某公司售后服務(wù)部管理制度

漢中佳宜汽車(chē)銷(xiāo)售效勞有限公司售后效勞部管理制度第一章售后中心員工守那么第二章考勤管理?xiàng)l例第三章休假管理?xiàng)l例第四章培訓(xùn)管理?xiàng)l例第五章投訴管理?xiàng)l例第六章救援車(chē)、代步車(chē)管理?xiàng)l例第七章24小時(shí)救援值班制度第八章售后區(qū)域衛(wèi)生管理?xiàng)l例第九章常用及專(zhuān)用工具管理制度第十章維修車(chē)輛返修管理?xiàng)l例第十一章內(nèi)部移車(chē)、試車(chē)管理?xiàng)l例第十二章內(nèi)部事故管理?xiàng)l例第十三章第十四章第十五章備件部管理制度平安生產(chǎn)責(zé)任制度第二十章平安生產(chǎn)制度第二十一章環(huán)境保護(hù)管理制度第二十二章設(shè)備維護(hù)管理制度第二十三章例會(huì)管理制度第二十四章設(shè)備操作規(guī)程第一章售后中心員工守那么一、總那么1、熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令。2、熱愛(ài)本職工作，堅(jiān)守職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和效勞質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo)1、員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。2、員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或申訴，如遇意外情況，可越級(jí)請(qǐng)示或申訴。3、請(qǐng)示或申訴要在問(wèn)題擴(kuò)大之前提出，使問(wèn)題及時(shí)解決，防止不必要的磨擦和誤會(huì)。三、嚴(yán)于職守1、依規(guī)定上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后不得無(wú)故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。2、工作時(shí)間內(nèi)，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級(jí)及時(shí)申請(qǐng)，按照公司正常流程執(zhí)行。3、除作業(yè)人員外，其他員工不許進(jìn)入顧客車(chē)內(nèi)；禁止在顧客車(chē)內(nèi)吸煙、休息、聽(tīng)音樂(lè)和從事與作業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論職務(wù)，一律勸退。4、防止在公共場(chǎng)合高聲叫喊或與顧客爭(zhēng)辯，待客以熱不過(guò)限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論職務(wù)，一律勸退。5、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)移交司法部門(mén)、嚴(yán)懲不貸。6、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)；未按照使用說(shuō)明及及規(guī)程者給予口頭警告，再次發(fā)生者按照“售后處分條例細(xì)那么〞給予處分，情節(jié)嚴(yán)重者給予勸退處理。四、工作態(tài)度1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)〞字當(dāng)頭，“謝〞字不離口，接電話時(shí)先問(wèn)好。2、效率：專(zhuān)注作業(yè)，提高工效，杜絕拖沓陋習(xí)。3、責(zé)任：對(duì)顧客、同事、公司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。4、忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞陽(yáng)奉陰違，欺上瞞下。五、儀容儀表1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工每天要修面〔胡須每天刮出，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)2.5cm,襯衫領(lǐng)口袖口保持干凈無(wú)汗?jié)n〕，頭發(fā)梳理整齊；女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)〔嚴(yán)禁披肩散發(fā)〕，整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過(guò)多珠寶首飾。2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態(tài)。六、行為舉止1、保持良好品德操守，行為要符合社會(huì)和道德標(biāo)準(zhǔn)，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。2、禁止在作業(yè)場(chǎng)合聊天、睡覺(jué)、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語(yǔ)和粗野動(dòng)作冒犯他人；行走時(shí)應(yīng)沿直線，3米內(nèi)見(jiàn)到客戶(hù)、同事、陌生人必須問(wèn)好，并按照公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)上前詢(xún)問(wèn)“你好，我是售后ΧΧΧ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？〞；在樓梯過(guò)道、范圍狹窄的通過(guò)區(qū)，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴(yán)禁胡亂穿插行走，未按照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，將按照“售后處分條例細(xì)那么〞給予處分。3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對(duì)屢教不改者予以紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以勸退。七、上、下班考勤點(diǎn)到1、上、下班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到，點(diǎn)到前員工必須穿戴整齊，否那么按儀容不整處理。2、實(shí)行晨、夕會(huì)制度。晨會(huì)主要有工作安排、行政公告、通知、延續(xù)公司文化、提升方案、自我狀態(tài)調(diào)整等科目，時(shí)間控制在15分以?xún)?nèi)；夕會(huì)主要有工作總結(jié)、工作安排、心理釋放等科目，時(shí)間控制在10分鐘以?xún)?nèi)。八、員工檔案1、公司保存員工個(gè)人檔案一份，記載員工詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，做到忠實(shí)誠(chéng)信，不隱瞞、不假造。公司對(duì)員工所有個(gè)人資料予以保密。2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)通知人事部變更，以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。員工假設(shè)離職，以上材料均要保存?zhèn)浒?，不予返還；假設(shè)出現(xiàn)人事調(diào)動(dòng)，及時(shí)備份，原檔案隨即移交新調(diào)動(dòng)單位行政人事部。九、顧客投訴1、顧客是我們的老師，是企業(yè)存在的基石，員工必須高度重視顧客的“抱怨及投訴〞，要根據(jù)“認(rèn)同傾聽(tīng)，平復(fù)情緒，積極引導(dǎo)，快速處理，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，結(jié)案跟蹤〞六步法，第一時(shí)間處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司管理的珍貴材料，全員學(xué)習(xí)、思考。十、公司財(cái)產(chǎn)1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)包括場(chǎng)地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊(cè)文件，均屬公司所有財(cái)產(chǎn)，不可侵犯。2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車(chē)輛，應(yīng)照價(jià)賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。3、員工盜竊公司財(cái)產(chǎn)，或者盜竊顧客車(chē)輛財(cái)產(chǎn)、或員工財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財(cái)物10倍金額的罰款；假設(shè)其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者，將被立即開(kāi)除并移交司法機(jī)關(guān)處理。十一、保護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評(píng)價(jià)，因此切勿弄污門(mén)窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要保護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，防止遺失或損失。喪失或損壞設(shè)備、工具者要及時(shí)上報(bào)“工具管理人員〞，按照相關(guān)價(jià)格進(jìn)行賠償。2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準(zhǔn)亂拿公物為己用〔顧客車(chē)輛物品更不可侵犯〕。3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場(chǎng)所或車(chē)間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應(yīng)隨時(shí)動(dòng)手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。十二、控制吸煙1、吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災(zāi)隱患。員工不可在工作區(qū)域場(chǎng)所吸煙，只可以在指定的地點(diǎn)有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開(kāi)吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場(chǎng)所之間行走?；鸹济陀诨ⅲA(yù)防火警必須控制吸煙。發(fā)現(xiàn)一次者，罰款1000元，第二次者直接開(kāi)除。員工有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反控?zé)熣呒右詣駥?dǎo)和制止，并可向公司舉報(bào)拒不糾正者。十三、保密1、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報(bào)表、磁盤(pán)、不得交給無(wú)關(guān)人員。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許無(wú)關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)、閱讀、復(fù)制、篡改資料。3、假設(shè)由以上內(nèi)容導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)遭受損失，我司會(huì)按照相關(guān)司法步驟對(duì)個(gè)人提起訴訟。十四、員工告示欄1、公司設(shè)有告示欄，向員工公布通知、工作時(shí)間、假期、規(guī)章制度、平安守那么及其它公開(kāi)事項(xiàng)。所有事項(xiàng)會(huì)在告示欄公布，經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后公布，公司即視為已經(jīng)傳達(dá)，因此員工應(yīng)隨時(shí)留意，不可無(wú)視。2、員工有保護(hù)告示欄的義務(wù)，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。十五、員工電話1、工作時(shí)間不允許員工打私人電話；嚴(yán)禁使用公司電話私用。2、非工作時(shí)間員工使用電話時(shí)，談話要簡(jiǎn)短，以免長(zhǎng)時(shí)間占線阻礙他人使用。3、非工作需要，不準(zhǔn)使用公司因特網(wǎng)帳號(hào)，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。第二章考勤管理?xiàng)l例1、上班時(shí)間：公司規(guī)定的上班時(shí)間為早上8點(diǎn)30分，應(yīng)提前5分鐘統(tǒng)一整裝集合，進(jìn)行晨會(huì)。2、下班時(shí)間：公司規(guī)定下班時(shí)間為下午17點(diǎn)30分，然后進(jìn)行部門(mén)夕會(huì)。夕會(huì)完畢后，按照值班排班表進(jìn)行值班，其他人員下班。3、考勤記錄：售后效勞部考勤由售后部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)記錄，每日填寫(xiě)員工考勤記錄表，每周報(bào)于售后經(jīng)理處審核。月底時(shí)，內(nèi)勤必須將?售后人員日常考勤表?〔附表1〕與各人員進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認(rèn)后移交行政人事部備案〔售后內(nèi)勤必須留底保存〕。4、遲到：為了營(yíng)造公平公正的工作環(huán)境，如假設(shè)遲到，除去?行政管理?xiàng)l例?內(nèi)的處分之外，我部門(mén)各人員將處以5元每次的罰款，主管級(jí)10元每次，售后經(jīng)理20元每次，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行〔例如：效勞主管第一次遲到的罰款是10元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類(lèi)推，月末銷(xiāo)清〕。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊(cè)，納入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。5、請(qǐng)假：部門(mén)員工如需請(qǐng)假，需提前一天向直屬經(jīng)理提出申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)同意前方可在次日請(qǐng)假。禁止在當(dāng)日早晨以電話、短信等形式請(qǐng)假，如出現(xiàn)此情況均按照曠工處理，且一并進(jìn)行遲到罰款。請(qǐng)假兩天及兩天以上者，必須由總經(jīng)理審批，審批通過(guò)前方可。