客戶對話技巧

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)阶撸旱谝徊剑夯卮鸹颊哒叩膯栴}，確立權(quán)威：這一步要客觀，因為患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。貴陽肝病醫(yī)院/，/第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的......第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。比如嚇唬一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保......第三步需要前面的鋪墊，但是最關(guān)鍵的，其實在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，如果你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識，要會暗示，能準(zhǔn)確把握患者的心理。曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1（轉(zhuǎn)）網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們歸納總結(jié)了三個步驟，可以帶你順利走向成功。第一步驟：以主動的心態(tài)去關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。要點：1、 態(tài)度要誠懇：不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識性問題的就愛搭不理，甚至說'你自己不會查呀〃等語言。2、 專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患樟謝是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會這樣做。值接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他有問題或者朋友、親戚有問題，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財富。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點（二）：學(xué)會自我營銷。當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？患者一般會問：''該怎么治？〃、''吃什么藥？〃、'、你們能治嗎？〃、''有什么好的辦法？〃、''治療要多久？〃、''一般要花多少錢？'等問題。這時候就應(yīng)該自我營銷了！要點：1、 對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。2、 對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；3、 關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機(jī)，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，注意形成和運用自己的言語風(fēng)格。4、 治療費用問題：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對費用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑?。目?biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患樟形愈疾病的信心。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點（三）：促使患者下決心：有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。請各位注意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到''忽悠伯勺層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落入一個'謊言〃的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。電話營銷一分析患者需求并對癥處理今天工作中聽部門同事接到這樣一個電話，內(nèi)容大概是這樣的：患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？客服：可以?；颊撸翰捎檬裁捶椒ㄖ委?？客服：xxx特色療法?；颊撸嚎梢杂盟巻?？我想值接用藥治療？客服：可以，不過還是建議患者來院進(jìn)一步診斷治療?；颊撸号叮俏铱紤]一下。電話掛斷。暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面問題。感覺最重要的一點失誤在于,咨詢?nèi)藛T沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。''可以用藥嗎？我想值接用藥治療？〃很值白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者介紹醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看了一下患者的來電屬于云南曲靖，因為皮膚病來院就診的可能性比較小。工作中，接聽電話我時我習(xí)慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以提高咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然前提是能切實為患者解除去病痛，有顯著的治療效果。地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。虛心使人進(jìn)步一關(guān)于培訓(xùn)又是一個老掉牙的問題，可是你認(rèn)真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎？在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結(jié)論，這是一個老掉牙的營銷思路,某某醫(yī)院也搞過類似的營銷......可是，大家傣略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷......，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的問題話題轉(zhuǎn)回來，每個人都會有自己的認(rèn)識，這種先入為主的想法，會讓你在潛意識中拒絕接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保留了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，夕卜來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回去重新認(rèn)識這個事實，那就是你把心窗關(guān)閉了的緣故。虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來，去學(xué)習(xí)，這樣才會有一個好的學(xué)習(xí)效果。我們在培訓(xùn)咨詢醫(yī)師時，都會講到這個問題，因為很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。每個人其實都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！接診中提問的技巧上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：談話雙方，誰掌握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有掌握主導(dǎo)地位，才能把患樟敘步引向最終目標(biāo)一一就診。如果只是被動地回答問題，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，最終結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：1、 開放式提問開放式提問可以引發(fā)患者思索，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。2、 約束性提問約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，如果你可以讓患者不斷地說、'yes〃，結(jié)果就''0^了。3、 選擇性提問用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，而沒有機(jī)會說''不〃，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？4、 泅萊創(chuàng)造法提問。讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的快樂與好處。5、 反問法咨詢的過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時，這種情況下，不要值接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個問題。注意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的問題必須是患者能夠回答的問題，或者是你即將給出答案的問題。關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問核心要點：在接聽患者來電時，要掌握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。一、讓患者打開話匣子全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費等等?；颊邔ψ约旱那闆r描述的越詳細(xì)，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機(jī)會就會越高。我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。比如：打過招呼后，就問她：''請問您是為自己還是為朋友咨詢呢？〃然后順理成章地問她：''怎么不舒服呀〃、''什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？......〃總之，要讓患者有話可說。二、 猜出癥狀、點明趨勢根據(jù)患者對疾病的描述，準(zhǔn)確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。這其實和門診差不多了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。如果這些判斷準(zhǔn)確的話，咨詢?nèi)藛T在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認(rèn)可你，則會進(jìn)行更加深入的探討。此時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口吻，點明趨勢：''你這種情況應(yīng)該盡快治療，因為......〃三、 找出動機(jī)、放大動機(jī)這一步是需求分析，找出動機(jī)就是分析患者為什么會咨詢，放大動機(jī)就是增強(qiáng)患者對治療疾病的迫切感。比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢?nèi)藛T就應(yīng)該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應(yīng)當(dāng)回答：''這種癥狀說明你的病情在加重，如果延誤治療，可能會出現(xiàn)"四、找出顧慮，消除顧慮對于患者反復(fù)祭纏的問題（一般是療效問題），除了作肯定回答外，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，強(qiáng)調(diào)臨床已證實有效率達(dá)到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。接診藝術(shù)九法（轉(zhuǎn)）一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對'客人到來〃的熱情歡迎，用你的真情打動病人的心，消除陌生感。二、 同情法：接下對病友的敘述病史仔細(xì)聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近距離。三、 心理法：運用心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的認(rèn)識、職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財產(chǎn)狀況、對疾病認(rèn)識的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢態(tài)、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。四、 哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。五、 肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎〃、''濕疣〃、''皰疹〃、''痔瘡〃等。醫(yī)師如果說話只只吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫不決，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而去，失去醫(yī)病機(jī)會。六、 底氣法：給患者樹立信心，如果你專業(yè)精湛，學(xué)識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。七、 權(quán)威法：封建皇帝給醫(yī)生封了個官，叫'醫(yī)官〃。既是''醫(yī)官〃就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病樟形愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須注意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。八、 品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場，創(chuàng)造豐厚的收入，同時給予病友一流的服務(wù)。九、預(yù)警法：對于經(jīng)濟(jì)稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國''宮頸炎〃變成'宮頸癌〃的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體''報警裝置〃發(fā)起了頻頻信號許多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個客戶的接觸，讓我更加認(rèn)識到，做事情是需要天賦的！我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識認(rèn)為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者問題就行啦，以前我也是這么認(rèn)為的。而事實是，咨詢部門是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，因為他會留給患者第一印象。這家醫(yī)院充分認(rèn)識到了這個問題，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。當(dāng)然，咨詢效果也好的出奇，至少我認(rèn)為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識。比如，在患者準(zhǔn)備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都暖融融的；還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的問題了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里去了，而且，這個帽子好大。而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里去，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。這時，我想起來一個管理上的案例，說某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的管理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達(dá)到如此境界?；卮鹗?，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來做侍者。網(wǎng)