個(gè)人理財(cái)重點(diǎn)難點(diǎn)-第六章個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)論述

個(gè)人理財(cái)重點(diǎn)難點(diǎn)第六章個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售1.什么是目標(biāo)客戶？什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶？答：目標(biāo)客戶是指?jìng)€(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場(chǎng)，是營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，是開(kāi)發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)。目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件：所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求；銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求；銀行必須有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.發(fā)現(xiàn)客戶的方法有哪些？答：緣故法，介紹法，直接法。3.何謂緣故法？其有何特點(diǎn)？答：“緣故”就是從業(yè)人員的親朋好友，過(guò)去曾與之結(jié)緣的人。緣故法是一個(gè)新從業(yè)人員經(jīng)常想到的方法。有許多成功的從業(yè)人員開(kāi)始從事公關(guān)工作時(shí)，將自己接觸過(guò)的親戚、朋友列出清單，從中選出最有資源價(jià)值關(guān)系的親朋好友，通過(guò)他們來(lái)幫忙開(kāi)發(fā)新客戶。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法：“五同”法(即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)和“五緣"法(即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣)。運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶有三個(gè)特性：第一，容易接近，不需過(guò)多寒暄和客套即可切入主題。第二，較易成功，以緣故法來(lái)尋找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重，就是因?yàn)槭怯H朋好友，才會(huì)患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的新手更是為此困惑。4.何謂介紹法？如何使用？答：介紹法，就是通過(guò)客戶介紹客戶。這一方法的特點(diǎn)是：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。有社會(huì)學(xué)家做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)關(guān)系最多可以產(chǎn)生49個(gè)機(jī)會(huì)。從業(yè)人員在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，可與一部分客戶建立良好的個(gè)人感情關(guān)系，再通過(guò)這些客戶關(guān)系派生出新的客戶關(guān)系，建立新的客戶群。當(dāng)一個(gè)從業(yè)人員與某一客戶簽約進(jìn)行了合作，這個(gè)客戶就從心底里接受了從業(yè)人員及其所代表的銀行，以后有機(jī)會(huì)就可能為該銀行介紹客戶了。從業(yè)人員在運(yùn)用介紹法時(shí)，要注意考慮以下幾個(gè)因素：一是在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹(shù)立良好形象，取得客戶的認(rèn)同，使他們?cè)敢鈳椭榻B客戶；二是讓客戶切身感受到從業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)的金融新產(chǎn)品(服務(wù))的確非常好，這么好的產(chǎn)品(服務(wù))，他們的朋友也應(yīng)該擁有，并希望從業(yè)人員去幫忙提供服務(wù)。三是不管客戶出于什么樣的考慮，只要客戶為本銀行介紹了新的客戶，就必須很真誠(chéng)地謝謝他，而且要告訴他，本銀行和從業(yè)人員會(huì)為他的朋友提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.何謂直接法？其特點(diǎn)是什么？如何使用？答：直接法是從業(yè)人員在開(kāi)發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法，是從業(yè)人員必須具備的一項(xiàng)基本功。因?yàn)橐粋€(gè)人的親朋好友畢竟有限，再說(shuō)有些親朋好友也不愿意拋頭露面，而運(yùn)用介紹法，又不是每一個(gè)客戶都能幫助介紹客戶。這就要求從業(yè)人員不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，尋找新的客戶。從業(yè)人員要想長(zhǎng)期保持良好的業(yè)務(wù)績(jī)效，就必須維持一定的客戶量，而直接法正是維持客戶數(shù)量的基本手段?？梢哉f(shuō)，在從業(yè)人員開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，每時(shí)每刻都離不了直接法。直接法的特點(diǎn)：（1）市場(chǎng)無(wú)限大，客戶處處有。直接拜訪，可以不受時(shí)間、空間的限制開(kāi)拓客戶。它能使從業(yè)人員迅速拓展人際關(guān)系，建立屬于自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。（2）無(wú)得失心。因?yàn)閺臉I(yè)人員拜訪的客戶都是原來(lái)不認(rèn)識(shí)的，所以他們因不了解而缺乏信任感，不立即簽約合作，也在情理之中。即使開(kāi)發(fā)不成功，從業(yè)人員也不容易受到打擊，也不會(huì)有面子上過(guò)不去的問(wèn)題。（3）以量取質(zhì)。既然市場(chǎng)非常大，客戶無(wú)限多，從業(yè)人員要做的就是不停地拜訪，通過(guò)大量接觸，進(jìn)行有目的的篩選，從而發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，然后進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。運(yùn)用直接法時(shí)，要注意把握以下幾點(diǎn)：(1)要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息。(2)從業(yè)人員要消除先人為主的想法。(3)要有信心。深信自己所營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來(lái)利益，所以拜訪時(shí)要理直氣壯。(4)要準(zhǔn)備充分。(5)要做好自我介紹，有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。(6)由于客戶與你素不相識(shí)，對(duì)于你的突然來(lái)訪客戶肯定會(huì)有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自己身份的證件，遞給客戶過(guò)目，說(shuō)明來(lái)意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言觀色，相機(jī)行事。仔細(xì)觀察對(duì)方，并且配合對(duì)方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠(chéng)懇。如果客戶對(duì)你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。否則，應(yīng)征詢(xún)客戶意見(jiàn)，然后告辭，下次再談。(8)由于客戶事前沒(méi)有準(zhǔn)備，因而洽談時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。(9)要有吃閉門(mén)羹的心理準(zhǔn)備。(10)與客戶溝通，．開(kāi)發(fā)客戶的主要方法是溝通，即通過(guò)與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶成為你行的基本客戶。例題：(1)從業(yè)人員從自己的親朋好友、過(guò)去曾經(jīng)結(jié)緣的人開(kāi)始開(kāi)展業(yè)務(wù)，這種方法稱(chēng)為（B）A.親緣法B.緣故法C.友情法D.就近法(2)個(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定的將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群稱(chēng)為（C）A.消費(fèi)者B.理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者C.目標(biāo)客戶D.潛在目標(biāo)客戶(3)運(yùn)用介紹法拓展客戶資源的特點(diǎn)是（D）A.成本低B.高速度C.容易成功D.利用他人的影響力建立口碑6.了解客戶的內(nèi)容有哪些？答：了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對(duì)金融產(chǎn)品(服務(wù))的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或項(xiàng)目，縮小雙方立場(chǎng)和興趣的差別。其內(nèi)容包括：（1）了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和其他目標(biāo)。這不僅可以使從業(yè)人員以較好手段迎合客戶，更可以清楚地知道本銀行所獲得的目標(biāo)在客戶金融需求目標(biāo)中的位置與價(jià)值。（2）了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)。（3）了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。即使對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要仔細(xì)觀察。如果能預(yù)見(jiàn)性地提出建議和意見(jiàn)，將會(huì)增加從業(yè)人員日后發(fā)言的分量。（4）了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)。對(duì)于領(lǐng)先品牌來(lái)講，從業(yè)人員往往會(huì)忽視客戶對(duì)產(chǎn)品的最新看法，而將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)做終身評(píng)價(jià)，這種想當(dāng)然的做法亦會(huì)令客戶感覺(jué)不受重視而傷害其感情，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的機(jī)會(huì)。7.在與客戶溝通中如何打破客戶自我設(shè)防的局面？答：第一，開(kāi)放性問(wèn)題。這是指那些不能用簡(jiǎn)單的“是"或“否"來(lái)回答的問(wèn)題。封閉性問(wèn)題則可以用一個(gè)單詞或詞組來(lái)回答。開(kāi)放性問(wèn)題能迫使客戶在回答問(wèn)題時(shí)可能透露一些重要信息，這些問(wèn)題有關(guān)對(duì)方的需要、所關(guān)心的問(wèn)題和興趣所在。第二，注意傾聽(tīng)。能夠靜下心來(lái)傾聽(tīng)客戶的想法是一個(gè)很重要的公關(guān)技巧，它表明從業(yè)人員重視對(duì)方，認(rèn)真地對(duì)待他。此外，用心傾聽(tīng)有助于找到實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)的解決方法，它能使從業(yè)人員在提出提議前弄明白對(duì)方的意圖。如果不仔細(xì)傾聽(tīng)，就不可能得到需要的信息。最后，傾聽(tīng)可以使從業(yè)人員得到戰(zhàn)略上的優(yōu)勢(shì)。信息就是力量，尤其在溝通中，通過(guò)傾聽(tīng)將比通過(guò)說(shuō)能夠得到更多的信息。第三，觀察有效的信息來(lái)源。通過(guò)觀察對(duì)方的反應(yīng)，從業(yè)人員可以迅速地知道哪個(gè)話題對(duì)他最重要，他對(duì)哪些事情特別敏感等。8.客戶信息保密的原則是什么？答：財(cái)務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個(gè)人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務(wù)保護(hù)客戶的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆沙绦?。而且，客戶的信息只能。作為?zhuān)業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途都需要獲得客戶的同意。9.客戶信任的三個(gè)層次是什么？答：認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會(huì)因?yàn)橹救ぁh(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，使客戶可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。10.如何建立信任？答：(1)樹(shù)立良好的第一印象。在人與人的交往中，第一印象具有不可磨滅的力量。第一印象不管正確與否，總是最新鮮、最牢固、最深刻的，是社會(huì)交往中認(rèn)識(shí)對(duì)方的先導(dǎo)。(2)要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白是客戶經(jīng)理與客戶特別是初次拜訪的客戶交談的彬彬有禮的話題。它們是中立的、不帶任何威脅的交談內(nèi)容，大多數(shù)人都可以對(duì)其進(jìn)行輕松的討論?？