管理溝通課件

管理溝通基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語(yǔ)言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！?/p>

“管理者必須儘早有效地進(jìn)行溝通?！奔s翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在於每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！睖贤◤男拈_始GOODWILLGoodwill：良好意願(yuàn)——積極的心態(tài)為什麼要進(jìn)行溝通?

可以提高管理效能。瞭解人員情況。使人員參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。有助於老闆與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助於人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和回饋而向?qū)Ψ絺鬟f資訊的全部過程

管理溝通的效果受到傳遞資訊的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)係的影響。傳遞的資訊必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本週末是我方最後銷售期限，如到那時(shí)我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理?！?/p>

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞於溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是資訊本身。3.溝通的資訊是包羅萬(wàn)象的。二、管理溝通的過程

溝通者聽眾管道三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關(guān)鍵聽眾、次要聽眾)資訊

Information(聽眾需要多少資訊、可能會(huì)產(chǎn)生何種疑惑，你的建議將會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生何種利益？)管道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會(huì)議、傳真、錄影和記者招待會(huì)

)背景

Context

(內(nèi)外部)溝通目標(biāo)

CommunicationObjective

(解決問題)回饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握並組織好溝通過程中所有相關(guān)的資訊?你是否瞭解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通管道?溝通障礙:地位影響語(yǔ)義問題感覺失真文化差異

外界干擾

資訊管道選擇不當(dāng)無(wú)回饋

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進(jìn)行高空巡航。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程。正常情況下，飛機(jī)上的油量可以保證其安全降落。然而，此後發(fā)生了一系列事件導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)降落。 首先，20:00，機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向甘迺迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告說(shuō)他們的“燃料快用完了”。當(dāng)飛機(jī)被延誤時(shí)，一般情況下每架飛機(jī)都存在燃料問題。此時(shí)飛行員經(jīng)常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一資訊，但在21:24之前，仍沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，Avianca機(jī)組成員再也沒有向甘迺迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何有關(guān)情況十分危急的資訊。

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示其進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時(shí)如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優(yōu)先導(dǎo)航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機(jī)終於墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機(jī)場(chǎng)地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機(jī)場(chǎng)地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？第三節(jié)

溝通的類型

一、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

根據(jù)資訊載體的不同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(verbalcommunication)、非語(yǔ)言溝通(nonverbalcommunication)。

溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置（一）語(yǔ)言溝通口頭資訊溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)回饋

資訊存在著巨大的失真的可能性

書面資訊溝通有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不能及時(shí)提供資訊回饋。

（二）非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通姿勢(shì)身體移動(dòng)手勢(shì)面部表情目光接觸副語(yǔ)言溝通案例

有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點(diǎn)綴今天，我要用音樂照亮黑夜?！蹦阈ψ约旱氖。鼈儗⒒癁閴?mèng)的雲(yún)彩；你笑自己的成功，它們會(huì)顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會(huì)離你遠(yuǎn)去；你笑善良，它們將發(fā)揚(yáng)光大。微笑能帶來(lái)財(cái)富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購(gòu)物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國(guó)純正葡萄酒而享譽(yù)海內(nèi)外。但此時(shí)讓這個(gè)購(gòu)物中心的經(jīng)理犯愁的是，導(dǎo)購(gòu)小姐工作服的款式遲遲沒有定下來(lái)。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾·布魯爾徵求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思後，說(shuō)：“穿什麼制服並不重要，只要你的服務(wù)人員面帶著微笑就可以了?！钡浇裉?，科尼克亞已發(fā)展成為巴黎最大的購(gòu)物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一著裝的購(gòu)物中心之一。在這裏，你可以看到穿芭蕾舞裙的導(dǎo)購(gòu)小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認(rèn)為世界一流。

微笑的力量副語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語(yǔ)言

保持最優(yōu)美的聲音

*速度*音調(diào)*音量*笑容二、正式溝通和非正式溝通

根據(jù)途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication（一）正式溝通按照資訊的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。ABCDE鏈?zhǔn)紸BCDE環(huán)式ABCDEY式ABCDE輪式ABCDE全通道式（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的資訊流通程式，一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成。

非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈?zhǔn)?、密語(yǔ)鏈?zhǔn)健㈦S機(jī)鏈?zhǔn)?、單線鏈?zhǔn)健Ｈ后w鏈?zhǔn)紸BCRFLKEABCDF密語(yǔ)鏈?zhǔn)紸BC隨機(jī)鏈?zhǔn)紸BCD單線鏈?zhǔn)焦芾頊贤ɑA(chǔ)知識(shí)☆第一節(jié)管理與溝通☆第二節(jié)管理溝通概述☆第三節(jié)溝通的類型第一節(jié)管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語(yǔ)言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！?/p>

“管理者必須儘早有效地進(jìn)行溝通?！奔s翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在於每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！睖贤◤男拈_始GOODWILLGoodwill：良好意願(yuàn)——積極的心態(tài)為什麼要進(jìn)行溝通?