6、午餐時(shí)間：業(yè)務(wù)崗位午餐分兩批次，防止所有員工同時(shí)用餐。單次用餐時(shí)間40分鐘，超出標(biāo)準(zhǔn)按遲到早退處理。如因接待客戶(hù)或交車(chē)等原因需延遲用餐，需提前向主管經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)前方可執(zhí)行。7、工作時(shí)間內(nèi)如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均計(jì)入月度行為考評(píng)〔每次負(fù)0.5分〕。第三章休假管理?xiàng)l例1、售后部各人員休假時(shí)間：周二至周五2、休假要求：原那么上按照休假排班表正常休假，如因交車(chē)、客戶(hù)預(yù)約等原因需調(diào)整休假時(shí)間，需提前半天向主管經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)休，如出現(xiàn)因休假造成的客戶(hù)工作無(wú)人處理產(chǎn)生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計(jì)入月度考評(píng)〔負(fù)0.5分，本月重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行，月底清零〕。休假前應(yīng)做好工作交接，應(yīng)保證本崗工作有人臨時(shí)替代；可相互臨時(shí)替代的崗位交叉休假，不可同日而休。禁止所有員工私自攢假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)前方可執(zhí)行。休假時(shí)應(yīng)必須保證手機(jī)暢通，公司業(yè)務(wù)方面能隨時(shí)聯(lián)系到本人，不受影響〔假設(shè)因個(gè)人無(wú)法聯(lián)絡(luò)的原因所引起的責(zé)任，由當(dāng)事人自負(fù)〕。未及時(shí)休假者，假期逾期作廢，特殊情況者可逐級(jí)申報(bào)，給予適當(dāng)補(bǔ)助。第四章培訓(xùn)管理?xiàng)l例一、培訓(xùn)目的我司在不斷提高售后效勞質(zhì)量的同時(shí)，十分注重“員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力〞，為有目的地開(kāi)展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓(xùn)工作的效率，特制定本制度。二、培訓(xùn)類(lèi)型〔1〕根底培訓(xùn)：公司對(duì)新員工上崗前進(jìn)行根底教育，包括公司概況、紀(jì)律、規(guī)章制度、效勞意識(shí)、效勞要求、相關(guān)法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。〔2〕技能培訓(xùn)：部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)人員上崗前進(jìn)行的技能培訓(xùn)，包括相關(guān)作業(yè)文件、操作規(guī)程、設(shè)備性能、平安措施、技術(shù)要求等。〔3〕內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)外來(lái)導(dǎo)師或我司自行舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)?！?〕外部培訓(xùn)：依據(jù)主機(jī)廠或相關(guān)管理部門(mén)要求，外出參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)或因工作需要，委派店外培訓(xùn)。〔5〕特殊培訓(xùn)：根據(jù)要求必須持證上崗的培訓(xùn)，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。三、培訓(xùn)要求：參訓(xùn)人員是代表公司去參加培訓(xùn)，因此受訓(xùn)人員應(yīng)從公司整體利益出發(fā)，在受訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤作筆記，妥善保管培訓(xùn)資料，培訓(xùn)完成后回來(lái)應(yīng)向公司匯報(bào)受訓(xùn)情況〔并將所有培訓(xùn)資料上交資料管理員入檔備案〕及針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容召集相關(guān)人員展開(kāi)店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。選派參加店外培訓(xùn)人員必須與公司簽訂?員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)協(xié)議?，詳情見(jiàn)行政管理附件。但凡有認(rèn)證的培訓(xùn)，必須將“認(rèn)證書(shū)〞交由行政部統(tǒng)一備案。四、培訓(xùn)方案的制定、審批和實(shí)施1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定店內(nèi)培訓(xùn)方案書(shū)并于每月月底以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)嚴(yán)格按照方案展開(kāi)店內(nèi)培訓(xùn)。參加店外培訓(xùn)的人員學(xué)成歸來(lái)后必須舉辦店內(nèi)培訓(xùn)，同時(shí)納入店內(nèi)培訓(xùn)方案并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，應(yīng)提前3天以上及時(shí)通知各相關(guān)人員。2、行政部每年12月份，根據(jù)本年度各部門(mén)?培訓(xùn)申請(qǐng)表?及反響意見(jiàn)、培訓(xùn)要求和公司開(kāi)展方向，制定下年度的?年度培訓(xùn)方案?〔包括培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教材、老師、考核方法等內(nèi)容〕，經(jīng)管委會(huì)代表審核后，方可實(shí)施。3、假設(shè)有臨時(shí)性培訓(xùn)，需及時(shí)逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，獲得審批前方可執(zhí)行。五、培訓(xùn)本卷須知〔1〕每次培訓(xùn)要求必須填寫(xiě)?培訓(xùn)記錄簽到表?〔包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、授課人員、考核成績(jī)、主辦者等〕〔附表2〕?！?〕所有培訓(xùn)必須依照有培訓(xùn)，必須有考核的原那么，制定相應(yīng)的試題，進(jìn)行考核。考核通過(guò)者，通過(guò)公司內(nèi)部認(rèn)證；未通過(guò)者，申請(qǐng)?jiān)俅闻嘤?xùn)，直至通過(guò)為止。對(duì)公司內(nèi)部的培訓(xùn)，主辦部門(mén)應(yīng)將培訓(xùn)簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔?！?〕對(duì)公司外部的培訓(xùn)，參加人員應(yīng)將獲得的有關(guān)培訓(xùn)資料、證書(shū)、記錄匯總交行政部，行政部根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)歸入員工檔案或匯總存檔?！?〕參加店內(nèi)培訓(xùn)的授課人員必須認(rèn)真地進(jìn)行備課，精心準(zhǔn)備上課所需的材料及展示用品，做到誨人不倦、言之有物，并將所掌握的技術(shù)知識(shí)或業(yè)務(wù)技巧毫無(wú)保存得傳授給受訓(xùn)學(xué)員?！?〕參加店內(nèi)培訓(xùn)的受訓(xùn)人員及旁聽(tīng)者必須認(rèn)真聽(tīng)課，勤作筆記，遵守課堂紀(jì)律，尊重授課人員的勞動(dòng)?！?〕根據(jù)店內(nèi)培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容不同，公司確定與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的人員都必須參加，其他對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容感興趣的人員經(jīng)舉辦培訓(xùn)部門(mén)主管同意后，可以以旁聽(tīng)者的身份參加。第五章投訴處理管理?xiàng)l例1、投訴認(rèn)定：所有經(jīng)由客戶(hù)當(dāng)面反響、電話反響、廠方轉(zhuǎn)達(dá)、第三方調(diào)查等渠道獲得的投訴信息均認(rèn)定為客戶(hù)投訴〔客服部自檢回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨也包括在內(nèi)〕。2、投訴調(diào)查：接到客戶(hù)投訴后，由被投訴人出具書(shū)面情況說(shuō)明，闡述事件緣由，交投訴調(diào)查組處。投訴調(diào)查組默認(rèn)由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時(shí)總經(jīng)理直接參與投訴調(diào)查及處理工作。3、調(diào)查方式：由投訴調(diào)查組整理客戶(hù)投訴記錄、被投訴人做情況說(shuō)明，通過(guò)電話錄音、相關(guān)人員取證、事件分析等方式確定投訴性質(zhì)及責(zé)任人。將調(diào)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。4、投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果由調(diào)查組提出投訴處理意見(jiàn)，根本原那么是：挽回客戶(hù)滿意度，降低公司負(fù)面影響及損失。同時(shí)由當(dāng)事人及當(dāng)事部門(mén)提出類(lèi)似投訴預(yù)防管理方法。投訴處理意見(jiàn)及類(lèi)似投訴預(yù)防管理方法報(bào)總經(jīng)理處審批，審批通過(guò)后進(jìn)行全員案列培訓(xùn)，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止再犯。5、被投訴人處理：由投訴調(diào)查組根據(jù)投訴性質(zhì)及責(zé)任大小對(duì)責(zé)任人提出相應(yīng)處理意見(jiàn)。處理方式包括：提醒注意、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效處分、崗位調(diào)整、留職查看、解除勞動(dòng)關(guān)系等。根據(jù)調(diào)查情況確定最終一種或幾種處理方式，報(bào)總經(jīng)理審批執(zhí)行。6、CR部負(fù)責(zé)記錄售后保有客戶(hù)回訪，并將回訪結(jié)果按要求填寫(xiě)至?售后保有客戶(hù)回訪處理表?〔附表3〕，對(duì)記錄內(nèi)容進(jìn)行PDCA循環(huán)跟進(jìn)，最后交回CR進(jìn)行處理回訪，直至客戶(hù)滿意。第六章救援車(chē)管理?xiàng)l例1、車(chē)輛管理人：救援車(chē)由售后信息員負(fù)責(zé)日常相關(guān)事項(xiàng)管理。2、車(chē)輛衛(wèi)生：救援車(chē)定期清洗，每次使用后，救援使用人員必須將車(chē)輛清潔完畢后放入指定位置。3、車(chē)輛停放：非出車(chē)時(shí)間，救援車(chē)必須停放在救援車(chē)指定車(chē)位。4、鑰匙保管：救援車(chē)鑰匙由售后內(nèi)勤保管。5、鑰匙領(lǐng)用：救援人員在使用救援車(chē)之前，必須持填寫(xiě)完整的?外出救援效勞單?〔附表4〕，憑售后總監(jiān)簽字后的?外出救援效勞單?至售后內(nèi)勤處按要求登記?救援車(chē)使用登記表?(附表5)，填寫(xiě)完整前方可領(lǐng)取車(chē)輛鑰匙。6、鑰匙歸還：救援人員在救援工作結(jié)束后，需在第一時(shí)間歸還鑰匙，并同時(shí)將“救援車(chē)使用登記表〞中的歸還時(shí)間補(bǔ)充填寫(xiě)完整。7、車(chē)輛使用：車(chē)輛行駛途中，需嚴(yán)格按照道路交通法規(guī)行駛，嚴(yán)禁私自劇烈駕駛或違章駕駛，因違法違章造成的車(chē)輛損失、第三方損失及違章記錄，根據(jù)相關(guān)交通法律由當(dāng)事人作為第一責(zé)任人負(fù)責(zé)處理解決。嚴(yán)禁公車(chē)私用。8、假設(shè)在行駛中發(fā)生交通事故，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)確認(rèn)回復(fù)后按照正常事故流程執(zhí)行。第七章24小時(shí)救援值班制度一、為進(jìn)一步完善效勞體系，提升客戶(hù)滿意度，擴(kuò)大品牌影響力，我公司特建立“24小時(shí)緊急救援效勞體制〞，由售后效勞部監(jiān)督執(zhí)行，主要內(nèi)容如下：〔1〕在開(kāi)業(yè)前成立24小時(shí)救援效勞體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)?！?〕必須將本店救援電話與日常業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一，電話作為24小時(shí)救援效勞電話，并上報(bào)至廣汽豐田營(yíng)運(yùn)部?！?〕為確保電話24小時(shí)有人接聽(tīng)，必須有固定座機(jī)，禁止白天夜晚效勞電話號(hào)碼不統(tǒng)一。〔4〕配備24小時(shí)救援效勞車(chē)一臺(tái)，且車(chē)況良好，隨時(shí)可以外出救援。〔5〕由效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)安排救援人員和?救援值班表?〔附表6〕。〔6〕工作時(shí)間內(nèi)接到救援電話后，必須15分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況，此項(xiàng)考核會(huì)在救援行動(dòng)完畢后進(jìn)行滿意度回訪，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，每次罰款100元，納入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，登記造冊(cè)?！?〕對(duì)每次外出救援效勞完成后，必須向效勞經(jīng)理報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際時(shí)間、實(shí)際救援完成情況?！?〕由專(zhuān)人值班人員對(duì)救援車(chē)車(chē)輛進(jìn)行清洗、檢查、添加、緊固，杜絕帶故障出車(chē)?！?〕救援車(chē)車(chē)輛必須由專(zhuān)人駕駛，其他未經(jīng)許可人員不得駕駛和操作，如有違反，罰款100-500元，出示罰款單，罰款交由財(cái)務(wù)部?！?0〕嚴(yán)禁駕駛救援車(chē)進(jìn)行非效勞工程的營(yíng)運(yùn)或辦理私人事物，違反者返款100-500元，出示罰款單，罰款交由財(cái)務(wù)部，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。