顧客關(guān)系-案例版課件

客戶關(guān)系管理一路同馳騁課程目的為何要進(jìn)行客戶管理國外投資增加，消費(fèi)群體增加汽車消費(fèi)環(huán)境改善地方性汽車消費(fèi)障礙消除汽車消費(fèi)市場競爭更加公平品牌及4S店經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)中國汽車市場的時機(jī)價格競爭，利潤下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對手的參加汽車市場的事實(shí)生產(chǎn)導(dǎo)向效勞導(dǎo)向競爭導(dǎo)向銷售導(dǎo)向產(chǎn)品產(chǎn)品＋效勞先效勞，后銷售客戶經(jīng)驗(yàn)與產(chǎn)品差異單純的客戶單純客戶

無經(jīng)驗(yàn)的多面手

有經(jīng)驗(yàn)的專家

客戶的老練與產(chǎn)品的成熟

客戶經(jīng)驗(yàn)的影響

終身客戶價值

競爭與時機(jī)競爭帶來壓力與動力時機(jī)留給準(zhǔn)備好的人客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點(diǎn)是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度開展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式客戶管理客戶管理的目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售本錢增加收入尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和效勞的本錢21%↘銷售周期縮短1/3利潤率2%↗資料來源?營銷與廣告籌劃?客戶管理的概念：管理思想軟件產(chǎn)品〔數(shù)據(jù)化〕管理系統(tǒng)〔統(tǒng)一化〕銷售人員收集顧客資料通過客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關(guān)政策客戶管理識別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通評估客戶管理程序經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)方案以下這些問題您清楚嗎?平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒有可能當(dāng)年買車?年內(nèi)買車?會回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?〔顧客認(rèn)得我〕這些顧客能在中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?〔我們是朋友〕那又有多少顧客想要買車就能想到我!?顧客資源經(jīng)銷店客戶管理流程展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績效管理來店/電顧客登記表營業(yè)活動訪問日報表意向客戶管理卡月度意向客戶級別狀況表保有客戶管理卡（個人，公司）銷售促成失控（敗）分析表車輛銷售/庫存信息看板營業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表銷售活動成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表建議輔助表格顧客分類顧客的一級分類：潛在顧客根本顧客群根本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶意向客戶級別定義H級：可能在一星期內(nèi)購置A級：可能在一個月內(nèi)購置B級：可能在一個月后購置為什么要對意向客戶級別進(jìn)行定義？級別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單

O

HAB手續(xù)時間促進(jìn)頻率一個星期內(nèi)成交

至少（2天/次）一個月內(nèi)成交

至少（1次/周）一個月后成交至少（2次/月）預(yù)售訂金

至少每2天一次維系訪問意向客戶級別定義客戶看過車就走了…已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長時間的商品說明…客戶索取商品目錄…客戶進(jìn)行競爭產(chǎn)品比較…議價…意向客戶級別定義意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。漏斗原理潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)立的銷售時機(jī)就越多。12更有效地說服不確定意向客戶通過找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購置的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。3加快漏斗工作速度創(chuàng)立更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗〞。通過合理安排銷售投入以及防止時間浪費(fèi)來減短銷售周期。45每周補(bǔ)充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗〞中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，那么每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，那么每周須要增加25名意向顧客。經(jīng)銷店?duì)I業(yè)方案〔一〕自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶根本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的,并請其提供購置訊息經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃根本顧客群維護(hù)方案，并由主管帶動及催促執(zhí)行由于根本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原那么：除建立保有客戶管理卡外，對于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊，以方便維護(hù)管理對于車輛使用年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店根本顧客群自銷保有客戶置換，增購，推介案例廣東一商家，在F3R上市時，給保有客戶群發(fā)了上市的短信息，吸引了30多位老客戶前來參加上市儀式，取得當(dāng)場預(yù)定了7臺，意向12臺的好成績。深圳母親節(jié)的一條短信，換來4臺定單。經(jīng)銷店?duì)I業(yè)方案〔二〕地區(qū)及經(jīng)銷店活動：為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動，塑造經(jīng)銷店的知名度，提升來店/電顧客數(shù)1.地區(qū)性廣告宣傳〔電臺，電視臺，地方性刊物、報紙〕2.夾車/夾報/投遞/掃街〔逐戶訪問〕來店來電配合BYD促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)根本顧客群與潛在顧客的告知動作整體面經(jīng)銷店店面意向客戶案例江蘇一商家，在做夾報廣告的時候，并沒有簡單的只是DH，而是在廣告紙的反面印刷了有關(guān)2006世界杯的內(nèi)容，很好的利用了事件營銷，取得了29臺的成績。經(jīng)銷店?duì)I業(yè)方案〔三〕情報提供地方名人/關(guān)系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象,由主管親自指示，以到達(dá)情報站的效果尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)部情報VIP意向客戶利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報推介效果可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用案例陜西一商家的銷售經(jīng)理的女朋友在中國銀行一分理處上班，該分理處是政府采購的帳款的承接單位，同過該女士的工作，能了解到，政府采購的帳目往來，了解到采購信息。經(jīng)銷店?duì)I業(yè)方案〔四〕開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓〔DM//拜訪〕對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域〔鄉(xiāng)、鎮(zhèn)〕舉辦展示會意向客戶案例四川一商家，通過研究發(fā)現(xiàn)，該地方購置兩廂車的客戶都集中在高新區(qū)附近，所以他們針對這個情況，專門做了一個高新區(qū)巡展的小隊(duì)伍，每個大廈，每個停車場去做，通過兩個月的努力，在高新區(qū)共銷售了47臺F3R，超過了HRV。顧客來源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報提供內(nèi)部情報特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來電來店新客戶Vs.自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠度信用度信任度勞務(wù)量成交時間銷售利益注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的本錢差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長短??意向客戶升級示意圖級別H級A級B級基本顧客群可能來源A級提升VIP效應(yīng)同業(yè)來店保有客戶介紹B級提升來店內(nèi)部情報自銷保有服務(wù)站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進(jìn)成交提升級別提升級別交朋友收集購車信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動銷售人員營銷活動相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對象成交客戶H、A、B級客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對意向客戶、訂定下次再訪時間時間每次

每次

每次

每次

銷售管理人員營銷管理工作績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售經(jīng)理新車交易過程指導(dǎo)交車確認(rèn)車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核意向客戶確認(rèn)掌控陪同銷售績效進(jìn)度掌控異?？蛻艚邮咒N售質(zhì)與量的管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購車情報收集客戶滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動規(guī)劃選定目標(biāo)顧客擬定訪問指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運(yùn)用說明總經(jīng)理營運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績效掌握營運(yùn)計(jì)劃表經(jīng)銷店?duì)I銷活動計(jì)劃銷售活動管理日報客戶管理工具總結(jié)顧客的促進(jìn)、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意銷售參謀是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習(xí)慣:每天我要寄發(fā)？封DM每天我要發(fā)放？封DH每天我要打？個給各級顧客每天下班前我必須完成有關(guān)