電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化

電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化市場是企業(yè)發(fā)展的龍頭，客戶是企業(yè)盈利的根源。如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)“客戶”概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，企業(yè)商務(wù)e化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的核心競爭力將得到極大的提高。策略與科技配合，昭示著在一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代，企業(yè)運(yùn)營的模式將朝著加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變。Agenda第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向（InformationalandCustomer-leading）2.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代（NetworkTime）與企業(yè)信息化概述2.2電子商務(wù)（ElectronicBusiness）與企業(yè)全面信息化2.3“準(zhǔn)電子商務(wù)”時(shí)代的企業(yè)“e化”2.4遵循客戶導(dǎo)向的e化革新2.5案例研究:美國航空二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與企業(yè)信息化概述中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)E―Commerce是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過程中各階段貿(mào)易活動(dòng)的電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易；從技術(shù)方面可以定義為：E―Commerce是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)（如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)（如共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌）以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)（如條形碼）等E―Business是利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)所有商務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程的電子化，不僅包括了面向外部的所有業(yè)務(wù)流程，如網(wǎng)絡(luò)營銷、電子支付、物流配送、電子數(shù)據(jù)交換等，還包括了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，如企業(yè)資源計(jì)劃、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、網(wǎng)上市場調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財(cái)務(wù)管理等，通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴充分整合。電子商務(wù)概念倉庫

銀行配送中心銀行倉庫

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庫物流資金流信息流圖

信息流、資金流和物流的流通渠道

電子商務(wù)與注意力經(jīng)濟(jì)最早提出“注意力經(jīng)濟(jì)”這一概念的是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾·戈德海伯于1997年在美國著名的《HotWired》雜志發(fā)表的一篇題為《注意力購買者》（AttentionShopper）的文章中提出來的。他指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，面對(duì)浩如煙海的信息，對(duì)人們來說，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)地過剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是“注意力經(jīng)濟(jì)”。所謂注意力，是指人的心理活動(dòng)指向和集中于一定對(duì)象的能力，也即一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資源不再是傳統(tǒng)意義上的貨幣資本，也不是信息本身，而是注意力。電子商務(wù)：更改傳統(tǒng)弊端電子商務(wù)不是簡單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整更新，是一個(gè)為體現(xiàn)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過程。傳統(tǒng)的商務(wù)模式的弊端大致有：庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，常常影響市場戰(zhàn)略的落實(shí)；價(jià)格管理中常有不可控的保護(hù)需求，同時(shí)分銷將導(dǎo)致額外的價(jià)格競爭，削減了產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)；缺乏有效的增值服務(wù)，往往片面地注重產(chǎn)品本身的利益挖掘；銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域的全面覆蓋，或簡單依據(jù)產(chǎn)品銷售的絕對(duì)數(shù)量來決定產(chǎn)品銷售鏈的架構(gòu)等等。二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.2電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.3“準(zhǔn)電子商務(wù)”時(shí)代的企業(yè)“e化”電子商務(wù)發(fā)展的不同階段出于對(duì)電子商務(wù)基本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，由于社會(huì)、企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的理解并不能一步到位，無論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，電子商務(wù)的發(fā)展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用，必將要經(jīng)歷多個(gè)不同的階段?！半娮由虅?wù)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段，公司們僅僅將信息放在網(wǎng)址上去；第二階段，公司們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三階段，公司們將其內(nèi)部的供需系統(tǒng)與其供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)接起來，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動(dòng)化，這一階段還遠(yuǎn)未清晰。我把這三個(gè)階段分別叫作電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段?！?/p>

