【智能酒店的顧客體驗分析文獻(xiàn)綜述5600字】

智能酒店的顧客體驗研究文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u140文獻(xiàn)綜述 1136991引言 1114682相關(guān)概念界定 280902.1人工智能 2111732.2顧客體驗 3201783文獻(xiàn)綜述 3290053.1國外文獻(xiàn)綜述 493.2國內(nèi)研究綜述 525275參考文獻(xiàn) 6摘要：受益于社會經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展,人們的物質(zhì)生活水平得到了快速的提升,多數(shù)人希望借助旅游獲取更加美好的生活體驗。作為旅游過程中的重要組成部分,消費者也希望酒店能夠提供更具有品質(zhì)、個性、文化的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足他們追求美好生活的愿望。因此,智能化的現(xiàn)代酒店受到了顧客的青睞?；诖?，筆者基于顧客體驗視角。針對人工智能在酒店的應(yīng)用進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，旨在為我國智能酒店發(fā)展提供一定的參考價值。關(guān)鍵詞：顧客體驗；人工智能；酒店1引言現(xiàn)如今，由于移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，人與人、人與物開始相互建立連接，物資的極大豐富己經(jīng)不能滿足人們的需要，人們更加注重精神層面和自我價值被認(rèn)同的需求，體驗也作為一種需求出現(xiàn)。隨著“體驗”變成可以銷售的商品，“體驗經(jīng)濟(jì)”也呈現(xiàn)出了旺盛的生命力，逐漸成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四個經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，越來越多的消費者渴望體驗，這種以顧客體驗需求為導(dǎo)向、以服務(wù)為附加的創(chuàng)新型營銷模式成為消費者內(nèi)心的選擇。因此，越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展方向，精心設(shè)計體驗、把用戶體驗放在設(shè)計理念的首要位置，在提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時，為顧客創(chuàng)造和提供有價值的體驗。與此同時，在酒店經(jīng)營模式趨同化、同質(zhì)化與酒店內(nèi)部競爭激烈的背景下，智能酒店成為了酒店行業(yè)的新型發(fā)展趨勢。通過其智能文化在酒店環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)等各個方位的構(gòu)建形成差異化的經(jīng)營特色，改變了傳統(tǒng)酒店行業(yè)在旅游業(yè)發(fā)展中的被動地位，使得酒店成為一種新型的旅游資源。隨著人們生活水平的提高、消費者個性化需求不斷增加，智能酒店通過現(xiàn)代智能元素的影響力、凝聚力與感染力賦予了酒店更深層次的內(nèi)涵，加上現(xiàn)代智能元素的多樣性建設(shè)，滿足了大眾對高品質(zhì)的物質(zhì)生活與精神生活的追求，給顧客營造了一種積極向上、樂觀健康的生活方式與生活態(tài)度，使得“酒店即旅游的目的地”成為可能。因此筆者基于顧客體驗視角，進(jìn)行了人工智能在酒店的應(yīng)用研究。2相關(guān)概念界定2.1人工智能達(dá)特茅斯大學(xué)數(shù)學(xué)教授JohnMcCarthy于1955年首次使用“人工智能”一詞(ArtificialIntelligence)，1956年他以人工智能為主題在美國的達(dá)特茅斯組織了一次人工智能發(fā)展史上奠基式的論壇，史稱達(dá)特茅斯論壇，人工智能的名字正式確立。從技術(shù)、仿生學(xué)、應(yīng)用主義等不同視角，學(xué)者對人工智能有不同的界定。牛津詞典將人工智能定義為有關(guān)能夠執(zhí)行通常需要人類智能的任務(wù)（如視覺感知、語音識別等）的計算機(jī)系統(tǒng)的理論和開發(fā)。被稱為人工智能之父的Minsky(1961)從人工智能作用的角度提出人工智能是讓機(jī)器做原本需要人類智能才可以做到的事情的一門科學(xué)。從技術(shù)視角看，人工智能被認(rèn)為是認(rèn)知計算、人工智能與深度學(xué)習(xí)和計算機(jī)技術(shù)等深入發(fā)展的產(chǎn)物。馬云在2018世界互聯(lián)網(wǎng)大會上提出人工智能是技術(shù)，但又不能被定義為具體的一項或者幾項技術(shù)，而是一種抽象意義上的人類用以認(rèn)識外部世界、認(rèn)識未來世界、認(rèn)識人類自身，重新定義自己的一種思維方式的觀點。