)說，一篇調(diào)查報(bào)告是對(duì)調(diào)查過程的回顧和調(diào)查成果的總結(jié)。它包括以下內(nèi)容：（1）調(diào)查題目、調(diào)查委托人、調(diào)查主持人、調(diào)查日期、調(diào)查的原因和目的（2）調(diào)查的總體對(duì)象（3）調(diào)查所采用的基本方法（4）調(diào)查的結(jié)果及各種答案的比例（5）問卷回收率及抽樣誤差（6）分析結(jié)果（7）調(diào)查者提出的建議（8）附件，包括問卷樣本、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、背景資料等五、公共關(guān)係調(diào)查的一般程式作業(yè)：1

簡(jiǎn)述公共關(guān)係調(diào)查的內(nèi)容。2

論述公共關(guān)係調(diào)查的意義。02公共關(guān)係策劃

公共關(guān)係工作程式瞭解公關(guān)策劃的定義及特徵1掌握公關(guān)策劃的原則

2熟悉並掌握公關(guān)策劃的內(nèi)容與程式3學(xué)習(xí)要點(diǎn)撰寫完整的公關(guān)策劃方案4一、公關(guān)策劃的含義

公關(guān)策劃即公共關(guān)係策劃，是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃并設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過程。

公關(guān)策劃的核心，就是解決以下三個(gè)問題：一是如何尋求傳播溝通的內(nèi)容和公眾易于接受的方式，二是如何提高傳播溝通的效能，三是如何完備公關(guān)工作體系。新品發(fā)佈會(huì)，就是一場(chǎng)公關(guān)策劃的活動(dòng)公關(guān)策劃的特徵公關(guān)策劃特征思想性創(chuàng)造性目的性彈性1.思想性公關(guān)策劃過程是人的一個(gè)思想過程，它依賴於人的嚴(yán)密思維。所謂運(yùn)籌帷幄之中的“運(yùn)籌”，就是一個(gè)軍事指揮家的思想活動(dòng)。4.彈性公關(guān)策劃方案應(yīng)具有一定的彈性，以便隨著環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整。2.創(chuàng)造性公關(guān)策劃的思維過程是一種創(chuàng)造性的思維活動(dòng)。公關(guān)人員應(yīng)集思廣益，標(biāo)新立異，策劃別具一格，公關(guān)活動(dòng)從而備受公眾的青睞。3.目的性公關(guān)策劃具有明確的目的性。每一次策劃活動(dòng)都是為了某一個(gè)或幾個(gè)明確的目標(biāo)，或?yàn)榱颂岣呓M織的知名度，或?yàn)榱颂岣呓M織的美譽(yù)度，或?yàn)榱藰淞⒔M織的整體形象，或?yàn)榱藰淞a(chǎn)品形象。1創(chuàng)新性原則三、公關(guān)策劃應(yīng)遵守的原則2公益性原則3公眾性原則4嚴(yán)密性原則策劃本就需要?jiǎng)?chuàng)新，跟在別人後面人云亦云是策劃的悲劇。開展公關(guān)活動(dòng)的目的是在公眾心中樹立組織的良好形象，因此，組織在策劃公關(guān)活動(dòng)時(shí)要注意避免功利性。公眾是組織公關(guān)的對(duì)象，公關(guān)的目的就是要贏得公眾的心。在公關(guān)策劃的過程中，要注意保密原則，以免給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。同時(shí)，策劃的過程一定要嚴(yán)密，不能有任何漏洞和失誤。四、公關(guān)策劃的內(nèi)容與程式1.綜合分析、尋求理由2.確定目標(biāo)、制訂計(jì)劃3.分析評(píng)估、優(yōu)化方案4.審定方案、準(zhǔn)備實(shí)施1.綜合分析、尋求理由公關(guān)策劃人員被稱為“開方專家”。如同醫(yī)生拿到一系列病患者的檢查化驗(yàn)報(bào)告，要想尋求一個(gè)理想的治療方案，首先必須對(duì)這些資料進(jìn)行再一次的綜合分析，確定問題之所在，然後對(duì)癥下藥一樣，公關(guān)人員進(jìn)行公關(guān)策劃的第一步工作，就是綜合分析在公共關(guān)係調(diào)查中搜集的資訊資料，對(duì)組織進(jìn)行診斷並找出存在的問題。LouisVuitton斯蒂芬·斯普勞斯風(fēng)格派對(duì)成功的公關(guān)活動(dòng)策劃都是從分析開始的2.確定目標(biāo)、制訂計(jì)劃（1）確定目標(biāo)。確定目標(biāo)是公關(guān)策劃中的重要一步，目標(biāo)一錯(cuò)，便一錯(cuò)百錯(cuò)。所謂公關(guān)目標(biāo)，是公關(guān)策劃所追求和渴望達(dá)到的結(jié)果。目標(biāo)規(guī)定公關(guān)活動(dòng)要做什麼，做到什麼地步，要取得什麼樣的效果。公關(guān)目標(biāo)是全部公關(guān)活動(dòng)的核心，它是公關(guān)策劃的依據(jù)，是公關(guān)工作的指南，是評(píng)價(jià)公關(guān)效果的標(biāo)準(zhǔn)，是提高公關(guān)工作效率的保障，也是公關(guān)人員努力的方向。（2）制訂計(jì)畫。目標(biāo)系統(tǒng)一旦確定公關(guān)目標(biāo)，便可制訂具體的公關(guān)計(jì)畫。

