城鄉(xiāng)公交運營服務(wù)規(guī)范

1T/JSCTSXXX-2022本文件規(guī)定了城鄉(xiāng)公交運營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括運營單位、線路、場站、車輛、人員、票制票價、行車和車廂服務(wù)、應(yīng)急處置、服務(wù)評價與投訴處理等要求。本文件適用于城鄉(xiāng)公交運營和服務(wù)的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5845.2城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號和安全標(biāo)志GB7258機(jī)動車運行安全技術(shù)條件GB/T17242投訴處理指南GB/T22484-2016城市公共汽電車客運服務(wù)GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)JT/T999-2015城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程JT/T1241城市公共汽電車駕駛區(qū)防護(hù)隔離設(shè)施技術(shù)要求DB32/T2980城市公共汽電車運營服務(wù)規(guī)范JSITS/T0006-2022江蘇省城鄉(xiāng)公交一體化信息及服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指南TJSTERA7-2017城鄉(xiāng)客運公交化運營規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。城鄉(xiāng)公交urban-ruralpublictransportation在縣（市、區(qū)）范圍內(nèi)，線路起訖點至少有一端在鄉(xiāng)村（或途徑鄉(xiāng)村），按照固定的線路、站點、時間、票價運營，為城鄉(xiāng)居民提供基本出行服務(wù)的公共汽（電）車運輸方式。13.2城鄉(xiāng)公交一體化urban-ruralpublictransportationintegration《浙江省城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展專項行動方案》提出城鄉(xiāng)公交指運行于縣（市、區(qū)）城區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、建制村道路之間（線路起訖點至少一端在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或建制村），按照核定線路、站點、班次2T/JSCTSXXX-2022以推動城鄉(xiāng)基本公共出行服務(wù)均等化為目標(biāo)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)公交內(nèi)部及與城市公交融合發(fā)展，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，推進(jìn)公交線網(wǎng)、設(shè)施、信息化、運營、服務(wù)等要素的一體化發(fā)展。4總則4.1應(yīng)在鎮(zhèn)村公交基本全覆蓋的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)城鄉(xiāng)公交一體化，統(tǒng)籌城市公交與農(nóng)村公共客運資源配置，提升城鄉(xiāng)公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平。4.2應(yīng)以需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展規(guī)劃及建設(shè)。新建、改擴(kuò)建城鄉(xiāng)道路、集中居住點、規(guī)劃發(fā)展村莊時，應(yīng)同步設(shè)置線路和場站設(shè)施，倡導(dǎo)同步設(shè)計、同步建設(shè)、同步竣工、同步交付使用。4.3應(yīng)注重新技術(shù)的應(yīng)用，鼓勵城鄉(xiāng)公交運營單位建立統(tǒng)一的智能運營調(diào)度及服務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)城鄉(xiāng)公交管理和服務(wù)智能化、一體化、高效化、人性化。