導(dǎo)游業(yè)務(wù)練習(xí)題(附答案)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》練習(xí)題（附答案）

一、填空題：

1、導(dǎo)游作為一種專門的社會職能是隨著-------的崛起而出現(xiàn)的，也是--------發(fā)展的結(jié)

果。

2、導(dǎo)游服務(wù)的主體是------------，客體是------------。

3、地陪接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作主要包括計(jì)劃準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、--------、-------------和物質(zhì)

等五個(gè)方面。

4、導(dǎo)游員把握觀賞位置，就是要善于選擇最佳觀賞-----------和-------------。

5、導(dǎo)游員購物促銷應(yīng)建立在"-------、-------------"的基礎(chǔ)上，不能----------旅游

者購物。

6、旅游故障具有漸長性、突發(fā)性--------、------------和危害性的特點(diǎn)。

7、已定妥續(xù)程或回程國內(nèi)航班座位的旅客，如在該續(xù)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須

在該續(xù)程或回程航班離站前------------以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則------不予保留。

8、作為一種社會現(xiàn)象的導(dǎo)游活動是近代社會的產(chǎn)物，-----------是世界上最早的職業(yè)導(dǎo)

游員。第二次世界大戰(zhàn)以后，世界旅游進(jìn)入--------時(shí)期。

9、導(dǎo)游員只有在提供-------的前提下才能確立自己的角色，面對角色沖突，導(dǎo)游員要責(zé)

無旁貸地努力使自己的------------服從導(dǎo)游角色的規(guī)定。

10、導(dǎo)游人際交往的第二理念是--------，在某種意義上就是尊重游客。

11、控制和平息旅游團(tuán)少動騷動，取決于所采用的方法。-----------法是指通過組織一系

列有吸引力的活動，促成團(tuán)隊(duì)成員形成新的關(guān)注點(diǎn)。

12、導(dǎo)游語言的邏輯性是指導(dǎo)游人員的語言要符合思維的規(guī)律性，即語言表達(dá)要保持一

------性，要有--------性。

13、對旅游團(tuán)游客的遲到現(xiàn)象，導(dǎo)游員要適時(shí)巧妙地加以提醒，做到既不-------，又使其

------------.并在行動上加以改正。

14、一個(gè)5周歲的兒童，為其購買國內(nèi)航線的飛機(jī)票時(shí)，應(yīng)按成人票價(jià)的-------付費(fèi)。

15、中國對外匯實(shí)行由國家集中管理、-----------的方針。

16、在旅游活動中，購物不在包價(jià)范圍內(nèi)，屬-----------的消費(fèi)，因而收縮性較大。

17、散客導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)場講解，?？刹捎?----------的方式進(jìn)行交流。

18、針對旅游者提出計(jì)劃外的要求，導(dǎo)游員要本著------------的原則予以處理

19、旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社按照與旅游者訂立的------------的內(nèi)容所作出的一

----安排。

20、良好的------------和人際關(guān)系是旅游審美活動的基本保證。

21、處理游客投訴應(yīng)當(dāng)遵循以------------為依據(jù)，以-------------為準(zhǔn)繩的原則。

二、單選題：

導(dǎo)游規(guī)范

1、（）原則是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

A、滿足游客要求B、經(jīng)濟(jì)效益C、按合同辦事D、合理而可能的原則

2、（）是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)，它是導(dǎo)游員成就事業(yè)之本。

A、敬業(yè)精神B、知識結(jié)構(gòu)C、技能水平D、身體素質(zhì)

3、（）是導(dǎo)游服務(wù)的重頭戲，也是旅游活動的核心內(nèi)容。

A、沿途導(dǎo)游講解B、景區(qū)景點(diǎn)講解C、文化娛樂活動D、品嘗風(fēng)味餐

4、辦理旅游團(tuán)住店登記和分發(fā)房卡，主要應(yīng)由（）來完成。

A、地陪B、全陪C、領(lǐng)隊(duì)D、賓館前廳接待員

5、游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞（），應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。

A、信件B、衣服C、書籍D、食品

6、在我國（）朝，把專門引導(dǎo)旅行游覽的導(dǎo)游圖稱為“圖經(jīng)”“地經(jīng)”。

A、漢B、唐C、宋D、明

7、中國最早的旅行社創(chuàng)設(shè)于（）。

A、1923年B、1927年C、1949年D、1954年

8、導(dǎo)游人員分為國際導(dǎo)游員、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員，這是按（）劃分的。

A、業(yè)務(wù)范圍B、職業(yè)性質(zhì)C、使用語言D、技術(shù)等級

9、游客進(jìn)飯店后，若遇房間尚未打掃，地陪應(yīng)立即（）。

A、敦促飯店方面給予換房B、敦促飯店方面給予打掃

C、報(bào)告旅行社D、寬慰游客

10、游客要求傳遞貴重物品，導(dǎo)游員應(yīng)（）o

A、斷然拒絕B、婉言拒絕，請其自行處理C、報(bào)告旅行社

D、婉言拒絕，如無法拒絕，可以轉(zhuǎn)遞，請其留下委托書

11、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出的要求與原行程不符時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)（）o

A、婉言拒絕B、盡量滿足C、報(bào)告旅行社D、友好協(xié)商

12、旅游團(tuán)中有旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)該（）o

A、婉言拒絕B、表示同意C、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見D、首先向領(lǐng)

13、旅游者在旅游過程中突患重病需做手術(shù)，如果其親屬不在，需由-------同意并簽字。

A、地陪B、全陪C、旅行社D、領(lǐng)隊(duì)

14、在旅游接待服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是------------.

A、住宿服務(wù)B、餐飲服務(wù)C、導(dǎo)游服務(wù)D、購物服務(wù)

15個(gè)別外國游客對我國實(shí)行的計(jì)劃生育政策表示不理解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)一

A、嚴(yán)正駁斥B、求同存異C、耐心解釋D、報(bào)告旅行社

16、我國《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)于--------年6月1日開始正式實(shí)行。

A、1995B、1996C>1997D,1998

17、下列各項(xiàng)中，不屬于地陪工作范圍的是------------。

A、景點(diǎn)講解B、購物促銷C、集中交運(yùn)行李D、分發(fā)住房卡

18、全陪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在監(jiān)督------------的接待質(zhì)量。

A、地陪B、領(lǐng)隊(duì)C、各地旅行社D、相關(guān)旅游協(xié)作企業(yè)

19、在導(dǎo)游服務(wù)商品化時(shí)代,成了導(dǎo)游活動的總目標(biāo)

A、增進(jìn)國際交流B、與客戶聯(lián)絡(luò)感情C、注重經(jīng)濟(jì)效益D、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

20、導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn),要求導(dǎo)游員有高度的責(zé)任心和心理自控能力。

A、獨(dú)立性強(qiáng)B、知識面廣C、差異性大D、關(guān)聯(lián)度高

21、導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn),要求導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力等方面嚴(yán)格要求自

