售后培訓(xùn)心得體會(huì)

售后培訓(xùn)心得體會(huì)前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)展批判，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來(lái)盼望能對(duì)日后工作有所幫忙。

第一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞也不例外。我認(rèn)為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的愛護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成局部。做好售后效勞工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出準(zhǔn)時(shí)改良，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

其次、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量，一種產(chǎn)品許多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才消失了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)展溝通，標(biāo)準(zhǔn)操作，從而避開對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿足就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀看

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后效勞，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)效勞人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀看、獨(dú)立思索、多與同事溝通,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后效勞，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

第四、技術(shù)學(xué)問(wèn)水平與實(shí)際操作嫻熟

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)特別的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后效勞類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是特別重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順當(dāng)?shù)谋匾獥l件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與推斷力才能使工作順當(dāng)。

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售后效勞是廠家為用戶所供應(yīng)的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題詢問(wèn)、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等效勞，其效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿足度，所以，用戶的滿足是衡量售后效勞質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后效勞的重要意義

1、售后效勞是一次營(yíng)銷的最終過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開頭，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的效勞沒有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒有完成。一旦售后效勞很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開頭，正所謂：“良好的開端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的開頭，銷售量大了，售后效勞工作量也就大了。

2、售后效勞工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下根底。一個(gè)好的售后效勞人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。固然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和效勞技巧。

3、售后效勞是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但效勞不錯(cuò)，廉價(jià)貨但效勞沒保障等話語(yǔ)。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積存很大程度上來(lái)源于售后效勞。

4、售后效勞的過(guò)程也是效勞人員積存閱歷、提高技巧、增長(zhǎng)才能的過(guò)程。在一個(gè)一般的修理部里或許你永久也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后效勞工作中，在用戶那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)展學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有時(shí)機(jī)學(xué)到這些冰箱的使用方法與修理技巧。

二、售后效勞的技巧

1、抓住主要效勞對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們常常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后效勞的時(shí)候也是一樣，即使你的效勞被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否認(rèn)你的一切，所以在你做完效勞后肯定要得到用戶處主要人的認(rèn)可前方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，假如你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做效勞之前，肯定要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速精確斷判故障緣由.由于，你不行能始終呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你肯定要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶說(shuō)明,說(shuō)明狀況,另約時(shí)間上門。

4、不要講太肯定的話。世上沒有肯定的事情，你不要輕易說(shuō)“肯定沒問(wèn)題”或“肯定不行能”；你可保持緘默，假如必需要說(shuō)的話，你可以說(shuō)：“一般是沒有問(wèn)題的”，“可以做”，“有問(wèn)題的話，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您供應(yīng)滿足的效勞”，“正常來(lái)講應(yīng)當(dāng)是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)效勞人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不行任憑，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后效勞人員應(yīng)當(dāng)留意的。

三、做售后效勞關(guān)鍵

1、把握時(shí)間:為了提高效勞效率以及用戶滿足率，肯定要把握好與用戶商定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門

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由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶效勞中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿完畢，參加人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司XX年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作規(guī)劃、營(yíng)業(yè)部客戶效勞中心建立、公司中臺(tái)建立規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶效勞中心的標(biāo)準(zhǔn)效勞技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶效勞中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)展了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何制造企業(yè)品牌和如何提升效勞滿足度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開頭，趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶效勞中心建立等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)展宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢(shì)進(jìn)展具體解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商狀況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建立等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的進(jìn)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建立、四個(gè)進(jìn)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建立實(shí)施規(guī)劃和中臺(tái)效勞框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)展了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的進(jìn)展前景有了充分熟悉并布滿了信念，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶效勞中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶效勞中心效勞規(guī)劃進(jìn)展了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的進(jìn)展、作用進(jìn)展分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)展說(shuō)明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的進(jìn)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)展了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶效勞中心的進(jìn)展設(shè)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)展講解，其中包括公司客戶效勞中心的總體框架；人工效勞分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最終李總針對(duì)目前客戶效勞中心的制度進(jìn)展簡(jiǎn)潔解析。李總在完畢培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，盼望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探究客戶效勞創(chuàng)新之路，提升客戶效勞品質(zhì)，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶效勞中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的仔細(xì)傾聽下對(duì)客戶效勞中心的團(tuán)隊(duì)建立有了更高的熟悉。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系治理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建立的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)展了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前狀況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)展了熱鬧的爭(zhēng)論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題賜予了解釋與答復(fù)，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的流程和各種治理活動(dòng)進(jìn)展了共享。

蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建立的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅由于中臺(tái)建立關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建立有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建立的信念。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話效勞禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)展了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)展了具體的介紹和演示，同時(shí)答復(fù)了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站局部功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)展了急躁的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問(wèn)題進(jìn)展共享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問(wèn)題也進(jìn)展了講解。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話效勞禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)展講解，同時(shí)與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)展了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的掌握；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶效勞中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)展講解，同時(shí)對(duì)客戶效勞中心話務(wù)流程進(jìn)展講解。

售后培訓(xùn)心得體會(huì)4

在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今日，售后效勞對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后效勞是全部企業(yè)必需關(guān)懷的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注意產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽視了市場(chǎng)的售后效勞，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后效勞與市場(chǎng)營(yíng)銷同樣重要！

那究竟怎樣才能做好售后效勞？什么樣的售后效勞才是最好的哪？筆者認(rèn)為：

首先效勞要熱忱、快捷、專業(yè)。熱忱就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問(wèn)題，不行不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和埋怨，使客戶不滿心情在效勞過(guò)程中得以釋放，獵取心理上的滿意。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)對(duì)待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會(huì)到做上帝的感覺。固然，對(duì)于無(wú)理取鬧、有意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)分對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕?？旖菥褪菍?duì)客戶的懷疑和問(wèn)題，反響快速、調(diào)查處理準(zhǔn)時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的苦惱和不滿。由于光態(tài)度好，假如杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿足。專業(yè)就是售后效勞人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和效勞內(nèi)容特別熟識(shí)和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到緣由，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言賜予專業(yè)的指導(dǎo)和幫忙。留意不行用過(guò)多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要無(wú)視客戶的埋怨。不要推諉是指不要以各種借口有意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶處理問(wèn)題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，大事不了了之。這在當(dāng)今效勞過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)峻損害了客戶的感情，降低了客戶的滿足度，極易造成客戶流失。固然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的狀況，有時(shí)也需要采納冷處理的方法，即通過(guò)肯定時(shí)間的緩沖，使客戶熟悉到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能承受的狀況下圓滿解決。但要注意方式和火候，避開沖突激化。不要和客戶正面沖突。

效勞過(guò)程中有時(shí)會(huì)消失售后人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問(wèn)題，使客戶尷尬。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不成認(rèn)自身問(wèn)題，致使沖突激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。不要無(wú)視客戶埋怨?？蛻袈裨雇从称匠？床坏?，聽不著，想不全的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或效勞不滿的一種示意。假如不能準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)和反響，很易進(jìn)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后效勞，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后效勞可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶還有這樣那樣的埋怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

客戶的埋怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶的問(wèn)題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！盼望各位同事正視售后效勞問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加冕，爭(zhēng)取通過(guò)售后效勞把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大！

售后培訓(xùn)心得體會(huì)5

工作了一天，最終到了下班時(shí)間，突然聽到班長(zhǎng)說(shuō)要去參與一個(gè)培訓(xùn)，雖然很累了，但是質(zhì)量無(wú)小事，整裝列隊(duì)前往兩器二樓，一個(gè)特地制作好的售后故障件培訓(xùn)基地。

質(zhì)量科科進(jìn)步行了活動(dòng)介紹，并帶著我們進(jìn)展參觀講解，切身感受每一個(gè)售后問(wèn)題背后的緣由。科長(zhǎng)翻開了一臺(tái)安裝好的內(nèi)機(jī)，翻開后，讓我們感受一下，用手觸摸有輕輕震驚，幾分鐘后又沒動(dòng)靜了，科長(zhǎng)解釋道，這是電機(jī)安裝不到位造成的震驚，震驚會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部零件受損，而停頓則是由于電機(jī)安裝不堅(jiān)固，與風(fēng)葉結(jié)合不到位造成的。的確，一個(gè)小問(wèn)題，影響了一整臺(tái)空調(diào)不能使用，這樣的產(chǎn)品，誰(shuí)買到心里也不會(huì)舒適!