4.4政府或城鄉(xiāng)公交行業(yè)主管部門應(yīng)建立相應(yīng)的補(bǔ)貼補(bǔ)償機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，強(qiáng)化考核結(jié)果運用，并制定城鄉(xiāng)公交乘車規(guī)則，規(guī)范運營單位的服務(wù)行為及乘客行為。4.5城鄉(xiāng)公交運營單位應(yīng)按照批準(zhǔn)的線路、站點、時間、票價及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范運營，并采用多種方式及時、準(zhǔn)確地向社會公布服務(wù)信息，提供優(yōu)質(zhì)的城鄉(xiāng)公交服務(wù)。5運營單位5.1應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信，按相關(guān)規(guī)定實行公司化經(jīng)營，與職工簽訂勞動合同，并參加社會保險，不得掛靠、承包經(jīng)營。5.2應(yīng)配備合理規(guī)模的車輛、人員、設(shè)施，建立長效的管理制度，并持續(xù)有效實施。包括：a）建立健全各項安全生產(chǎn)責(zé)任和管理制度、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案等，履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任。b）建立健全崗前適任培訓(xùn)、繼續(xù)教育、考核評定、身心健康評估等從業(yè)人員管理制度。c）建立健全車輛維護(hù)、車輛安全例行檢查、車輛技術(shù)檔案等車輛管理制度和線路運營管理、場站管理等相關(guān)制度。d）建立健全衛(wèi)星定位裝置使用、線路和班次執(zhí)行、運行軌跡抽查等車輛動態(tài)監(jiān)控管理制度。e）建立健全統(tǒng)計報表、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核評價、投訴處理問責(zé)等運營服務(wù)管理制度。f）建立健全財務(wù)管理制度。6線路6.1基本要求6.1.1線網(wǎng)設(shè)置應(yīng)符合城鄉(xiāng)發(fā)展相關(guān)規(guī)劃，應(yīng)與道路客運、鐵路、軌道交通等其他客運方式銜接融合，構(gòu)建層次分明、功能互補(bǔ)的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。6.1.2應(yīng)根據(jù)客流需求、功能定位及服務(wù)區(qū)域等合理確定線路走向及長度。對直達(dá)性需求較高的行政村和集中居住點，鼓勵開通至縣城（區(qū)域中心）的直達(dá)線路；沒有開通直達(dá)線路的行政村和集中居住點，應(yīng)開通便捷的換乘線路。6.1.3行政村和集中居住點應(yīng)通達(dá)公交；推行城鄉(xiāng)公交一體化的縣（市、區(qū)行政村和集中居住點到縣城（區(qū)域中心）的公交直達(dá)率應(yīng)不低于60%。6.1.4應(yīng)按照功能、線路運營特點等統(tǒng)一編號，線路編號遵循規(guī)范、有序、便于識別的原則。3T/JSCTSXXX-20226.1.5應(yīng)可通過信息化方式查詢城鄉(xiāng)公交線路實時到站信息，范圍應(yīng)覆蓋全部線路及車輛，信息應(yīng)及時準(zhǔn)確。推行城鄉(xiāng)公交一體化的縣（市、區(qū)應(yīng)建立統(tǒng)一的移動端，功能要求符合JSITS/T0006-20222.1.1的規(guī)定。鼓勵設(shè)區(qū)市范圍內(nèi)推廣使用同一移動端提供公交信息服務(wù)。6.2線路新辟和調(diào)整6.2.1應(yīng)建立線路新辟、調(diào)整公示制度和公眾意見征集及反饋機(jī)制。6.2.2線路和站點設(shè)置應(yīng)由相關(guān)部門聯(lián)合勘察，符合安全通行條件。重點要加強(qiáng)農(nóng)村公路及其他險要路段日常安全隱患排查。6.2.3因城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施施工、重大活動等原因，線路需臨時調(diào)整的，運營單位應(yīng)及時將調(diào)整方案報行業(yè)主管部門備案。正式實施前，行業(yè)主管部門和運營單位應(yīng)通過多種方式提前5日向社會公告。6.2.4根據(jù)群眾需求和客流規(guī)律，對重大節(jié)假日、農(nóng)忙時節(jié)等重點時段，應(yīng)及時優(yōu)化公交線路走向、加密公交服務(wù)頻次、靈活設(shè)置?？空军c等；對位置偏僻、人口稀少、臨時駐地等特殊區(qū)域，可提供預(yù)約響應(yīng)式公交、定制公交、大站快車等多樣化公交服務(wù)，根據(jù)服務(wù)特點確定車型和票價。