蛻艚?jīng)理只要認(rèn)真想一想，就能輕易地想出一系列的話題與目標(biāo)客戶自如地進(jìn)行討論。(3)以誠(chéng)相待，要對(duì)客戶專(zhuān)心。這是信任的前提。任何不誠(chéng)實(shí)或欺詐的行為都將導(dǎo)致永遠(yuǎn)失去客戶，并帶來(lái)法律和信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理的專(zhuān)心表明對(duì)客戶感興趣，并為雙方之間的真誠(chéng)交流形成了一個(gè)良好的開(kāi)端。以下幾個(gè)方面能夠表明客戶經(jīng)理對(duì)客戶很專(zhuān)心致志：挺直的體態(tài)、向?qū)Ψ捷p微傾斜、持續(xù)地目光接觸和正確恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言，包括表示理解的動(dòng)作和手勢(shì)等。(4)要能相互傾訴。當(dāng)客戶經(jīng)理想同某個(gè)目標(biāo)客戶的代表人建立關(guān)系時(shí)，那個(gè)人很可能也想與你建立關(guān)系。如果客戶經(jīng)理期望對(duì)方談?wù)勱P(guān)于家庭、朋友、個(gè)人興趣方面的情況，那么客戶經(jīng)理也需要做同樣的事，應(yīng)該做到相互分享。(5)要加大拜訪頻率。人際關(guān)系在于活動(dòng)，在于相互聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系，將在不斷的拜訪聯(lián)系中建立起來(lái)。(6)提升個(gè)人綜合修養(yǎng)。信任是一個(gè)抽象的概念。人與人的信任完全是心理層面的反應(yīng)。但這些心理層面的反應(yīng)來(lái)自外在表現(xiàn)的刺激。個(gè)人的綜合素質(zhì)會(huì)在言談舉止的所有細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)，并影響到客戶對(duì)你的判斷。專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)是個(gè)人綜合修養(yǎng)的最基本部分。例題：(1)打破客戶的自我設(shè)防心理的有效途徑是（ABD）A.開(kāi)放性問(wèn)題B.注意傾聽(tīng)C.作出書(shū)面承諾D.觀察有效的信息來(lái)源E.運(yùn)用雄辯的口才說(shuō)服客戶(2)在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有（BCD）A.收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料B.客戶目前遇到的相關(guān)問(wèn)題和特殊需求C.客戶的個(gè)性特征，家庭情況D.掌握與客戶興趣相關(guān)的知識(shí)E.分析評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)11.與客戶溝通意義何在？答：溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說(shuō)、寫(xiě)、聽(tīng)等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。12.如何做好溝通前的準(zhǔn)備工作？答：(1)明確溝通的目標(biāo)。溝通準(zhǔn)備階段的第一要?jiǎng)?wù)，就是要確定溝通目標(biāo)。它是決定整個(gè)溝通成敗的關(guān)鍵。銀行從業(yè)人員必須在以下幾個(gè)方面明確溝通目標(biāo)：①要建立什么樣的合作關(guān)系?是長(zhǎng)期合作關(guān)系，還是短期合作關(guān)系，或是臨時(shí)合作關(guān)系?②要從哪些方面進(jìn)行合作?是全方位合作還是單項(xiàng)合作?③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?④從什么時(shí)間開(kāi)始合作?對(duì)上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即最希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即最低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。(2)研究客戶的資料。開(kāi)發(fā)客戶是有特定對(duì)象的工作，所以，從業(yè)人員在拜訪目標(biāo)客戶之前，盡可能收集所有從各種渠道得來(lái)的相關(guān)信息。既包括客戶的特點(diǎn)、主要目標(biāo)、目前遇到的突出問(wèn)題和一些特殊需求等，也包括客戶的個(gè)性特征、家庭情況、個(gè)人愛(ài)好等。對(duì)上述情況要認(rèn)真進(jìn)行觀察分析，盡可能地做到心中有數(shù)。同時(shí)，還要掌握與客戶興趣相關(guān)的知識(shí)。如果從業(yè)人員在與客戶的溝通過(guò)程中能夠預(yù)見(jiàn)性地提出建議和意見(jiàn)，能與客戶進(jìn)行很內(nèi)行的溝通，會(huì)增加溝通的分量。更重要的是，每一個(gè)人、每一位客戶都希望能與具有戰(zhàn)略性、遠(yuǎn)見(jiàn)性的伙伴進(jìn)行合作。(3)選擇溝通方式。慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書(shū)面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后作出答復(fù)。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語(yǔ)言與書(shū)面語(yǔ)言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。(4)確定本次溝通的具體目的。一定要注意，并非初次拜訪要有明確的目的，而是每次都要有明確的目的，由此來(lái)決定溝通的重點(diǎn)。如果初次訪問(wèn)的目的是問(wèn)候及介紹本銀行情況，做金融產(chǎn)品說(shuō)明，那么就主要以交朋友為主，對(duì)客戶的有關(guān)情況作個(gè)初步的了解，并思考下次訪問(wèn)的要點(diǎn)。(5)制作金融服務(wù)建議書(shū)。對(duì)于再次拜訪的客戶，不要只像第一次那樣，兩手空空地就去見(jiàn)面，而應(yīng)根據(jù)初訪和其他渠道收集的資料，為其制作專(zhuān)門(mén)的金融服務(wù)建議書(shū)。這份建議書(shū)應(yīng)包括客戶的基本資料，要清楚地列出客戶的金融服務(wù)需求，本銀行的優(yōu)勢(shì)及所提供的服務(wù)等。如果這份建議書(shū)設(shè)計(jì)得十分周到、細(xì)致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目標(biāo)客戶就能感覺(jué)到本銀行的誠(chéng)意，就能比較容易地繼續(xù)進(jìn)行溝通。(6)確定拜訪的時(shí)間。拜訪之前，從業(yè)人員最好先用電話預(yù)約，告訴客戶大概會(huì)占用多少時(shí)間，以確?？蛻粼诩s定的時(shí)間見(jiàn)面，這樣既節(jié)約了從業(yè)人員的時(shí)間，又讓客戶做好心理準(zhǔn)備，便于溝通。事先約好的會(huì)面，最好提供兩個(gè)以上的見(jiàn)面時(shí)間，由客戶決定。應(yīng)該根據(jù)平時(shí)的研究和情報(bào)收集，選擇能見(jiàn)面頻率最高的時(shí)間段。(7)擬定溝通的方案及技巧。在溝通之前應(yīng)制定幾個(gè)不同的溝通方案，以備溝通時(shí)使用。如果一種溝通方案失敗，還可以提出另外一種方案供客戶選擇，不至于無(wú)路可走，而使溝通陷于僵局，喪失合作機(jī)會(huì)。每次溝通前，最好擬定好多種應(yīng)對(duì)策略及技巧，包括客戶愿意合作時(shí)的策略、客戶對(duì)合作態(tài)度不明朗時(shí)的策略、客戶拒絕時(shí)的策略等。(8)做好心理準(zhǔn)備?？蛻舻南敕ㄇР钊f(wàn)別。商業(yè)銀行很多，各個(gè)銀行的從業(yè)人員也很多，不一定每個(gè)目標(biāo)客戶都能開(kāi)發(fā)成功。從業(yè)人員應(yīng)記住，只要全心投入，就一定會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。各行業(yè)的佼佼者，不一定都是最優(yōu)秀、最聰明、最敏捷和最健壯的，但絕對(duì)都是最苦干的。要有這樣的心理準(zhǔn)備：客戶與本銀行簽約是福氣，即使暫時(shí)不簽約也很正常。(9)帶好公關(guān)的輔助工具。主要的輔助工具有：①本銀行金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。②名片。③計(jì)算器。④宣傳品。⑤有關(guān)文件資料。已開(kāi)發(fā)客戶的有關(guān)文件資料，如協(xié)議文本、聯(lián)合文件等，可以增強(qiáng)說(shuō)服力。⑥介紹函。⑦筆記用具。帶好輔助工具有很多好處：容易引起客戶注意和興趣，使金融產(chǎn)品介紹更直觀、簡(jiǎn)潔和專(zhuān)業(yè)，預(yù)防介紹時(shí)的遺漏，縮短拜訪時(shí)間，提高成功率。13.在適時(shí)拿出可行性提議的過(guò)程中的注意事項(xiàng)有哪些？答：第一，提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。在商談中，要通過(guò)望、聞、問(wèn)、切等方法來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。所謂望，就是觀色；所謂聞，就是察言；所謂問(wèn)，就是善于發(fā)問(wèn)；所謂切，就是指商談?wù)咭腥氲綀?chǎng)內(nèi)商談和場(chǎng)外商談之中全面了解對(duì)方的需求。了解對(duì)方的需求后，要進(jìn)行認(rèn)真的分析研究，看與你的需求有多少共同點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上適時(shí)地提出你的提議，這個(gè)提議要能把對(duì)方的主要需求特別是某種特殊需求包含進(jìn)去，引起對(duì)方的好感和重視。第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求?？蛻艚?jīng)理在努力發(fā)現(xiàn)對(duì)方需求的同時(shí)，要善于巧妙地將本行的需求表達(dá)出來(lái)。而這種需求又建立在對(duì)方的需求之上，與對(duì)方的需求基本一致，這樣，雙方就有了共同的利益，也就有了共同語(yǔ)言，那么商談成功就很順利了。第三，要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議。必須使客戶知道客戶經(jīng)理提出提議時(shí)已經(jīng)考慮并了解他的情況，最佳方案就是做一個(gè)簡(jiǎn)單的背景材料。在這種背景材料中應(yīng)該包括對(duì)客戶的需求、本銀行優(yōu)勢(shì)、金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、雙方合作的可能性及利益等。在提出提議的過(guò)程中，客戶經(jīng)理必須要引起客戶韻興趣。如果客戶對(duì)客戶經(jīng)理的提議不感興趣，客戶經(jīng)理必須運(yùn)用溝通技巧，了解客戶的真正需求。如果客戶對(duì)客戶經(jīng)理的提議感興趣，客戶經(jīng)理便可繼續(xù)進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理提出提議必須要注意做到：簡(jiǎn)單、清楚；符合客戶需求及機(jī)會(huì)；提出具體的合作方案；解釋如何運(yùn)作；雙方的職責(zé)；何時(shí)何地進(jìn)行，怎樣進(jìn)行；預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及預(yù)案。第四，注意提出提議的策略。提出提議通常有兩種不同的策略：一種是由客戶經(jīng)理首先報(bào)盤(pán)，這樣有助于鎖定話題，為最后的解決問(wèn)題規(guī)定范圍。另一種是客戶經(jīng)理先不報(bào)盤(pán)，等待目標(biāo)客戶報(bào)盤(pán)，以便見(jiàn)機(jī)行事。這兩種策略都能達(dá)到目的。因此，選擇何種策略，完全取決于客戶經(jīng)理的個(gè)人愛(ài)好，或隨機(jī)應(yīng)變?？蛻艚?jīng)理可以這樣提出提議：“看來(lái)我們有共同的興趣。讓我們來(lái)談?wù)労献鞯挠?jì)劃吧!"隨后，概述本銀行提議中的要點(diǎn)，或送上一份書(shū)面提議。如果客戶經(jīng)理決定讓對(duì)方先開(kāi)始談話，就要認(rèn)真懇切地聽(tīng)取客戶陳述的建議，把本銀行的提議當(dāng)做核對(duì)表，不時(shí)地看上一眼。這樣有助于了解對(duì)方的建議所包括的內(nèi)容，把對(duì)方的建議與本行的初步立場(chǎng)作一個(gè)比較，了解對(duì)方是否想增加沒(méi)有提到的內(nèi)容。第五，注意提議中的發(fā)盤(pán)和接盤(pán)問(wèn)題。當(dāng)發(fā)盤(pán)時(shí)，開(kāi)始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余地。如果客戶經(jīng)理發(fā)盤(pán)太高，就有可能冒犯對(duì)方；如果不留有協(xié)商余地，那么客戶可能會(huì)得出不值得與你行合作的結(jié)論。無(wú)論客戶經(jīng)理是發(fā)盤(pán)還是接盤(pán)，都要準(zhǔn)備好為本行的提議陳述理由。雖然客戶可能不會(huì)信服客戶經(jīng)理的理由，但客戶也會(huì)對(duì)這些問(wèn)題加以考慮。一般不要接受對(duì)方的第一次發(fā)盤(pán)。因?yàn)闊o(wú)論對(duì)方在發(fā)盤(pán)時(shí)開(kāi)價(jià)過(guò)低還是過(guò)高，如果客戶經(jīng)理立即接受了會(huì)使對(duì)方感到后悔和對(duì)自身不滿意，認(rèn)為本來(lái)可以做得更好一些。要注意運(yùn)用封閉性問(wèn)題，從而確信自己正確地理解了對(duì)方的發(fā)盤(pán)。在客戶經(jīng)理走向下一步之前，確信已經(jīng)理解提議的每一個(gè)部分，如果對(duì)提議的某一個(gè)部分并沒(méi)有完全理解，千萬(wàn)不要回答“是”或“不"。14.有哪些客戶維護(hù)方法？