隨后又參觀了一些其他零件，每個(gè)零件背后都有一個(gè)事故案例，有的甚至小到一個(gè)卡扣，小到一點(diǎn)硅脂油，在看到邊板毛刺導(dǎo)致銅管割裂從而使空調(diào)不合格返廠，側(cè)板漏貼海綿導(dǎo)致外機(jī)異響過(guò)大返修，導(dǎo)風(fēng)板裝反使空調(diào)導(dǎo)風(fēng)失效，底盤少基腳使外機(jī)報(bào)廢等等，都是由于小疏忽、小隱患造成人員、資金和資源的鋪張。賣出的空調(diào)不合格致使客戶投訴最終影響公司的信譽(yù)。這讓我不禁想起了1986年美國(guó)“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)載著人類制服宇宙的盼望騰空升起，卻由于小小的一塊橡膠密封環(huán)出問(wèn)題，73秒后，價(jià)值五億美元的航天飛機(jī)連同7名宇航員的生命瞬間化為灰燼，而在日常生產(chǎn)中，員工們對(duì)大隱患、大漏洞都能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并處理，但對(duì)小問(wèn)題、小隱患總是認(rèn)為問(wèn)題不大，不會(huì)出大事就麻痹大意而疏于治理防范，從而習(xí)慣成自然，最終釀成大禍。

由此可見，在生產(chǎn)過(guò)程中，我們必需從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己，決不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)操作，“防”在微小根本之處，“杜”在行動(dòng)之中，這樣才能做好品牌，做百年世界一流企業(yè)，讓世界愛上中國(guó)造。

售后培訓(xùn)心得體會(huì)6

我從一開頭就沒有懊悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了許多許多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)懷別人，愛惜每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的時(shí)機(jī)，這三天我真的會(huì)到了許多！

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓(xùn)的降臨還是可怕內(nèi)訓(xùn)的降臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很感動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己可怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，觀察王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開頭燃燒，不受掌握的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到許多是我沒有的學(xué)問(wèn)，我是那么的快樂(lè)·興奮！

當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)效勞的社會(huì)，每個(gè)人享受的效勞都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的效勞，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶著著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開頭的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，觀察我們隊(duì)的那些英勇的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很可怕，我長(zhǎng)這么大真的沒有什么讓我可怕過(guò)，站在上面看不見背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在抖動(dòng)，我這時(shí)遲疑了，真的很可怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們預(yù)備好了嗎？他（她）們是那么的全都答復(fù)我我們時(shí)刻預(yù)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我信任你

們,``````````````當(dāng)我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我漸漸的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我勝利了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡(jiǎn)單，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，由于沒有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。

當(dāng)其次個(gè)嬉戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而損害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么屢次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周教師講演講的時(shí)候我真的是專心專心在專心去聽了，由于我好怕站在那個(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐懼，我始終都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周教師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒有信念，打不快樂(lè)扉，永久躲在那扇門的后面卻不敢把門翻開去面對(duì)那一切，我信任在聽了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到

我的第一個(gè)舞臺(tái)英勇的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周教師絕望，也不會(huì)讓大家絕望的。

當(dāng)妮總監(jiān)和我們說(shuō)銷售時(shí)，我又許多不懂，由于我原來(lái)就不是很懂銷售，銷售看起來(lái)簡(jiǎn)潔，有人會(huì)說(shuō)不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華美的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我信任我可以漸漸的去學(xué)習(xí)，去積存學(xué)問(wèn)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來(lái)就沒有在乎過(guò)報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰(shuí)去仔細(xì)的報(bào)數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊急可怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開頭的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲處的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊急，可怕報(bào)錯(cuò)，說(shuō)真的這些小事只要我們?cè)谄匠Ｐ娜ピ诤趺恳患∈戮拖駡?bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我信任你不會(huì)在可怕緊急，所以說(shuō)在生活中許多小事都要專心去做，不要等它降臨時(shí)在去可怕。

