沖突管理課件

沖突管理1大家好討論提綱：一、沖突與組織二、跨越人際沖突—不再責怪他人三、沖突管理策略與技術(shù)2大家好沖突無處不在沖突即是抵觸、爭執(zhí)、爭斗之義。其實質(zhì)即是個人或群體間因某種原因而發(fā)生的直接性的對抗或不一致的互動行為過程。沖突既可能在個人層次上發(fā)生，也可能在群體、組織、國家和社會這樣較大規(guī)模的層次上發(fā)生。3大家好關(guān)于沖突的三種觀點沖突的傳統(tǒng)觀點沖突的人際關(guān)系觀點沖突的相互作用觀點該觀點認為應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明了組織內(nèi)部的機能失調(diào)。從19世紀末至20世紀40年代中期，該觀點一直統(tǒng)治著管理學的文獻。該觀點認為沖突必然且不可避免地存在于所有組織之中。由于沖突是不可避免的，因此應(yīng)該接納沖突。這一觀點使沖突合理化；沖突不可能被消除，有時它甚至會為組織帶來好處。自40年代末至70年代中期，此觀點在管理學中占統(tǒng)治地位。該觀點認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍。因此，它的主要貢獻在于：鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，這能夠使組織單位保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新。4大家好沖突的原因誤解（溝通）個性沖突組織結(jié)構(gòu)上的功能缺陷…...5大家好沖突與組織績效高低高組織績效水平?jīng)_突水平ABC6大家好沖突與組織績效ABC情形沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績效低或無不利型冷漠停滯無視改變?nèi)狈π乱獾妥罴延欣蜕娮晕遗u不斷創(chuàng)新高高不利型分裂混亂不合作低7大家好沖突的積極影響暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力?；夥e怨，增進員工間的溝通與了解，增強企業(yè)凝聚力。沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉。8大家好沖突的消極影響造成溝通遲滯，在組織內(nèi)造成不滿與不信任；導致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作，群體凝聚力降低；造成群體成員之間的明爭暗斗而影響群體目標；沖突可能導致群體功能的停頓，并可能威脅到群體的生存。9大家好沖突強度無沖突徹底的沖突摧毀對方的公開行動挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的語言攻擊公開的質(zhì)問或懷疑輕度的意見分歧或誤解10大家好沖突可能產(chǎn)生的結(jié)果輸贏贏互有輸贏贏/輸贏/輸雙輸雙贏11大家好沖突的診斷診斷要素不易解決容易解決爭論的焦點原則性問題可調(diào)和性問題利害大小大小利害的相關(guān)性負相關(guān)（一方得益會引起另一方的相應(yīng)損失）正相關(guān)（一方得益不會引起另一方的相應(yīng)損失）沖突雙方交往歷史一次性合作長期合作沖突雙方組織結(jié)構(gòu)混亂或分裂（領(lǐng)導懦弱）組織嚴密（領(lǐng)導堅強）第三方介入沒有可接受的保持中立的第三方介入有可信賴的、有權(quán)威的中立者對沖突后果的看法不平衡（一方感到受損較大）雙方認為受同等損失12大家好討論提綱：一、沖突與組織二、跨越人際沖突—不再責怪他人三、沖突管理策略與技術(shù)13大家好沖突的建設(shè)性功能?沖突是緊張的釋放者?沖突是成長的促進劑?沖突是人際距離的調(diào)節(jié)者?沖突是親密關(guān)系的途徑?沖突也可以讓你有所收獲?沖突是關(guān)系凝滯的防止者14大家好你在吵什么?誰礙著了你?誰激怒了你?起沖突的對象?為何別人的行為和你所期望或喜歡的差這么多?由別人看自己你們在吵什么15大家好你到底在氣什么?及時診斷沖突?先問問自己?爭端的癥結(jié)所在16大家好是誰的責任?該誰負責?接受責任的內(nèi)省過程?不再責怪別人17大家好討論提綱：一、沖突與組織二、跨越人際沖突—不再責怪他人三、沖突管理策略與技術(shù)18大家好沖突處理技能開發(fā)評估自己沖突處理的風格審慎選擇你想處理的沖突評估沖突當事人評估沖突源19大家好沖突管理策略選擇

回避遷就強制妥協(xié)合作20大家好妥協(xié)贏贏輸強制回避合作遷就21大家好沖突管理技術(shù)問題解決目標升級資源開發(fā)回避緩和折衷組織途徑改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素22大家好處理沖突，達成一致

?找出異議?找出反對或異議的根源，不要找到一條就認為找到了真正的原因?建設(shè)性反對?確定需求/需要?利益分析?一次只說一個原因處理沖突達成一致23大家好激發(fā)沖突1、你是否被“點頭稱是的人”所包圍2、你的下屬害怕向你承認自己的無知和疑問嗎3、決策者是否過于偏重折衷方案以致忽略了價值觀、長遠目標4、管理者是否認為必須最大限度地維持群體中的和諧與合作效果5、決策者是否過于注重不傷害他人感情6、管理者是否認為在獎勵方面，得人心比有能力和高績效更重要7、管理者是否過分注重與決策者保持意見一致8、員工是否對變革表現(xiàn)出異乎尋常的抵制9、是否缺乏新思想和創(chuàng)新意識肯定回答其中的多數(shù)或全部問題表明需要激發(fā)沖突24大家好激發(fā)沖突技術(shù)運用溝通引進外人重建組織利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平在群體中補充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風格方面均與當前群體成員不同的個體調(diào)整工作群體，提高相互依賴性，以及其他的機構(gòu)變革以打破現(xiàn)狀25大家好練習之一：工作沖突分析你工作中經(jīng)常打交道的人（或人的類型）沖突情況（沖突的內(nèi)容及產(chǎn)生沖突的原因）沖突處理的方法沖突利弊分析（受益/受損分析）26大家好練習之二：處理沖突/達成一致題目：我的觀點：