X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀存在問題及對策分析

摘要酒店業(yè)作為我國改革開放后最早與國際接軌的行業(yè)，在世界一體化的進程不斷加快，中國的經(jīng)濟飛速的發(fā)展的時代背景下，發(fā)展的勢頭愈加猛烈。興辦各式酒店例如中小型酒店、連鎖酒店、特色酒店、國際五星級酒店的熱潮在中國掀起[1]，國外企業(yè)也十分關(guān)注中國這個消費市場。與此同時，史無前例的興盛和激烈競爭的局面是酒店業(yè)當(dāng)前遇到的巨大難題。近幾年來，國際知名品牌在中國迅速擴張，連鎖酒店如雨后春筍般在中國各地快速扎根。然而畢竟不同的國家之間有著差異較大的文化背景，迅猛發(fā)展的酒店業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸暴露出其企業(yè)文化建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀不相匹配的弊端。企業(yè)文化作為企業(yè)的核心價值觀，在企業(yè)發(fā)展的過程中起著引導(dǎo)作用，如果沒有認(rèn)識到企業(yè)文化的核心地位，例如忽視企業(yè)文化和企業(yè)文化建設(shè)過程中沒有結(jié)合實際情況合理適時地進行調(diào)整等都會導(dǎo)致企業(yè)文化不能將其應(yīng)有的作用最大限度的發(fā)揮出來。本文以X酒店為例，通過不同層面x酒店企業(yè)文化建設(shè)進行描述和系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題，并根據(jù)x酒店企業(yè)文化建設(shè)中出現(xiàn)的問題及原因給出相應(yīng)的對策，試圖進一步提升x酒店企業(yè)文化建設(shè)，強化企業(yè)管理，并結(jié)合人力資源管理和企業(yè)文化相關(guān)知識，提出自己的對策，以對X酒店發(fā)展有所幫助，同時對酒店業(yè)企業(yè)文化建設(shè)提供一種思路和方法。關(guān)鍵詞：酒店；企業(yè)文化；問題；對策

Analysis

on

the

Problems

and

Countermeasures

of

XHotel's

Corporate

Culture

ConstructionAbstract：AstheearliestindustryinChinaafterthereformandopeningup,thehotelindustryisacceleratingintheprocessofacceleratingworldintegrationandtherapiddevelopmentofChina'seconomy.Theupsurgeofsettingupvarioushotelssuchassmallandmedium-sizedhotels,hotelchains,specialtyhotelsandinternationalfive-starhotelshassetoffinChina,andforeigncompaniesarealsopayingcloseattentiontothisconsumermarketinChina.Atthesametime,theunprecedentedprosperityandfiercecompetitionisahugeproblemcurrentlyencounteredinthehotelindustry.Inrecentyears,internationallyrenownedbrandshaveexpandedrapidlyinChina,andchainhotelshavesprungupquicklyacrossChina.However,afterall,differentcountrieshavedifferentculturalbackgrounds.Therapidlydevelopinghotelindustryhasgraduallyexposedtheshortcomingsofitscorporatecultureconstructionanddevelopmentstatusinthefiercemarketcompetition.Asthecorevalueoftheenterprise,corporatecultureplaysaguidingroleintheprocessofenterprisedevelopment.Ifwedonotrecognizethecorepositionofcorporateculture,forexample,neglectingthecorporatecultureandcorporateculture,wewilladjustthereasonableandtimelyadjustmentsintheprocess.Asaresult,corporateculturecannotmaximizeitsduerole.TakingXHotelasanexample,thispaperdescribesandsystematicallyanalyzesthecorporatecultureconstructionofdifferentlevelsofxhotel,findstheproblemsintheconstructionofcorporateculture,andgivescorrespondingcountermeasuresaccordingtotheproblemsandcausesintheconstructionofcorporatecultureofxhotel.Furtherenhancethecorporatecultureconstructionofxhotel,strengthenenterprisemanagement,andcombinehumanresourcesmanagementandcorporateculturerelatedknowledgetoproposetheirowncountermeasurestohelpXhoteldevelopment,andprovideawayofthinkingandmethodforhotelindustrycultureconstruction..Keywords:hotel;corporateculture;problem;countermeasure

