證券公司：大客戶服務(wù)和營銷要點探討課件

議程券商在客戶資源上的現(xiàn)狀資源整合的必要性部門的工作重點成功營銷人員的素質(zhì)要求市場營銷內(nèi)容客戶分析的關(guān)鍵點其他培訓(xùn)活動第一頁第二頁，共21頁。券商在客戶資源上的現(xiàn)狀市場已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，市場上的需求越來越復(fù)雜，向個性化發(fā)展，給企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)提出了更高的要求；專業(yè)化分工越來越細，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間形成許多信息孤島，給企業(yè)提高服務(wù)水平增加了難度。目前國內(nèi)證券業(yè)一個普遍的事實是，券商提供的服務(wù)大同小異，多數(shù)依賴個人與客戶的人際關(guān)系來維持客戶資源，而不是強烈依附于公司強有力的平臺支持，最終造成客戶資源隨個人離開而流失卻無計可施的局面。第二頁第三頁，共21頁。資源整合的必要性從國際發(fā)展趨勢來看，金融業(yè)正在從一個超額利潤的行業(yè)步入一個平均利潤的行業(yè)，正在從一個高度壟斷的行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向為一個公共服務(wù)行業(yè)，而WTO的加入使這個轉(zhuǎn)變的速度越來越快。為了應(yīng)對快速變化的市場，公司需要在醞釀一個宏大的改革方案。而今年冷落的市場行情，使這種改革的推出更是變得順理成章。面臨這樣的難題企業(yè)必須將全部資源：包括內(nèi)、外部資源進行整合，才能具有競爭力。要改變這樣的現(xiàn)狀，把上述客戶轉(zhuǎn)化為真正屬于公司的客戶資源，要依靠ＣＲＭ來建立真正個性化的服務(wù)來達到，或建立由ＥＲＰ帶來的公司內(nèi)部反應(yīng)速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)扁平化彈性化、供應(yīng)鏈管理、知識管理和全球化多元化經(jīng)營的管理要求，提高了企業(yè)的管理水平，成為時代的熱點?！肮び破涫?，必先利其器”，需要努力謀求的是和公司戰(zhàn)略流程相符合的“利器”，是能夠幫助公司提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的管理工具，如“ＥＲＰ系統(tǒng)就像練內(nèi)功一樣，是的自我完善過程，它能確實地提高公司內(nèi)部的管理水平、風(fēng)險防范能力、抗風(fēng)險水平以及應(yīng)變能力。但是它并不能給公司帶來客戶資源?！?/p>

“ＣＲＭ才能為公司找到更多客戶，提高公司贏利能力。”第三頁第四頁，共21頁。對客戶服務(wù)的現(xiàn)狀的調(diào)研目前，各個券商的服務(wù)大都停留在一個比較低層次的層面上，如股評報告什么的，不痛不癢，一不能帶起券商的交易量，二不能真正地讓客戶賺到錢。各個在獨立的業(yè)務(wù)單位進行市場操作出現(xiàn)對外宣傳和報價的不統(tǒng)一、矛盾；內(nèi)部資源配置的不合理信息封閉造成的資源、成本的浪費和內(nèi)耗；普遍缺乏對客戶拓展、服務(wù)的跟蹤、統(tǒng)一接口；沒有能夠充分挖潛客戶的需求：客戶滿意、客戶忠誠、讓渡價值；缺乏針對性的集成解決方案的提出；第四頁第五頁，共21頁。內(nèi)部調(diào)研結(jié)論：資源整合的必要性部門名稱1、

