中國農(nóng)業(yè)銀行南通分行對公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入方案

中國農(nóng)業(yè)銀行南通分行

對公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施方案目錄一、對公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目主要內(nèi)容二、項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃以客戶為中心市場細(xì)分產(chǎn)品分類營銷資源配置優(yōu)化及崗責(zé)梳理營銷流程績效考核優(yōu)化全行支持管理對公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目主要內(nèi)容建立月例會(huì)制度，產(chǎn)品培訓(xùn)制度明確支行、網(wǎng)點(diǎn)和不同崗位所要營銷的產(chǎn)品種類；根據(jù)客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品分類營銷聯(lián)動(dòng)營銷流程和外拓營銷流程明確各級(jí)人員的對公業(yè)務(wù)考核機(jī)制明確網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)拓展及維護(hù)客戶名單目標(biāo)客戶選擇并落實(shí)到人；存量客戶分層維護(hù)體制建立1、目標(biāo)客戶的選擇：金融生態(tài)圖

根據(jù)上級(jí)行下發(fā)的企業(yè)名錄，結(jié)合區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)名單，如國地稅、銷售、進(jìn)出口等排名靠前的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，形成網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖。然后按照就近原則、熟客認(rèn)領(lǐng)原則等方式，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶的篩選。并將確定的目標(biāo)客戶分配到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和法人客戶經(jīng)理。2、存量客戶分層維護(hù)機(jī)制

完善存量客戶分層維護(hù)機(jī)制，設(shè)立支行到網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)層面的存量客戶分層維護(hù)機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)層面涉及到所有崗位，并通過包戶包效管理流程實(shí)現(xiàn)該機(jī)制。1、市場細(xì)分：建立新客戶落實(shí)到人和存量客戶分層維護(hù)機(jī)制建立金融生態(tài)圖金融生態(tài)圖分為四個(gè)模塊，分別是公司業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、三農(nóng)房地產(chǎn)和國際業(yè)務(wù)。另外，金融生態(tài)圖從存量客戶和目標(biāo)客戶兩個(gè)角度來進(jìn)行建立和完善。1、存量客戶方面將網(wǎng)點(diǎn)需要重點(diǎn)提升的存量客戶信息填充到金融生態(tài)圖中，同時(shí)明確客戶維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)目標(biāo)。2、目標(biāo)客戶方面由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與法人客戶經(jīng)理將下一階段計(jì)劃拓展的客戶填充到金融生態(tài)圖中，分配好營銷人和近期拓展目標(biāo)。2、產(chǎn)品分類營銷：從自身和客戶兩個(gè)角度出發(fā)，進(jìn)行產(chǎn)品的分類營銷1、明確支行、網(wǎng)點(diǎn)和不同崗位所要營銷的產(chǎn)品種類；結(jié)合13年全口徑產(chǎn)品清單，首先按照支行和網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)層面進(jìn)行產(chǎn)品的梳理，明確適合支行和網(wǎng)點(diǎn)各自營銷的產(chǎn)品種類，明確需要網(wǎng)點(diǎn)了解的產(chǎn)品種類；其次，對網(wǎng)點(diǎn)層面需要營銷的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化，明確各崗位需要營銷和了解的產(chǎn)品種類。為后期產(chǎn)品培訓(xùn)提供參考標(biāo)準(zhǔn)。2、根據(jù)客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品分類營銷：客戶分群營銷輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和法人客戶經(jīng)理針對不同群體客戶的不同特點(diǎn)和需求，進(jìn)行分群營銷。（1）每家網(wǎng)點(diǎn)選定一個(gè)目標(biāo)客戶群體，可以是存量客戶也可以是新客戶。選定客戶群體的思路：行業(yè)、人脈圈、協(xié)會(huì)圈等。

（2）由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和顧問老師一起進(jìn)行該類客戶共性的分析，找出客戶切入點(diǎn)和需求點(diǎn)，同時(shí)匹配相應(yīng)產(chǎn)品。