盡管學(xué)術(shù)界對于如何定義人工智能的問題尚未達(dá)成一致，但是通過關(guān)于人工智能研究的文獻(xiàn)的綜述我們發(fā)現(xiàn)，對于人工智能的界定存在一定的共同點，即人工智能與“智慧”相關(guān)，人工智能發(fā)展的本質(zhì)是解放人，因而，本研究采用從實用主義角度對人工智能的界定，即人工智能是以通過機(jī)器理解人類的思考過程、學(xué)習(xí)人類的智慧并實現(xiàn)人類的行為為目標(biāo)的。伴隨著人工智能這一名詞的出現(xiàn)，學(xué)者對它產(chǎn)生了一系列的構(gòu)想和假設(shè)。以2016年谷歌的阿爾法狗程序戰(zhàn)勝人類為標(biāo)志，人工智能進(jìn)入新的研發(fā)及應(yīng)用高潮。李開復(fù)(2018)在AI未來一書中指出，人工智能應(yīng)用的發(fā)展可以劃分為四個階段（四波浪潮），第一波浪潮是互聯(lián)網(wǎng)智能化，即阿里巴巴、百度、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)實現(xiàn)智能化；第二波浪潮是商業(yè)智能化，是基于商業(yè)數(shù)據(jù)開展的智能化；第三波浪潮是實體世界智能化，通過物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等技術(shù)設(shè)施實現(xiàn)智能家居等的實物智能化；第四波浪潮是自主智能化，是指自動駕駛等的自動工程建設(shè)。企業(yè)由于自身互聯(lián)網(wǎng)化、信息化基礎(chǔ)的差異，處于不同浪潮之中。從面向顧客角度而言，智能酒店利用感知方面的人工智能，提高服務(wù)和設(shè)施質(zhì)量，處于第三波浪潮之中。在這一階段，智能酒店著重于自身人工智能能力建設(shè)，即利用人工智能技術(shù)的能力。智能酒店致力于直接利用公開的、成熟的第三方（專門致力于人工智能技術(shù)發(fā)展的企業(yè)）的專業(yè)技術(shù)，深入酒店實際場景，結(jié)合酒店行業(yè)特點和產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境，強(qiáng)化自身所擅長的業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能為顧客提供精準(zhǔn)個性化體驗，從中發(fā)展出獨特的人工智能應(yīng)用能力和有別于同行的長期競爭性優(yōu)勢。對人工智能的發(fā)展進(jìn)行研究的文獻(xiàn)和現(xiàn)實實踐的回顧表明，人工智能技術(shù)的持續(xù)提升、人工智能與實體產(chǎn)業(yè)的結(jié)合是不可抵擋的發(fā)展趨勢，相關(guān)產(chǎn)業(yè)必須牢牢把握這一機(jī)遇，結(jié)合自身的競爭優(yōu)勢，選擇提升自身掌握的智能技術(shù)，或者依據(jù)自身生產(chǎn)和服務(wù)的場景，在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的基礎(chǔ)上，應(yīng)用人工智能等科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)智能化生產(chǎn)和服務(wù)。因而酒店業(yè)作為純服務(wù)行業(yè)，在自身不具備人工智能技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品的前提下，有必要借助第三方技術(shù)力量，實現(xiàn)酒店智能化。2.2顧客體驗AlivinToffler（1970）在研究人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展時，首次提出“體驗”一詞，通過分析真實環(huán)境和虛擬環(huán)境下的顧客體驗，他認(rèn)為體驗同商品一樣具有一定的價值，不再只是服務(wù)的附屬品。雖然托夫勒較早的提出了“體驗”這一概念，但是在PineⅡ&Gilmore（1998）對顧客體驗做出系統(tǒng)的界定之后，才獲得學(xué)術(shù)界廣泛認(rèn)可，此后，眾多學(xué)者對顧客體驗進(jìn)行研究。綜上所述，學(xué)者們對顧客體驗的界定可歸納為以下兩個方面：一方面是顧客體驗是在顧客與商家的交流互動中產(chǎn)生的；第二，顧客體驗是顧客基于與商家互動而形成的情感反應(yīng)和主觀認(rèn)知。3文獻(xiàn)綜述期望不一致理論是分析滿足過程的最公認(rèn)的模型。顧客體驗是顧客基于期望和實現(xiàn)結(jié)果之間的差異對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的感覺。如果實際結(jié)果高于或等于預(yù)期，消費者就會產(chǎn)生體驗的情緒。