6.3運營時間6.3.1應(yīng)根據(jù)線路客流特征、當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)居民作息習(xí)慣和季節(jié)，合理確定首末班車發(fā)車時間，主要客流線路春夏首班車不宜晚于6:00，末班車不宜早于18:00，秋冬首班車時間可推后30分鐘，末班車可提早30分鐘，其他線路可根據(jù)居民出行特點適當(dāng)調(diào)整。6.3.2線路起訖點與軌道交通、鐵路、航空、水路等運輸方式相銜接的線路，其運營時間應(yīng)參照與之銜接運輸方式的運營時間，滿足乘客接駁換乘需求。6.3.3發(fā)車間隔和運營班次應(yīng)結(jié)合線路里程、客流量、車輛運能等因素確定。高峰時段發(fā)車間隔不宜大于30分鐘，同一線路一天發(fā)車一般不低于6班次，客流量少的鎮(zhèn)村公交線路可適當(dāng)減少班次，但應(yīng)基本滿足城鄉(xiāng)居民出行需求。6.3.4應(yīng)做到準(zhǔn)點發(fā)車，首末班發(fā)車準(zhǔn)點率不低于99%，全天首末站發(fā)車準(zhǔn)點率不低于98%。7場站7.1基本要求7.1.1應(yīng)規(guī)劃建設(shè)與車輛規(guī)模、線路運營調(diào)度相適應(yīng)的場站和符合運營條件的配套設(shè)施。7.1.2合理利用場站資源，推進(jìn)場站設(shè)施一體化管理。優(yōu)先使用現(xiàn)有城市公共交通和道路客運的場站，城市公交、城鄉(xiāng)公交線路（含跨境、毗鄰線路）和車輛應(yīng)共享站點、充電樁等資源。7.1.3場站設(shè)施應(yīng)按期巡查、維保，重要場站、中途站等應(yīng)實行視頻監(jiān)控。7.2首末站7.2.1位于農(nóng)村地區(qū)的首末站宜結(jié)合農(nóng)村客運站設(shè)置，配置候車、駕駛員休息、燃料添加、衛(wèi)生等場所和設(shè)施。線路起訖點無場站的應(yīng)設(shè)置候車亭（牌）和回車場，并能符合車輛安全運行需求。7.2.2鼓勵對具備條件的農(nóng)村客運站升級改造，增加農(nóng)村物流、郵政快遞、公路服務(wù)、商務(wù)、供銷、農(nóng)業(yè)、便民信息服務(wù)等功能，拓展農(nóng)村物流等與運輸主業(yè)相關(guān)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。7.3中途站7.3.1中途站應(yīng)結(jié)合客流特征、道路狀況、村落位置等設(shè)置，應(yīng)位于居民相對集中、出行方便、安全的地點。4T/JSCTSXXX-20227.3.2中途站應(yīng)保持合理間距，行政村和規(guī)劃發(fā)展村莊一公里范圍內(nèi)應(yīng)至少設(shè)一處?？空?。7.3.3中途站應(yīng)設(shè)置站牌，客流量大的或有條件的應(yīng)設(shè)置候車亭、座椅。站牌應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識，形式和技術(shù)要求應(yīng)符合DB32/T2980的有關(guān)規(guī)定。7.3.4宜在城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域樞紐點、鎮(zhèn)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、4A級以上景區(qū)等客流密集點設(shè)置電子站牌。7.3.5中途站應(yīng)標(biāo)明本站名稱、線路編號、起訖點名稱、線路走向、行駛方向、?？空军c名稱、首末班車時間、發(fā)車間隔、票制票價、服務(wù)監(jiān)督投訴電話、公交APP二維碼等信息，發(fā)車間隔超過30分鐘的線路應(yīng)列出班次時刻表。7.3.6夜間應(yīng)能識別站牌信息，亮度應(yīng)符合GB50034的有關(guān)規(guī)定。8.1基本要求8.1.1應(yīng)根據(jù)城市規(guī)模、人口規(guī)模、客流等情況合理確定車輛規(guī)模，確保服務(wù)能力和高效運營。8.1.2應(yīng)根據(jù)城鄉(xiāng)道路通行條件、實際出行需求和客流滿載率等情況合理配置車型。8.1.3車輛的等級和配置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，且經(jīng)檢驗合格。8.1.4車輛的安全性能應(yīng)符合GB7258及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定。