導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧

導(dǎo)醫(yī)效勞技巧成都廣德醫(yī)療編輯課件課前準(zhǔn)備關(guān)掉鈴聲〔靜音〕不要在課間接積極參與空杯心態(tài)編輯課件課程內(nèi)容第一局部：認(rèn)識導(dǎo)醫(yī)第二局部：導(dǎo)醫(yī)效勞的流程與技巧第三局部：滿意效勞的標(biāo)準(zhǔn)第四局部：行為禮儀編輯課件第一局部：認(rèn)識導(dǎo)醫(yī)編輯課件我國醫(yī)療市場的新趨勢

—摘自?新民晚報?醫(yī)院將要改善效勞態(tài)度，提升效勞質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司效勞靠攏醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到自身就是效勞部門，應(yīng)以人為本的醫(yī)療效勞為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約效勞將成時尚由于競爭的劇烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。編輯課件導(dǎo)醫(yī)編輯課件如何定義效勞？導(dǎo)醫(yī)效勞的實(shí)質(zhì): 滿足患者需要確實(shí)切過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事。編輯課件患者有什么需求？情感需求*重視、尊重、禮遇*聆聽、理解、關(guān)心*溝通、參與、決策實(shí)際需求*問題得到了解決*查詢資料或咨詢*得到幫助或效勞*獲得及時的治療

編輯課件第二局部：導(dǎo)醫(yī)效勞的流程與技巧編輯課件效勞環(huán)節(jié)迎候病人初步了解病情分診掛號關(guān)注候診病人劃價引導(dǎo)病人和送別編輯課件迎候病人患者進(jìn)入門診大門:上午好、下午好、晚上好！有什么可以幫您？雙手自然下垂，表情豐富，面帶微笑。找人者參觀者找院長編輯課件初步了解病情患者來到導(dǎo)醫(yī)臺：您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？〔或看哪位專家？〕。我引領(lǐng)您到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供效勞。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。患者大鬧編輯課件分診掛號首先導(dǎo)醫(yī)必須具備根底的醫(yī)學(xué)知識。患者出現(xiàn)什么病況，分診到什么科室這些是必須知曉的。包裝醫(yī)生復(fù)診治療不理想的患者編輯課件關(guān)注候診病人當(dāng)治療需要排號等候時〔稱呼〕：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等〔或到輸液室先輸液您看好嗎？〕我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。等待著急的患者編輯課件劃價病人交費(fèi)時：交費(fèi)時病人的心情是整個效勞流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要。主動、熱情、誠懇、友善。治療太貴編輯課件送別病人門診患者離開醫(yī)院請走好！〔您慢走〕祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。出院患者離開醫(yī)院〔稱呼〕祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時效勞熱線，號碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。投訴建議編輯課件編輯課件編輯課件第三局部：滿意效勞的標(biāo)準(zhǔn)編輯課件滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一.遇見患者時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。編輯課件打招呼時的本卷須知

十步之內(nèi)用目光注視,與患者打招呼。編輯課件滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)二:以友善熱忱和禮貌的語氣與患者交談。編輯課件

面對面的溝通溝通100%語言7%非語言〔身體語言〕93%編輯課件—身體語言的構(gòu)成—姿勢：它通過整個身體表達(dá)出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢：人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用，有些那么很少使用。面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng)有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神：盡管眼睛只占面部的一小局部。卻對傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時，這種效果更加明顯。語音語調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度。 因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。界域：用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距離來表達(dá)親密和興趣程度。編輯課件滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)三:迅速答復(fù)患者的問題，并主動為患者找出答案。編輯課件頭腦風(fēng)暴我們的患者經(jīng)常會問什么問題?如果你以前從未到過這家醫(yī)院,你想知道什么?如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會問什么?

是否每一個問題我們都能答復(fù)?編輯課件

幫助患者解決問題的步驟

傾聽以了解事實(shí)

向患者解釋你能做到什么限度

或提出其他可能的解決途徑

確認(rèn)患者是否滿意負(fù)起解決問題的責(zé)任

進(jìn)一步落實(shí)編輯課件患者滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一.遇見患者時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。標(biāo)準(zhǔn)二.以友善熱忱和禮貌的語氣與患者說話。標(biāo)準(zhǔn)三.迅速答復(fù)患者的問題,并主動為患者找出答案。編輯課件第四局部：行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)編輯課件日常禮儀儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞站姿標(biāo)準(zhǔn)效勞行姿標(biāo)準(zhǔn)效勞坐姿標(biāo)準(zhǔn)效勞蹲姿標(biāo)準(zhǔn)效勞日常妝容編輯課件一：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)長度以不過肩為適度，留長發(fā)的女員工，在上班前應(yīng)用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。上班時間化淡妝。上崗時只可戴樣式簡單的耳針，不得佩戴其他飾物。注意個人衛(wèi)生，工作服要保持整潔，要扣齊紐扣，工鞋保持整潔。不留長指甲，不涂指甲油。工作時間不擦香水。不卷袖口，褲腿等。編輯課件二：站姿效勞標(biāo)準(zhǔn)頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼鏡平視前方或自然注視周圍患者。問候時注視患者臉部或雙眼，并隨患者轉(zhuǎn)動。胸部：自然挺胸雙肩：水平自然放松后收，自然下垂腹部：稍稍收緊腰部：直雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部〔關(guān)節(jié)處〕雙腿：繃直雙腳：左右腳尖稍許分開45度，雙腳膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T〞字型，右腳后跟放在左腳2/3處。編輯課件站姿效勞的禁忌：站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子，導(dǎo)診臺，墻等。站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰，弄頭發(fā)等小動作。站立時，腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。編輯課件三：行姿效勞標(biāo)準(zhǔn)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)步伐輕快而有節(jié)奏雙臂自然舞動，手不可插在衣袋步幅，步頻40CM/步，125-130步/分鐘手持物品行走，應(yīng)將物品放在左手上在院內(nèi)走動，一律靠過道右邊走走中間，與患者相遇時，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路與患者同時進(jìn)出門〔廳，樓道，電梯〕時，應(yīng)注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)現(xiàn)在口頭致歉“對不起〞，然后再加緊步伐超越。編輯課件行走效勞的禁忌手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大，過小或聲響過大。不要躬腰，低頭瞅地，晃肩搖頭。手不可插在衣袋內(nèi)。編輯課件四：坐姿效勞標(biāo)準(zhǔn)只坐椅子的3/4的位置兩腿自然平放，女士雙膝靠攏雙手放在膝上呈“八〞字狀，也可輕輕握攏。上半身姿勢與站立相同大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度。編輯課件坐姿效勞的禁忌：不盤腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。禁止蹺二郎腿。身體扭曲，趴在