答：（1）上門(mén)維護(hù)：客戶經(jīng)理采用上門(mén)維護(hù)的方式，大部分的工作時(shí)間是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門(mén)取單、送單，提供咨詢(xún)維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷(xiāo)銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶，搜集和反饋各種信息等。（2）超值維護(hù)：超值維護(hù)是指銀行從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺(jué)的行動(dòng)、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶_提供的超出客戶對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來(lái)滿足感，給銀行帶來(lái)高效率、高收益的維護(hù)方式。（3）知識(shí)維護(hù)：營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固韻關(guān)系，使客戶成為長(zhǎng)期忠實(shí)的消費(fèi)者?！爸R(shí)營(yíng)銷(xiāo)”是培育和創(chuàng)造市場(chǎng)有效方法。（4）情感維護(hù)：銀行從業(yè)人員在尋找、約見(jiàn)、接近客戶，進(jìn)行推銷(xiāo)、洽談和成交的過(guò)程中，應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)為客戶著想，以此來(lái)獲得客戶的認(rèn)可與親近。所以，銀行從業(yè)人員在工作中不僅要做產(chǎn)品推銷(xiāo)者，更要做友好大使，注重人情味兒，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的朋友關(guān)系?？蛻艟S護(hù)人員應(yīng)記住重要客戶的生日或其他有紀(jì)念價(jià)值的日期，適時(shí)地送上一束鮮花或紀(jì)念卡之類(lèi)的禮物以表心意，讓客戶時(shí)刻體會(huì)到銀行對(duì)他的關(guān)心和“牽掛"。把誠(chéng)摯的情感、溫馨的維護(hù)和美的享受注入到客戶維護(hù)的全過(guò)程之中。（5）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)：顧問(wèn)式推銷(xiāo)維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)的同時(shí)，能運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說(shuō)服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對(duì)客戶的顧問(wèn)、咨詢(xún)、維護(hù)功能，謀求買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期信任與合作。（6）交叉銷(xiāo)售維護(hù)：商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷(xiāo)售銀行的產(chǎn)品與維護(hù)。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在一個(gè)銀行中得到的服務(wù)越多，則他轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的興趣越小。所以，作為爭(zhēng)取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開(kāi)立一個(gè)賬戶，銀行應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取為這個(gè)客戶提供盡可能多的服務(wù)。例題：(1)超值維護(hù)的作用形式包括（ABCE）A.追求超越常規(guī)維護(hù)的極限B.維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍C.通過(guò)維護(hù)使客戶享受到收益D.通過(guò)維護(hù)提高本銀行的營(yíng)業(yè)收入E.高科技、現(xiàn)代化15.怎樣處理客戶投訴？答：投訴的出現(xiàn)說(shuō)明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問(wèn)題，但這也是好事。通過(guò)對(duì)客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)如何對(duì)待不滿意的客戶?他們可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。對(duì)待投訴的態(tài)度應(yīng)該是積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，客戶投訴是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)。為了處理好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴，銀行必須制訂個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃，并納入商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃體系之中，保證個(gè)人理財(cái)服務(wù)的連續(xù)性、有效性；必須設(shè)置個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專(zhuān)用投訴電話，接受并及時(shí)處理客戶投訴；銀行必須建立客戶投訴的快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專(zhuān)職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理客戶的投訴，有投訴要及時(shí)處理，堅(jiān)持“投訴不過(guò)夜，當(dāng)天投訴，當(dāng)天解決”。目前銀行營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)都會(huì)設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但是客戶即使進(jìn)行了投訴，也必須要等到每天營(yíng)業(yè)結(jié)束以后才能反映出來(lái)，如果能夠把評(píng)價(jià)系統(tǒng)升級(jí)，只要有客戶不滿意，那么大堂經(jīng)理和銀行負(fù)責(zé)人就可以立刻知道，這樣就可以確保投訴處理的及時(shí)性和全面性。在客戶投訴事務(wù)的處理上，不僅要考慮到銀行的經(jīng)濟(jì)利益，還要考慮銀行的社會(huì)效益和企業(yè)形象。不僅要以理服人，做到有理有據(jù)有節(jié)，還應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地以對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，并做到以情感人、以情動(dòng)人、以情服人。從業(yè)人員要記住一個(gè)關(guān)于客戶的名言：客戶不是我們要與之爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭(zhēng)辯的勝利。16.與客戶接觸時(shí)如何提問(wèn)？答：(1)開(kāi)放式問(wèn)題。如：為什么這樣想、說(shuō)、做、要；你或別人會(huì)如何想、說(shuō)、做、要。(2)封閉式問(wèn)題。如：要不要、會(huì)不會(huì)、好不好；何人、何時(shí)、何地、何情況、何環(huán)境。(3)感性回應(yīng)問(wèn)題。如：說(shuō)得太好了、我很同意、請(qǐng)說(shuō)下去；這經(jīng)驗(yàn)太寶貴了、我也有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)。(4)澄清性問(wèn)題。如：你的意思是……對(duì)嗎?你會(huì)……對(duì)嗎?(5)轉(zhuǎn)換話題。如：你剛才已談到…?能換一換話題，談?wù)勀愕摹?謝謝你讓我了解你的……能請(qǐng)你談一下……嗎?(6)引導(dǎo)性問(wèn)題。如：如果…?你會(huì)……對(duì)嗎?你覺(jué)得……所以你打算……是嗎?例題：(1)以下屬于開(kāi)放式問(wèn)題的是（B）A.要不要在資產(chǎn)組合中加入XX股票？B.央行在上周又上調(diào)存款準(zhǔn)備金了，對(duì)此您怎么看？C.您能否告訴我您的年齡？D.您打算到50歲再開(kāi)始規(guī)劃退休，這會(huì)不會(huì)太遲了？17.詢(xún)問(wèn)客戶時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？答：首先，如果客戶對(duì)問(wèn)題的回答十分含糊，以至于容易引起誤解，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問(wèn)題。但是，有些客戶對(duì)重復(fù)的問(wèn)題可能會(huì)有反感的心理，這時(shí)可以改變提問(wèn)的方式，如改變問(wèn)題的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)等。比如，詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)投資的風(fēng)險(xiǎn)偏好就可以有兩種提問(wèn)方法：①A公司的股票有著較高的升值潛力，但目前價(jià)格波動(dòng)較大，您是否愿意在投資組合中選擇該公司的股票?②您對(duì)股票選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么?您在以往的股票投資中選擇過(guò)成長(zhǎng)型但風(fēng)險(xiǎn)較大的股票嗎?其次，有些客戶習(xí)慣于按自己的思維表達(dá)意見(jiàn)，并且常?？谌魬液?，不著邊際。對(duì)于這樣的客戶，客戶經(jīng)理可以提醒客戶注意，減慢說(shuō)話的速度，集中談話的議題，以免造成客戶時(shí)間上的浪費(fèi)。但不可否認(rèn)的是，這樣的“提醒”往往都會(huì)讓客戶感到不太禮貌，或受到侵犯。因此學(xué)會(huì)有效地引導(dǎo)客戶的談話議題對(duì)于客戶經(jīng)理而言也是一項(xiàng)重要的技巧。再次，客戶經(jīng)理可以用錄音機(jī)將整個(gè)會(huì)談?dòng)涗浵聛?lái)，以便事后進(jìn)行整理，但同時(shí)也應(yīng)該在事先準(zhǔn)備好的信息收集表上做一定的記錄。有的客戶在回答問(wèn)題的過(guò)程中思維的跳躍性很強(qiáng)，因此銀行從業(yè)人員應(yīng)該對(duì)信息收集表的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)十分熟悉，能夠很快地找到相應(yīng)的欄目并做記錄。這樣，才可以在收集信息的同時(shí)不打斷客戶的思考和表達(dá)過(guò)程。如果要錄音，一般要經(jīng)過(guò)客戶的同意。最后，用中等的語(yǔ)速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會(huì)引起誤解。此外，從業(yè)人員說(shuō)話的態(tài)度要盡量友善，切不可對(duì)客戶大聲叫喊，這會(huì)徹底損害從業(yè)人員和銀行的形象。18.如何應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的客戶？答：(1)對(duì)沉默寡言的人。有些人說(shuō)話比較少，只是問(wèn)一句說(shuō)一句，這不要緊，對(duì)這種人，能說(shuō)多少就說(shuō)多少。這種人有時(shí)反而是最容易成功的那種忠實(shí)的客戶。(2)對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何"掛在嘴上，這樣的人最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話。要是對(duì)普通的客戶稱(chēng)贊五次就夠了，對(duì)這種人則應(yīng)稱(chēng)贊十次以上。對(duì)他自己所熱衷的炫耀，需要有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?tīng)。總之，對(duì)這種人聽(tīng)得越充分，稱(chēng)贊越充分，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。(3)對(duì)令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下，必須在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?4)對(duì)優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以作出決定。面對(duì)這種人，客戶經(jīng)理就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用公關(guān)語(yǔ)言，不斷地向他作出積極性的建議，多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，這樣直到促使他作出決定，或在不知不覺(jué)中替他作出決定。(5)對(duì)知識(shí)淵博的人。知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶，也是最容易使客戶經(jīng)理受益的客戶。面對(duì)這種客戶應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)，多注意聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。同時(shí)，還應(yīng)該給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說(shuō)服他們時(shí)，只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。(6)對(duì)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意，所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，比如說(shuō)：“就按您說(shuō)的修改好了!"