目錄摘要 IAbstract II一、緒論 1（一研究背景和意義 1（二）研究內(nèi)容 1（三）研究方法 2二、企業(yè)文化基本理論概述 3（一）企業(yè)文化內(nèi)涵 3（二）企業(yè)文化的內(nèi)容 4（三）企業(yè)文化的功能 5三、X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀 7（一）X酒店基本概況 71．X酒店簡介 72．X酒店基本框架 8（二）X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析 81．X酒店精神文化建設(shè) 82．X酒店制度文化建設(shè) 93．X酒店行為文化建設(shè) 104．X酒店物質(zhì)文化建設(shè) 10四、X酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題及分析 11（一）酒店精神文化建設(shè) 111．X酒店員工對酒店的忠誠度低 112．X酒店工作氛圍環(huán)境問題 13（二）酒店制度文化建設(shè) 141．X酒店培訓(xùn)機制問題 142．X酒店領(lǐng)導(dǎo)體制問題 15（三）酒店行為文化建設(shè) 16（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè) 17五、X酒店企業(yè)文化建設(shè)改進對策 18（一）酒店精神文化建設(shè)的對策 181．加強員工歸屬感 182．塑造良好的工作氛圍 19（二）酒店制度文化建設(shè)的對策 201．建立全面培訓(xùn)制度 202．建立健全領(lǐng)導(dǎo)機制 21（三）酒店行為文化建設(shè)的對策 221．健全酒店行為文化制度 222．規(guī)范酒店員工的行為 22（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè)的對策 221．通過硬件軟件來提升酒店文化 222．通過員工服飾搭配來提升酒店文化 233．通過品牌文化來提升酒店文化 23六、結(jié)語 24致謝 25參考文獻 26附錄 27附錄一 27附錄二 30一、緒論（一）研究背景和意義無數(shù)的歷史經(jīng)驗告訴我們，每一個成功的企業(yè)總是堅持著其優(yōu)秀的核心價值觀、愿景、企業(yè)精神等即企業(yè)文化。X酒店作為桂林市口碑和知名度俱佳的五星級旅游涉外酒店，在其三十年的的經(jīng)營管理中，以其巨大的影響力維持了很高水平的客戶忠誠度。這三十年來，X酒店在桂林五星級酒店中盈利水平和經(jīng)營收入都處于很高的水平。那么在這過程中，X酒店形成了自己獨特的企業(yè)文化體系，雖然在過去三十年中引導(dǎo)了X酒店的持續(xù)發(fā)展，但也逐漸暴露出了弊端。酒店企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化最根本目的在于提升酒店企業(yè)的核心競爭力，讓酒店企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜的現(xiàn)代生活市場和市場經(jīng)濟。酒店的企業(yè)文化對酒店的經(jīng)營起到了指引作用，幫助酒店企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文通過在人力資源和企業(yè)文化相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合X酒店企業(yè)文化的發(fā)展現(xiàn)狀，研究X酒店企業(yè)文化暴露出的問題并給出對策以提升X酒店的企業(yè)文化，有助于X酒店建立良好的口碑，樹立良好的形象以及激發(fā)酒店員工的創(chuàng)造力和潛能，從而使得酒店員工的個人發(fā)展酒店的核心價值觀相融合，人力資源管理工作和企業(yè)文化相互促進，促進X酒店的可持續(xù)發(fā)展。同時也為酒店業(yè)研究企業(yè)文化提供了方向和思路。（二）研究內(nèi)容本文的寫作目的就是通過對X酒店企業(yè)文化企業(yè)文化現(xiàn)狀進行剖析，反思企業(yè)文化建設(shè)過程中存在哪些問題，如何更好的建設(shè)企業(yè)文化，企業(yè)文化建設(shè)需要達到怎么樣的效果等問題。即本文將以人力資源相關(guān)知識和企業(yè)文化理論作為理論基礎(chǔ)，找出X酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的主要問題，并結(jié)合酒店的實際情況和所學(xué)專業(yè)知識，提出自己的對策，以期對X酒店發(fā)展有所幫助。本文共六章，第一章首先闡明了了本文的背景意義以及研究內(nèi)容，并指出在調(diào)查研究過程中所使用的研究方法。第二章中文章對酒店企業(yè)文化的相關(guān)概念和通過酒店企業(yè)文化的作用等相關(guān)理論進行梳理。第三章描述了X酒店基本概況即X酒店的簡介和基本框架以及X酒店在文化建設(shè)精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化建設(shè)以及物質(zhì)文化建設(shè)的現(xiàn)狀。第四章通過對X酒店員工進行問卷調(diào)查和訪談分析得出X酒店的企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)前在這四個層面的文化建設(shè)在方面出現(xiàn)的問題[2]。第五章結(jié)合前兩章的內(nèi)容，以物質(zhì)、行為、制度、精神四個層面并結(jié)合X酒店的實際情況來對X酒店的企業(yè)文化建設(shè)提出改進對策，最后對所進行的研究做出總結(jié)。（三）研究方法(1)文獻研究：本文通過對已有文獻和理論的總結(jié)，通過文獻研究對企業(yè)文化的概念、作用及企業(yè)文化的內(nèi)容等相關(guān)理論進行了梳理。(2)調(diào)查法：本文通過對X酒店員工進行問卷調(diào)查法和訪談法對企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀進行了調(diào)查和分析(3)案例研究：本文所進行的研究以問題為導(dǎo)向，問題的提出都是在案例研究的基礎(chǔ)上進行的。在實際的案例研究中，主要針對X酒店的企業(yè)文化建設(shè)進行了系統(tǒng)深入的研究[3]。二、企業(yè)文化基本理論概述（一）企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)文化是一種特殊的文化，也屬于抽象概念，很難給出唯一定義。幾乎每個管理學(xué)家都有關(guān)于企業(yè)文化的定義。例如:1.企業(yè)文化是指一個企業(yè)中各個部門、至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的那些企業(yè)價值觀念和經(jīng)營實踐。是指企業(yè)中一個分部的各個職能部或地處不同地理環(huán)境的部門所擁有的文化現(xiàn)象[4]。2.企業(yè)文化是“價值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境”[5]。3.企業(yè)文化是“進取、守勢、靈活性——即確定活動、意見和行為模式的價值觀[6]。4.企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化的有機復(fù)合體[7]。5.企業(yè)文化是企業(yè)成員在適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境中形成并傳承的共有的信念、價值、習(xí)俗和禮儀[8]。6.張德(2009)認(rèn)為企業(yè)文化是指組織在長期的生存和發(fā)展過程中形成的，為人多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、最高目標(biāo)和行為規(guī)范，它是行為制度形態(tài)文化、理念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化的復(fù)合體[9]。