服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度范本

第頁共頁服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度范本第一章總則第一條為了規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的提升，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事服務(wù)行業(yè)的單位和個人。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理服務(wù)質(zhì)量工作。第四條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時發(fā)布相關(guān)的監(jiān)督和管理政策措施，指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)做好服務(wù)質(zhì)量管理。第二章監(jiān)督機(jī)構(gòu)的職責(zé)第五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括：（一）制定和修訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度和相關(guān)政策措施，保證監(jiān)督工作的順利開展。（二）組織對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和評估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及時處理。（三）接受服務(wù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的投訴舉報，并按照規(guī)定處理。（四）對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。（五）開展服務(wù)質(zhì)量信用評價工作，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，及時收集、整理和分析服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，為監(jiān)督工作提供支持。第三章監(jiān)督檢查和評估第七條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，具體方法和標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)實(shí)際情況制定。第八條監(jiān)督檢查和評估的內(nèi)容主要包括：（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程是否符合規(guī)定，是否存在違規(guī)行為。（二）服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員是否具備專業(yè)能力，是否能夠提供符合要求的服務(wù)。（三）服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備是否完備，是否為消費(fèi)者提供安全、便捷的環(huán)境。（四）服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。第九條服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的工作，提供相關(guān)資料和配合檢查，不得有任何拒絕或者妨礙的行為。第四章投訴舉報處理第十條消費(fèi)者對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量問題有權(quán)利進(jìn)行投訴舉報。第十一條消費(fèi)者的投訴舉報可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式進(jìn)行。第十二條服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴舉報受理部門，及時受理和處理消費(fèi)者的投訴舉報。第十三條投訴舉報受理部門接到消費(fèi)者的投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)及時核實(shí)情況，進(jìn)行調(diào)查處理，并及時向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。第十四條服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報處理制度，明確投訴舉報的受理、處理、結(jié)果反饋等流程和時間要求。第五章服務(wù)質(zhì)量宣傳和培訓(xùn)第十五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳，宣傳服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和作用，推動服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量。第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)活動，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理水平。第十七條服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)能力和服務(wù)意識。第十八條服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對員工進(jìn)行定期考核評估，鼓勵員工提升自身服務(wù)質(zhì)量水平。第六章服務(wù)質(zhì)量信用評價第十九條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量信用評價制度，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和信用等級劃分。第二十條服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量信用等級應(yīng)當(dāng)根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量和信用記錄進(jìn)行劃分。第二十一條對于服務(wù)質(zhì)量信用等級較低的服務(wù)機(jī)構(gòu)，監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以采取限制其經(jīng)營、公示等措施。第七章法律