第三節(jié)+旅行社的危機(jī)預(yù)案的管理

第十章旅行社的風(fēng)險管理

第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案管理

危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵也叫應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的重大災(zāi)害與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動，為降低損失而預(yù)先制定的有關(guān)方案和方案預(yù)案是危機(jī)管理的根底和起步。返回

第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案管理一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制：四、旅行社危機(jī)公關(guān)的預(yù)案

一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金案例：08年廣東中旅的案例二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織危機(jī)管理需要有有效的組織保障，需要專門授權(quán)、需要信息的上通下達(dá)、信息的及時反響；由高層管理人員和一局部專業(yè)人員組成；這個組織機(jī)構(gòu)各部門責(zé)權(quán)清晰，危機(jī)管理失敗是要問責(zé)的；如美國：旅游平安立法／健全危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；

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我國?中華人民共和國旅游法?2021年4月25日公布二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織非典后我國局部旅行社已建立了危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織

一般來說危機(jī)管理組織呈現(xiàn)三級架構(gòu)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織但有時流于形式，只是臨時性的組織機(jī)構(gòu)，缺乏應(yīng)對旅游危機(jī)的常態(tài)化組織機(jī)構(gòu)。臨時性危機(jī)管理組織的缺乏與常態(tài)性危機(jī)管理組織比不具預(yù)警性，危機(jī)爆發(fā)后才建立，無法在危機(jī)潛伏期進(jìn)行有效的預(yù)警和防控；不具延續(xù)性，有關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不能有效保存；不具高效性，臨時機(jī)構(gòu)每次需大量時間與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)不具前瞻性，事先沒有一個有效的危機(jī)處理方案和危機(jī)操作方案。

三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了在危機(jī)來臨前能盡早覺察，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來臨的信號，通過對危機(jī)風(fēng)險源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷監(jiān)測從而在各種信號顯示危機(jī)來臨時及時發(fā)布警報(bào)，提醒組織或個人對危機(jī)采取行動。三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制旅游平安預(yù)警機(jī)制是指從產(chǎn)業(yè)層面〔宏觀預(yù)警系統(tǒng)〕或企業(yè)層面〔微觀預(yù)警系統(tǒng)〕建立的一種對危機(jī)的預(yù)先反響機(jī)制旅游平安預(yù)警機(jī)制宏觀預(yù)警系統(tǒng)微觀預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)層面企業(yè)層面三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制預(yù)警系統(tǒng)包括：平安信息的收集、信息的分析判斷、判定危機(jī)等級，決策應(yīng)對措施的制定和信息的反響。三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制難點(diǎn)在于對于危機(jī)等級的判斷和預(yù)警臨界值確實(shí)定。三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制如美國的“卡特里娜〞颶風(fēng)事件長官因決策失誤而辭職謝罪我國山地旅游平安預(yù)警系統(tǒng)三、構(gòu)建旅游平安預(yù)警機(jī)制加拿大的“舒爾騰預(yù)警方案系統(tǒng)〞

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵發(fā)生危機(jī)事件時的公關(guān)關(guān)系管理活動，即用公關(guān)手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織形象。返回

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的特征危機(jī)屬于突發(fā)性事件，來勢兇猛、開展迅速，公關(guān)組織要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機(jī)性。危機(jī)公關(guān)社會公眾面廣，具有很強(qiáng)的社會影響性，極易引起社會輿論的關(guān)注、是一項(xiàng)復(fù)雜和棘手的工作；危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能會使組織的良好形象毀于一旦、甚至導(dǎo)致組織無法正常經(jīng)營。返回

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)處理原那么及時主動、緊緊把握前24小時；公開、坦率、真誠；不隱瞞、不回避的透明原那么注意統(tǒng)一輿論，保持視聽一致，堅(jiān)持“一個聲音、一個觀點(diǎn)〞籌劃預(yù)備好公關(guān)危機(jī)預(yù)警應(yīng)對方案；配合媒體原那么返回

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的處理組建危機(jī)公關(guān)小組；安排調(diào)查組深入現(xiàn)場、了解事實(shí)、并盡快做出初步報(bào)告危機(jī)公關(guān)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)擴(kuò)散統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會，通過網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實(shí)真相；組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾、穩(wěn)定情緒、勇于承擔(dān)責(zé)任開放現(xiàn)場或組織專門參觀，協(xié)助解決危機(jī)返回如“千島湖慘案〞是一次失敗的案例親屬祭奠2021年香港康泰旅行社新聞發(fā)布會被劫持的旅行社大巴車充滿彈孔的大巴車副總劉美詩新聞發(fā)布會第三節(jié)旅行社危機(jī)預(yù)案的管理總之：危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，如果整個社會沒有準(zhǔn)備其破壞性就越大。因此在制定預(yù)案時需做最壞的預(yù)估，大膽設(shè)想最壞的后果，客觀評估現(xiàn)有的可應(yīng)對危