客戶關(guān)系管理平時作業(yè)二(含答案)

客戶關(guān)系管理平時作業(yè)二（含答案）一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個方面。2、對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層和社會滿意層。4、為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最具增長性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知，客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品影響、客戶特征。7、客戶讓渡價值是指產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價值和產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本的差額。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。9、客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。10、根據(jù)客戶的價值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶；主要客戶；通?？蛻?；小客戶等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者——中間商——消費者B、生產(chǎn)者——消費者C、中間商——消費者D、生產(chǎn)者——中間商7、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的外化D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種9、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以(B)為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、銷售、營銷和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和銷售C、采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（B）A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)1、舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：（1）服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸（２分）例子（１分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（２分）例子（１分）（3）服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇（２分）例子（１分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶（２分）例子（1分）（5）服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器（2分）例子（1分）2、結(jié)合實際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個問題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（１分）舉例子說明（１分，簡單分析即可）（2）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（１分）提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須按自己的實際能力，有效地控制客戶對自已產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。舉出例子（１分，舉出例子即可）（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（１分）結(jié)合生活進(jìn)行適當(dāng)分析（１分）（4）從點滴小事上關(guān)心客戶（１分）進(jìn)行適當(dāng)分析（（１分）（5）預(yù)測客戶的需求（１分）進(jìn)行適當(dāng)分析（（１分）（6）尋求有效的外部刺激（１分）進(jìn)行適當(dāng)分析（（１分）總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎的處理額外的服務(wù)功能，并能夠不斷預(yù)測客戶的需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。（3分）3、結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進(jìn)而獲取利潤。無數(shù)事實證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（３分）當(dāng)然，對客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法還有很多，但這些分類方法的一