內(nèi)訓(xùn)的最終一天，這天晚上每個(gè)人是那么的感動(dòng)緊急每個(gè)人希望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的PK緊急，有人在想最終一晚熬過(guò)去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。

在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是PK有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候許多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開頭的時(shí)候每個(gè)人都舍命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任沒有人難排第一。最終我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。讓我也特別的滿足。在下面的二個(gè)PK環(huán)節(jié)中我真的我艷羨他(她）敢站在那個(gè)講臺(tái)上去，不管勝利與否，我信任他們是最棒的，他們站在臺(tái)上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也始終在往下流，真的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過(guò)去了，當(dāng)其次太難去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒有感覺似乎少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來(lái)的`感動(dòng)和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期盼下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了許多，有人說(shuō)我被了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧罱K沒有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我信任每個(gè)家人都會(huì)期盼下次的內(nèi)訓(xùn)。由于我們時(shí)刻預(yù)備著，課上完了，接下來(lái)就是我們自己去領(lǐng)悟去思索去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

售后培訓(xùn)心得體會(huì)7

我從一開頭就沒有懊悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了許多許多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)懷別人，愛惜每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的時(shí)機(jī)，這三天我真的會(huì)到了許多！

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓(xùn)的降臨還是可怕內(nèi)訓(xùn)的降臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很感動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己可怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，觀察王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開頭燃燒，不受掌握的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到許多是我沒有的學(xué)問(wèn)，我是那么的快樂(lè)、興奮！

當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)效勞的社會(huì)，每個(gè)人享受的效勞都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的效勞，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。

第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶著著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開頭的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，觀察我們隊(duì)的那些英勇的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很可怕，我長(zhǎng)這么大真的沒有什么讓我可怕過(guò)，站在上面看不見背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在抖動(dòng)，我這時(shí)遲疑了，真的很可怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們預(yù)備好了嗎？

他（她）們是那么的全都答復(fù)我我們時(shí)刻預(yù)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我信任你們，我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我漸漸的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我勝利了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡(jiǎn)單，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，由于沒有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。

當(dāng)其次個(gè)嬉戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而損害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么屢次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周教師講演講的時(shí)候我真的是專心專心在專心去聽了，由于我好怕站在那個(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐懼，我始終都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周教師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒有信念，打不快樂(lè)扉，永久躲在那扇門的后面卻不敢把門翻開去面對(duì)那一切，我信任在聽了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)英勇的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周教師絕望，也不會(huì)讓大家絕望的。

售后培訓(xùn)心得體會(huì)8

我是客服部的新員工xx，很快樂(lè)有時(shí)機(jī)在這里和大家溝通培訓(xùn)心得和體會(huì)。

我是20xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫作，差不多都還給我們教師了。由于在20xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作勞碌而又不需大腦，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。固然也要感謝公司能給我這個(gè)時(shí)機(jī)。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的急躁講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，仔細(xì)學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。

這兩天承受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司布滿了信念，也盼望自己在公司有一個(gè)美妙的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟識(shí)客戶的效勞要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反應(yīng)，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與治理;接待并處理客戶電話詢問(wèn)、埋怨;執(zhí)行效勞關(guān)心。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要實(shí)行與人為善的態(tài)度，賜予充分理解;依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實(shí)行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于效勞行業(yè)。與客戶進(jìn)展溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都開頭于了解不夠，而一切埋怨都會(huì)完畢于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。專心傾聽，仔細(xì)解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶效勞意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的

眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，效勞一方面要不斷提高效勞品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)預(yù)備承受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：急躁傾聽、不與爭(zhēng)論;具體記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;準(zhǔn)時(shí)處理。

與客戶的溝通同時(shí)還要注意職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單表達(dá)這個(gè)人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時(shí)也表達(dá)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。