您認為是否需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系？投資銀行總部部是，非常必要經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部需要。投資管理總部我認為非常必要債券業(yè)務(wù)總部需要，但是客戶服務(wù)和管理工作有一定的地域特征和客戶個性特征，應(yīng)此該制度或體系應(yīng)考慮一定的靈活性。國際業(yè)務(wù)部很有必要資產(chǎn)管理總部需要北京業(yè)務(wù)總部非常有必要上海業(yè)務(wù)總部需要。實踐證明這是一個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。當前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。客戶資源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味者企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。廣州業(yè)務(wù)總部是南京營業(yè)部需要蚌埠營業(yè)部需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系。常州營業(yè)部是深圳福星路營業(yè)部是的番禺營業(yè)部非常需要，這是營造客戶服務(wù)核心競爭力的基礎(chǔ)。湛江延安路營業(yè)部非常重要湛江中山路營業(yè)部是的，建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系有利于加強客戶管理，有效整合客戶資源，最大限度提供客戶滿意的服務(wù)。貴陽新華營業(yè)部我們認為完全需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系。就以盈利為目的企業(yè)來說，經(jīng)營范圍雖然是千奇百怪、五花八門，但是都有一個共同點就是任何一個企業(yè)都需要客戶。營業(yè)部作為證券公司經(jīng)紀部門的前沿陣地和窗口是面對客戶數(shù)量最多，層次最復(fù)雜，客戶工作涵蓋面較廣的部門之一，傳統(tǒng)的管理客戶方式就是客戶管理員與客戶拉感情和一些簡單的投資咨詢品種，但是隨著券商競爭的日益激烈，差異化服務(wù)的逐步顯現(xiàn)，這種傳統(tǒng)方式必將逐步被新的服務(wù)模式取代，所以現(xiàn)在不僅是需要，而且是急需一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度的體系。茂名營業(yè)部是第五頁第六頁，共21頁。公司的內(nèi)部資源調(diào)研如每個區(qū)域營業(yè)部對某些認知和定義不一致目前提供的業(yè)務(wù)客戶的定義大客戶定義各主要業(yè)務(wù)部門的客戶資源散落、出擊不一致，降低公司的品牌第六頁第七頁，共21頁。需要思考的問題拿什么奉獻給自己的核心客戶：在摸索建立分層次、差別化的資訊服務(wù)體系，希望通過軟服務(wù)的創(chuàng)新推動經(jīng)紀業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。核心客戶的提出，似乎形成了分層次、差別化的資訊服務(wù)體系上的一個關(guān)鍵點。如何快速抓住大客戶、建立一套相對健全的營銷拓展和管理體系？客戶拓展和維護的接口問題？如何實現(xiàn)資源的集中？組合營銷中人員的優(yōu)化和合理的調(diào)配？對外業(yè)務(wù)開發(fā)和拓展的規(guī)范性？主要業(yè)務(wù)部門的功能劃分原則？拓展指導(dǎo)書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公司的業(yè)務(wù)提供能力、大體的商務(wù)范疇）是否建立業(yè)務(wù)申請和審批的流程？如何處理長期營銷目標和各業(yè)務(wù)部門短期業(yè)績的矛盾？如何盡量合理的定義和分配項目操作中的責(zé)任、義務(wù)和利益？第七頁第八頁，共21頁。長期工作目標：提高企業(yè)核心競爭力服務(wù)/拓展渠道統(tǒng)一

現(xiàn)在我們各個部門通過各自的服務(wù)渠道面對自己的客戶，對客戶提供的服務(wù)品種和服務(wù)信息也都表述各異，致使客戶從各種渠道所了解的公司的信息有可能不一致。信息共享

建立統(tǒng)一的客戶信息庫以及整合對客戶服務(wù)的渠道過程中，會附帶將對客戶服務(wù)的不同階段所用的各種有價值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)信息共享。金融服務(wù)流程專業(yè)化

整合公司所有產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)的流程，實現(xiàn)服務(wù)流程自動化、規(guī)范化和服務(wù)過程專業(yè)化，以及服務(wù)結(jié)果個性化。使得公司的整體資源得到充分利用，保證業(yè)務(wù)人員更有精力專注于服務(wù)深度和服務(wù)的個性化，達到客戶最大的滿意度。管理及時化、指標化

從管理上看，目前由于沒有實時的有效統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的支持，從一定程度上制約了管理層的決策和判斷。建立客戶關(guān)系管理的平臺，具有對公司各方面經(jīng)營、業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)、市場、財務(wù)、風(fēng)險等所有數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計分析報表，幫助決策者及時發(fā)現(xiàn)問題。市場反映速度快

可以從客戶的變化、投訴，客戶的流向，客戶喜好、偏好等感觸到經(jīng)營環(huán)境的變化，而且由于良好的信息共享和信息溝通機制，有效的知識庫和決策支持系統(tǒng)支持，使公司在經(jīng)營活動中，體驗危機，感觸競爭對手動向，正確決策，敏捷行動，把握機會，獲得不斷的發(fā)展和壯大。第八頁第九頁，共21頁。資源整合及集中大客戶拓展的貢獻，提升。。。