8.1.5車輛的前部、后部和靠站臺側(cè)應(yīng)安裝線路指示牌，具備夜間顯示功能。8.1.6車輛應(yīng)統(tǒng)一形象標(biāo)識，且與站牌保持一致。標(biāo)志醒目齊全，標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)符合GB/T5845.2和GB/T22484-2016的有關(guān)規(guī)定。8.1.7鼓勵使用新能源等節(jié)能環(huán)保車輛和無障礙車輛。8.1.8鼓勵推廣應(yīng)用符合相關(guān)規(guī)定的客貨兼顧新型車輛，探索開展城鄉(xiāng)公交代運郵件快件服務(wù)。8.2車廂配置8.2.1應(yīng)按規(guī)定安裝符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位終端、視頻監(jiān)控、調(diào)度設(shè)備等，并按規(guī)定與運營單位及行業(yè)管理系統(tǒng)連接，正常運行。8.2.2應(yīng)配備刷卡機(jī)、報站器、投幣箱、照明、安全錘、滅火器等服務(wù)設(shè)施，在規(guī)定位置設(shè)置特需乘客專用座位，服務(wù)設(shè)施要求符合GB/T22484-20166.5的規(guī)定。8.2.3應(yīng)安裝駕駛區(qū)防護(hù)隔離設(shè)施，要求符合JT/T1241的規(guī)定。8.2.4應(yīng)在明顯位置設(shè)置運營線路走向信息、班次時刻、票價及公交APP二維碼，公布服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)承諾及乘車規(guī)則。8.2.5公共衛(wèi)生事件管控過程中，車廂內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配置相關(guān)衛(wèi)生防控設(shè)施。8.3車輛維護(hù)8.3.1運營單位應(yīng)堅持安全第一、預(yù)防為主、定期維護(hù)的原則，建立車輛維護(hù)制度。8.3.2車輛維護(hù)應(yīng)符合國家、省市、行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)要求。9人員9.1駕乘人員要求9.1.1身心條件符合崗位工作的要求。9.1.2具有履行崗位職責(zé)的能力。5T/JSCTSXXX-20229.1.3遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，并遵守附錄A的駕駛員職業(yè)道德規(guī)范、“十不準(zhǔn)”、服務(wù)禁忌用語。9.1.4工作時應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶或放置服務(wù)證（卡）。9.1.5應(yīng)尊重乘客，熱情服務(wù)，耐心解答乘客的詢問。9.1.6應(yīng)吐字清楚，語速適中，用語文明，對外地乘客應(yīng)使用普通話服務(wù)。9.1.7服務(wù)過程中，不做其他與本職工作無關(guān)的事，不擅離工作崗位。9.2人員管理9.2.1運營單位應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定對駕駛員等重要崗位建立安全背景審查制度，開展審查。9.2.2運營單位應(yīng)及時組織從業(yè)人員崗前適任培訓(xùn)，定期組織繼續(xù)教育培訓(xùn)。9.2.3運營單位應(yīng)關(guān)注從業(yè)人員身心狀況和行為習(xí)慣，落實崗位安全生產(chǎn)責(zé)任，定期開展職業(yè)健康體檢。9.2.4運營單位應(yīng)定期組織考核評定。10票制票價10.1遵守公交票價公益性原則，結(jié)合運營成本、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、財政能力等因素，科學(xué)制定票制票價體系，可采取單一票制、計程票制、混合票制等。城市公交延伸線路，參照城市公交票價體系進(jìn)行定價；道路客運班線公交化改造線路，根據(jù)財政補(bǔ)貼和客流情況，鼓勵實行低票價。具體票價以價格主管部門核定為準(zhǔn)。10.2可根據(jù)實際情況推行月票、季票、年票等多形式、多層次的票制票價模式。10.3應(yīng)實行特殊群體乘車優(yōu)惠和刷卡優(yōu)惠，鼓勵實行與地鐵等其他公共客運方式或其他公交線路換乘優(yōu)惠。10.4倡導(dǎo)推進(jìn)城鄉(xiāng)公交一體化，全縣域內(nèi)應(yīng)能使用同一公交卡乘坐全部公交線路。