客戶服務(wù)知識(shí)課件

客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)介紹一、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

心理素質(zhì)要求

品格素質(zhì)要求

技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求

心理素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應(yīng)變力2．挫折打擊的承受能力3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)1、“處變不驚”的應(yīng)變力應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，像做電話客戶服務(wù)人員，有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。這個(gè)時(shí)候，有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2．挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受到的挫折打擊：被客戶誤解。電子客票的客戶服務(wù)人員就是給客戶解決問(wèn)題。旅客沒(méi)坐上他預(yù)訂的航班，并在事過(guò)境遷無(wú)可考證的情況下提出投訴要求賠償。這個(gè)問(wèn)題可能不是南航的問(wèn)題，可能是因?yàn)槁每驼也坏侥虾诫娮由虅?wù)柜臺(tái)而沒(méi)能正常辦理乘機(jī)手續(xù)。但是南航電子客票是由我們負(fù)責(zé)服務(wù)的，那么旅客會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員，因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。2．挫折打擊的承受能力

而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)有個(gè)旅客深夜12點(diǎn)鐘打電話來(lái)，要給他解決支付不成功的問(wèn)題，他人在機(jī)場(chǎng)等著乘機(jī)，客戶服務(wù)人員經(jīng)過(guò)幾次指導(dǎo)及聯(lián)系銀行，仍然無(wú)法成功支付，便勸旅客因系統(tǒng)故障，為免耽誤行程請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)普通客票，“我就是要購(gòu)買(mǎi)電子客票，我決不買(mǎi)其他客票，你得立刻給我解決！否則我就投訴你！”任憑怎么解釋都不接受，抱著電話胡攪蠻纏。這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

品格素質(zhì)要求1．忍耐與寬容

2．不輕易承諾，說(shuō)了就要做到3．勇于承擔(dān)責(zé)任

4．博愛(ài)之心，真誠(chéng)待人5．謙虛6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感1．忍耐與寬容

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理、一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

3．勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4．博愛(ài)之心，真誠(chéng)待人擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。5．謙虛謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。客戶服務(wù)人員需具備很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。技能素質(zhì)要求1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3．熟練的專(zhuān)業(yè)技能4．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5．思維敏捷，洞察力強(qiáng)6．良好的人際關(guān)系溝通能力7．專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧8．良好的傾聽(tīng)能力

1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。3．熟練的專(zhuān)業(yè)技能熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。

4．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員。作為電話接聽(tīng)服務(wù)人員，你講話時(shí)是否面帶笑容，客戶是能感覺(jué)到的。5．思維敏捷，洞察力強(qiáng)

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。6．良好的人際關(guān)系溝通能力

具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

7．專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。8．良好的傾聽(tīng)能力良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。綜合素質(zhì)要求1．“客戶至上”的服務(wù)觀念2．工作的獨(dú)立處理能力3．各種問(wèn)題的分析解決能力4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力1．“客戶至上”的服務(wù)觀念“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。3．各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。二、客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

客戶期望值的提升

不合理的客戶需求

客戶需求的波動(dòng)

服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

超負(fù)荷的工作壓力服務(wù)技巧的不足1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類(lèi)型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)?？蛻粼诿鎸?duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。

2．客戶期望值的提升

很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。3．不合理的客戶需求對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋?zhuān)⑶矣帜茏尶蛻艚邮?，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶需求的波動(dòng)

客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。所以提高服務(wù)技巧非常重要。三、員工信息反饋系統(tǒng)員工信息反饋系統(tǒng)主要是對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工分享信息系統(tǒng)

——員工信息反饋。三、員工信息反饋系統(tǒng)

①每天口頭反饋客戶服務(wù)成功的案例。②通報(bào)客戶服務(wù)失敗的例子。③及時(shí)收集員工對(duì)服務(wù)的合理建議。④通過(guò)一些優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。⑤定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。⑥通過(guò)員工座談會(huì)的形式進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)估討論。

四、客戶服務(wù)的支持性氛圍

評(píng)價(jià)

激勵(lì)員工需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍。客戶服務(wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià)①員工對(duì)組織目標(biāo)的承諾如何。如客戶服務(wù)宗旨、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等，這些都是組織承諾。那么員工對(duì)組織承諾是不是認(rèn)同。②員工自愿互相幫助和支持的程度如何。③員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)有多少。④員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關(guān)的決策?？蛻舴?wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià)⑤員工的回報(bào)?；貓?bào)和提升在多大程度上，是建立在能力和工作業(yè)績(jī)基礎(chǔ)上的。回報(bào)和提升只有建立在能力和工作業(yè)績(jī)上，才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。⑥員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。增加薪水不見(jiàn)得能夠讓員工充分發(fā)揮出自己的能量，其中一個(gè)原因，就是沒(méi)有好的環(huán)境；還有一個(gè)原因，就是員工在這個(gè)企業(yè)中有沒(méi)有發(fā)展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃?？蛻舴?wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià)⑦員工與管理者之間公平、誠(chéng)實(shí)、相互尊重這種關(guān)系有多深。⑧公司能夠在多大程度上尊重員工，維護(hù)員工的尊嚴(yán)。⑨員工對(duì)于公司和管理者有多大信心。

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