GB/T 43568-2023保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范

ICS03060

CCSA.11

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T43568—2023

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范

Specificationofinsuranceconsumercomplaintshandling

2023-12-28發(fā)布2024-04-01實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T43568—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

投訴處理總體要求

4………………………2

主體責(zé)任

4.1……………2

公平合理

4.2……………2

及時(shí)高效

4.3……………2

利益回避

4.4……………2

信息保密

4.5……………2

多元化解

4.6……………2

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)組織管理

5………………………3

制度機(jī)制

5.1……………3

人員及崗位設(shè)置

5.2……………………3

資源與配置

5.3…………………………3

投訴處理流程

6……………4

概述

6.1…………………4

投訴提出

6.2……………4

投訴撤回

6.3……………5

投訴處理

6.4……………5

投訴核查

6.5……………5

投訴歸檔

6.6……………5

證實(shí)方法

7…………………5

附錄資料性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事由分類與代碼

A()………6

代碼結(jié)構(gòu)和編碼方法

A.1………………6

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事由分類與代碼

A.2……………………6

參考文獻(xiàn)

……………………16

Ⅰ

GB/T43568—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本文件起草單位國家金融監(jiān)督管理總局中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司陽光財(cái)

:、、、

產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司中國人民財(cái)產(chǎn)

、()、、

保險(xiǎn)股份有限公司中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司太?？萍加邢薰局袊藟圬?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有

、、、

限公司中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司中國平安人壽保險(xiǎn)股份

、、、

有限公司英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司太平人壽保險(xiǎn)有限公司光大

、、、、

永明人壽保險(xiǎn)有限公司泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司華泰人壽保險(xiǎn)

、、、

股份有限公司

。

本文件主要起草人王毅羅青余海涵鄧倩雯趙軍鋒李寧蔣微張可妹崔京隋靜金睿

:、、、、、、、、、、、

趙東陽馬國濤朱衛(wèi)東周靖清徐佳盈蘇雷李穎段柯張焱章進(jìn)念夏麗娟殷捷何振鑫胡秋楠

、、、、、、、、、、、、、、

蘇靜宋慧卿蔣曉曦王楓陳侃呂陽彭杰姚金崔濤劉宇軒吉楠劉蓉蓉劉惠敏鄭蔭李寧

、、、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T43568—2023

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了中華人民共和國境內(nèi)商業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的總體要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)組織管理及

、

投訴流程處理描述了證實(shí)方法

,。

本文件適用于消費(fèi)者進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處

。

理工作參照本文件執(zhí)行

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

信息分類和編碼的基本原則與方法

GB/T7027

分類與編碼通用術(shù)語

GB/T10113

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴consumercomplaint

消費(fèi)者因購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛并向保險(xiǎn)機(jī)

,

構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為

。

32

.

投訴人thecomplainant

因購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛并向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張

,

其民事權(quán)益的自然人或者法人

。

33