己。

A、獨(dú)立性強(qiáng)B、知識面廣C、差異性大D、關(guān)聯(lián)度高

22、滿足游客需求就是在（）基礎(chǔ)上提供針對性服務(wù)。

A、追求社會效益B、犧牲個(gè)人利益C、犧牲旅行社利益D、規(guī)范化服務(wù)

23、（）是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)，它是導(dǎo)游員成就事業(yè)成功之源。

A、強(qiáng)烈的責(zé)任心B、忘我的工作精神C、精益求精的工作態(tài)度D、健康的身體素質(zhì)

24、導(dǎo)游工作的服務(wù)性決定了（）是衡量導(dǎo)游工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

A、旅行社的效益B、游客的安全性C、旅游活動的計(jì)劃性D、顧客滿意度

25、導(dǎo)游員在（）的前提下確立自己的導(dǎo)游角色。

A、滿足游客需求B、滿足旅行社利益C、提供旅游服務(wù)D、取得導(dǎo)游證

26、某隨團(tuán)來上海的游客，希望其在上海的親友一起跟團(tuán)活動，這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該一

A、婉言拒絕B、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見C、表示贊同D、首先請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)

27、旅游計(jì)劃是導(dǎo)游員與旅游者必須共同遵守的，但旅游是個(gè)復(fù)雜的過程，無特殊情況一般

（）更改

A、可以

B、不得

C、協(xié)商

D、隨意

28、游客臨時(shí)要求增減游覽項(xiàng)目，要經(jīng)（）同意，方可視情況安排更改。

A、組團(tuán)社

B、地接社

C、導(dǎo)游員

D、團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客

29、因客觀原因需要臨時(shí)變更計(jì)劃內(nèi)容，如客人對此有異議，導(dǎo)游員應(yīng)先（），避免矛盾激

化。

A、與游客協(xié)商

B、先執(zhí)行變更行程

C、向組團(tuán)社請示

D、導(dǎo)游員自行解決

30、旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲一天離開本地，有關(guān)住宿、用餐、用車、游覽等事項(xiàng)的更改，一

般由旅行社計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)落實(shí)，（）負(fù)責(zé)核實(shí)并將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告客人。

A、全陪B、地陪C領(lǐng)隊(duì)D旅行社

31、旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒準(zhǔn)備好，此時(shí)，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng)？

A、當(dāng)著游客面責(zé)怪總臺服務(wù)員

B、敦促服務(wù)員打掃

C、讓游客自由活動

D、向游客介紹賓館設(shè)施、日程安排、讓游客在大廳休息

32、旅游團(tuán)隊(duì)已到達(dá)賓館，但行李還沒到達(dá)，此時(shí)，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng)？

A、立即向旅行社匯報(bào)

B、讓游客去賓館商場購物

C、安撫游客，說明情況

D、回避行李之事，讓游客自由活動

33、旅游團(tuán)進(jìn)入寺院，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的人特別多，此時(shí)，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng)？

A、告之游客放棄，去其他景點(diǎn)參觀游覽

B、原地等待

C、先去其他殿堂，然后再進(jìn)入?yún)⒂^

D、帶著團(tuán)隊(duì)排隊(duì)入內(nèi)

34、某旅行團(tuán)在某市游湖時(shí)，一位旅游者提出要單獨(dú)劃船游湖，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)。

A同意其要求，但要陪同前往B說明為了安全，不能同意其要求

C婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，不要阻攔D盡量回避，不宜表態(tài)

35、旅游者若前往我國尚未對外開放的地區(qū)旅行,必須向下列主管部門申請旅行證件-----?

A當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块TB當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)C接待社D組團(tuán)社

36、某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)。

A同餐廳聯(lián)系，予以安排B征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定

C建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理D不予接受，耐心解釋

37若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)采取下列——的做法。

A地陪和全陪必須交換旅游團(tuán)B全陪可不交換旅游團(tuán)。地陪應(yīng)交換旅游團(tuán)

C地陪可不交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)D地陪和全陪都不必交換旅游團(tuán)

38游客要求導(dǎo)游員幫助尋找失散多年的親友，此項(xiàng)服務(wù)對導(dǎo)游員來說屬于?

A規(guī)范化服務(wù)B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C個(gè)性化服務(wù)D心理服務(wù)

39、地陪送乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，在一一后可以離開機(jī)場。

A協(xié)助辦理好登機(jī)手續(xù)B游客進(jìn)入隔離區(qū)C飛機(jī)起飛D行李清點(diǎn)交接結(jié)束

40.以下中途退團(tuán)的要求中，沒享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還的是。

A公司急于讓客人回去簽合同

B客人突患重病住院

C客人突然接到親人去世的消息

D與團(tuán)隊(duì)中其他客人發(fā)生爭執(zhí)

41.中秋佳節(jié)，一位游客要求導(dǎo)游員將一盒月餅轉(zhuǎn)交給其在上海的幸友，以表達(dá)思念之情。

導(dǎo)游員應(yīng)。

A請游客書寫委托書，簽字并留下通迅地址

B請旅行社代為轉(zhuǎn)遞

C請游客付足郵資后幫助其郵寄

D婉言拒絕，建議其自行處理

42.接待散客旅游者，游覽路線由。

A導(dǎo)游員決定B游客決定

C導(dǎo)游員提建議，游客自行選擇D游客提建議，導(dǎo)游采納

43.握手禮是人際交往中最常見的禮節(jié)。一般而言，見面行握手禮時(shí)，___________應(yīng)先

伸手或主動伸手。

A客人B主人C男士D年輕者

44.導(dǎo)游員要遵從導(dǎo)游規(guī)范，嚴(yán)格禁止。

A去異性游客房間B擅自給患者用藥

C帶游客去計(jì)劃外的景點(diǎn)D幫游客傳遞物品

45.下列屬于地方導(dǎo)游員接團(tuán)前計(jì)劃準(zhǔn)備的是。

A了解不熟悉的景點(diǎn)B帶好導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證

C整理儀容儀表D安排活動日程

46.下列內(nèi)容中不符合導(dǎo)游職業(yè)外形要求的是。

A保持服裝平整、潔凈B男導(dǎo)游穿無領(lǐng)汗衫

47.下列關(guān)于地陪為旅游團(tuán)送站服務(wù)敘述正確的是。

A如果旅游團(tuán)乘火車離開本地，應(yīng)提前面30分鐘抵達(dá)火車站。

B如果旅游團(tuán)乘火車離開本地，應(yīng)提前面60分鐘抵達(dá)火車站。

C如果旅游團(tuán)離開上海赴北京，應(yīng)提前面90分鐘抵達(dá)機(jī)場。

D如果旅游團(tuán)離開上海赴北京，應(yīng)提前面120分鐘抵達(dá)機(jī)場。

48地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對和商定日程時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃中有東方明珠，而自己的接待計(jì)

