某咨詢培訓(xùn)資料解決問題的基本方法七步成詩

7

EASY

STEPS

TOBULLETPROOF

PROBLEMSOLVING解

決

問

題

的

基

本

方

法—「

七

步

成

詩

」麥肯錫公司項(xiàng)目小組培訓(xùn)材料0TRPA000615TP-RC(97)-

個(gè) 新項(xiàng) 目剛

開始的 前幾

周 可能 會(huì)令令

人 身心 疲憊

…特別 是有

關(guān) 解決 問題題

的 研究?這下好啦！接下來怎麼辦呢？”1TRPA000615TP-RC(97)…

甚 至可 能會(huì)

有 風(fēng)險(xiǎn)2TRPA000615TP-RC(97)“善于解決問題的能能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助

長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?有

關(guān) 解決 問題

常 見的 迷思“解決問題的高手是是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的

人生來就有這個(gè)天

賦，而有的人卻沒有有，這是一種天生的的創(chuàng)造能力...是教

不出來的?！盇non迷

思事

實(shí)TRPA000615TP-RC(97)解

決 問題 的七

個(gè) 步驟陳述問題分解問題

(問題樹)去掉所有非關(guān)鍵問題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃進(jìn)行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來一周解答然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7…

…

…4TRPA000615TP-RC(97)第

一

步

?陳

述

問

題清晰陳述問題的特點(diǎn)清晰地陳述要解決的問題一個(gè)主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭議的主張)可行動(dòng)的以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)？5TRPA000615TP-RC(97)首

要

之 務(wù)是

對問題

的 準(zhǔn)確

了

解6TRPA000615TP-RC(97)陳

述

問 題的

實(shí) 例-

公

共 圖書

館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)務(wù)的問題評價(jià)圖書館是否應(yīng)努力改善對會(huì)員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會(huì)員員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？

是通過延長時(shí)間，更好地選擇書刊，還還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借借閱更加容易？事實(shí)的陳述無可爭議太空泛具體，可行動(dòng)的問題78TRPA000615TP-RC(97)其 他方面 ：問題 的背景 情況1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時(shí)間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？TRPA000615TP-RC(97)問 題背景 情況的 實(shí)例?公共 圖書館1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時(shí)間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書館館長12個(gè)月後需再由市長續(xù)聘并由理事會(huì)會(huì)批準(zhǔn)已任職7年的市長將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓壓力改革必須同圖書館的使命一致9改革計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會(huì)市長不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報(bào)紙或圖書館長的表揚(yáng)信必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題對所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算TRPA000615TP-RC(97)關(guān)

心 聽眾

所

急10TRPA000615TP-RC(97)“杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來對他進(jìn)行評判?！?1-定 要考慮 到?jīng)Q策者的

主要標(biāo)

準(zhǔn)TRPA000615TP-RC(97)注

意 多快

需要答

案12TRPA000615TP-RC(97)步

驟

2-

分 解問

題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？將問題分成幾個(gè)部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人保證問題獲得完整地解決將問題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問題所分問題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論13TRPA000615TP-RC(97)邏

輯 樹的 三種

類

型類型推論的成份描述首先定義問題，

?行動(dòng)、主再將問題分成不 張、

標(biāo)

準(zhǔn)、不同的部分 問題、話題先給出解決問題的假設(shè)方案，然然后舉出所需的充充足原因來驗(yàn)證

或推翻這個(gè)假設(shè)列出關(guān)鍵問題，

使之能用「是」或或「否」來回答，然后按照需采取之之相應(yīng)行動(dòng)的邏

輯順序排列推論以假設(shè)為主問題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束利用問題圖來找出選擇方案，通通常在項(xiàng)目后段程序使用原因？？什么/如何原因是否14TRPA000615TP-RC(97)分

解 問題 的許

多 方法橫向特點(diǎn)程序流程縱向特點(diǎn)合適的磚頭混合好的灰泥標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

備

土地 準(zhǔn)

備

材料 砌

磚有技能的勞力好天氣15TRPA000615TP-RC(97)推

論 式的 邏輯

樹 舉例

?公共 圖書

館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時(shí)間，選擇更更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？為什么業(yè)績變變差？不采取行動(dòng)能能否改變？延長開館時(shí)間間能否有重要要的改善機(jī)會(huì)會(huì)？通過更好地選選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材材料更方便能能否改善業(yè)績績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎嗎？圖書館員工有改變嗎？

圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時(shí)間延長？周末時(shí)間延長？周末提早開館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？

讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務(wù)？16TRPA000615TP-RC(97)切

勿

低 估協(xié)

作與團(tuán)

隊(duì)

合 作對

解決問

題

的 價(jià)值17TRPA000615TP-RC(97)步

驟

3

?淘

汰

非 關(guān)鍵

的 問題淘汰的問題問題陳述問題1問題2問題3經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一一步–假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭–使用80/20的思考方式重點(diǎn)努力解決最重要的問題題不僅要常問“那又會(huì)怎樣

”...而且還要問你忘了什么進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵18問題4TRPA000615TP-RC(97)步

驟

4

?制

定

詳 細(xì)的

工 作計(jì)

劃問題從邏輯樹中最後一點(diǎn)(或「

葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能能回答是或否，而能提出具體行動(dòng)確定每個(gè)議題都盡量具體明確必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分假設(shè)假設(shè)是對可

能用以解決

問題的方式之說明，包括回答是或否的

原因列舉假設(shè)可用–前線想法–自我想法–同事間想法法小組組員之間討論–琢磨假設(shè)–重新調(diào)整分分析議題的

先後順序分析工作分析是對「「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解解決問題決定決策過程

?

尋求可用的

?決定搜

?

畫「草」圖決定分析深 的既有資 集資

料

與做

圖深度

料 做分析–簡單案

?

