客戶(hù)服務(wù)部總結(jié)與反饋

客戶(hù)服務(wù)部總結(jié)與反饋經(jīng)過(guò)各個(gè)項(xiàng)目交房后，客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)日常工作中接待的業(yè)主投訴進(jìn)行分類(lèi)匯總并分析后，現(xiàn)將總結(jié)發(fā)給各個(gè)主管部門(mén)及各區(qū)域，望各區(qū)域在自己的項(xiàng)目中對(duì)照，將以前出現(xiàn)的問(wèn)題結(jié)合自己項(xiàng)目進(jìn)行參考，盡量避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。本總結(jié)分為投訴類(lèi)（包括銷(xiāo)售類(lèi)投訴、規(guī)劃類(lèi)投訴、其它使用功能類(lèi)投訴）和報(bào)修類(lèi)兩大類(lèi)。投訴類(lèi)銷(xiāo)售類(lèi)投訴：１）、涉及到與后期物業(yè)管理相關(guān)的問(wèn)題，應(yīng)在銷(xiāo)售前及銷(xiāo)售過(guò)程中不斷與物業(yè)公司進(jìn)行答客問(wèn)對(duì)接（如露天陽(yáng)臺(tái)封閉，物業(yè)費(fèi)、停車(chē)位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等及業(yè)主提出的其他問(wèn)題），在沒(méi)有最終準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)，售樓員在前期銷(xiāo)售時(shí)要統(tǒng)一說(shuō)辭（如“最終以物業(yè)公司在管理時(shí)統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)”）。２）、銷(xiāo)售說(shuō)辭中一定要和規(guī)劃內(nèi)容、交房標(biāo)準(zhǔn)一致，不能超范圍承諾，或不符合實(shí)際情況的進(jìn)行承諾。（如：公攤面積在說(shuō)辭中要和合同內(nèi)容一致；塑鋼窗內(nèi)平開(kāi)還是推拉式；電梯是否到地下室；住宅樓前的箱變、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房等應(yīng)在沙盤(pán)制作時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)在售樓時(shí)應(yīng)提前與業(yè)主進(jìn)行講解）。３）、在地下室開(kāi)始銷(xiāo)售前應(yīng)與規(guī)劃部進(jìn)行對(duì)接，如哪間地下室有集中管道、有管道穿過(guò)該地下室或地下室內(nèi)有配電箱等公共設(shè)施，應(yīng)在銷(xiāo)售時(shí)告知業(yè)主，并在地下室的合同內(nèi)注明，達(dá)到銷(xiāo)售與實(shí)際使用一致。４）、充分考慮交房時(shí)間的問(wèn)題，銷(xiāo)售前應(yīng)向總公司上報(bào)交房時(shí)間會(huì)簽表，與規(guī)劃、工程等部門(mén)共同協(xié)商交房時(shí)間。在沒(méi)有得到最終批復(fù)的時(shí)間前，銷(xiāo)售人員不得答復(fù)業(yè)主具體的交房時(shí)間，以免引起業(yè)主不滿(mǎn)?？傊N(xiāo)售人員要以實(shí)際情況進(jìn)行講解，不能因?yàn)榧庇诤蜆I(yè)主成交而超范圍和夸大實(shí)際情況進(jìn)行承諾，或在不知道的情況下以自己的理解進(jìn)行講解。一般投訴是因?yàn)闃I(yè)主在買(mǎi)期房時(shí)期望值太大，最后交付時(shí)無(wú)達(dá)到業(yè)主的期望值，才造成業(yè)主的投訴、抱怨。今后在銷(xiāo)售時(shí)盡量不要無(wú)限提高業(yè)主期望值，對(duì)于本身期望值過(guò)高的業(yè)主應(yīng)提前合理降低業(yè)主的期望值。規(guī)劃類(lèi)投訴：１）、總體規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)在銷(xiāo)售前最終確定，盡量避免銷(xiāo)售后因各種原因進(jìn)行變更，造成業(yè)主投訴。