顧客知識管理在專案績效之影響

顧客知識管理在專案績效之影響

—以臺灣電子製造業(yè)為例學(xué)生：王統(tǒng)立指導(dǎo)教授：蔡明田博士大綱研討動機(jī)、目的及流程文獻(xiàn)回顧研討方法研討結(jié)果結(jié)論1/11/20242研討動機(jī)高度變遷的環(huán)境中適宜的產(chǎn)品開發(fā)方式研討者本身的專案管理經(jīng)驗研發(fā)才干、大量客製化才干與顧客知識管理這三者所扮演的角色1/11/20243研討目的探討研發(fā)才干與大量客製化才干二構(gòu)面對專案績效的影響實證探討研發(fā)才干能否會透過顧客知識管理的中介效果而影響專案績效實證探討大量客製化才干能否會透過顧客知識管理的中介效果而影響專案績效1/11/20244研討流程1/11/20245文獻(xiàn)回顧研發(fā)才干大量客製化顧客知識管理專案績效1/11/20246研發(fā)才干產(chǎn)品實現(xiàn)的活動之一亦是運(yùn)用各種的知識或技術(shù)來源，以進(jìn)行複雜的設(shè)計活動，最終產(chǎn)出可為無形的創(chuàng)意、具體的製程、產(chǎn)品的修正或雛型。1/11/20247研發(fā)績效的衡量生產(chǎn)力:指對於產(chǎn)品研發(fā)效率、效能的有效程度，特別聚焦在產(chǎn)品開發(fā)活動的本錢與速度品質(zhì):指對研發(fā)品質(zhì)的改善程度，且產(chǎn)品的本錢與時效領(lǐng)先深遭到競爭者的產(chǎn)品及其產(chǎn)品功能、品質(zhì)改善的影響創(chuàng)新才干:指對於產(chǎn)品功能、技術(shù)、新產(chǎn)品的創(chuàng)新有效程度Nonaka,Nagata&Kusunoki(1998)1/11/20248大量客製化藉由製程優(yōu)勢、資訊科技與快速反應(yīng)市場的才干，在不失效率的情形下以趨近於大量生產(chǎn)的本錢，快速且即時的提供更多樣化、具有更高附加價值的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足顧客所需，以創(chuàng)造顧客更高的價值。1/11/20249大量客製化的衡量本錢：以趨近於大量生產(chǎn)的本錢來生產(chǎn)產(chǎn)量：在多樣的情形下有維持原產(chǎn)量甚至成長的產(chǎn)量回應(yīng)速度：回應(yīng)客戶的速度，包含生產(chǎn)與交付的時間客製化：傳送客製化的產(chǎn)品來滿足個別需求Tu,Q.,Vonderembse,M.A.,andRang-Nathan,T.S.(2001)1/11/202410顧客知識管理為了與顧客共創(chuàng)價值，透過科技的輔助、客製的概念直接尋找顧客經(jīng)驗、創(chuàng)造力、顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等，進(jìn)而分享、擴(kuò)展並且深化。去除顧客為單一接受者的角色，轉(zhuǎn)而進(jìn)化參與產(chǎn)品創(chuàng)造的過程，扮演企業(yè)的共同協(xié)作開發(fā)者，俾使顧客知識成為組織的智慧進(jìn)而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。1/11/202411顧客知識管理的衡量顧客資訊流程行銷與資訊科技介面高階主管的參與員工評量與獎勵系統(tǒng)Campbell(2003)1/11/202412專案一種獨特暨非重複性的任務(wù)，此任務(wù)必須整合各種不同的資源來開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，在預(yù)定的時間開始、進(jìn)行並結(jié)束，其間必須利用各種的技術(shù)進(jìn)行管控與協(xié)調(diào)，且於結(jié)束時對於成果進(jìn)行績效評核。1/11/202413專案績效的衡量符合原來產(chǎn)品績效目標(biāo)程度，產(chǎn)品績效包含產(chǎn)品的技術(shù)功能性、品質(zhì)與可靠度。符合原來最初產(chǎn)品單位本錢目標(biāo)程度。符合原來產(chǎn)品及時上市的目標(biāo)程度，及時上市意指首位顧客的運(yùn)送時程已近乎確定。符合原來產(chǎn)品的整體目標(biāo)程度。Tatikonda&Rosenthal(2000)1/11/202414研討架構(gòu)研發(fā)才干˙生產(chǎn)力˙品質(zhì)˙創(chuàng)新才干大量客製化˙本錢˙產(chǎn)量˙回應(yīng)速度˙客製化顧客知識管理˙顧客資訊流程˙行銷與資訊科技介面˙高階主管的參與˙員工評量與獎勵系統(tǒng)專案績效˙產(chǎn)品績效˙單位本錢˙及時上市˙整體目標(biāo)1/11/202415研討假設(shè)H1：研發(fā)才干對專案績效具有正向影響。