可以提高管理效能。瞭解人員情況。使人員參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。有助於老闆與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助於人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和回饋而向?qū)Ψ絺鬟f資訊的全部過程

管理溝通的效果受到傳遞資訊的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)係的影響。傳遞的資訊必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本週末是我方最後銷售期限，如到那時(shí)我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理?！?/p>

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞於溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是資訊本身。3.溝通的資訊是包羅萬(wàn)象的。二、管理溝通的過程

溝通者聽眾管道三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關(guān)鍵聽眾、次要聽眾)資訊

Information(聽眾需要多少資訊、可能會(huì)產(chǎn)生何種疑惑，你的建議將會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生何種利益？)管道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會(huì)議、傳真、錄影和記者招待會(huì)

)背景

Context

(內(nèi)外部)溝通目標(biāo)

CommunicationObjective

(解決問題)回饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握並組織好溝通過程中所有相關(guān)的資訊?你是否瞭解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通管道?溝通障礙:地位影響語(yǔ)義問題感覺失真文化差異

外界干擾

資訊管道選擇不當(dāng)無(wú)回饋

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進(jìn)行高空巡航。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程。正常情況下，飛機(jī)上的油量可以保證其安全降落。然而，此後發(fā)生了一系列事件導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)降落。 首先，20:00，機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向甘迺迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告說(shuō)他們的“燃料快用完了”。當(dāng)飛機(jī)被延誤時(shí)，一般情況下每架飛機(jī)都存在燃料問題。此時(shí)飛行員經(jīng)常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一資訊，但在21:24之前，仍沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，Avianca機(jī)組成員再也沒有向甘迺迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何有關(guān)情況十分危急的資訊。

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示其進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時(shí)如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優(yōu)先導(dǎo)航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機(jī)終於墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機(jī)場(chǎng)地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機(jī)場(chǎng)地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？第三節(jié)

溝通的類型

一、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

根據(jù)資訊載體的不同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(verbalcommunication)、非語(yǔ)言溝通(nonverbalcommunication)。

溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置（一）語(yǔ)言溝通口頭資訊溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)回饋

資訊存在著巨大的失真的可能性

書面資訊溝通有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不能及時(shí)提供資訊回饋。

（二）非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通姿勢(shì)身體移動(dòng)手勢(shì)面部表情目光接觸副語(yǔ)言溝通案例

有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點(diǎn)綴今天，我要用音樂照亮黑夜。”你笑自己的失敗，它們將化為夢(mèng)的雲(yún)彩；你笑自己的成功，它們會(huì)顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會(huì)離你遠(yuǎn)去；你笑善良，它們將發(fā)揚(yáng)光大。微笑能帶來(lái)財(cái)富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購(gòu)物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國(guó)純正葡萄酒而享譽(yù)海內(nèi)外。但此時(shí)讓這個(gè)購(gòu)物中心的經(jīng)理犯愁的是，導(dǎo)購(gòu)小姐工作服的款式遲遲沒有定下來(lái)。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾·布魯爾徵求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思後，說(shuō)：“穿什麼制服並不重要，只要你的服務(wù)人員面帶著微笑就可以了?！钡浇裉欤颇峥藖喴寻l(fā)展成為巴黎最大的購(gòu)物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一著裝的購(gòu)物中心之一。在這裏，你可以看到穿芭蕾舞裙的導(dǎo)購(gòu)小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認(rèn)為世界一流。

微笑的力量副語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語(yǔ)言

保持最優(yōu)美的聲音

*速度*音調(diào)*音量*笑容二、正式溝通和非正式溝通

根據(jù)途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication（一）正式溝通按照資訊的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。ABCDE鏈?zhǔn)紸BCDE環(huán)式ABCDEY式ABCDE輪式ABCDE全通道式（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的資訊流通程式，一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成。

非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈?zhǔn)?、密語(yǔ)鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)?、單線鏈?zhǔn)?。群體鏈?zhǔn)紸BCRFLKEABCDF密語(yǔ)鏈?zhǔn)紸BC隨機(jī)鏈?zhǔn)紸BCD單線鏈?zhǔn)?/p>

管理溝通基本策略

CommunicationStrategy第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個(gè)基本問題

