商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)九、附錄1、禮貌用語(yǔ)100句2、禁忌用語(yǔ)8句3、服務(wù)用語(yǔ)30句234任職要求：1、具有大專(zhuān)以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行5任職要求：1、具有大專(zhuān)以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)67直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理任職要求：1、具有中專(zhuān)以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶(hù)資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與三、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員管理1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷(xiāo)售，完成銷(xiāo)售計(jì)劃。2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣(mài)技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢(xún)、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反891)、主管晨會(huì)——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”,影3)、未辦事項(xiàng)移交 罰款金額增加1倍，并通知廠(chǎng)家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者(通知廠(chǎng)商)作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。(注：商戶(hù)自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶(hù)自發(fā)3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款10元5當(dāng)班時(shí)打私人電話(huà)者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者(扶梯觀光梯等)罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款18工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元滿(mǎn)或上告者罰款50-100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元16漏打卡超過(guò)10次以上者按考勤制度處罰17早會(huì)遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退18不參加早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10元20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)罰款10-50元長(zhǎng)發(fā)不束罰款10元鞋，穿其它色(如紅/白/綠)鞋或前后開(kāi)口鞋罰款10元于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開(kāi)罰款10元20在賣(mài)場(chǎng)照鏡子、化妝者罰款10元21工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書(shū)、閑聊、坐罰刁難顧客而被投訴者罰款50元27上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作罰款10元28拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元29員工之間爭(zhēng)吵者各罰款100元，嚴(yán)重者除名31不服從管理、無(wú)理取鬧者罰款50-100元，嚴(yán)重者除名32抵毀其他專(zhuān)柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元35曠工1天者罰款50元，3次(含3次以上)除名處理36私自收銀按所收款10_100倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位者罰款20元39威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者罰款100元催趕顧客者罰款100元41先動(dòng)手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額10—100倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者辭退、撤換47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者辭退、撤換及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷(xiāo)售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任者辭退并負(fù)法律責(zé)任581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理提成等要項(xiàng)修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》,并到相19:30,其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因9、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶(hù)將處以50——5000元的罰款，罰款由10、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40%有設(shè)施位置)、效果圖、電路圖(標(biāo)出燈具、電氣線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)箱等),并提供燈具、電線(xiàn)2)、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)(附)。4)、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。罰款1000元。發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500-1000元。情況進(jìn)行處罰，最低200元。8)、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1000元。立即整改，罰款200—500元。00元。整改，罰款200-500元。14)、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100—200元。規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000—2000元。8)、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避9)、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線(xiàn)連接應(yīng)用焊接或壓接(或在密封盒中連接),陽(yáng)光”燈具廠(chǎng)產(chǎn)品),耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。12)、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線(xiàn)應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)2)、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。3)、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類(lèi)工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期(附裝修協(xié)議書(shū))。4)、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶(hù)自加用電部分，按實(shí)際用電量20m2以上的專(zhuān)柜用工人數(shù)必須為：3人\5人\7人\9人，其中一人為店長(zhǎng)。齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，普通話(huà)流利并不得佩帶顯形眼鏡。5)、上崗手續(xù)(要求商戶(hù)及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)):(1)、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證(學(xué)歷證、身份證、戶(hù)口本)的原件及復(fù)印件，兩張近期(3)、商戶(hù)工作人員持《商戶(hù)用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠(chǎng)商(商戶(hù))需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人(品牌撤場(chǎng)后退還),工裝費(fèi)300元/人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷(xiāo)牌時(shí)需交納500元促銷(xiāo)保證金，促銷(xiāo)結(jié)束退回工牌可退促銷(xiāo)期費(fèi)用(促銷(xiāo)費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月),工牌費(fèi)10元。(5)、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底1)、調(diào)動(dòng)條件2)、未交回工號(hào)牌者，處罰10元；未交回《專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰5(2)、如果商戶(hù)需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)著服裝不符(無(wú)論是否同一代理商),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。為了維護(hù)廠(chǎng)商或代理商(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)及其所聘導(dǎo)購(gòu)員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方)的正當(dāng)1)、管理保證金(500元/人)由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保濟(jì)問(wèn)題或違約(書(shū)面)行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。2)、崗前培訓(xùn)費(fèi)(300元/人)由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿(mǎn)雙方4)、工裝費(fèi)(300元/套)、工牌費(fèi)(10元/人)及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所1)、商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶(hù)結(jié)算上月272)、各商戶(hù)在每月26日——28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)(調(diào)整或清退),報(bào)招商部。3)、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶(hù)和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)(1)、商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次、商品的貨號(hào)、品(1)、對(duì)于全確定型顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。(2)、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和 (2)、禁忌 (8)、幫助顧客購(gòu)買(mǎi)——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)——無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：2)、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。5)、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。