第1節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往關(guān)系

.第1節(jié)旅游效勞中的客我交往關(guān)系作為旅游從業(yè)人員常遇到的三種關(guān)系：即“客我關(guān)系〞、“同事關(guān)系〞、“客客關(guān)系〞。最重要的一環(huán)是“客我關(guān)系〞作為我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。.一、客我交往的形式與客我交往狀態(tài)分析〔一〕什么是客我關(guān)系？指旅游效勞人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加影響的各種過(guò)程。.〔二〕客我交往的形式1.直接交往：運(yùn)用人類(lèi)的自然交際手段〔如語(yǔ)言、表情、肢體語(yǔ)言〕，面對(duì)面地心理接觸。又稱(chēng)“交往〞、“交流〞。2.間接交往：是指借助書(shū)面語(yǔ)言、群眾傳播媒介或通信技術(shù)手段所形成的間接心理接觸。又稱(chēng)“溝通〞。.直接交往的條件1.交往雙方的一方想發(fā)出某種信息，另一方想收到這種信息；2.交往雙方期望獲得一定的效果；3.交往雙方都有意或無(wú)意地力爭(zhēng)到達(dá)相互了解，雙方各自支配著對(duì)方的反響。.心理狀態(tài)向量X情緒積極性ⅠⅣⅢⅡY—+O圖5—1心理狀態(tài)圖—+.Ⅰ區(qū)表示該人的情緒很好，積極性很高。在這種狀態(tài)下人顯得輕松愉快，活潑好動(dòng)，容易接納他人、易于接近。Ⅱ區(qū)說(shuō)明該人情緒很好，但積極性不高。這時(shí)候人一般比較沉靜、自得其樂(lè)，有種沉浸其中的感覺(jué)。.Ⅲ區(qū)說(shuō)明此人情緒不好，積極性也不高。這時(shí)人看起來(lái)意志消沉、心灰意懶，有種暴風(fēng)雨過(guò)后還沒(méi)緩過(guò)勁來(lái)的感覺(jué)。Ⅳ區(qū)的人情緒不好而積極性卻很高。此類(lèi)人可能剛剛遭遇挫折，心情焦慮憤懣無(wú)從發(fā)泄，此時(shí)他最易尋釁滋事，與他人發(fā)生沖突。.如何更好地更好地效勞客人？Ⅰ.最正確狀態(tài)，最易于交往。Ⅱ.客人情緒不錯(cuò)，但積極性不高，此時(shí)效勞人員要想方法感染他，影響他，把客人的積極性提高上來(lái)，從而促進(jìn)消費(fèi)。Ⅲ.這種客人情緒和積極性都處于低潮。要求效勞人員先調(diào)動(dòng)客人的情緒，然后調(diào)動(dòng)其積極性。Ⅳ.情緒很壞，但積極性卻很高。.二、旅游效勞中客我交往的特點(diǎn)1.短暫性2.公務(wù)性3.不對(duì)等性4.個(gè)體與群體兼顧.“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)〞，效勞員小劉小心地敲著1603房的門(mén)。小劉剛想敲第三次的“當(dāng)當(dāng)當(dāng)〞，手指關(guān)節(jié)剛落到門(mén)上，門(mén)卻突然翻開(kāi)了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼](méi)看到請(qǐng)勿打攪的燈亮著嗎？敲什么門(mén)啦？我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒。真是的！〞小劉連忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打攪燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打攪了。〞“你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡說(shuō)什么呀？！〞客人怒氣更盛，聲音也更大了?！澳愕姆块g上午不是就亮著請(qǐng)勿打攪燈嗎？.1603，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號(hào)說(shuō)明上午還亮著請(qǐng)勿打攪燈的呀。〞小劉還在申辯著?！吧衔缥覜](méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來(lái)敲門(mén)。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間跟你嗦。