〔11〕救援車(chē)白班期間使用必須使用由售后經(jīng)理同意并在出車(chē)單上簽字前方可；夜間出車(chē)必須完整填寫(xiě)“外出救援效勞單〞前方能出車(chē)，第二日與門(mén)衛(wèi)核對(duì)出車(chē)記錄，如出現(xiàn)其他情況按照相關(guān)條例進(jìn)行處理。二、人員及設(shè)備要求1、人員配備：白天營(yíng)業(yè)時(shí)間：司機(jī)一名〔可由維修人員兼任〕，具備所駕車(chē)型的駕駛資格。維修人員1~2名〔其中一人具備根本的接待技能〕。夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間：值班維修人員保證2名以上，并能在25分鐘內(nèi)到崗?！仓辽倨渲幸蝗司邆漶{駛與接待技能〕加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)〔業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等〕。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、設(shè)施要求需配備24小時(shí)救援效勞的專(zhuān)用固定電話〔24小時(shí)救援電話應(yīng)該與日常營(yíng)業(yè)電話保持一致〕〔夜間建議配置移動(dòng)電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，便于途中與客戶(hù)信息互通〕，電話號(hào)碼應(yīng)向廣汽豐田營(yíng)運(yùn)部備案，并向用戶(hù)公示，并始終保持有人接聽(tīng)。3、救援車(chē)輛：〔1〕配備24小時(shí)救援效勞車(chē)一臺(tái)，保證救援車(chē)輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)齊全，車(chē)況良好，隨車(chē)工具與救援裝備完整。救援車(chē)輛標(biāo)識(shí)必須按廣汽豐田效勞商管理手冊(cè)要求制作裝修，救援前必須出示工作證件，作自我介紹?！?〕救援車(chē)的隨車(chē)裝備1〕平安警告標(biāo)志〔三角形〕一只，平安背心2件2〕液壓千斤頂一只，三角木墊四個(gè)3〕防爆工作燈一個(gè)，車(chē)用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套4〕機(jī)修常用工具與電工工具一套5〕20升油桶一個(gè)〔保證裝有然后10L以上〕，大號(hào)手電筒2個(gè)6〕冷卻液2桶，機(jī)油2桶〔4升裝〕，制動(dòng)液2桶7〕電瓶接線一套，干粉滅火器2個(gè)8〕拖車(chē)?yán)K一根，〔長(zhǎng)度不少于4米〕9}電瓶跨接線一套。三、專(zhuān)營(yíng)店24小時(shí)救援效勞工作流程實(shí)施細(xì)那么1、接待〔白天營(yíng)業(yè)時(shí)間責(zé)任人：前臺(tái)接待；夜間值班時(shí)間責(zé)任人：值班人員；物品準(zhǔn)備：外出救援效勞單〕〔1〕電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽(tīng)，記錄用戶(hù)姓名、電話、現(xiàn)場(chǎng)方位等信息，然后及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)為何種故障。假設(shè)為交通事故，應(yīng)詢(xún)問(wèn)有無(wú)人員受傷、有無(wú)平安狀況、是否報(bào)警、是否聯(lián)系保險(xiǎn)公司等。假設(shè)為車(chē)輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄車(chē)輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶(hù)具體準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息，同時(shí)將用戶(hù)的個(gè)人信息與車(chē)輛信息、所在地點(diǎn)〔周?chē)鷺?biāo)志性建筑〕進(jìn)行記錄;對(duì)正發(fā)生的故障〔如水溫高、開(kāi)鍋現(xiàn)象等〕須告知用戶(hù)應(yīng)急處理的方法與本卷須知，防止車(chē)輛故障擴(kuò)大；對(duì)局部故障也可指導(dǎo)用戶(hù)盡可能的排除或局部排除，使車(chē)輛可以行使到效勞站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修〔須確定該項(xiàng)操作對(duì)用戶(hù)無(wú)危險(xiǎn)，并在用戶(hù)個(gè)人能力范圍內(nèi)〕。假設(shè)用戶(hù)直接向效勞站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶(hù)是否為車(chē)主，然后按照上述流程具體操作、記錄〔包括用戶(hù)姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等〕?！?〕對(duì)需救援的車(chē)輛，決定是否現(xiàn)場(chǎng)修理還是拖回修理。對(duì)非保修范圍的車(chē)輛那么將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶(hù)，〔保修范圍的車(chē)輛參照?用戶(hù)維修、保養(yǎng)手冊(cè)?〕同時(shí)向用戶(hù)承諾預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間〔包含離店前的準(zhǔn)備時(shí)間〕并取得用戶(hù)的認(rèn)可。對(duì)于夜間緊急救援，原那么上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，那么根據(jù)預(yù)約流程辦理?！?〕確認(rèn)救援后，白天營(yíng)業(yè)時(shí)間，接待人員將?外出救援效勞單?交效勞主管簽字，并通知車(chē)間主管派工，安排救援車(chē)輛實(shí)施維修，維修前必須按照效勞流程經(jīng)客戶(hù)同意前方可實(shí)施。在夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間的外出救援,值班人員將詳細(xì)內(nèi)容向售后經(jīng)理電話匯報(bào)，取得同意后安排人員外出，第二天由售后經(jīng)理在報(bào)審單簽字。2、派工〔責(zé)任人：車(chē)間主管〕〔1〕根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員〔指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗(yàn)和保修鑒定能力的主修人員〕，并辦理備件、檢測(cè)儀、專(zhuān)用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的“委托維修單〞?！?〕外出效勞的準(zhǔn)備時(shí)間要求：自接待員掛斷客戶(hù)電話起15分鐘內(nèi)；長(zhǎng)途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實(shí)際情況適度增加外出準(zhǔn)備時(shí)間。3、施救〔責(zé)任人：主修人員〔現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)〕/司機(jī)〔拖回維修〕〕〔1〕出發(fā)后救援人員先打電話給用戶(hù)并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶(hù)隨時(shí)聯(lián)系。向用戶(hù)告之預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，如救援車(chē)輛在途時(shí)間較長(zhǎng)，每半小時(shí)電話聯(lián)系用戶(hù)一次。〔2〕到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須在第一時(shí)間向客戶(hù)做自我介紹，并向客戶(hù)遞交“真誠(chéng)效勞救援物品〔純潔水一瓶、干吃面2包〕〞，然后向通報(bào)效勞主管或車(chē)間主管。對(duì)需拖回維修的車(chē)輛，現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶(hù)在?外出救援效勞單?上簽字，妥善將車(chē)輛拖回效勞站，與用戶(hù)辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場(chǎng)維修的車(chē)輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶(hù)將車(chē)輛移動(dòng)到平安區(qū)域在車(chē)輛周邊放置符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的平安警告標(biāo)志；安裝維修五件套，確認(rèn)車(chē)輛故障與用戶(hù)報(bào)修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶(hù)將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。〔填寫(xiě)接車(chē)修理單，并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)〕如果在維修中，備件準(zhǔn)備缺乏，那么與車(chē)間主管聯(lián)系，請(qǐng)求派員送件到現(xiàn)場(chǎng)或向客戶(hù)征求拖回處理。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施有困難，那么與用戶(hù)協(xié)商，將車(chē)拖回維修?！?〕修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶(hù)解釋匯報(bào)具體情況4、在報(bào)告救援結(jié)束后，救援人員將對(duì)被救援用戶(hù)進(jìn)行救援情況、收費(fèi)等信息核實(shí)確認(rèn)，假設(shè)收取費(fèi)用，需向客戶(hù)開(kāi)具專(zhuān)用收據(jù)〔客戶(hù)憑收據(jù)可到店開(kāi)具維修發(fā)票〕。5、做好現(xiàn)場(chǎng)修后5S工作，并向客戶(hù)辭別，回場(chǎng)，將救援信息完整單據(jù)錄入系統(tǒng)，費(fèi)用與收據(jù)移交，并進(jìn)行后期電話回訪調(diào)查。第八章售后區(qū)域衛(wèi)生管理?xiàng)l例區(qū)域劃分請(qǐng)見(jiàn)“售后衛(wèi)生區(qū)域劃分圖〞〔附表7〕。1、區(qū)域衛(wèi)生要求：外觀干凈明亮，無(wú)灰塵、手印、油漬、贓物等。地面干凈整潔，物品擺放整齊。4、區(qū)域衛(wèi)生清潔時(shí)間：每日晨會(huì)后15分鐘內(nèi)將區(qū)域內(nèi)清潔完畢，每次接待、維修做好5S工作。5、區(qū)域衛(wèi)生檢查：每日晨會(huì)后15分鐘，由效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)接待區(qū)域衛(wèi)生檢查，車(chē)間經(jīng)理負(fù)責(zé)車(chē)間區(qū)域衛(wèi)生檢查。售后總監(jiān)進(jìn)行2-3次不定時(shí)衛(wèi)生抽查，如未達(dá)標(biāo)，將處以當(dāng)事人及其主管級(jí)經(jīng)理分別10元/次的罰款，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行〔例如：效勞經(jīng)理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類(lèi)推，月末銷(xiāo)清〕。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊(cè)，納入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。6、考核：各人員責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生檢查結(jié)果將記入?衛(wèi)生區(qū)域5S點(diǎn)檢表?〔附表8〕個(gè)人月度考評(píng)，未達(dá)標(biāo)者，每次計(jì)負(fù)0.1分。第九章常用及專(zhuān)用工具管理制度一、工具的入庫(kù)：〔1〕到貨的工具，工具管理員必須與采購(gòu)員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后填入庫(kù)單，雙方簽字確認(rèn)；〔2〕入庫(kù)工具應(yīng)存放工具室相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；〔3〕入庫(kù)工具必須做唯一性標(biāo)識(shí)，并建立臺(tái)帳，臺(tái)賬須保存完整，不得遺失。二、工具的出庫(kù)：〔1〕各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時(shí)，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專(zhuān)用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)賠償；〔2〕不常用專(zhuān)用工具，每次只能借用，如有喪失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償；每次借用，工具管理員必須在?專(zhuān)用工具借用登記單?〔附表9〕上登記并要求借用者簽字確認(rèn)，送還時(shí)注明歸返時(shí)間，保管員也須簽字收到。三、工具使用：〔1〕嚴(yán)禁違章使用專(zhuān)用檢測(cè)工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；〔2〕未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；〔3〕嚴(yán)格按檢測(cè)工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；〔4〕凡由個(gè)人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車(chē)，由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原值賠償。四、工具的歸還：〔1〕工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫(kù)房，所有外借工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說(shuō)明；〔2〕工具最多應(yīng)于三日內(nèi)交還，如需延長(zhǎng)使用期，需歸還后，由保管員確認(rèn)無(wú)損壞后，再次辦理借出手續(xù)；〔3〕工具在保管過(guò)程中遺失，由保管員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。五、工具遺失、損壞等處理方法：工作過(guò)程中如出現(xiàn)所領(lǐng)、所借工具遺失、損壞、失效等，工具的領(lǐng)用、借用人務(wù)必照價(jià)賠償，拒不賠償?shù)纳蠄?bào)公司行政財(cái)務(wù)部門(mén)，將從工資內(nèi)扣除。