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演講者：郭海霞組長：雷亞男組員：趙薇高旭葛曉楊向杰昝雅戀郭丹王碧嬌秦乃俊耿曉津郭海霞孫玥王育寧案例六寧遼省撫順市第三醫(yī)院護理領導者們發(fā)現，一直以來，護士長以護理管理者的身份參與病房的護理活動，每天被繁忙的瑣事、會議、醫(yī)療費用清單，特別是護患糾紛纏身，對于實際的護理業(yè)務管理，也只是從早晨大查房或每周的業(yè)務查房中了解個別病人的一般情況，對于病房的整體動態(tài)信息缺乏了解掌握。這實際上影響了護理管理質量，對護理評價的準確判斷產生了局限性，更對護患糾紛的處理失去了最好的時機。為了減少護患矛盾，護理部于2005到2006年試行護士長帶班制度，即在護理處置的高峰期，護士長每天9：00到11：00帶班2小時，協(xié)助當班護士共同完成本崗位工作，每周盡量保證10小時，并且每月單獨值1到2個夜班。。在這一時段內，護士長在實施護理行為的過程中，與病人在自言和諧的氣氛里加深了溝通的層次，即從病人角度了解了本崗位工作流程的長處和不足，又能認真聽取病人和家屬的意見和心聲，并針對各種問題給予及時解決，使護患糾紛消滅在萌芽中。對于無法由科室解決的問題，與相關科室聯系，尋找解決途徑，做好病人的代言人。這樣一來，由護士長深入病房，傾聽病人及家屬提出的各種意見，對病人的問題予以及時解決，多角度溝通，建立了良好的護患關系，減少了護患糾紛，提高了護理質量。護士長的角色護理管理者聯絡者代表者監(jiān)督者傳達和宣傳者護患代言人計劃者沖突處理者資源調配者協(xié)商談判者教育者變革者時間管理概念：在同樣的時間消耗情況下，為提高時間的利用率和有效率而進行的一系列活動，它包括對時間進行的計劃和分配，以保證重要工作的順利完成，并留出足夠的余地處理那些突發(fā)事件或緊急變化。作用和意義：控制時間而不是被時間控制利用相同的時間專注于重要的事情提高工作效率激勵員工的事業(yè)心建議

明確時間管理過程ABC時間管理法確定優(yōu)先工作方案授權系統(tǒng)概念:由若干相互聯系、相互作用的要素組成的，在一定得環(huán)境中具有特定功能的有機整體。特征：

整體性

相關性

動態(tài)平衡性目的性環(huán)境適應性建議運用整分合原則反饋原則醫(yī)患沖突：醫(yī)患雙方在診療護理過程中為了自身利益，對某些醫(yī)療行為方法態(tài)度及后果等存在認識理解上的分歧，以至侵犯對方合法權利的行為。溝通→有效溝通

原則：信息明確性組織結構完整性及時性原則非正式溝通策略原則重視交談與傾聽技巧原則建議溝通記錄：每次溝通后應該反映出來；記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名護理質量管理概念：按照護理質量形成過程和規(guī)律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程卓越性質量：顧客對質量的感知遠遠超出其期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