－－－－Intel董事長安德魯·格羅夫（Grove）“電子交易”階段“電子交易”階段是指目前在發(fā)達(dá)國家以及部分發(fā)展中國家方興未艾的企業(yè)“商務(wù)e化”浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識(shí)到的電子商務(wù)形態(tài)。在這個(gè)階段中，企業(yè)需要建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、重組業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、融合內(nèi)部應(yīng)用軟件及功能模塊，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的優(yōu)化配置和價(jià)值提升。在一些先進(jìn)的“e化”企業(yè)中，率先受到重視并發(fā)生改進(jìn)的通常是訂單管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)功能模塊。在這個(gè)階段，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)格界限正在打破，通過網(wǎng)絡(luò)展開的交易、服務(wù)申請(qǐng)和提供、查詢、營銷和管理已基本可以實(shí)現(xiàn)?！半娮踊瘺Q策”階段“電子化決策”階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。但我們可以從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中進(jìn)行預(yù)測：在未來一個(gè)企業(yè)不光是將其資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸、開放，同時(shí)還與眾多同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相互聯(lián)接，進(jìn)行即定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購買將由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成；每個(gè)客戶將方便的進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的定制，并在最短的時(shí)間內(nèi)獲得符合要求的定制產(chǎn)品；企業(yè)的庫存將根據(jù)全部交易渠道匯總的定單自動(dòng)更改，研發(fā)、制造和服務(wù)部門都可以共享來自客戶的數(shù)據(jù)及分析；隨著眾多行業(yè)和企業(yè)的加入，將逐步形成跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心，來配置社會(huì)資源，極大促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。電子商務(wù)發(fā)展的階段討論目前我們只是處于初級(jí)的“電子商務(wù)雛型”或“準(zhǔn)電子商務(wù)”的階段?！皽?zhǔn)”電子商務(wù)中存在的問題主要有：電子商務(wù)往往被單純理解為傳統(tǒng)商務(wù)的電子化信息化，許多企業(yè)并未意識(shí)到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式的徹底革新；由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之間缺乏合理的商務(wù)過渡模式，沒有成功的本土企業(yè)轉(zhuǎn)型案例可以借鑒，如在中國并沒有提出符合“中國特色”電子商務(wù)結(jié)構(gòu)；在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過渡過程中，沒有第三方廠商出面教育、培訓(xùn)市場，沒有廠商設(shè)計(jì)并提出新的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)之間的經(jīng)營流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企業(yè)“過渡”到電子商務(wù)模式。二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.4遵循客戶導(dǎo)向的e化革新商務(wù)e化要“以商為主”商務(wù)e化要始終以“商”為主，因此在實(shí)施過程中商務(wù)方面的受重視程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。在基于互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)世界中，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶的“芳心”，“服務(wù)”成為企業(yè)克“敵”制勝、提高競爭力的法寶。相對(duì)于企業(yè)傳統(tǒng)的扁平/垂直型客戶、渠道結(jié)構(gòu)來說，互聯(lián)網(wǎng)的介入使客戶、渠道的結(jié)構(gòu)模型向復(fù)雜多態(tài)迅速遷移，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶，并針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的服務(wù)。.Service企業(yè)制勝王牌基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)，也正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營模式，對(duì)企業(yè)的管理模式造成了沖擊，迫使各個(gè)企業(yè)重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營渠道。時(shí)空距離的縮短、異地交互和分時(shí)交流的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心——因?yàn)樵诟偁幦找婕ち业那闆r下，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶——針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)企業(yè)與營銷設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的客戶。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。接近你的客戶。為持續(xù)改進(jìn)為努力?？蛻魞r(jià)值貨單平均價(jià)值訂購數(shù)量或系列客戶的生命周期口碑/聲譽(yù)二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.5案例與討論案例2-1:美國航空的“電子票務(wù)”1994年前，美國航空公司的訂票服務(wù)主要通過進(jìn)行，公司網(wǎng)站上僅僅提供了公司年報(bào)，沒有任何其它的功能和作用。美國航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司A級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們更關(guān)心能否自由地安排旅行計(jì)劃，并期望可以視需要隨時(shí)取消原定的航班。從1995年開始，美國航空成立了以JohnSamuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開始建設(shè)公司的“電子票務(wù)”。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于美國航空的信息。1995年10月，美國航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客。在此后美國航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來把握、挖掘和爭取更多的客戶。美國航空推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票的無紙化操作；同時(shí)整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其3200萬公司A級(jí)用戶的郵件，并建設(shè)更加個(gè)性化的自動(dòng)回信系統(tǒng)，對(duì)于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)。在實(shí)現(xiàn)“電子票務(wù)”的過程中，美國航空始終注重以客戶以中心進(jìn)行改進(jìn)，比如它允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；后來美國航空準(zhǔn)備發(fā)行A級(jí)會(huì)員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以十分方便的用一張卡來支付?？梢哉f，正是發(fā)展了這種以客戶以中心的“電子票務(wù)”，才使美國航空公司牢牢占據(jù)著激烈競爭的美國航空業(yè)領(lǐng)先者的位置，獲得了豐厚的利潤回報(bào)。案例2-1:美國航空的“電子票務(wù)”此外，在資源整合和供應(yīng)鏈優(yōu)化方面，美國航空