這樣使他覺(jué)得比較占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。(7)對(duì)慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每一件事，就不能指望他作出決定。對(duì)于這種人，千萬(wàn)不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。(8)對(duì)性急的人。首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽(tīng)不完就走。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話。(9)對(duì)善變的人。這種人容易見(jiàn)異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果他已與其他銀行開(kāi)始合作，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作。(10)對(duì)疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。說(shuō)服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)很重視。比如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還得多交換意見(jiàn)?！?11)對(duì)大方型的人。這種人很會(huì)說(shuō)話，也很愛(ài)說(shuō)話；城府較深，一般不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。這種人易接近，難對(duì)付。你往往只能得到表面印象。應(yīng)對(duì)這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來(lái)旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠(chéng)之心來(lái)打動(dòng)他，使他折服。19.如何處理客戶的拒絕？答：(1)分析拒絕的真實(shí)含義。①拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。②從拒絕中可以了解客戶的真正的想法。拒絕有真拒絕，也有假拒絕。有時(shí)客戶對(duì)你這個(gè)人還不夠信任而提出拒絕，有的可能對(duì)你這家銀行還不了解而提出拒絕，有的可能對(duì)你們的新產(chǎn)品還認(rèn)識(shí)不夠而提出拒絕。(2)處理“拒絕”問(wèn)題的態(tài)度①以平常心面對(duì)拒絕。②始終誠(chéng)實(shí)與謙虛。③需要有信心與權(quán)威感。④千萬(wàn)不可爭(zhēng)論。⑤靈活處理?？蛻舻摹熬芙^”問(wèn)題千奇百怪，具有較大的隨意性，你不必事事當(dāng)真。⑥準(zhǔn)備撤退，保留后路?？蛻籼岢鼍芙^，也可能時(shí)機(jī)尚未成熟，仍需繼續(xù)努力，應(yīng)當(dāng)適時(shí)禮貌地撤退，再伺機(jī)約談。(3)處理“拒絕"問(wèn)題的技巧①肯定否定法。也叫迂回否定法。要先認(rèn)同、贊美，以消除客戶的防衛(wèi)心理?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成說(shuō)“好"、“很好”、“非常好"的習(xí)慣，并很自然地豎起大拇指，稱(chēng)贊客戶。②冷處理法。不要急于處理問(wèn)題，先用反問(wèn)法收集資料，以尋找解決問(wèn)題的方法。③積極思考法。聽(tīng)到客戶說(shuō)“不"，你應(yīng)該積極去思考：，“他根據(jù)什么說(shuō)‘不'呢?"應(yīng)設(shè)法盡快找出他拒絕的原因。④轉(zhuǎn)移話題法。在與客戶的商談中，你應(yīng)該在不知不覺(jué)中改變?cè)掝}，把對(duì)方的拒絕心態(tài)引向一旁。⑤故事舉例法。當(dāng)客戶提出異議后，客戶經(jīng)理不是直接回答問(wèn)題，而是通過(guò)舉例，或講故事來(lái)引導(dǎo)客戶。⑥先發(fā)制人法。與其等對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)或拒絕時(shí)再做說(shuō)服，不如先發(fā)制人，主動(dòng)提出客戶可能提出的問(wèn)題，并拿出積極的方案。⑦快速反問(wèn)法。也叫問(wèn)題引導(dǎo)法。當(dāng)你聽(tīng)到客戶提出的異議后，先接受他的異議，然后快速地把客戶的異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)題，向客戶進(jìn)行“反問(wèn)”，主動(dòng)控制客戶的思路，讓客戶順著你的思路來(lái)分析和回答問(wèn)題，如此一來(lái)，客戶自己排除自己的疑惑，他提出的異議也便不攻自破了。⑧認(rèn)真傾聽(tīng)法。有時(shí)候，客戶提出異議并非真的有什么想法，而是想傾吐心中的煩悶，他僅僅需要有人聽(tīng)他訴說(shuō)，如此而已。對(duì)這種客戶，你應(yīng)當(dāng)全神貫注認(rèn)真地聽(tīng)，適時(shí)做些反應(yīng)或引導(dǎo)，但千萬(wàn)不要打斷他的談話。當(dāng)他全部說(shuō)完之后，你再誠(chéng)懇地回應(yīng)他的異議。例題：(1)銀行對(duì)待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是（A）A.積極面對(duì)，懷著感恩的心B.消極面對(duì)，避免擴(kuò)大影響范圍C.積極與客戶展開(kāi)辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象D.滿足所有投訴客戶的所有需求20.商談中勿犯的大忌有哪些？答：(1)打斷別人的話。當(dāng)別人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，你要耐心地聽(tīng)，聽(tīng)到的越多，你所得到的信息就越多，輪到你發(fā)言時(shí)，你才會(huì)有的放矢。人家一說(shuō)到你不樂(lè)意聽(tīng)的地方，你就打斷他的話，堵住他的嘴，是沒(méi)有修養(yǎng)的表現(xiàn)。這一行為只能引起對(duì)方的反感，絕無(wú)益處。(2)抓住對(duì)方過(guò)失，攻擊對(duì)方。有些客戶經(jīng)理習(xí)慣在商談時(shí)抖出客戶曾經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，而攻擊對(duì)方，試圖削弱對(duì)方以贏得優(yōu)勢(shì)。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。你必須明白“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)道理。即使他過(guò)去有什么錯(cuò)，這也是他自己的事，不需要你來(lái)教訓(xùn)他。如果你抖出客戶的過(guò)錯(cuò)，那你這場(chǎng)商談必輸無(wú)疑。(3)大吼大叫地壓制對(duì)方。商談需要有良好的氣氛，大吼大叫容易把商談雙方搞得很緊張，對(duì)方會(huì)因?yàn)槟愕暮鸾卸a(chǎn)生對(duì)你的厭惡感，導(dǎo)致商談不能順利進(jìn)行。(4)說(shuō)話太多。該說(shuō)的話，一定要說(shuō)，每一句話都有舉足輕重的分量；不該說(shuō)的話，絕不開(kāi)口，當(dāng)對(duì)方逼你說(shuō)時(shí)，或答非所問(wèn)，或佯裝不懂，或巧妙地轉(zhuǎn)換角度，談你要說(shuō)的。說(shuō)話太多，容易出差錯(cuò)，“言多必失”。(5)諷刺對(duì)方。商談是解決雙方合作的過(guò)程，不管客戶有什么過(guò)錯(cuò)，你都不能諷刺他，否則，就等于是給這場(chǎng)商談判了死刑。(6)過(guò)于急躁。有的客戶經(jīng)理在商談中過(guò)于急躁，想一口氣吃成個(gè)大胖子，在雙方合作關(guān)系不太密切的情況下，就急于達(dá)成協(xié)議，這往往欲速則不達(dá)。21.如何有效地傾聽(tīng)？答：(1)要專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)。在別人發(fā)言時(shí)要集中精力，聚精會(huì)神地聽(tīng)。(2)要有鑒別地聽(tīng)。在專(zhuān)心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，要注意去粗取精，掌握對(duì)方說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容。(3)不要輕易打斷對(duì)方，因?yàn)槟蔷褪亲屗伴]嘴"。(4)不要搶著說(shuō)話。搶著糾正別人說(shuō)的話或用自己的觀點(diǎn)來(lái)代替別人的觀點(diǎn)，是一種不尊重別人的行為，很容易引起對(duì)方的不愉快。(5)不要使自己陷入爭(zhēng)論。如果你不同意別人的觀點(diǎn)，也一定要聽(tīng)他把話說(shuō)完，再采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略。(6)要主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋。要潛心地聽(tīng)，還要以口頭語(yǔ)言、面部表情、動(dòng)作表達(dá)你對(duì)他的話的了解程度，呼應(yīng)對(duì)方的講話，與對(duì)方進(jìn)行交流，對(duì)方就會(huì)更多、更深刻、更廣泛地表白他的觀點(diǎn)。(7)不要帶著偏見(jiàn)去聽(tīng)別人的談話。偏見(jiàn)是影響你和對(duì)方人際關(guān)系的障礙因素，它使你不能客觀地去聽(tīng)別人的談話。(8)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的話時(shí)，可以有禮貌地提問(wèn)。(9)聽(tīng)別人談話時(shí)，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。(10)用正面的談話來(lái)支持正面的傾聽(tīng)。在商談中，對(duì)對(duì)方的陳述光聽(tīng)是不夠的，你必須用正面的談話支持正面的傾聽(tīng)。(11)為了讓對(duì)方順利地講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。22.有哪些非正式溝通渠道？答：(1)選擇非正式的商談對(duì)象。一般情況下，公關(guān)的初期階段，不要急于先讓高層領(lǐng)導(dǎo)正式介入，而由非決策者進(jìn)行非正式商談。這樣，即使一方遭到另一方的拒絕，或者溝通中遇到障礙，也不會(huì)使商談徹底破裂，不會(huì)出現(xiàn)讓領(lǐng)導(dǎo)者丟面子的問(wèn)題。(2)選擇非正式的商談時(shí)間。商業(yè)銀行的許多公關(guān)工作并不是在上班時(shí)間進(jìn)行的，而是在下班以后，或者在節(jié)假日進(jìn)行的。(3)選擇非正式的商談場(chǎng)合?？蛻舸淼募依铩⒉蛷d、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所都是非正式溝通的最佳場(chǎng)合。(4)選擇非正式的商談方式。喝酒、喝茶、聊天、體育鍛煉、休閑娛樂(lè)等方式都可用做交朋友、非正式溝通的方式。23.如何為處理談話中的僵局？答：(1)主動(dòng)跨出一步。僵局出現(xiàn)后，在雙方都猶豫不決或沉默不語(yǔ)時(shí)，你最好主動(dòng)跨出一步，勿使死結(jié)惡化。據(jù)調(diào)查，對(duì)方一般不會(huì)反對(duì)這一步的。比如：主動(dòng)改變協(xié)議類(lèi)型；主動(dòng)改變商談重心；主動(dòng)尋找一個(gè)中間調(diào)停人；主動(dòng)安排一個(gè)雙方的最高層會(huì)晤?9主動(dòng)改變協(xié)議的部分條款；主動(dòng)換一個(gè)商談代表；等等。(2)變換一下商談話題。面對(duì)商談僵局，通過(guò)巧妙地變換話題，消除商談雙方溝通的心理障礙，可以改變緊張的商談氛圍，使雙方在和諧的商談氣氛中重新討論有爭(zhēng)議的問(wèn)題，達(dá)成商談的協(xié)議。(3)改變商談時(shí)間表，推遲雙方無(wú)法達(dá)到共識(shí)的議題。(4)主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)。(5)請(qǐng)一位能影響對(duì)方商談代表的人出面協(xié)調(diào)。(6)將商談重點(diǎn)由互相較勁的局面，改變?yōu)槟芄餐鉀Q一些問(wèn)題的合作態(tài)度。24.如何結(jié)束商談？答：(1)試探著詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“既然我們對(duì)所有的問(wèn)題都已達(dá)成共識(shí)，能不能現(xiàn)在就簽訂協(xié)議呢?”(2)詢(xún)問(wèn)對(duì)方影響達(dá)成協(xié)議的問(wèn)題是什么。給對(duì)方一個(gè)機(jī)會(huì)，回答不結(jié)束商談的問(wèn)題所在，對(duì)方很可能作出解釋。(3)重復(fù)告訴對(duì)方結(jié)束商談是明智之舉。給出充分的理由，提醒對(duì)方，你所作出的讓步是很大的，達(dá)成協(xié)議是明智之舉。(4)與對(duì)方商量協(xié)議的內(nèi)容，以表明該商談已達(dá)成共識(shí)。(5)要主動(dòng)與客戶商量開(kāi)戶銀行的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)(即營(yíng)業(yè)部或辦事處)及賬戶。(6)向?qū)Ψ街苯颖硎灸愕恼\(chéng)意，說(shuō)一些感謝對(duì)方友好的話，給對(duì)方幾句贊美的話，讓對(duì)方感受到你已有達(dá)成協(xié)議的意思。(7)給客戶承諾一個(gè)簽訂后的系列服務(wù)，而這服務(wù)是二定能做得到的事。(8)強(qiáng)調(diào)不立即達(dá)成協(xié)議可能引起雙方的利益損失。(9)要敢于認(rèn)定協(xié)議已基本達(dá)成。(10)向?qū)Ψ教峁┮粋€(gè)結(jié)束商談的優(yōu)惠條件，并說(shuō)明該條件不可能再次提供。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)◆個(gè)人理財(cái)概述◆個(gè)人理財(cái)工具◆個(gè)人理財(cái)理論基礎(chǔ)