劃中沒有這項(xiàng)游覽內(nèi)容，地陪應(yīng)持的態(tài)度是。

A對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排

B對無法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說服

C及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因

D如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地說明情況

49.在導(dǎo)游服務(wù)集體中，起協(xié)調(diào)角色的是。

A領(lǐng)隊(duì)B全陪C地陪D旅行社

50.游客要求幫助向其在當(dāng)?shù)氐挠H友傳遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)____

A婉言拒絕，請其自行處理

B報(bào)告旅行社

C視物品情況而定

D積極協(xié)助，并當(dāng)面點(diǎn)清

51.旅游團(tuán)抵達(dá)虹橋機(jī)場后，由_________共同清點(diǎn)行李。

A地陪和行李員B地陪、全陪和行李員

C地陪、全陪、行李員和領(lǐng)隊(duì)D地陪、全陪、行李員、領(lǐng)隊(duì)和游客

52.旅游者在飯店內(nèi)酗酒鬧事，導(dǎo)游員應(yīng)首先。

A報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块TB請飯店保安予以處理

C規(guī)勸并盡力阻止D動員游客加以阻止

53.下列哪些情況下導(dǎo)游員應(yīng)為游客換房。

A客房內(nèi)有螳螂B衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)

C房間對著建筑工地D客房所在樓層較高

54.下列哪些情況下導(dǎo)游員可以同意游客自行處理o

A游客要求會見親友B游客慕名求訪某位名人

C海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)D游客要求其親友隨團(tuán)活動

55.旅游團(tuán)在外灘自由游覽，一游客請導(dǎo)游員小黃幫忙借一輛自行車，想去附近的馬路逛逛,

小黃。

A積極協(xié)助，并關(guān)照有關(guān)注意事項(xiàng)B說明為了安全，不能同意其要求

C征求領(lǐng)隊(duì)意見D請示旅行社

56.旅游團(tuán)購物后驅(qū)車回飯店。中途，一游客神色緊張地告訴導(dǎo)游員，剛才購買的是殘次品,

要求立即返回商店。這時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是。

A安慰游客，但表示現(xiàn)在不能回商店

B同意，請司機(jī)驅(qū)車返回

C讓其下車，并由全陪陪同前往

D征求領(lǐng)隊(duì)意見

57.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動的

A.指導(dǎo)性文書B.契約性文書

C.委托性文書D.法律性文書

58、?地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前，應(yīng)將旅游活動日程安排。

A.告知組團(tuán)社B.告知司機(jī)

C.告知汽車公司D.告知協(xié)作接待單位

59.某隨團(tuán)來上海旅游的游客，希望帶其在上海的親友一起跟著旅游團(tuán)活動，這時(shí)，導(dǎo)游員

應(yīng)該

A.婉言拒絕B.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)成員的意見

C.設(shè)法予以滿足D.首先請求旅行社領(lǐng)導(dǎo)

60、?地陪了解旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)是。

A.接待計(jì)劃B.導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)

C.旅行社經(jīng)理的意見D.國家政策法規(guī)

61.全陪貫穿于旅游活動的始終。

A.與地陪的交接工作B.交通服務(wù)

C.講解服務(wù)D.對游客的旅途生活照料

62.在接團(tuán)前要熟悉旅游接待計(jì)劃，其中旅游團(tuán)的整個(gè)行程安排是必須熟悉的。

A.全陪B.地陪

C.全陪和地陪D.景點(diǎn)導(dǎo)游員

.63在嚴(yán)格遵守旅游合同內(nèi)容的前提下，如何在時(shí)間上和空間上合理地組織游客在一地的游

覽活動，屬于的工作范疇。

A.全陪B.地陪C.景點(diǎn)導(dǎo)游D.領(lǐng)隊(duì)

64在對乘坐火車的旅游團(tuán)提供送團(tuán)服務(wù)時(shí)，地陪必須提前到達(dá)車站。

65.在對乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)提供送團(tuán)服務(wù)時(shí)，地陪必須提前到達(dá)機(jī)場。

66.在對乘坐國際航班的旅游團(tuán)提供送團(tuán)服務(wù)時(shí)，地陪必須提前到達(dá)機(jī)場。

67.旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)提前向機(jī)場（火車站、碼頭）問訊處詢問旅游團(tuán)所乘的航班

（車次）準(zhǔn)確抵達(dá)的時(shí)間。

68住雙人間客房的游客要求住單人間，而飯店有空房，導(dǎo)游人員可予以滿足，但是。

A.旅行社應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)B.飯店應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)

C.游客自己應(yīng)支付房費(fèi)D.游客與同屋的游客分?jǐn)偡抠M(fèi)

69.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)游客要在地?cái)偵线x購古玩時(shí)，應(yīng)。

A.予以協(xié)助B.當(dāng)好購物參謀

C.予以勸阻D.制止攤販出售

70.游客提出自己自費(fèi)觀看文娛演出，導(dǎo)游人員通常。

A.應(yīng)陪同前往B.予以婉言拒絕C.不陪同前往D.不予以支持

.71游客要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)。

A.積極為游客轉(zhuǎn)遞B.勸其自己到郵局辦理

C.建議其自行處理D.向其收取轉(zhuǎn)遞費(fèi)用

72.游客登車時(shí)，應(yīng)該站在車門的一側(cè)，面帶微笑，招呼客人上車。

A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.地陪和全陪

73、接待國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的全陪與接待入境旅游團(tuán)隊(duì)的全陪在服務(wù)內(nèi)容上有所不同，其中

不屬于接待入境旅游團(tuán)的全陪的服務(wù)內(nèi)容。

A.游客入境后，對境內(nèi)旅游的注意事項(xiàng)以及整個(gè)行程作概要性的介紹

B.旅游團(tuán)每抵達(dá)一旅游目的地，全陪作主持人式的介紹

C.每到一城市，全陪應(yīng)為旅游團(tuán)分配住房

D.各站之間的聯(lián)絡(luò)工作

74.游客因要求中途退團(tuán)或延長旅游期限，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商后可予以

滿足。

A.家中有事B.對導(dǎo)游服務(wù)有意見

C.與旅游團(tuán)成員鬧矛盾D.對景區(qū)（點(diǎn)）不感興趣

75.因職責(zé)和角色的差異，地陪與全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程有明顯的不同，其中只屬于全陪

的服務(wù)流程。

A.各站服務(wù)B.接站服務(wù)

C.離站服務(wù)D.游覽服務(wù)

