電話接聽(tīng)禮儀及投訴處理

新員工入職培訓(xùn)Orientation&InductionCourse禮儀TelephoneManners處理投訴HandlingComplain禮節(jié)

TelephoneManner中應(yīng)有的態(tài)度代表了公司的形象；迅速－準(zhǔn)備好紙、筆為客人記錄；鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)；永不出現(xiàn)〞喂〞和“你是誰(shuí)〞；把微笑放在聲音里；盡力提供幫助；聆聽(tīng)；認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起〞，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？〞；尊重客人；－記住客人的姓名，并用客人的姓尊稱客人；－讓客人先放下。匯華國(guó)際飯店HuiHuaInternationalHotel創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的禮儀 三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞匯華國(guó)際飯店HuiHuaInternationalHotel準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好撥打的內(nèi)容；準(zhǔn)備好紙筆；確保暢通；專人值守；預(yù)備記錄一、重要的第一聲當(dāng)我們打出,假設(shè)一接通,就能聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有較好印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是某某公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)、通時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象〞的意識(shí)。匯華國(guó)際飯店HuiHuiInternationalHotel二、要有喜悅的心情打時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。三、清晰明朗的聲音打的過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)〞的出來(lái)。如果你打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的。假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此打時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)就在前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)鈴響之后盡快拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng).假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待。五、認(rèn)真清楚的記錄5W1H的技巧六、了解來(lái)電的目的我們應(yīng)了解來(lái)電的目的，如無(wú)法處理也應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來(lái)，委婉的探求對(duì)方來(lái)電的目的，就可不誤事且贏得對(duì)方的好感。七、掛前的禮貌要結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)由打的一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)“再見(jiàn)〞后掛斷。禮儀教戰(zhàn)守策

打(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在中承諾事情或是做決定(5)講同時(shí)在紙上作記錄(6)同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。二 打的步驟問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名陳述打的原因記錄5.重復(fù)要點(diǎn)8.得到對(duì)方確認(rèn)9.說(shuō)再見(jiàn)并輕輕放下 接(1)鈴響三聲內(nèi)必須接(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)〞的心態(tài)-- 即使接的人是老板，客戶也不知道 --客只會(huì)從聽(tīng)的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西接接聽(tīng)的步驟迅速拿起問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名提供幫助認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由。如需傳達(dá)他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下，傳達(dá)他人。記錄6.有條理的作答7.重復(fù)要點(diǎn)事由、時(shí)間、地點(diǎn)或姓名8.得到對(duì)方確認(rèn)9.對(duì)對(duì)方打來(lái)的表示感謝。說(shuō)再見(jiàn)并讓對(duì)方先放下１、在商務(wù)交往中，接時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱“您好?。尽（暎?、接時(shí)不允許出現(xiàn)“喂！喂！〞或者“你找誰(shuí)〞等非商務(wù)用語(yǔ)；特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)〞，“你是哪兒〞或者“你什么事？〞接的禮儀３、通話中不得對(duì)著話筒打哈欠，吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)應(yīng)認(rèn)真道別。而且恭候?qū)Ψ綊鞌嗲胺娇蓲鞌?。４、遇到不相識(shí)的人打起來(lái)沒(méi)完，非得讓其“適可而止〞時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比方不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢。〞而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了〞。５、接時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打者：“請(qǐng)稍等〞，然后立即轉(zhuǎn)交〔轉(zhuǎn)接〕電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑。更不得應(yīng)懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在〞，或大聲喊叫“某人找某某人〞。６、倘假設(shè)被找的人外出或在洗手間，應(yīng)答復(fù)“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的〞。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪里，切不可說(shuō)出“他在總經(jīng)理處〞或“或“他到某某地方去了〞。７、代接時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。8、代接的留言最好用N次貼記錄,然后貼到相關(guān)人員的桌面或電腦旁,以免遺忘造成失誤。9、對(duì)不指明的，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。10、如果分機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，***不是這個(gè)號(hào)碼，他〔她〕分機(jī)是號(hào)碼是***，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您在重新?lián)?**號(hào)碼，請(qǐng)稍等。然后迅速將轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)上。11、如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?轉(zhuǎn)接(人在)(1)為上司或同事保護(hù)身份；(2)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接的人；(3)養(yǎng)成使用保存鍵(HOLD)的習(xí)慣；(4)轉(zhuǎn)接后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)； --讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。 留言(人不在)當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：來(lái)電者姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:聽(tīng)筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電 (5)假設(shè)代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 掛(1)確認(rèn)對(duì)方已掛，自己才掛(2)輕放，勿摔話筒禮貌的詞語(yǔ) 劣詞 建議用詞 喂!你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 劣詞 建議用詞 我怎么知道! 這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想方法! 劣詞 建議用詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事? 他在講!你等一下再打來(lái)! 他不在!你等一下再打來(lái)!處理投訴HandlingComplain客戶投訴的定義：當(dāng)顧客購(gòu)置商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的效勞都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為，這就是顧客的投訴?！景咐治觥?月24日晚上19：00左右，客人邱先生與停車場(chǎng)保安員因“無(wú)本酒店核發(fā)的消費(fèi)憑證停車票〞發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因在出口處，引起交通短暫堵塞，其后三名客人因耽誤處理私人事件而引起投訴。事由：客人邱先生在本酒店西餐廳消費(fèi)完后準(zhǔn)備駕車離開(kāi)時(shí)被保安員攔住出示停車票，而邱先生卻沒(méi)有停車票但有剛剛消費(fèi)的發(fā)票，因本酒店規(guī)定：停車場(chǎng)停車必須有酒店核發(fā)的消費(fèi)憑證停車票才能免費(fèi)停車，否那么每小時(shí)收費(fèi)15元。該客人在酒店停車場(chǎng)等于1小時(shí)25分鐘需要交費(fèi)21.25元。保安員本著遵守酒店規(guī)章制度的原那么向客人提出收費(fèi)再放行的要求，客人確認(rèn)為自己有發(fā)票卻不讓離開(kāi)而非常不滿，情緒較沖動(dòng)，保安人員在征求客人意見(jiàn)后聯(lián)系餐廳經(jīng)理確認(rèn)此事卻無(wú)法聯(lián)系到，雙方僵持并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)致其后的多名客人無(wú)法離開(kāi)而發(fā)生多名客人投訴事件。學(xué)員分組討論：分析？解決？分析：1、保安人員操作標(biāo)準(zhǔn)合理但不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，首先看到發(fā)票就應(yīng)當(dāng)理解客人在此消費(fèi)，應(yīng)安撫客人情緒請(qǐng)求客人理解自己工作性質(zhì)，并及時(shí)聯(lián)系餐廳經(jīng)理補(bǔ)票，如遇負(fù)責(zé)經(jīng)理不在應(yīng)請(qǐng)示自己上司是否先讓客人離開(kāi)再同餐廳經(jīng)理解釋并補(bǔ)票；2、應(yīng)及時(shí)將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，并尊重理解客人，注意語(yǔ)言技巧，并把對(duì)的道理讓給客人，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；3、停車場(chǎng)保安員與餐飲部之間的溝通太局限化，也是導(dǎo)致被投訴的一個(gè)重要原因；4、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，將壞事轉(zhuǎn)為好事。解決：1、大堂副理在處理這起事件的同時(shí)應(yīng)及時(shí)安排保安部負(fù)責(zé)人對(duì)因?yàn)榇耸录⒄`時(shí)間的幾名客人深表歉意并贈(zèng)送一些效勞工程的優(yōu)惠券或一些小禮品求得客人諒解；2、要求造成此事件發(fā)生保安人員向客人抱歉并讓客人離開(kāi)；3、在以后的工作中我們要吸取教訓(xùn)，對(duì)客人的消費(fèi)憑證停車票作詳細(xì)登記并實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理，在客人買單時(shí)效勞員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人是否在本酒店停車，及時(shí)通知負(fù)責(zé)經(jīng)理開(kāi)取停車票并詳細(xì)作好記錄，并規(guī)定如停車保安員遇經(jīng)理不在的情況下可向餐廳咨客臺(tái)詢問(wèn)，負(fù)責(zé)經(jīng)理如臨時(shí)處理事情應(yīng)把客人開(kāi)取停車票的記錄本交于咨客臺(tái)以便車場(chǎng)保安員及時(shí)查詢；4、在停車場(chǎng)進(jìn)口位置擺放本酒店停車規(guī)定的提醒標(biāo)記，提醒客人保管好停車票，以便車場(chǎng)保安人員檢查；5、酒店應(yīng)注意長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率長(zhǎng)短，或其它效勞工程消費(fèi)金額在此規(guī)定執(zhí)行上作靈活處理?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線效勞而言，基層管理的主要對(duì)象是效勞員在效勞現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表〞。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的效勞員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、效勞員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、效勞質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，效勞接待工作日臻完美。