Self-cognition自我認(rèn)知

“我是誰(shuí)”——自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。

Self-position自我定位

“我在什麼地方”——自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對(duì)你的看法後天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之後，聽眾對(duì)溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意願(yuàn)專業(yè)知識(shí) 外表形象共同價(jià)值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎(chǔ)對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)對(duì)後天可信度的加強(qiáng)身份地位等級(jí)權(quán)利強(qiáng)調(diào)你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯(lián)繫起來(lái)（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意願(yuàn)個(gè)人關(guān)係、長(zhǎng)期聯(lián)繫、值得信賴涉及關(guān)係或長(zhǎng)期記錄通過指出聽眾利益來(lái)建立良好意願(yuàn)承認(rèn)利益上的衝突，做出合理的評(píng)估專業(yè)知識(shí)知識(shí)和能力包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)繫起來(lái)，或引用他人話語(yǔ)外表形象吸引力，聽眾對(duì)你有好感強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的聽眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言共同價(jià)值道德準(zhǔn)則在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將資訊與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或諮詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生衝突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的後果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、製造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時(shí)間報(bào)告X次這次演講後我的老闆將瞭解我這個(gè)部門本月的成績(jī)加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時(shí)間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件後會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切資訊；這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo)；通過這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試保持市場(chǎng)份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過此備忘錄，我的老闆將同意我的市場(chǎng)計(jì)畫；通過這次演講，銷售代表們將瞭解我們產(chǎn)品的發(fā)展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航太工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)畫的要求，銷售員人均銷售收入低於公司平均水準(zhǔn)，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告後，你決定找他談?wù)?，並約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職於財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)畫小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什麼的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨後，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?.策略選擇communicationstyle告知說(shuō)服徵詢參與低溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度高低受眾參與程度高目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將瞭解公司現(xiàn)有的福利專案這次演講後我的老闆將瞭解我這個(gè)部門本月的成績(jī)告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾瞭解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議。說(shuō)服：在這種情形下，你是在勸說(shuō)。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什麼。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來(lái)作出反應(yīng)。這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，並得到對(duì)這些疑惑的解釋。徵詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來(lái)參加會(huì)議並準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個(gè)基本問題：聽眾是誰(shuí)?他們瞭解什麼?他們感覺如何?如何激發(fā)他們?

第二節(jié)

聽眾策略一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)?他們瞭解什麼?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰(shuí)?1.

哪些人屬於聽眾範(fàn)疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者思考：在學(xué)位論文寫作、答辯並最終獲得學(xué)位的過程中，都面臨哪些溝通對(duì)象？（一）聽眾是誰(shuí)?2.怎樣瞭解聽眾？個(gè)體分析整體分析（二）聽眾瞭解什麼?聽眾對(duì)背景資料的瞭解情況?聽眾對(duì)新資訊的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對(duì)溝通者的資訊感興趣程度如何？你所要求的行動(dòng)對(duì)聽眾來(lái)說(shuō)是否容易做到？二、激發(fā)聽眾興趣

?

（一）通過明確聽眾利益激發(fā)興趣（二）通過可信度激發(fā)聽眾（三）通過資訊結(jié)構(gòu)激發(fā)聽眾整合型創(chuàng)新型實(shí)幹型官僚型過程優(yōu)先順序結(jié)果非結(jié)構(gòu)化的過程結(jié)構(gòu)化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型(Administering)

：

結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)整合型(Integration)：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革並適應(yīng)變革實(shí)幹型(Performing)：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果越級(jí)溝通例證

討論：你是某公司市場(chǎng)部的基層管理人員，碩士研究生畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是?？飘厴I(yè)，很有闖勁。由於年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地採(cǎi)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過於注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議採(cǎi)用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通。越級(jí)溝通例證

現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標(biāo)取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對(duì)象充分掌握間接上司和直接上司的背景瞭解直接上司不願(yuàn)意接受你的建議的原因瞭解直接上司和間接上司之間的關(guān)係瞭解間接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰(shuí)?”和“我在什麼地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對(duì)問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.分析資訊策略策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)直接上司的人身作評(píng)論。資訊結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語(yǔ)言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5.分析溝通管道策略管道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式管道。儘量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。可以通過工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適管道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以諮詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬鬆的氛圍例

深度思維張三和李四同時(shí)受雇於一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間後，張三青雲(yún)直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老闆為何厚此薄彼？

老闆於是說(shuō)：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)彙報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！?/p>

“價(jià)格呢？”

“您沒有叫我打聽價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。

老闆又把張三叫來(lái)做同樣的事。張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老闆彙報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的品質(zhì)不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，於是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！?/p>

張三從提包裏拿出土豆，“我想這麼便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”第三節(jié)

資訊策略怎樣強(qiáng)調(diào)資訊?如何組織資訊?

Messagestrategy一、強(qiáng)調(diào)資訊聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)資訊直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織資訊（一）確定目標(biāo)注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)係

（二）明確觀點(diǎn)明確自己的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的願(yuàn)景提供可靠的資訊提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼於事實(shí)、價(jià)值、意見例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的採(cǎi)用，這無(wú)疑是在“等死”。兩人就觀點(diǎn)問題如何進(jìn)行溝通？

（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的溝通目標(biāo)“溝通是你被理解了什麼而不是說(shuō)了什麼”

案例:溝通管道選擇的強(qiáng)有力工具重新定義辦公室（RedefiningtheOffice）：為了讓雇員的生活更加簡(jiǎn)便，並且節(jié)省辦公費(fèi)用，很多公司都允許職工在自己家裏或者比主辦公大樓離他們住所要近的特別辦公地點(diǎn)工作。網(wǎng)路會(huì)議（Web-BasedMeetings）：公司的雇員可以通過臺(tái)式或筆記本電腦、手機(jī)登陸來(lái)積極參加企業(yè)的網(wǎng)路會(huì)議。共用工作區(qū)（SharedWorkspace）：線上工作區(qū)，比如Documentum’seRoom和微軟的SharePoint，使遠(yuǎn)離彼此的團(tuán)隊(duì)成員在任何地方和任何時(shí)間都能訪問共用檔。