1

個(gè)人理財(cái)概述1.1

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)概念和分類(lèi)1.1.1

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念

1.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)——商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。

2.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與公司理財(cái)業(yè)務(wù)的區(qū)別（1）服務(wù)對(duì)象不同

（2）理財(cái)目標(biāo)不同

（3）理財(cái)決策影響因素不同

（4）依據(jù)的法律法規(guī)不同

（5）理財(cái)?shù)臅r(shí)間周期長(zhǎng)短不同

3.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展條件

（1）市場(chǎng)條件

利率市場(chǎng)化、浮動(dòng)匯率制度、低利率環(huán)境和波動(dòng)性市場(chǎng)

（2）大眾需求

從單一產(chǎn)品到整體策劃

（3）從業(yè)人員

精通產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的跨專(zhuān)業(yè)人才4.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的作用（1）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行的積極作用

拓展商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展空間；提高商業(yè)銀行的盈利水平；改善商業(yè)銀行的客戶結(jié)構(gòu)；滿足資本充足率的監(jiān)管要求；有利于商業(yè)銀行向多元化、全能化方向發(fā)展。

（2）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)個(gè)人和家庭的積極作用

提高生活品質(zhì)、規(guī)避經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、保障生活水平、穩(wěn)定生活預(yù)期、為下一代健康成長(zhǎng)奠定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。1.1.2個(gè)人理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)分類(lèi)

按照管理運(yùn)作方式不同，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)可以分為理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)。

1.理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)——商業(yè)銀行向客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。2.綜合理財(cái)服務(wù)——商業(yè)銀行在向客戶提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，接受客戶的委托和授權(quán)，按照與客戶事先約定的投資計(jì)劃和方式進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

（1）私人銀行業(yè)務(wù)——向富人及其家庭提供的理財(cái)業(yè)務(wù)

（2）理財(cái)計(jì)劃——商業(yè)銀行在對(duì)潛在目標(biāo)客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并銷(xiāo)售的資金投資和管理計(jì)劃。1.2個(gè)人理財(cái)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在國(guó)外的發(fā)展大體上分為三個(gè)階段：

第一個(gè)階段:20世紀(jì)30年代到60年代

這是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)出現(xiàn)與初步發(fā)展的時(shí)期。最初主要是保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員為促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，根據(jù)不同年齡、不同收入狀況的客戶，利用生命周期不同階段的特征，為客戶提供購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的建議，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。一直到20世紀(jì)60年代，理財(cái)業(yè)務(wù)仍主要局限于簡(jiǎn)單的委托代理活動(dòng)，商業(yè)銀行主要是提供咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，其內(nèi)容主要是代理客戶進(jìn)行投資收益分析、籌劃資金安排和代辦有關(guān)手續(xù)等。

第二個(gè)階段：20世紀(jì)60年代到80年代

這個(gè)時(shí)期銀行資產(chǎn)負(fù)債管理理論漸趨成熟并成為銀行經(jīng)營(yíng)管理的主要理論依據(jù)，商業(yè)銀行開(kāi)始認(rèn)識(shí)到為客戶提供多元化服務(wù)的可能性和重要性。金融機(jī)構(gòu)為了提高客戶的忠誠(chéng)度，滿足客戶的實(shí)際需求，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，普遍實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)對(duì)客戶自身特點(diǎn)的分析，對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面的了解，以滿足客戶需求防范風(fēng)險(xiǎn)為前提，為客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。

同時(shí)，銀行內(nèi)部也進(jìn)行相關(guān)部門(mén)的職能調(diào)整，使之能夠最便捷、最優(yōu)化地服務(wù)于客戶，強(qiáng)調(diào)與客戶建立“全面”、“長(zhǎng)期”的關(guān)系。在這個(gè)階段，理財(cái)業(yè)務(wù)開(kāi)始向“產(chǎn)品化”的方向發(fā)展，融合了傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)和咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，組合式理財(cái)產(chǎn)品快速發(fā)展，到80年代末期已成為理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方式。具體而言，組合式理財(cái)就是將風(fēng)險(xiǎn)特征不同的存款、基金和保險(xiǎn)產(chǎn)品組合起來(lái)，向客戶銷(xiāo)售，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，使客戶獲得更高的收益率。

第三個(gè)階段：20世紀(jì)80年代到現(xiàn)在

隨著商業(yè)銀行的管理理論從資產(chǎn)負(fù)債管理向客戶管理的轉(zhuǎn)變，銀行開(kāi)始根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好，使用各類(lèi)衍生品，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。理財(cái)業(yè)務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提供銀行競(jìng)爭(zhēng)力，更好管理客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖和管理能力的重要業(yè)務(wù)方式，也成為商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)需要的一項(xiàng)基本服務(wù)要求。隨著美國(guó)金融服務(wù)現(xiàn)代化法案的頒布，理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)一步與信托業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行的基金管理業(yè)務(wù)等結(jié)合起來(lái)。主要業(yè)務(wù)有：代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、代理基金業(yè)務(wù)、以銀行卡為載體的業(yè)務(wù)

1.3個(gè)人理財(cái)在我國(guó)的發(fā)展

第一階段——九十年代中期到本世紀(jì)初

20世紀(jì)90年代末，我國(guó)一些商業(yè)銀行開(kāi)始嘗試向客戶提供專(zhuān)業(yè)化的投資顧問(wèn)和個(gè)人外匯理財(cái)服務(wù)，此后商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，理財(cái)產(chǎn)品日益豐富，個(gè)人客戶理財(cái)資金規(guī)模日益擴(kuò)大。2005年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)先后頒布《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》。這是中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的重要標(biāo)志，是促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行拓展零售業(yè)務(wù)、提高服務(wù)水平、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施。

第二階段——本世紀(jì)初到銀監(jiān)會(huì)的《辦法》出臺(tái)前

根據(jù)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指“商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。

典型產(chǎn)品有結(jié)構(gòu)性存款、理財(cái)計(jì)劃

我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)與西方國(guó)家的主要差距：

一是個(gè)人理財(cái)尚未擺在銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和整體業(yè)務(wù)的重要位置上；二是產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象突出；三是理財(cái)服務(wù)層次低；四是沒(méi)有先進(jìn)的科技平臺(tái)支撐；五是風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制不健全；六是缺乏高水平的理財(cái)專(zhuān)業(yè)人才

1.4外部環(huán)境對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

1.4.1社會(huì)環(huán)境對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

1.社會(huì)進(jìn)步和開(kāi)放程度對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

2.社會(huì)保障體系對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

3.養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革

4.醫(yī)療保險(xiǎn)等制度改革

1.4.2

宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

1.宏觀經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

（1）經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度和經(jīng)濟(jì)周期

（2）通貨膨脹

（3）就業(yè)

2.宏觀經(jīng)濟(jì)政策對(duì)投資理財(cái)?shù)挠绊?/p>

（1）財(cái)政政策

（2）貨幣政策

（3）收入政策

（4）稅收政策1.4.3

金融環(huán)境對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)挠绊?/p>

1.利率水平

2.匯率水平

3.金融業(yè)發(fā)展水平和開(kāi)放程度2.個(gè)人理財(cái)工具

金融市場(chǎng)

銀行產(chǎn)品

證券產(chǎn)品

證券投資基金

金融衍生品

保險(xiǎn)產(chǎn)品

信托產(chǎn)品

其他產(chǎn)品

理財(cái)產(chǎn)品綜合分析

2.1金融市場(chǎng)

2.1.1金融市場(chǎng)的概念

1.金融市場(chǎng)——以金融資產(chǎn)為交易對(duì)象而形成的供求關(guān)系及其機(jī)制的總和

（1）金融資產(chǎn)進(jìn)行交易的一個(gè)有形和無(wú)形的場(chǎng)所

（2）反映了金融資產(chǎn)的供應(yīng)者和需求者之間所形成的供求關(guān)系

（3）包含了金融資產(chǎn)交易過(guò)程中所產(chǎn)生的運(yùn)行機(jī)制，最主要的是價(jià)格機(jī)制

2.金融資產(chǎn)——又稱(chēng)金融工具，是指一切代表未來(lái)收益或資產(chǎn)合法要求權(quán)的憑證?？蓜澐譃榛A(chǔ)性金融資產(chǎn)與衍生性金融資產(chǎn)

2.1.2金融市場(chǎng)的主要功能

1.聚斂功能——金融市場(chǎng)引導(dǎo)眾多分散的小額資金會(huì)聚成可以投入社會(huì)再生產(chǎn)的資金集合功能

2.配置功能：資源配置；財(cái)富的再分配；風(fēng)險(xiǎn)的再分配

3.調(diào)節(jié)功能——金融市場(chǎng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)作用4.反映功能：判斷投資機(jī)會(huì)；反映貨幣供應(yīng)量的變動(dòng)；反映企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)；反映世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化2.1.3

1.根據(jù)交易的金融資產(chǎn)期限分為貨幣市場(chǎng)和資本市場(chǎng)

貨幣市場(chǎng)——以期限在一年以下的金融資產(chǎn)為交易標(biāo)的物的短期金融市場(chǎng)

資本市場(chǎng)——期限在一年以上的金融資產(chǎn)交易的市場(chǎng)，包括：

銀行中長(zhǎng)期存貸款市場(chǎng)有價(jià)證券市場(chǎng)2.根據(jù)金融資產(chǎn)發(fā)行和流通特征—初級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、第三市場(chǎng)、第四市場(chǎng)

初級(jí)市場(chǎng)—金融資產(chǎn)首次出售給公眾時(shí)所形成的交易市場(chǎng)

二級(jí)市場(chǎng)—金融資產(chǎn)自發(fā)行后在不同的投資者之間買(mǎi)賣(mài)流通所形成的市場(chǎng)

第三市場(chǎng)—原來(lái)在交易所上市的證券移到場(chǎng)外進(jìn)行交易所形成的市場(chǎng)

第四市場(chǎng)—投資者和證券的出賣(mài)者直接交易形成的市場(chǎng)

2.2銀行產(chǎn)品

2.2.1傳統(tǒng)銀行理財(cái)產(chǎn)品

1.儲(chǔ)蓄存款—針對(duì)居民個(gè)人積蓄貨幣之需開(kāi)辦的存款業(yè)務(wù)

（1）活期儲(chǔ)蓄—不限存期，憑銀行卡或存折及預(yù)留密碼可隨時(shí)

存取現(xiàn)金的儲(chǔ)蓄方式（2）定期儲(chǔ)蓄—儲(chǔ)戶在存款時(shí)事先約定好存期，一次或分次存入，一次或多次取出本金或利息的儲(chǔ)蓄方式：

整存整取、定期一本通、人民幣教育儲(chǔ)蓄、零存整取、整存零取、存本取息、定活兩便、個(gè)人通知存款“定活通”—將活期賬戶閑置資金轉(zhuǎn)為定期存款，當(dāng)活期賬戶資金不足時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)為活期存款