（3）形成分群營銷方案。方案內(nèi)容主要分為以下模塊：a.描述確定的目標(biāo)客戶群體及選擇該客戶群體的原因；b.該群體客戶的共性需求點(diǎn)和分群營銷切入點(diǎn)；c.產(chǎn)品匹配方案；d.營銷計(jì)劃；針對網(wǎng)點(diǎn)定位調(diào)整崗位設(shè)置組建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)營銷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)對公營銷崗位網(wǎng)點(diǎn)類型\崗位網(wǎng)點(diǎn)專屬崗位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理對公客戶經(jīng)理偏對公開放式柜員偏對公綜合高柜柜員對公營銷型支行營業(yè)部√√√√√城區(qū)/園區(qū)網(wǎng)點(diǎn)√√√√√對公服務(wù)型鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)√√√

√√√必設(shè)崗位√綜合崗位3、渠道配置優(yōu)化：根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)定位、客戶結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，其崗位設(shè)置有所區(qū)別√選設(shè)崗位支行營業(yè)部城區(qū)/園區(qū)網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)高柜數(shù)量低柜數(shù)量對公現(xiàn)金交易-日均交易筆數(shù)大于130：至少1個(gè)專門對公高柜-日均交易筆數(shù)80-130：至少一個(gè)專門對公高柜，或兩個(gè)偏對公綜合柜-日均交易筆數(shù)低于80：一個(gè)偏對公綜合柜資源配置標(biāo)準(zhǔn)：建立對公條線各級(jí)部門、崗位的人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)對公非現(xiàn)交易-日均非現(xiàn)金交易筆數(shù)大于80：至少2個(gè)專門對公低柜-日均非現(xiàn)金交易筆數(shù)50-80：至少一個(gè)專門對公低柜，或兩個(gè)偏對公綜合低柜-日均非現(xiàn)金交易筆數(shù)低于50：一個(gè)偏對公綜合低柜對公現(xiàn)金交易-日均交易筆數(shù)大于130：至少1個(gè)專門對公高柜，或2個(gè)偏對公對公綜合柜-日均交易筆數(shù)80-130：至少2名偏對公綜合柜-日均交易筆數(shù)低于80：至少1名偏對公綜合柜對公非現(xiàn)交易-日均非現(xiàn)金交易筆數(shù)大于80：至少1個(gè)專門對公低柜-日均非現(xiàn)金交易筆數(shù)50-80：至少配備1名偏對公低柜柜員-日均非現(xiàn)金交易筆數(shù)低于50：至少配備一名綜合低柜柜員兼?zhèn)€人與對公非現(xiàn)金業(yè)務(wù)對公現(xiàn)金交易-調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)柜面對公業(yè)務(wù)量較低，每日不足50筆，至少配備1名偏對公綜合柜員對公非現(xiàn)交易-網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金交易筆數(shù)大于40筆，至少設(shè)置一名綜合低柜，兼顧個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)與公司非現(xiàn)金業(yè)務(wù)日均交易筆數(shù)：支行運(yùn)營部門提取柜員柜面年度日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，包含對公及個(gè)人業(yè)務(wù)量。資源調(diào)整策略：根據(jù)業(yè)務(wù)量，釋放工作量不飽滿的人力資源，充實(shí)對公隊(duì)伍需要調(diào)整的資源柜員1副職2結(jié)果1、日柜均130筆配置一個(gè)柜員，計(jì)算需要的柜員總數(shù)；2、多出的柜員轉(zhuǎn)對公客戶經(jīng)理崗或綜合客戶經(jīng)理崗1、將原網(wǎng)點(diǎn)副職承擔(dān)的日常事務(wù)性管理工作剝離；2、網(wǎng)點(diǎn)副職原則上負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的對公業(yè)務(wù)的開展；3、對于副職的考核以對公業(yè)務(wù)的業(yè)績?yōu)橹?；調(diào)整原則形成網(wǎng)點(diǎn)主任+網(wǎng)點(diǎn)副職+客戶經(jīng)理的對公業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力3、崗位職責(zé)梳理崗位職責(zé)梳理原則：1、制定綜合崗位職責(zé)，包含個(gè)金和對公兩個(gè)條線；2、規(guī)范且明確各崗位對公服務(wù)營銷職責(zé)和動(dòng)作（量化動(dòng)作）；3、崗位職責(zé)的制定分為三個(gè)層次，各崗位要求細(xì)化到每日、每周、每月。4、營銷流程1）聯(lián)動(dòng)營銷流程的搭建：提升網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間的配合，提升各崗位對公司客戶的識(shí)別推薦意識(shí)和能力。2）包戶包效流程的搭建：a.新客戶包戶包效流程b.存量客戶包戶包效流程3）外拓營銷流程的梳理：提升法人客戶經(jīng)理對公客戶的拓展?fàn)I銷能力。4.1聯(lián)動(dòng)營銷流程——網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營銷充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一切資源拓展對公業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜臺(tái)、大堂、對公客戶經(jīng)理、對私客戶經(jīng)理四環(huán)聯(lián)動(dòng)四環(huán)聯(lián)動(dòng)柜臺(tái)大堂對公客戶經(jīng)理對私客戶經(jīng)理信息共享公私聯(lián)動(dòng)相互配合通力協(xié)作根據(jù)市場細(xì)分明確網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶，并按照目標(biāo)客戶的企業(yè)規(guī)模，將客戶分配至網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和法人客戶經(jīng)理。目標(biāo)客戶責(zé)任表序號(hào)客戶名稱客戶類型是否科技型企業(yè)營銷目標(biāo)營銷責(zé)任人營銷切入點(diǎn)營銷進(jìn)度需要解決的問題1