76.,全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，查明原因，分清責(zé)任。

A.游客提出新的游覽項(xiàng)目

B.游客提出新的接待標(biāo)準(zhǔn)和要求

C.領(lǐng)隊(duì)超出接待計(jì)劃，提出新的接待要求

D.全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃有部分不符

77下列散客旅游類型中，-----------是來華散客中的主體。

A、度假休閑型B、商務(wù)型C、探親訪友型D、觀光游覽型

78、旅游業(yè)作為一種獨(dú)立的行業(yè)在我國出現(xiàn)，始于--------年。

A、1923Bs1925C>1950D、1978

79、為了使游客保持良好的精神狀態(tài)和較高的旅游興趣，導(dǎo)游員在制定旅游活動日程時(shí)應(yīng)作

到------------。

A、聽取游客意見B、盡量安排新景點(diǎn)C、自然景觀和人文景觀結(jié)合

D、延長景點(diǎn)游覽時(shí)間

80>沿途風(fēng)光導(dǎo)游。

A.就是見人說人，見物說物B.就是與游客加強(qiáng)彼此間的信任

C.并非見人說人，見物說物D.一定要“寓教于樂”

特殊問題處理

1、散客旅游服務(wù)按其服務(wù)的地點(diǎn)，可分為來本地旅游（第一類）、赴外地旅游（第二類）和

在本地旅游（第三類）三大類，其中，（）的客源主要是常住本地的外籍人士。

A、第一類B、第一類和第二類C、第一類和第三類D、第二類和第三類

2、臺灣同胞回大陸旅游時(shí)丟失《臺灣同胞旅游證明》，應(yīng)向遺失地有關(guān)部門報(bào)失，由（）

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。

A、公安局B、中國旅行社C、地接社D、公安局和中國旅行社

3、（）是導(dǎo)游員能否妥善處理旅游故障的第一道關(guān)。

A、準(zhǔn)確判斷，初步采取應(yīng)急措施

B、處驚不慌，摸輕情況

C、及時(shí)匯報(bào)，采取根本性的解決辦法

D、關(guān)心當(dāng)事人，做好善后工作

4、一旦發(fā)生交通事故出現(xiàn)旅游者傷亡，導(dǎo)游員應(yīng)處變不驚、冷靜判斷。首先應(yīng)該做的是：

A、立即報(bào)案

B、組織搶救

C、保護(hù)現(xiàn)場

D、做好全團(tuán)旅游者安撫工作

5、一旦發(fā)生治安事故應(yīng)按國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法》及其他有關(guān)治安的法規(guī)、

規(guī)定，按程序首先應(yīng)該做到的是：

A、迅速報(bào)警，協(xié)助破案

B、及時(shí)報(bào)告旅行社

C、安撫旅游者、安排好游覽

D、保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全

6、旅游故障一旦發(fā)生，它對旅游活動的負(fù)面效應(yīng)就開始露出來，并且隨著故障未能及時(shí)排

除，這種負(fù)面作用會越來越大，阻礙旅游活動順利安全的開展，這是旅游故障的特點(diǎn)，稱:

A、漸長性B、突發(fā)性C、復(fù)雜性D、危害性

7、旅游故障按不同的角度可分為不同的種類，其中“無理要求中止或延長旅游期”是屬哪

種旅游故障：

A、自然性旅游故障B、責(zé)任性旅游故障

C、來自游客方面的旅游故障D、來自其他方面的旅游故障

8、處理旅游故障的程序，首先應(yīng)該是：

A、及時(shí)報(bào)告旅行社與有關(guān)部門，采取根本性解決辦法

B、準(zhǔn)確判斷故障的嚴(yán)重性，著手初步應(yīng)急處理把損失和影響減少到最小程度

C、處驚不慌，摸清情況

D、擺正個(gè)別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作

9、（）是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站的事故。

A、空接B、錯(cuò)接C、漏接D、誤接

10、漏接后的彌補(bǔ)工作首先應(yīng)該是：

A、向游客表示賠禮道歉，爭取諒解

B、給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償

C、向旅行社報(bào)告

D、做好游客刁難投訴的心理準(zhǔn)備

11＞為防止漏接，導(dǎo)游員按規(guī)定要提前（）時(shí)間抵達(dá)機(jī)場

A、20分鐘

B、30分鐘

C、40分鐘

D、50分鐘

12、為防止空接，關(guān)鍵是導(dǎo)游員從（）及時(shí)掌握旅游團(tuán)抵達(dá)的確切航班或車次信息。

A全陪B、組團(tuán)社C、交通港D、旅行社

13、誤機(jī)是一種（）的旅游事故

A、一般性

B、較嚴(yán)重

C、重大責(zé)任性

D、特大責(zé)任性

14、誤機(jī)事故的處理，首先應(yīng)該做到的是：

A、向全團(tuán)游客表示賠禮道歉

B、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告

C、要處變不驚，沉著應(yīng)付

D、爭取盡早或改乘其他交通工具離開本站

15、為防止誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要充分估計(jì)交通狀況，確?？腿颂崆埃ǎ┓昼姷诌_(dá)火

車站

A、30

B、45

C、60

D、75

16、游客走失后，導(dǎo)游員首先要做的工作是：

A、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助尋找

B、與住宿賓館總臺及樓層服務(wù)聯(lián)系，了解游客是否回賓館

C、向其親友、團(tuán)員及有關(guān)人員調(diào)查情況，并分頭尋找

D、由領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，地陪因線路熟繼續(xù)尋找

17、做好旅游者走失的預(yù)防工作，導(dǎo)游員首先要做好的是：

A、做好人數(shù)清點(diǎn)工作

B、做好各項(xiàng)安排預(yù)報(bào)

C、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)分工合作、共同理

D、做好提醒工作

18、為了預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游員的主要工作是：

A、提醒

B、勸服

C、防止

D、說明危害

19、外國游客遺失護(hù)照后，導(dǎo)游員首先要做的工作是：

A、問清情況、幫助尋找

B、做好游客的安撫工作

C、幫助游客開具遺失證明

D、到相關(guān)部門辦理手續(xù)

20、旅游團(tuán)不慎遺失團(tuán)體簽證，補(bǔ)辦團(tuán)體簽證的第一程序是：

A、向當(dāng)?shù)芈糜喂芾頇C(jī)關(guān)領(lǐng)取表格

B、重新打印團(tuán)隊(duì)名單

C、向有關(guān)部門辦理補(bǔ)辦手續(xù)

D、由旅行社開具團(tuán)體簽證遺失證明

21、旅客丟失錢物后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該做的工作是：

A、啟發(fā)游客回憶丟失的情節(jié)與線索

B、向游客了解錢物丟失的過程和情況

C、向有關(guān)保衛(wèi)或管理部門報(bào)告

D、提醒游客多加小心

22、游客在來華途中丟失行李，導(dǎo)游員首先應(yīng)該做的工作是：

A、向旅行社報(bào)告

B、帶失主到機(jī)場行李丟失登記處辦理相關(guān)手續(xù)

C、告知與旅游團(tuán)聯(lián)系方式

D、向保險(xiǎn)公司索賠

23、游客在中國境內(nèi)丟失行李，導(dǎo)游員首先應(yīng)該做的工作是：

A、及時(shí)向本社計(jì)調(diào)人員報(bào)告

B、分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)