若確實(shí)需要變更，應(yīng)提前與銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)購(gòu)房合同要求及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行對(duì)接，盡量避免交房時(shí)業(yè)主發(fā)現(xiàn)后再集中進(jìn)行解決，這樣會(huì)造成業(yè)主的群體投訴事件，甚至賠償。建議規(guī)劃設(shè)計(jì)部在圖紙做使用功能上的變更時(shí)，將變更流轉(zhuǎn)單知會(huì)區(qū)域的銷(xiāo)售部與客服部，使銷(xiāo)售及時(shí)做銷(xiāo)講的變更。如：eq\o\ac(○,1)高碑店紫金園項(xiàng)目地下室在銷(xiāo)售時(shí)為一層，層高為４米，后變?yōu)閮桑保?、?xiàng)目竣工后，要由施工單位進(jìn)行全面保潔與開(kāi)荒，并與物業(yè)公司進(jìn)行分戶(hù)驗(yàn)收與移交，避免交房時(shí)室內(nèi)出現(xiàn)建筑垃圾等。２）、提前與天燃?xì)夤?、熱力公司、通訊、有線電視溝通并確定，是否收取業(yè)主的初裝費(fèi)和管道設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)提前預(yù)留天燃?xì)獾雀鞣N管道的位置，避免沒(méi)預(yù)留之后又鑿洞的情況，破壞墻體保溫及室內(nèi)防水的情況。在以上單位施工過(guò)程中（尤其是燃?xì)夤荆┨嵝迅鲉挝槐M量避免將總閥門(mén)或公共管道設(shè)計(jì)在業(yè)主室內(nèi)，這樣在業(yè)主裝修時(shí)即不方便又會(huì)擔(dān)心泄露引起投訴事件。3）、交房時(shí)天然氣、有限電視和網(wǎng)線等配套設(shè)施的收費(fèi)的投訴。需提前與這幾家公司溝通，如果涉及收取初裝費(fèi)之類(lèi)的費(fèi)用，首先核定是否在本項(xiàng)目的成本里，如果不包括需要單獨(dú)收取的，在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明或直接收取，以免后期在交房時(shí)單獨(dú)收費(fèi)，造成業(yè)主的投訴。4）、小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)在初期設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)征詢(xún)物業(yè)公司意見(jiàn)，避免設(shè)計(jì)有盲點(diǎn)，同時(shí)要求在招標(biāo)采購(gòu)時(shí)應(yīng)選擇畫(huà)面清晰、線路質(zhì)量較好的材料，后期往往因?yàn)閿z像頭質(zhì)量不好、線路施工質(zhì)量較差造成無(wú)法使用。報(bào)修類(lèi)工程完工后往往會(huì)有一些質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)，雖然有些問(wèn)題可以通過(guò)售后服務(wù)解決，但是部分問(wèn)題是可以提前避免的。最主要的是在工程施工過(guò)程中嚴(yán)格控制好施工質(zhì)量，將出現(xiàn)的問(wèn)題減少到最低，為避免部分問(wèn)題在后期出現(xiàn)，應(yīng)從以下幾方面重視來(lái)緩解業(yè)主投訴及抱怨：工程在安排施工進(jìn)度時(shí)，應(yīng)合理安排工程周期，與銷(xiāo)售確定最終的交房時(shí)間。工程竣工時(shí)間應(yīng)早于交付業(yè)主時(shí)間１-２個(gè)月，以便有充足的時(shí)間在工程竣工完成，經(jīng)過(guò)各個(gè)部門(mén)驗(yàn)收后，與物業(yè)公司進(jìn)行全面移交手續(xù)。交房后期許多工程重復(fù)維修、出現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)任不清，互相推諉均是由于移交手續(xù)不全造成的，因此產(chǎn)生業(yè)主投訴、使項(xiàng)目品質(zhì)降低。在正式交付業(yè)主前，要進(jìn)行分戶(hù)驗(yàn)收，將出現(xiàn)的問(wèn)題在交付前解決。如頂板、墻體裂縫，墻面空鼓等問(wèn)題，在交房前一定要徹底維修，不能敷衍了事。盡量避免業(yè)主裝修此類(lèi)問(wèn)題再出現(xiàn)，造成業(yè)主投訴或賠償。