DB3301T 0188-2018 民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范

ICS03.200A16DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3301/T0188—2018民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范2018-06-20發(fā)布 2018-07-20實(shí)施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB3301/T0188—2018DB3301/T0188—2018II前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院、杭州市旅游委員會(huì)、杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫喆、徐連宏、梁雪松、何俊民、何亦星、王偉、任鳴、胡蝶、梁辰浩。DB3301/T0188—2018DB3301/T0188—2018PAGEPAGE10民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民宿術(shù)語和定義，規(guī)定了民宿等級(jí)劃分、評(píng)定必備條件和服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的城鄉(xiāng)各類民宿業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理單位。規(guī)范性引用文件GB/T5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T9663 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T9665 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T50243 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。民宿是一種以家庭私有房產(chǎn)為基本接待單元；利用原有住宅或空閑房屋改建，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋淖匀痪坝^、民宿總客房數(shù)在15間以內(nèi)，每幢單體建筑客房數(shù)不超過5間，單體建筑面積一般控制在260平方米以下，建筑層數(shù)不超過3層（含）。標(biāo)準(zhǔn)民宿特色民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎(chǔ)上，具有特色鮮明的自然環(huán)境、人文景觀特色風(fēng)格，或在建筑、精品民宿基本要求達(dá)標(biāo)要求符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展總體規(guī)劃，獲得民宿住宿類合法經(jīng)營執(zhí)照。260具備民宿經(jīng)營設(shè)施和服務(wù)接待的基本要素，質(zhì)價(jià)相符，旅客體驗(yàn)滿意。交通設(shè)施完善，安全設(shè)施完備。確保通訊設(shè)施完善、暢通。針對(duì)客戶需求提供接待、咨詢、支付、入住、離店、投訴等相關(guān)旅游服務(wù)。遵守國家和企業(yè)的法律、法規(guī)和紀(jì)律。服務(wù)要求接待/前臺(tái)24實(shí)時(shí)將賓客有效身份證件及入住信息登記或錄入住宿業(yè)治安管理系統(tǒng)。回答賓客旅游咨詢，解決不滿投訴和物品寄存等問題?？头靠头糠?wù)人員要每天清掃、保潔，并提前對(duì)房間設(shè)備和物品進(jìn)行詳細(xì)檢查。根據(jù)客人的需要，隨叫隨整理?？头吭O(shè)備安全完好且干凈衛(wèi)生。客人離店時(shí)，要及時(shí)清查客屋。餐廳標(biāo)明營業(yè)時(shí)間。菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)。食品來源安全衛(wèi)生。服務(wù)設(shè)施要求接待有公安部門要求的居民身份證（護(hù)照）識(shí)別錄入系統(tǒng)。有接待客人和客人休息/等待的基本設(shè)施和場所。店容店貌清潔，周邊環(huán)境整潔，房屋建筑外觀完整。客房客房日照、采光、通風(fēng)、隔聲、遮光度、室內(nèi)照明等良好?？头吭O(shè)備養(yǎng)護(hù)完好?？头坑袑Ｈ硕〞r(shí)清掃、保潔?？头堪踩O(shè)施完好有效。GB/T9663GB/T9665餐廳（廚房）餐廳設(shè)施設(shè)備及各種器皿潔凈完好。GB/T16153GB/T5749民宿內(nèi)設(shè)置廚房時(shí)，應(yīng)與其他部位作防火分隔，隔墻應(yīng)采用耐火不燃燒體。其它設(shè)施GB/T10001.1GB/T10001.2垃圾消納分類、封閉、保潔，清運(yùn)及時(shí)。公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。2224MFC/ABC管理要求主要對(duì)客服務(wù)崗位建立交接班管理制度。執(zhí)行客人入住登記制度。制定并執(zhí)行客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度和客人遺留物品處理制度。制定安全管理制度，建立安全管理機(jī)構(gòu)，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。有投訴管理制度，設(shè)置投訴專用電話并明示。安全民宿負(fù)責(zé)人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一責(zé)任人。定期組織全員安全演練。保證消費(fèi)者和企業(yè)信息機(jī)密安全。食品原材采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)及加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定。