第四節(jié)管道選擇策略

手執(zhí)型掃描器無(wú)線倉(cāng)庫(kù)（WirelessWarehouse）：手執(zhí)型掃描器通過無(wú)線連接來(lái)幫助中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)中的工作人員及時(shí)獲取包裹資訊，在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多的包裹。軟體包跟蹤（PackageTracking）：當(dāng)一份包裹處?kù)秱鬏斶^程中時(shí)，幫助發(fā)貨人和收貨人及時(shí)獲得相關(guān)的資訊。

微博，即微博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基於用戶關(guān)係的資訊分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新資訊，並實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。

Facebook：它是一個(gè)社會(huì)化網(wǎng)路站點(diǎn)，中文網(wǎng)名譯為“臉譜網(wǎng)”，於2004年2月4日上線。網(wǎng)站的名字來(lái)自傳統(tǒng)的紙質(zhì)“花名冊(cè)”。它的基本功能包括牆、捅、狀態(tài)、禮物、團(tuán)購(gòu)、視頻、活動(dòng)、市場(chǎng)、應(yīng)用程式等。溝通微信播客（Podcasting）:又被稱作“有聲博客”，數(shù)字廣播技術(shù)的一種，是一種在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)佈檔並允許用戶訂閱feed以自動(dòng)接收新檔的方法，或用此方法來(lái)製作的電臺(tái)節(jié)目。企業(yè)博客（CorporateBlogs）：公司可以利用網(wǎng)路日誌來(lái)為客戶提供建議、回答他們的問題，從而讓客戶更加迅速和個(gè)性化地享受產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的好處。

微信：它是騰訊公司推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程式。微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)路快速發(fā)送免費(fèi)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟體。

人人網(wǎng)：由千橡集團(tuán)將旗下校內(nèi)網(wǎng)更名而來(lái)。社會(huì)上所有人都可以來(lái)到這裏，從而跨出了校園內(nèi)部這個(gè)範(fàn)圍。它為整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的SNS社交網(wǎng)站，給不同身份的人提供了一個(gè)互動(dòng)交流平臺(tái)，提高用戶之間的交流效率，通過提供發(fā)佈日誌、保存相冊(cè)、音樂視頻等站內(nèi)外資源分享等功能搭建了一個(gè)功能豐富高效的用戶交流互動(dòng)平臺(tái)。

博客（Blogs）:又譯為網(wǎng)路日誌、部落格或部落閣等，是一種通常由個(gè)人管理、不定期張貼新的文章的網(wǎng)站。

書面或口頭溝通管道正式或非正式溝通管道個(gè)體或群體溝通管道溝通管道選擇策略第五節(jié)文化策略對(duì)溝通者策略的影響對(duì)聽眾策略的影響對(duì)資訊策略的影響對(duì)管道選擇策略的影響Culturestrategy溝通策略檢查清單

1.溝通者策略

你的溝通目標(biāo)是什麼?你選擇何種溝通形式：告知、說(shuō)服、諮詢或參與?你的可信度是什麼：身份地位、良好意願(yuàn)、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價(jià)值?2.聽眾策略

他們是誰(shuí)：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者?你如何分析他們：作為個(gè)人？作為團(tuán)體？他們瞭解什麼：必要的背景資訊及新的資訊，對(duì)於風(fēng)格、管道和格式的期望?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何?溝通策略檢查清單

3.資訊策略

怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接?如何組織策略性資訊?4.管道選擇策略

書面還是口頭表達(dá)?正式還是非正式?是否需要立即反應(yīng)?溝通策略檢查清單

5.文化策略

文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度?文化如何影響聽眾(讀者)策略：聽眾的選擇和激發(fā)?文化如何影響資訊策略：直接還是間接?文化如何影響管道選擇策略?

管理溝通基本策略

CommunicationStrategy第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個(gè)基本問題