一份完整的公關(guān)策劃方案應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容1目標(biāo)系統(tǒng)2公眾對(duì)象3選擇公關(guān)活動(dòng)模式4確定公關(guān)傳播的媒介5確定時(shí)間6確定地點(diǎn)7編制公關(guān)預(yù)算公關(guān)活動(dòng)模式的種類交際型公關(guān)活動(dòng)模式這種活動(dòng)模式主要以面對(duì)面的人際傳播為手段，通過人與人的直接交往，廣交朋友，建立廣泛的聯(lián)系。這種活動(dòng)模式富有人情味，主要適用于旅游服務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)部門。宣傳型公關(guān)活動(dòng)模式這種活動(dòng)模式的重點(diǎn)是采用各種媒介向外傳播信息。當(dāng)組織要提高自己的知名度時(shí)，一般采納此種模式。發(fā)新聞稿、開記者招待會(huì)、新產(chǎn)品展覽、廣告、演講、板報(bào)等都屬于這種模式。征詢型公關(guān)活動(dòng)模式這是以民意測(cè)驗(yàn)、輿論調(diào)查、收集信息為主要內(nèi)容的活動(dòng)模式，目的是為組織進(jìn)行決策搜集信息。如有獎(jiǎng)?wù)魑摹⒂歇?jiǎng)測(cè)驗(yàn)、問卷調(diào)查、信訪制度、舉報(bào)中心、專線電話等都屬于征詢型公關(guān)活動(dòng)。