客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程：◆4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；

◆96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。找上門來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者效勞存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比方說(shuō)，你購(gòu)置了一部，老掉線，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴。但隨著問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?？蛻敉对V產(chǎn)生的原因：１、對(duì)酒店某工作人員效勞態(tài)度的投訴。對(duì)效勞員效勞態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)效勞態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以效勞態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：①

效勞員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。②

效勞員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。③

效勞員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④

效勞員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪⑤

效勞員無(wú)根據(jù)地亂疑心客人行為不軌。２、對(duì)酒店某項(xiàng)效勞效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體效勞員的，那么，以下內(nèi)容的投訴那么往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有確實(shí)因酒店效勞效率。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、效勞工程不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。4、對(duì)效勞方法欠妥的投訴因效勞方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為效勞員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦效勞未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，疑心酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、

其他〔酒店方面的原因〕效勞員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定〔如向客人索要小費(fèi)〕，損壞、遺失客人物品；效勞員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；效勞指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。處理顧客投訴的原那么要站在顧客立場(chǎng)上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶效勞人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，成認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示抱歉，這才是最重要的。迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:"對(duì)不起,是我們的過(guò)失"，不如--"我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？"

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。對(duì)投訴的一般處理程序第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。第四，

區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。雙贏客戶效勞游戲無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失?！厩榫霸O(shè)置】要是你，如何處理？理由？1.有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過(guò)了7個(gè)月，客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，沒(méi)有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。

2.這個(gè)企業(yè)說(shuō)："我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。"客戶說(shuō)："不行，一定要退錢。

3.后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。

4.經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作

5.企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。

請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？

我贏--你輸客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。客戶實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸不是一個(gè)好方法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。我輸--你也輸當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈??！景咐恳粋€(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為"你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的"。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，"你可以去找有關(guān)部門"，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯："你去找去吧"，對(duì)記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。我贏--你也贏

我贏你也贏--雙贏客戶游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。雙贏客戶效勞游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。【案例】一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見(jiàn)帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)抱歉，仍然無(wú)效?？腿藞?jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理，否那么，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并容許了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。人們一般把投訴說(shuō)成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛?！景咐?237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)效勞員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些〞。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣？〞盡管客人只說(shuō)了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒(méi)有大的毛病的話，這位客人算是留住了?！景咐縕先生是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的