Self-cognition自我認(rèn)知

“我是誰(shuí)”——自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。

Self-position自我定位

“我在什麼地方”——自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對(duì)你的看法後天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之後，聽眾對(duì)溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意願(yuàn)專業(yè)知識(shí) 外表形象共同價(jià)值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎(chǔ)對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)對(duì)後天可信度的加強(qiáng)身份地位等級(jí)權(quán)利強(qiáng)調(diào)你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯(lián)繫起來(lái)（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意願(yuàn)個(gè)人關(guān)係、長(zhǎng)期聯(lián)繫、值得信賴涉及關(guān)係或長(zhǎng)期記錄通過指出聽眾利益來(lái)建立良好意願(yuàn)承認(rèn)利益上的衝突，做出合理的評(píng)估專業(yè)知識(shí)知識(shí)和能力包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)繫起來(lái)，或引用他人話語(yǔ)外表形象吸引力，聽眾對(duì)你有好感強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的聽眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言共同價(jià)值道德準(zhǔn)則在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將資訊與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或諮詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生衝突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的後果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、製造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時(shí)間報(bào)告X次這次演講後我的老闆將瞭解我這個(gè)部門本月的成績(jī)加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時(shí)間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件後會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切資訊；這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo)；通過這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試保持市場(chǎng)份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過此備忘錄，我的老闆將同意我的市場(chǎng)計(jì)畫；通過這次演講，銷售代表們將瞭解我們產(chǎn)品的發(fā)展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航太工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)畫的要求，銷售員人均銷售收入低於公司平均水準(zhǔn)，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告後，你決定找他談?wù)劊瑏K約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職於財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)畫小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什麼的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨後，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?.策略選擇communicationstyle告知說(shuō)服徵詢參與低溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度高低受眾參與程度高目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將瞭解公司現(xiàn)有的福利專案這次演講後我的老闆將瞭解我這個(gè)部門本月的成績(jī)告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾瞭解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議。說(shuō)服：在這種情形下，你是在勸說(shuō)。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什麼。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來(lái)作出反應(yīng)。這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，並得到對(duì)這些疑惑的解釋。徵詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來(lái)參加會(huì)議並準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個(gè)基本問題：聽眾是誰(shuí)?他們瞭解什麼?他們感覺如何?如何激發(fā)他們?

第二節(jié)

聽眾策略一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)?他們瞭解什麼?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰(shuí)?1.

哪些人屬於聽眾範(fàn)疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者思考：在學(xué)位論文寫作、答辯並最終獲得學(xué)位的過程中，都面臨哪些溝通對(duì)象？（一）聽眾是誰(shuí)?2.怎樣瞭解聽眾？個(gè)體分析整體分析（二）聽眾瞭解什麼?聽眾對(duì)背景資料的瞭解情況?聽眾對(duì)新資訊的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對(duì)溝通者的資訊感興趣程度如何？你所要求的行動(dòng)對(duì)聽眾來(lái)說(shuō)是否容易做到？二、激發(fā)聽眾興趣

?

（一）通過明確聽眾利益激發(fā)興趣（二）通過可信度激發(fā)聽眾（三）通過資訊結(jié)構(gòu)激發(fā)聽眾整合型創(chuàng)新型實(shí)幹型官僚型過程優(yōu)先順序結(jié)果非結(jié)構(gòu)化的過程結(jié)構(gòu)化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型(Administering)

：

結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)整合型(Integration)：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革並適應(yīng)變革實(shí)幹型(Performing)：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果越級(jí)溝通例證

討論：你是某公司市場(chǎng)部的基層管理人員，碩士研究生畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是?？飘厴I(yè)，很有闖勁。由於年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地採(cǎi)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過於注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議採(cǎi)用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通。越級(jí)溝通例證

現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標(biāo)取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對(duì)象充分掌握間接上司和直接上司的背景瞭解直接上司不願(yuàn)意接受你的建議的原因瞭解直接上司和間接上司之間的關(guān)係瞭解間接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰(shuí)?”和“我在什麼地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對(duì)問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.分析資訊策略策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)直接上司的人身作評(píng)論。資訊結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語(yǔ)言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5.分析溝通管道策略管道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式管道。儘量避免直接上司知道，私下溝通較為合適?？梢酝ㄟ^工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適管道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以諮詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬鬆的氛圍例

深度思維張三和李四同時(shí)受雇於一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間後，張三青雲(yún)直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老闆為何厚此薄彼？

老闆於是說(shuō)：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)彙報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！?/p>

“價(jià)格呢？”

“您沒有叫我打聽價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。

老闆又把張三叫來(lái)做同樣的事。張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老闆彙報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的品質(zhì)不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，於是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！?/p>

張三從提包裏拿出土豆，“我想這麼便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”第三節(jié)

資訊策略怎樣強(qiáng)調(diào)資訊?如何組織資訊?

Messagestrategy一、強(qiáng)調(diào)資訊聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)資訊直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織資訊（一）確定目標(biāo)注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)係

（二）明確觀點(diǎn)明確自己的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的願(yuàn)景提供可靠的資訊提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼於事實(shí)、價(jià)值、意見例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的採(cǎi)用，這無(wú)疑是在“等死”。兩人就觀點(diǎn)問題如何進(jìn)行溝通？

（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的溝通目標(biāo)“溝通是你被理解了什麼而不是說(shuō)了什麼”

案例:溝通管道選擇的強(qiáng)有力工具重新定義辦公室（RedefiningtheOffice）：為了讓雇員的生活更加簡(jiǎn)便，並且節(jié)省辦公費(fèi)用，很多公司都允許職工在自己家裏或者比主辦公大樓離他們住所要近的特別辦公地點(diǎn)工作。網(wǎng)路會(huì)議（Web-BasedMeetings）：公司的雇員可以通過臺(tái)式或筆記本電腦、手機(jī)登陸來(lái)積極參加企業(yè)的網(wǎng)路會(huì)議。共用工作區(qū)（SharedWorkspace）：線上工作區(qū)，比如Documentum’seRoom和微軟的SharePoint，使遠(yuǎn)離彼此的團(tuán)隊(duì)成員在任何地方和任何時(shí)間都能訪問共用檔。