鼓勵設(shè)區(qū)市市域范圍內(nèi)推廣使用同一公交卡乘坐全部線路。10.5鼓勵刷卡設(shè)備支持全國交通一卡通。10.6在實現(xiàn)同一公交卡乘坐全部公交線路的基礎(chǔ)上，鼓勵推廣二維碼、NFC、刷臉等便捷支付方式，方便乘客出行。11行車和車廂服務(wù)11.1.1駕駛員行車準(zhǔn)備及行車中服務(wù)應(yīng)符合GB/T22484-2016中第9章和TJSTERA7-2017第10章的規(guī)11.1.2應(yīng)根據(jù)行車需要做好行車調(diào)度日志，宜實行路單電子化管理，同一線路應(yīng)實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度。11.1.3推行城鄉(xiāng)公交一體化的縣（市、區(qū)），宜使用統(tǒng)一的公交智能運營調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)度管理，要求符合JSITS/T0006-2022的有關(guān)規(guī)定。11.2車廂服務(wù)11.2.1車廂服務(wù)應(yīng)符合GB/T22484-2016第10章的規(guī)定。11.2.2公共衛(wèi)生事件管控過程中，應(yīng)按防控要求做好車輛日常消殺和通風(fēng)，并提醒旅客做好個人防護(hù)。12應(yīng)急處置6T/JSCTSXXX-202212.1運營單位應(yīng)急處置基本操作應(yīng)符合JT/T999-2015中第4章的規(guī)定。12.2運營單位應(yīng)在線路運營服務(wù)過程中實時監(jiān)控和管理運營車輛和駕駛員，宜安裝使用主動安全智能防控系統(tǒng)。12.3車輛行駛途中，若遇突發(fā)事件、治安事件、公共安全事件、惡劣天氣和自然災(zāi)害時，駕乘人員應(yīng)正確掌握應(yīng)急處置方法，操作應(yīng)符合JT/T999-2015中第5章的規(guī)定。12.4車輛行駛途中，若發(fā)生乘客搶奪方向盤或變速桿等裝置、毆打拉拽駕駛員或者其他妨礙安全駕駛行為時，駕駛員應(yīng)在確保安全的情況下及時停車，向乘客求助并撥打報警電話。12.5車輛行駛途中，若乘客拒不執(zhí)行公共衛(wèi)生措施要求，駕乘人員可拒絕提供服務(wù)；發(fā)生影響正常運行的情況時，駕乘人員應(yīng)及時撥打報警電話。12.6若發(fā)生公共突發(fā)事件，應(yīng)服從當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一調(diào)度、指揮。13服務(wù)評價與投訴處理13.1運營單位應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督投訴處理制度，公布監(jiān)督投訴電話等聯(lián)系方式，并在適當(dāng)?shù)膱鏊O(shè)立乘客意見箱。13.2運營單位應(yīng)在收到乘客投訴之日起按照GB/T17242的有關(guān)要求及時處理乘客投訴，一般5個工作日內(nèi)完成答復(fù)，處理不及時的，所在地行業(yè)主管部門應(yīng)對相關(guān)運營單位進(jìn)行問責(zé)。13.3運營單位應(yīng)建立乘客滿意度調(diào)查制度，每年至少開展一次滿意度調(diào)查，并定期向社會公布。乘客滿意度調(diào)查方法可參見附錄B。7T/JSCTSXXX-2022（規(guī)范性）駕駛員職業(yè)道德規(guī)范、“十不準(zhǔn)”規(guī)定、服務(wù)禁忌用語A.1駕駛員職業(yè)道德規(guī)范——熱愛本職、盡忠職守；——安全駕駛、優(yōu)良服務(wù)；——遵章守紀(jì)、準(zhǔn)點行車；——儀表端莊、車容整潔；——鉆研技術(shù)、愛護(hù)車輛；——禮貌待客、服務(wù)熱情。A.2駕駛員“十不準(zhǔn)”規(guī)定——不準(zhǔn)開帶病車；——不準(zhǔn)擅自串線、下線行駛、越站甩客；——不準(zhǔn)開車時抽煙、閑談、玩手機(jī)；——不準(zhǔn)冒險涉水；——不準(zhǔn)超速行駛、搶黃燈、闖紅燈；——不準(zhǔn)酒后開車；——不準(zhǔn)赤膊、穿高跟鞋、拖鞋開車；——不準(zhǔn)疲勞駕駛；——不準(zhǔn)心浮氣躁駕駛、莫開賭氣車；——不準(zhǔn)將車交他人駕駛。A.3駕駛員服務(wù)禁忌用語——禁止駕駛員在服務(wù)中不按規(guī)定使用服務(wù)用語；——禁止使用有損乘客人格和傷害乘客自尊心語言；——禁止使用不尊重、不友好、不耐煩等服務(wù)忌語；——禁止對于乘客問詢不予理睬或不耐心解答；——禁止乘客使用普通話問詢時，