7.羅永立，牛廣星(2005)認(rèn)為企業(yè)文化是組織成員行為、思想的依據(jù)，具有難模仿性、難交易性、獨特性，是企業(yè)核心技能的源泉和持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力[10]。8.羅長海(1999)指出企業(yè)文化是企業(yè)在各類活動及其結(jié)果中，努力貫徹并實際體現(xiàn)出來的以文明制勝的群體性競爭意識[11]。也有學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)文化有廣義和狹義之分，廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和[12],狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)[13]。本文則認(rèn)同企業(yè)文化為企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范[14]。它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的復(fù)合體，如表2-1所示:表2-1企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)表層的企業(yè)文化產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境產(chǎn)品包裝和設(shè)計中間層的企業(yè)文化員工行為企業(yè)家行為領(lǐng)導(dǎo)機制組織機構(gòu)管理制度深層的企業(yè)文化企業(yè)精神經(jīng)營哲學(xué)道德和風(fēng)貌價值觀（二）企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容可以分為四個方面來說如表2-2所示表2-2酒店企業(yè)文化內(nèi)容酒店深層精神文化酒店深層精神文化是一個酒店企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中積累的寶貴經(jīng)驗。酒店深層精神文化主要涵蓋了一個酒店企業(yè)的經(jīng)營活動的價值觀和經(jīng)營理念。酒店中層制度文化酒店的制度是酒店管理經(jīng)營的重要參考標(biāo)準(zhǔn),酒店中層制度文化涵蓋了酒店企業(yè)的體制文化、管理文化等。酒店管理工作人員在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中將管理的情感性和教育性功能融人到酒店的中層制度文化中。淺層行為文化酒店物質(zhì)文化一般來說，酒店的淺層行為文化主要是指酒店工作人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則。酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店的工作人員直接與消費者進行交流,而消費者正是根據(jù)酒店服務(wù)人員的淺層行為文化來感受酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店的物質(zhì)文化主要涵蓋了酒店的主建筑以及裝飾風(fēng)格.酒店的物質(zhì)文化是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的最直接部分。酒店的物質(zhì)文化是其他酒店文化的重要載體。（三）企業(yè)文化的功能雖然企業(yè)文化不會創(chuàng)造直接的利潤，卻會對企業(yè)的生產(chǎn)方式產(chǎn)生重大的影響。這種影響是通過企業(yè)文化對員工的價值觀和員工的行動上施加強有力的導(dǎo)向和支:柱作用而產(chǎn)生的[15]。如圖2-1所示:圖2-1企業(yè)文化功能結(jié)構(gòu)圖企業(yè)文化的功能主要體現(xiàn)在以下五個方面:一是整合價值理念，明確發(fā)展目標(biāo)，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能;二是規(guī)范和約束組織、個人，發(fā)揮企業(yè)文化的約束功能;三是提高全員素質(zhì)，培育團隊精神，發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚功能;四是實現(xiàn)文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，發(fā)揮企業(yè)文化的規(guī)范功能；五是強化激勵機制，提高工作效率，發(fā)揮企業(yè)文化的激勵功能[16]。三、X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀（一）X酒店基本概況1．X酒店簡介X酒店坐落于桂林的市中心，距火車站僅僅2公里，距兩江機場30公里，距中心廣場0.2公里。風(fēng)景怡人，地理位置得天獨厚，距火車站僅有2公里;距兩江機場30公里;距中心廣場0.2公里，交通十分便利。X酒店的員工和領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成。其員工和來自中國，其中有一位來自韓國的副總裁。酒店的業(yè)主與經(jīng)營者是相對獨立的，其中中高級領(lǐng)導(dǎo)者為14人，約占總數(shù)的8%，中級領(lǐng)導(dǎo)者為28人，約占總?cè)藬?shù)的16%，主管及普通員工為160人，約占總?cè)藬?shù)的76%?，F(xiàn)屬于萬豪集團的X酒店迄今為止已經(jīng)有了三十年的歷史，當(dāng)前酒店有6層，共430間客房。該酒店的房型共有六種，分別是經(jīng)典客房，高雅客房，至尊客房，行政客房，豪華套房以及行政豪華套房。與桂林市同級別酒店相比，X酒店的優(yōu)勢有以下方面：第一，良好的政府、企業(yè)背景。X酒店所屬的萬豪集團在全球范圍內(nèi)都具有極高的品牌知名度，萬豪的信譽度也是人盡皆知。在萬豪集團良好的品牌文化影響下，X酒店酒店的重要客源時常是會務(wù)、商務(wù)、政府的要員以及國內(nèi)外著名企業(yè)集團的高管等貴賓，除此此外，X酒店還與國際旅游公司進行合作，經(jīng)常接待國外例如韓國、日本的大型旅游團。第二，強大的品牌優(yōu)勢。X酒店全球最大的連鎖酒店集團即萬豪集團。之后萬豪不斷推出一系列計劃，如2017年ExploreProgram探索計劃和萬豪四分之一俱樂部，2018年的忠誠會員計劃以及2019年推出的旅享家計劃等使得萬豪集團的品牌知名度以及顧客忠誠度不斷上升。憑借萬豪的聲譽，X酒店吸引了各界人士來消費，從而使得該酒店的價格有較大的剛性，從而獲得較高的壟斷利潤[17]。第三，專業(yè)的管理公司。X酒店是中韓合資具有國際水準(zhǔn)的五星級旅游涉外酒店,聘請著名的美國喜來登海外管理公司按國際標(biāo)準(zhǔn)對飯店進行嚴(yán)格而有效的管理[18]。