客戶回訪管理規(guī)定方法1

客戶回訪管理規(guī)定1目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用我行產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的效勞需求和使用要求，使我行的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度，特制定本管理規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于永城支行員工對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。3職責(zé)3.1客戶效勞人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。3.2客戶效勞人員根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)效勞的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。3.4辦公室負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪方案》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4流程4.1調(diào)取客戶資料〔1〕客戶效勞人員根據(jù)我行客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析?！?〕客戶效勞人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單?！?〕客戶效勞人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。4.2客戶拜訪準(zhǔn)備〔1〕制訂回訪方案客戶效勞人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1〕客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解，通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用考前須知，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修考前須知；2〕回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸效勞工程，增強(qiáng)我行在客戶思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3〕回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象?！?〕預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)1)客戶效勞人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。2)時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶?！?〕準(zhǔn)備回訪資料1)客戶效勞人員根據(jù)《客戶回訪方案》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶根本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶效勞的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。2)確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是我行的“發(fā)言人〞，他所講的內(nèi)容代表我行。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比擬強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。4.3實(shí)施回訪〔1〕回訪的方法可以采用、書(shū)信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶，一定要上門回訪。〔2〕我行規(guī)定必須的客戶回訪有：首次回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品根本功能是否掌握?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反應(yīng)；不能通過(guò)回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。常規(guī)回訪回訪時(shí)機(jī)：首次回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反應(yīng)問(wèn)題或提出的需求?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來(lái)反應(yīng)的故障或問(wèn)題。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反應(yīng)；不能通過(guò)回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪?，F(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)效勞人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)時(shí)機(jī)，溝通客戶關(guān)系?；卦L對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反應(yīng)，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項(xiàng)?！?〕回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要表達(dá)我行企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)老實(shí)、可信，并且對(duì)我行負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。〔4〕回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)效勞的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶根本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及效勞評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。4.4整理回訪記錄和處理〔1〕客戶效勞人員編制回訪報(bào)告1〕在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。2〕回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交?！?〕部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)：1〕對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原那么上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由我行安排他人處理，那么從當(dāng)事人銷售或效勞費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和效勞費(fèi)用。2〕對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)效勞人員，向我行總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3〕對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)效勞人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交我行總裁辦審批后進(jìn)行罰款處分。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)效勞人員的效勞質(zhì)量。4.5資料保存和使用〔1〕銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪方案》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考?！?〕相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)方案》和客戶銷售策略。4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷〔1〕客戶效勞人員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷?！?〕回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在我行限定的范圍內(nèi)，超額局部自行負(fù)擔(dān)。5考核及處分5.1對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進(jìn)行處分：〔1〕未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次；〔2〕弄虛作假者，將給予100元/次的處分；〔3〕情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處分，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處分。5.2對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性回訪，在其處理后的回訪考核：〔1〕經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人〔區(qū)域銷售經(jīng)理或效勞經(jīng)理〕罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元；〔2〕弄虛作假一次，當(dāng)事人〔區(qū)域銷售經(jīng)理或效勞經(jīng)理〕辭退，部門經(jīng)理罰款500元；〔3〕回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平1．了解《客戶回訪方案》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫(kù)〞回訪人員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶效勞需求《客戶檔案》1．查詢《客戶資料庫(kù)》1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂《客戶回訪方案》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5．準(zhǔn)備回訪資料6．實(shí)施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料2．明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．制訂《客戶回訪方案》根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等《客戶回訪方案》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)《客戶回訪管理規(guī)定》5．準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)《客戶回訪方案》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶根本情況、客戶效勞的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等《客戶回訪管理規(guī)定》6．實(shí)施回訪《客戶回訪記錄表》6．1回訪人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開(kāi)展回訪6．2回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后效勞的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論《客戶回訪報(bào)告》8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)處理意見(jiàn)9．保存資料銷售或客服部文員對(duì)客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后予以保存，以備參考《客戶檔案》附件二：客戶回訪方案部門：編號(hào)：序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題方案時(shí)間1□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕2□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕3□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕4□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕5□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕6□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕7□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕8□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕9□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕10□〔□首次□常規(guī)〕□現(xiàn)場(chǎng)〔□大客戶□問(wèn)題處理〕編制人：部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址被訪人職務(wù)Email類別□使用人員□管理人員回訪方式□首次回訪□常規(guī)回訪□現(xiàn)場(chǎng)回訪其他回訪時(shí)間年月日產(chǎn)品購(gòu)置時(shí)間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問(wèn)題反應(yīng)3.我行效勞響應(yīng)情況4.人員變動(dòng)情況5.其他需求客戶回訪內(nèi)容記錄〔您好，打攪了，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識(shí)別技術(shù)股份有限我行的客戶回訪人員，感謝您購(gòu)置我們的產(chǎn)品，可以打攪您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?〕產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：〔以下問(wèn)題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加〕一．請(qǐng)您對(duì)我司XXX產(chǎn)品使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A．很穩(wěn)定，幾乎沒(méi)有報(bào)修B．較穩(wěn)定，沒(méi)有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故C．一般，不夠穩(wěn)定二．您對(duì)我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評(píng)價(jià)是：A．好B．一般C．功能不夠完善D．操作繁瑣三．您對(duì)我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：A．好B．一般C．較差我行效勞響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一．請(qǐng)您對(duì)于我我行客服工程師的效勞態(tài)度評(píng)價(jià)：A．很好，熱情、周到、耐心B．較好，能較耐心C．差，沒(méi)有耐心，態(tài)度惡劣二．請(qǐng)您好對(duì)于我我行客戶效勞的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A．滿意B．較滿意C．不滿意三．請(qǐng)您對(duì)我行客服工程師的技術(shù)水平程度評(píng)價(jià)：A．好B．較好C．一般D．差四．請(qǐng)您對(duì)我我行客服人員效勞承諾方面的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)：A．很好，都實(shí)現(xiàn)了B．較好，盡力而為之C．差，根本實(shí)現(xiàn)不了五．客服過(guò)程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：A．有B．沒(méi)有六．您對(duì)于我們效勞的整體滿意度：A．滿意B．較滿意C．不滿意0.00%意見(jiàn)和建議〔您認(rèn)為我我行在產(chǎn)品、效勞哪些方面需改良或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿恼滟F意見(jiàn))：〔非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的效勞?！程幚矸绞郊敖Y(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問(wèn)題處理跟蹤遺留問(wèn)題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見(jiàn)〔現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫(xiě)〕客戶確認(rèn)〔蓋章〕：日期：回訪記錄人員填寫(xiě)日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：1.此單用于回訪效勞時(shí)填寫(xiě)。2.此單由回訪人員填寫(xiě)，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交我行本部門文員歸檔。2.效勞人員現(xiàn)場(chǎng)回訪完畢后，請(qǐng)客戶簽名或蓋章確認(rèn)。3.表單編號(hào)由各部門文員統(tǒng)一賦予，不必填寫(xiě)。附件四：客