第四節(jié)管道選擇策略

手執(zhí)型掃描器無(wú)線倉(cāng)庫(kù)（WirelessWarehouse）：手執(zhí)型掃描器通過無(wú)線連接來(lái)幫助中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)中的工作人員及時(shí)獲取包裹資訊，在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多的包裹。軟體包跟蹤（PackageTracking）：當(dāng)一份包裹處?kù)秱鬏斶^程中時(shí)，幫助發(fā)貨人和收貨人及時(shí)獲得相關(guān)的資訊。

微博，即微博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基於用戶關(guān)係的資訊分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新資訊，並實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。

Facebook：它是一個(gè)社會(huì)化網(wǎng)路站點(diǎn)，中文網(wǎng)名譯為“臉譜網(wǎng)”，於2004年2月4日上線。網(wǎng)站的名字來(lái)自傳統(tǒng)的紙質(zhì)“花名冊(cè)”。它的基本功能包括牆、捅、狀態(tài)、禮物、團(tuán)購(gòu)、視頻、活動(dòng)、市場(chǎng)、應(yīng)用程式等。溝通微信播客（Podcasting）:又被稱作“有聲博客”，數(shù)字廣播技術(shù)的一種，是一種在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)佈檔並允許用戶訂閱feed以自動(dòng)接收新檔的方法，或用此方法來(lái)製作的電臺(tái)節(jié)目。企業(yè)博客（CorporateBlogs）：公司可以利用網(wǎng)路日誌來(lái)為客戶提供建議、回答他們的問題，從而讓客戶更加迅速和個(gè)性化地享受產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的好處。

微信：它是騰訊公司推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程式。微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)路快速發(fā)送免費(fèi)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟體。

人人網(wǎng)：由千橡集團(tuán)將旗下校內(nèi)網(wǎng)更名而來(lái)。社會(huì)上所有人都可以來(lái)到這裏，從而跨出了校園內(nèi)部這個(gè)範(fàn)圍。它為整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的SNS社交網(wǎng)站，給不同身份的人提供了一個(gè)互動(dòng)交流平臺(tái)，提高用戶之間的交流效率，通過提供發(fā)佈日誌、保存相冊(cè)、音樂視頻等站內(nèi)外資源分享等功能搭建了一個(gè)功能豐富高效的用戶交流互動(dòng)平臺(tái)。

博客（Blogs）:又譯為網(wǎng)路日誌、部落格或部落閣等，是一種通常由個(gè)人管理、不定期張貼新的文章的網(wǎng)站。

書面或口頭溝通管道正式或非正式溝通管道個(gè)體或群體溝通管道溝通管道選擇策略第五節(jié)文化策略對(duì)溝通者策略的影響對(duì)聽眾策略的影響對(duì)資訊策略的影響對(duì)管道選擇策略的影響Culturestrategy溝通策略檢查清單

1.溝通者策略

你的溝通目標(biāo)是什麼?你選擇何種溝通形式：告知、說(shuō)服、諮詢或參與?你的可信度是什麼：身份地位、良好意願(yuàn)、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價(jià)值?2.聽眾策略

他們是誰(shuí)：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者?你如何分析他們：作為個(gè)人？作為團(tuán)體？他們瞭解什麼：必要的背景資訊及新的資訊，對(duì)於風(fēng)格、管道和格式的期望?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何?溝通策略檢查清單

3.資訊策略

怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接?如何組織策略性資訊?4.管道選擇策略

書面還是口頭表達(dá)?正式還是非正式?是否需要立即反應(yīng)?溝通策略檢查清單

5.文化策略

文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度?文化如何影響聽眾(讀者)策略：聽眾的選擇和激發(fā)?文化如何影響資訊策略：直接還是間接?文化如何影響管道選擇策略?

傾聽

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談EFFECTIVELISTENING傾聽是接收口頭和非語(yǔ)言資訊、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的概念和過程傾聽（effective/activelistening）是接收口頭和非語(yǔ)言資訊、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。接收（receiving）理解（interpreting）回應(yīng)（responding）二、傾聽的類型

內(nèi)容傾聽（contentlistening）

批判性傾聽（criticallistening）

同理心傾聽（empathiclistening）

銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象三、管理者的傾聽對(duì)象

組織外部?jī)A聽對(duì)象

三、管理者的傾聽對(duì)象克服下屬常有的“不安全感”集中精力用眼神交流用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述不要輕易下結(jié)論善於發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽邊做記錄

第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)係主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的願(yuàn)望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕鬆、友好、積極投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂資訊中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開放輕鬆、舒適散漫一對(duì)一多對(duì)多外界干擾，易走題二、傾聽者障礙?用心不專

?急於發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢(shì)

?感到厭倦

?消極的身體語(yǔ)言?生理差異 ?選擇傾向第三節(jié)傾聽中的回饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語(yǔ)義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

3.注意傳達(dá)回饋的方式第四節(jié)有效傾聽的技巧

一、克服傾聽者障礙

(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

1.儘早先列出你要解決的問題。

2.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)於下一步該怎麼做的安排。

3.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

EFFECTIVELISTENING(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。

2.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

4.簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1.數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名諮詢代理人。