重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。易發(fā)生危險(xiǎn)的地段有明顯的警示標(biāo)志和有效的防護(hù)措施。等級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)等級(jí)劃分與條件民宿等級(jí)劃分的條件包括基本要求、品質(zhì)要求和特色要求：——基本要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)民宿的必備條件；為必須達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，實(shí)施一票否決；——品質(zhì)要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)民宿在管理、服務(wù)與設(shè)施等方面的達(dá)標(biāo)要求；——特色要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)民宿在各項(xiàng)特色風(fēng)格上的達(dá)標(biāo)要求。1AB、C。表1 標(biāo)準(zhǔn)民宿、特色民宿、精品民宿等級(jí)得分劃分條件標(biāo)準(zhǔn)民宿特色民宿精品民宿基本要求達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)品質(zhì)要求≥90分≥110分≥140分特色要求≥40分≥70分≥90分標(biāo)識(shí)與牌匾各等級(jí)民宿的標(biāo)識(shí)由杭州旅游與杭州民居LOGO和圖案構(gòu)成，意蘊(yùn)杭州旅游、旅游體驗(yàn)、文化傳承、人居特色。民宿的牌匾尺寸及顏色由評(píng)審單位確定，或委托設(shè)計(jì)。標(biāo)識(shí)使用12D。經(jīng)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審、批準(zhǔn)后方可使用各等級(jí)民宿標(biāo)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)民宿標(biāo)識(shí)，每四年復(fù)核一次；特色民宿、精品民宿標(biāo)識(shí)，每三年復(fù)核一次；不符合標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)令整改、或降級(jí)、或取消標(biāo)識(shí)的使用。評(píng)定等級(jí)后，營運(yùn)中如果發(fā)生重大的安全責(zé)任事故，或造成惡劣社會(huì)影響，其所屬等級(jí)應(yīng)立即取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。附 錄 A（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿的基本要求達(dá)標(biāo)：√不達(dá)標(biāo)：×序號(hào)項(xiàng)目檢查要求達(dá)標(biāo)1經(jīng)營場所12平方米以下，建筑層數(shù)不超過3層（含，通常客房在1間以內(nèi)。2合法合規(guī)服務(wù)項(xiàng)目合法合規(guī)。3環(huán)境設(shè)備宜。室外環(huán)境自然、生態(tài)、靜謐，水電路等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。具備生活污水處理設(shè)施，符合環(huán)保要求，排放達(dá)到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4公平誠信所有服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公示營業(yè)時(shí)間，收費(fèi)項(xiàng)目做到明碼標(biāo)價(jià)；公布投訴電話，公平誠信經(jīng)營。5建筑安全經(jīng)營用房所處地段應(yīng)無自然災(zāi)害的隱患，無危險(xiǎn)動(dòng)植物侵?jǐn)_；房屋建筑物安全合法，氣象防災(zāi)減災(zāi)措施落實(shí)；設(shè)施設(shè)備及家具安全可靠，底層和臨街房屋及容易攀爬的陽臺(tái)和窗戶均有防護(hù)措施。設(shè)置消防安全提示標(biāo)識(shí)，每個(gè)樓層明顯位置應(yīng)配置滅火器等消防器材。6交通條件道路通達(dá)條件較好；標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確。民宿附近有自備或公用停車場所。注：申報(bào)各等級(jí)民宿，以上6項(xiàng)基本要求必須全部達(dá)標(biāo)，如有一項(xiàng)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的視為不合格，即不需進(jìn)行后續(xù)評(píng)審。附 錄 B（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿的品質(zhì)要求序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)二級(jí)子項(xiàng)考評(píng)得分1服務(wù)要求181.1接待／前臺(tái)10經(jīng)營證照齊全并懸掛明示24客房價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)息有效明示投訴專用電話有網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)、刷卡結(jié)算等服務(wù)6服務(wù)人員儀容整潔，著裝得體，儀表端莊結(jié)賬手續(xù)快捷，賬目清楚準(zhǔn)確給予力所能及的幫助41.2客房5﹒服務(wù)人員提前對(duì)房間設(shè)備和物品進(jìn)行詳細(xì)檢查2﹒服務(wù)人員隨叫隨到，臥具一客一換31.3餐廳3﹒餐廳標(biāo)明營業(yè)時(shí)間1﹒提供菜單、酒單22設(shè)施要求1102.1接待10﹒公安部門要求的居民身份證、護(hù)照識(shí)別錄入系統(tǒng)5客人休息/等候的基本場所和設(shè)施，周邊環(huán)境整潔玻璃門、落地窗貼有防撞安全標(biāo)志52.2客房35﹒客房日照、采光、通風(fēng)、隔聲、遮光度、室內(nèi)照明等良好5完好電源插座數(shù)量位置合乎消費(fèi)者要求5地面、墻面、天花板、門窗等完好門牌、門鎖、門鏡、窗及把手等完好有效5﹒每個(gè)房間安裝防盜搭扣或裝置﹒在醒目位置張貼應(yīng)急疏散圖及說明。