C、向失主表示歉意

D、向保險(xiǎn)公司索賠

24、對一般疾病患者，其看病診療給是由()支付。

A、旅行社

B、領(lǐng)隊(duì)

C、全陪

D、患者

25、在旅途中游客突患重病，導(dǎo)游員首先應(yīng)該是：

A、送重病患者去醫(yī)院

B、初步問清病情，進(jìn)行急救

C、向旅行社報(bào)告，聽取指示

D、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)要分工，盡量不影響其他游客的游覽活動

26、在我國設(shè)立辦事處的國際救援組織歐洲急救中心，其英文縮寫符號是:

A、(AEA)

B、(SOS)

C、(ZOZ)

D、(TOT)

27、導(dǎo)游員對待并處理游客的投訴，首先應(yīng)該做的是：

A、調(diào)查核實(shí)

B、認(rèn)真傾聽

C、正確處理

D、繼續(xù)服務(wù)

28、旅行社于游客簽訂合同中規(guī)定的時(shí)間已到，大部分游客都上車了，就那么幾個(gè)游客還沒

趕到.此時(shí)，導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確：

A、按時(shí)通知司機(jī)開車

B、再讓大家等等

C、向旅行社匯報(bào)

D、爭取主動、積極聯(lián)系

29、旅游團(tuán)隊(duì)臨上飛機(jī)前，其中有位旅客忘了帶身份證，此時(shí)導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確:

A、說明其責(zé)任在游客

B、向旅行社匯報(bào)

C、告之游客未享受的服務(wù)，請與旅行社聯(lián)系

D、為游客改遷航班，并告之聯(lián)絡(luò)方法

30、旅游團(tuán)隊(duì)臨上火車，其中有位游客遺失了火車票，此時(shí)，導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確:

A、向旅行社匯報(bào)

B、為游客改遷車次，并告之聯(lián)絡(luò)方法

C、告之游客增出的費(fèi)用本人自理

D、設(shè)法讓其上車補(bǔ)票

31、在旅游途中，游客之間發(fā)生矛盾與爭吵，此時(shí)，導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確：

A、同情弱者

B、支持大多數(shù)人的看法

C、堅(jiān)持中間立場、不參與，說服雙方

D、讓領(lǐng)隊(duì)去做工作即可

32、旅游車在半途發(fā)生機(jī)械故障，經(jīng)了解是一般性故障，此時(shí)，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥

當(dāng)：

A、立即向旅行社匯報(bào)

B、請司機(jī)向游客賠禮道歉

C、協(xié)助搶修，適當(dāng)組織一些活動改變現(xiàn)狀

D、讓游客下車自由活動

33、司機(jī)走錯(cuò)方向因而浪費(fèi)游覽時(shí)間，游客很有意見，此時(shí)，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng)：

A、向旅行社匯報(bào)

B、請司機(jī)向游客賠禮道歉

C、說明情況，向游客賠禮道歉并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償

D、告之游客不會影響整個(gè)行程

34、游客遭歹徒搶劫，此時(shí)導(dǎo)游員首先要做的是哪項(xiàng)工作：

A、立即報(bào)警

B、向旅行社匯報(bào)

C、挺身而出，保護(hù)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全

D、安撫其游客

35、旅游者丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理

部門簽發(fā)一次性有效的

A港澳居民來往內(nèi)地通行證B中華人民共和國出境通行證

C通行證遺失證明D港澳同胞旅行證明

導(dǎo)游講解與人際交往技巧

1、導(dǎo)游員要積極創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)性交往，最終使旅游者進(jìn)入理性的（）。

A、家長自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、成人自我狀態(tài)

D家長兼具兒童自我狀態(tài)

2、導(dǎo)游員在講解景物的過程中，說到關(guān)鍵時(shí)刻，故意收住話題，引而不發(fā)，使游客產(chǎn)生急

于了解下文的迫切心理，從而起到欲擒故縱的藝術(shù)效果，這種講解方法是（）o

A、懸念法B、情景法C、滲透法D、重點(diǎn)法

3、按照中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，旅客攜帶中藥材和中成藥出境，總值人民幣限額為（）0

A、前往國外和前往港澳的均為150元

B、前往國外和前往港澳的均為300元

C、前往國外的150元，前往港澳的300元

D、前往國外的300元，前往港澳的150元

4、在旅游過程中，游客（）時(shí)，切忌急著抬或背著去醫(yī)院。

A、暈車B、中暑C、骨折D、心臟病猝發(fā)

5、導(dǎo)游員獲得領(lǐng)隊(duì)合作與支持的首要因素是（）。

A、尊重領(lǐng)隊(duì)B、避免正面沖突C、支持領(lǐng)隊(duì)工作D、照顧領(lǐng)隊(duì)

6、旅游車途徑宋慶齡故居時(shí)，導(dǎo)游員從宋慶齡的生平、講到對中國福利事業(yè)的貢獻(xiàn)，這種

講解方法屬于（）/

A、陳述法B、滲透法C、情景法D、虛實(shí)法

7、旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)之內(nèi)要求退票，需支付的退票費(fèi)為客票價(jià)的（）o

A、20%B、30%C、40%D、10%

8、導(dǎo)游員在講解豫園時(shí)，用簡潔的語言突出介紹了豫園與拙政園的不同之處，這種講解方

法屬于------------.

A、滲透法B、重點(diǎn)法C、陳述法D、情景法

9、張某參加單位組織的去海南旅游，當(dāng)看到團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客都在購買海南特產(chǎn)苦丁茶時(shí)，

原本并不想購買的張某也隨著購買了一些。這可以看作是一種------------o

A、盲目行為B、從眾行為C、虛榮行為D、沖動行為

10、當(dāng)旅游團(tuán)因故出現(xiàn)騷動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)-------的勸導(dǎo)工作。

A、領(lǐng)隊(duì)B、全陪C、中心人物D、騷動帶頭人

11、在旅途中，導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點(diǎn)，此時(shí)，導(dǎo)游員采用何種方法較為

妥當(dāng)？

A、與游客擺事實(shí)，講道理

B、注意求同存異，不強(qiáng)人所難

C、不予理睬個(gè)別游客

D、告之全團(tuán)導(dǎo)游員的觀點(diǎn)是對的

12、游客不愿聽講解，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng)？

A、告訴游客，希望他們尊重導(dǎo)游員的勞動

B、游客不愿聽講，導(dǎo)游員還得完成任務(wù)繼續(xù)講

C、分析原因，對癥下藥

D、尊重游客，不愿聽講就不講

13、被游客背后揭短，此時(shí)，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng)？

A、不予理睬

B、當(dāng)面與游客說說清楚

C、尋找機(jī)會、耐心解釋

D讓全團(tuán)游客來評理

14、游客言行出錯(cuò)時(shí)，此時(shí)，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng)？

A、告訴游客出錯(cuò)在什么地方

B、尊重游客，采用婉轉(zhuǎn)的方法

C、不傷和氣，采用暗用方法

D、睜一眼閉一眼，聽之任之。

15、面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游員應(yīng)

A嚴(yán)正駁斥B耐心解釋C請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解D不卑不亢，求同存異

16、當(dāng)個(gè)別游客對我國實(shí)行的計(jì)劃生育政策表示不理解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)________.