對于酒店行業(yè)來說，顧客期望的最重要的因素是酒店提供的有形和無形的產(chǎn)品和服務(wù)，也被稱為酒店屬性。以往學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)酒店屬性是影響顧客對酒店整體體驗度的重要前因變量。因此，可以探索智能酒店的主要酒店屬性因素，確定智能酒店的酒店屬性是否影響顧客對酒店的體驗度的評價。Wuest等(1996)將酒店屬性定義為顧客認(rèn)為各種服務(wù)和設(shè)施在提高顧客入住酒店的體驗度方面的重要性。國內(nèi)外學(xué)者有過許多關(guān)于影響顧客體驗度的傳統(tǒng)酒店屬性的研究。3.1國外文獻(xiàn)綜述在國外學(xué)者研究中，Cadotte和Turgeon(1988)的研究表明，酒店大堂的氣氛和食物的質(zhì)量是顧客體驗度的關(guān)鍵因素。Qu、Ryan和Chu(2000)以400多名顧客為研究對象，探索顧客對香港酒店的體驗度，從三十三個酒店屬性中提取出六個感知維度，依次為客房設(shè)施質(zhì)量、物有所值、服務(wù)種類和效率、業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)、安全保障，這六個方面都影響顧客對香港酒店的整體體驗度。Choi和Chu(2001)通過分析確定了七個影響酒店體驗度的因素，包括員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量、一般設(shè)施、商務(wù)服務(wù)、價值、保安和國際直撥電話設(shè)施，其中，員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量和價值是決定總體體驗度和顧客是否返回同一家酒店的最重要的因素。Poon等(2005)總結(jié)了多個吸引游客的馬來西亞酒店的酒店屬性，包括好客程度、住宿、餐飲、休閑娛樂、配套服務(wù)、安全保障、創(chuàng)新和增值服務(wù)、交通、地點、外觀、價格和支付等，并通過這些方面分析游客對酒店的體驗度。Wu和Liang(2009)認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)、令人愉快氣氛和娛樂體驗都是顧客體驗的關(guān)鍵。Lee等(2014)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量對顧客體驗度的影響，并且認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量影響顧客信任。Tsai等(2011)進(jìn)行了大陸游客和國外游客酒店屬性的對比分析。Kim(2013)從旅游后行為的角度考察了休閑旅游者的酒店屬性與總體體驗度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)房間整潔舒適、物有所值、酒店位置、酒店設(shè)施、食品質(zhì)量和友好的工作人員是影響休閑旅客總體體驗度的六個最重要的酒店屬性因素。Han和Hyun(2017)在研究中發(fā)現(xiàn)物理環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量均在顧客對酒店的體驗程度上存在顯著影響，而體驗度又影響顧客再光臨的意愿，即物理環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量間接影響顧客的再光臨意愿。Radojevic等(2018)在研究中采用了位置、清潔度、房間、睡眠質(zhì)量、服務(wù)和價值六個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)評判顧客對酒店的總體體驗度。Wang等(2020)也將位置、清潔度、房間、睡眠質(zhì)量、服務(wù)和價值這六個要素作為關(guān)鍵要素進(jìn)行不同目的的游客間的分析。Rajaguru等(2018)通過對25家新加坡的酒店研究發(fā)現(xiàn)，顧客往往對不同星級的酒店存在不同的期望，酒店是否物有所值會影響顧客對酒店的體驗度及酒店口碑。Xu(2018)研究發(fā)現(xiàn)，便捷的地理位置、良好的客房設(shè)施會增加大部分顧客對酒店的體驗度。Djeri、Boi和Seker(2018)應(yīng)用重要性-績效分析法發(fā)現(xiàn)餐飲娛樂、客房和接待員工服務(wù)質(zhì)量是三個重要的酒店屬性因素。Hu等(2019)分析了50萬客戶入住酒店后的在線評論，結(jié)果顯示，服務(wù)、房間、價值、清潔和位置對顧客體驗度存在顯著的影響，這與Radojevic(2018)用來評價顧客總體體驗度的維度相似。此外，從研究文獻(xiàn)中分析發(fā)現(xiàn)，房間清潔和舒適也是以往傳統(tǒng)酒店屬性研究中出現(xiàn)較多的與顧客體驗度相關(guān)的因素。3.2國內(nèi)研究綜述國內(nèi)學(xué)者也對智能酒店屬性與顧客體驗度之間的關(guān)系進(jìn)行了一系列的研究。