公關(guān)活動(dòng)模式多種多樣，不同的問題、不同的公眾對(duì)象、不同的組織都有相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)模式，沒有哪一種公關(guān)活動(dòng)模式可以解決所有問題。究竟選擇哪一種公關(guān)活動(dòng)模式，要根據(jù)公關(guān)目標(biāo)、公關(guān)任務(wù)和公關(guān)對(duì)象的分布、權(quán)利要求來(lái)具體確定。常見的公關(guān)活動(dòng)模式有以下幾種：公關(guān)活動(dòng)模式的種類社會(huì)型公關(guān)活動(dòng)模式這種活動(dòng)模式是通過開展各種社會(huì)福利活動(dòng)來(lái)提高組織的知名度和美譽(yù)度。如贊助各種文化體育活動(dòng)，公益性和福利慈善性事業(yè)等都屬于這種類型。服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)模式這種活動(dòng)模式主要通過提供各種服務(wù)來(lái)提高組織的知名度和美譽(yù)度，如消費(fèi)指導(dǎo)、售后服務(wù)、咨詢培訓(xùn)等。進(jìn)攻型公關(guān)活動(dòng)模式這是在組織與外界環(huán)境發(fā)生激烈沖突、處于生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻采用的以攻為守、主動(dòng)出擊的一種公關(guān)活動(dòng)模式。公關(guān)活動(dòng)模式的種類防御型公關(guān)活動(dòng)模式公關(guān)部門不僅要處理好已出現(xiàn)的公關(guān)糾紛，還要預(yù)測(cè)、預(yù)防可能出現(xiàn)的公關(guān)糾紛。如及時(shí)向決策部門反映外界的批評(píng)意見，主動(dòng)改進(jìn)工作方式以爭(zhēng)取主動(dòng)，就是防御型公關(guān)活動(dòng)模式。建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)模式如舉辦開業(yè)慶典、奠基儀式、免費(fèi)參觀等活動(dòng)，都主要著眼于組織知名度的提升。維系型公關(guān)活動(dòng)模式維系型公關(guān)活動(dòng)模式的主要目的是通過不間斷的宣傳和工作，維持組織在社會(huì)公眾心目中的良好形象。矯正型公關(guān)活動(dòng)模式這是一種當(dāng)組織遇到風(fēng)險(xiǎn)或組織的公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，使組織形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害時(shí)所采用的一種公關(guān)活動(dòng)模式。寶潔綠色宣言——思考這是哪種公關(guān)活動(dòng)模式呢？寶潔公司（P&G）充分借用“中國(guó)環(huán)保女王”周迅與聯(lián)合國(guó)開發(fā)計(jì)劃署的權(quán)威號(hào)召力，實(shí)現(xiàn)最大化的媒體傳播計(jì)劃，并設(shè)計(jì)線上、線下的消費(fèi)者活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)傳播的多元化，以此調(diào)動(dòng)公眾的參與和關(guān)注。P&G製作了6大類綠色贈(zèng)品，涉及方便飯盒、刻度水壺、髒衣籃等，進(jìn)行發(fā)放。同時(shí)，在第一時(shí)間建立了“綠色中國(guó)”主題網(wǎng)站。該網(wǎng)站以“綠動(dòng)中國(guó)，沒你不行”為主題，借助周迅的影響力，請(qǐng)她親自發(fā)出綠色邀約，並設(shè)立“24小時(shí)綠色行動(dòng)”，鼓勵(lì)消費(fèi)者每天記錄所做的環(huán)保小事，同時(shí)還重點(diǎn)推出“普通人的綠動(dòng)環(huán)保夢(mèng)想”欄目，徵集創(chuàng)意環(huán)保方案，頒發(fā)“環(huán)保夢(mèng)想獎(jiǎng)金”，用以實(shí)現(xiàn)環(huán)保夢(mèng)想。1看方案是否切實(shí)可行3.分析評(píng)估、優(yōu)化方案2看方案能否保證策劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)策劃方案的標(biāo)準(zhǔn)：3.分析評(píng)估、優(yōu)化方案方案的優(yōu)化可以從三個(gè)方面去考慮：提高方案的可行性增強(qiáng)方案的目的性降低經(jīng)費(fèi)開支對(duì)各種方案加以全面評(píng)估分析其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)然后將各方案的優(yōu)點(diǎn)移植到被選中的方案上方案的優(yōu)化過程，是提高方案合理性的過程。常見的方案優(yōu)化法是綜合法4.審定方案、準(zhǔn)備實(shí)施公關(guān)策劃經(jīng)過分析評(píng)估、優(yōu)化組合最終形成書面報(bào)告交給組織的領(lǐng)導(dǎo)決策層以最終審定決斷準(zhǔn)備實(shí)施策劃報(bào)告能否得到?jīng)Q策層的認(rèn)可，並最終組織實(shí)施，取決於三個(gè)因素：一是策劃方案本身的品質(zhì)，這是根本；二是策劃報(bào)告的文字說明水準(zhǔn)；三是決策者本身的決斷水準(zhǔn)。決策者在進(jìn)行決斷時(shí)，一要尊重公關(guān)人員的意見，但不要受其左右；二要運(yùn)用科學(xué)的思維方法，對(duì)策劃方案和背景材料進(jìn)行系統(tǒng)的科學(xué)分析；三要依靠自己的直覺，拋棄一切表像的糾纏，這