2．X酒店基本框架X酒店作為具有悠久歷史的老牌五星級酒店，其組織架構(gòu)較為完善，各個部門分工協(xié)調(diào)有序，其基本架構(gòu)如下：圖3-1酒店基本框架（二）X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析1．X酒店精神文化建設(shè)X酒店所屬的萬豪國際是全球最大的酒店管理集團公司，其愿景是成為全球最受喜愛的旅游公司。其秉承的核心價值觀如下：PutPeopleFirst（以人為本）——關(guān)心員工，員工也會關(guān)愛客人PursueExcellence（追求卓越）——對客人的專注體現(xiàn)在所做的每一件事上EmbraceChange（擁抱變革）——創(chuàng)新一直是發(fā)展過程中不可分割的部分ActWithIntegrity（誠信經(jīng)營）——做生意的方式與做的生意同等重要ServeOurWorld（服務(wù)世界）——“服務(wù)精神”會使公司更加強大X酒店不但秉承其獨特的核心價值觀，同時也遵循賓客至上的宗旨，貫徹“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的服務(wù)理念。堅持“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”的經(jīng)營理念，形成了其獨特的企業(yè)文化體系。目前來看，X酒店的企業(yè)文化在傳承其優(yōu)秀的文化底蘊的同時不斷地學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念，堅持可持續(xù)發(fā)展，不斷實現(xiàn)突破和創(chuàng)新。2．X酒店制度文化建設(shè)X酒店的制度文化建設(shè)如表3-1所示福利制度X酒店的福利制度形式多樣，X酒店除了按照國家法律規(guī)定周末雙休，為員工提供五險一金以及按照法定節(jié)假日休息外，每年出資100多萬作為活動經(jīng)費（員工出行旅游、員工答謝周、趣味運動會等），不斷補充和完善員工醫(yī)療保險計劃。對于重大疾病以及特困員工實行基金補助、救助，姊妹酒店聯(lián)合進行基金的運行；員工可享受品牌旗下所有酒店的折扣優(yōu)惠，工齡40年以上的員工則可以享受到各項津貼以及免費入住品牌旗下酒店的福利。薪酬制度X酒店的薪酬制度屬于傳統(tǒng)的薪酬制度，員工工資的組成如下：主管級以上人員工資=基本工資+崗位工資+績效工資+工齡工資+津貼+獎金。員工工資=基本工資+工齡工資+津貼+獎金。X酒店實行的是加班補休制度，并且在多數(shù)情況下只有大型的全體員工統(tǒng)一加班的情況下才予以申請加班補休。培訓(xùn)制度X酒店根據(jù)萬豪集團要求的培訓(xùn)小時數(shù)開展培訓(xùn)，培訓(xùn)的范圍比較廣泛，既有部門培訓(xùn)也有全體員工都參加的電腦培訓(xùn)，英語培訓(xùn)等。領(lǐng)導(dǎo)機制酒店的整體運作以集團董事會和酒店總經(jīng)理的意圖為軸心，酒店副總經(jīng)理進行組織協(xié)調(diào)并實施。酒店副總經(jīng)理在總經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)整個酒店的對客服務(wù)質(zhì)量和各項工作標(biāo)準(zhǔn)，遇到重大問題及時向總經(jīng)理匯報。表3-1X酒店制度文化建設(shè)X酒店的福利制度較為完善和健全，形式多樣的福利加深了員工的歸屬感。每年出資100多萬作為活動經(jīng)費（員工出行旅游、員工答謝周、趣味運動會等），不斷補充和完善員工醫(yī)療保險計劃。對于重大疾病以及特困員工實行基金補助、救助，姊妹酒店聯(lián)合進行基金的運行；員工可享受品牌旗下所有酒店的折扣優(yōu)惠，工齡40年以上的員工則可以享受到各項津貼以及免費入住品牌旗下酒店的福利。3．X酒店行為文化建設(shè)X酒店開展了各項企業(yè)文化活動。每年開展“RuntoGive”慈善跑活動，旨在幫助員工提升身體、情緒和精神層面的健適狀態(tài)，培養(yǎng)更高的團隊凝聚力。以實際行動支持國際公益組織‘微笑行動’，號召當(dāng)?shù)貑T工與客人‘為愛奔跑，跑出微笑’，呼吁關(guān)注與幫助貧困唇腭裂患兒；實施萬豪旅享家?？陀媱潱岣邥T忠誠度；為患有重大疾病的員工或家屬開展募捐活動，多方面幫助困難員工。4．X酒店物質(zhì)文化建設(shè)X酒店除了其豪華客房還擁有完善的會議設(shè)施和宴會設(shè)施。其宴會廳能夠輕松容納150到450人次不等的各種會議臺型。每個會議廳都提供多種音視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接和會議商務(wù)服務(wù)。X酒店共有七個餐廳，不僅有中西餐廳還有咖啡廳，自助餐廳還有大堂吧等，菜肴種類繁多，客人不僅能夠享受中國地方菜肴還能品嘗桂林特色風(fēng)味，滿足不同賓客的需求。健身中心位于酒店第2層,中心擁有先進的進口品牌健身設(shè)施,包括心肺功能訓(xùn)練設(shè)施、腰腹腿背聯(lián)合訓(xùn)練機、重量訓(xùn)練器械、跑步機、橢圓機等等，休閑娛樂健身設(shè)施有游泳池、桑拿、健身房還有水療SPA等。四、X酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題及分析（一）酒店精神文化建設(shè)1．X酒店員工對酒店的忠誠度低第一，員工離職率高。通過對X酒店相歷年人力資源分析報告可知酒店歷年人員流失比例，人員流失率遠超6%-15%正常流失率的最高限度。圖4-12011-2018年X酒店作人員流失率柱狀圖數(shù)據(jù)來源：X酒店人力資源分析報告經(jīng)在X酒店實習(xí)期間的觀察和對酒店員工的訪談可知，X酒店在顧客流量高峰期時常常不得不臨時調(diào)用其他崗位的員工來作為一線員工如服務(wù)員的補充，例如原屬于后線部門的市場銷售部、人力資源部以及財務(wù)部等后線部門均有過在酒店課流量高峰期被抽取一部分員工到前臺的餐廳作為服務(wù)員進行擺臺、上菜、收桌的經(jīng)歷。這一舉措不但導(dǎo)致后線部門的崗位空缺，由于后線部門的員工未接受過專門的培訓(xùn)還會導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量不佳，員工行為不規(guī)范而導(dǎo)致酒店口碑下滑。而且酒店一線員工中有70%左右都是其他院校統(tǒng)一分配到酒店實習(xí)的學(xué)生和臨時招聘的外包兼職，服務(wù)質(zhì)量明顯沒有達到五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，時常有顧客反饋服務(wù)質(zhì)量不佳。而且大量頻繁的人員流失使得老員工經(jīng)常在休息時間被通知要頂班，即使在非人員緊缺的情況由于新員工經(jīng)驗不足，仍需要老員工帶領(lǐng)。新老員工對于不公平合理的加班都感到不滿。X酒店沒有能充分考慮員工的實際情況和需求，沒有實踐其以人為本的核心價值觀，使得員工離職率居高不下。第二，對身邊同事的關(guān)心少。