假設(shè)是正常使用磨損、失效，務(wù)必將工具殘?bào)w交回工具管理員，方可領(lǐng)用新工具。六、工具盤(pán)點(diǎn)：每月車(chē)間經(jīng)理應(yīng)會(huì)同工具管理員、售后經(jīng)理一同對(duì)各人員的工具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，包括專(zhuān)用工具，如有遺失請(qǐng)按照處理方法執(zhí)行。第十章維修車(chē)輛返修管理?xiàng)l例一、返修的定義：車(chē)輛在維修后，維修部位或相關(guān)維修部位出現(xiàn)新的故障或報(bào)修故障未消除，車(chē)輛必須進(jìn)行重新修理。二、返修的分類(lèi)：〔1〕廠內(nèi)返修：主要指車(chē)輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺(tái)人員檢查的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而需要進(jìn)行的重新維修。〔2〕廠外返修：是指車(chē)輛經(jīng)各級(jí)檢查交用戶(hù)使用后，用戶(hù)及其他使用人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題而進(jìn)行回廠重新維修，包括對(duì)報(bào)修故障再次出現(xiàn)的與維修相關(guān)的新故障的維修。三、返修的統(tǒng)計(jì)：廠內(nèi)返修：由車(chē)間經(jīng)理統(tǒng)計(jì)廠外返修：由效勞經(jīng)理統(tǒng)計(jì)四、返修匯總：由技術(shù)總監(jiān)和車(chē)間經(jīng)理根據(jù)每月返修記錄檔案進(jìn)行返修原因分析〔形成案例，進(jìn)行培訓(xùn)〕，并且有針對(duì)性提出改進(jìn)措施和實(shí)施改進(jìn)措施，保證維修質(zhì)量持續(xù)和穩(wěn)步提高。五、返修獎(jiǎng)罰：1．鈑金、噴漆返修率大于5％以上的，給予當(dāng)月總工時(shí)績(jī)效的5％作為處分；返修率1％以下的，給予當(dāng)月總工時(shí)的2％作為獎(jiǎng)勵(lì)。2．機(jī)修返修率5％以上的，給予當(dāng)月總工時(shí)的5％作為處分，返修率1％以下的，給予當(dāng)月總工時(shí)的2％作為獎(jiǎng)勵(lì)。3．各組外返修率假設(shè)在5％以上的，給予相應(yīng)班組20%的績(jī)效作為處分，車(chē)間經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)家當(dāng)月績(jī)效的10％作為處分。4．由于質(zhì)檢員漏檢，錯(cuò)檢造成的返修按每輛10元進(jìn)行扣款，月底統(tǒng)計(jì)后，如有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予100元/次罰款；如有造成重大維修事故的，當(dāng)事人、當(dāng)事人上級(jí)主管、車(chē)間經(jīng)理、質(zhì)檢員、效勞總監(jiān)皆具有不可推卸其責(zé)任，事故其經(jīng)濟(jì)損失相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按照?內(nèi)部事故管理?xiàng)l例?獎(jiǎng)懲。六、車(chē)輛返修管理制度及流程1、車(chē)輛外部返修操作流程：1〕當(dāng)客戶(hù)來(lái)我效勞部抱怨車(chē)輛維修和車(chē)輛保養(yǎng)上次沒(méi)有維修好時(shí)，首先接待的效勞參謀應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的效勞小組，在條件允許的情況下，讓車(chē)間經(jīng)理協(xié)助此效勞小組來(lái)接待客戶(hù)?！?〕此效勞小組的效勞參謀在對(duì)該車(chē)輛故障進(jìn)行初步檢測(cè)后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶(hù)致歉，同時(shí)填寫(xiě)?返修登記表?〔見(jiàn)附件10〕，并將此表立即傳到達(dá)下一責(zé)任人—機(jī)電組長(zhǎng)。如果是其它新的故障，效勞參謀應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶(hù)相應(yīng)的解釋工作?！?〕機(jī)電組長(zhǎng)在接到返修車(chē)輛的任務(wù)委托書(shū)后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對(duì)返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車(chē)?返修登記表?送到達(dá)下一責(zé)任人——質(zhì)檢員/技術(shù)專(zhuān)家；〔4〕質(zhì)檢員/技術(shù)專(zhuān)家在收到此返修車(chē)輛的任務(wù)委托書(shū)及?返修登記表?后，應(yīng)及時(shí)地對(duì)返修車(chē)輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果問(wèn)題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問(wèn)題已解決，將此車(chē)?返修登記表?送達(dá)下一責(zé)任人—效勞經(jīng)理/效勞總監(jiān)；〔5〕效勞經(jīng)理和效勞總監(jiān)簽署處理意見(jiàn)后將此車(chē)的?返修登記表?復(fù)印并保存，同時(shí)遞交給原效勞參謀，效勞參謀在處理完此返修車(chē)后，將此車(chē)的?返修登記表?和維修任務(wù)委托書(shū)一同交客服部保存歸檔。2、車(chē)輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或效勞參謀對(duì)車(chē)輛質(zhì)檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到達(dá)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓效勞小組成員進(jìn)行車(chē)輛返工處理，直到檢驗(yàn)合格。對(duì)于同一輛車(chē)同一故障內(nèi)部返修二次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或效勞參謀需填寫(xiě)?返修登記表?，按以上外部返修程序操作。3、車(chē)輛內(nèi)部返修和外部返修的處分規(guī)定：〔1〕對(duì)車(chē)輛外部返修的處分，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40％，當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的30％，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的15％處分，技術(shù)主管或車(chē)間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的15％處分，屬于外部、內(nèi)部返修2次以上〔包含兩次〕的車(chē)輛，將處以取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車(chē)輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺(tái)次等工程提成考核的處分?！?〕在車(chē)輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車(chē)輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處分，當(dāng)事人扣除100-1000元處分，主修人或班組長(zhǎng)扣除100-1000元處分，質(zhì)量檢驗(yàn)員扣除100-1000元處分，技術(shù)主管或車(chē)間主管扣除100-1000元處分，對(duì)于外部返修車(chē)輛給客戶(hù)造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的，公司和部門(mén)將對(duì)該事件另行處理?！?〕在內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)抽查中和外部返修中因外表現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作標(biāo)準(zhǔn)等原因，可以通過(guò)聽(tīng)、看、查、摸等手段而沒(méi)有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的40％，當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的20％，質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的30％的處分。效勞參謀應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10％的處分?！?〕在車(chē)輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80％的損失賠償，1000元以上10000以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60％的損失賠償，10000以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額50％的損失賠償?！?〕內(nèi)部返修車(chē)輛首次10-50元/次的處分，同一主修和同一問(wèn)題第二次100元/次處分，第三次按外部返修處理?！?〕內(nèi)部和外部飛行檢查車(chē)輛中，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)。缺項(xiàng)等按50元/次/項(xiàng)處分，故障沒(méi)有排除的按200元/次的處分，檢查不合格內(nèi)容合計(jì)三項(xiàng)以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車(chē)輛提成考核的處分，故障排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎(jiǎng)勵(lì)?！?〕返修車(chē)輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處分，返修單拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處分。〔8〕對(duì)于已經(jīng)開(kāi)出的返修單，無(wú)特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒(méi)有返回的，將對(duì)該車(chē)的結(jié)算工時(shí)不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時(shí)給予主修人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車(chē)間主管、車(chē)間主任、效勞參謀的相關(guān)責(zé)任人扣除50元/次的處分?！?〕涉及維修工程的細(xì)節(jié)沒(méi)有做好的，如工單填寫(xiě)、數(shù)據(jù)與事實(shí)不符、填寫(xiě)不齊全、填寫(xiě)錯(cuò)誤、沒(méi)有在維修單上建議存在的平安隱患的工程等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處分?！?0〕返修工程班組在維修時(shí)間上優(yōu)先安排的原那么，不得借故拖延。〔11〕對(duì)返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或效勞經(jīng)理等反映，決不允許以此為理由進(jìn)行拒簽?！?2〕返修車(chē)輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢，效勞參謀交車(chē)前檢驗(yàn)確認(rèn)合格才可交給客戶(hù)接車(chē)。效勞中客戶(hù)抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫(xiě)出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過(guò)，不合格車(chē)輛要求出廠的必須有售后簽字確認(rèn)前方可放行。第十一章內(nèi)部移車(chē)、試車(chē)管理?xiàng)l例一、車(chē)輛停放制度：〔1〕車(chē)間內(nèi)一切車(chē)輛的擺放，挪車(chē)，試車(chē)由車(chē)間調(diào)度員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排；其他員工須取得授權(quán)后，方可駕駛車(chē)輛；〔2〕車(chē)間工位無(wú)法滿足檢修需求時(shí)，待修車(chē)須停放在待修工位，確保車(chē)間交通通暢；〔3〕在車(chē)間駕駛，時(shí)速不得超過(guò)10公里/小時(shí)，遵照靠右行駛、禮讓原那么。〔4〕竣工車(chē)輛停放在竣工工位，禁止在車(chē)間逗留。〔5〕車(chē)輛進(jìn)出車(chē)間須有聽(tīng)從調(diào)度指揮，按照路面指示標(biāo)志行駛。未按照標(biāo)志行駛而導(dǎo)致的事故，由“管理委員會(huì)〞〔由公司中層管理者組成〕進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，認(rèn)定責(zé)任后，按照實(shí)際費(fèi)用自負(fù)。二、試車(chē)制度：〔1〕試車(chē)工作需取得授權(quán)方可實(shí)施〔試車(chē)員除指定專(zhuān)人外，效勞經(jīng)理、車(chē)間經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)家為候補(bǔ)試車(chē)員〕且必須通知客戶(hù)，告知客戶(hù)，假設(shè)路試時(shí)發(fā)生交通事故，我店及我公司人員不負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的車(chē)輛損失及相關(guān)人員損失〔即假設(shè)出險(xiǎn)，所有責(zé)任由被試車(chē)輛的保險(xiǎn)負(fù)責(zé)承擔(dān)〕，經(jīng)客戶(hù)同意前方可試車(chē)；假設(shè)客戶(hù)不同意以上條款，可由客戶(hù)駕駛，我店內(nèi)人員負(fù)責(zé)診斷即可?！?〕試車(chē)時(shí)由車(chē)間主管或售后經(jīng)理同意，派發(fā)試車(chē)證，并詳細(xì)填寫(xiě)?試車(chē)登記單?〔附表11〕；〔3〕試車(chē)人員必須按照既定試車(chē)路線行駛，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)有客戶(hù)同行，需注意禮儀;〔4〕在試車(chē)過(guò)程中假設(shè)發(fā)生交通事故，按交通管理部門(mén)的裁定責(zé)任，所造成的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理;〔5〕試車(chē)完畢，需清潔車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，向車(chē)間經(jīng)理報(bào)到?！?