汽車顧問式銷售 課件 項(xiàng)目9、10 車輛交付、售后跟蹤

汽車顧問式銷售項(xiàng)目九

車輛交付

銷售環(huán)節(jié)①售前準(zhǔn)備

客戶開發(fā)

顧客接待

需求分析

議價(jià)成交

試乘試駕

售后跟蹤汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

車輛推薦

車輛交付交車準(zhǔn)備新車遞交文件準(zhǔn)備①交車前要對涉及車輛的相關(guān)文件進(jìn)行仔細(xì)全面的檢查，確認(rèn)無誤后，裝入文件袋以便交給顧客。1商業(yè)票據(jù)類收費(fèi)憑證、發(fā)票、合同或協(xié)議、完稅證明、保險(xiǎn)憑證、尾款結(jié)算單據(jù)等。2隨車文件類車輛使用手冊、保修手冊、車輛合格證等。3商務(wù)活動類銷售經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問的名片等。4交車工具類交車確認(rèn)單據(jù)、PDI檢查表格。5增值服務(wù)類售后服務(wù)介紹資料、車友俱樂部介紹資料文件、試乘試駕聯(lián)誼卡、資料袋等。交車準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備②主要包括（1）車輛外觀/漆面檢查；（2）車輛室內(nèi)檢查；（3）發(fā)動機(jī)室檢查；（4）后箱室檢查；（5）底盤檢查；（6）特殊附件檢查PDI檢查嶄新的汽車在交車前要對車輛進(jìn)行重點(diǎn)檢查，俗稱PDI檢查。PDI（PreDeliveryInspection出廠前檢查）即車輛的售前檢驗(yàn)記錄，是新車在交車前必須通過的檢查。銷售顧問對新車進(jìn)行全面清潔交車前應(yīng)該對新車進(jìn)行全方位清潔，做到清潔靚麗，在車內(nèi)鋪上三件套，隨車工具、備胎擺放整齊，各項(xiàng)功能正常使用，油箱內(nèi)至少有1/4箱汽油或保證顧客能將新車開到最近加油站，或保證油燈不報(bào)警即可，這樣可以提升客戶提車的滿意度。交車準(zhǔn)備交車場地準(zhǔn)備③主要包括交車場地5S檢查，保證交車場地的干凈整潔，清理交車區(qū)場地。交車區(qū)出口無障礙物，方便顧客駕駛新車離店不受任何影響，布置交車背景板。在展廳入口處放置歡迎牌，在歡迎牌上書寫來提車的顧客姓名。在交車區(qū)懸掛LED交車橫幅，準(zhǔn)備手捧花、交車銘牌、大紅花、紅絲帶、交車貴賓胸卡、照相機(jī)、三角架、贈送的小禮品等。（1）（2）（3）交車準(zhǔn)備新車遞交交車準(zhǔn)備預(yù)約交車車輛驗(yàn)收與操作說明交車顧客接待交車儀式費(fèi)用說明及文件交付交車后工作新車遞交（1）客戶訂車時(shí)：應(yīng)同客戶一起在《客戶交車需求記錄》文件上記錄客戶對交車的各項(xiàng)需求。（2）如果客戶希望安裝精品附件等，應(yīng)與服務(wù)部門確認(rèn)附件的庫存情況，并根據(jù)需要安排訂貨。（3）在客戶所訂新車到達(dá)后，應(yīng)將與客戶約定的交車日期和時(shí)間通知庫管，由庫管統(tǒng)一安排新車準(zhǔn)備計(jì)劃。（4）準(zhǔn)備新車交付檔案新車銷售合同；詳細(xì)的客戶賬目信息，已付款和待付款信息；交車檢查表；PDI檢查表；客戶交車需求記錄；車鑰匙、齒形碼條。車輛合格證、《使用手冊》、《三包憑證和保養(yǎng)手冊》等；車輛上牌信息（購置稅、車船使用稅、養(yǎng)路費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用以及相關(guān)服務(wù)）。（5）車輛的最后檢查交車前2小時(shí)確定已經(jīng)將準(zhǔn)備好的待交新車停放在新車交付區(qū)，油箱內(nèi)有充足的汽油。根據(jù)《PDI檢查表》確認(rèn)隨車文件及工具是否齊全。填寫新車《交車檢查表》中的基本信息，按照交車順序做最后的車輛檢查，根據(jù)交付的具體車型劃掉不適用項(xiàng)目。確保新車干凈整潔無任何瑕疵。鎖好待交車輛，并將車鑰匙交給展廳經(jīng)理統(tǒng)一管理。（6）更新并展示交車預(yù)約看板。（7）再次核實(shí)客戶背景信息在客戶到達(dá)前，查閱交車檔案以便確保，清楚地把握客戶的背景信息及所購車型；清楚客戶對交車的需求。