接到業(yè)主報(bào)修應(yīng)在第一時(shí)間做出反應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，禁止出現(xiàn)拖延維修或不維修的情況，因?yàn)榉e壓太久以后容易發(fā)生群體事件。為業(yè)主進(jìn)行維修時(shí)一定要一次要到位，不能同一問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，造成重復(fù)維修，此問(wèn)題也是造成業(yè)主投訴及不滿(mǎn)情緒的主要原因之一。下面將接到維修問(wèn)題最多的投訴總結(jié)分類(lèi)如下：1）、窗戶(hù)問(wèn)題：經(jīng)常出現(xiàn)主框裂口、變形；窗扇下垂、關(guān)不上、開(kāi)關(guān)不靈活；打膠不密實(shí)、膠條脫落；中空玻璃進(jìn)氣、進(jìn)水、不密實(shí)；窗紗質(zhì)量差等問(wèn)題。2）、室外窗臺(tái)比室內(nèi)高，容易造成洇水。3）、防盜門(mén)問(wèn)題：經(jīng)常出現(xiàn)劃痕、凹坑，主要是由于成品保護(hù)不到位，同時(shí)責(zé)任界定不清，造成防盜門(mén)廠家與施工單位互相扯皮、責(zé)任互相推諉。4）、樓宇門(mén)問(wèn)題：門(mén)的質(zhì)量差，閉門(mén)器壞后責(zé)任界定不清，與室內(nèi)線路不通。5）、頂板、墻體裂縫：頂板由于砼溫度收縮造成的裂紋，一般情況下在交房前部分裂縫就會(huì)產(chǎn)生，一定要在交房前要求施工單位采用注膠的方式修復(fù)，否則在業(yè)主裝修后出現(xiàn)再維修，就會(huì)造成業(yè)主的裝修損失，出現(xiàn)索賠事件。墻體裂縫一般情況下是由于短支剪力墻與填充墻之間收縮系數(shù)不一致，造成裂紋，應(yīng)在交房前采用必要的措施。像雄縣盛唐國(guó)際、定州領(lǐng)秀城均因墻體裂縫引發(fā)了群體性投訴事件。6）、墻體空鼓：墻體抹灰空鼓和強(qiáng)度不夠造成返沙，待業(yè)主裝修后形成墻皮脫落、裂紋等問(wèn)題，后期維修難度很大。7）、防水問(wèn)題：衛(wèi)生間防水通常是管根部位沒(méi)做好造成漏水。屋頂漏水，因?yàn)榻硬绮课惶幚聿坏轿辉斐?。雨水流進(jìn)地下室給業(yè)主造成損失引起投訴或賠償，此問(wèn)題出現(xiàn)的原因是地下室外墻防水處理不到位。8）、墻體垂直度、水平不正，部分施工單位采用的方法是用膩?zhàn)诱移?，由于膩?zhàn)犹駮r(shí)間一長(zhǎng)肯定會(huì)脫落，造成業(yè)主裝修后，整面墻的粉刷往下掉，業(yè)主就會(huì)認(rèn)為是大的質(zhì)量問(wèn)題形成投訴，解決難度加大。9）、電梯問(wèn)題：一般情況下電梯在交付使用后經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)滑梯、困人等問(wèn)題，選擇質(zhì)量好的電梯是關(guān)鍵，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安裝及調(diào)試需要工程人員的監(jiān)督，一定要取得質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的合格證后，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司移交后再使用，否則出現(xiàn)問(wèn)題后又會(huì)出現(xiàn)推卸責(zé)任現(xiàn)象，影響小區(qū)整體在業(yè)主心中的形象。10）、路面、綠化、小院、散水塌陷：業(yè)主入住后由于回填土不實(shí)出現(xiàn)塌陷現(xiàn)象，而此時(shí)在進(jìn)行維修既破壞綠化，增加成本又使業(yè)主出行不便等影響公司品質(zhì)。11）、外墻磚脫落問(wèn)題：由于外墻磚粘貼施工時(shí)間和施工工藝的原因造成在業(yè)主入住后外墻磚脫落將業(yè)主的私家車(chē)砸壞造成投訴和賠償（例如：白溝鞋帽城高層住宅和陽(yáng)光凱旋城小區(qū)）。如砸到人后果不堪設(shè)想。12）、窗臺(tái)下裂縫：原因是窗戶(hù)兩側(cè)受力較重下沉，窗戶(hù)處不是實(shí)墻受力較輕，所以?xún)蓚?cè)受力不勻造成裂縫。以上問(wèn)題在各個(gè)