〕路試人員必須經(jīng)過(guò)考核并通過(guò)后，才允許進(jìn)行路試，原那么上路試車(chē)輛由車(chē)主本人駕駛。〔當(dāng)車(chē)速需超過(guò)120km/Ｈ時(shí)，車(chē)輛必須由車(chē)主親自駕駛.特殊情況需經(jīng)批準(zhǔn),否那么后果自負(fù).〕〔7〕路試車(chē)輛必須按指定路線行駛(要求各店售后部明確普通試車(chē)路線、顛簸試車(chē)路線、高速試車(chē)路線；)?！?〕車(chē)間移動(dòng)車(chē)輛及路試車(chē)輛人員，不允許私自動(dòng)用車(chē)內(nèi)物品并要保持車(chē)內(nèi)清潔；交車(chē)前，需將座椅、方向盤(pán)等恢復(fù)到調(diào)整前狀態(tài)。責(zé)任人流程主管監(jiān)控說(shuō)明S/A車(chē)輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車(chē)結(jié)果班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車(chē)主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車(chē)車(chē)間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車(chē)時(shí)間前臺(tái)SA接待維修車(chē)輛并下達(dá)施工單〔客戶(hù)提出試車(chē)要求〕對(duì)應(yīng)維修班組組長(zhǎng)確認(rèn)，該車(chē)輛是否需路試主修人員到車(chē)間經(jīng)理處領(lǐng)取試車(chē)卡并填寫(xiě)試車(chē)單。按規(guī)定路線試車(chē)或根據(jù)實(shí)際需要與主修人員選擇適宜的試車(chē)線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車(chē)結(jié)束車(chē)輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車(chē)結(jié)果班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車(chē)主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車(chē)車(chē)間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車(chē)時(shí)間前臺(tái)SA接待維修車(chē)輛并下達(dá)施工單〔客戶(hù)提出試車(chē)要求〕對(duì)應(yīng)維修班組組長(zhǎng)確認(rèn)，該車(chē)輛是否需路試主修人員到車(chē)間經(jīng)理處領(lǐng)取試車(chē)卡并填寫(xiě)試車(chē)單。按規(guī)定路線試車(chē)或根據(jù)實(shí)際需要與主修人員選擇適宜的試車(chē)線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車(chē)結(jié)束S/A詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，并向車(chē)間調(diào)度說(shuō)明試車(chē)要求班組長(zhǎng)如有需要請(qǐng)客戶(hù)陪同試車(chē)主修人員根據(jù)車(chē)間情況可制作試車(chē)卡或試車(chē)單試車(chē)員記錄試車(chē)故障及相關(guān)人員試車(chē)時(shí)間等信息保安確認(rèn)試車(chē)人員身份及是否有試車(chē)卡第十二章內(nèi)部事故管理?xiàng)l例一、內(nèi)部事故處理流程圖三、內(nèi)部事故處理程序〔1〕、當(dāng)接到公司內(nèi)部質(zhì)量事故報(bào)告、日常檢查或抽查中現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故或直接接到顧客對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或采取其它方式進(jìn)行調(diào)查；〔2〕、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或相關(guān)信息對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析,查找引發(fā)質(zhì)量的原因，根據(jù)質(zhì)量事故性質(zhì)及影響程度大小,對(duì)質(zhì)量事故作出判斷；〔3〕、對(duì)一般質(zhì)量事故或?qū)居绊戄^小的質(zhì)量事故，采取現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正，開(kāi)具?內(nèi)部事故報(bào)告?〔附表12〕，并對(duì)相應(yīng)責(zé)任人或相關(guān)崗位開(kāi)展事故教育；〔4〕、對(duì)公司影響較大、給公司或顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失的質(zhì)量事故，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，與相關(guān)單位或顧客共同制訂質(zhì)量事故解決方案，盡量減小因質(zhì)量事故而給公司或顧客造成損失，并將質(zhì)量事故解決方案上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；〔5〕、根據(jù)發(fā)生質(zhì)量事故的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失及處理結(jié)果，編寫(xiě)?內(nèi)部事故報(bào)告?〔附表11〕，并將質(zhì)量事故報(bào)告上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；〔6〕、對(duì)發(fā)生質(zhì)量事故的單位進(jìn)行處理，并責(zé)成相關(guān)單位對(duì)職工開(kāi)展事故教育；四、處分范圍界定違章指揮或強(qiáng)令職工冒險(xiǎn)作業(yè)導(dǎo)致事故的發(fā)生者。違章違紀(jì)，情節(jié)嚴(yán)重，性質(zhì)惡劣者?！?〕破壞或偽造事故現(xiàn)場(chǎng)隱瞞或謊報(bào)事故者?！?〕事故發(fā)生后，不采取措施，導(dǎo)致事故擴(kuò)大或重復(fù)事故發(fā)生者。〔5〕對(duì)堅(jiān)持原那么，認(rèn)真維護(hù)各項(xiàng)平安生產(chǎn)工作制度人員打擊報(bào)復(fù)者?！?〕對(duì)提出的整改意見(jiàn)有條件整改或拖延整改的責(zé)任人?！?〕其它各種違反平安生產(chǎn)規(guī)章制度造成嚴(yán)重后果者?！?〕發(fā)生設(shè)備，火災(zāi)、失竊、財(cái)產(chǎn)損失等其它事故按有關(guān)單項(xiàng)考核規(guī)定處理?！?〕具體考核未涉及到或與年度平安生產(chǎn)考核方法有沖突之處，按當(dāng)年平安生產(chǎn)考核方法執(zhí)行。五、處分類(lèi)型〔1〕根據(jù)違章情節(jié)的輕重程度，及時(shí)采以批評(píng)教育、書(shū)面檢查、通報(bào)全廠、停工學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處分、行政處分等方法予以處分?！?〕經(jīng)濟(jì)處分根據(jù)危害程度和損失情況、責(zé)任大小，可處以罰款50-500元、賠償損失的5%-100%、降低工資、扣除獎(jiǎng)金、沒(méi)收押金等?！?〕行政處分根據(jù)危害程度和損失情況、責(zé)任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級(jí)、留用查看、辭退、開(kāi)除等?！?〕性質(zhì)特別嚴(yán)重、情節(jié)惡劣，觸犯刑律者，追究法律責(zé)任〔5〕對(duì)于造成維修事故者，按照?維修車(chē)輛返修管理?xiàng)l例?第六局部進(jìn)行處分，費(fèi)用計(jì)算包含后期客戶(hù)公關(guān)費(fèi)用。六、獎(jiǎng)勵(lì)的范圍〔1〕大力鼓勵(lì)創(chuàng)新，提出重要建議被采用有明顯的效果者，有創(chuàng)造創(chuàng)造或?qū)嶒?yàn)成果，成績(jī)顯著的。〔2〕認(rèn)真貫徹公司的平安生產(chǎn)方針、規(guī)章、制度，在預(yù)防事故、平安生產(chǎn)過(guò)程中作出顯著成績(jī)的?！?〕制止違章指揮、制止違章作業(yè)防止事故發(fā)生者。〔4〕遵章守紀(jì)、模范執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的操作者?！?〕及時(shí)發(fā)現(xiàn)或消除重大事故隱患，防止重大事故發(fā)生者?！?〕在管理崗位上盡職盡責(zé)，有做出卓越奉獻(xiàn)者?！?〕發(fā)生事故時(shí)，積極搶救并采取措施防止了事故擴(kuò)大，使職工生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)免受或減少損失的?！?〕積極參加公司、車(chē)間組織的各種形式的活動(dòng)、競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)異，被評(píng)為先進(jìn)車(chē)間、部門(mén)、班組、優(yōu)秀個(gè)人。〔9〕被評(píng)為上級(jí)各級(jí)部門(mén)的平安生產(chǎn)積極分子給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。〔10〕按照公司要求，認(rèn)真開(kāi)展高效管理工作，全年未發(fā)生重大事故的部門(mén)。七、獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原那么。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或晉級(jí)，精神獎(jiǎng)勵(lì)包括記功、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等。1．季度考核，車(chē)間無(wú)事故且返修率低于考核指標(biāo)，給予車(chē)間主管、技術(shù)專(zhuān)家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護(hù)員共計(jì)1500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)〔發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定〕。2．全年考核，車(chē)間無(wú)重大事故〔無(wú)人傷、無(wú)糾紛〕且返修率低于考核指標(biāo)，給予車(chē)間主管、技術(shù)專(zhuān)家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護(hù)員共計(jì)5000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)〔發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定〕。第十三章第十四章第十五章為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量；保證索賠舊件存放、管理井然有序，防止索賠舊件的異常損壞、喪失或者標(biāo)貼粘貼錯(cuò)誤等導(dǎo)致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件管理制度：一、舊件的日常管理：1、日清日結(jié)。2、持卡入庫(kù)，一件一卡原那么。3、舊件標(biāo)簽嚴(yán)格按照主機(jī)廠要求進(jìn)行制作、粘貼或懸掛，舊件標(biāo)簽標(biāo)貼必須牢固的粘貼在舊件或舊件盒上。4、索賠舊件庫(kù)嚴(yán)格按照6S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，每天下午5點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整理、清掃，并隨時(shí)供車(chē)間經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查。二、舊件的庫(kù)存管理：1、舊件嚴(yán)格按照區(qū)域、車(chē)型專(zhuān)區(qū)存放。2、同一車(chē)型按照〔發(fā)動(dòng)機(jī)件、車(chē)身件、底盤(pán)件、電器件〕分類(lèi)存放。3、舊件按發(fā)生月份為順序、相同備件集中、不同備件分開(kāi)存放。4、特殊的舊件，如體積較大的舊件、重量較大的備件，可以不上貨架，分類(lèi)存放在地面，但仍需按月份加以區(qū)分。5、索賠舊件的存放應(yīng)嚴(yán)格按照6S管理規(guī)定，保證索賠件不受損傷等及索賠庫(kù)房干凈、整潔。6、索賠舊件按月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，定于每月29至30日為盤(pán)存日。三、舊件回收管理1、指定返回舊件必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完好的返回到舊件回收中心以便檢查確認(rèn)。2、包裝時(shí)注意互相有傷害可能的件不能裝在一個(gè)包裝箱內(nèi)。3、包裝箱內(nèi)部應(yīng)附一張裝箱件清單，包裝箱外部應(yīng)粘貼舊件回運(yùn)標(biāo)識(shí)、地址及裝箱清單。4、由主機(jī)廠報(bào)銷(xiāo)的備件成為“廣汽豐田〞的財(cái)產(chǎn)。這些備件必須在報(bào)修之日起90天內(nèi)，隨時(shí)供“廣汽豐田〞查看。5、索賠員應(yīng)根據(jù)不回廠庫(kù)存時(shí)限要求及庫(kù)存情況提出不回廠備件報(bào)廢申請(qǐng)，填寫(xiě)?經(jīng)銷(xiāo)商不回廠備件報(bào)廢申請(qǐng)表?，以郵件方式發(fā)給售后索培科，經(jīng)審核后，向索賠員發(fā)布索賠備件報(bào)廢通知，由GTMC派人員到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)和稽核，監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行報(bào)廢，報(bào)廢完畢后由經(jīng)銷(xiāo)商和GTMC人員在?經(jīng)銷(xiāo)商不回廠備件報(bào)廢報(bào)告?簽字確認(rèn)，?經(jīng)銷(xiāo)商不回廠備件報(bào)廢申請(qǐng)表?和?經(jīng)銷(xiāo)商不回廠備件報(bào)廢報(bào)告?由經(jīng)銷(xiāo)商存檔備案。一、廢舊件來(lái)源：1、事故車(chē)更換復(fù)蓋件、裝飾件、機(jī)械件、電器等；2、保養(yǎng)車(chē)輛更換的汽濾、機(jī)濾；3、維修車(chē)輛更換的配件(機(jī)械件、電器件、裝飾件)；4、其它類(lèi)廢品：廢機(jī)油、使用過(guò)的碎布。