6)、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便8)、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。1)、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷(xiāo)售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣(mài)場(chǎng)聯(lián)銷(xiāo)售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷(xiāo))2)、銷(xiāo)售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位(1)、顧客已購(gòu)物——請(qǐng)顧客妥善保管好銷(xiāo)售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品—鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品。 為使(最想賣(mài)的商品)容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。黃金線(xiàn)方位是指人的視線(xiàn)水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的2)、小型商品在前方(離眼睛最近),大型商品在后方。3)、較便宜的商品的前方(容易取拿部分),較昂貴的商品在后方。4)、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。4、POP陳列要求2)、POP要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促5)、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。1)、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。2)、顧客購(gòu)買(mǎi)商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷(xiāo)售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。3)、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷4)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。5)、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類(lèi)商品應(yīng)整熨后上柜),以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。2)、各專(zhuān)柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷(xiāo)調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。3)、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶(hù)的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符1)、各專(zhuān)柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。2)、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤(pán)點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商2)、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛3)、顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿(mǎn)足11)、誠(chéng)摯的友誼。2)、說(shuō)好第一句話(huà)要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話(huà)境，貼切合乎情理。切忌稱(chēng)謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話(huà)。(五)、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范1、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。2、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類(lèi)型商4、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。(八)、處理投訴程序、原則及七大步驟主管0導(dǎo)購(gòu)員0顧客服務(wù)臺(tái)è顧客一1)、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。2)、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。3)、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。4)、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿(mǎn)情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這4)、決不進(jìn)行議論與辯解。設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿(mǎn)意。(九)、商品退換管理1)、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。2)、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。2)、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷(xiāo)售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(2)、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”3)、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專(zhuān)柜售出的，必須保持原樣。4)、填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原5)、在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則用據(jù)情——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。(2)、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐一律不予退換，如因款式不滿(mǎn)意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換?！衿鲗偬烊伙椘?，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量(1)、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，問(wèn)題不予退、換?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！?jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理?！猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類(lèi)故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。(3)、保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，?！鍪鄣狞S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。 31—60天以?xún)?nèi)收15%,61—90天收20%。6)、鞋類(lèi)天至30天10%,31天至60天為15%,61天至90天為30%。 ——屬于質(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。 商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%,31—60天收10%,61—90天收20%。(2)、床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。(4)、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線(xiàn)，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。9)、兒童用品類(lèi)——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線(xiàn)、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。B、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上),嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按售出8天至30天為10%,31天至60天為15%61天至90天為30%。 (1)、商品“三包期”修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以?xún)?nèi)收折舊費(fèi)5%,31—60 (4)、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常6、9:00—9:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)1、播音室播放迎賓曲。批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12:00—12:30第二批員工就餐。4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧17:30—18:30員工分兩批就餐。1、第一批就餐時(shí)間17:30—18:00,第二批就餐時(shí)間18:00—18:30。情況記錄..8:50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣(mài)場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層.8:55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試各樓層自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)(右上左下，按9:00—9:05.各專(zhuān)柜人員開(kāi)啟本專(zhuān)柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注.20:55電工將關(guān)閉上行電梯(電梯統(tǒng)一改為下行)。21:00-21:30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21:00-21:05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開(kāi)晚會(huì)，當(dāng)所在樓層無(wú)顧客2)、副總指揮：由保安經(jīng)理(主管)擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)1)、火(水)災(zāi)處理程序檢查電源插座、電線(xiàn)是否老化、破損，如有b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話(huà)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速a).一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b).二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控c).三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指4控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根4內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證4工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制4商場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)(重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位),聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。4庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從%營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)