賓館接待管理制度

賓館接待管理制度1.總則1.1目的為落實“以客為尊，服務(wù)至上”的賓館服務(wù)理念，規(guī)范賓館接待服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護賓客雙方的合法權(quán)益，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于本賓館的管理、賓客接待等領(lǐng)域。1.3服務(wù)內(nèi)容本賓館以提供安全、便捷、舒適的住宿服務(wù)為己任，主要服務(wù)內(nèi)容包括提供住宿、餐飲、會議、洗浴、休閑娛樂等服務(wù)。1.4服務(wù)宗旨本賓館堅持“一切為了賓客”的服務(wù)宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意體驗為根本追求。2.賓館接待流程2.1預定2.1.1預定方式賓客可以通過電話、賓館官網(wǎng)、在線客服等方式進行預定。2.1.2預定信息賓客需提供預定人姓名、入住日期、入住人數(shù)、房型等信息。2.2入住2.2.1入住登記賓客需提供有效身份證件和預定信息，前臺工作人員核對無誤后辦理入住手續(xù)。2.2.2入住繳費賓客需要在前臺繳納房費和其他費用，以便獲得入住許可。2.2.3帶領(lǐng)賓客入住房間前臺工作人員帶領(lǐng)賓客入住房間，講解房間設(shè)施和注意事項。2.3住房服務(wù)2.3.1房間清潔賓館按規(guī)定時間清潔房間，保障賓客住房衛(wèi)生。2.3.2換洗用品賓客可以通過電話或在客房上掛“換洗用品”牌子的方式換洗床上用品和洗浴用品。2.3.3其他服務(wù)賓客有其他需要可通過前臺或客房電話聯(lián)系工作人員進行服務(wù)。2.4退房2.4.1退房時間賓客需在規(guī)定時間內(nèi)辦理退房手續(xù)。2.4.2退房清算賓客需在前臺繳納可能產(chǎn)生的費用，如房間內(nèi)物品損壞、遺失等費用。3.賓館服務(wù)規(guī)范3.1工作職責3.1.1行為規(guī)范賓館工作人員要注意自身言談舉止，服從客人的合理要求，不得惡言相向、粗口亂罵。3.1.2服務(wù)態(tài)度賓館工作人員要保持愉快、熱情的服務(wù)態(tài)度，用良好的服務(wù)態(tài)度贏得賓客的好評。3.2安全措施3.2.1安全檢查賓館按照規(guī)定定期進行安全檢查，保障賓客人身和財產(chǎn)安全。3.2.2應急措施賓館設(shè)有應急預案，一旦發(fā)生火災、地震、暴力事件等緊急情況，能夠迅速采取有效措施。3.3物品管理3.3.1房間設(shè)施賓館保障房間設(shè)施完好，確保賓客舒適無憂。3.3.2物品遺失如賓客遺失物品，賓館要幫助尋找，并按照規(guī)定進行處理。3.4餐飲服務(wù)3.4.1餐飲標準賓館的餐飲標準要符合衛(wèi)生安全要求，確保食品質(zhì)量安全。3.4.2服務(wù)質(zhì)量賓館要保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，確保賓客獲得良好的用餐體驗。4.客戶投訴處理4.1投訴途徑賓客可以通過賓館前臺、電話、官網(wǎng)等渠道進行投訴，賓館應及時處理。4.2投訴處理方式賓館要及時處理投訴，并盡力解決投訴問題，確保賓客滿意。5.后勤保障5.1維修保養(yǎng)賓館設(shè)有維修保養(yǎng)點，管理人員要按照規(guī)定定期進行檢查和維護，確保各設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。5.2設(shè)施更新賓館設(shè)