二、廢舊件分類(lèi)：1、經(jīng)修復(fù)可利用是復(fù)蓋件、裝飾件、機(jī)械件、電器件；2、不需修復(fù)稍加整理、清洗后即可利用的配件；3、無(wú)利用價(jià)值、作廢品處理的配件〔可出售〕；4、作垃圾處理的配件，如：空濾芯、玻璃等(無(wú)銷(xiāo)售價(jià)值〕；5、其它類(lèi)廢品：機(jī)油、機(jī)濾、碎布(可出售)。三、廢舊件處理：1、經(jīng)修復(fù)可利用的復(fù)蓋件、機(jī)械件、電器件、裝飾件等，由車(chē)間主管安排人員對(duì)此類(lèi)配件進(jìn)行修復(fù)或整理，交質(zhì)檢和技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)后，交回備件室，備件室派專(zhuān)人核價(jià)、記帳、入庫(kù)〔并做好入庫(kù)標(biāo)記，注明備件來(lái)源與備件詳情〕，納入“用品倉(cāng)庫(kù)〞；2、不需修復(fù)、稍加整理、清洗即可利用的配件，先由車(chē)間主管安排人員進(jìn)行整理后，由質(zhì)檢和技術(shù)主管鑒定后，交回備件室，備件室派專(zhuān)人核價(jià)、記帳、入庫(kù)〔并做好入庫(kù)標(biāo)記，注明備件來(lái)源與備件詳情〕，納入“用品倉(cāng)庫(kù)〞；3、由公司指定人員對(duì)作廢品處理的廢舊件，進(jìn)行確認(rèn)，統(tǒng)一處理；4、經(jīng)指定人員確認(rèn)后，作垃圾處理的廢舊件，須當(dāng)天放置到指定位置，由環(huán)保公司處理；5、其它類(lèi)廢品：廢機(jī)由、已使用過(guò)的碎布放入公司指定容器內(nèi)及垃圾回收箱內(nèi)，由公司指定人員統(tǒng)一處理。四、廢舊件出售及保管：1、作垃圾處理的廢舊件，每天處理一次：2、無(wú)利用價(jià)值、作廢品處理的配件，每月處理一次，在出售給廢品公司時(shí)，由公司指定人員實(shí)施，并把所得款項(xiàng)交公司財(cái)務(wù)，并開(kāi)出收款收據(jù)給回收單位，財(cái)務(wù)部并將此費(fèi)用納入售后營(yíng)收；3、修復(fù)和整理、清洗后可利用的配件，由售后經(jīng)理、技術(shù)主管、質(zhì)檢、配件部負(fù)責(zé)人共同商定銷(xiāo)售價(jià)后，在可利用配件貼上價(jià)格標(biāo)簽，記帳、入庫(kù)；由公司指定人員對(duì)此類(lèi)配件進(jìn)行管理，“用品倉(cāng)庫(kù)〞的配件的擺放，必須整潔、整齊、便于清點(diǎn)和保管，管理人員不定期進(jìn)行抽檢，如果發(fā)現(xiàn)帳物不符的情況，由主管人員負(fù)相應(yīng)的責(zé)任；4、“用品倉(cāng)庫(kù)〞管理員每月5日以報(bào)表形式，上報(bào)公司財(cái)務(wù)和售后負(fù)責(zé)人；5、“用品倉(cāng)庫(kù)〞也按公司關(guān)于配件部每月一小盤(pán)、每季一中盤(pán)、每半年一大盤(pán)的規(guī)定進(jìn)行操作。6、凡任何人員使用“用品倉(cāng)庫(kù)〞舊件，必須填寫(xiě)?用品倉(cāng)庫(kù)備件使用單?〔附件13〕，經(jīng)車(chē)間主管、備件主管確認(rèn)，售后經(jīng)理同意前方可使用；備件部人員嚴(yán)禁隨意使用、借出任何備件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理。備件部管理制度配件部作為售后效勞工作的重要部門(mén)，承擔(dān)著零件和物料的采購(gòu)，保管，供應(yīng)和銷(xiāo)售的任務(wù)。配件經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門(mén)的各項(xiàng)事務(wù)，員工要服從管理。遵守公司的各項(xiàng)管理制度和售后部的管理要求，嚴(yán)格制度，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作。一、備件入庫(kù)管理：1、倉(cāng)庫(kù)管理員按照?配件訂單?，核查?到貨清單?與實(shí)物品種、數(shù)量、包裝及供貨單位，按照?配件進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知配件經(jīng)理并作好檢驗(yàn)記錄；如假設(shè)不符，及時(shí)上報(bào)備件經(jīng)理，由備件經(jīng)理進(jìn)行與供貨方的協(xié)調(diào)工作，防止公司損失。2、備件方案員和備件管理員對(duì)配件實(shí)施全檢。收貨原那么必須兩名倉(cāng)庫(kù)工作人員同時(shí)在場(chǎng)，配件、附件入庫(kù)必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)證，做好記錄，并分別將其放置在合格品區(qū)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置不合格品區(qū)和待檢區(qū)；合格品嚴(yán)格按照倉(cāng)位管理進(jìn)行如實(shí)擺放，不得亂放、亂堆。3、超出?備件訂單?的備件不予入庫(kù)。發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)填寫(xiě)?不合格配件記錄?，做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)隔離，并立即向配件經(jīng)理報(bào)告，由備件經(jīng)理進(jìn)行與供貨方的協(xié)調(diào)工作，防止公司損失。4、按備件、附件類(lèi)別，根據(jù)?到貨清單?認(rèn)真核對(duì)，防止錯(cuò)、漏、缺、銹配件入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)入庫(kù)備件的數(shù)量和質(zhì)量負(fù)責(zé)。配件、附件的帳面數(shù)任何人不得涂改，更不得銷(xiāo)毀，保證任何時(shí)候帳物相符。5、關(guān)鍵件和平安件的標(biāo)識(shí)內(nèi)容必須包括進(jìn)貨批次、進(jìn)貨日期。6、認(rèn)真制定備件訂貨方案，嚴(yán)格執(zhí)行公司的采購(gòu)政策，保證質(zhì)量，及時(shí)供應(yīng)，節(jié)約本錢(qián)。7、備件方案員積極了解客戶(hù)需求信息。分析市場(chǎng)情況，調(diào)整庫(kù)存品種，最大限度滿足客戶(hù)需求。接待客戶(hù)文明禮讓?zhuān)瑐湄浹杆偌皶r(shí)，報(bào)價(jià)迅速準(zhǔn)確，對(duì)報(bào)價(jià)單無(wú)簽字，車(chē)架號(hào)，車(chē)牌號(hào)，信息不全的有權(quán)拒絕報(bào)價(jià)。8、備合索賠員做好保修工作，靈巧及時(shí)訂貨，提高客戶(hù)滿意度免維護(hù)品牌形象。二、備件出庫(kù)管理：1.備件出倉(cāng)前必須在系統(tǒng)中確認(rèn)領(lǐng)料單證的有效性,做到無(wú)施工單不發(fā)料,無(wú)工程不發(fā)料。2、備件發(fā)貨交付：倉(cāng)庫(kù)管理員憑?施工單?，先在系統(tǒng)中先打出庫(kù)單再按“先進(jìn)先出〞的原那么進(jìn)行發(fā)貨。倉(cāng)庫(kù)管理員與領(lǐng)料人應(yīng)當(dāng)面核對(duì)零件的數(shù)量，外觀。質(zhì)量。雙方簽字確認(rèn)前方可出庫(kù)。3、倉(cāng)庫(kù)管理員都必須妥善保管所有?領(lǐng)料單?，不得喪失，?領(lǐng)料單?的保存期限按照主機(jī)廠要求執(zhí)行。4、客戶(hù)付費(fèi)維修領(lǐng)料時(shí)，備件出庫(kù)應(yīng)按效勞參謀簽字確認(rèn)的內(nèi)容打印配件出倉(cāng)單；5、索賠維修領(lǐng)料時(shí)，備件出庫(kù)應(yīng)按索賠員簽字確認(rèn)的內(nèi)容打印配件出庫(kù)單；使用廠家無(wú)償提供的用于召回維修的配件時(shí)，應(yīng)在該配件專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)銷(xiāo)存帳目中辦理出庫(kù)，不得與倉(cāng)庫(kù)帳混淆。三、備件日常管理：1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，按消防規(guī)定配置消防器材，經(jīng)常檢查消防器材的有效性。配件部收貨區(qū)不得隨意停放車(chē)輛，下班離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)必須檢查門(mén)窗，電源，是否關(guān)閉。是否有其他平安隱患。確認(rèn)平安前方可離開(kāi)。2、倉(cāng)庫(kù)重地禁止非倉(cāng)庫(kù)人員擅自進(jìn)入，更不允許非配倉(cāng)庫(kù)人員私自提取配件附件。能在發(fā)料窗口解決的事，就不要擅自進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，如需進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，需得到倉(cāng)庫(kù)工作人員許可前方可進(jìn)入。3、倉(cāng)管員應(yīng)對(duì)配件進(jìn)行日常巡檢，配件方案員每季抽檢配件質(zhì)量情況，填寫(xiě)?定期庫(kù)存檢查記錄?〔附件14〕，發(fā)現(xiàn)有不合格品應(yīng)馬上隔離并及時(shí)向配件經(jīng)理匯報(bào)處理。發(fā)現(xiàn)帳物不符應(yīng)查明原因，及時(shí)調(diào)整，確保帳物相符4、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有配件應(yīng)有配件標(biāo)識(shí)，并置于明顯位置，易于識(shí)別，配件標(biāo)識(shí)應(yīng)牢固、可靠。一個(gè)零件號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)倉(cāng)位。5、倉(cāng)管員應(yīng)依據(jù)?入庫(kù)單?、?領(lǐng)料單?等有效憑證記錄備件出入庫(kù)和庫(kù)存情況，做好月報(bào)表報(bào)配件經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)。6、對(duì)入庫(kù)備件做好標(biāo)識(shí)，配件按總成列分設(shè)貨架，專(zhuān)用貨架。區(qū)域。原那么上分小件區(qū)，中件區(qū)，油液區(qū)，不良品區(qū)。輪胎貨架，保險(xiǎn)杠貨架。玻璃貨架，減震器貨架，皮帶掛架。零散配件，油液按五五堆放原那么。7、備件實(shí)行“先進(jìn)先出〞原那么。對(duì)將要或已超過(guò)貯存期的配件應(yīng)由倉(cāng)管員及時(shí)出具清單向配件經(jīng)理匯報(bào)，配件經(jīng)理及時(shí)與技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)證、評(píng)審和處理。8、做好倉(cāng)庫(kù)的貯存環(huán)境、衛(wèi)生工作，做好文明、清潔、整齊、標(biāo)志明顯、過(guò)道暢通，到達(dá)〞6S〞標(biāo)準(zhǔn)。9、定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)和庫(kù)存分析，如實(shí)填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部審批。四、備件借件管理：非特殊情況不予借料，需借料時(shí)必須經(jīng)由技術(shù)主管、車(chē)間主管簽字，售后經(jīng)理簽字同意前方可執(zhí)行，對(duì)于私自借料者將給與開(kāi)除處理；還料時(shí)，備件工作人員應(yīng)認(rèn)真檢核備件的質(zhì)量及備件編碼，并在?借料明細(xì)單?〔附件15〕上銷(xiāo)賬，防止造成公司損失。1、本單位維修車(chē)間因外出救援或判斷疑難故障而借用零件時(shí)，借件人應(yīng)填寫(xiě)?借料明細(xì)單?，經(jīng)效勞經(jīng)理簽字確認(rèn)前方可借用，并確保當(dāng)日、整潔、完好地歸還。2、倉(cāng)管員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)，及時(shí)收回借出的配件，必須在每天下班前，檢查所借出的配件是否收回。3、對(duì)于借件喪失的人員，由借件人全額賠償備件損失。五、備件報(bào)價(jià)管理：1、備件部應(yīng)主動(dòng)了解廠家配件供應(yīng)情況，動(dòng)態(tài)掌握配件銷(xiāo)售價(jià)格變化情況，及時(shí)更新配件價(jià)格表。2、常用配件價(jià)格應(yīng)在接待區(qū)域醒目位置予以公布。3、配件部報(bào)價(jià)人員必須對(duì)所報(bào)出的價(jià)格負(fù)責(zé)；受理前臺(tái)接待人員、車(chē)間維修人員及客戶(hù)詢(xún)價(jià)時(shí)，必須嚴(yán)格按統(tǒng)一規(guī)定的價(jià)格表報(bào)價(jià)，不得隨意報(bào)價(jià)。4、配件報(bào)價(jià)單只作為報(bào)價(jià)工具，不得作為出庫(kù)依據(jù)。5、對(duì)報(bào)價(jià)單無(wú)簽字，無(wú)車(chē)架號(hào)，車(chē)牌號(hào)，型號(hào)信息的有權(quán)拒絕報(bào)價(jià)。六、缺貨備件訂購(gòu)管理制度：1、對(duì)于缺貨備件，備件部應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注庫(kù)存，合理制定訂購(gòu)方案。2、前臺(tái)人員對(duì)于缺貨備件訂購(gòu)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)?缺貨備件訂購(gòu)跟蹤表?〔附件16〕與?缺貨備件訂購(gòu)單?〔附件17〕，經(jīng)備件部人員確認(rèn)后，備件人員方可執(zhí)行訂貨。3、原那么上只有前臺(tái)人員、索賠員可執(zhí)行缺貨備件訂購(gòu)。對(duì)于客戶(hù)自費(fèi)的備件應(yīng)需要客戶(hù)繳納訂貨押金，押金數(shù)額為備件售價(jià)的50%，并向客戶(hù)述明，到貨后限期內(nèi)未來(lái)店使用者，我部有權(quán)使用該備件，假設(shè)不來(lái)更換著，押金不予退還。第十八章維修質(zhì)量管理制度為提高車(chē)輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定如下制度。1、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：本店成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由售后經(jīng)理負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)車(chē)間及技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。2、質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)：全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)?