01預(yù)約交車-交車前最后的準(zhǔn)備工作新車遞交（1）客戶訂車時(shí)：應(yīng)同客戶一起在《客戶交車需求記錄》文件上記錄客戶對交車的各項(xiàng)需求。（2）如果客戶希望安裝精品附件等，應(yīng)與服務(wù)部門確認(rèn)附件的庫存情況，并根據(jù)需要安排訂貨。（3）在客戶所訂新車到達(dá)后，應(yīng)將與客戶約定的交車日期和時(shí)間通知庫管，由庫管統(tǒng)一安排新車準(zhǔn)備計(jì)劃。（4）準(zhǔn)備新車交付檔案新車銷售合同；詳細(xì)的客戶賬目信息，已付款和待付款信息；交車檢查表；PDI檢查表；客戶交車需求記錄；車鑰匙、齒形碼條。車輛合格證、《使用手冊》、《三包憑證和保養(yǎng)手冊》等；車輛上牌信息（購置稅、車船使用稅、養(yǎng)路費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用以及相關(guān)服務(wù)）。（5）車輛的最后檢查交車前2小時(shí)確定已經(jīng)將準(zhǔn)備好的待交新車停放在新車交付區(qū)，油箱內(nèi)有充足的汽油。根據(jù)《PDI檢查表》確認(rèn)隨車文件及工具是否齊全。填寫新車《交車檢查表》中的基本信息，按照交車順序做最后的車輛檢查，根據(jù)交付的具體車型劃掉不適用項(xiàng)目。確保新車干凈整潔無任何瑕疵。鎖好待交車輛，并將車鑰匙交給展廳經(jīng)理統(tǒng)一管理。（6）更新并展示交車預(yù)約看板。（7）再次核實(shí)客戶背景信息在客戶到達(dá)前，查閱交車檔案以便確保，清楚地把握客戶的背景信息及所購車型；清楚客戶對交車的需求。01預(yù)約交車-交車前最后的準(zhǔn)備工作新車遞交（1）客戶訂車時(shí)：應(yīng)同客戶一起在《客戶交車需求記錄》文件上記錄客戶對交車的各項(xiàng)需求。（2）如果客戶希望安裝精品附件等，應(yīng)與服務(wù)部門確認(rèn)附件的庫存情況，并根據(jù)需要安排訂貨。（3）在客戶所訂新車到達(dá)后，應(yīng)將與客戶約定的交車日期和時(shí)間通知庫管，由庫管統(tǒng)一安排新車準(zhǔn)備計(jì)劃。（4）準(zhǔn)備新車交付檔案新車銷售合同；詳細(xì)的客戶賬目信息，已付款和待付款信息；交車檢查表；PDI檢查表；客戶交車需求記錄；車鑰匙、齒形碼條。車輛合格證、《使用手冊》、《三包憑證和保養(yǎng)手冊》等；車輛上牌信息（購置稅、車船使用稅、養(yǎng)路費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用以及相關(guān)服務(wù)）。（5）車輛的最后檢查交車前2小時(shí)確定已經(jīng)將準(zhǔn)備好的待交新車停放在新車交付區(qū)，油箱內(nèi)有充足的汽油。根據(jù)《PDI檢查表》確認(rèn)隨車文件及工具是否齊全。填寫新車《交車檢查表》中的基本信息，按照交車順序做最后的車輛檢查，根據(jù)交付的具體車型劃掉不適用項(xiàng)目。確保新車干凈整潔無任何瑕疵。鎖好待交車輛，并將車鑰匙交給展廳經(jīng)理統(tǒng)一管理。（6）更新并展示交車預(yù)約看板。（7）再次核實(shí)客戶背景信息在客戶到達(dá)前，查閱交車檔案以便確保，清楚地把握客戶的背景信息及所購車型；清楚客戶對交車的需求。01預(yù)約交車-交車前最后的準(zhǔn)備工作新車遞交（1）客戶訂車時(shí)：應(yīng)同客戶一起在《客戶交車需求記錄》文件上記錄客戶對交車的各項(xiàng)需求。（2）如果客戶希望安裝精品附件等（4）準(zhǔn)備新車交付檔案新車銷售合同；詳細(xì)的客戶賬目信息，已付款和待付款信息；交車檢查表；PDI檢查表；客戶交車需求記錄；車鑰匙、齒形碼條。車輛合格證、《使用手冊》、《三包憑證和保養(yǎng)手冊》等；車輛上牌信息（購置稅、車船使用稅、養(yǎng)路費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用以及相關(guān)服務(wù)）。（5）車輛的最后檢查交車前2小時(shí)確定已經(jīng)將準(zhǔn)備好的待交新車停放在新車交付區(qū)，油箱內(nèi)有充足的汽油。根據(jù)《PDI檢查表》確認(rèn)隨車文件及工具是否齊全。