對內(nèi)提升整個公司的資源效能；經(jīng)營決策的量化、科學(xué)化提升員工的職業(yè)化程度提升員工對公司的認可度和公司的管理力度提升部門間的合作和有效性對外提升客戶的服務(wù)相應(yīng)及掠奪能力：滿意度、忠誠度提升對客戶分析意識和能力、解決方案；提升公司的整體品牌效應(yīng)提升公司的團隊拓展能力和效率第九頁第十頁，共21頁。中期目標及大體實現(xiàn)步驟定位：重大項目和主要業(yè)務(wù)的總牽頭人和協(xié)調(diào)人逐步建立符合市場規(guī)律和自身經(jīng)營特色的營銷體系營銷/客戶資源的整合：內(nèi)部/外部通過客戶關(guān)系管理的思路運作業(yè)務(wù)搭建漢唐的資訊平臺建制建立客戶名單、資源、項目動態(tài)系統(tǒng)、客戶價值評估體系的建設(shè)；現(xiàn)階段注重了解內(nèi)部流程、it建設(shè)、咨詢的分割和共享，從而了解市場、分析市場、發(fā)現(xiàn)機會點、推廣漢唐的相關(guān)客戶解決方案；試點調(diào)研：與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門配合對內(nèi)部的資源狀況、業(yè)界的參考；參與業(yè)界的行業(yè)協(xié)會、研討會等；大客戶維護、拓展、管理營銷體系的逐步建立維護現(xiàn)有個別大客戶和深度開發(fā)一批新客戶的拓展、營銷支持和拜訪交流公司級大項目的動態(tài)跟蹤和管理整合外部資源：國際和國內(nèi)優(yōu)秀咨詢、基金公司的合作和配合；第十頁第十一頁，共21頁。內(nèi)部的支撐系統(tǒng)建立內(nèi)部業(yè)務(wù)合作體系：投行、資產(chǎn)管理、自營系統(tǒng)、研究所、IT部門等，對公司實施資源整合和改良建立支撐。具體項目以項目組的形式開展，以客戶資源、產(chǎn)品宣傳為主的專題，由本部門組織和監(jiān)控；第十一頁第十二頁，共21頁。外部支撐系統(tǒng)政府部門信息：各國家、類似證卷金融的政策、法規(guī)高層客戶：核心客戶相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、決策、財經(jīng)部門等咨詢公司：國際水平較高的金融分析：面向市場環(huán)境、主要客戶和業(yè)界同行的專門的研究信息公共信息/同行：公眾媒體、網(wǎng)站等公開信息第十二頁第十三頁，共21頁。部門的主要任務(wù)整合公司整體的客戶資源和自身的營銷資源；在對以客戶需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)整個公司的全部營銷活動；與業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門的主管們協(xié)調(diào)部門之間的活動和關(guān)系。對核心大客戶的資源整合、營銷；對全國運營點在大客戶拓展方面實行垂直一體化的管理、全面提升拓展和保持大客戶的能力。證券公司各個部門都有各自工作的重點，處理好營銷部門與各部門之間的關(guān)系有助于營銷工作的開展和公司總體經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

集中優(yōu)勢兵力和資源開發(fā)、拓展、營銷核心大客戶業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的原則：在采取整體營銷戰(zhàn)略時，既應(yīng)兼顧各部門的合作和需要，又要符合內(nèi)部防火墻機制的要求，體現(xiàn)利益制衡，規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險的原則第十三頁第十四頁，共21頁。資源整合工作需要共同解決的問題實現(xiàn)這些步驟需要在組織/資源上的保障關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范在流程、落實在項目；樹立和強化大漢唐的文化意識和考核制度各主要業(yè)務(wù)部門的資源整合資源配置上的優(yōu)化和合理調(diào)配強化各業(yè)務(wù)部門客戶開發(fā)拓展的規(guī)范性改革和優(yōu)化的實質(zhì)：各種的責(zé)任和利益的分配第十四頁第十五頁，共21頁。議程券商在客戶資源上的現(xiàn)狀資源整合的必要性客戶的需求變化成功營銷人員的素質(zhì)要求市場營銷內(nèi)容客戶分析的關(guān)鍵點其他培訓(xùn)活動第十五頁第十六頁，共21頁。關(guān)鍵是執(zhí)行－－公司永遠是對的一流的計劃與二流的執(zhí)行二流的計劃與一流的執(zhí)行施樂因缺乏執(zhí)行力而陷入困境朗訊科技公司因執(zhí)行不力而完全失控EDS重建執(zhí)行力而起死回生華為的削足適履平安的實施反思：強調(diào)執(zhí)行在認識上高度統(tǒng)一的基礎(chǔ)上做整合，這是歷次改革下的經(jīng)驗我們別無選擇，只能是反復(fù)地做難以擺脫慣性的支配，過渡強調(diào)個人的能力和利益第十六頁第十七頁，共21頁。

什么是執(zhí)行？高度一致的標準詳細的行動計劃嚴格的執(zhí)行紀律嚴格的績效考核團隊的執(zhí)行能力持續(xù)的執(zhí)行堅持反復(fù)的結(jié)果檢討第十七頁第十八頁，共21頁。用5-10年時間，建立統(tǒng)一的執(zhí)行標準和企業(yè)形象服務(wù)標準營運標準人員標準高度一致的客戶