烘焙店前臺管理制度

烘焙店前臺管理制度一、前言為了提升烘焙店前臺服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，減少與顧客之間的不愉快事件，制定本管理制度。本制度是員工工作的準(zhǔn)則和規(guī)范，員工必須遵守執(zhí)行。二、綜述烘焙店前臺的工作職責(zé)是接待顧客、處理訂單、辦理退換貨、維護(hù)店面形象和設(shè)備，并在此過程中積極宣傳所售賣產(chǎn)品，促進(jìn)銷售額度。本制度主要針對熱忱的員工和顧客，同時要求員工在工作中遵守職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，為顧客提供好的服務(wù)體驗。三、員工行為規(guī)范（一）工作制度1.員工必須遵循《員工手冊》以及相關(guān)規(guī)定和制度；2.員工必須在規(guī)定時間到達(dá)店鋪，并按照工作安排完成相應(yīng)任務(wù)；3.員工必須保持良好工作狀態(tài)，展現(xiàn)熱情和耐心，對沒有接受過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同事進(jìn)行輔導(dǎo)；4.員工需完成店鋪內(nèi)的整體工作環(huán)境和設(shè)施的整理和維護(hù)，定期做好清潔和保養(yǎng)；5.員工必須認(rèn)真處理顧客的投訴意見并向其解釋，經(jīng)過同意后及時將問題和服務(wù)建議上報給客戶服務(wù)中心。（二）服務(wù)流程1.員工在服務(wù)前需認(rèn)真做好服務(wù)準(zhǔn)備，保證所售賣產(chǎn)品的符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證編碼準(zhǔn)確；2.對于每一個顧客，員工必須保持熱情禮貌迎接，最大限度滿足他們的需求，讓顧客有一次完美的服務(wù)體驗；3.堅持“先來服務(wù)”的原則，保證顧客接待質(zhì)量，處理好訂單、售后等問題，注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；4.在店鋪營業(yè)期間，員工必須做好賬目記錄，不得違規(guī)操作，在離開崗位前必須完成交班工作；5.在處理訂單、退換貨、服務(wù)投訴等方面，要積極主動提出解決建議，讓顧客有更好的購物體驗。四、員工獎懲制度（一）獎勵機(jī)制1.在顧客服務(wù)中表現(xiàn)出色的員工，領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)員工表現(xiàn)決定給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)、獎勵和優(yōu)惠，例如：優(yōu)秀員工證書、小禮物等;2.有良好服務(wù)評分的員工，領(lǐng)導(dǎo)將根據(jù)評分大小給予適當(dāng)?shù)莫剟?；（二）懲罰措施1.違反店鋪規(guī)定和制度的員工，應(yīng)當(dāng)在店長的指導(dǎo)下給予適當(dāng)處罰，根據(jù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，罰款額度可以自定；2.店長可以根據(jù)員工工作情況和職業(yè)精神給予全年扣減、績效考核不合格等款項。五、總結(jié)烘焙店是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，前臺服務(wù)作為顧客溝通的橋梁，職責(zé)和義務(wù)也是非常重要的。所以，本次制度的制定將更透明、透徹和專業(yè)化，根據(jù)店鋪工作實際，結(jié)合員工的需求和顧客的需求，總的要求是員工在工作中要始終堅持服務(wù)導(dǎo)向，