DB4103T160-2023旅游餐飲住宿交通服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA12

4103洛 陽 市 地 方 標 準DB4103/T160—2023旅游餐飲住宿交通服務(wù)規(guī)范202320231225202401-25洛陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB4103/T160—2023DB4103/T160—2023前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則 第1部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由洛陽市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：洛陽市文化廣電和旅游局、洛陽師范學院國土與旅游學院。本文件主要起草人：李振刊、趙紅彬、郭金平、趙暉、劉夢剛、王文強、李國強、程金龍、曹威威、王淑曼、李愷、孫景麗、郭琴。IIDB4103/T160—2023DB4103/T160—2023DB4103/T160—20233.4旅游交通服務(wù)DB4103/T160—20233.4旅游交通服務(wù)光車。旅游餐飲住宿交通服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于洛陽市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游餐飲、旅游住宿、旅游交通服務(wù)的經(jīng)營活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號要素GB/T18973 旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB37487 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488 公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB37489.2 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第2GB/T40041 外賣餐品信息描述規(guī)范GB/T40042 綠色餐飲經(jīng)營與管理LB/T007 綠色旅游飯店LB/T063 旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2旅游餐飲服務(wù)以旅游者為主要對象，為其提供飲食服務(wù)的經(jīng)營活動。3.3旅游住宿服務(wù)依托相關(guān)設(shè)施，為旅游者提供住宿及相關(guān)配套設(shè)施的服務(wù)活動。1基本要求從業(yè)企業(yè)和人員應(yīng)遵守旅游行業(yè)服務(wù)守則（A）。有執(zhí)業(yè)要求的崗位從業(yè)人員，應(yīng)取得執(zhí)業(yè)資格，持證上崗。各類服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)明碼標價、誠信經(jīng)營。對游客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。GB37487、GB37488應(yīng)建立各類相關(guān)安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，安全生產(chǎn)。應(yīng)遵守行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范。應(yīng)彰顯地方文化。旅游餐飲服務(wù)預(yù)訂服務(wù)宜建立線上線下多渠道預(yù)訂系統(tǒng)。應(yīng)向游客說明本餐廳文化禁忌、營業(yè)實現(xiàn)、特別規(guī)定等注意事項。應(yīng)告知游客餐廳位置。點餐服務(wù)宜提供洛陽特色美食。應(yīng)為游客提供包含菜品單價、數(shù)量、總價等內(nèi)容詳實、價格明確的紙質(zhì)或電子菜單。宜配備自助點餐系統(tǒng)、移動點菜或掃碼點菜系統(tǒng)。菜單應(yīng)明確風味類別。應(yīng)向游客確認訂單內(nèi)容，包括菜品、數(shù)量、單價、總價。應(yīng)向游客說明菜品特色、禁忌、注意事項，征詢游客對菜品有無特殊要求等。應(yīng)倡導(dǎo)游客厲行節(jié)約、杜絕浪費。應(yīng)告知游客待餐時間。各類旅游酒店、民宿等住宿場所，可根據(jù)業(yè)務(wù)提供送餐服務(wù)。應(yīng)提供多樣化點餐方式，鼓勵智慧點餐。點餐完成后應(yīng)為游客提供包含菜品單價、數(shù)量、總價的詳細賬單。外賣服務(wù)應(yīng)符合GB/T40041就餐服務(wù)宜建設(shè)“訂單、服務(wù)、菜品、后廚、組織”一體的智能管理平臺，優(yōu)化服務(wù)流程。菜品分量應(yīng)足額足份。鼓勵提供小份菜、半份菜。2游客就餐中應(yīng)準時上餐、提供餐中服務(wù)，及時整理臺面。應(yīng)建立服務(wù)評價與改進制度，游客用餐結(jié)束后主動征詢游客用餐體驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。應(yīng)設(shè)置包括但不限于現(xiàn)金在內(nèi)的多種結(jié)賬方式。旅游住宿服務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)為游客提供包括人工旅游咨詢服務(wù)在內(nèi)的多種咨詢方式。宜提供洛陽市主要景區(qū)景點咨詢服務(wù)。前臺服務(wù)人員應(yīng)熟悉洛陽特色地方美食、旅游商品等信息。宜協(xié)助游客開展旅游交通預(yù)訂、旅游景區(qū)預(yù)約、旅游商品代訂代購等服務(wù)。預(yù)訂服務(wù)應(yīng)依托酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺等渠道，提供及時、準確、高效的預(yù)訂服務(wù)。應(yīng)提供符合賓客要求房型的相關(guān)信息。