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果如下圖2-3顯示，只有23%的員工強烈感受到被重視與關(guān)懷，而67%的員工認(rèn)為自己工作中沒有感受到相應(yīng)的重視和關(guān)懷，另外有10%的員工認(rèn)為沒有收到關(guān)懷和重視。圖4-2酒店員工感受到被重視和關(guān)懷情況員工對于身邊同事的情緒波動沒有給予及時的關(guān)心和問候，當(dāng)酒店內(nèi)同事遇到困難需要幫助時員工們反映出來的是抱怨和不滿。雨果說過：“人間如果沒有愛，太陽也會滅?！蹦銓e人表現(xiàn)出的關(guān)愛，真誠地關(guān)心會讓人覺得溫暖。由筆者實習(xí)期間的觀察可知，在酒店經(jīng)營中充滿了家族式的經(jīng)營理念和方式，員工認(rèn)為自己與酒店的關(guān)系就是雇傭與被雇傭之間的關(guān)系，酒店僅僅是掙錢糊口的地方，而同事之間的聯(lián)系是建立利益需求的基礎(chǔ)上。第三，員工參與度低。根據(jù)問卷結(jié)果如圖2-4顯示，X酒店22%的員工認(rèn)為酒店經(jīng)常開展企業(yè)文化建設(shè)相關(guān)的活動和培訓(xùn)，大部分員工認(rèn)為有時能夠接觸到，說明x酒店企業(yè)文化建設(shè)讓全體員工參與到企業(yè)文化建設(shè)探討的機會不夠，酒店文化建設(shè)活動的深度和廣度受到限制，沒有充分挖掘和發(fā)揮員工的主觀能動性，只是流于表面的形式，導(dǎo)致員工參與度低，對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同不到位。圖4-3酒店企業(yè)文化建設(shè)開展情況2．X酒店工作氛圍環(huán)境問題調(diào)查問卷結(jié)果顯示如圖4-4，48%的員工對于酒店當(dāng)前工作氛圍表示不太滿意，有14%的員工表示對當(dāng)前工作氛圍不滿意，有26%的員工表示比較滿意當(dāng)前的工作氛圍，只有12%的員工表示非常滿意當(dāng)前的工作氛圍。該問卷調(diào)查結(jié)果說明一半以上的員工認(rèn)為當(dāng)前的工作氛圍是比較沉悶和壓抑，那么導(dǎo)致的結(jié)果就是很難調(diào)動員工的工作積極性，工作效率下降，無法激發(fā)團隊的創(chuàng)造力。圖4-4員工對工作氛圍滿意度經(jīng)過訪談結(jié)果統(tǒng)計和分析，員工不滿意當(dāng)前工作氛圍的原因如下：第一，環(huán)境氛圍落后。環(huán)境氛圍是指由辦公空間的設(shè)計、物品裝飾等營造出來的一種辦公環(huán)境感受。X酒店的辦公區(qū)域原屬于酒店的客房，后改造成辦公區(qū)，辦公室格局不規(guī)范。不僅空間狹小，采光差，衛(wèi)生間的浴缸等未進行拆除和改造，而且整個辦公區(qū)以暗冷色調(diào)為主，沒有創(chuàng)造出舒適的辦公空間?，F(xiàn)代化的辦公設(shè)備缺漏，經(jīng)常多個部門共用一臺打印機、傳真機等，當(dāng)多個部門同時需要使用辦公用具時造成工作效率低下甚至員工間產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象。第二，人文氛圍緊張。人文氛圍是指員工每天工作所處的內(nèi)在心理體驗和感受。X酒店的領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間處于較為森嚴(yán)的上下級關(guān)系，帶有濃厚的行政命令色彩。同事之間僅限于工作上的溝通，缺乏相互的信任和溝通，工作氛圍嚴(yán)肅緊張，容易使員工產(chǎn)生違抗心理和疲倦心態(tài)，不利于酒店員工的身心健康發(fā)展和酒店高效率工作的開展。（二）酒店制度文化建設(shè)1．X酒店培訓(xùn)機制問題由問卷調(diào)查結(jié)果分析如圖4-5，大部分即70%的員工認(rèn)為酒店培訓(xùn)機制不完善，有21%的員工認(rèn)為當(dāng)前的培訓(xùn)體制比較完善，只有9%的員工認(rèn)為當(dāng)前的培訓(xùn)體制非常完善。說明X酒店當(dāng)前的培訓(xùn)體制仍沒有滿足大部分員工的需求，存在著很大的問題，沒有根據(jù)酒店員工的需要有計劃、有針對性的開展培訓(xùn)，培訓(xùn)的價值沒有體現(xiàn)。圖4-5員工對酒店培訓(xùn)機制的反饋經(jīng)問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一問題后，對酒店各個部門的部分員工抽樣進行了訪談，反饋到如下原因。第一，缺乏系統(tǒng)、健全的培訓(xùn)體系X酒店培訓(xùn)制度流于形式，培訓(xùn)前沒有嚴(yán)格的培訓(xùn)申請計劃，沒有根據(jù)酒店的需求來制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。有員工反饋，很多時候培訓(xùn)的開展沒有考慮到員工的工作時間是否與培訓(xùn)時間沖突，而面臨這種沖突的員工只能放棄被培訓(xùn)的機會；單一的培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式，導(dǎo)致部分員工經(jīng)常不按時參加培訓(xùn)或培訓(xùn)時感到單調(diào)乏味并走神，影響了培訓(xùn)的進度以及培訓(xùn)的氛圍；培訓(xùn)后沒有適時的對員工進行調(diào)查進行總結(jié)反饋以優(yōu)化之后的培訓(xùn)計劃改進。這樣的后果是當(dāng)前X酒店所開展的培訓(xùn)即浪費了酒店的人力也沒有發(fā)揮培訓(xùn)應(yīng)達到的效果。第二，培訓(xùn)的專業(yè)性不強X酒店所開展的部門培訓(xùn)都是由酒店本部門培訓(xùn)員來進行組織和開展，而其余的電腦培訓(xùn)、化妝培訓(xùn)等都是由所屬人力資源部的培訓(xùn)部來進行組織和開展。但是負(fù)責(zé)開展培訓(xùn)的培訓(xùn)員以及培訓(xùn)部同事并沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的專業(yè)性不強以至于時常受到被培訓(xùn)者的質(zhì)疑，認(rèn)為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門培訓(xùn)員和培訓(xùn)部的同事所開展的培訓(xùn)沒有價值。第三，缺乏相應(yīng)的考勤制度。X酒店在開展培訓(xùn)時員工的態(tài)度不夠端正，員工的隨意性比較大。部分員工經(jīng)常遲到早退，在培訓(xùn)過程中玩手機、睡覺、聊天等擾亂培訓(xùn)課堂，影響培訓(xùn)效果。2．X酒店領(lǐng)導(dǎo)體制問題經(jīng)問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)如圖4-6,59%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不太重視企業(yè)文化建設(shè)，有10%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不重視企業(yè)文化建設(shè)，只有15%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和重視企業(yè)文化建設(shè)。