3床架扎實(shí)穩(wěn)固，床墊軟硬適中床單、被套、毛巾質(zhì)量好且觸感舒適5﹒客房室內(nèi)燈具開關(guān)完好，有方便使用且數(shù)量充足的電源插座5﹒客房配備電熱水壺或免費(fèi)供應(yīng)飲用水及飲具2﹒免費(fèi)WI-FI覆蓋范圍廣，房內(nèi)明顯位置有上網(wǎng)說明52.3衛(wèi)浴20﹒客房內(nèi)設(shè)置獨(dú)立衛(wèi)生間或每個(gè)樓層設(shè)公共衛(wèi)生間，客房內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間的比例不少于50%。衛(wèi)生間寬敞舒適。衛(wèi)生間無毛發(fā)、無積塵、無污漬，物品擺放有序4﹒衛(wèi)生間有馬桶、淋浴、洗手盆、鏡面，提供衛(wèi)生紙、洗手液或香皂4﹒通風(fēng)照明條件良好，保持清潔衛(wèi)生，除臭措施有效3﹒衛(wèi)生間供應(yīng)洗浴熱水，水質(zhì)良好、水溫穩(wěn)定、水流充足、下水通暢，采取有效的防濺和防滑措施并有安全提示5﹒按照住客人數(shù)配備漱口杯，提供浴巾、面巾，柔軟舒適，提供拖鞋42.4餐廳（廚房）20餐廳設(shè)施設(shè)備及各種器皿潔凈完好有用餐區(qū)域，環(huán)境宜人，家具使用舒適3﹒偏遠(yuǎn)地區(qū)或民宿周邊沒有配套餐飲店，需提供早餐，食品數(shù)量合適4提供中餐、晚餐80%以上3食品加工區(qū)整潔衛(wèi)生，配備冷藏設(shè)備的措施地面經(jīng)硬化防滑處理，有吊頂廚房內(nèi)隔墻采用耐火不燃燒體防火分隔102.5其他設(shè)施25﹒各區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)到位，破損、變形、發(fā)霉、脫落等現(xiàn)象較少；各場所環(huán)境整潔，無亂堆亂放現(xiàn)象5﹒標(biāo)志圖形符號(hào)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，清晰明了3﹒垃圾消納分類、封閉、保潔，清運(yùn)及時(shí)4﹒公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，馬桶（或廁位）等設(shè)施每天定時(shí)清掃3應(yīng)急照明燈具、有疏散導(dǎo)引標(biāo)識(shí)。24kg有報(bào)警器設(shè)備。重要部位有監(jiān)視器、防盜門、護(hù)攔等裝置103管理要求223.1制度14﹒主要服務(wù)崗位建立交接班管理制度2制定客人入住登記制度制定客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度制定客人遺留物品處理制度制定投訴管理制度制定安全管理制度123.2安全8建立安全管理機(jī)構(gòu)制定消防、食品等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案5保證旅游者信息安全，保護(hù)企業(yè)機(jī)密熟練掌握滅火器等消防設(shè)施1-2護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)警，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。3合計(jì)150附 錄 C（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿的特色要求序號(hào)項(xiàng)目檢查要求分值1資源特色﹒﹒具有特色鮮明的、或較高旅游價(jià)值的各種特色自然資源或具有較高品位、或較高旅游價(jià)值的各種特色人文資源10﹒主體建筑風(fēng)格具有特色建筑﹒或主體色調(diào)具有特色2特色﹒空間造型具有特色，美觀別致14﹒主體風(fēng)格與環(huán)境協(xié)調(diào)3主題特色﹒﹒主題特色鮮明，識(shí)別度高且易于傳播主題設(shè)計(jì)表現(xiàn)一致，且協(xié)調(diào)性好64服務(wù)特色﹒﹒前臺(tái)服務(wù)具有特色和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到體貼、富有個(gè)性；前臺(tái)服務(wù)員能使用兩種以上語言（簡單英語）向客人提供特色文化及旅游資源的咨詢服務(wù)12活動(dòng)﹒給賓客帶來特殊的、文化或民俗性特色體驗(yàn)活動(dòng)，或有公益性活動(dòng)項(xiàng)目5﹒有展示地域或鄉(xiāng)土文化特色的場所或途徑8特色﹒有特色收藏價(jià)值的資料或遺跡﹒就餐區(qū)裝修風(fēng)格、家具搭配、工藝擺件、燈飾搭配具有特色餐飲﹒餐桌餐椅、餐具酒具配置特色6特色﹒菜肴或飲品具有本地特色15﹒有多語種文字菜單及酒水單﹒客房名稱、門牌、鑰匙等有內(nèi)涵有特色客房﹒客房內(nèi)用品在材質(zhì)、工藝、造型、色彩等方面具有鮮明特色、獨(dú)特風(fēng)格7特色﹒客房裝飾品或工藝品有特色，洗浴用品具有較高檔次15﹒客房內(nèi)有介紹周邊旅游項(xiàng)目和杭州旅游的文字資料﹒與周邊環(huán)境一體，廣告、招牌造型獨(dú)特且藝術(shù)感較強(qiáng)環(huán)境﹒建筑外觀景觀照明得體且具有特色8特色﹒在視覺、聽覺、嗅覺等方面有獨(dú)特設(shè)計(jì)15﹒室內(nèi)外綠化植物修剪得體，物品具有特色且美觀9銷售特色﹒﹒給賓客帶來特殊的、有特色的銷售手段或方法有特色的促銷方案5合計(jì)100附 錄 D（規(guī)范性附錄）申請(qǐng)等級(jí)： □標(biāo)準(zhǔn)民宿 □特色民宿 □精品民宿民宿名稱法人代表民宿地址總經(jīng)理聯(lián)系電話手機(jī)：座機(jī)：開業(yè)時(shí)間年月日電子郵箱民宿性質(zhì)國營□集體□個(gè)體□租賃□股份□它□： 建筑設(shè)施總建筑面積