汽車(chē)維護(hù)工藝標(biāo)準(zhǔn)?、?汽車(chē)維護(hù)出廠技術(shù)條件?、交通部?汽車(chē)維修質(zhì)量管理方法?等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車(chē)維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)全廠維修車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出整改方案?！?〕建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析?！?〕收集保管汽車(chē)維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時(shí)更新?！?〕制定維修工藝和操作規(guī)程?！?〕負(fù)責(zé)車(chē)輛檔案管理工作?！?〕負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作?！?〕負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作?！?〕負(fù)責(zé)汽車(chē)的檢驗(yàn)工作；提高汽車(chē)維修質(zhì)量?！?〕負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。3、對(duì)維修車(chē)輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行汽車(chē)維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。4、材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作。5、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)工程。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。第十九章平安生產(chǎn)責(zé)任制度一、總經(jīng)理平安職責(zé)：總經(jīng)理是企業(yè)平安生第一責(zé)任人，對(duì)企業(yè)平安生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)：1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家平安生產(chǎn)方針、政策、法令，把平安生產(chǎn)工作列入重要議事日程，主持平安生產(chǎn)工作會(huì)議。２.負(fù)責(zé)落實(shí)各級(jí)平安生產(chǎn)責(zé)任制；催促檢查各級(jí)平安生產(chǎn)工作。３.健全平安管理機(jī)構(gòu)，充實(shí)專(zhuān)、兼職平安技術(shù)管理人員。４.建立健全平安生產(chǎn)管理制度，解決平安措施費(fèi)用。５.按“三不放過(guò)〞原那么，組織對(duì)重大事故的調(diào)查處理。６.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)平安活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，決定平安工作獎(jiǎng)懲。二、售后經(jīng)理平安職責(zé)：售后經(jīng)理是平安生產(chǎn)直接責(zé)任人，按誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原那么，對(duì)主管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的平安生產(chǎn)負(fù)責(zé)：１.認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)平安生產(chǎn)規(guī)章制度，及時(shí)糾正違章行為。２.組織分管范圍的平安檢查，落實(shí)事故隱患的整改。３.組織分管部門(mén)平安生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。４.負(fù)責(zé)分管部門(mén)平安教育與考核工作。５.組織分管部門(mén)事故的調(diào)查處理，并及時(shí)上報(bào)處理。６.定期召開(kāi)分管部門(mén)平安工作會(huì)議，及時(shí)解決存在問(wèn)題。三、車(chē)間主管平安職責(zé)：１.實(shí)施平安生產(chǎn)的法令、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度。２.組織對(duì)新工人的平安教育，對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的平安思想、平安知識(shí)、平安技術(shù)教育，開(kāi)展崗位技術(shù)練兵，組織班組平安活動(dòng)。３.每日組織全車(chē)間平安檢查，落實(shí)隱患整改，保證設(shè)備、設(shè)施處于完好狀態(tài)。４.對(duì)車(chē)間發(fā)生的事故及時(shí)報(bào)告處理，堅(jiān)持“三不放過(guò)〞。５.建立車(chē)間平安管理網(wǎng)，配備合格平安技術(shù)人員。６.檢查催促勞保用品的使用。四、班組長(zhǎng)平安職責(zé)：１.貫徹執(zhí)行平安生產(chǎn)的法令、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，使面負(fù)責(zé)本班組平安生產(chǎn)。２.組織并參加班組平安活動(dòng)日及其他平安活動(dòng)，堅(jiān)持班前講平安，班中檢查平安，班后總結(jié)平安。３.組織職工學(xué)習(xí)并貫徹平安生產(chǎn)相關(guān)規(guī)章制度，教育職工遵紀(jì)守法，制止違章行為。４.負(fù)責(zé)對(duì)新工人的崗位平安教育。５.負(fù)責(zé)對(duì)班組平安檢查，及時(shí)消除不平安因素，參加事故調(diào)查分析，落實(shí)防范措施。６.搞好設(shè)備、設(shè)施檢查維護(hù)工作，保證完好。催促教育員工合理使用勞保用品、滅火器材。７.保持生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔、清潔，實(shí)現(xiàn)文明生產(chǎn)。五、設(shè)備管理人員平安職責(zé)：１.負(fù)責(zé)做好本職平安生產(chǎn)工作，確保設(shè)備的平安可靠性。２.負(fù)責(zé)編制設(shè)備的平安操作規(guī)程及管理制度，并檢查執(zhí)行情況。３.對(duì)員工進(jìn)行平安操作規(guī)程和平安生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)。４.經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)檢查平安生產(chǎn)情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除。制止違章作業(yè)，對(duì)不聽(tīng)勸阻者，有權(quán)停止其其作。５.參加事故調(diào)查分析，提出預(yù)防措施，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。六、專(zhuān)〔兼〕職平安員平安職責(zé)：１.在生產(chǎn)廠徹領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車(chē)間的平安生產(chǎn)工作。２.負(fù)責(zé)或參與制訂、修訂平安生產(chǎn)管理制度和平安操作規(guī)程，并檢查執(zhí)行情況。３.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好平安思想、平安技術(shù)教育與考核工作，負(fù)責(zé)新員工一級(jí)平安教育，催促檢查車(chē)間、班組的二、三級(jí)平安教育。４.負(fù)責(zé)編制平安生產(chǎn)措施方案和隱患整改方案，及時(shí)上報(bào)、落實(shí)。５.負(fù)責(zé)安排并檢查班組案全活動(dòng)，組織預(yù)防事故演習(xí)。６.負(fù)責(zé)平安設(shè)施、設(shè)備的管理，掌握車(chē)間工作環(huán)境情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。７.參加各類(lèi)事故的調(diào)查處理，做好統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)上報(bào)。８.健全完善平安管理根底資料，做到齊全、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)化。七、員工平安職責(zé)：１.認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章作業(yè)，對(duì)本崗位平安生產(chǎn)直接負(fù)責(zé)。２.精心操作，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)藝紀(jì)律和操作紀(jì)律，做好各項(xiàng)記錄。３.正確分析、判斷和處理各項(xiàng)事故苗頭，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。發(fā)生事故，要果斷正確處理，及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄。４.正確操作，精心維護(hù)設(shè)備，保持作精環(huán)境整潔，搞好文明生產(chǎn)。５.上崗按規(guī)定著裝，妥然保管、正確使有各種防護(hù)器具和滅火器材。６.積極參加積項(xiàng)安使活動(dòng)、崗位練兵技術(shù)和預(yù)防整故訓(xùn)練。７.有權(quán)拒絕違章作精指令，對(duì)他人違章作業(yè)應(yīng)加勸阻和制止。第二十章平安生產(chǎn)制度1.為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。2.全廠員工必須按規(guī)定參加平安生產(chǎn)教育，嚴(yán)格遵守各工種平安操作規(guī)程和機(jī)具操作規(guī)程，任何人不得違反。3.工作時(shí)不得在工場(chǎng)打鬧、追逐、大聲喧嘩。4.必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。5.工廠內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，第一次吸煙者罰款1000元，第二次者直接開(kāi)除。6.非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，汽車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)10Km／h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。嚴(yán)禁無(wú)證駕駛。7.加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，不得隨意亂放。8.在車(chē)間、油庫(kù)、材料間等處所應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。9.進(jìn)入油庫(kù)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫(kù)。10.工作燈應(yīng)采取低壓(36伏以下)平安燈，工作燈不得冒雨或拖過(guò)水地使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。11.手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。12.非電工不得搬弄配電盤(pán)上的開(kāi)關(guān)及電器設(shè)施。13.下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。嚴(yán)禁電器、電動(dòng)機(jī)在雨天淋雨受潮。14.作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)去除場(chǎng)地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持施工場(chǎng)地整齊清潔。15.定期進(jìn)行平安生產(chǎn)檢查。第二十一章環(huán)境保護(hù)管理制度環(huán)境是國(guó)家的重要資源,也是人民生活質(zhì)量的根本條件,環(huán)境保護(hù)是國(guó)策大事。環(huán)境保護(hù)人人有責(zé)，關(guān)系人人。清潔有序的環(huán)境也是保證汽車(chē)維修質(zhì)量的重要條件。以下各條必需認(rèn)真落實(shí)。1.維修車(chē)輛清洗應(yīng)在規(guī)定的固定地點(diǎn)進(jìn)行，每天應(yīng)對(duì)汽車(chē)清洗地點(diǎn)進(jìn)行清掃，保持下水道疏通，場(chǎng)地整潔。2.保持場(chǎng)地清潔，汽車(chē)拆卸維修時(shí)，應(yīng)做到油、水不落地，拆下的零件應(yīng)放置在零件車(chē)中，廢油接入油盆中，拆修完畢后，立即清掃場(chǎng)地。3.廢舊料應(yīng)分類(lèi)放置在規(guī)定的收集地點(diǎn)，廢機(jī)油倒入收集桶內(nèi)，定期處理廢舊料和廢油液。4.銼削制動(dòng)蹄片應(yīng)防止有害粉塵擴(kuò)散，危害人體健康。5.車(chē)輛噴漆應(yīng)在烤漆房或噴漆間內(nèi)進(jìn)行，防止漆塵飛揚(yáng)，污染環(huán)境。6.檢修空調(diào)機(jī)時(shí)，致冷劑不得隨意排放到大氣中，應(yīng)使用冷媒回收裝置回收利用。7.維修車(chē)輛的廢氣排放應(yīng)到達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，不得隨意降低標(biāo)準(zhǔn)，不到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)出廠。8.環(huán)保工作由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查情況處以當(dāng)事人200-500元罰款，該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊(cè)，納入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。第二十二章設(shè)備維護(hù)管理制度設(shè)備全過(guò)程管理是指設(shè)備一生全過(guò)程管理，包括設(shè)備引進(jìn)階段的前期管理，試生產(chǎn)階段的初期管理，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的使用管理、維護(hù)管理(包括潤(rùn)滑管理)、故障管理、精度管理、維修管理、資產(chǎn)管理(包括臺(tái)賬、檔案、資料管理)、技術(shù)改造管理等內(nèi)容。