2.雅培實(shí)驗(yàn)室“贏回生氣的顧客”：理清問題，制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略，全員教育，激勵(lì)銷售代表；改善了顧客關(guān)係，增加銷售額。

3.諾基亞集團(tuán)讓員工參與戰(zhàn)略審核。

4.通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇於1983年解散了計(jì)畫部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

二、建立集思廣益的日常傾聽制度

5.金考組合公司邀請(qǐng)外部諮詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6.微軟將E-mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部週報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

7.星巴克開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)佈三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄影，並留有大量時(shí)間回答問題。

8.羅森勃路斯旅遊公司不定期地寄給員工們一包東西，裏面有建築用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9.柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。

練習(xí)：積極傾聽

目標(biāo)：這一練習(xí)旨在提高你傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能。3人一組做這一練習(xí)：甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。乙方：傾聽並提出建議。丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，並為雙方提供回饋資訊。20分鐘後輪換角色重複進(jìn)行。

注意事項(xiàng)：

甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問題，即使不重要也無(wú)妨；不要期望問題的解決方法。乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說(shuō)出的。使用短句插話或保持沉默。指導(dǎo)控制——不提出勸告，既不表示同意也不表示反對(duì)，也不確信某事。使用甲方說(shuō)過的術(shù)語(yǔ)。傾聽對(duì)方的需要和動(dòng)情的語(yǔ)言。丙方：說(shuō)明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止需要糾正，例如：乙方使用了長(zhǎng)句，應(yīng)儘量使用短句。甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探查。乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。

“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?

10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?

11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?

12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?

13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?

14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?寫作第一節(jié)三步寫作法◆資訊的計(jì)畫◆資訊的寫作◆資訊的完成

三步寫作法計(jì)劃寫作完成分析情況收集資訊選擇正確的媒介組織資訊適應(yīng)受眾編寫資訊修訂資訊製作資訊校對(duì)資訊發(fā)佈資訊

◆寫作中的良好意願(yuàn)

◆寫作中的換位思考◆寫作中的可信度建立第二節(jié)日常資訊和正面資訊☆以主題開頭☆提供必要的細(xì)節(jié)和☆禮貌地結(jié)尾第三節(jié)負(fù)面資訊

☆選擇最佳方法☆間接法以有效緩衝開頭☆提供原因和額外資訊☆明確闡述壞消息☆以積極的語(yǔ)氣結(jié)尾第四節(jié)勸說(shuō)性資訊☆吸引受眾的注意☆建立受眾利益☆增加受眾的期望☆動(dòng)員受眾採(cǎi)取行動(dòng)☆平衡情感和邏輯訴求☆強(qiáng)化論點(diǎn)☆預(yù)期拒絕第五節(jié)報(bào)告和建議書

※概要

※公司和行業(yè)

※產(chǎn)品或服務(wù)

※市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)

※管理層

※行銷策略

[職業(yè)提升]製作有效的商務(wù)計(jì)畫

※設(shè)計(jì)和發(fā)展計(jì)畫※執(zhí)行計(jì)畫※整體進(jìn)度※主要風(fēng)險(xiǎn)和問題※主要風(fēng)險(xiǎn)和問題※財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和需求※退出策略

★求職信

★求職信跟進(jìn)

★感謝信★詢問信第六節(jié)簡(jiǎn)歷和求職信演講

MakingPresentations

演講是一個(gè)雙向溝通過程

圖5.1演講過程

第一節(jié)演講溝通過程演講者聽眾回饋（身體姿態(tài)、興趣、眼神、注意力等）消息（聲音、姿態(tài)、手勢(shì)等）聽眾演講者回答（聲音、姿態(tài)、手勢(shì)等）問題（聲音、姿態(tài)、手勢(shì)等）圖5.2演講後的問題圖5.3演講回饋演講過程方法知識(shí)技巧執(zhí)行

對(duì)比預(yù)期的結(jié)果

第二節(jié)演講的要素資訊

演講者聽眾

聽眾◆

聽眾是什麼人◆目標(biāo)是什麼(一)聽眾心理的四個(gè)特點(diǎn)

1．聽眾對(duì)資訊的接受具有選擇性；

2．聽眾心理是獨(dú)立意識(shí)與從眾心理的矛盾統(tǒng)一；

3．“名片”效應(yīng)與“自己人”效應(yīng)；

4．首因效應(yīng)和近因效應(yīng)。(二)聽眾的構(gòu)成上級(jí)聽眾

同事聽眾

班組聽眾

混合聽眾

不友好的聽眾

國(guó)際聽眾

演講準(zhǔn)備清單★目標(biāo)：復(fù)查你所確定的目標(biāo)是否正確？★結(jié)構(gòu)：演講內(nèi)容是否構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰？★內(nèi)容：預(yù)說(shuō)之言是否全部包括在內(nèi)？★順序：順序安排是否具有邏輯性，前後銜接得當(dāng)？★時(shí)間：你能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成演講嗎？★平衡：每一部分的內(nèi)容是否安排合理？論據(jù)和事實(shí)排列次序是否恰當(dāng)？★結(jié)尾：結(jié)束語(yǔ)是否會(huì)使聽眾關(guān)注並且對(duì)你的論點(diǎn)表示贊同？結(jié)束語(yǔ)是否能夠簡(jiǎn)明概括？第三節(jié)演講的結(jié)構(gòu)一、演講框架