2

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4.2.1新客戶包戶包效流程：落實(shí)責(zé)任人4.2.2存量客戶包戶包效流程：認(rèn)領(lǐng)、分配、臺(tái)賬

第一步：存量客戶信息查詢。第二部：客戶認(rèn)領(lǐng)；認(rèn)領(lǐng)順序依次位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、法人客戶經(jīng)理、低柜柜員、主管、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜、后臺(tái)。每位員工將自己熟悉的客戶認(rèn)領(lǐng)走，出現(xiàn)重復(fù)現(xiàn)象由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。

第三步：客戶分配。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌分配，不同崗位維護(hù)不同層級(jí)的客戶。（參考包戶包效方案）

第四步建立臺(tái)賬。打印，裝訂成冊。包括封皮、目錄、周報(bào)表、客戶基礎(chǔ)信息表、客戶跟進(jìn)記錄表。利用對公客戶營銷管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)存量客戶包戶包效，取代手工臺(tái)賬利用對公客戶營銷管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)包戶包效，取代手工臺(tái)賬（一）建立登錄賬戶

通過網(wǎng)點(diǎn)行長賬戶進(jìn)入對公營銷系統(tǒng)平臺(tái)，點(diǎn)擊對公營銷系統(tǒng)中用戶管理，添加賬戶信息，以身份證號(hào)碼為登陸賬戶，設(shè)置初始密碼為111111.設(shè)置崗位信息。（二）無貸戶包戶包效客戶分配1、確定包戶客戶范圍。點(diǎn)擊無貸戶選項(xiàng)，下拉菜單中第一項(xiàng)客戶規(guī)模，點(diǎn)擊輸入可查詢網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)客戶資產(chǎn)規(guī)模。如顯示存款標(biāo)準(zhǔn)“0”表示，顯示網(wǎng)點(diǎn)所有存量客戶。“50000”代表存款50000以上客戶資源。