H2：大量客製化對專案績效具有正向影響。H3：研發(fā)才干對顧客知識管理具有正向影響。H4：大量客製化對顧客知識管理具有正向影響。H5：顧客知識管理對專案績效具有正向影響。1/11/202416問卷設(shè)計分為研發(fā)才干(10題)，大量客製化(11題)，顧客知識管理(20題)，專案績效(9題)與根本資料(5題)，計55題。變項之衡量方式採用李克特〔Likert〕五點順序尺度來衡量1/11/202417抽樣方法臺灣證券買賣所歸類之上市上櫃資訊電子類股，配合工業(yè)技術(shù)研討院產(chǎn)業(yè)資訊服務(wù)網(wǎng)ITIS產(chǎn)業(yè)資料庫中依不同行業(yè)分類的廠商名錄作為本研討資訊電子廠商的取樣來源。受訪對象必須具有參與產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)專案任務(wù)之經(jīng)驗。最適宜的是產(chǎn)品專案之管理者或領(lǐng)導(dǎo)者，並以最近參與過的產(chǎn)品開發(fā)專案任務(wù)經(jīng)驗來填答問卷為宜。1/11/202418問卷回收寄出樣本數(shù)回收樣本數(shù)有效樣本數(shù)有效回收率30017115752.33%1/11/202419資料分析方法要素分析信度分析相關(guān)性分析複迴歸分析徑路分析1/11/202420要素分析構(gòu)面KMO因素研發(fā)能力0.847創(chuàng)新能力、生產(chǎn)力大量客製化0.822成本優(yōu)勢、時間優(yōu)勢顧客知識管理0.842管理及獎酬機(jī)制、顧客資訊程序、行銷資訊技術(shù)專案績效0.818產(chǎn)品目標(biāo)、成本目標(biāo)1/11/202421信度分析構(gòu)面因素Cronbach’sα研發(fā)能力創(chuàng)新能力0.8947生產(chǎn)力0.8408大量客製化成本優(yōu)勢0.8373時間優(yōu)勢0.8592顧客知識管理管理及獎酬機(jī)制0.9494顧客資訊程序0.8815行銷資訊技術(shù)0.8774專案績效產(chǎn)品目標(biāo)0.9098成本目標(biāo)0.77831/11/202422相關(guān)性分析採用典型相關(guān)來探討兩兩構(gòu)面間的相關(guān)程度分析準(zhǔn)則變數(shù)及預(yù)測變數(shù)各組線性組合的關(guān)聯(lián)取捨標(biāo)準(zhǔn)：典型相關(guān)係數(shù)平方大於0.1，典型負(fù)荷量大於0.3，1/11/202423研發(fā)才干與專案績效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係1/11/202424大量客製化與專案績效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係1/11/202425研發(fā)才干與顧客知識管理關(guān)聯(lián)程度關(guān)係1/11/202426大量客製化與顧客知識管理關(guān)聯(lián)程度關(guān)係1/11/202427顧客知識管理與專案績效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係1/11/202428複迴歸分析驗證各自變數(shù)與依變數(shù)之因果關(guān)係1/11/202429研發(fā)才干對專案績效的迴歸分析1/11/202430大量客製化對專案績效的迴歸分析1/11/202431研發(fā)才干對顧客知識管理的迴歸分析1/11/202432大量客製化對顧客知識管理的迴歸分析1/11/202433顧客知識管理對專案績效的迴歸分析1/11/202434徑路分析又稱為結(jié)構(gòu)方程式方式(structuralequationmodeling,SEM)。探討顧客知識管理能否為研發(fā)才干與專案績效間的中介變數(shù)。探討顧客知識管理能否為大量客製化與專案績效間的中介變數(shù)。1/11/202435顧客知識管理為研發(fā)才干與專案績效之中介變數(shù)分析1/11/202436顧客知識管理為大量客製化與專案績效之中介變數(shù)分析1/11/202437結(jié)論研究假設(shè)實證結(jié)果H1：研發(fā)能力對專案績效具有正向影響成立H2：大量客製化對專案績效具有正向影響成立H