1.利用有效開場(chǎng)白

預(yù)覽主要的論點(diǎn)

2.明確闡述主要論點(diǎn)

3.使用有效的結(jié)束語(yǔ)利用有效開場(chǎng)白

1.目的

●激發(fā)聽眾興趣；

●告訴聽眾你的講話為什麼與他們相關(guān)；

●建立可信度

2.技巧

●運(yùn)用幽默

●談?wù)劮峭瑢こＶ?/p>

●談?wù)劥蠹叶际煜さ氖?/p>

●運(yùn)用鼓動(dòng)聽眾技巧開頭實(shí)例

例1：提問

“我想問一下在座的諸位，哪位知道過去24小時(shí)裏在中國(guó)有多少孩子出生?”

“我想知道，如果我告訴您，您的電腦在買進(jìn)時(shí)已經(jīng)過時(shí)，您有何感想?”

例2：事實(shí)陳述

“今天，我們市又有30個(gè)孩子的父親因工去世——這類死亡本可得到預(yù)防!”

例3：提及

“今天，這裏的每一位都記得，當(dāng)我們聽到唐山大地震時(shí)的震驚和悲痛?！崩?：主題

“我今晚要給您講述令人激動(dòng)振奮的xR5多用程式，然後告訴您這種電腦將如何改變您的經(jīng)商方式?！?/p>

例5：引用

“一位偉人說(shuō)：‘每個(gè)人的經(jīng)歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他的想像範(fàn)圍’。不過，正是經(jīng)驗(yàn)而不是想像，才影響人的行為?！?/p>

例6:感染情緒

“好心的人們，您只要掏五毛線，就可以使這個(gè)孩子活下去，直到下年的收穫季節(jié)，那時(shí)他就可以養(yǎng)活自己。”

預(yù)覽主要的論點(diǎn)明確闡述主要論點(diǎn)嚴(yán)格遵循演講預(yù)覽限制主要論點(diǎn)的個(gè)數(shù)使用清晰的承接詞做階段性小結(jié)使用有效的結(jié)束語(yǔ)做個(gè)總結(jié)前後呼應(yīng)以行動(dòng)方案結(jié)尾談?wù)剬?duì)聽眾的好處二、問答過程

（一）何時(shí)接受提問

☆演講后提問

☆演講過程中提問

（二）如何接受提問

☆作好事前準(zhǔn)備

☆表示出對(duì)聽眾的理解

☆按照自已的目標(biāo)和計(jì)劃行事

☆讓每個(gè)人都參與

（三）不知道答案時(shí)應(yīng)該說(shuō)些什麼

☆如果對(duì)答案一無(wú)所知

☆如果需要時(shí)間思考

（四）如何回答難以回答的問題

☆含義不明確的問題

☆具有控制權(quán)的問題

☆不友善的問題三、一些特殊的講話場(chǎng)合

（一）照講稿講話

▲

使講稿“口語(yǔ)化”

▲撰寫與編輯

▲講話稿的準(zhǔn)備

（二）即席講話

▲事先預(yù)料

▲發(fā)言要簡(jiǎn)短

▲儘量有條理

▲與自己的經(jīng)驗(yàn)拉上關(guān)係

（三）團(tuán)隊(duì)演講

▲從整體出發(fā)進(jìn)行組織

▲不同演講人之間要有承上啟下的轉(zhuǎn)折

▲使用統(tǒng)一一致的視聽輔助工具

▲作為集體進(jìn)行試講和實(shí)際演講

▲協(xié)調(diào)統(tǒng)一地回答問題

（四）通過傳播媒體和遠(yuǎn)程設(shè)備演講

▲作好事前準(zhǔn)備

▲使用音響設(shè)備

▲面對(duì)攝像機(jī)第四節(jié)演講語(yǔ)言的運(yùn)用技巧

一、演講的語(yǔ)言表達(dá)■

準(zhǔn)確精煉■上口入耳

■

形象生動(dòng)（“望梅止渴”）

比喻（林肯的著名演講《裂開的屋子》）

引用設(shè)問反問排比二、有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧聲音重音

“我請(qǐng)你吃餃子”

“我的貓坐在席子上”

“我沒說(shuō)他偷了我的書”

吐字二、有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)愛的感情：“氣徐聲柔”，漫和感憎的感情：“氣促聲硬”，擠壓感悲的感情：“氣沉聲緩”，遲滯感喜的感情：“氣滿聲高”，跳躍感懼的感情：“氣提聲凝”，緊縮感急的感情：“氣短聲促”，緊迫感怒的感情：“氣粗聲重”，震動(dòng)感疑的感情：“氣細(xì)聲粘”，躊躇感

二、有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧停頓語(yǔ)法停頓