由此可說明X酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制存在缺陷。圖4-6酒店高層對企業(yè)文化的重視程度由訪談分析可得，X酒店領(lǐng)導(dǎo)體制出現(xiàn)問題的原因如下第一，領(lǐng)導(dǎo)忽視企業(yè)文化。X酒店的領(lǐng)導(dǎo)還未認(rèn)識到企業(yè)文化對于酒店經(jīng)營管理的可持續(xù)發(fā)展的重要作用，未做到鼓勵和支持企業(yè)文化建設(shè)的開展，導(dǎo)致酒店在企業(yè)文化建設(shè)的過程中時常遇到困難而導(dǎo)致無法推進。第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有帶頭執(zhí)行。酒店領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中沒有按照所制定的相關(guān)規(guī)定來執(zhí)行。例如對于員工違反酒店員工行為規(guī)范的情況視若無睹，在執(zhí)行決策的過程中的隨意性明顯。領(lǐng)導(dǎo)的帶頭執(zhí)行作用可以在很大程度上影響酒店的文化建設(shè)，X酒店的領(lǐng)導(dǎo)沒有在酒店員工前樹立行為標(biāo)桿，缺乏忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念。第三，領(lǐng)導(dǎo)忽視員工參與度。酒店領(lǐng)導(dǎo)者沒有認(rèn)識到酒店員工對于酒店的價值，酒店領(lǐng)導(dǎo)者和基層員工的需求和價值觀有很大出入。領(lǐng)導(dǎo)者沒有及時的督促和鼓勵員工參與企業(yè)文化建設(shè)，沒有適時開展相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)活動，以實現(xiàn)企業(yè)的愿景。（三）酒店行為文化建設(shè)酒店行為文化是員工在對客服務(wù)運營活動中產(chǎn)生的活動文化。它是員工的行為準(zhǔn)則，是服務(wù)方式，是酒店精神文化的動態(tài)反映。在問卷調(diào)查中，調(diào)查到員工對酒店基本概況以及產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解情況如圖4-7，發(fā)現(xiàn)還是有18%的員工對于酒店的基本概況表示不太了解，有10%的員工甚至根本不了解酒店基本概況以及產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。說明當(dāng)前酒店員工的行為沒有嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，部分員工沒有融入酒店的核心價值觀。圖4-7員工對酒店基本概況以及產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解情況結(jié)合問卷及訪談結(jié)果得知，X酒店行為文化建設(shè)方面存在的問題有第一，意識淡薄，處于低級階段。由于X酒店部分員工對沒有認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)對企業(yè)的重要性，沒有認(rèn)識到自己就是酒店的一部分，自己的行為舉止等代表了酒店的形象。不注重酒店產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)及個人發(fā)展的理念體系不一致，缺乏員工心理上的認(rèn)同和在工作中的實踐，并且直接表現(xiàn)在員工的工作態(tài)度上。第二，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，因人而異。酒店對于員工的行為規(guī)范沒有完善的考核體系，酒店內(nèi)部工作隨意性較大。而不嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致個別員工為了利益最大化出現(xiàn)服務(wù)上的卻別對待導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑的不規(guī)范行為，例如因為有些員工因為自己情緒不佳而板著臉對待客人，或者心不在焉沒有仔細(xì)觀察或者注意到客人的需求，從而導(dǎo)致客人對酒店進行投訴，最終降低顧客對酒店的滿意度和忠誠度，大大影響了酒店的口碑和品牌。（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè)第一，硬件環(huán)境落后。X酒店環(huán)境及硬件設(shè)施水平與其五星級定位不匹配。酒店客房設(shè)施及會議廳的設(shè)備老舊，所使用的音響、投影儀等設(shè)備均為酒店老舊設(shè)備，影響客人的體驗感。酒店的整體構(gòu)造不合理，會議廳和餐廳摻雜，沒有明確的分區(qū)。酒店員工宿舍簡陋，沒有專門的宿舍區(qū)，數(shù)量上也沒有滿足員工的需求，沒有為員工創(chuàng)造良好的休息條件，第二，酒店人員工作服裝過于陳舊，且沒有品牌標(biāo)識。就X酒店所屬的喜來登品牌來說，應(yīng)該是非常注重品牌文化及酒店精神面貌。但實際上X一直沿用的是幾年前甚至十幾年前的服裝樣式，很多員工的工作服甚至是多代沿用，不僅服飾款式老土，而且整潔程度有待提高。工作服上也未有品牌的標(biāo)識。這樣的服飾文化使得X酒店的品牌形象大打折扣，對于顧客更是一種不完美甚至是差勁的服務(wù)體驗。五、X酒店企業(yè)文化建設(shè)改進對策（一）酒店精神文化建設(shè)的對策以馬斯洛需求層次理論為指導(dǎo)，按照從生理范疇依次到心理范疇、社會范疇的需求如圖5-1，圖5-1馬斯洛需求層次理論馬斯洛提出人的需要有一個從低級向高級發(fā)展的過程，當(dāng)處于低級階段的需要被滿足后，處于高級階段的需要就成為新的激勵因素。這一理論對于實踐的指導(dǎo)意義如下：1．加強員工歸屬感第一，改革薪酬體制。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，X酒店應(yīng)把員工視為酒店的寶貴的資源。應(yīng)該把關(guān)心并及時滿足員工的訴求看做工作的重中之重，持續(xù)關(guān)注并跟進員工的利益。通過根據(jù)不同酒店員工的等級以及部門性質(zhì)來建立并完善合理的薪酬體制，例如加班次數(shù)較為頻繁的餐飲部、客房部和前廳部可以根據(jù)酒店的旺季和淡季來調(diào)整員工的工資幅度，同時增加績效考核機制，對于基層員工不僅設(shè)置處罰考核也要相應(yīng)的制定獎勵考核；制定高薪資標(biāo)準(zhǔn)，以同行業(yè)的工資平均水平為基準(zhǔn)，把員工工資與酒店收入掛鉤，結(jié)合酒店實際情況適當(dāng)將X酒店的薪資標(biāo)準(zhǔn)提高，使X酒店在用人方面具有一定的競爭優(yōu)勢。第二，提高福利待遇。酒店要為酒店的員工改進社會保障制度,完善各種社會福利待遇。