在國內(nèi)學(xué)者研究中，丁于思和肖軼楠(2014)以高星級（五星級）飯店為研究對象，將總體體驗度、酒店位置、服務(wù)、餐飲、客房、整體舒適度等六個因素作為高星級酒店顧客體驗度的評價指標(biāo)體系，并在研究中發(fā)現(xiàn)，酒店的位置是高星級酒店中顧客最關(guān)注的酒店屬性因素。焦明宇(2014)對經(jīng)濟(jì)性酒店進(jìn)行研究，分析酒店服務(wù)、員工的素質(zhì)、酒店支持系統(tǒng)、企業(yè)形象和價格等因素對顧客體驗度的影響，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況、酒店支持系統(tǒng)、交通便利程度以及價格等方面的顧客體驗度較低。詹琳(2016)以高星級酒店為研究對象進(jìn)行因子分析，發(fā)現(xiàn)在高星級酒店中酒店的軟硬件環(huán)境（內(nèi)外配套設(shè)施、文化品位）、酒店提供的服務(wù)種類、酒店員工的素質(zhì)及表現(xiàn)是影響顧客體驗度的重要屬性因素，而常規(guī)性的因素（客房內(nèi)設(shè)施質(zhì)量、整潔度、價格）對顧客體驗度的影響較低。黃倩和謝朝武(2017)則對酒店中的互動行為這一員工服務(wù)進(jìn)行了專門研究，發(fā)現(xiàn)員工和顧客之間的互動行為影響顧客體驗度，具體而言，互動頻率和互動質(zhì)量顯著影響顧客酒店體驗度，同時還通過工作效率這一中介因素間接影響顧客體驗度。姚延波，侯平平和劉亦雪(2018)以四星級和五星級等高星級酒店為研究對象，通過問卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)后運用IPA分析法分析，探索顧客感知的酒店屬性與顧客體驗度之間的關(guān)系，提取了28個酒店屬性因素，并將它們分為繼續(xù)保持、低優(yōu)先順序、加強(qiáng)改善、不需要過度關(guān)注四個象限類別，提出對于不同類別的屬性因素應(yīng)區(qū)分對待。劉巖等(2020)運用TF-IDF、K-means算法、基于監(jiān)督學(xué)習(xí)的分類算法以及百度自然語言處理API等計算機(jī)技術(shù)，對消費者酒店在線評論文本進(jìn)行情感分析，將顧客體驗度的影響因素分為兩個級別，第一級影響因素包括顧客對酒店總體感受、酒店交通區(qū)位、酒店價格、設(shè)施設(shè)備、酒店服務(wù)、餐飲及衛(wèi)生狀況七個部分，并將這七個因素進(jìn)行更細(xì)致的下一級別的劃分。對傳統(tǒng)酒店業(yè)國內(nèi)外文獻(xiàn)的廣泛回顧表明，諸如人工服務(wù)、房間清潔（衛(wèi)生）、酒店位置、餐飲、價值和設(shè)施等因素似乎主導(dǎo)著消費者對傳統(tǒng)酒店體驗度，然而，酒店智能化改革后，智能機(jī)器代替人工完成大部分工作，人際交互向人機(jī)交互轉(zhuǎn)變，這些變化難免影響顧客對酒店的體驗，從而改變顧客對酒店體驗度的評判標(biāo)準(zhǔn)。然而，智能酒店作為新生事物，企業(yè)本身大多處于智能化的起步階段，對智能酒店的研究也多處于純理論層面的辯證階段，以往還沒有關(guān)于酒店屬性方面采用實證研究方法的關(guān)于智能酒店屬性與顧客體驗度關(guān)系的研究。本研究試圖從智能酒店及其屬性出發(fā)，探尋影響顧客總體體驗度的主要的智能酒店屬性，構(gòu)建影響智能酒店的顧客體驗度的智能酒店主要屬性因素模型，之后運用定量的方法進(jìn)行模型的驗證，并進(jìn)行酒店屬性因素間影響程度的分析比較，分析各個酒店屬性對酒店總體體驗度的影響力，給智能酒店管理人員提供智能酒店整體建設(shè)、智能酒店屬性要素優(yōu)化以及智能酒店綜合管理方面的建議，提升顧客對智能酒店服務(wù)的整體體驗度。參考文獻(xiàn)[1]Minsky,M.StepsTowardArtificialIntelligence[J].ProceedingsoftheIRE,1961,49(1):8-30.[2]李開復(fù).AI未來[M].浙江人民出版社，2018.[3]Ahmad,M.,&Sattar,A.FactorsinfluencingCustomerSatisfactioninHotelIndustry:ACaseofPakistan[J].JournalofBusinessandFinanceManagementResearch,2018,4(2):5-11.[4]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[5]William,J.Thestudentsatisfactionapproach:studentfeedbackanditspotentialroleinqualityassessmentandenhancement.2002,24thEAIRForum,Prague,8-11September.