填寫新車《交車檢查表》中的基本信息，按照交車順序做最后的車輛檢查，根據(jù)交付的具體車型劃掉不適用項(xiàng)目。確保新車干凈整潔無任何瑕疵。鎖好待交車輛，并將車鑰匙交給展廳經(jīng)理統(tǒng)一管理。（6）更新并展示交車預(yù)約看板。（7）再次核實(shí)客戶背景信息在客戶到達(dá)前，查閱交車檔案以便確保，清楚地把握客戶的背景信息及所購車型；清楚客戶對交車的需求。01預(yù)約交車-交車前最后的準(zhǔn)備工作新車遞交（5）車輛的最后檢查交車前2小時(shí)確定已經(jīng)將準(zhǔn)備好的待交新車停放在新車交付區(qū)，油箱內(nèi)有充足的汽油。根據(jù)《PDI檢查表》確認(rèn)隨車文件及工具是否齊全。填寫新車《交車檢查表》中的基本信息，按照交車順序做最后的車輛檢查，根據(jù)交付的具體車型劃掉不適用項(xiàng)目。確保新車干凈整潔無任何瑕疵。鎖好待交車輛，并將車鑰匙交給展廳經(jīng)理統(tǒng)一管理。（6）更新并展示交車預(yù)約看板。（7）再次核實(shí)客戶背景信息在客戶到達(dá)前，查閱交車檔案以便確保，清楚地把握客戶的背景信息及所購車型；清楚客戶對交車的需求。01預(yù)約交車-交車前最后的準(zhǔn)備工作新車遞交（1）交車日期和時(shí)間通知庫（6）更新并展示交車預(yù)約看板。（7）再次核實(shí)客戶背景信息在客戶到達(dá)前，查閱交車檔案以便確保，清楚地把握客戶的背景信息及所購車型；清楚客戶對交車的需求。01預(yù)約交車-交車前最后的準(zhǔn)備工作新車遞交02交車顧客接待交車顧客到達(dá)時(shí)，銷售人員預(yù)先到門口迎接，態(tài)度熱情。恭喜顧客，并立刻為顧客掛上《交車貴賓證》（不同車型分別設(shè)定）。每位員工見到戴有《交車貴賓證》的顧客，立刻道喜祝賀。新車遞交03費(fèi)用說明及文件交付銷售人員利用《新車訂購單》說明各項(xiàng)購車費(fèi)用。銷售人員利用《相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單》說明其他相關(guān)費(fèi)用。銷售人員向顧客介紹服務(wù)部門S/A。S/A利用《說明指南》和《保養(yǎng)手冊》解釋車輛檢查和維護(hù)的日程及其重要性。S/A利用《保修手冊》說明車輛保修內(nèi)容和范圍，重點(diǎn)是保修期限和保修項(xiàng)目等重要事項(xiàng)。S/A利用相關(guān)書面資料介紹售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本經(jīng)銷店服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程、24小時(shí)救援服務(wù)體制。清點(diǎn)并移交車輛文件以及車輛鑰匙。新車遞交03費(fèi)用說明及文件交付新車遞交二、新車遞交04車輛驗(yàn)收與操作說明銷售人員陪同交車顧客進(jìn)行車輛檢查。銷售人員利用《新車交接確認(rèn)表》用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明。銷售人員利用《駕駛員手冊》介紹如何使用新車。銷售人員利用《安全注意事項(xiàng)》進(jìn)行安全說明。協(xié)助顧客確認(rèn)所定購的精品、附屬件，告知贈送1/4箱燃油。確認(rèn)所有事項(xiàng)后，與顧客核對《交車過程及文件確認(rèn)表》與《新車交接確認(rèn)表》，并請顧客簽名確認(rèn)。新車遞交04車輛驗(yàn)收與操作說明新車遞交05交車儀式介紹銷售部長、服務(wù)部長或其他人員與顧客認(rèn)識。向顧客贈送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物。經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀。新車遞交確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容。送別顧客，目送顧客駕車離去。顧客離去后整理顧客資料。06交車后工作預(yù)估顧客到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá)?！霸僖?，一路順風(fēng)！”服務(wù)真不錯!“高先生，您安全到家了嗎？…”新車遞交