根據(jù)車(chē)間設(shè)備狀況和設(shè)備使用狀況，本制度包括以下四局部：〔1〕、設(shè)備的前期管理；〔2〕、設(shè)備的日常管理，包括：點(diǎn)檢、潤(rùn)滑、緊固、環(huán)境等；〔3〕、設(shè)備事故、故障管理；〔4〕、設(shè)備的維修管理，設(shè)備TPM〔TotalProductiveMaintenance即“全員生產(chǎn)維修〞〕管理等。一、設(shè)備前期管理：設(shè)備前期管理包括設(shè)備的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、選型、購(gòu)置、制造、安裝調(diào)試等內(nèi)容。前期管理中，設(shè)備的安裝調(diào)試與操作員工聯(lián)系最為密切。設(shè)備的調(diào)試一般分為空運(yùn)轉(zhuǎn)、負(fù)荷試驗(yàn)及精度試驗(yàn)三種。(1)空運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)：空運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)的目的是為了檢驗(yàn)設(shè)備安裝精度的保持性，設(shè)備的穩(wěn)固可靠性，傳動(dòng)、操縱、控制等系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)中狀態(tài)是否正常。通常試驗(yàn)時(shí)間在4h以上。如在調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)溫度、噪聲、動(dòng)作均勻性等故障，應(yīng)立即停車(chē)檢查排除，不能解決的問(wèn)題應(yīng)與制造廠商聯(lián)系解決。(2)負(fù)荷試驗(yàn)：主要檢驗(yàn)設(shè)備在一定負(fù)荷下的工作能力，以及各組成系統(tǒng)的工作是否正常、平安、穩(wěn)定、可靠。試驗(yàn)負(fù)荷可按照設(shè)備額定功率的25%、50%、100%的順序分階段進(jìn)行，也可結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行加工試驗(yàn)。(3)精度試驗(yàn)：一般應(yīng)在負(fù)荷試驗(yàn)后按說(shuō)明書(shū)的規(guī)定進(jìn)行。二、設(shè)備日常管理：設(shè)備的日常維護(hù)是由設(shè)備的操作人員負(fù)責(zé)。操作員應(yīng)會(huì)正確使用生產(chǎn)設(shè)備，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、潤(rùn)滑、清潔及緊固四方面的維護(hù)。這四方面的工作是操作員在對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查時(shí)同時(shí)進(jìn)行的。2.1設(shè)備日常使用(1)新設(shè)備啟用前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備維修技術(shù)管理文件。(2)生產(chǎn)操作人員必須按崗位的要求，切實(shí)做到“三好〞、“四會(huì)〞，“三好〞即用好設(shè)備、管好設(shè)備、維護(hù)好設(shè)備；“四會(huì)〞即會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)點(diǎn)檢、會(huì)緊急處理故障。(3)使用設(shè)備必須遵守“六不準(zhǔn)〞規(guī)定:①不準(zhǔn)拼設(shè)備，嚴(yán)禁超壓、超速、超載、超溫等超負(fù)荷、超設(shè)計(jì)能力運(yùn)行。②不準(zhǔn)亂開(kāi)、亂拆、亂裝、亂割、亂焊。③不準(zhǔn)隨意改動(dòng)整定值，嚴(yán)禁取消平安保護(hù)裝置。④不準(zhǔn)在無(wú)潤(rùn)滑狀態(tài)下運(yùn)行。⑤不準(zhǔn)未持有“崗位操作證〞的人員操作設(shè)備。⑥不準(zhǔn)崗位操作考試不合格的人員上崗操作及獨(dú)立從事維護(hù)工作。2.2設(shè)備維護(hù)人員分工(1)生產(chǎn)操作人員負(fù)有使用好、維護(hù)好設(shè)備的直接責(zé)任，要根據(jù)維護(hù)分工協(xié)議，承擔(dān)局部設(shè)備的整理、清掃、緊固、調(diào)整、給油脂、整頓等日常點(diǎn)檢業(yè)務(wù)。在停機(jī)檢修期間，生產(chǎn)操作人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)同維修人員承擔(dān)局部力所能及的設(shè)備清掃、整理、整頓等維護(hù)工作，主動(dòng)為設(shè)備檢修創(chuàng)造條件。(2)設(shè)備專(zhuān)職點(diǎn)檢員要通過(guò)點(diǎn)檢及傾向管理，準(zhǔn)確分析掌握設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，監(jiān)視其劣化傾向，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有失效傾向〔隱患〕時(shí)，必須立即采取有效的預(yù)防措施。2.3點(diǎn)檢操作員應(yīng)對(duì)所管理的設(shè)備的運(yùn)行情況、運(yùn)行參數(shù)、潤(rùn)滑、震動(dòng)、聲音、溫度等進(jìn)行檢查，以人的感官或利用簡(jiǎn)易監(jiān)測(cè)儀表來(lái)進(jìn)行設(shè)備檢查，并將結(jié)果記錄到?設(shè)備點(diǎn)檢表?〔附表18〕中，并及時(shí)上報(bào)設(shè)備管理員及車(chē)間主管。表：點(diǎn)檢參考內(nèi)容點(diǎn)檢工程點(diǎn)檢內(nèi)容滾動(dòng)鏈條滾子、傳動(dòng)片損壞；銷(xiāo)子、夾子的安裝；鏈輪軸平行、鏈條緊張程度。皮帶外表傷痕、破裂、沾油、磨損；多條皮帶緊張程度一致性；皮帶輪槽是否磨光。軸承、傳動(dòng)盤(pán)、鍵軸承異音、振動(dòng)；傳動(dòng)盤(pán)異音、軸平行；鍵與鍵槽松動(dòng)。電機(jī)、減變速器、電磁離合器、制動(dòng)器電機(jī)、減變速器異音、發(fā)熱、振動(dòng)；電磁板、接線板異音、振動(dòng)、油污；鏈條生銹、枯燥缺油?？諌合到y(tǒng)油量、油壓、別離器是否安裝在易見(jiàn)處，顯示局部清楚；電磁鐵是否發(fā)熱、有異音；汽缸鎖定有否防松設(shè)施；壓縮氣有否泄露。油壓系統(tǒng)油溫、油面計(jì)是否清楚易讀；油溫、油量是否適當(dāng)；壓力計(jì)有否調(diào)校正確；油泵有否異音、發(fā)熱、振動(dòng)；緊急制動(dòng)閥控制螺帽是否擰緊；配管安裝是否正確、有否漏油；電磁鐵有無(wú)異音、發(fā)熱?？刂?、操作盤(pán)電壓、電流計(jì)讀數(shù)清晰、正確；指示燈、銘牌有無(wú)損壞；繼電器有否異音；門(mén)是否關(guān)緊、無(wú)縫；盤(pán)內(nèi)有無(wú)灰塵、異物。電氣設(shè)備繼電器、光電開(kāi)關(guān)、限位開(kāi)關(guān)安裝是否正確、有否水、油、塵土附著；設(shè)備安裝有否不當(dāng)或損壞；開(kāi)關(guān)處有否標(biāo)明被控制設(shè)備名稱(chēng)；緊急停止開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否靈敏。配線配線、配管有否偏移；中繼箱蓋是否安裝正確；地線是否完好、無(wú)脫落；電纜線配布是否整齊、標(biāo)準(zhǔn)；有無(wú)不必要的長(zhǎng)配線。2.4潤(rùn)滑2.4.1常用潤(rùn)滑材料和儲(chǔ)存潤(rùn)滑油：包括全損耗系統(tǒng)用油、內(nèi)燃機(jī)潤(rùn)滑油、汽輪機(jī)油、齒輪油等；潤(rùn)滑脂：?jiǎn)卧砘鶟?rùn)滑脂、混合皂基潤(rùn)滑脂、復(fù)合皂基潤(rùn)滑脂、非皂基潤(rùn)滑脂；固體潤(rùn)滑材料：石墨、二硫化鉬、二硫化鎢、塑料抗磨材料。2.4.2維護(hù)輔料品的現(xiàn)場(chǎng)管理車(chē)間要有專(zhuān)門(mén)的維護(hù)輔料存放場(chǎng)所，并保持干凈整潔，不同輔料品要分類(lèi)擺放，不同油品的加油器具〔如油抽子、加油桶、油壺等〕要貼上標(biāo)簽，實(shí)行專(zhuān)油專(zhuān)用，不得混用。加油器具及油品要保持清潔，加油器具最好放在柜子里。所有油品使用后油桶蓋子一定要蓋好，以防止灰塵和雜物進(jìn)入。何油品不允許現(xiàn)場(chǎng)或露天存放，現(xiàn)場(chǎng)加完油后剩余油品要放回車(chē)間油品庫(kù)。加完油后的空油桶蓋子要蓋好，油桶蓋不得隨意丟棄，空桶根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)部要求集中存放，不得隨意亂放。潤(rùn)滑油儲(chǔ)存庫(kù)房應(yīng)清潔枯燥，油具完好，通風(fēng)良好，平安防火。儲(chǔ)油容器清潔完好，分類(lèi)存放，標(biāo)明油品牌號(hào)、入庫(kù)時(shí)間及質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果。庫(kù)存油品一般三個(gè)月檢驗(yàn)一次，如不合格，不得自行處理。保管好相關(guān)資料，包括潤(rùn)滑管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、用油的統(tǒng)一規(guī)定、消耗定額管理、油品合格證及檢驗(yàn)分析報(bào)告等。2.4.3設(shè)備潤(rùn)滑“五定〞的原那么(1)定點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)每臺(tái)設(shè)備的潤(rùn)滑部位和潤(rùn)滑點(diǎn)，作到準(zhǔn)確，不遺漏；(2)定質(zhì)：按照潤(rùn)滑標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的油脂牌號(hào)用油，潤(rùn)滑材料必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格，潤(rùn)滑裝置和加油器具必須清潔，必要時(shí)進(jìn)行過(guò)濾。(3)定量：在保證良好潤(rùn)滑的根底上，實(shí)行定量消耗和廢油回收退庫(kù)，防止浪費(fèi)；保持設(shè)備潤(rùn)滑點(diǎn)清潔無(wú)漏油。(4)定期：按潤(rùn)滑標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間和油液檢測(cè)情況加油，補(bǔ)油和清洗換油。(5)定人：按照專(zhuān)群結(jié)合的原那么，規(guī)定每臺(tái)設(shè)備的什么部位由誰(shuí)負(fù)責(zé)，分工明確。2.4.4潤(rùn)滑工作標(biāo)準(zhǔn)(1)各設(shè)備加油點(diǎn)加油裝置〔如油嘴、油杯〕要保持完好無(wú)缺損，對(duì)損壞或缺失的要及時(shí)恢復(fù)。(2)各加油部位要按設(shè)備使用說(shuō)明要求及時(shí)加油，保證設(shè)備潤(rùn)滑正常，油脂潤(rùn)滑部位要加至能看到新鮮油脂從軸向冒出，稀油潤(rùn)滑設(shè)備油位要保持在油窗〔或油尺〕2/3刻度以上。(3)各潤(rùn)滑部位密封要保持完好，采取處理措施積極治理漏油。(4)供應(yīng)部門(mén)要按工作要求做好潤(rùn)滑油品入庫(kù)管理工作，應(yīng)按嚴(yán)格考核，以提高潤(rùn)滑油品的管理質(zhì)量。(5)技術(shù)部要對(duì)專(zhuān)職潤(rùn)滑工和車(chē)間的廢油的回收和利用進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)不按要求回收處理的，予以制止和考核，以減少油品的損耗，降低潤(rùn)滑本錢(qián)。(6)車(chē)間設(shè)備主管要做好潤(rùn)滑記錄，按要求認(rèn)真填寫(xiě)。(7)技術(shù)部設(shè)備主管要建立各主機(jī)設(shè)備的潤(rùn)滑檔案和潤(rùn)滑檢修記錄，做到檔案齊全，記錄及時(shí)準(zhǔn)確。2.5緊固設(shè)備的各部螺絲〔栓〕要經(jīng)常保持緊固狀態(tài)，為防止松動(dòng)必須定期檢查和緊固。設(shè)備內(nèi)部螺絲〔栓〕的緊固工作一般都納入檢修方案，平時(shí)容易松動(dòng)的螺絲〔栓〕列為日常點(diǎn)檢工程，并根據(jù)分工協(xié)議，由相應(yīng)責(zé)任者隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)緊固。三、設(shè)備故障、事故管理：3.1設(shè)備故障管理的根本程序緊急修理設(shè)備故障收集緊急修理設(shè)備故障收集設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)調(diào)查及修理記錄設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)調(diào)查及修理記錄失效分析設(shè)備故障分析失效分析設(shè)備故障分析設(shè)備故障處理設(shè)備故障處理改進(jìn)設(shè)計(jì)改進(jìn)設(shè)計(jì)處理效果評(píng)價(jià)處理效果評(píng)價(jià)設(shè)備管理部門(mén)信息反響設(shè)計(jì)制造商設(shè)備管理部門(mén)信息反響設(shè)計(jì)制造商3.2設(shè)備故障的收集和統(tǒng)計(jì)分析設(shè)備故障的收集是分析的根底，要做到及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。數(shù)據(jù)主要包括設(shè)備類(lèi)型、故障類(lèi)別、故障現(xiàn)象、故障原因及發(fā)生時(shí)間等。對(duì)于重要設(shè)備還要有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間、停機(jī)時(shí)間、維修時(shí)間等。設(shè)備故障的分析涉及的技術(shù)領(lǐng)域非常廣泛，目前故障分析有三種形式。(1)綜合統(tǒng)計(jì)方式：統(tǒng)計(jì)各類(lèi)設(shè)備發(fā)生故障的概率，針對(duì)概率發(fā)生高的設(shè)備故障，制定技術(shù)的或管理的措施，降低該種設(shè)備故障。(2)典型失效分析方式：通過(guò)典型破換部位取樣，對(duì)設(shè)備工作環(huán)境中的介質(zhì)、溫度、壓力、有害物質(zhì)、腐蝕產(chǎn)物，或大氣及周邊條件通過(guò)模擬進(jìn)行分析。(3)故障診斷分析：采用監(jiān)測(cè)診斷儀器對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測(cè)和診斷，從而找出故障發(fā)生和開(kāi)展變化的狀態(tài)和趨勢(shì)。3.3設(shè)備事故處理設(shè)備事故指設(shè)備因非正常損壞造成停產(chǎn)或效能降低，停機(jī)時(shí)間和經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)規(guī)定限額者。一旦發(fā)生設(shè)備事故，當(dāng)事者必須立即采取應(yīng)急措施，馬上停機(jī)保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向車(chē)間負(fù)責(zé)人匯