2、批量導(dǎo)出存量客戶清單。當(dāng)客戶規(guī)模中選擇“0”，顯示網(wǎng)點(diǎn)所有存量客戶信息之后，通過批量下載導(dǎo)出EXCEL表格信息。3、存量客戶認(rèn)領(lǐng)和分配。針對excel表格中網(wǎng)點(diǎn)存量客戶信息進(jìn)行篩選，遵循客戶認(rèn)領(lǐng)原則，由網(wǎng)點(diǎn)管戶人員優(yōu)先認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)結(jié)束。按照各崗位不同分配不同層級(jí)客戶數(shù)量。4、數(shù)據(jù)更新。將分配的結(jié)果提交支行，由支行后臺(tái)人員協(xié)助將客戶信息匹配至系統(tǒng)內(nèi)部。需要1個(gè)工作日的時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。5、客戶基礎(chǔ)信息是根據(jù)Bing系統(tǒng)抓取信息，但其他信息可以手工完善。點(diǎn)擊工作日志板塊，客戶基礎(chǔ)信息檔案，空白部分完善客戶信息，提交保存。4.3外拓營銷流程的梳理1）根據(jù)目標(biāo)客戶的名單制定客戶拓展工作計(jì)劃甘特圖；2）按照甘特圖制定的計(jì)劃進(jìn)行客戶的外出拓展，同時(shí)利用《目標(biāo)客戶拓展記錄表》幫助法人客戶經(jīng)理建立拜訪客戶的前中后流程。其中，拜訪前需要通過各種渠道去進(jìn)行客戶信息的了解（網(wǎng)絡(luò)、老客戶轉(zhuǎn)介紹、招商局、人脈等），進(jìn)行拜訪前的假設(shè)，幫助客戶經(jīng)理列出拜訪陌生客戶需要了解哪些方面的內(nèi)容。拜訪中用心記錄了解到的重要信息，隨即應(yīng)變。拜訪后向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)，聽取建議。3）通過撰寫目標(biāo)客戶拓展方案提升法人客戶經(jīng)理的陌生客戶拓展、營銷分析能力。4）外拓技能提升：培訓(xùn)陌生公司客戶拓展與營銷流程目標(biāo)客戶月度工作計(jì)劃甘特圖客戶經(jīng)理：

項(xiàng)目/客戶月度工作目標(biāo)X月份123458910111215161718192223242526293031大展電路開戶，存款

營銷拜訪

上門服務(wù)

說明：

1、客戶經(jīng)理每月1日制定本月工作目標(biāo)甘特圖，并交由負(fù)責(zé)人進(jìn)行指導(dǎo)評閱。

2、對于某一階段未完成的工作、或延遲的工作，在甘特圖上進(jìn)行及時(shí)的標(biāo)注：工作延遲至什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。