A表明觀點(diǎn)，不與糾纏B據(jù)理力爭，以求共識

C各抒己見，求同存異D理直氣壯，予以駁斥

17、游覽杭州西湖時(shí)，導(dǎo)游員在具體介紹西湖是瀉湖后，又引用了“西湖明珠自天降，龍飛

鳳舞到錢塘”的詩句，這種導(dǎo)游講解方法屬于o

A陳述法B滲透法C情景法D虛實(shí)法

18.“貴人出門，風(fēng)雨相伴”，導(dǎo)游員充滿激情的言語，使游客放棄了原本因大雨躲在飯店

消閑的念頭。導(dǎo)游員這種勸服方法是o

A誘導(dǎo)式勸服B迂回式勸服C鼓動式勸服D協(xié)商式勸服

19.對游客與事實(shí)不符的投訴，導(dǎo)游員首先應(yīng)該。

A認(rèn)真傾聽B耐心解釋C報(bào)告旅行社D爭取領(lǐng)隊(duì)的支持

20.導(dǎo)游員在使用手勢語時(shí)，要注意手勢語的民族性。在日本，OK手勢表示。

A詛咒B錢C請求D了不起

21.導(dǎo)游員在講解豫園時(shí)，用簡潔的語言介紹了豫園與其它園林的不同之處，這種導(dǎo)游講解方

法屬于.

A滲透法B重點(diǎn)法C類比法D情景法

22.旅游車經(jīng)過上海虹橋開發(fā)區(qū)時(shí),導(dǎo)游員由虹橋開發(fā)區(qū)的規(guī)模、特色講到浦東開發(fā)開放，再

順勢介紹上海的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這種講解導(dǎo)游講解方法屬于o

A滲透法B重點(diǎn)法C類比法D情景法

23.某旅行社宴請境外旅游團(tuán)，導(dǎo)游員小陳以翻譯身份作陪。在餐桌上，小陳應(yīng)--

A致辭以示歡迎B為游客布菜

C談笑風(fēng)生，引人注目D適當(dāng)介紹名菜佳肴

24、由于氣候原因，旅游團(tuán)由飛機(jī)改乘火車，引起游客不滿。導(dǎo)游員除講清原因外，還說

明改乘火車路途時(shí)間雖然增長，但可瀏覽沿途風(fēng)光，聽到各地風(fēng)物介紹，享受乘飛機(jī)得不到

的樂趣。這種勸服方法屬于。

A誘導(dǎo)式勸服B迂回式勸服C鼓動式勸服D協(xié)商式勸服

25、.導(dǎo)游員既要對景點(diǎn)進(jìn)行生動講解，又要讓游客自己去感悟景觀之美，這里強(qiáng)調(diào)了

()的重要性。

A.動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞B.觀賞距離和角度

C.觀賞時(shí)機(jī)D.觀賞節(jié)奏

26、導(dǎo)游在景區(qū)游覽的向?qū)н^程中，引領(lǐng)游客在某一特定景觀前停留片刻，通過聯(lián)想、感覺

來欣賞美、體驗(yàn)美感，即為一一。

A.靜態(tài)觀賞B.動態(tài)觀賞

C.審美觀賞D.停留觀賞

27.在導(dǎo)游帶團(tuán)的行進(jìn)中，如發(fā)現(xiàn)游客注意力集中在馬路上負(fù)責(zé)交通執(zhí)勤的退休老人時(shí)，就

應(yīng)順著游客的思路解釋退休老人在上海發(fā)揮余熱的現(xiàn)狀，進(jìn)而還可談?wù)勚袊夏耆说纳睿?/p>

由此引出中國孝順老人的優(yōu)良美德以及中國老人過著安定、愉快的晚年生活。這種講解方法

屬于。

A.突出重點(diǎn)B.虛實(shí)結(jié)合

C.制造懸念D.借景生情

28、“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”，指的是觀賞景物時(shí)要Bo

A.把握觀賞時(shí)機(jī)B.把握觀賞位置

C.把握觀賞對象D.把握觀賞效果

三、多項(xiàng)選擇題：

1、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要有：

A、社會性B、積極性C、文化性D、涉外性E、藝術(shù)性

2、導(dǎo)游員要遵從導(dǎo)游規(guī)范，嚴(yán)格禁止（）。

A、變更接待計(jì)劃或中止導(dǎo)游活動

B、私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

C、佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物

D、給游客用藥

E、游客在非游泳區(qū)游泳

3、導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)，除了敬業(yè)精神外，還表現(xiàn)在（）。

A、多而雜的知識B、強(qiáng)烈的責(zé)任感C、靈活的應(yīng)變能力D、良好的個(gè)性品質(zhì)

E、身體健康

4、地陪接團(tuán)前的計(jì)劃準(zhǔn)備的內(nèi)容主要有（）。

A、熟悉旅游計(jì)劃B、檢查旅游團(tuán)生活安排落實(shí)情況

C、準(zhǔn)備從事艱苦的工作D、帶好導(dǎo)游旗、結(jié)算單等

E、制定旅游活動日程

5、下列說法正確的是（）。

A、導(dǎo)游員主要用知識來滿足游客精神消費(fèi)的

B、導(dǎo)游服務(wù)的全過程呈單兵作戰(zhàn)的活動方式

C、儀表儀態(tài)是導(dǎo)游員在同游客交往中不可忽視的實(shí)際因素

D、沿途風(fēng)光導(dǎo)游就是見人說人，見物說物

E、進(jìn)入飯店后，地陪領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，但要掌握游客房間號

6、一篇精彩的導(dǎo)游辭能夠（）。

A、消除游客旅途疲勞B、縮短地陪與游客的距離

C、調(diào)動游客的游興D、使導(dǎo)游員進(jìn)入角色

E、給游客留下好的第一印象

7、用餐前游客臨時(shí)提出吃素要求，地陪應(yīng)該（）。

A、與餐廳聯(lián)系，盡可能給予滿足

B、如有困難，協(xié)助其自行解決

C、告之餐費(fèi)自理

D、耐心解釋，說明協(xié)議書上沒有規(guī)定而不予接受

E、請示旅行社

8、雖然地陪在導(dǎo)游講解中擔(dān)任主要角色，但在（）場合全陪的講解不可或缺。

A、旅游團(tuán)入境后概要介紹整個(gè)行程

B、旅游團(tuán)抵達(dá)一旅游目的地，地陪上團(tuán)。

C、旅游團(tuán)抵達(dá)賓館即將入住

D、旅游團(tuán)在旅游目的地之間轉(zhuǎn)移途中

E、旅游團(tuán)在旅游定點(diǎn)商店購物

9、同團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有（）的特點(diǎn)