2.個(gè)人信貸

個(gè)人信貸—貸放給自然人，供借款人購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品或支付勞務(wù)費(fèi)用的貸款

（1）個(gè)人住房貸款

個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人二手房貸款、個(gè)人商用房貸款

個(gè)人住房公積金貸款及個(gè)人住房組合貸款、個(gè)人其他住房貸款

（2）個(gè)人消費(fèi)貸款

個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款

（3）其他個(gè)人信貸產(chǎn)品

個(gè)人信用貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款

3.相關(guān)服務(wù)

（1）個(gè)人理財(cái)賬戶——將單一的銀行賬戶賦予更多的個(gè)人理財(cái)功能，可快捷高效地管理個(gè)人全部資產(chǎn)

（2）電子銀行—銀行憑借金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以電子化為特征，以現(xiàn)代化電子系統(tǒng)為保證開(kāi)辟的新興領(lǐng)域。主要產(chǎn)品為：

電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、外幣兌換機(jī)（FEM）

（3）銀行卡—各家銀行發(fā)行的儲(chǔ)蓄卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等

2.2.2

理財(cái)計(jì)劃

理財(cái)計(jì)劃——銀行在對(duì)潛在目標(biāo)客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并銷(xiāo)售的資金投資和管理計(jì)劃

1.理財(cái)計(jì)劃產(chǎn)生的原因

（1）產(chǎn)權(quán)改革和微觀管理機(jī)制的完善（2）銀行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和環(huán)境的變化

（3）金融管制政策的變遷

（4）個(gè)人投資者多樣化和個(gè)性化的投資需要2.理財(cái)計(jì)劃的分類(lèi)

（1）保證收益理財(cái)計(jì)劃?a?a銀行按照約定條件向客戶承諾支付固定收益，銀行承擔(dān)由此產(chǎn)生的投資風(fēng)險(xiǎn)，或銀行按照約定條件向客戶承諾支付最低收益并承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，其他投資收益由銀行和客戶按照合同約定分配并共同承擔(dān)相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)計(jì)劃。

【舉例】××銀行人民幣理財(cái)月計(jì)劃2號(hào)，該產(chǎn)品幣種為人民幣，投資期限為1個(gè)月，投資起點(diǎn)金額為5000元。由該銀行在月初自動(dòng)投資，并在月底將本金和現(xiàn)金收益自動(dòng)派發(fā)到投資者指定賬戶，收益穩(wěn)定。投資收益與××基金收益相關(guān)，因?yàn)槔碡?cái)計(jì)劃定向投資于該貨幣基金，××基金歷史收益率表現(xiàn)穩(wěn)定，年收益率在1.9%－2.1%之間。該產(chǎn)品就是一個(gè)保證收益理財(cái)計(jì)劃產(chǎn)品。

（2）非保證收益理財(cái)計(jì)劃

保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃：銀行按照約定條件向客戶保證本金支付，本金以外的投資風(fēng)險(xiǎn)由客戶承擔(dān)，并依據(jù)實(shí)際投資收益情況確定客戶實(shí)際收益的理財(cái)計(jì)劃

非保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃：銀行根據(jù)約定條件和實(shí)際投資收益情況向客戶支付收益，并不保證客戶本金安全的理財(cái)計(jì)劃

2.3

證券產(chǎn)品2.3.1債券

1.債券的概念

債券——發(fā)行者為籌集資金而依照法定程序發(fā)行的，在約定時(shí)間支付一定比例的利息，并在到期時(shí)償還本金的一種有價(jià)證券。其特征包括：

（1）償還性—債務(wù)人必須按期向債權(quán)人還本付息

（2）流動(dòng)性—持有人可按自身需要和市場(chǎng)狀況轉(zhuǎn)讓債券

（3）安全性—持有人的收益相對(duì)固定，不隨發(fā)行者經(jīng)營(yíng)收益的變動(dòng)而變動(dòng)，并且可按期收回本金（4）收益性—投資者能獲得一定的收入，主要表現(xiàn)為利息。若在到期前轉(zhuǎn)讓債券，還可能獲得債券的買(mǎi)賣(mài)價(jià)差，即資本利得2.債券的投資收益?zhèn)耐顿Y收益主要包括投資債券的利息收益和資本利得

（1）利息收益：取決于債券的票面利率和付息方式

例如，某支期限為5年票息為3%的債券每年支付3%的利息及利息收益

收益率——購(gòu)買(mǎi)債券的投資回報(bào)率

例如，某支5年期債券購(gòu)買(mǎi)時(shí)是以95元買(mǎi)入面值為100元，票面利率為5%的債券，那么該債券的收益率就是5.26%

贖回利率債券——債券的購(gòu)買(mǎi)者一直持有債券到期可獲得的收益率

（2）資本利得：取決于債券賣(mài)出價(jià)（或到期償還額）與買(mǎi)入價(jià)之間的差額

3.影響債券投資收益率的風(fēng)險(xiǎn)因素

（1）利率風(fēng)險(xiǎn)—利率變化對(duì)債券價(jià)格的影響

（2）再投資風(fēng)險(xiǎn)—由市場(chǎng)利率變化引起的給定投資策略下再投資率的不確定性

（3）債券贖回風(fēng)險(xiǎn)—許多債券契約允許發(fā)行人在到期日前全部或部分贖回已發(fā)行的債券。不利贖回條款：債券的未來(lái)現(xiàn)金流量不能預(yù)知；發(fā)行人在利率下降時(shí)將贖回債券，投資者面臨再投資風(fēng)險(xiǎn)；債券價(jià)格不可能過(guò)多地高于贖回價(jià)，潛在的資本增值有限

（4）提前償付風(fēng)險(xiǎn)—類(lèi)似于贖回風(fēng)險(xiǎn)

（5）通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)

（6）其他風(fēng)險(xiǎn)因素—信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、債券的流動(dòng)性、匯率變化以及投資時(shí)間等因素

4.債券在個(gè)人理財(cái)中的應(yīng)用（1）債券是較穩(wěn)定的投資理財(cái)產(chǎn)品

一是風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，收益相對(duì)穩(wěn)定，流動(dòng)性相對(duì)較好，是一般投資組合中重要的基礎(chǔ)組成部分

二是投資者希望得到的是一種相對(duì)穩(wěn)定、安全的投資收益，以此來(lái)降低投資組合中的風(fēng)險(xiǎn)（2）投資存在一定風(fēng)險(xiǎn)

一是投資者應(yīng)特別注意債券的信用評(píng)級(jí)。

二是高收益必然帶來(lái)高風(fēng)險(xiǎn)，低評(píng)級(jí)的債券可能承諾較高的收益，但同樣面臨更大的違約可能

三是投資高信用評(píng)級(jí)的債券所得到的收益才是低風(fēng)險(xiǎn)水平上應(yīng)該得到的最佳收益2.3.2股票

1.股票的概念

股票——股份有限公司簽發(fā)的證明股東所持股份的憑證，包含發(fā)行主體、股份、持有人三個(gè)基本要素。其特征包括：

（1）收益性——持有股票可能為投資者帶來(lái)收益

（2）風(fēng)險(xiǎn)性——持有股票可能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益損失

（3）流動(dòng)性——持有人可以按自身需要和市場(chǎng)情況轉(zhuǎn)讓股票

（4）永久性——股票的有效期與股份有限公司的存續(xù)期間相聯(lián)系，股票所載有權(quán)利的有效性是始終不變的

2.股票的投資收益

（1）股息——包括現(xiàn)金股息和股票股息

（2）資本損益——通過(guò)買(mǎi)入價(jià)與賣(mài)出價(jià)的差額所獲取的收入3.影響股票價(jià)格的因素

（1）公司經(jīng)營(yíng)狀況

公司凈產(chǎn)凈值、盈利水平、公司的派息政策、股票分割、增資和減資

（2）宏觀因素

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、貨幣政策、財(cái)政政策、市場(chǎng)利率、匯率2.4證券投資基金

2.4.1證券投資基金的概念

證券投資基金——一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資工具，發(fā)行基金的單位將從投資者手中募集的資金集中起來(lái)，由基金托管人托管，由基金管理人管理和運(yùn)用資金，從事股票、債券等金融工具投資，進(jìn)行組合式投資，并將投資收益按基金投資者的投資比例進(jìn)行分配美國(guó)：“共同基金”或“投資公司”

英國(guó)和中國(guó)香港單位：“信托基金”或“集合投資計(jì)劃”

日本、韓國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣：“證券投資信托基金”

中國(guó)大陸：“證券投資基金”

2.4.2證券投資基金的特點(diǎn)

1.小額投資，費(fèi)用低廉

2.分散投資，分散風(fēng)險(xiǎn)

3.專(zhuān)業(yè)管理，規(guī)范操作

4.流動(dòng)性強(qiáng)，變現(xiàn)容易

5.基金財(cái)產(chǎn)具有獨(dú)立性，安全性高2.4.3證券投資基金的種類(lèi)1.封閉式基金和開(kāi)放式基金（1）封閉式基金—基金份額的預(yù)定數(shù)量發(fā)行完畢后，在規(guī)定的時(shí)間（也稱(chēng)封閉期）內(nèi)基金資本規(guī)模不再變化的證券投資基金，又稱(chēng)固定式證券投資基金。可將其看作股份權(quán)益的某些特點(diǎn)與債券權(quán)益的某些特點(diǎn)相結(jié)合的產(chǎn)物。（2）開(kāi)放式基金—基金份額數(shù)量可隨基金份額的申購(gòu)和贖回而變動(dòng)的證券投資基金，又稱(chēng)變動(dòng)式證券投資基金?？蓪⑵淇醋鞴煞輽?quán)益的某些特點(diǎn)與活期存款權(quán)益的某些特點(diǎn)相結(jié)合的產(chǎn)物

2.股票基金、債券基金和貨幣市場(chǎng)基金（1）股票基金—以股票為主要投資對(duì)象，投資目標(biāo)側(cè)重于追求資本利得和長(zhǎng)期資本增值。（2）債券基金—以投資各類(lèi)型債券為主，投資目標(biāo)側(cè)重于在保證本金安全的基礎(chǔ)上獲取穩(wěn)定的利息收入。（3）貨幣市場(chǎng)基金—主要投資于質(zhì)量高、期限短的貨幣市場(chǎng)投資工具，包括短期國(guó)庫(kù)券、高等級(jí)的各種工業(yè)票據(jù)和主要貨幣中心銀行發(fā)行的大額可轉(zhuǎn)讓定期存單