實(shí)訓(xùn)：交車演練實(shí)訓(xùn)要求（詳細(xì)內(nèi)容見學(xué)習(xí)工作頁項(xiàng)目9任務(wù)）1.各小組請對照學(xué)習(xí)工作頁中的評分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行交車演練；2.教師點(diǎn)評。實(shí)訓(xùn)任務(wù)感謝觀看汽車顧問式銷售項(xiàng)目十

售后跟蹤

銷售環(huán)節(jié)①售前準(zhǔn)備

客戶開發(fā)

顧客接待

需求分析

車輛推薦

試乘試駕

議價(jià)成交

車輛交付

售后跟蹤汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)1.明確售后跟蹤的意義；2.掌握售后跟蹤的方法和內(nèi)容；3.了解常見的顧客關(guān)懷方式。

售后跟蹤的目的售后跟蹤的方法和內(nèi)容常見顧客關(guān)懷方式

小李是某公司的中層管理人員，為了工作方便，在某4S店買到了可心的轎車，與銷售顧問小楊約好6月4號提車。6月4日天下起小雨，提到車的小李很興奮，一路開回家，剛到家不久就接到小楊的電話。小楊先問了小李路上是否順利，接著又問了車輛的使用感覺，并提醒小李車輛停放、啟動、使用的注意事項(xiàng)。小李聽了非常高興，慶幸自己遇到了一個專業(yè)、貼心的銷售顧問。請問：售后跟蹤的內(nèi)容和方法？情景課堂——小李提車（1）客戶購車之后往往會由于車輛的使用或手續(xù)的辦理等存在很多困擾，銷售顧問通過回訪為客戶提供專業(yè)的咨詢，有助于增進(jìn)客戶對服務(wù)的滿意評價(jià)，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶。（2）購車之后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用現(xiàn)狀，淡化客戶購車后的失落感，增加客戶的信任程度，從而有利于實(shí)現(xiàn)保有客戶的介紹。（3）多數(shù)客戶在銷售過程中由于多種原因不愿意透露對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，通過售后回訪，能夠獲取顧客對企業(yè)服務(wù)的評價(jià)，從而有助于企業(yè)提高服務(wù)水平。銷售人員交完車，就與“我”沒有關(guān)系了。那我以后用車遇到問題能不能找銷售人員？售后跟蹤的目的售后跟蹤的目的

售后跟蹤是針對新車顧客進(jìn)行的回訪，此類回訪一般是由CRM部門的客服專員配合銷售顧問進(jìn)行的，目的在于：1.提高顧客的滿意度，強(qiáng)化顧客的忠誠度；2.了解產(chǎn)品質(zhì)量信息，消除顧客的擔(dān)心；3.開發(fā)新顧客。售后跟蹤的目的售后跟蹤的方法和內(nèi)容常見顧客關(guān)懷方式售后跟蹤的方法和內(nèi)容售后跟蹤常用方法電話登門拜訪電子郵件微信傳真普通郵件（1）售后跟蹤工作要點(diǎn)售后跟蹤的方法和內(nèi)容①通過回訪了解顧客對銷售服務(wù)的感受，詢問顧客有何疑問并給予解答；②加強(qiáng)和顧客的聯(lián)系，使顧客感受到服務(wù)的持續(xù)性；③跟蹤顧客購車后的使用情況，及時(shí)解決顧客反映的問題；④新購車顧客三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)；⑤購車客戶回訪率100%。（2）售后跟蹤的流程售后跟蹤的方法和內(nèi)容（3）交車后3日跟蹤回訪流程圖售后跟蹤的方法和內(nèi)