A、批次少B、預(yù)定期短C、逗留時(shí)間短D、零星現(xiàn)付E、價(jià)格略低

10、半包價(jià)散客旅游，包括（）費(fèi)用。

A、導(dǎo)游服務(wù)B、交通集散地接送服務(wù)C、住宿D(zhuǎn)、午、晚餐

E、游覽景點(diǎn)門票

11、為預(yù)防旅游者患病，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A、了解旅游者的健康狀況B、游覽活動勞逸結(jié)合

C、下雨天不安排游覽項(xiàng)目D、提醒旅游者不要吃小攤上的水果

E、根據(jù)天氣預(yù)報(bào)提醒旅游者增減衣服

12、大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游活動主要呈現(xiàn)-----------的特點(diǎn)

A、導(dǎo)游職業(yè)社會化B、導(dǎo)游職業(yè)自由化C、導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化

D、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范化E、導(dǎo)游服務(wù)商品化

13、團(tuán)體旅游接待和散客導(dǎo)游服務(wù)，兩者在----------------方面都是基本一致的。

A、接待過程B、導(dǎo)游職能C、服務(wù)規(guī)范D、服務(wù)方式E、游客對服務(wù)的期待

14、----------------,是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。

A、聽從司機(jī)的安排B、征求司機(jī)對日程的意見C、配合司機(jī)做好車廂內(nèi)的清潔工作

D、行車途中多與司機(jī)聊天E、盡量滿足司機(jī)的要求

15、導(dǎo)游員根據(jù)（）來指導(dǎo)“角色學(xué)習(xí)”，進(jìn)而成功地實(shí)現(xiàn)社會所賦予的導(dǎo)游角色。

A、旅游者的期望B、個(gè)性化服務(wù)C、旅游合同D、旅行社計(jì)劃E、顧客滿意度

16、針對游客提出的合理但不可能實(shí)現(xiàn)的要求，導(dǎo)游員應(yīng)該：

A、耐心解釋B、盡量滿足C、斷然拒絕D、曉之以理E、婉言拒絕

17、導(dǎo)游員的角色轉(zhuǎn)換就是要（）

A、從家庭角色轉(zhuǎn)換成導(dǎo)游服務(wù)角色

B、從社會角色轉(zhuǎn)換成導(dǎo)游服務(wù)角色

C、完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換

D、扮演旅游者的角色

E扮演經(jīng)營者的角色

18、下列說法中正確的有（）

A、女性站立時(shí)可適當(dāng)分開，距離以一拳為宜

B、服飾穿戴以華麗為主

C、男導(dǎo)游員不赤腳穿涼鞋

D、上車時(shí)，女后男先；上樓梯時(shí)，女先男后

E、西餐桌上的點(diǎn)心、炸土豆片可用手以食

19、下列宴請中不設(shè)座的有（）

A、冷餐會B、正式宴會C、雞尾酒會D、茶會E、自助餐

20、按產(chǎn)生原因分，旅游故障可分為（）。

A、自然性旅游故障B、責(zé)任性旅游故障C、來自游客方面的旅游故障

D、重大旅游故障E、一般旅游故障

21、調(diào)節(jié)游客不良情緒的方法很多，其中的方法有：（）

A、物質(zhì)補(bǔ)償法B、轉(zhuǎn)移注意法C、類比法D、分析法

E、精神補(bǔ)償法

22、外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，包括（）。

A、外國貨幣B、國庫券C、銀行存款憑證D、股票E、公司債券

23、旅游者離開家鄉(xiāng)出門遠(yuǎn)行，一般都具有下列（）的心理特征。

A、驕傲心理B、膽怯心理C、獵奇心理D、審美心理E、求全心理

24、問答法是導(dǎo)游講解常用的方法和技巧之一，其形式主要有（

A、自問自答B(yǎng)、我問客答C、客問我答D、客問客答E、問而不答

25、導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)旅行常識，包括——

A、交通知識B、貨幣知識C、急救知識D、保險(xiǎn)知識E、海關(guān)知識

四、簡答題：

1、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特征？

2、接待兒童游客時(shí)要注意哪些方面？

3、如何用直觀形象法來激發(fā)游客的游興？

4、什么是散客旅游？按旅游活動方式來分，散客旅游有哪幾種類型？

5、導(dǎo)游語言的適切性具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

6、什么是類比法？請舉例說明。

7、請簡要說明處理故障的一般原則

8、目光語是一種輔助語言，其主要作用有哪些？

9、從游客健康的角度去考慮，導(dǎo)游員在安排旅游活動時(shí)，一般應(yīng)該怎么做？

10、在旅游過程中，全陪有無講解的職能？如果有，主要在哪些場合？

五、案例分析

1、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國A旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為

游客辦理住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開

飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)，地陪思忖

片刻后說：“今天時(shí)間晚了，明天再說吧”！

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，

1）分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥？

2）說明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法？

2、新加坡旅游團(tuán)一行32人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘1501航班由B市飛往C市。

10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20航班。

對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？

3、三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住新洲飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已

送到房間，惟獨(dú)沒有他的行李。

請寫出地陪查找行李的全過程。

4、地陪小夏接待一個(gè)45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市，午飯

后出完行李，小夏在14：30帶全團(tuán)到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或在附近

購物，一小時(shí)后集合！”但集合時(shí)只有38人返回，待最后幾人返回，已是16：10了，匆匆

趕到車站，火車已經(jīng)駛離，請你

1）寫出此次事故的性質(zhì)

2）寫出此事故造成什么損失？

3）分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施

5、某旅游團(tuán)將于10月17日17：40分乘火車離A市赴E市。地陪小胡下午帶領(lǐng)該團(tuán)游覽

了清凈寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40分集合時(shí)發(fā)現(xiàn)少了兩人。于是小胡讓

領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離

火車開車時(shí)間只有20分鐘了。司機(jī)立即開車，可汽車抵達(dá)車站時(shí)，火車已經(jīng)駛離站臺。

1）試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因

2）誤火車后，小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

6、美國旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由A市飛往B市，5月7日離境。在從A市飛往

B市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措——該團(tuán)抵達(dá)B市后，老師馬上被

送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危機(jī)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。請問：

1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí).，全陪應(yīng)該采取哪些措施？

2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

7、美國旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地

陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定注主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能

讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫

婦以1000美圓買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500

美圓作為購買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客之上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫婦十分

感激，并說：“朋友送我們一幅古畫。但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起

托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄贓和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址?/p>