3.成長(zhǎng)型基金、收入型基金和平衡型基金（1）成長(zhǎng)型基金—注重資本長(zhǎng)期增值，投資對(duì)象主要集中于成長(zhǎng)性較好、有長(zhǎng)期增值潛力的企業(yè)（2）收入型基金—以獲取當(dāng)期最大收入為目的，主要投資于可帶來(lái)穩(wěn)定現(xiàn)金收入的有價(jià)證券（3）平衡型基金—既要獲得當(dāng)期收入，又追求基金資產(chǎn)長(zhǎng)期增值的目標(biāo)，把資金分散投資于股票和債券以兼顧資金的安全性和盈利性4.套利基金、傘型基金、指數(shù)基金和保本基金（1）套利基金——在國(guó)際金融市場(chǎng)利用套匯、套利技巧獲取差價(jià)收益的基金（2）傘形基金——在一個(gè)母基金下再設(shè)立若干個(gè)子基金，各個(gè)子基金可以根據(jù)不同的投資目標(biāo)和投資風(fēng)格進(jìn)行投資決策（3）指數(shù)基金——以追求證券市場(chǎng)平均收益為基本目標(biāo)，從而試圖完全復(fù)制某一證券價(jià)格指數(shù)或者按照證券價(jià)格指數(shù)編制原理構(gòu)建投資組合的基金（4）保本基金——在一定的投資期（如3年或5年）內(nèi)，一方面通過(guò)投資低風(fēng)險(xiǎn)的固定收益類(lèi)金融產(chǎn)品，為投資者提供一定比例的本金安全保證；另一方面還通過(guò)其他一些高收益金融工具（普通股票、衍生證券等）的投資，為投資者提供額外回報(bào)的基金

2.4.4證券投資基金的費(fèi)用與收益

1.費(fèi)用

（1）銷(xiāo)售費(fèi)用

買(mǎi)基金時(shí)的申購(gòu)費(fèi)用、賣(mài)出基金時(shí)的贖回費(fèi)用、一支基金轉(zhuǎn)變?yōu)樵摶鸸鞠缕渌鸬霓D(zhuǎn)換費(fèi)用

（2）管理費(fèi)用

營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、交易費(fèi)用

2.收益

收益——基金從不同渠道以不同方式獲得投資收益（1）利息收入

優(yōu)先股股息、債券與存款的利息（2）股利收入——基金通過(guò)在一級(jí)市場(chǎng)或二級(jí)市場(chǎng)購(gòu)入并持有各公司發(fā)行的股票而從公司取得的收益收益中的資本利得/損失部分是未實(shí)現(xiàn)的投資收益或虧損，計(jì)入賣(mài)出行為發(fā)生的會(huì)計(jì)年度?；鹂煞峙涫找婊蚍Q(chēng)基金凈收益——基金收益扣除按照國(guó)家規(guī)定可以扣除的費(fèi)用等項(xiàng)目后的余額2.4.5證券投資基金在個(gè)人理財(cái)中的應(yīng)用1.相比直接證券投資，是比較優(yōu)化的投資理財(cái)產(chǎn)品一是個(gè)人通過(guò)購(gòu)買(mǎi)基金可以借助基金公司的專(zhuān)業(yè)、科學(xué)等優(yōu)點(diǎn)規(guī)避個(gè)體投資難以獲取高收益這一情況二是在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)優(yōu)化潛在回報(bào)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)目標(biāo)

2.基金種類(lèi)繁多，不同基金的風(fēng)險(xiǎn)不同一是購(gòu)買(mǎi)之前需要對(duì)基金產(chǎn)品類(lèi)型、特點(diǎn)、投資范圍、收益體現(xiàn)有一定的了解二是明確個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)偏好和理財(cái)需求2.5

金融衍生品

2.5.1基礎(chǔ)金融衍生品

1.概念

金融衍生品——價(jià)值依賴(lài)于基本標(biāo)的資產(chǎn)價(jià)格的金融工具，又稱(chēng)衍生證券、衍生工具（1）基礎(chǔ)金融衍生品遠(yuǎn)期合約——交易雙方約定在將來(lái)某一特定時(shí)間按事先確定的價(jià)格買(mǎi)賣(mài)一定數(shù)量金融資產(chǎn)的合約

金融期貨——由期貨交易所統(tǒng)一制定的、規(guī)定在將來(lái)某一特定的時(shí)間和地點(diǎn)交割一定數(shù)量金融產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化合約

期權(quán)——賦予投資者在規(guī)定的期限內(nèi)按事先交易雙方商定的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)或出售一定數(shù)量的某種特定商品的權(quán)利

互換——兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人，按照約定的條件在約定的時(shí)間內(nèi)交換一系列支付款項(xiàng)的金融合約

2.金融衍生品的特點(diǎn)

（1）財(cái)務(wù)杠桿作用顯著，同時(shí)降低交易成本

?保證金交易時(shí)金融衍生品交易具有杠桿效應(yīng)

?投資者無(wú)須動(dòng)用巨額的資金（2）工具特性復(fù)雜，功能更加明顯

?是對(duì)金融資產(chǎn)的一重或多重的虛擬，甚至是基本金融衍生工具的組合

（3）工具設(shè)計(jì)靈活，可滿足不同客戶的理財(cái)需要

?柜臺(tái)交易的結(jié)構(gòu)性工具完全根據(jù)客戶的需求量身定做

?金融機(jī)構(gòu)可以選擇不同的時(shí)間、期限、金額、杠桿比例、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等參數(shù)，組合不同的基礎(chǔ)金融衍生工具

2.5.2結(jié)構(gòu)性金融衍生品1.概念針對(duì)不同的發(fā)行人與投資者的需求，將衍生工具與傳統(tǒng)證券相結(jié)合設(shè)計(jì)出的一種有組織的證券（1）利率掛鉤結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品

?與利率正向掛鉤的產(chǎn)品

?與利率反向掛鉤的產(chǎn)品

?區(qū)間累積產(chǎn)品

?達(dá)標(biāo)贖回型產(chǎn)品（2）匯率掛鉤結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品——包括外匯期權(quán)掛鉤的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品等

2.6

保險(xiǎn)產(chǎn)品2.6.1保險(xiǎn)產(chǎn)品的概念及特點(diǎn)

1.概念

投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為

定義中所規(guī)定的賠償是以市場(chǎng)價(jià)格為依據(jù)，給付不按市場(chǎng)價(jià)格原則，而是按合同約定

2.特點(diǎn)

具有其他投資理財(cái)工具不可替代的保障功能

可以合理避稅2.6.2普通保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品

1.人身保險(xiǎn)

人身保險(xiǎn)是以人的身體和壽命作為保險(xiǎn)標(biāo)的一種保險(xiǎn)。

當(dāng)被保險(xiǎn)人在合同期限內(nèi)發(fā)生死亡、傷殘、疾病等保險(xiǎn)事故或達(dá)到人身保險(xiǎn)合同約定的年齡、期限時(shí)，保險(xiǎn)人依照合同承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任

2.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是以財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)事故導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失給予補(bǔ)償?shù)囊环N保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)標(biāo)的及相關(guān)利益必須可用貨幣衡量，保險(xiǎn)標(biāo)的必須是有形財(cái)產(chǎn)、相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益。2.6.3投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品

投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品同時(shí)具有保障功能和投資功能保險(xiǎn)金由兩部分組成：

風(fēng)險(xiǎn)保障金，當(dāng)合同規(guī)定的的保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司即按照事先約定標(biāo)準(zhǔn)給付保險(xiǎn)金

投資收益，收益水平取決于投資帳戶中投資單位價(jià)值總額的高低，這部分的保障水平通常無(wú)法事先確定，具有不確定性

產(chǎn)品主要包括：壽險(xiǎn)類(lèi)投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品、投資連接保險(xiǎn)、非壽險(xiǎn)類(lèi)投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品

2.7

信托產(chǎn)品

2.7.1信托產(chǎn)品的概念和分類(lèi)

1.概念

委托人基于對(duì)受托人的信任，將其財(cái)產(chǎn)權(quán)委托給受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名義，為受益人的利益或者特定目的，進(jìn)行管理或者處分的行為

2.分類(lèi)

（1）資金信托

（2）財(cái)產(chǎn)信托

（3）權(quán)力信托

（4）特定目的信托2.7.2信托理財(cái)產(chǎn)品

1.證券投資信托理財(cái)產(chǎn)品

受托人受委托人的委托，將信托資金按照雙方的約定，投資于證券市場(chǎng)的信托產(chǎn)品

2.房地產(chǎn)投資信托理財(cái)產(chǎn)品

受托人受委托人的委托，將信托資金按照雙方的約定，投資于房地產(chǎn)或房地產(chǎn)抵押貸款的信托產(chǎn)品

3.基礎(chǔ)建設(shè)投資信托產(chǎn)品

信托公司作為受托人，根據(jù)擬投資基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目的資金需要狀況，在適當(dāng)時(shí)期向社會(huì)（委托人）發(fā)出基礎(chǔ)設(shè)施投資信托計(jì)劃的邀約用以募集信托資金，并由受托人將信托資金按經(jīng)批準(zhǔn)的信托方案和國(guó)家有關(guān)規(guī)定投資于基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目的一種資金信托

4.貸款信托理財(cái)產(chǎn)品

受托人受委托人的委托，將委托人存入的資金，按信托計(jì)劃中指定的對(duì)象、用途、期限、利率與金額等發(fā)放貸款，并負(fù)責(zé)到期收回貸款本息的一項(xiàng)信托業(yè)務(wù)

5.風(fēng)險(xiǎn)投資信托理財(cái)產(chǎn)品

受托人受委托人的委托，將委托人的資金按照雙方的約定，以高科技產(chǎn)業(yè)為投資對(duì)象，以追求長(zhǎng)期收益為投資目標(biāo)所進(jìn)行的一種直接投資方式

6.組合投資信托理財(cái)產(chǎn)品

根據(jù)委托人的風(fēng)險(xiǎn)偏好，將債券、股票、基金、貸款、實(shí)業(yè)投資等金融工具，通過(guò)個(gè)性化的組合配比運(yùn)作，對(duì)信托財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理，使其有效增值2.7.3購(gòu)買(mǎi)信托產(chǎn)品需要重點(diǎn)關(guān)注的因素

1.投資目標(biāo)

投資項(xiàng)目的方向決定了該信托產(chǎn)品的收益率和風(fēng)險(xiǎn)

投資者要明確信托產(chǎn)品的投資方向，對(duì)比自己對(duì)收益和風(fēng)險(xiǎn)的要求和信托產(chǎn)品投資項(xiàng)目能帶來(lái)的收益和風(fēng)險(xiǎn)是否協(xié)調(diào)

2.信托公司

信托公司實(shí)力越強(qiáng)，背景越深，投資項(xiàng)目的成功性越大

若信托公司有類(lèi)似項(xiàng)目成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，投資項(xiàng)目失敗的可能性會(huì)比較低3.風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

一是投資項(xiàng)目本身；二是投資項(xiàng)目是否有有效的擔(dān)保。2.7.4風(fēng)險(xiǎn)分析

1.投資項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

包括項(xiàng)目的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)等

信托產(chǎn)品的最大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源之一

2.項(xiàng)目主體風(fēng)險(xiǎn)

多數(shù)項(xiàng)目是由某一特定的、持續(xù)經(jīng)營(yíng)的主體發(fā)起的，該主體的經(jīng)營(yíng)管理能力、財(cái)務(wù)狀況以及還款意愿（即道德風(fēng)險(xiǎn)）將很大程度上影響產(chǎn)品的安全程度

3.信托公司風(fēng)險(xiǎn)

主要包括項(xiàng)目評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和信托產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)