3、表中客戶應(yīng)當(dāng)為每月預(yù)計(jì)新開發(fā)客戶名單。目標(biāo)客戶拓展計(jì)劃——甘特圖月

日目標(biāo)客戶拓展記錄表一、客戶拜訪前假設(shè)客戶概況是什么？目的是什么？溝通人是誰？客戶需求可能是什么？客戶異議可能是什么？如何達(dá)成目標(biāo)？二、客戶拜訪中內(nèi)容溝通人是誰？搜集到的信息是什么？是否達(dá)成目標(biāo)？原因是什么？下一步計(jì)劃達(dá)成目標(biāo)？為達(dá)到該目標(biāo)需要執(zhí)行的動(dòng)作是什么？三、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人點(diǎn)評總結(jié)，下次拜訪客戶需要注意關(guān)鍵點(diǎn):5、績效管理：明確網(wǎng)點(diǎn)對個(gè)人計(jì)價(jià)及績效考核的考核與分配，切實(shí)激發(fā)個(gè)人對公業(yè)務(wù)開展的動(dòng)力計(jì)價(jià)分配辦法說明被考核人績效考核計(jì)價(jià)包括計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的產(chǎn)品計(jì)價(jià)、指標(biāo)計(jì)價(jià)及專項(xiàng)計(jì)價(jià)對公客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員個(gè)人營銷的計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)原則上不低于70%發(fā)放給個(gè)人，30%進(jìn)入績效考核聯(lián)合營銷的計(jì)價(jià)，信息獲取分配比例30%，營銷實(shí)施分配比例70%網(wǎng)點(diǎn)主任與副職的績效考核采用千分制考核結(jié)果除網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采用平衡計(jì)分卡考核平衡計(jì)分卡分為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長財(cái)務(wù)指標(biāo)及客戶指標(biāo)為業(yè)績指標(biāo)增加內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)考核營銷過程的實(shí)施增加學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)考核個(gè)人對公業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力增長網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與副職對公客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員依據(jù)千分制考核結(jié)果確定獎(jiǎng)金系數(shù)獎(jiǎng)金為網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)金平均值x獎(jiǎng)金系數(shù)副職獎(jiǎng)金系數(shù)為負(fù)責(zé)人的90%計(jì)算每個(gè)崗位平衡計(jì)分卡得分總和，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)績效總工資計(jì)算單分的金額每個(gè)崗位獎(jiǎng)金為單分金額x個(gè)人平衡計(jì)分卡得分考核指標(biāo)KPIKCI業(yè)績指標(biāo)工作質(zhì)量勞動(dòng)紀(jì)律文優(yōu)服務(wù)包戶包效權(quán)重（分）150101015151、績效工資采用200分制，分成五大部分進(jìn)行考核，如下圖所示：2、制定包戶包效過程化考核專項(xiàng)辦法：分行和網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)層面

每月從公共績效工資池單辟3000元作為過程化管理考核工資，按月考核兌現(xiàn)。

序號(hào)過程管理考核項(xiàng)目對公客戶經(jīng)理崗分值非對公客戶經(jīng)理崗分值1管戶客戶聯(lián)系頻次20402甘特圖制定及完成10-3外出客戶拓展40-4對公客戶轉(zhuǎn)推薦-305存款上漲戶數(shù)15156產(chǎn)品營銷個(gè)數(shù)15157新客戶拓展加分項(xiàng)加分項(xiàng)8系統(tǒng)工作日志完成扣分項(xiàng)-總分合計(jì)1001006、全行支持職能的發(fā)揮：產(chǎn)品手冊的落地1）培訓(xùn)機(jī)制：由支行公司部總經(jīng)理或資深客戶經(jīng)理固定時(shí)間（每家網(wǎng)點(diǎn)每月1次）去導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)利用周例會(huì)時(shí)間進(jìn)行公司業(yè)務(wù)或某款產(chǎn)品的培訓(xùn)。從操作和營銷兩個(gè)方面來講解。

網(wǎng)點(diǎn)層面利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，每周少于2次。2）客戶營銷支持：由支行公司部總經(jīng)理或資深客戶經(jīng)理陪同網(wǎng)點(diǎn)主任或網(wǎng)點(diǎn)法人客戶經(jīng)理/對公副主任進(jìn)行陌生客戶的拜訪，支持網(wǎng)點(diǎn)對公業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的傳授。3）支行召開月例會(huì)：由支行分管行長牽頭，公司部組織，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和法人客戶經(jīng)理參加，從存量客戶維護(hù)和新客戶拓展兩個(gè)方面督促后期固化工作。目錄一、對公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目主要內(nèi)容二、項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃進(jìn)程第一周主要工作內(nèi)容：對公服務(wù)定位：金融生態(tài)圖，明確網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶情況渠道配置優(yōu)化及崗責(zé)清分包戶包效：存量對公客戶檔案建立“保搶挖”：確定網(wǎng)點(diǎn)擬拓展目標(biāo)客戶聯(lián)動(dòng)營銷流程的搭建第二周主要工作內(nèi)容：包戶包效的執(zhí)行：輔導(dǎo)員工電話維護(hù)客戶技巧外拓營銷流程梳理支行支持職能發(fā)揮：產(chǎn)品手