婦認(rèn)為此話有道理，稱贊他考慮周到，熱情服務(wù)。然后滿意地離去。

送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、

350美圓托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處：你若是地陪應(yīng)如何處理？

8、旅行社安排小陳接待一個(gè)來上海參觀的旅游團(tuán)，接團(tuán)的前三天，小陳在熟悉接待計(jì)劃時(shí),

發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)中有好幾位老人。同時(shí)，行程中有一個(gè)他所不熟悉的景點(diǎn)-------海洋水族館。

請問：

（1）要接待好團(tuán)里的這些老人，在接待過程中需注意些什么？

（2）對自己不熟悉的景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何去做準(zhǔn)備？

9、導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來自海外的旅游團(tuán)。按計(jì)劃該旅游團(tuán)于11月20日18：00乘飛機(jī)離

開上海去北京。小李于11月19日接到旅行社通知，因故沒能買到原定出發(fā)時(shí)間的機(jī)票，旅

游團(tuán)須提前到11月20日12：00離開上海。團(tuán)內(nèi)一位因行程改變，無法會見其在上海的親

友，只能委托小李代為轉(zhuǎn)遞其送給親友的貴重物品。請問：

（1）接到旅行社的通知后，小李應(yīng)采取哪些措施？

（2）小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜？

10、旅游節(jié)期間，某地一旅游團(tuán)來上海游玩，離滬那天，按計(jì)劃下午17：00點(diǎn)乘飛機(jī)去杭

州。當(dāng)天午餐后，團(tuán)內(nèi)幾位游客聽說浦東有大型聯(lián)歡活動，于是向?qū)в翁岢銮叭ビ^看，導(dǎo)游

員未予答復(fù)，以下是游客與導(dǎo)游員的對話：

游客（情緒沖動）：反正下午還有時(shí)間，我們自己去“

導(dǎo)游員：“你們的心情我理解，但你們?nèi)松夭皇?，自己去我怎么能放心呢？“見游客不語,

導(dǎo)游員進(jìn)一步說道：“現(xiàn)在已經(jīng)快一點(diǎn)了，我們3點(diǎn)就要集合去機(jī)場，這里離浦東較遠(yuǎn)，萬

一到時(shí)趕不回來，耽誤了乘飛機(jī)，損失就大了，你們說呢？”試分析：

（1）導(dǎo)游員的這一做法是否正確？

（2）導(dǎo)游員在那些情況下不宜讓游客單獨(dú)活動？

（3）結(jié)合相互作用的分析理論，指出導(dǎo)游員與游客的對話中分別體現(xiàn)了兩者什么樣的心理

狀態(tài)？

（4）導(dǎo)游員在消除游客不滿情緒時(shí)，采用了什么方式？

11＞上海某旅行社派導(dǎo)游小張承擔(dān)KRSX-020613團(tuán)的地接任務(wù)（組團(tuán)社為蘇州某國際旅行

社），該團(tuán)在上海的活動日程安排如下：

第一天：客人乘飛機(jī)從吉隆坡抵達(dá)上海虹橋國際機(jī)場，預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間為6月13日下午4點(diǎn)

30分，當(dāng)天在虹橋賓館用晚餐并住宿，晚上不安排游覽項(xiàng)目和文娛活動，旅行社未安排小

張住虹橋賓館（自己回家?。?/p>

第二天：參觀游覽豫園、外灘、玉佛寺等。

第三天；早餐后客人離開上海赴蘇州

6月13日下午3點(diǎn)50分。小張到達(dá)虹橋機(jī)場，該航班也準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，小張完成當(dāng)天的導(dǎo)游服

務(wù)工作離開虹橋賓館時(shí)，已是晚上8點(diǎn)30分，按照團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，小張到達(dá)機(jī)

場后至當(dāng)天晚上離開虹橋賓館前應(yīng)作好哪些服務(wù)工作（請按順序?qū)懀?/p>

12、04年6月5日上午，導(dǎo)游小李（地陪）帶韓國旅游團(tuán)客人游覽金貿(mào)大廈，當(dāng)客人得知

位于金茂大廈內(nèi)的金茂君悅大酒店是目前世界上最高的酒店時(shí)，該團(tuán)游客甲提出：“導(dǎo)游，

今天晚上我們就住在金茂君悅大酒店吧！”游客甲的提議立即得到了全團(tuán)游客的一致贊同，

可該團(tuán)預(yù)定的是上海的另一家五星級的酒店。按接待計(jì)劃，第二天上午（6月6日），該團(tuán)

乘11點(diǎn)的航班離開上海赴青島。當(dāng)6月6日上午9點(diǎn)小李帶客人到達(dá)虹橋機(jī)場時(shí)一，未能趕

上此航班，從而造成誤機(jī)事故。

（1）當(dāng)游客一致要求退掉原訂酒店改住金茂君悅大酒店時(shí)，小李應(yīng)如何處理？

（2）針對這次誤機(jī)事故，小李應(yīng)如何處理？

（3）今后應(yīng)如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

13、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，兩名游客不慎掉入山溝，一人傷勢嚴(yán)重，躺在溝底，站立

不起來了。

（1）在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？

（2）上述游客是亞洲救援組織的客戶，導(dǎo)游員可以做些什么？

14、一旅游團(tuán)20人于2月16日-30日在華旅行，20日乘1201航班由S城飛抵G城后，該

團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在S城的飯店客房內(nèi)，希望全陪設(shè)法找回。

請寫出全陪處理此事的全部過程。

15、一旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要求檢查護(hù)照，全陪匆匆地

向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。

到B地后，游客比得告訴全陪其護(hù)照不見了，還說在A地機(jī)場收到護(hù)照后好象沒有還給他,

但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了比得，請問：

（1）在A地機(jī)場，全陪的行為有哪些不妥？

（2）導(dǎo)游員應(yīng)如何處理游客丟失護(hù)照問題？

導(dǎo)游業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：

一、填空題

1、近代旅游2、導(dǎo)游員、游客3、心理4、位置、時(shí)機(jī)5、愿意購買、需要購買、強(qiáng)迫6、

復(fù)雜性、可逆轉(zhuǎn)性7、12點(diǎn)、原定座位8、托馬斯、庫克

大眾9、導(dǎo)游服務(wù)、個(gè)性10、理解游客11、移情法12、層次性、邏輯性13、

14、50%15＞統(tǒng)一經(jīng)營16、隨意17、對話18、合理而可能19、旅行合同、契約性20、情

感體驗(yàn)21、事實(shí)、法律。

二、單項(xiàng)選擇題：

1、AABCD6、BBABDILCCDCA16＞BDCDC21DDADC26BBABB

31BCCBB36DDCCD41DCBBD46BCCBA51DCAAB56CBBBA

61CCBAC66、DBCCC71CCCAA76DDACC

1、ABBBD6、DCCAA11BBBCB16、CDAAD21,BBBDB26、BBDDD

31CCCCA

1、AADDA6、CABBCIKBCCBA16CDCAB21BDDAD26、ADB

三、多項(xiàng)選擇題：

1、