同時制定并嚴(yán)格實行內(nèi)部福利制度，從改進員工宿舍環(huán)境做起，按照員工的需求和酒店的實際情況設(shè)立獨立的宿舍區(qū)，完善宿舍設(shè)施，為員工創(chuàng)建良好的休息環(huán)境。其次是各種醫(yī)療福利、生育補助、職業(yè)保障等與員工有關(guān)的各個方面給予補助。第三，競爭凝聚員工，創(chuàng)造良好氛圍。利用多種措施提高凝聚力。用真心對待員工，以平等尊重的心態(tài)對待員工，增強職工隊伍的凝聚力。每月、季度、年都進行評選，表彰并獎勵每月為酒店做出較大貢獻的優(yōu)秀職工。每年組織酒店全體員工舉辦春節(jié)晚會，在春節(jié)晚會上特別表彰并獎勵年度突出貢獻的員工。每月給當(dāng)月過生日的員工發(fā)放生日禮品并由部門員工和領(lǐng)導(dǎo)寫上祝福寄語等增進員工之間的感情以及員工對酒店的感情。第四，滿足員工實現(xiàn)自我發(fā)展的需要。X酒店應(yīng)在堅持自身核心價值觀外，以酒店核心價值觀為目標(biāo)讓廣大員工及時了解酒店的生產(chǎn)重要事項以及經(jīng)營情況;鼓勵員工發(fā)表合理化建議，收集員工各方面的建議和意見;用誠心換取員工的真心，營造酒店內(nèi)部愉悅的氛圍和團結(jié)協(xié)作的精神。2．塑造良好的工作氛圍第一，改造酒店環(huán)境氛圍。根據(jù)酒店實際情況撥款對酒店的辦公區(qū)域進行設(shè)計和改造。如將辦公區(qū)域原本的暗冷色調(diào)改為溫暖明快的色調(diào)，通過一些令人感到愉悅并帶有酒店核心價值觀的裝飾品如寫有酒店理念的人形玩偶牌等進行點綴，辦公區(qū)適當(dāng)擺放綠色盆栽等方式改造酒店環(huán)境氛圍，讓員工在一個舒緩身心、舒適的辦公環(huán)境中工作。第二，營造積極的人文氛圍。上下級之間應(yīng)該樹立平等尊重的觀念，領(lǐng)導(dǎo)者更多時候應(yīng)該扮演協(xié)調(diào)者的角色而非高高在上的決策者，以命令的口吻來強硬的下達指令。鼓勵員工之間加強溝通和交流，多一些人情冷暖而不是僅限于工作上的交流。部門內(nèi)部可以每月舉行一次部門聚餐加強部門員工之間的凝聚力，通過員工答謝周，員工全能挑戰(zhàn)大賽，員工拼盤大賽等游戲活動加強酒店員工之間聯(lián)系，為酒店員工之間營造積極和諧的人文氛圍作出努力。（二）酒店制度文化建設(shè)的對策1．建立全面培訓(xùn)制度第一，多樣化的培訓(xùn)計劃，并且各部門定期交叉進行輪崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅涵蓋酒店的基本概況和產(chǎn)品情況，也要涉及到各部門的相關(guān)專業(yè)知識，由各部門及領(lǐng)導(dǎo)者介紹本部門的專業(yè)知識，以期提高員工的綜合性能力。制定詳細(xì)且符合員工工作日程的培訓(xùn)計劃，并張貼于顯眼位置如公告欄或以郵件形式通知到各個員工，以便員工及時快速獲取準(zhǔn)確培訓(xùn)信息。第二，各部門培訓(xùn)員及時與培訓(xùn)部進行溝通和聯(lián)系，通過參加專業(yè)的員工培訓(xùn)課以及與姊妹酒店進行培訓(xùn)心得交流分享等方式提高培訓(xùn)效度；酒店可定期邀請具有專業(yè)知識的顧問來為員工進行培訓(xùn)和答疑。第三，建立完善的培訓(xùn)考核制度。將考勤考核的具體內(nèi)容完善如表5-1，保障培訓(xùn)得以順利按時進行。在培訓(xùn)前，依據(jù)培訓(xùn)的重要程度建立嚴(yán)格的培訓(xùn)申請計劃，與受訓(xùn)人員簽訂培訓(xùn)合同，培訓(xùn)結(jié)束后規(guī)范受訓(xùn)員工的行為同時保障酒店的利益。表5-1X酒店員工培訓(xùn)考核制度X酒店員工培訓(xùn)考核制度一、凡屬酒店安排的強制性、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時能加。1、能加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤一次，扣月工資20元，每遲到一次扣5元，無論何種原在，叵缺課達總課時量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試的資格。2、參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽字3、培訓(xùn)部每月向各部通報一次對缺勤人員的處理。4、將考勤情況存入檔案作為今后晉職、調(diào)薪的依據(jù)之一。二、當(dāng)?shù)趥€專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會同部門培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核1、考核合格者，成績計入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據(jù)之一。2、理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補習(xí)考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。3、培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)值經(jīng)理（領(lǐng)班主管）在現(xiàn)場同進負(fù)連帶責(zé)任扣月工資5%。三、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓(xùn)的一次綜合考評1、考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語服備、服備技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門協(xié)調(diào)、服從安排等等，再是半年以來培訓(xùn)內(nèi)容的続合考核。2、考評合格者，成績計入個人樓案，作為日后晉職提薪的重要依據(jù)之一，考評不合格者，予以降薪10%，為期一個月，一個月后再補考，合格者恢復(fù)原工資級別，不合格者予以降職或辭退處理。2．建立健全領(lǐng)導(dǎo)機制第一，提高領(lǐng)導(dǎo)重視程度。企業(yè)文化建設(shè)得不到領(lǐng)導(dǎo)的支持，那么其工作會很難開展和進行。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)對于酒店發(fā)展的重要性，進行會議的探討將企業(yè)文化建設(shè)落實到各個部門具體的崗位上。第二，將權(quán)力下放，提高員工自主管理的意識。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給予員工自主決定的機會，并且更多的是扮演參與者和協(xié)調(diào)者的角色，讓員工能夠相互探討發(fā)掘，達到鍛煉的目的，并且從中也有利于員工的相互溝通協(xié)調(diào)以及增強團隊的凝聚力。第三，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起到模范帶頭作用。