[6]LuC,BerchouxC,MarekMW,etal.Servicequalityandcustomersatisfaction:qualitativeresearchimplicationsforluxuryhotels[J].InternationalJournalofCulture,2015,9(2):168-182.[7]WuestBES,TasRF,EmenheiserDA.Whatdomaturetravelersperceiveasimportanthotel/motelcustomerservice[J].HospitalityResearchJournal,1996,20(2):77-93.[8]CadotteER,TurgeonN.KeyFactorsinGuestSatisfaction[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1988,28(4):44-51.[9]QuH,RyanB,ChuR.TheImportanceofHotelAttributesinContributingtoTravelersSatisfactionintheHongKongHotelIndustry[J].JournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2000,1(3):65-83.[10]ChoiTY,ChuR.DeterminantsofhotelGuests'satisfactionandrepeatpatronageintheHongKonghotelindustry[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2001,20(3):277-297.[11]Poon,ChingW,TengL,etal.AretravellerssatisfiedwithMalaysianhotels?[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2005,17(3):217-227.[12]WuHJ,LingRD.Effectofexperientialvalueoncustomersatisfactionwithserviceencountersinluxury-hotelrestaurants[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2009,28(4):586-593.[13]LeeYK,JeongYK,ChoiJ.ServiceQuality,RelationshipOutcomes,andMembershipTypesintheHotelIndustry:ASurveyinKorea[J].AsiaPacificJournalofTourismResearch,2014,19(3):300-324.[14]Tsai,Henry,Yeung,Sylvester,Yim,PhoebeH.L.HotelSelectionCriteriaUsedbyMainlandChineseandForeignIndividualTravelerstoHongKong[J].InternationalJournalofHospitality&TourismAdministration,2011,12(3):252-267.[15]HanH,HyunSS.Impactofhotel-restaurantimageandqualityofphysical-environment,service,andfoodonsatisfactionandintention[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2017,63:82-92.[16]RadojevicT,StanisicN,StannicN,etal.Theeffectsoftravelingforbusinessoncustomersatisfactionwithhotelservices[J].TourismManagement,2018,67:326-341.[17]WangL,WangXK,PengjJ,etal.Thedifferencesinhotelselectionamongvarioustypesoftravellers:Acomparativeanalysiswithausefulboundedrationalitybehaviouraldecisionsupportmodel[J].TourismManagement,2020,76.[18]RajaguruR,HassanliN,OkumusF,etal.TheroleoftrippurposeandhotelstarratingonguestssatisfactionandWOM[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(5),2268-2286.[19]Xu,X.Does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