應(yīng)明示房價及所含內(nèi)容和飯店入住的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)確認游客抵離時間。應(yīng)向游客明示預(yù)訂費用，提前告知取消預(yù)訂所產(chǎn)生的額外費用。應(yīng)向游客明示需要注意的特殊事項。大堂服務(wù)行李生或門衛(wèi)應(yīng)在大堂門口提供迎賓服務(wù)。應(yīng)引領(lǐng)游客辦理入住，提供向?qū)Х?wù)。應(yīng)提供大件行李搬運服務(wù)。宜提供代叫車服務(wù)。停車場服務(wù)應(yīng)引導(dǎo)車輛使用人在指定位置停放車輛，主動、禮貌上前接待。應(yīng)確保停車場內(nèi)設(shè)備、設(shè)施和停放車輛安全，維護停車場交通暢通。應(yīng)保障出口攝像機能正常抓拍車牌及出口道閘和收費系統(tǒng)運行正常。應(yīng)提供車輛調(diào)度服務(wù)。調(diào)度員應(yīng)及時提醒游客關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)貴重物品。公共衛(wèi)生間服務(wù)應(yīng)提供公共衛(wèi)生間，并面向公眾開放。設(shè)施與質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的要求。衛(wèi)生間標志應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。應(yīng)設(shè)置醒目的安全提醒標志。應(yīng)設(shè)置第三衛(wèi)生間。3DB4103/T160—2023DB4103/T160—2023DB4103/T160—2023DB4103/T160—2023公共通道服務(wù)應(yīng)保持公共通道的暢通，并保證緊急通道的暢通。應(yīng)設(shè)有便于殘疾人使用的通道。客房服務(wù)應(yīng)配備熱水壺、電燈、桌椅等基本生活器具。GB37489.2客房內(nèi)宜有洛陽市全域旅游景區(qū)景點介紹、美食介紹、宣傳材料、預(yù)訂資料。客房內(nèi)各類用品應(yīng)注明是否收費項目、價格、結(jié)賬方式。辦理離店手續(xù)時，應(yīng)提供詳細、清晰的消費清單，并說明特殊消費事項?？头坑妹蘅椘窇?yīng)在滿足客人要求的前提下，減少更換和洗滌次數(shù)。旅游交通服務(wù)設(shè)施服務(wù)應(yīng)在交通場站醒目位置張貼懸掛全域旅游導(dǎo)覽圖、交通場站線路信息，便于乘客查看。交通場站應(yīng)設(shè)置旅游咨詢導(dǎo)引臺，并配備業(yè)務(wù)人員。在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游交通圖或?qū)驑俗R。在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置：——旅游專線車、旅游觀光車、旅游公交、出租車等所需的?？奎c與相關(guān)設(shè)施；——共享單車停靠點與相關(guān)設(shè)施。運營服務(wù)宜熟悉洛陽歷史文化，便于向游客宣傳。旅游專線、旅游公交應(yīng)在各站點載明行車路線、沿途站點，行車中在指定站點?？?。應(yīng)提供線路名稱、全線路的站名排序、首末班車發(fā)車時間、票制（票價表）等信息服務(wù)。應(yīng)提供不同時段的發(fā)車間隔及夜班線班次時間。遇時間或路線若有變更時應(yīng)提前公布告知。應(yīng)提供掃碼支付等非現(xiàn)金支付功能。創(chuàng)新服務(wù)文化服務(wù)各類服務(wù)產(chǎn)品等應(yīng)以河洛文化為主題，突出古都風貌、牡丹花城等洛陽元素。4宜積極開展洛陽文化宣傳，并培育專門的服務(wù)或講解人員。宜倡導(dǎo)在餐廳、客房、交通場站、交通運輸工具等設(shè)置洛陽文化展示空間或者區(qū)域。宜設(shè)計得體、獨具個性又能體現(xiàn)文化特色的接待禮儀。各類服務(wù)項目宜開發(fā)洛陽特色文創(chuàng)產(chǎn)品。宜鼓勵各類從業(yè)人員著裝凸顯洛陽漢服文化特色。個性服務(wù)應(yīng)建立與游客溝通機制，保持改善與游客的關(guān)系。處理游客投訴應(yīng)快速、及時、得體。宜研究新市場、新需求、新技術(shù)，與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新。宜定期開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)，滿足市場需求，增強游客體驗。宜開發(fā)沉浸式旅游餐飲、住宿、交通體驗產(chǎn)品。綠色服務(wù)應(yīng)參照LB/T007、GB/T40042要求，積極引導(dǎo)游客開展綠色消費。應(yīng)采用先進節(jié)能設(shè)備、技術(shù)和管理方法，采用節(jié)能標志產(chǎn)品，提高能源使用效率。應(yīng)采用先進的節(jié)水器具、技術(shù)和管理方法，減少水資源的消耗。應(yīng)采用可再生能源和替代能源，減少煤、氣、油的使用。應(yīng)減少一次性用品的使用。應(yīng)使用環(huán)境標志產(chǎn)品。9 9 服務(wù)評價與改進服務(wù)評價應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)。應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量自評或第三方評測。應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評價、考核制度。應(yīng)不定期開展游客滿意度調(diào)查。投訴處理應(yīng)符合LB/T063應(yīng)設(shè)立投訴或情況反映接待部門，公布投訴電話、線上平臺、網(wǎng)站等投訴渠道。應(yīng)有投訴處理制度，配備專門投訴處理人員。對投訴或情況反映應(yīng)及時進行登記，及時處置，并將辦理意見及時反饋當事人。服務(wù)改進應(yīng)及時采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強服務(wù)人員服務(wù)在職培訓，提供服務(wù)技能。5