在有領(lǐng)導(dǎo)出席的場合上，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，既起到模范作用也有利于規(guī)范員工的行為。同時領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該秉承公正公平公開的態(tài)度，當(dāng)遇到員工違反酒店規(guī)章制度時要及時制止并進行教育。第四，打破森嚴(yán)的等級制度，建立健全有效的溝通制度。領(lǐng)導(dǎo)在與員工進行探討時應(yīng)做到平等尊重，理解并主動贊揚員工的積極行為。（三）酒店行為文化建設(shè)的對策1．健全酒店行為文化制度完善《酒店員工行為規(guī)范》，對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格的把控，定期根據(jù)酒店需求以及發(fā)現(xiàn)的不足有針對性的進行員工培訓(xùn)，例如員工儀容儀表培訓(xùn)，制定相關(guān)懲戒制度約束員工的行為。在培訓(xùn)時可采取角色扮演、案例講解等生動形象的方式來使員工加深印象。培訓(xùn)部可不定期到各個部門進行抽查員工的行為規(guī)范情況。上層領(lǐng)導(dǎo)要給予充分的支持，所制定的制度要傳達到各個部門，每個部門可安排一名監(jiān)督員監(jiān)督員工的行為。2．規(guī)范酒店員工的行為加強員工對企業(yè)文化的認(rèn)識，使其付諸行動來實踐以達到個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致。酒店的上層領(lǐng)導(dǎo)要給予充分的支持，所制定的制度要傳達到各個部門，每個部門可安排一名監(jiān)督員監(jiān)督員工的行為，不斷更新和理解先進的理念，并將規(guī)范化的經(jīng)營理念開展布局。員工要做到始終對每一位客人進行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，禁止區(qū)別對待，讓客人體驗到應(yīng)有的服務(wù)價值。（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè)的對策1．通過硬件軟件來提升酒店文化第一，硬件環(huán)境。首先是酒店外部裝潢應(yīng)進行維修和改造，為桂林市地標(biāo)性建筑，可以吸引更多游客的入住。其次是酒店內(nèi)部應(yīng)對客房、會議廳以及辦公區(qū)和宿舍區(qū)進行翻新和改造，優(yōu)化酒店內(nèi)部格局，避免浪費空間以造成資源損失。同時更換酒店內(nèi)陳舊設(shè)施例如客房老舊空調(diào)、電視，調(diào)查并及時采購員工辦公用品如打印機等。第二，軟件環(huán)境。提高酒店員工服務(wù)意識，加強服務(wù)理念，提倡員工的微笑禮儀，監(jiān)督員工完善并改進各項工作流程，給予客人高品質(zhì)服務(wù)。市場銷售部根據(jù)酒店顧客群體的結(jié)構(gòu)來優(yōu)化各項消費套餐和服務(wù)，及時跟進并反饋顧客消費體驗。同時可以通過智能化理念來提高顧客的入住體驗，例如健身房的可以引進集測心率、脂肪率等為一體的智能跑步機，健身房增設(shè)溫感可以根據(jù)溫度來調(diào)節(jié)適合人類的體感溫度等。2．通過員工服飾搭配來提升酒店文化嚴(yán)格把控酒店員工儀容儀表，例如頭發(fā)、妝容、配飾等搭配要得體整潔符合酒店規(guī)范要求；員工的工作服應(yīng)與時俱進，根據(jù)品牌理念每年設(shè)計并定期更換工作服，員工上班必須統(tǒng)一著裝并保持工作服的整潔美觀；工作服上可以增加酒店企業(yè)文化細(xì)節(jié)，如設(shè)計并佩戴具有酒店LOGO標(biāo)識的徽章等，各個部門的經(jīng)理要隨時抽查并及時提醒不合規(guī)范的員工進行改正。3．通過品牌文化來提升酒店文化將桂林特色與酒店產(chǎn)品和服務(wù)相融合，根據(jù)桂林特色可以適當(dāng)將桂林的民族風(fēng)情應(yīng)用到酒店宣傳之中。例如設(shè)立桂林特色餐廳專門提供桂林本地特有菜肴，該餐廳的工作人員穿上桂林瑤族民族服裝，演奏桂林特色曲目，例如山歌對唱，祝酒歌等；以經(jīng)典的桂林菜系作為賣點，弘揚桂林的飲食和服飾文化。同時利用微博、微信公眾號、以及酒店官網(wǎng)等方式推出廣告，吸引更多的客源。六、結(jié)語隨著酒店業(yè)的發(fā)展，X酒店的是X競爭力逐年上升，怎樣使X酒店守住其品牌聲譽同時吸引更大的客流量在當(dāng)今酒店業(yè)競爭激烈的社會形勢下占有一席之地呢？企業(yè)文化是企業(yè)在長年累月的積累和沉淀中獲得的寶貴精神財富，其根本目的就是增強酒店企業(yè)的核心競爭力，對酒店企業(yè)的經(jīng)營起著指明燈的引導(dǎo)作用，以期使酒店企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文在人力資源與企業(yè)文化相關(guān)理論基礎(chǔ)上，從實際出發(fā)，綜合問卷調(diào)查與訪談結(jié)果，對X酒店企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進行了分析和討論，并結(jié)合X酒店的實際情況提出了改進對策。通過調(diào)查與分析，分別從酒店的精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化建設(shè)以及物質(zhì)文化建設(shè)來剖析X酒店存在的問題，同時根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題以及實際情況提出了解決對策。從表象來看，X酒店是一家歷史悠久的老牌五星級酒店，在桂林市眾多酒店中也是其中的佼佼者，但其企業(yè)文化建設(shè)仍然存在著酒店企業(yè)文化沒有真正意義上與酒店核心價值觀以及經(jīng)營理念相結(jié)合的不重要。作者提出了針對X酒店企業(yè)文化的對策，希望能夠?qū)酒店以及其他桂林本土酒店企業(yè)文化的建設(shè)提供一種思路和方法。參考文獻[1]白莉.包頭WH酒店企業(yè)文化建設(shè)研究[D].內(nèi)蒙古:內(nèi)蒙古大學(xué),2014.[2]田野.中國酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué),2007.[3]王鵬飛.希爾頓酒店的企業(yè)文化對我國酒店企業(yè)的啟示[D].蘭州:蘭州理工大學(xué),2013.[4]劉光明.企業(yè)文化（第四版）[M]:經(jīng)濟管理出版社,2002(5)[5]曾良才.集體企業(yè)文化[M]:企業(yè)管理出版社,2006.[6]ChipJarnagin.CreatingCorporatesthroughMythPoeticLeadership.OrganizationalDynamics,2007,V36(3Culture):288-302.[7]EricFlamholta.CorporateCultureandtheBottom