決定用何種 的人例 種分析方

?決定時(shí)–復(fù)雜的

法 間表、工作說明 作段落來源指出分析資資料可能出處職

責(zé)

/時(shí)間間

安

排說明負(fù)

?

說

明

診

斷後責(zé)搜集資料

後的結(jié)果料或分析工作的人人最終產(chǎn)品寫出診斷的的前因後果定義行動(dòng)…

…

…19TRPA000615TP-RC(97)詳

細(xì)

的 工作

計(jì) 劃?公

共 圖書

館 實(shí)例問題為什么業(yè)績下降？假設(shè)新圖書館大樓重新安排

了圖書館藏書的位置分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進(jìn)出館

的模式，走動(dòng)的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源圖書館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點(diǎn)客戶群職責(zé)/時(shí)間安排張三

8/31李四

9/6王二

9/22021TRPA000615TP-RC(97)工

作

計(jì) 劃的

最 佳做

法提早經(jīng)常具體具體分析，尋找具體來源綜合同項(xiàng)目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)里程碑有序地工作?使用80/20方法按時(shí)交付不要等待數(shù)據(jù)、關(guān)鍵數(shù)量、或任何其他因素隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃TRPA000615TP-RC(97)有

條

不 紊的

及早規(guī)

劃

工 作計(jì)劃 對解

決

問 題大大

有 幫助22“哇！不對！

”TRPA000615TP-RC(97)步

驟

5

-進(jìn)

行 關(guān)鍵

分

析原則以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)?對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度?記住假設(shè)也是會(huì)被推翻?同項(xiàng)目小組共享良計(jì)?檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn)?對困難有所準(zhǔn)備?眼光放遠(yuǎn)，探照前路?勇于創(chuàng)新?尋找突破性觀點(diǎn)評注不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具開闊視野，不要「見樹不見林」別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向23TRPA000615TP-RC(97)盡可能選擇簡便的問題解決方式…24TRPA000615TP-RC(97)…

并

避 免復(fù)

雜 ，間

接或 推論

的 方法25TRPA000615TP-RC(97)對 準(zhǔn)「夠 精確」 的目標(biāo) 即可可， 不需完

美26TRPA000615TP-RC(97)尋 找明顯事物27TRPA000615TP-RC(97)- 定要充 分利利用 其他人的經(jīng)驗(yàn)

…28TRPA000615TP-RC(97)… 并設(shè)法 找專家來導(dǎo)引 你的分 析工工作29TRPA000615TP-RC(97)進(jìn) 行檢查 以保保證 結(jié)論同事實(shí)相 符…30TRPA000615TP-RC(97)…隨著跡象的增增多，準(zhǔn)備重新新修改你的假設(shè)設(shè)31TRPA000615TP-RC(97)放 眼未來 ，迎接分析方 面將遇 到的的困 難…32TRPA000615TP-RC(97)同 項(xiàng)目小 組共享良計(jì)33TRPA000615TP-RC(97)永 遠(yuǎn)尋找開創(chuàng)性 的方方法

…34TRPA000615TP-RC(97)仔 細(xì)將你 的工工作 紀(jì)錄成文件35TRPA000615TP-RC(97)步 驟6- 綜合分 析調(diào)查 結(jié)果， 并建立 論證證使用「情況—復(fù)雜性—解解決方法」情況復(fù)雜性解決方法陳述問題在當(dāng)下的情況將困難之處詳細(xì)列出出以改善情況列出可能的解決途徑徑或者「金字塔結(jié)構(gòu)」主要結(jié)論子論點(diǎn)子論點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù)或「選擇方案樹形圖」問題問題問題行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)3行動(dòng)4是否是否36TRPA000615TP-RC(97)論證實(shí)例-公共圖書館盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來越多的人抱怨不能從圖書書館得到所需的資料圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng)而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒有改造資金圖書館應(yīng)當(dāng)–將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放放在圖書館的前端–開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來告訴使用者新館的平面布置–將今后6個(gè)月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標(biāo)志及使用指南情況復(fù)雜性解決方法37TRPA000615TP-RC(97)供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)?公共圖書書館實(shí)例盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)關(guān)系系，，但但目目前前收收到到很很多多圖書館應(yīng)立即采取行動(dòng)的，抱但怨苦于經(jīng)費(fèi)的限制主要有三項(xiàng)行動(dòng)可以減少抱怨同以往相比

，現(xiàn)

在 投

訴主

要是收

到的

抱怨是以前的四倍到旅旅游用書，及秘、推理方因?yàn)闉楹茈y難得得有關(guān)關(guān)神面的的書書籍越

來越

多

抱

怨大

多的

不滿

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起媒

體

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關(guān)注 來

得變

化開

始一

項(xiàng)

將

購買新未

來兩

年

將

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資

普

遍的

宣

書

的資金內(nèi)

設(shè)有

資

料

搬到

圖

導(dǎo)

計(jì)劃，

用

做前面本

支出

的

書

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前

告

訴使用

所

提措施預(yù)

算

面 者

新設(shè)施

所

需的資的

位置

金38TRPA000615TP-RC(97)選

擇 方案

樹 形圖

實(shí) 例?公

共 圖書

館未來半年

內(nèi)圖書館

能否改善讀讀者服務(wù)？能不能

沒有新的的經(jīng)費(fèi)能能否改善善？能不能能能否從其其他經(jīng)營營資金調(diào)調(diào)撥資金不能金？涵

義

開始改善，衡量改善結(jié)果調(diào)撥資金；進(jìn)行改善；衡量改善結(jié)果尋找富有的人捐款

給圖書館進(jìn)行改善，使捐款人的名字受到永遠(yuǎn)的表彰繼續(xù)目前的