〞說(shuō)完門(mén)“砰〞的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門(mén)，似乎那張憤怒的臉還印在門(mén)上。這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛剛發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來(lái)…….1。DND的最根本的意義是當(dāng)客人使用時(shí)，那么客房就是客人最隱秘的空間。絕對(duì)不允許打攪的。他應(yīng)該先打的。錯(cuò)！2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門(mén)，客人也開(kāi)了門(mén)，也說(shuō)明了情況，他就應(yīng)該向客人抱歉馬上離開(kāi)，并提醒其他人員不要再打攪客人。他沒(méi)有！錯(cuò)??！.3。打攪了客人〔在DND的情況下〕首先沒(méi)有向客人抱歉，還和客人爭(zhēng)吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)！！4。他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打攪客人的最根本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的平安狀況，其次是他的工作時(shí)間。既然看見(jiàn)客人無(wú)恙，為什么不趕緊離開(kāi)呢？？既然已經(jīng)打攪了客人，為什么不詢問(wèn)客人什么時(shí)候可以提供清潔效勞呢？？還是錯(cuò)?。。。?三、旅游效勞客我交往的溝通方式什么是溝通？指雙方通過(guò)一定的信息交流而到達(dá)了相互了解的過(guò)程。溝通方式主要有兩種：言語(yǔ)溝通與非語(yǔ)言溝通。.1.言語(yǔ)溝通言語(yǔ)是人運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行思考，并用以表達(dá)思想和交流信息，影響他人的過(guò)程?！?〕言語(yǔ)溝通的原那么①選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句。要注意斟酌措辭，不要造成歧義。注意邏輯，不要顛三倒四，啰嗦重復(fù)。②言語(yǔ)交往要適合特定的交往環(huán)境。要考慮到交往對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、情緒等。如與外賓講話，注意分寸，不卑不亢；與年長(zhǎng)者講話，要尊重口氣；與年輕人講話，要親切、真誠(chéng)。.〔2〕旅游交往中的語(yǔ)言表達(dá)技巧①使用旅游效勞用語(yǔ)?！皩?duì)不起〞、“別客氣〞、“謝謝〞、“您好〞、“再見(jiàn)〞、“歡送再來(lái)〞等。②注意聲調(diào)的使用。不易過(guò)高或過(guò)低。如客人進(jìn)酒店時(shí)，效勞人員說(shuō)“您好〞、“請(qǐng)進(jìn)〞、“請(qǐng)坐〞等用語(yǔ)。音調(diào)應(yīng)該響亮，表達(dá)喜悅的心情。如果音調(diào)過(guò)低，那么顯得態(tài)度傲慢，不冷不熱。如果音調(diào)過(guò)高，又會(huì)有做作之嫌。如果是離開(kāi)，應(yīng)該表達(dá)依依惜別之前，如果音調(diào)過(guò)大，那么顯得不耐煩。.2.非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指人們通過(guò)使用不同于言語(yǔ)的方式溝通感情、交流信息的過(guò)程，通常包括身體動(dòng)作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容，一般稱(chēng)為身體語(yǔ)言。信息的全部表達(dá)=55℅表情+38℅聲音+7℅言語(yǔ).〔1〕面部表情面部的眼睛、眉毛、鼻子、嘴、臉頰肌肉都是傳遞感情的工具?！把劬κ切撵`的窗戶〞微笑的作用①幫助人鎮(zhèn)定②提供思考時(shí)間③信賴之本.〔2〕身姿動(dòng)作效勞禮儀講過(guò)的儀態(tài)要端莊手勢(shì)、表情、走姿、站姿、坐姿等坐姿和站相不容無(wú)視.〔3〕服飾統(tǒng)一穿著工作服裝，不過(guò)與高貴、華美。飾品佩戴，僅限于手表、項(xiàng)鏈、戒指、耳針，不得佩戴手鐲、手鏈、腳鏈、大耳環(huán)等過(guò)于夸張的首飾。其次，要尊重客人的習(xí)慣和性格，