通過(guò)這次根本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的熟悉到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在將來(lái)的工作中，我肯定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。固然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的教導(dǎo)和教導(dǎo)。

售后培訓(xùn)心得體會(huì)9

很榮幸的參與了公司舉辦的售后效勞部工程師季度培訓(xùn)。這次培訓(xùn)課件內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度，讓我們都從中學(xué)習(xí)到了不少東西。

這次雖然培訓(xùn)時(shí)間很短，但是各部門的講課都是精中之精的課件，重點(diǎn)清楚、層次清楚。通過(guò)這次培訓(xùn)，我了解到我們公司各個(gè)部門對(duì)售后效勞都非常支持，而且公司對(duì)我們這些一線員工都非常關(guān)懷，這一切讓我們內(nèi)心感到很暖和。

作為普魯士特的一員，我更加明白到，要盡自身的努力，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個(gè)大家庭經(jīng)營(yíng)得一天比一天好，這樣我們的明天才會(huì)更加美妙。

陳總常常告知我們，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將為我以后的人生直立了一盞航站燈；他還鼓舞我們，要多利用業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)技能學(xué)問(wèn)，這些都是對(duì)我們以后的生活有很大幫忙的，我們不知道學(xué)習(xí)的學(xué)問(wèn)什么時(shí)候可以派的上用場(chǎng)，但是我們要為每一次機(jī)遇做好充分的預(yù)備。

作為一名空壓機(jī)維護(hù)人員，我以后肯定要加強(qiáng)自身的技能培育，不斷的提高自己的技能。通過(guò)這次培訓(xùn)我熟悉到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西，明白到我的學(xué)習(xí)、工作、努力方向，今后我會(huì)養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，這樣每天都可以進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

幾天的學(xué)習(xí)，時(shí)間過(guò)得很快，我們不同片區(qū)的朋友們，從不熟悉到熟識(shí)，也是一個(gè)很大收獲，培訓(xùn)給我們制造了一個(gè)結(jié)識(shí)同事的平臺(tái)，以后大家在工作中遇到問(wèn)題，都可以相互探討溝通，以便增加技能。盼望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn)，這對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)就是我們的加油站，通過(guò)學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，把我們空壓機(jī)維護(hù)事業(yè)做的更大更強(qiáng)。

信任公司的明天更加美妙！

售后培訓(xùn)心得體會(huì)10

售后效勞，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)效勞的重要組成局部。做好售后效勞，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。為此，制定本制度。

(一)售后效勞工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

(二)售后效勞工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

(1)詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司效勞有何意見;

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待效勞月，汽車運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問(wèn)效勞;

(7)走訪客戶

售后效勞治理制度

(三)售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問(wèn)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，討論客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問(wèn)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問(wèn)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)展一次小結(jié)，每年末進(jìn)展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞電話記錄表”、“跟蹤效勞電話登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成局部，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容講解，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

(一)業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)局部：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序詳細(xì)內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，打算是否進(jìn)廠，或預(yù)約修理或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、修理期間，修理增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤效勞。

(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或詢問(wèn)業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，馬上起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡送(一般講“歡送光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)潔詢問(wèn)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡送再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。狀況簡(jiǎn)潔的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)潔介紹我公司修理效勞的內(nèi)容和程序。(5)如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明狀況與要求，填寫“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動(dòng)熱忱，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言答復(fù)客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開頭技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度仔細(xì)細(xì)致，擅長(zhǎng)傾聽，擅長(zhǎng)專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理工程，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠修理單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并打算是否進(jìn)廠。(2)客戶批閱“進(jìn)廠修理單”后，同意進(jìn)廠修理的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠修理的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡送再來(lái)”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要懇切、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、敏捷、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價(jià)時(shí)，一般采納“系統(tǒng)估價(jià)”即按排解故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)展修理收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采納“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排解故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)展修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)修理內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定修理的，可以用“工程定價(jià)”，即按實(shí)際修理工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。修理估價(jià)洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠修理單”上說(shuō)明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，