4.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

信托產(chǎn)品流動(dòng)性差，缺少轉(zhuǎn)讓平臺(tái)2.8

其他產(chǎn)品2.8.1黃金

1.黃金與國(guó)際黃金市場(chǎng)

（1）黃金

一種貴重金屬

價(jià)格在政治形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、地區(qū)沖突等多種因素的影響下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大幅波動(dòng)。

一般而言：

在面對(duì)通貨膨脹壓力的情況下具有保值增值作用

具有內(nèi)在價(jià)值和實(shí)用性，抗通貨膨脹等系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的能力強(qiáng)，也存在市場(chǎng)不充分風(fēng)險(xiǎn)和自然風(fēng)險(xiǎn)

（2）國(guó)際黃金市場(chǎng)

19世紀(jì)以前：極其稀有，基本為帝王獨(dú)占或?yàn)樯耢`擁有，平民很難擁有

19世紀(jì)初以后：人類(lèi)發(fā)現(xiàn)豐富的金礦資源，進(jìn)入金本位時(shí)期

20世紀(jì)初：一戰(zhàn)嚴(yán)重沖擊金本位制，30年代爆發(fā)的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)使金本位制徹底崩潰

1944年：布雷頓森林體系——“雙掛鉤”的金匯兌本位制，黃金的作用有所降低，美元充當(dāng)世界貨幣

1973年：布雷頓森林體系完全崩潰，黃金非貨幣化進(jìn)程開(kāi)始，但黃金并沒(méi)有完全退出金融領(lǐng)域，至今仍活躍在投資領(lǐng)域，充當(dāng)國(guó)家或個(gè)人的儲(chǔ)備資產(chǎn)

2.黃金投資的方式

（1）條塊現(xiàn)貨

保存不便，移動(dòng)不易，安全性不佳

（2）金幣

純金幣：可收藏也可流通，價(jià)格隨國(guó)際金價(jià)波動(dòng)

紀(jì)念性金幣：價(jià)值受主題和發(fā)行量的影響較大（3）黃金基金

將資金委托專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人全權(quán)處理，以投資黃金相關(guān)產(chǎn)品

（4）黃金存折

免除了儲(chǔ)存黃金的風(fēng)險(xiǎn)，可隨時(shí)提取黃金或按當(dāng)時(shí)的黃金價(jià)格將黃金兌換成現(xiàn)金，也稱(chēng)為“紙黃金”2.8.2房地產(chǎn)

1.概念

土地、建筑物以及固著在土地或建筑物上的不可分離的部分和附帶的各種權(quán)益

2.投資方式

（1）房地產(chǎn)直接投資——個(gè)人利用自己的資金或者銀行貸款購(gòu)買(mǎi)住房，居住或者轉(zhuǎn)手獲利

（2）房地產(chǎn)租賃——通過(guò)分期付款的方式以較低的首付款獲得住房，然后租賃出去以獲得收益

（3）房地產(chǎn)信托——與房地產(chǎn)相關(guān)的信托行為，存在資金信托和財(cái)產(chǎn)信托兩種方式3.房地產(chǎn)的特點(diǎn)

（1）價(jià)值升值效應(yīng)

（2）財(cái)務(wù)杠桿效應(yīng)——投資者被準(zhǔn)許以所購(gòu)買(mǎi)的房地產(chǎn)為抵押，借入相當(dāng)于其購(gòu)買(mǎi)成本的絕大部分款項(xiàng)

（3）現(xiàn)金流和稅收效應(yīng)——在美國(guó)，有著較大額度折舊額的資產(chǎn)可抵消投資者的部分應(yīng)稅收入

（4）具有變現(xiàn)約束和政策風(fēng)險(xiǎn)——變現(xiàn)受到政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、法律環(huán)境等約束，投資面臨較大的政策風(fēng)險(xiǎn)

4.房地產(chǎn)投資的考慮因素

（1）宏觀因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律法規(guī)、金融和貨幣政策、通貨膨脹因素、利率和匯率變化、房地產(chǎn)供求關(guān)系變化等

（2）微觀因素：地理位置、周邊環(huán)境、人文環(huán)境、稅率等2.8.3收藏品

1.藝術(shù)品

收益率較高、有明顯的階段性

具有較大的風(fēng)險(xiǎn)：流通性差、保管難、價(jià)格波動(dòng)較大

2.古玩、字畫(huà)

交易成本高、流動(dòng)性很低

投資者需要有鑒別能力

3.紀(jì)念幣和郵票

（1）紀(jì)念幣：具有收藏價(jià)值

（2）郵票：投資增值與時(shí)間成正比、面值小、風(fēng)險(xiǎn)低、收益穩(wěn)定2.9

理財(cái)產(chǎn)品綜合分析

2.9.1風(fēng)險(xiǎn)比較分析

1.儲(chǔ)蓄類(lèi)產(chǎn)品：在銀行不發(fā)生破產(chǎn)的情況下本息能夠得到保障，安全性比較高

2.債權(quán)類(lèi)產(chǎn)品：風(fēng)險(xiǎn)取決于債務(wù)人還本付息的能力，主要風(fēng)險(xiǎn)是信用風(fēng)險(xiǎn)

3.股權(quán)類(lèi)產(chǎn)品：風(fēng)險(xiǎn)往往與上市公司所在的行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等相聯(lián)系

4.可轉(zhuǎn)換債券：兼有債權(quán)和股權(quán)的雙重性質(zhì)，風(fēng)險(xiǎn)水平界于債券和股票之間

5.基金：不同品種的風(fēng)險(xiǎn)相差很大，風(fēng)險(xiǎn)由高到低的排序：股票型基金、混合型基金、債券型基金、貨幣市場(chǎng)型基金

6.衍生品：風(fēng)險(xiǎn)很高，適合偏好風(fēng)險(xiǎn)、追求高收益的投資者2.9.2收益比較分析

1.儲(chǔ)蓄類(lèi)產(chǎn)品—來(lái)源于存款利息，收益不高，較穩(wěn)定

2.債券類(lèi)產(chǎn)品—來(lái)源于利息收益和價(jià)差收益

3.股權(quán)類(lèi)產(chǎn)品—來(lái)源于股利和資本損益

4.可轉(zhuǎn)換債券—轉(zhuǎn)換之前與債券類(lèi)似，轉(zhuǎn)換之后可呈現(xiàn)高收益

5.基金—收益由高到低的排序：股票型基金、混合型基金、債券型基金和貨幣市場(chǎng)型基金

6.衍生品—基礎(chǔ)金融衍生品收益很高，結(jié)構(gòu)性金融衍生品的收益低于基礎(chǔ)衍生品，但相對(duì)穩(wěn)定2.9.3流動(dòng)性比較分析

1.儲(chǔ)蓄類(lèi)產(chǎn)品—活期儲(chǔ)蓄存款的流動(dòng)性一般較好，定期儲(chǔ)蓄存款的流動(dòng)性差一些，但也可以提前提現(xiàn)

2.債權(quán)類(lèi)產(chǎn)品—往往到期才能還本，二級(jí)市場(chǎng)的交投通常也沒(méi)有股票市場(chǎng)活躍，流動(dòng)性一般弱于股票

3.股權(quán)類(lèi)產(chǎn)品—股票市場(chǎng)的成交往往比其它市場(chǎng)活躍，上市股票的流通轉(zhuǎn)讓非?？旖荩鲃?dòng)性較強(qiáng)

4.轉(zhuǎn)換債券—流動(dòng)性比一般債券強(qiáng)，轉(zhuǎn)換后與股票一樣

5.基金—各類(lèi)基金的流動(dòng)性均較強(qiáng)，貨幣市場(chǎng)基金有“活期儲(chǔ)蓄”之稱(chēng)

6.衍生品—基礎(chǔ)金融衍生品的流動(dòng)性與金融市場(chǎng)的交投活躍程度密切相關(guān)，結(jié)構(gòu)性金融衍生品的流動(dòng)性相對(duì)較弱2.9.4其他特性比較分析

1.保障功能：保險(xiǎn)產(chǎn)品具有其他投資理財(cái)工具不可替代的保障功能；房地產(chǎn)、藝術(shù)品、黃金等保值功能較好

2.準(zhǔn)入門(mén)檻：貨幣市場(chǎng)基金的申購(gòu)起點(diǎn)一般在1000元左右，門(mén)檻較低；期貨等高風(fēng)險(xiǎn)金融衍生品、人民幣理財(cái)產(chǎn)品的門(mén)檻較高

3.對(duì)客戶所需知識(shí)的要求：期貨等高風(fēng)險(xiǎn)金融衍生品對(duì)投資者的知識(shí)要求較高；國(guó)債、儲(chǔ)蓄等產(chǎn)品對(duì)投資者的知識(shí)要求比較低

4.手續(xù)費(fèi)等交易費(fèi)用：貨幣市場(chǎng)基金可隨時(shí)申購(gòu)、贖回，且不收取任何手續(xù)費(fèi)；證券投資基金的買(mǎi)賣(mài)交易費(fèi)用明顯低于股票3.個(gè)人理財(cái)理論基礎(chǔ)

生命周期理論

投資組合理論貨幣時(shí)間價(jià)值3.1生命周期理論

3.1.1生命周期理論概述

生命周期理論是由F.莫迪利亞尼與賓西法尼亞大學(xué)的R.布倫博格、A.安多共同創(chuàng)建

個(gè)人的生命周期可以分為成長(zhǎng)期、青年期、成年期、成熟期、老年期五個(gè)階段。假設(shè)在各個(gè)不同人生階段內(nèi)，個(gè)人的消費(fèi)計(jì)劃與收入、預(yù)期收入之間存在確定的聯(lián)系

以個(gè)人或家庭的消費(fèi)行為為研究基礎(chǔ)，根據(jù)微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中的消費(fèi)者行為理論，可運(yùn)用邊際效用分析來(lái)說(shuō)明消費(fèi)者以理性人的方式消費(fèi)自己的收入，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的效用最大化消費(fèi)者應(yīng)該在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)計(jì)劃他的消費(fèi)和儲(chǔ)蓄行為，綜合考慮其現(xiàn)在收入、將來(lái)收入以及可預(yù)期開(kāi)支、工作時(shí)間、退休時(shí)間等因素來(lái)決定其目前的消費(fèi)和儲(chǔ)蓄3.1.2生命周期理論與個(gè)人理財(cái)

生命周期理論為個(gè)人理財(cái)提供了一種視角———從生命周期整體出發(fā)，掌握各個(gè)周期的特點(diǎn)，結(jié)合客戶實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更為合理、適用的產(chǎn)品，使客戶在整個(gè)人生過(guò)程中合理分配財(cái)富。

3.1.3生命周期理論的應(yīng)用

【舉例】××2016生命周期基金以2016年為目標(biāo)期限，為適應(yīng)投資者的在生命周期中的階段需求，基金將每年調(diào)整股債投資比例：在前期基金將主要投資于股票，風(fēng)險(xiǎn)較大，但預(yù)期收益較高；隨著年限的增加，基金逐步將投資更多的集中于債券，風(fēng)險(xiǎn)較小且收益穩(wěn)定，即隨著投資期限的臨近與投資者風(fēng)險(xiǎn)承